Este documento presenta la asignatura de Calidad Aplicada a la Gestión Empresarial impartida por la Lic. Xitlalic Ibarra Salazar. La asignatura se llevará a cabo de marzo a julio de 2021 de lunes a viernes de 9:00 a 10:00 horas. El programa está diseñado para contribuir a la formación de estudiantes de Ingeniería en Gestión Empresarial proporcionando competencias en conceptos y herramientas estadísticas para el diseño, desarrollo y mejoramiento de la calidad en las empresas.
1. ASIGNATURA:
CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN EMPRESARIAL
DOCENTE:
LIC. XITLALIC IBARRA SALAZAR
HORARIO: 9:00 A 10:00
LUNES A VIERNES
PERIODO: MARZO – JULIO 2021.
2. CALIDAD APLICADA A LA GESTION EMPRESARIAL
El programa de la asignatura de Calidad, está diseñado para contribuir en la formación integral de los
estudiantes de la Ingeniería en Gestión Empresarial, porque proporciona las
competencias necesarias para manejar conceptos y herramientas estadísticas para el diseño, desarrollo y
mejoramiento de la gestión de la calidad como columna vertebral del sistema de calidad en las
empresas y generar en ellos las aptitudes y actitudes para mejorar el buen desempeño de sus futuros
cargos o manejo de sus propias empresas.
Las empresas de hoy, deben afrontar los nuevos retos que han traído la apertura económica, el TLC
entre otros, que les implica garantizar la fabricación de productos y/o servicios que satisfagan
plenamente las necesidades de mercados cada vez más exigentes en calidad, competitividad, eficiencia
y eficacia a bajos costos.
Para atender estas nuevas circunstancias que implican estos cambios, requieren de profesionales
preparados y capacitados que estén en condiciones adecuadas para asumir estas responsabilidades, el
Ingeniero en Gestión Empresarial y el de Gastronomía es un profesional formado técnica - estadística y
administrativamente, que requiere del conocimiento y manejo de las herramientas gerenciales para
atender el nuevo enfoque del aseguramiento de la calidad, para satisfacer estas nuevas necesidades en
las organizaciones.
3. No. Temas Subtemas TAREAS EVALUACION PARTICIPACION ASISTENCIA
1
Filosofías de la
calidad
1.1. Principales corrientes filosóficas de la
calidad.
1.2. Conceptos y terminología según la ASQ
(Sociedad Americana de la Calidad).
1.3. Aplicaciones en Gestión Empresarial. 40% 50% 5% 5%
2
Control
estadístico de
calidad
2.1. Estadística descriptiva (casos de aplicación).
2.2. Estadística inferencial (casos de aplicación).
2.3. Las siete herramientas básicas para el
control de la calidad.
2.4. Manejo de software especializado en
calidad.
40% 50% 5% 5%
TEMARIO
4. TAREAS EVALUACION PARTICIPACION ASISTENCIA
3
Planes de
muestreo
3.1. Muestreo aleatorio.
3.2. Muestreo al azar.
3.3. Muestreo simple, doble, múltiple.
3.4. Muestreo de aceptación, por lote, AQL,
niveles
de inspección, manejo de tablas MIL-STD
(militar standar).
3.5. Muestreo estratificado. 40% 50% 5% 5%
4
Sistemas de
calidad
4.1. Gestión de la calidad.
4.2. Cero defectos.
4.3. Calidad total.
4.4. Círculos de calidad.
4.5. Modelo Six Sigma. 40% 50% 5% 5%
TEMARIO
5. TAREAS EVALUACION PARTICIPACION ASISTENCIA
5
Normatividad de
la calidad
5.1. Normas ISO-9001.
5.2. Normas FDA (Food And Drugs
Administration).
5.3. Normas NOM.
5.4. Aplicación. 80% 20%
6 Mejora continua
6.1. Método Taguchi.
6.2. Función de pérdida de calidad.
6.3. Modelo Kaizen.
6.4. Las 9’s.
6.5. Aplicación. 40% 50% 5% 5%
TEMARIO
6. REGLAS DE LA CLASE
Mantener el micrófono desactivado cuando se este explicando la clase,
Levantar la mano para participar en la clase por medio de la plataforma que se
este utilizando,
Uso responsable del chat,
En grupo de WhattsApp usarlo solo con fines educativos y/o referentes a la clase,
No tomar fotos del grupo, respetar la privacidad del docente y los compañeros.
7. EJERCICIO 1.0
Elaborar carta compromiso y enviar al correo xibarra@itsaltillo.edu.mx , fecha de entrega 2/marzo/2021.
CARTA COMPROMISO
Yo ******************************, alumno(a) de la materia de Calidad aplicada a la gestión empresarial, me
comprometo que durante el semestre *************************************************************************.
Fecha y firma.
8. MISIÓN
Impartir educación superior tecnológica de calidad, formando de manera integral
profesionales competentes, con alto sentido de responsabilidad social, sólida formación
en ciencia, tecnología e innovación, que contribuyan al desarrollo sustentable del país.
VISIÓN
Ser una institución de educación superior tecnológica reconocida nacional e
internacionalmente por sus programas académicos de alta calidad, la eficiencia de sus
servicios y procesos y la elevada competitividad de sus egresados que impulsen y
fortalezcan el desarrollo de México.
12. EDWARD DEMING (1922)
Nació el 14 de octubre de 1900 en Wyoming, Estados Unidos. Estudio física y matemática en la Universidad de Wyoming. En Yale recibió su
P.h.(Doctorado) en física. Trabajó en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago en la cual 46,000 personas fabricaban teléfonos en un
ambiente de explotación y mala remuneración.
Algunas de sus ideas de la administración surgieron de su experiencia en Hawthorne, donde los trabajadores eran remunerados de acuerdo a lo que
producían.
En 1951, en Japón, se fundó el premio a la calidad Deming, el cual se otorgaba en dos categorías, a una persona por sus conocimientos en teoría
estadística y a compañías por logros obtenidos en la aplicación estadística.
Falleció en diciembre de 1993, a sus 93 años de edad.
Para Deming la calidad está definida como: “Un producto o un servicio tienen calidad si sirven de ayuda a alguien y disfrutan de un mercado bueno y
sostenido”.
13. SU FILOSOFÍA
Uno de sus aportes fundamentales es el de la Mejora Continua.
La filosofía Deming se basa en los catorce principios gerenciales, que constituyen el pilar para el desarrollo de la calidad.
1. Ser constantes en el propósito de mejorar el producto y el servicio con la finalidad de ser más competitivos, mantener la empresa y crear
puestos de trabajo.
2. Adoptar la nueva filosofía para afrontar el desafío de una nueva economía y liderar el cambio.
3. Eliminar la dependencia en la inspección para conseguir calidad.
4. Acabar con la práctica de comprar en base solamente al precio. Minimizar el coste total en el largo plazo y reducir a un proveedor por
elemento estableciendo una relación de lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorará la calidad y reducirá los costes.
6. Instituir el entrenamiento de habilidades
7. Adoptar e instituir el liderazgo para la dirección de personas, reconociendo sus diferencias, habilidades, capacidades y aspiraciones. El
propósito del liderazgo es ayudar al equipo a mejorar su trabajo.
8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia.
9. Eliminar las barreras entre departamentos asegurando una cooperación win-win. Las personas de todos los departamentos deben trabajar
como un equipo y compartir información para anticipar problemas que pudieran afectar al uso del producto o servicio.
10. Eliminar los eslóganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede dañar las relaciones ya que la mayoría de las causas de baja calidad son
del sistema y los empleados poco pueden hacer.
11. Eliminar los objetivos numéricos, las cuotas y la dirección por objetivos. Sustituyen el liderazgo.
14. SU FILOSOFÍA
12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su trabajo. Esto es eliminar la revisión anual de méritos o cualquier tipo de
clasificación que solo creará competitividad y coflicto.
13. Instituir un vigoroso programa de educación y automejora.
14. Poner a todo el mundo a conseguir la transformación ya que ésta es el trabajo de todos.
BASES DE LA FILOSOFÍA DE DEMING
· Descubrir mejoras: Productos / Servicios.
· Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.
· Para poder evitar variaciones propone un CICLO.
· A mayor CALIDAD mayor PRODUCTIVIDAD.
· La administración es la responsable de la mejora de la CALIDAD.
15. EL CICLO DE DEMING
Otro de los aportes significativos de Deming es el ciclo PHVA, que es de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad a
cualquier nivel ejecutivo u operativo.
Es una estrategia de mejora continua en cuatro pasos, basados en un concepto ideado por Walter A. Shewhart
El ciclo que es también conocido como: “el ciclo de calidad” y también como “Espiral de mejora continua” aunque en 1980 los japoneses le
cambiaron el nombre a CICLO DE DEMING:
16. Nació en Japón en el año 1915. Se graduó en el Departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio. Obtuvo el Doctorado en Ingeniería en
dicha universidad y fue promovido a profesor en 1960. Obtuvo el premio Deming y un reconocimiento de la Asociación Americana de la Calidad.
Falleció en el año 1989.
Desempeñó un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japón debido a sus actividades de promoción, y su aporte en ideas
innovadoras para la calidad. Se le reconoce como uno de los creadores de los círculos de calidad en Japón (grupos de personas de una misma
área de trabajo que se dedican a generar mejoras). El diagrama de causa y efecto también se denomina diagrama de Ishikawa, debido a que fue
él quien lo empezó a usar de forma sistemática.
En su libro” ¿Qué es el control total de calidad? sintetiza sus ideas principales y experiencias sobre la calidad:
17.
18. Describe el papel clave que juegan las siete herramientas estadísticas básicas para la calidad, al ayudar a controlar el proceso y orientar en la
búsqueda de causas para realizar mejoras.
La calidad para Ishikawa :
• Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.
• El control de calidad empieza y termina con la capacitación a todos los niveles.
• Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. El control de calidad no acompañado de acción es simple diversión.
PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD
• La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
• Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son falsos.
• El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
• El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.
• Elimine la causa raíz y no los síntomas.
• El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones.
• No confunda los medios con los objetivos.
• Ponga la calidad en primer término y dirija su vista hacia las utilidades a largo plazo.
• La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
• La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten los hechos.
• 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis.
19. DIAGRAMA DE ISHIKAWA (CAUSA Y EFECTO/ ESPINA DE PESCADO)
Es un método grafico que refleja la relación entre una característica de calidad y los factores que posiblemente contribuyan a que exista. Relaciona el
efecto con sus causas potenciales.
Ventajas
• Hacer un diagrama de Ishikawa es un aprendizaje en sí (se logra conocer más el proceso o la situación).
• Las causas del problema se buscan activamente y los resultados quedan plasmados en el diagrama.
• Muestra el nivel de conocimiento técnico que se ha logrado sobre el proceso.
• Sirve para señalar todas las posibles causas de un problema y cómo se relacionan entre sí, con lo cual la solución de un problema se vuelve un reto
y se motiva así el trabajo por la calidad.
Pasos para la construcción de un diagrama de Ishikawa
1. Definir y delimitar claramente el problema o tema a analizar.
2. Decidir qué tipo de diagrama de Ishikawa se usará.
3. Buscar todas las causas probables, lo más concretas posibles, con apoyo del diagrama elegido y por medio de una sesión de lluvia de ideas.
4. Representar en el diagrama de Ishikawa las ideas obtenidas y analizar el diagrama
5. Decidir cuáles son las causas más importantes mediante el diálogo.
6. Decidir por qué causas actuar
7. Preparar un plan de acción para cada una de las causas a investigarse o corregirse
20. CÍRCULOS DE CALIDAD
La naturaleza de estos círculos de calidad, varía junto con sus objetivos según la empresa de que se trate.
Las metas de los círculos de calidad son:
• Que la empresa se desarrolle y mejore.
• Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres, y respetar las relaciones humanas.
• Descubrir en cada empleado sus capacidades para mejorar su potencial.
En los círculos de calidad se aplican las siete herramientas de Ishikawa
21. PHILIP CROSBY
Es uno de los pensadores sobre calidad más destacados de los Estados Unidos.
Nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Su carrera comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que su meta
sería enseñar administración en la cual previniendo problema sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos
APORTACIONES:
Filosofía cero defectos
Principios absolutos de calidad
Los 14 pasos de Crosby
22. CONCEPTO DE CALIDAD:
Para Crosby la calidad es gratis, definiéndola como:
Conformidad con los requerimientos e indicando que el 100% de la conformidad es igual a cero defectos.
Hacerlo bien a la primera vez.
Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer.
Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez.
FILOSOFÍA
Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.
Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y repitiéndolos.
.
23. Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:
· Una decisión fuerte de implantación.
· Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
· Actitud de apoyo de la dirección.
PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE CALIDAD
Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
El sistema de calidad es la prevención.
El estándar de desempeño es cero defectos.
La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.
24. LOS 14 PASOS DE CROSBY
Crosby propuso catorce pasos basados en cuatro principios absolutos que son:
Compromiso de la gerencia
Equipo de mejora de la calidad
Medición de la calidad
Costo de la evaluación de la calidad
Concientización de la calidad
Acciones correctivas
Establecer un comité específico ad hoc para el programa de cero defectos
Capacitación a los supervisores
Día de cero defectos
Fijar metas
Estableciendo de la causa de errores
Reconocimiento
Consejos de calidad
Hacerlo todo de nuevo
25. LAS 6 C Y LAS 3 T.
LAS SEIS C DE CROSBY:
1. Comprensión
2. Competencia
3. Compromiso
4. Comunicación
5. Corrección
6. Continuidad
26. LAS TRES T DE CROSBY
Tiempo - Talento - Tesoro
Crosby nos aporta además, que todo trabajo es un proceso. Este concepto implica que cada trabajo o tarea debe ser considerada no como
algo aislado; sino como parte de una cadena interrelacionada en la que se va multiplicando la siguiente trilogía:
Proveedor e insumos que él proporciona.
Proceso realizado a través de trabajo de cada persona.
Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio.
Para que se dé la calidad se requiere que en los insumos, en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos
para garantizar un correcto funcionamiento en todo. La calidad, definida como "cumplir los requisitos", es unos de los principios propuestos
por Crosby
27. Joseph Juran
Joseph Juran (24 de diciembre de 1904 – 28 de febrero de 2008) consultor de gestión. Nació en Brăila, Rumania. Pero aquí vivió pocos años de
su vida porque su familia decide emigrar a Estados Unidos, se radicaron en el estado de Minnesota. Desde que Joseph Juran comenzó su
educación, mostró una gran habilidad para las matemáticas y el ajedrez. Luego de culminar su estudio escolar ingresó a la Universidad de
Minnesota, y en el año 1924 recibió el título de ingeniero eléctrico. Al poco tiempo consiguió un trabajo como personal del departamento de
solución de problemas de una compañía filial a la Western Electric.
Estuvo en dicha compañía, hasta que se vio seducido por una iniciativa que pretendía aplicar nuevos métodos de gestión estadística de personal.
Aceptó y ocupó un importante cargo dentro del comité de supervisión estadística. A partir de ese trabajo Juran comenzó a preocuparse por los
mecanismos internos de la gestión y administración empresarial. Luego de un tiempo, Juran fue jefe de departamento y posteriormente fue
ascendido a jefe de división. Cuando se desató el fenómeno económico y social de la Gran Depresión, Juran comenzó estudios de Derecho.
28. Se graduó en el año 1935, ese mismo año publicó un artículo publicado por la revista Mechanical Engineering sobre gestión de calidad.
Continuó con su trabajo en la compañía filial AT&T. Durante la Segunda Guerra Mundial, Joseph Juran ocupó un cargo en la
Administración de Economía Extranjera, para ese momento estaba gobernando Franklin Roosevelt. Pero luego de un buen tiempo Juran
decidió renunciar para emprender el camino como consultor independiente. Aunque no dejó de trabajar para empresas como Gillete y
General Foods; también fue profesor y conferencista en varias universidades, especialmente la Universidad de New York en donde abordó
el tema del control de calidad.
Juran continuó trabajando de manera independiente hasta los años 90. Juran sintió la necesidad de plasmar sus conocimientos y
resultados investigativos en varias series de artículos y libros. Su importancia es tal que es considerado uno de los impulsores de la
revolución de la calidad en Japón. Entre sus conceptos más estudiados se encuentra Principio de Pareto, este es uno de sus conceptos
desarrollados para hablar sobre el área de la calidad y la productividad. En su libro Management Breakthrough evoca el tema de la
administración de calidad, expone su visión acerca de las posibilidades de una administración de calidad que fuera capaz de afectar los
ingresos y niveles productivos de las empresas.
29. Juran creía que era necesario un reordenamiento para generar una reorganización interna de gran magnitud. Abordó las concepciones
previas de calidad, enfocadas principalmente en el producto acabado. En este sentido, una parte importante de la calidad era la mano de
obra. Juran abogaba por la formación y el entrenamiento de los principales administradores y gerentes de algunas áreas productivas.
Para este consultor la formación de los altos mando de las empresas era igual de importante y necesario que la de los trabajadores de la
base.
Joseph Juran tuvo la habilidad de reconocer las principales fallas en calidad que tenían las empresas norteamericanas más tradicionales.
En tal sentido, los principales problemas eran la resistencia al cambio y las malas relaciones humanas. Esta es una de sus divulgaciones
más importantes que complementa todo lo tratado en sus ideas de administración de calidad. Juran maneja tres conceptos
fundamentales: la planificación de calidad, el control de calidad y el mejoramiento de calidad.
30. Es necesario profundizar en el aporte de Juran a la Revolución de la calidad en Japón. Luego de la Segunda Guerra Mundial, el nivel de
calidad de los productos japoneses se encontraba entre los más bajos del mundo. Pero cuando las ideas de este hombre llegaron a los líderes
de las empresas orientales y empezaron a ser ejecutadas se notificó un aumento en la productividad, la administración y gestión de calidad.
Luego de ese momento una cantidad importante de consorcios y cámaras empresariales y de planificación acudieron a los postulados de
Juran.
Aproximadamente 20 años después de su implementación en diversas industrias, se presenció el mayor nivel de calidad en una amplia gama
de productos en el ámbito mundial. Claramente el caso del Japón obedece a ciertas condiciones: un mayor ritmo en cuanto a mejoramiento
de calidad, la capacitación de todos los niveles jerárquicos empresariales, la participación en el proceso de la mano de obra más elemental.
De lo dicho anteriormente debemos afirmar que Juran fue un defensor de la participación de la mano de obra en los más importantes
procesos internos con el fin de garantizar y aumentar la efectiva gestión y administración de calidad en todas las etapas de la producción.
Luego de su muerte producida en el 28 de febrero de 2008, a los 103 años de edad. Siguen tomándose sus lecciones en las áreas
empresariales y de producción, en el aumento del nivel de calidad del producto final. El rumano radicado en Norteamérica ha dejado un
legado bibliográfico extenso que ha servido para continuar las reflexiones acerca de la gestión administrativa y empresarial en las actuales
dinámicas productivas del mundo.
31. 1,2 CONCEPTOS Y TERMINOLOGIA SEGUN LA ASQ
Sociedad americana para la calidad (ASQ), conocido antes como Sociedad americana
para el control de calidad (ASQC), es una comunidad global basada en el
conocimiento de control de calidad .
Calidad: Es un término subjetivo que cada persona o sector tiene su propia
definición.
En el uso de técnicas, de calidad puede tener dos significados:
Las características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas,un producto o servicio libre de
deficiencias.
Según Joseph Juran, calidad significa "aptitud para el uso," de acuerdo con Philip
Crosby, que significa "conformidad con los requisitos."
32. Auditoría de la calidad: Independiente examen sistemático y revisión para determinar si
las actividades de calidad y los resultados se ajustan a los planes y si estos planes se
aplican eficazmente y son adecuadas para alcanzar los objetivos.
Círculo de calidad: Una mejora de la calidad o de mejora del grupo de estudio propio
compuesto por un pequeño número de empleados (10 o menos) y su supervisor. Los
círculos de calidad se originó en Japón, donde son llamados círculos de control de
calidad.
Costo de mala calidad (COPQ): Los costos asociados con el suministro de productos de
mala calidad o servicios.Hay cuatro categorías: costos de falla interna (los costos
asociados con defectos que se encuentran antes de que el cliente recibe el producto o
servicio), los costes externos fracaso (los costos asociados con defectos encontrados
después de que el cliente recibe el producto o servicio), los costes de evaluación (gastos
efectuados para determinar el grado de conformidad con los requisitos de calidad) y los
costos de prevención (costes para mantener los costos de fallas y la evaluación a un
mínimo).
33. Gestión de calidad (QM): La aplicación de un sistema de gestión de la calidad en la
gestión de un proceso para lograr la máxima satisfacción del cliente al menor coste
global para la organización al mismo tiempo mejorar el proceso.
La política de calidad: general de una organización de instrucción de sus creencias
acerca de la calidad, cómo la calidad se producirá y su resultado esperado.
Herramienta de calidad: un instrumento o técnica para apoyar y mejorar las actividades
de gestión de la calidad y mejora de procesos.