Mémoire de Recherche
CRM ou Social-CRM.
Avons-nous encore le choix ?
Auteur : Linda DUQUENNE
Directeur de mémoire : Lauren...
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• Principaux enseignements
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Présentation mémoire : CRM ou Social CRM, avons-nous encore le choix?

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Présentation mémoire : CRM ou Social CRM, avons-nous encore le choix?

  1. 1. Mémoire de Recherche CRM ou Social-CRM. Avons-nous encore le choix ? Auteur : Linda DUQUENNE Directeur de mémoire : Laurent BESSON Maître de stage : Lise CLECH Présentation du 26 novembre 2013
  2. 2. Sommaire • Problématique et Objectif • Méthodologie • Principaux enseignements • Conclusion …. Problématique et Objectifs ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
  3. 3. Sommaire • Problématique et Objectif • Méthodologie • Principaux enseignements • Conclusion …. Problématique et Objectifs ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
  4. 4. Problématique et objectif …. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion … CRM ou social CRM avons-nous encore le choix? CRM, e-CRM ou social CRM, quelle politique de marketing relationnel adopter? Est-ce que le SCRM est aujourd’hui incontournable? Apporte t’il une véritable valeur ajoutée? Quels sont les enjeux et les risques pour l’entreprise à intégrer le SCRM dans sa stratégie marketing & commerciale?
  5. 5. Problématique et objectif …. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion … Apporter un éclairage sur l’ensemble des questions précédentes sur le périmètre suivant :
  6. 6. Sommaire • Problématique et Objectif • Méthodologie • Principaux enseignements • Conclusion …. Problématique et Objectifs ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
  7. 7. Méthodologie …. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion … Discussions avec des professionnels familiarisés ou pas avec le SCRM. Lecture de livres, articles de recherche, articles dans des revues et sites spécialisés. Analyse d’entreprises françaises ou américaines ayant adopté une politique de SCRM.
  8. 8. Sommaire • Problématique et Objectif • Méthodologie • Principaux enseignements • Conclusion …. Problématique et Objectifs ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
  9. 9. Principaux enseignements …. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion … Social-CRM Augmenter la life time value du client. Le SCRM est complémentaire au CRM. Client au centre de l’organisation Meilleure connaissance Meilleure réponse Canal Internet Meilleure réactivité Relation continue bilatérale Réseaux sociaux Convergence vers l’ultra- connexion Relation multilatérale avec communauté 1 9 9 0 2 0 1 0 2 0 0 0
  10. 10. Principaux enseignements …. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion … Le SCRM, véritable valeur ajoutée.  Ultra- connexion, interac tions continues  Besoin d’appartenance à une communauté  Relation One to One  Consom’acteur Crowd sourcing Parcours client personnalisé Valorisation des réclamations Bouche à oreille Recommandation par la tribu Valorisation des réclamations Dialogue continu Collecte de données Ecoute et observation Questionnement connaissance client enrichie nouveau canal de promotion Fidélisation R.O.I augmenté Optimiser le cross canal
  11. 11. Principaux enseignements …. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion … Le SCRM, risques & enjeux. SCRM ≠ e publicité. SCRM ≠ push, page Facebook ou site Internet descendant. Nouvelles compétences à acquérir dans la plupart des services. Type de culture et d’organisation non compatible. Trouver les bons indicateurs de performance. Savoir mesurer le R.O.I
  12. 12. Sommaire • Problématique et Objectif • Méthodologie • Principaux enseignements • Conclusion …. Problématique et Objectifs ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
  13. 13. Conclusions …. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion … Impossible pour la marque de prendre le risque de ne pas être là où ses clients parle d’elle. On ne peut éluder les attentes des consommateurs, ces « digital-natives » qui seront de plus en plus nombreux demain. SCRM Incontournable.
  14. 14. Conclusions …. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion … SCRM prochaines étapes. SCRM au service de la communication interne et de la gestion des projets. L’évolution des NTIC est un propulseur de la relation clients Online. La course n’est pas finie. Enjeu des marques françaises : rattraper le retard pour rester compétitive.
  15. 15. Merci pour votre attention …. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion … Des questions?

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