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Gestion
Commerciale et
Gestion de la
Relation Client
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Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013
Plan

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Introduction
Terminologie
Gestion commerciale
Mutation des consommateurs
La GRC pour quoi faire ?
Cycle de vie
Fonctionnalités logiciels GRC
Enrichir votre connaissance client
Les logiciels deGRC – 26/09/2013
Gestion commerciale et GRC
Introduction

Facturier = gestion des ventes papier
Facturation = gestion des ventes
Gestion commerciale = gestion des ventes,
des achats et des stocks
Gestion de la relation client = suivis d’activité
(événements, tâches, agendas), assistance clients
et communication clients.

4

Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013
Terminologie

PGI : Progiciel de Gestion Intégrée
=
ERP : Enterprise Ressource Planning

GRC : Gestion de la Relation Client
=
CRM : Customer Relationship Management

5

Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013
Gestion commerciale

Fichier clients
Fichier articles
Gestion des ventes : devis, factures avoirs
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Tableau de bord et statistiques
Exemple d’éditeurs : EBP, CIEL, OXYGENE,
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6

Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013
Mutation des consommateurs

Internet = démultiplication de l’information pour
le consommateur
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Mettre le client au cœur de la stratégie d’entreprise
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7

Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013
La GRC pour quoi faire ?
Rassembler toutes les informations concernant
les clients dans un référentiel unique
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8

Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013
Cycle de vie

9

Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013
Fonctionnalités logiciels CRM

10

Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013
Enrichir votre connaissance client

Possibilités de connaître les habitudes d’achats
des internautes et de leurs amis grâce
aux réseaux sociaux (nouveaux prospects)
Pour pouvoir récupérer les données : questionnaire,
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et moins efficace).

11

Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013
Les logiciels de GRC

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12

Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013

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Gestion Commerciale et Gestion de la Relation Client (GRC)

  • 1.
  • 2. Gestion Commerciale et Gestion de la Relation Client 2 Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013
  • 3. Plan 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 - Introduction Terminologie Gestion commerciale Mutation des consommateurs La GRC pour quoi faire ? Cycle de vie Fonctionnalités logiciels GRC Enrichir votre connaissance client Les logiciels deGRC – 26/09/2013 Gestion commerciale et GRC
  • 4. Introduction Facturier = gestion des ventes papier Facturation = gestion des ventes Gestion commerciale = gestion des ventes, des achats et des stocks Gestion de la relation client = suivis d’activité (événements, tâches, agendas), assistance clients et communication clients. 4 Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013
  • 5. Terminologie PGI : Progiciel de Gestion Intégrée = ERP : Enterprise Ressource Planning GRC : Gestion de la Relation Client = CRM : Customer Relationship Management 5 Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013
  • 6. Gestion commerciale Fichier clients Fichier articles Gestion des ventes : devis, factures avoirs et règlements clients Tableau de bord et statistiques Exemple d’éditeurs : EBP, CIEL, OXYGENE, LUNDIMATIN, ITOOL… 6 Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013
  • 7. Mutation des consommateurs Internet = démultiplication de l’information pour le consommateur Consommateur plus connaisseur, plus exigeant et plus volatile Mettre le client au cœur de la stratégie d’entreprise Nécessité de créer de nouveaux liens de Consommation. 7 Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013
  • 8. La GRC pour quoi faire ? Rassembler toutes les informations concernant les clients dans un référentiel unique Mieux connaître le client afin de les capter plus facilement et de les fidéliser La fidélisation coûte moins cher que la découverte de nouveau client Personnalisation de l’offre en fonction de la typologie du consommateur (division des clients En groupes homogènes). 8 Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013
  • 9. Cycle de vie 9 Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013
  • 10. Fonctionnalités logiciels CRM 10 Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013
  • 11. Enrichir votre connaissance client Possibilités de connaître les habitudes d’achats des internautes et de leurs amis grâce aux réseaux sociaux (nouveaux prospects) Pour pouvoir récupérer les données : questionnaire, newsletters, jeux concours (phoning plus intrusif et moins efficace). 11 Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013
  • 12. Les logiciels de GRC Deux exemples d’utilisation : EBP CRM STREAK (extension chrome) 12 Gestion commerciale et GRC – 26/09/2013