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Presentation projet-cr definitief-1

Eindpresentatie die ik met mijn team heb gebracht voor een jury van professionals, in het kader van mijn bachelorproef.

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PROJET CUSTOMER
RELATIONS
Anaïs Crabs - Jolien Van Luyck - Liene
Gallego
But du projet
Se développer en
CR
Pratiquer
Théorie
Véritables entreprises
Table des matières
Vente consultative – La base
White paper
• Plaintes
• Social listening
Fiche technique
Contact center congres
Etude de marché
Syneton – Stage & Plan de vente
Notre expérience
Vente consultative – La base
Reconnaît
re signaux
d’achat
Valeur
pour le
client
(ROI)
servic
e
Signification des
thèses?
White Paper - Plaintes
Une plainte c’est quoi?
Accessibilité pour le client
Service indépendante
Registrer
Traiter la plainte
Rechercher la source du problème
Évaluation par le client
White Paper – Social listening
Outil de marketing
• Qu’est-ce qu’on dit sur Internet?
Recueillir & analyser l’info
 Conclusions & action
Logiciels

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Notes de l'éditeur

  1. Bonjour je suis liene, ça c’est Anaïs et Jolien. Et ensemble nous avons participé au projet CRM (customer relations management). C’est une des deux spécialisations au sin de notre formation et Anaïs va vous expliquer le but de ce projet d’abord, puis on va vite parcourir la table des matières.
  2. Uitleggen dat we een theorieles hebben gekregen maar vooral praktijkervaring hebben opgedaan, aan cases hebben gewerkt met echte bedrijven Anais
  3. Nous allons vous présenter tout ce que nous avons fait ce semestre. Nous avons reçu une explication théorique concernant la base de la vente consultative, nous avons écrit un paper sur les plaintes et la stratégie de ‘social listening’, nous avons composé une fiche technique d’un produit, nous avons reçu la tâche de faire une petite étude de marché. Dehors de l’école nous avons eu la opportunité d’assister à un congrès et on a fait un stage de court durée chez l’organisation Syneton.
  4. La vente consultative concentre sur ce que le client a besoin. La valeur pour le client est le plus important. La stratégie est de écouter en premieur lieu. Le client doit parler 80% du temps. C’est important pour le vendeur consultative de reconnaître un signal d’achat. Quand un client vous demande si que vous avez le produit dans d’autre couleurs, vous recevrez un signal d’achat. Un vendeur consultative ne donne jamais des reductions. Donner un réduction est admettre que la prix de votre produit est trop elevée. Anaïs: stellingen? Of een deel van wa ik wou zeggen, maakt ni uit 
  5. Notre première vraie tâche était donc écrire un essai. Anaïs et moi ont écrit un assai sur des plaintes et Jolien sur social listening, elle en racontera tout de suite. Donc d’abord le nôtre. Nous avons dû rechercher beaucoup sur des plaintes et comment les traiter. On a commencé avec une définition de ce-que c’est. Puis on a découvert que l’accessibilité pour le client soit très important et qu’un plainte soit par préférence traité par un service indépendante dans l’entreprise puisque traiter une plainte ce n’est pas une futilité qu’on peut faire vite fait.
  6. Social Listening est un outil de marketing. C’est le processus d’identification et l’évaluation de tout ce qui est dit d’une personne, un entreprise, , produit, marque ou d’un concurrent sur l’Internet. De ces resultats des entreprises peuvent tirer des conclusions et prendre de l’action. Dans le paper, je parle des différents logiciels qui sont vendus pour recueillir et analyser cette information. Une exemple est Microsoft Social Listening.
  7. Nous avons aussi regardés des fiches techniques. On pouvait choisir n’importe quel produit. Le mien c’était l’appareil nespresso. le but était de rédiger un cadre avec motivations d’achat à base de cette fiche technique. Donc par exemple une aspect technique peut être que c’est une marque exclusive. Alors le motif du client peut être qu’il veut faire partie d’une certaine groupe qui respire la classe. Autres motivations peuvent être la nouvelleté, pour l’iPhone par exemple. on a encore la sécurité, le confort, etc.
  8. Nous avons été invitées la 4de congrès de centres de contact. Le but de la congrès était essentiellement de s’adapter à la nouveau facon de travailler. Dans la matinée, nous avons pu assister à un atelier de choix et dans l’après midi des lecteurs a eu l’opportunité de parler. À La fin du conférence, nous avons reçu un goodie bag avec des brochures, un livre, une bière de Carolus, etc.
  9. Workshop CI anais Workshop leaderhip liene Après le déjeuner nous sommes été invitées à l’auditoirium. 3 lecteurs ont fait des présentations qui ont porté sur l’evolution de la technologie et le travail à domicile. Pour finir, une table ronde a eu lieu où des citations ont été cité des ateliers.
  10. Wood on time est un vrai importateur du bois. Nous devions découvrir si il y avait un marché pour leur idée d’ importer directement au menuisier sans intermédiaire. Alors nous avons rédigé notre liste de contacts et les questions qu’on allais les poser. Puis on a appelé et on a écrit un rapport là-dessus.
  11. Moi j’ai dû planifier les rendez-vous de Marc avec ses clients. J’ai découvert que ça demande beaucoup de préparation et aussi de la patience parce que les clients remettent beaucoup a plus tard. J’ai appris à travailler avec un Outlook agenda, c’était la première fois pour moi. Aussi j’ai dû rédiger une liste des nouveau contacts à approcher, donc une nouvelle cible. Puis on nous a demandé d’analyser les résultats d’une enquête. On a crée des graphiques significatives, et on a les exposés dans une presentation Prézi. La presentation est inclus dans la dossier de documentation que nous vous avons donné. Anais over marktonderzoek en mail Liene agendabeheer en nieuwe prospects
  12. Anais uitleggen eerste twee À base des different ratios, il était possible de composer un plan réalistique, est aussi le pire et le meilleur scenario. Combien de rendez-vous par jour sont nécessaires? Combien de ventes on doit obtenir par mois? Tout ces questions ont reçu un réponse dans le plan. Bientôt, nous auron l’occasion de presenter notre plan à Syneton.
  13. J’ai apprécié que nous avons été désignées un prof avec expérience dans le monde des affaires. Parce que c’est quelqu’un externe, il approche les choses différemment des autres. La deuxième chose que j’ai aimé c’est l’expérience de travail chez Syneton, parce que ça donne un image de notre boulot plus tard et c’est un petit peu comme une stage. Les étudiants de HR n’ont pas encore eu cette opportunité donc je suis très contente de ce projet . Nous avons eu de nombreux appels pour faire certaines tâches. J’ai surmonté ma peurs pour telephone avec des personnes que je ne connais pas encore. Grâce à le stage et le congrès, nous avons eu l’opportunité de faire connaissance avec la vie professionnelle.
  14. Anais