Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:
CÁC Y ẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG C ỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN
GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HU Ế
ĐOÀN THỊ THANH THỦY
Niên khóa:

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:
CÁC Y ẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG C ỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HU Ế
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn
Đoàn Thị Thanh Thủy ThS. Hồ Sỹ Minh
Lớp: K51B – QTKD
Huế

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập tại NHTM cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế, được sự
đồng ý và cho phép của ban giám đốc, đã cho phép –chúng tôi thực tập tại NHTM
từ ngày 12/10/2020-01/01/2021. Trong thời gian thực tập chúng tôi đã có cơ hội
được tìm hiểu và tham gia vào các hoạt động giao dịch của ngân hàng. Qua đó tôi
đã có cơ hội tận dụng những kiến thức đã học 4 năm tại trường Đại học Kinh Tế
Huế vào thực tế và học hỏi được nhiều bài học và kinh nghiệm thực tiễn.
Qua đó tôi xin chân thành cảm ơn ban giám đốc NHTM cổ phần Đông Á Chi
nhánh Huế đã cho phép chúng tôi thực tập tại NHTM, các anh chị và cô chú– ở
phòng giao dịch và tập thể nhân viên tại Ngân Hàng đã tạo mọi điều kiện thuận
lợi, hướng dẫn và chỉ bảo tận tình cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua.
Đồng thời tôi xin cảm ơn thầy cô trường Đại học Kinh Tế đã truyền đạt kiến
thức cho tôi trong 4 năm học tại trường. Đặc biệt là thầy Th.S Hồ Sỹ Minh đã
hướng dẫn tận tình để tôi hoàn thành báo cáo thực tập cuối khóa.
Vì kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong bài
báo cáo. Tôi rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô, ban lãnh đạo và anh
chị trong ngân hàng để bài báo cáo thực tập thực tế nghề được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng tôi xin chúc NHTM cổ phần Đông Á ngày càng phát triển hơn nữa
và có chỗ đứng vững chắc trong thị trường trong nước và thế giới.
Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Đoàn Thị Thanh Thủy

i

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................................................... i
MỤC LỤC..........................................................................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG.....................................................................................................................................iv
DANH MỤC BIỂU ĐỒ............................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC T Ừ VIẾT TẮT ....................................................................................................vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................................. 1
1. Lý do ch ọn đề tài........................................................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên c ứu ................................................................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................................................ 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................................................ 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................................................ 2
4. Các phương pháp nghiên cứu................................................................................................................. 2
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp............................................................................................ 2
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.............................................................................................. 3
4.2.1. Nghiên cứu định tính.......................................................................................................................... 3
4.2.2. Nghiên cứu định lượng...................................................................................................................... 3
4.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu...................................................................................................... 4
4.2.3.1. Thống kê mô t ả................................................................................................................................ 4
4.2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo:................................................................................. 4
4.2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................................. 4
4.2.3.4. Phân tích hồi quy.............................................................................................................................. 5
5. Bố cục của khóa lu ận................................................................................................................................ 6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU.......................................................... 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUY ẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN V Ề DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI7
1.1. Khái quát tổng quan về ngân hàng thương mại.......................................................................... 7
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại.......................................................................................... 7
1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại................................................................................................... 7
1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại....................................................................................... 8
ii

1.1.4. Các hoạt động của ngân hàng thương mại..............................................................................10
1.2. Cơ sở lý lu ận về dịch vụ tiết kiệm tiền gửi của khách hàng cá nhân t ại Ngân hàng
thương mại.........................................................................................................................................................12
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ.......................................................................................................................12
1.2.2. Khái niệm về dịch vụ tiết kiệm tiền gửi...................................................................................12
1.2.2.1. Tiết kiệm tiền gửi là gì?..............................................................................................................12
1.2.2.2. Khách hàng ti ết kiệm tiền gửi là ai?.....................................................................................12
1.2.2.3. Vai trò c ủa tiết kiệm tiền gửi...................................................................................................13
1.2.2.4. Phân loại ............................................................................................................................................13
1.3. Quyết định mua của khách hàng.....................................................................................................14
1.3.1. Những đặc trưng của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua của người tiêu
dùng......................................................................................................................................................................14
1.3.2. Tiến trình mua của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng ............................................16
1.4. Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động tiết kiệm tiền gửi...............................................18
1.5. Cơ sở lý lu ận về sự hài lòng c ủa khách hàng cá nhân khi s ử dụng dịch vụ tiết kiệm
tiền gửi tại ngân hàng. ..................................................................................................................................18
1.5.1. Sự hài lòng c ủa khách hàng.........................................................................................................18
1.5.2. Mức độ hài lòng c ủa khách hàng ph ụ thuộc vào các y ếu tố Error! Bookmark not
defined.
1.5.3. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng................................................................................................19
1.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng c ủa khách hàng ......................20
1.6. Mô hình và thang đo nghiên cứu ....................................................................................................20
1.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................................................20
1.6.2. Các giả thuyết liên quan .................................................................................................................21
1.6.3. Thang đo nghiên cứu........................................................................................................................23
CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC Y ẾU TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HU Ế...........................................................................26
2.1. Giới thiệu khái quát v ề Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế...........................26
2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Đông Á....................................................................26
2.1.1.1. Giới thiệu chung.............................................................................................................................27
iii

2.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá tr ị cốt lõi ....................................................................................27
2.1.1.3. Chính sách chất lượng .................................................................................................................27
2.1.2. Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế.........................................................................28
2.1.2.1. Lịch sử hình thành.........................................................................................................................28
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban........................................29
2.1.3. Tình hình laođộng của ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế .........................................31
2.1.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn tại ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế......................35
2.1.5. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
39
2.2. Đo lường tác động của các yếu tố đến sự hài lòng c ủa khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ tiết kiệm tiền gửi tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế .........................................43
2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra..........................................................................................................................43
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo................................................................................................47
2.2.2.1. Thang đo các yếu tố đến sự hài lòng c ủa khách hàng đối với dịch vụ tiết kiệm
tiền gửi.................................................................................................................................................................47
2.2.2.2. Thang đo của sự hài lòng............................................................................................................49
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA...............................................................................................49
2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập....................................................49
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo sự hài lòng...........................................52
2.2.4. Phân tích hồi quy ...............................................................................................................................53
2.2.4.1. Phân tích tương quan....................................................................................................................53
2.2.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu.............................................................54
2.2.5.1. Đánh giá độ phù h ợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .........................................54
2.2.5.3. Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội................................................................................54
2.2.5.2. Kiểm định sự phù h ợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội.......................................55
2.2.6. Kiểm định giá trị trung (One Sample T-Test).........Error! Bookmark not defined.
2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Sự uy tín”Error! Bookmark
not defined.
2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân t ố “ Đội ngũ nhân viên” ..... Error!
Bookmark not defined.
iv

2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân t ố “Thủ tục giao dịch”........ Error!
2.2.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân t ố “Lãi suất”Error! Bookmark not
defined.
2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân t ố “ Sự thuận tiện”................ Error!
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NH ẰM NÂNG CAO S Ự HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HU Ế ..........................................................................................56
3.1 Giải pháp chung nhằm nâng cao sự hài lòng c ủa của khách hàng cá nhân khi g ửi tiền
tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế...........................................................................56
3.2. Giải pháp nâng cao s ự hài lòng c ủa khách hàng v ề dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân
hàng Đông Á – Chi nhánh Huế ................................................................................................................56
3.2.1. Giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ về sự uy tín.........................................................56
3.2.2. Giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ về đội ngũ nhân viên......................................57
3.2.3. Giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ về thủ tục giao dịch ........................................57
3.2.4. Giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ về lãi suất ............................................................57
3.2.6. Giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ về sự thuận tiện ................................................58
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ.........................................................................................59
1. Kết luận..........................................................................................................................................................59
2. Kiến nghị.......................................................................................................................................................60
2.1. Đối với ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế...........................................................................60
2.2. Đối với trụ sở ngân hàng Đông Á ..................................................................................................60
DANH MỤC TÀI LI ỆU THAM KHẢO........................................................................................61
PHỤ LỤC .........................................................................................................................................................62
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT............................................................................................62
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS.............................................................66
v

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1. Tình hình laođộng của ngân hàng Đông Á – chi nhánh huế (2017-2019)...... 32
Bảng 2. 2. Tình hình tài sản, nguồn vốn của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
(2017-2019) ....................................................................................................................... 36
Bảng 2. 3. Tình hình thu nhập, chi phí của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
(2017-2019) ....................................................................................................................... 40
Bảng 2. 4: Cơ cấu mẫu điều tra ......................................................................................... 44
Bảng 2. 5: Kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát ..................................................... 47
Bảng 2. 6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng ............................................... 49
Bảng 2. 7: Kiểm định KMO Bartlett’s các biến độc lập ................................................... 49
Bảng 2. 8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA c ủa biến độc lập ............................ 50
Bảng 2. 9: Kiểm định KMO Bartlett’s .............................................................................. 52
Bảng 2. 10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA s ự hài lòng .................................. 52
Bảng 2. 11: Ma trận xoay nhân tố thang đo sự hài lòng .................................................... 52
Bảng 2. 12: Kết quả phân tích tương quan ........................................................................ 54
Bảng 2. 13: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter................................................... 54
Bảng 2. 14: Kết quả phân tích hồi quy .............................................................................. 54
Bảng 2. 15: Kiểm định sự phù h ợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .......................... 55
Bảng 2. 16: Kết quả kiểm định One-Sample Test với nhóm s ự uy tínError! Bookmark not define
Bảng 2. 17: Kết quả kiểm định One-Sample Test với nhóm Đội ngũ nhân viênError! Bookmark
Bảng 2. 18: Kết quả kiểm định One-Sample Test với nhóm Th ủ tục giao dịchError! Bookmark n
Bảng 2. 19: Kết quả kiểm định One-Sample Test với nhóm Lãi su ấtError! Bookmark not define
Bảng 2. 20: Kết quả kiểm định One-Sample Test với nhóm S ự thuận tiệnError! Bookmark not d
iv

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2. 1. Tình hình nhân sự theo trình độ học vấn tại ngân hàng Đông Á – Chi
nhánh Huế (2017-2019)...................................................................................................... 33
Biểu đồ 2. 2. Tình hình nhân sự theo giới tính tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh huế
(2017-2019) ........................................................................................................................ 34
Biểu đồ 2. 3. Tình hình tài sản tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh .................................. 37
Biểu đồ 2. 4. Tình hình nguồn vốn tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
(2017-2019) ........................................................................................................................ 38
Biểu đồ 2. 5. Tình hình thu nhập tại Ngân hàng Đông Á –................................................ 41
Biểu đồ 2. 6. Tình hình chi phí ạit ngân hàng Đông Á – ................................................... 42
Biểu đồ 2. 7. Tình hình lợi nhuận tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế (2017-
2019) ................................................................................................................................... 43
Biểu đồ 2. 8: Cơ cấu về giới tính........................................................................................ 44
Biểu đồ 2. 9: Cơ cấu về độ tuổi .......................................................................................... 45
Biểu đồ 2. 10: Cơ cấu về thu nhập ..................................................................................... 46
v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT
TẮT NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM:
Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại cổ
phần
KH: Khách hàng
SPSS: Phần mềm xử lý s ố liệu thống kế dùng trong các ngành khoa h ọc xã
hội
EFA: Nhân tố khám phá
PTKD: Phát triển kinh doanh
vi

Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ
Minh
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do ch ọn đề tài
Ngày nay, do thành t ựu khoa học – kỹ thuật, công ngh ệ 4.0 ngày càng phát tri ển
về mọi lĩnh vực trong đời sống con người mà nền kinh tế của các nước trong khu vực nói
chung và Vi ệt Nam nói riêng đều phát triển không ng ừng. Nhưng năm nay 2020 xảy ra
đại dịch COVID-19 đã gây ra nhi ều thiệt hại trên nhiều lĩnh vực như ngành sản xuất, du
lịch, dịch vụ khác,…Đặc biệt nhất là thị trường tài chính có nhiều chuyển biến mạnh mẽ
theo từng đợt COVID-19 bùng phát t ại Việt Nam. Sự biến động này gây nhiều sức ép
nhất cho thị trường tài chính nhất là lĩnh vực ngân hàng t ại Việt Nam
Trong những năm gần đây, hầu hết tất cả các ngân hàng thương mại không
ngừng mở rộng các dịch vụ ngân hàng như cho vay tín dụng, thẻ ATM, gửi tiền tiết
kiệm,…nhằm đáp ứng mọi nhu cầu thiết thực cho khách hàng trong tương lai. Đáng
chú ý nh ất đó là dịch vụ gửi tiền tiết kiệm mà ngân hàng nào c ũng đang đẩy mạnh, vì
gửi tiền tiết kiệm cá nhân đang được mọi người quan tâm và s ử dụng tại các ngân
hàng thương mại.
Đặc biệt là người dân ở Thành Phố Huế thường sống tiết kiệm, chắt chiu nên họ
thường có xu hướng gửi tiền tiết kiệm nhiều hơn các tỉnh thành khác. Vì vậy, dịch vụ
gửi tiền tiết kiệm khá phổ biến và thông d ụng tại các ngân hàng thương mại, nhưng
chính vì có khá nhiều sự lựa chọn về các ngân hàng, gói g ửi tiết kiệm, lãi suất,… nên
con người cũng có nhiều sự lựa chọn có l ợi cho bản thân của mình hơn. Vậy nên, các
ngân hàng không ng ừng thay đổi các gói ti ết kiệm có l ợi cho khách hàng hơn để
được sự tin tưởng, đáng tin, đáng chú ý nhằm thu hút, lôi kéo khách hàng v ề với ngân
hàng của mình nhiều hơn.
Nhờ sự thấu hiểu đó, mà NHTM cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế đã phát tri ển
mạnh mẽ trong dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân t ại thành phố Huế. Với logo mới
hướng đến 3 giá trị nổi bật mà DongA Bank cam kết đem lại cho khách hàng và đối tác
- không ng ừng sáng tạo, thân thiện và đáng tin cậy. Đồng thời, logo mới của DongA
Bank cũng thể hiện định hướng đa dạng hóa các hoạt động, chủ động hội nhập và xây
d ựng một ngân hàng đa năng - một tập đoàn tài chính vững mạnh với đội ngũ nhân
lực gắn kết chặt chẽ, không ng ừng sáng tạo vì những giá trị mới mẻ và thiết thực cho
cuộc sống. Chính vì điều đó mà hầu hết khách hàng đều muốn gửi tiền tiết kiệm
SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủy 1

Minh
tại Đông Á – Chi nhánh Huế. Nhưng Đông Á mu ốn phát triển và thu hút lượng khách
hàng gửi tiền tiết kiệm thì Đông Á cần phải biết thêm các y ếu tố, nhược điểm ảnh
hưởng đến quyết định chọn Đông Á để gửi tiền tiết kiệm bên cạnh đó, cần phát huy
những điểm mạnh, ưu điểm nhằm phục vụ khách hàng t ốt hơn trong tương lai. Trong
thời gian thực tập và được trải nghiệm thực tế tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế,
tôi đã quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh
Huế” cho bài khóa lu ận cuối khóa c ủa mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng c ủa khách hàng đối
với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế.
Đề xuất hệ thống các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng c ủa khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế.
3. Đối tượng và ph ạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng c ủa khách hàng cá
nhân về dịch vụ tiết kiệm tiền gửi cá nhân t ại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế
- Tổng thể nghiên cứu: Tất cả các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hàng trên phạm vi toàn địa bàn
thành phố Huế
- Phạm vi thời gian: Bài nghiên c ứu được tiến hành trên địa bàn thành p hố Huế
bắt đầu từ 10/2020 đến 1/2021
4. Các phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
 Thu thập thông tin từ phòng phát tri ển kinh doanh Ngân hàng Đông Á –
chi nhánh Hu ế

Minh
 Tình hình tài sản nguồn vốn của Đông Á từ 2017 -> 2019

 Tình hình laođộng của Đông Á từ 2017 -> 2019

 Tình hình khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á – chi
nhánh Huế
 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á từ 2017 -> 2019

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Nghiên cứu tập trung vào khảo sát thông tin v ề sự hài lòng c ủa khách hàng khi
quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế trên địa bàn thành
phố Huế. Nghiên cứu thường trải qua 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu định tính, nghiên
cứu định lượng.

4.2.1. Nghiên cứu định tính
Muốn độ chính xác cao thì trước tiên tác gi ả cần phải điều tra thử khoảng 30
bảng hỏi trước khi điều tra chính thức. Nghiên cứu này nhằm mục đích thấu hiểu và
lấy được ý ki ến khách hàng, quan trọng hơn hết là phát hi ện những sai sót trong thi ết
kế bảng hỏi và điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát đo lường các khái ni ệm nghiên
cứu.
Từ kết quả mà tác gi ả nghiên cứu thử ở trên là cơ sở để có th ể tự điều chỉnh lại
bảng hỏi cho phù h ợp và chính xác hơn để phục vụ cho việc khảo sát chính thức cho
đề tài. Kết quả thu được từ quá trình khảo sát thực tế phục vụ cho việc tổng hợp, phân
tích số liệu cho đề tài nghiên c ứu.
4.2.2. Nghiên cứu định lượng
- Phương pháp chọn mẫu
Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế, tôi đã chọn theo
phương pháp phi xác suất với kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện
- Phương pháp xác định kích thước mẫu
Với kích thước mẫu N=120, vì số mẫu cần thiết để tiến hành phâ n tích nhân tố
khám phá ph ải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát, mà trong đó số biến quan sát
là 2 thì số mẫu tối thiểu để điều tra là N=5*24=120. vì thế tôi quy ết định điều tra
nghiên cứu với tối thiểu 120 bảng hỏi.

Minh
4.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Để phân tích dữ liệu đã thu thập được từ việc khảo sát nghiên cứu từ khách hàng,
tôi s ử dụng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa
khách hàng về dịch vụ quyết định tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á
4.2.3.1. Thống kê mô t ả
Thường dùng để thống kê số lượng, tỷ lệ % đặc điểm của khách hàng được khảo
sát như độ tuổi, giới tính, thu nhập,…
4.2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo:
Muốn biết chính xác các đo lường có liên k ết chặt chẽ với nhau hay không tác
giả thường thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định độ chính xác của
thang đo
Hệ số Cronbach Alpha: Là hệ số cho phép đánh giá xem nếu đưa các biến quan
sát nào đó thuộc về một biến nghiên cứu (biến tiềm ẩn, nhân tố) thì nó có phù h ợp
không. Hair et al (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau:
< 0.6. Thang đo nhân tố là không phù h ợp (có th ể trong môi trường nghiên cứu
đối tượng không có c ảm nhận về nhân tố đó
0.6 – 0.7: Chấp nhận được với các nghiên c ứu mới
0.7 – 0.8: Chấp nhận được
0.8 – 0.95: tốt
>= 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các bi ến quan sát có th ể
có hi ện tượng “trùng biến”. Tức là có kh ả năng xuất hiện biến quan sát thừa ở trong
thang đo. Nó tương tự như trường hợp đa cộng tuyến trong hồi quy, khi đó biến thừa
nên được loại bỏ.
Hệ số tương quan biến tổng: Là hệ số cho biến mức độ “liên kết” giữa một biến
quan sát trong nhân t ố với các biến còn l ại. Nó ph ản ánh mức độ đóng góp vào giá trị
khái niệm của nhân tố của một biến quan sát cụ thể. Tiêu chuẩn để đánh giá một biến
có th ực sự đóng góp giá trị vào nhân t ố hay không là h ệ số tương quan biến tổng
phải lớn hơn 0.3. Nếu biến quan sát có h ệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 thì
phải loại nó ra kh ỏi nhân tố đánh giá.
4.2.3.3. Phân tích nhân t ố khám phá EFA

Minh
Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để rút g ọn một tập hợp K biến quan sát
thành một tập F (với F < K) các nhân t ố có ý ngh ĩa hơn
- Kiểm định Bartlett có ý ngh ĩa thống kê (Sig. < 0.05): Kiểm định Bartlett là một
đại lượng thống kê được dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan
trong tổng thể. Trong trường hợp kiểm định này có ý ngh ĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì
các biến quan sát có m ối tương quan với nhau trong tổng thể.
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có kh ả năng
không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên
(0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù h ợp.
- Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Nó th ể hiện phần
trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho
biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
- Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố
trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có nh ững nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới
được giữ lại trong mô hình phân tích.
- Hệ số tải nhân t ố (Factor loading): Được định nghĩa là trọng số nhân tố, giá trị
này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố
càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại.
Theo Hair & ctg (1998, 111), hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor
loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý ngh ĩa thiết thực của EFA:
• Nếu Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
• Nếu Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
• Nếu Factor loading > 0.5 được xem là có ý ngh ĩa thực tiễn
Tuy nhiên, bạn cần chú ý giá tr ị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phải
phụ thuộc vào kích thước mẫu. Trong thực tế, việc nhớ từng mức hệ số tải với từng
khoảng kích thước mẫu không h ề dễ dàng, chính vì thế người ta thường lấy hệ số tải 0.5
làm mức tiêu chuẩn với cỡ mẫu từ 120 đến dưới 350; lấy tiêu chuẩn hệ số tải là 0.3 với
cỡ mẫu từ 350 trở lên
4.2.3.4. Phân tích hồi quy

Minh
Phân tích hồi quy (regression analysis) là kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng
phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và biến
độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệ chân thực giữa
các biến số. Từ phương trình ước lượng được này, người ta có th ể dự báo về biến phụ
thuộc (chưa biết) dựa vào giá tr ị cho trước của biến độc lập (đã biết).
5. Bố cục của khóa luận
Đề tài được kết cấu thành 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phân II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý thuy ết về sự hài lòng của khách hàng cá nhân v ề dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại
Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng c ủa khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị

Minh
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN V Ề DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái ni ệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính trung gian có vai trò quan tr ọng
nhất và có s ố lượng lớn nhất trong nền kinh tế quốc gia. Sự xuất hiện của ngân hàng
thương mại chiếm hầu hết trong các hoạt động của nền kinh tế xã hội và điều đó đã
chứng minh rằng ở bất cứ quốc gia nào có h ệ thống ngân hàng thương mại phát triển thì
ở đó đồng nghĩa với việc nền kinh tế của họ luôn luôn tăng trưởng ở mức độ cao và
ngược lại.
Theo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí
nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nh ận tiền bạc của công chúng dưới
hình thức ký khác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tại nguyên đó cho chính họ
trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng tài chính”
Sự hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại đã có nhi ều tác động lớn
đến quá trình phát triển nền kinh tế hàng hóa. Khi n ền kinh tế hàng hóa phát tri ển mạnh
mẽ đến giai đoạn cao. Từ đó kinh tế thị trường cũng như ngân hàng thương mại cũng
càng ngày được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Theo luật của các tổ chức tín dụng: NHTM được xem như là một tổ chức tín dụng
được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các ho ạt động kinh doanh khác có
liên quan vì mục đích lợi nhuận dựa theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng và các
quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của chính phủ về tổ chức và
hoạt động của ngân hàng thương mại).
1.1.2. Phân lo ại ngân hàng thương mại
 Dựa vào hình thức sở hữu thì được chia làm:
- Ngân hàng thương mại quốc doanh (ví dụ: BIDV, Vietcombank,…)
- Ngân hàng thương mại cổ phần (ví dụ: Đông Á, quân đội,…)
- Ngân hàng liên doanh (ví dụ: Ngân hàng Việt Nga,…)
 Dựa vào tính chất hoạt động

Minh
- Ngân hàng chuyên doanh
- Ngân hàn g kinh doanh tổng hợp
 Dựa vào chiến lược kinh doanh gồm:
- Ngân hàng bán buôn
- Ngân hàng bán l ẻ
- Ngân hàng h ỗn hợp
1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại
- Chức năng tín dụng
Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò
là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu c ầu về vốn.
Người có
Gửi tiền Cho vay
Người cần
Ngân hàng
vốn thương mại vốn
Ủy thác
đầu tư Đầu tư
(Nguồn: Ths. Đặng Thị Việt Đức - Ths. Phan Anh Tuấn, năm 2005)
Sơ đồ 1: Chức năng tín dụng
Thông qua vi ệc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh
tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh
tế. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là ng ười đi vay vừa đóng
vai trò là ng ười cho vay.
Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp ph ần tạo lợi ích
cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc
đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
- Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của mình
dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng tr ả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo
cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi.
- Đối với người đi vay, họ sẽ thỏa mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu,
thanh toán mà không ph ải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung
ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.

Minh
- Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân mình
từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi su ất tiền gửi hoặc hoa hồng môi gi ới. Lợi
nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát tri ển của ngân hàng thương mại.
- Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan tr ọng trong việc thúc đẩy tăng
trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực
hiện liên tục và để mở rộng quy mô s ản xuất. Với chức năng này, ngân hàng thương mại
đã biến vốn nhàn rỗi không ho ạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân
chuyển vốn, thú c đẩy sản xuất kinh doanh phát triển.
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân
hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho
vay, nó quy ết định sự tồn tại và phát tri ển của ngân hàng. Đồng thời nó c ũng là cơ sở
để thực hiện các chức năng khác
- Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực
hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng th ực hiện thanh toán qua
ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó. Việc các ngân hàng thương mại thực hiện
chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế. Với
chức năng này, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhi ều phương tiện
thanh toán thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời
gian đi tới gặp chủ nợ, người phải thanh toán và l ại đảm bảo được việc thanh toán an
toàn. Qua đó, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán,
tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Đồng thời, việc thanh toán
không dùng ti ền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn
đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền...
- Chức năng “tạo tiền”
Với chức năng "tạo tiền", hệ thống ngân hàng thương mại đã làm t ăng phương
tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ ràng
khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không ch ỉ là tiền giấy do ngân hàng trung ương phát
hành ra mà còn bao g ồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các ngân hàng
thương mại tạo ra.
Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền

Minh
tệ. Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo
tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng.
1.1.4. Các ho ạt động của ngân hàng thương mại
 Huy động vốn
- Huy động vốn bằng hình thức nhận tiền gửi từ khách hàng là t ổ chức, cá nhân
dưới nhiều hình thức tiền gửi như có kỳ hạn, không kỳ hạn, các loại tiền gửi khác
- Huy động vốn bằng việc phát hành giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, trái
phiếu để huy động vốn từ các nguồn vốn trong và ngoài nước
- Huy động vốn bằng cách vay từ ngân hàng Nhà nước hoặc vay từ các tổ chức tín
dụng khác
- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của nhà nước
 Hoạt động tín dụng
Cho vay: có nhi ều hình thức cho vay như cho vay ngắn hạn nhằm mục đích đáp
ứng những nhu cầu của khách hàng vào vi ệc cá nhân như mua nhà, mua xe hoặc tham
gia vào hoạt động sản xuất. Cho vay trung hạn để khách hàng có th ể thực hiện phát triển
một dự án đầu tư, phát triển sản xuất, kinh doanh,…
Chiết khấu: ngân hàng thương mại được chiết khấu các loại giấy tờ có ngắn hạn,
thương phiếu đối với các tổ chức, cá nhân. Bên cạnh đó ngân hàng thương mại còn có
thể tái chiết khấu thương phiếu và các gi ấy tờ có giá ngắn hạn đối với các tổ chức tín
dụng khác.
Bảo lãnh: Ngân hàng th ương mại dùng uy tín và khả năng tài chính của mình để
bảo lãnh người nhận bảo lãnh bao gồm bảo lãnh thanh toán, b ảo lãnh vay, bảo lãnh thực
hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu. Hạn mức đối với một khách hàng và t ổng mức bảo
lãnh không được quá tỷ lệ so với vốn tự có của ngân hàng thương mại.
Cho thuê tài chính: nếu ngân hàng thương mại muốn cho thuê tài chính thì bắt
buộc phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng. Việc thành lập, tổ chức và hoạt
động của công ty cho thuê tài chính phải thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổ
chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính.
 Dịch vụ thanh toán và ngân qu ỹ
Một trong những dịch vụ thuộc trong lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng đó là mở tài
khoản thanh toán cho khách trong và ngoài nước. Tài khoản mà các ngân hàng thương

Minh
mại mở cho khách hàng có th ể sử dụng để thanh toán giữa các ngân hàng v ới nhau
thông qua ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi tại
ngân hàng Nhà nước nơi mà Ngân hàng thương mại đặt làm trụ sở chính và duy trì tiền
gửi dự trữ bắt buộc theo quy định của chính phủ. Nơi mà ngân hàng thương mại đặt trụ
sở chi nhánh được mở tài khoản tiền gửi tại các chi nhánh ngân hàng nhà nước thuộc
cấp tỉnh. Các hoạt động chính về thanh toán và ngân qu ỹ của ngân hàng thương mại
bao gồm:
+ Thu và chi hộ
+ Dịch vụ thanh toán khác theo quy định của nhà nước
+ Cung cấp các phương tiện thanh toán
+ Cung cấp dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
+ Dịch vụ thanh toán và chuy ển tiền quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cấp
phép
+ Dịch vụ thu và phát ti ền mặt cho khách hàng
+ Tham gia vào hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cấp
phép
 Các hoạt động khác
Tham gia vào các ho ạt động thị trường tiền tệ theo quy định của Ngân hàng Nhà
nước thông qua vi ệc mua bán các công cụ tiền tệ, giấy tờ có giá
Sử dụng vốn điều lệ và dòng ngân qu ỹ dự trữ để góp vốn và mua cổ phần của các
doanh nghiệp hoặc các tổ chức tín dụng khác trong nước theo quy định của pháp luật
hoặc có thể góp v ốn, mua cổ phần và liên doanh v ới các ngân hàng quốc tế để thành lập
Ngân Hàng Liên Doan h.
Cung ứng các dịch sản phẩm bán chéo như bảo hiểm và thành l ập các công ty
kinh doanh bảo hiểm trực thuộc hoặc liên doanh để bán bán bảo hiểm theo quy định của
Pháp luật
Bảo quản lưu giữ vật quý giá, giấy tờ có giá trị, cho thuê két s ắt, các dịch vụ khác
có liên quan theo quy định của Pháp luật
Thành lập công ty trực thuộc ngân hàng hoặc tư vấn trực tiếp về tài chính, tiền tệ
cho khách hàng.

Minh
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ tiết kiệm tiền gửi của khách hàng cá nhân t ại
Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái ni ệm về dịch vụ
Trong nền kinh tế học, dịch vụ được hiểu như những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là hành động và kết quả mà một
bên có th ể cung cấp cho bên kia và ch ủ yếu là vô hình và không d ẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có th ể có hay không g ắn liền với một sản phẩm vật
chất”. Có thể thấy trong khái niệm Philip Kotler đưa ra thì:
Dịch vụ khác với hàng hóa vì dịch vụ là hoạt động/lợi ích, dịch vụ không có kích
thước, hình dáng màu sắc không th ể cảm nhận bằng các giác quan được. Ví dụ như dịch
vụ du lịch, ngân hàng, b ệnh viện, giáo dục... Hoạt động đó mang lại lợi ích và thỏa mãn
nhu cầu mong muốn nào đó của con người.
“Không d ẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó”. Thực vậy, khi một dịch vụ nào đó
kết thúc người tiêu dùng d ịch vụ sẽ cảm thấy nhận được đầy đủ mọi lợi ích. Dịch vụ giải
quyết mối quan hệ giữa khách hàng ho ặc tài sản mà khách hàng đang
Theo định nghĩa về dịch vụ trong Giáo trình kinh tế các ngành thương mại, dịch
vụ - Trường đại học Kinh tế Quốc Dân 2003: “Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không
phải là một vật phẩm mà là công vi ệc của con người dưới hình thái lao động thể lực,
kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm là vô h ình, không thể cân đo đong đếm và rất khó
để kiểm soát chất lượng, không đồng nhất thay đổi theo khách hàng và d ịch vụ có tính
mau hỏng không th ể cất giữ được hay là tồn kho.
1.2.2. Khái ni ệm về dịch vụ tiết kiệm tiền gửi
1.2.2.1. Tiết kiệm tiền gửi là gì?
Tiết kiệm tiền gửi là một khoản tiền để dành, chưa có kế hoạch sử dụng được
khách hàng cá nhân đưa vào tài khoản tiết kiệm và số tiền này được xác nhận trên sổ
tiết kiệm, khách hàng cá nhân được hưởng lãi theo quy đinh của tổ chức mở tài khoản
tiết kiệm cho khách hàng đó và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo
hiểm tiền gửi (Nguồn: http://kqtkd.duytan.edu.vn/ )
1.2.2.2. Khách hàng tiết kiệm tiền gửi là ai?
Khách hàng tiết kiệm tiền gửi là người trực tiếp giao dịch về khoản tiền gửi tiết

Minh
kiệm. Khách hàng gửi tiết kiệm có thể là chủ sở hữu khoản tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng
chủ sở hữu, người giám hộ hay người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết
kiệm.
Khách hàng tiết kiệm tiền gửi có th ể là cá nhân mang qu ốc tịch Việt Nam hoặc cá
nhân là người nước ngoài hiện đang sinh sống và làm vi ệc hợp pháp trên lãnh th ổ Việt Nam
hay có th ể là người dân cư trú có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng vì nhiều mục đích
khác nhau như tránh rủi ro cho một khoản tiền lớn, thu lãi sinh lời, tiết kiệm...
1.2.2.3. Vai trò c ủa tiết kiệm tiền gửi
Đối với khách hàng là người dân bình thường thì việc tiết kiệm tiền gửi tại ngân
hàng là m ột trong các sự lựa chọn vừa an toàn nhất vừa là nơi sinh lợi nhất định và rủi ro
lại thấp.
Đối với khách hàng là doanh nhân, doanh nghi ệp lớn thì việc gửi tiền tại ngân
hàng là vô cùng có l ợi. Đây cũng là nơi sinh lợi ổn định và qua nghiệp vụ này cũng giúp
ngân hàng thu hút được lượng tiền gửi của khách hàng trên tài kho ản và các l ệ phí phù
hợp.
Đối với ngân hàng thương mại, tiền gửi là điều kiện tiên quyết cho sự thịnh vượng
và phát tri ển bền vững của bất cứ một ngân hàng nào. Ti ền gửi là cơ sở chính cho các
khoản cho vay và do đó nó có nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của ngân
hàng.
1.2.2.4. Phân lo ại
 Tiết kiệm không kỳ hạn
Tiết kiệm không k ỳ hạn là hình thức tiết kiệm mà khách hàng g ửi tiết kiệm có th
ể rút b ất cứ lúc nào h ọ cần mà không c ần phải thông báo trước với bên ngân hàng g ửi,
thông thường mức lãi suất của loại tiết này thường thấp hơn so với mức lãi suất khi gửi
có k ỳ hạn. Khách hàng khi l ựa chọn phương án tiết kiệm này thường vì mục tiêu an
toàn và tiện lợi, vì loại tiền gửi này khách hàng mu ốn rút b ất cứ khi nào cũng được nên
buộc ngân hàng ph ải đảm bảo tồn quỷ đủ để chi trả và khó lên được kế hoạch sử dụng
tiền gửi để cấp tín dụng.
 Tiết kiệm có kỳ hạn
Tiết kiệm có k ỳ hạn là một khoảng tiền cá nhân được người gửi gửi vào tài kho ản
tiết kiệm trong một khoảng thời gian nhất định do ngân hàng thương mại đưa ra và định

Minh
trước. Thường khi người gửi chọn phương thức gửi tiết kiệm này thì họ đã có m ột khoản
thu nhập thường xuyên và ổn định đáp ứng đủ cho nhu cầu sinh hoạt hàng tháng c ủa họ
vì vậy đa số những khách hàng lựa chọn phương thức này vì mục đích được hưởng lợi
tức nhiều hơn và có được theo định kỳ.
Vì mục đích đã nêu trên, d ễ dàng nhận thấy rằng mức lãi suất của tiền gửi tiết
kiệm đóng vai trò vô cùng quan tr ọng để giữ chân và thu hút đối tượng khách hàng n ày,
cho nên điểm chung của tất cả các ngân hàng thương mại đó là mức lãi suất tiền gửi có
kỳ hạn luôn luôn cao hơn mức lãi suất không k ỳ hạn. Bên cạnh đó, mức lãi suất từng
loại kỳ hạn còn thay đổi theo thời gian tiền gửi, loại tiền gửi, tùy theo uy tín, rủi ro ngân
hàng nhận gửi tiền.
1.3. Quyết định mua của khách hàng
Sự bùng n ổ của hệ thống ngân hàng thương mại đã đặt khách hàng cá nhân đứng
trước nhiều sự lựa chọn các sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng. Hiểu được tâm lý và
nhu cầu của khách hàng cá nhâ n giúp ngân hàng có chính sách thu hút và phát tri ển các
dịch vụ phù h ợp. Trên thế giới và Việt Nam vừa qua đã có nhi ều công trình nghiên cứu
về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng
có nhân.
1.3.1. Những đặc trưng của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua của
người tiêu dùng
 Tính không đồng nhất
Vì đặc trưng cơ bản của tính không đồng nhất trong hoạt động sản xuất và tiêu
dùng đã làm cho ch ất lượng dịch vụ trở nên không ổn định. Ví dụ điển hình như:
Cùng một số tiền được hai người cùng đầu tư vào cùng một sản phẩm và cùng m ột kỳ
hạn nhưng vì họ bắt đầu việc đầu tư vào hai thời điểm khác nhau thì học có th ể bị ảnh
hưởng bởi những điều kiện khác nhau của nền kinh tế và lợi nhuận thu về cũng khác
nhau. Và kết quả là người nhận được mức lợi nhuận cao hơn sẽ hài lòng v ới chất
lượng của sản phẩm và dịch vụ, ngược lại người kia sẽ không hài lòng và c ảm thấy
không th ỏa đáng về khoản tiền đầu tư mình bỏ ra.
 Tính không tách rời

Minh
Tính không tách rời được hình thành từ việc dịch vụ đang chờ xử lý ho ặc trải
nghiệm. Từ đó, dịch vụ trở thành một hành động diễn ra cùng lúc v ới sự hợp tác giữa
ngân hàng thương mại, người tiêu dùng và các định chế tài chính khác.
 Tính vô hình
Tính vô hình là một đặc tính cơ bản của ngành dịch vụ. Nếu hàng hóa người ta có
thể nhìn thấy, sờ, nếm và cảm nhận được thì dịch vụ hoàn toàn ngược lại. Điều này đồng
nghĩa với việc sẽ rất khó kh ăn để đánh giá dịch vụ. Tính vô hình tạo ra hai vấn đề đặc
biệt cho ngân hàng và các định chế tài chính. Đầu tiên, khi làm cho nh ận thức về sản
phẩm dịch vụ trở nên khó khăn, chúng ta đã phức hợp ngay từ đầu quá trình quyết định
tiêu dùng r ắc rối khi mua dịch vụ ngân hàng; th ứ hai, tính vô hình cũng có nghĩa là tự
thân các s ản phẩm thường không được trưng bày hoặc phô di ễn ra cho khách hàng đã
chứa đựng những vấn đề cho hoạt động quảng cáo và dùng th ử sản phẩm.
 Tính mau hỏng
Tính mau hỏng có đặc trưng thể hiện bản chất tức thời của sản phẩm, nó hi ện
hữu như là kết quả của việc sản xuất và tiêu dùng cùng nhau, t ừ đó các nhà cung cấp
dịch vụ không th ể hình thành và duy trì hàng tồn kho. Năng lực sản xuất chưa được
phát huy của các nhà cung c ấp dịch vụ đành phải bị lãng phí và bỏ không tr ừ khi
khách hàng nh ận ra và đến tiếp nhận các sản phẩm dịch vụ. Tương tự với trường hợp,
khi năng lực cung cấp của nhà cung cấp dịch vụ thấp hơn nguồn cầu của khách hàng
ngoài thị trường thi khách hàng s ẽ bị từ chối với sự thất vọng vì không có hàng t ồn
kho trong trường hợp này.
 Dòng thông tin hai chiều
Dịch vụ ngân hàng không đơn giản chỉ là sự giao thương giữa người bán và
người mua rồi kết thúc, mà đây là một chuỗi giao dịch tác động lẫn nhau với tần suất
thường xuyên trong một khoảng thời gian nhất định. Ví dụ việc phát hành sao kê tài
khoản, quản lý tài kho ản, sử dụng máy ATM, ghé thăm chi nhánh.

Minh
1.3.2. Tiến trình mua của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
Nhận biết Tìm kiếm Đánh giá và
nhu cầu thông tin lựa chọn
phương án
Giai đoạn sau Quyết định
khi mua mua
(Nguồn: Ths.Lê Quang Trực, năm 2018)
Sơ đồ 2: Tiến trình mua của khách hàng
 Nhận biết nhu cầu
Khi nghĩ đến những dịch vụ liên quan đến ngân hàng thì thường người ta sẽ nghĩ
ngay đến những nhu cầu vấn đề có liên quan đến tiền bạc. Những nhu cầu cơ bản của
khách hàng thường sử dụng dịch vụ của ngân hàng là ti ếp cận tiền mặt, bảo vệ tài sản cá
nhân, bảo vệ tài sản trước sự mất giá của đồng tiền, tư vấn tài chính, thu hộ chi hộ,
chuyển tiền từ tài khoản này đến tài khoản khác...
 Tìm kiếm thông tin
Khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm những thông tín lớn khi họ cảm nhận
về những rủi ro cao. Vì thế, ngân hàng thương mại nên chủ động cung cấp thông tin.
Khách hàng thường tìm kiếm những dịch vụ của ngân hàng thông qua nh ững
nguồn thông tin do ngân hàng cung c ấp, tuy vậy khách hàng v ẫn cảm thấy đáng tin cậy
nhất đó là nguồn thông tin cá nhân và ngu ồn thông tin thông qua tr ải nghiệm của bản
thân. Vì vậy, ngân hàng thương mại nên tìm cách tác động đến cả hai nguồn này theo
hướng có l ợi cho ngân hàng là r ất có ích.
 Đánh giá và lựa chọn phương án
Việc xác lập các tiêu chu ẩn riêng của mình để đánh giá và lựa chọn các phương
án là vi ệc vô cùng c ần thiết đối với khách hàng. Dưới độ khách quan, khách hàng s ẽ
chọn ngân hàng nào mang l ại lợi ích cho mình nhiều nhất. Sự chênh lệch giữa tổng giá
trị gốc của khách hàng và t ất cả những chi phí mà khách hàng đã thanh toán, chi tr ả

Minh
cho ngân hàng để có th ể nhận được lợi nhuận kỳ vọng từ một sản phẩm, dịch vụ do
ngân hàng cung c ấp chính là giá trị mà khách hàng nh ận được.
Giá trị của sản phẩm, dịch vụ; giá trị về con người; giá trị về chất lượng dịch vụ;
giá trị của sự phục vụ; giá trị về uy tín và hình ảnh ngân hàng. Bao g ồm cả tổng chi
phí mà khách hàng ph ải bỏ ra bao gồm: Chi phí về thời gian và công s ức, tinh thần
lẫn giá trị hiện vật là những khoản chi phí phải bỏ ra để làm thủ tục.
 Quyết định mua
Khi khách hàng đã quyết định để mua một dịch vụ nào đó, khách hàng sẽ bắt đầu
liên lạc với nhà cung cấp dịch vụ đã chọn, mở đầu bằng việc khách hàng s ẽ nộp giấy
yêu cầu hoặc liên lạc trực tiếp với bất kỳ nhân viên đảm nhận về mảng dịch vụ khách
hàng cần... Không gi ống như bất cứ sản phẩm dịch vụ khác, đối với dịch vụ tại ngân
hàng chúng ta ch ỉ có th ể tìm thấy một nhãn hiệu dịch vụ. Nếu muốn chuyển sang sử
dụng sản phẩm dịch vụ của một nhãn hiệu khác, khách hàng ph ải sang một ngân hàng
khác, quy trình này rất gây mất thời gian và công s ức của khách hàng tr ừ khi khách
hàng tự cảm nhận được rằng quỹ thời gian của họ cho phép và chi phí đổi nhà cung
cấp dịch vụ không l ớn.
 Giai đoạn sau khi mua
Đây là giai đoạn ảnh hưởng đến quyết định tương lai của khách hàng thông qua
sự cảm nhận và đánh giá về chất lượng của dịch vụ bằng sự hài lòng h ay không hài
lòng v ới trải nghiệm sử dụng dịch vụ đó, họ có ti ếp tục sử dụng dịch vụ đó hay
chuyển sang nhà cung dịch vụ khác, họ sẽ chia sẻ những trải nghiệm về dịch vụ đó với
người thân bạn bè bằng thái độ tích cực hay tiêu cực về nhà cung cấp dịch vụ đó. Song
vẫn có nhi ều vấn đề xảy ra khi khách hàng không có kinh nghi ệm sử dụng hay kiến
thức về sản phẩm dịch vụ đó để có th ể khách quan đánh giá những gì mà họ nhận
được từ dịch vụ. Điều này có th ể xảy ra khi kỳ vọng của họ về những gì họ mong
muốn nhận được sản phẩm dịch vụ đó và các định chế tài chính không rõ ràng.
Khi người tiêu dùng g ặp phải sự tiêu cực với bất kỳ quyết định mua nào đó của bản
thân thì họ có th ể “đổ thừa” và không hài lòng cho rất nhiều nguồn khác nhau. Về dịch vụ,
khách hàng s ẽ cảm thấy có trách nhi ệm hơn về sự không hài lòng c ủa mình vì họ cũng
tham gia trong quá trình trải nghiệm dịch vụ đó. Từ đó, cách thức khách hàng

Minh
tham gia vào một quá trình sản xuất ra một dịch vụ có th ể ảnh hưởng đến đánh giá của
khách hàng đến dịch vụ nhận được. Vì vậy, việc dẫn lối khách hàng đến đúng và hiểu
đúng vai trò c ủa mình cũng là một nội dung trong marketing ngân hàng.
1.4. Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động tiết kiệm tiền gửi
Tuy đây là nghiệp vụ không mang l ại lợi nhuận trực tiếp của ngân hàng nhưng
nghiệp vụ này đóng vai trò r ất lớn trong bộ máy hoạt động của ngân hàng thương mại.
Mỗi ngân hàng thương mại kể từ được cấp phép thành l ập bắt buộc phải có v ốn điều lệ
theo quy định của Ngân Hàng Nhà Nước. Nhưng vốn điều lệ ban đầu đó chỉ đủ để mua
những tài sản cố định như trụ sở văn phòng, máy móc, trang thi ết bị cần thiết cho hoạt
động kinh doanh như cấp tín dụng và các d ịch vụ bán lẻ ngân hàng khác. Để duy trì và
cung cấp đầy đủ các hoạt động khác của ngân hàng thì việc huy động vốn từ khách hàng là
một trong những hoạt động cần thiết của ngân hàng thương mại. Từ những vấn đề đã nêu
trên nghi ệp vụ huy động vốn nói chung và huy động tiền gửi khách hàng nói riêng có vai
trò vô cùng quan tr ọng đối với ngân hàng thương mại cũng như khách hàng, không ch ỉ
vậy qua nghiệp vụ này giúp ngân hàng có th ể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm
của khách hàng đối với ngân hàng. T ừ đó giúp ngân hàng có các biện pháp ngừng đổi mới
và cải thiện thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng mối quan hệ với khách
hàng. Còn đối với khách hàng thì nghiệp vụ này giúp khách hàng có m ột kênh tiết kiệm
an toàn và đầu tư sinh lợi đáng tin cậy. Không dừng lại ở đó, nghiệp vụ huy động tiền tiết
kiệm giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch
vụ thanh toán qua ngân hàng và d ịch vụ tín dụng khi khách hàng c ần vốn cho nhu cầu
kinh doanh hoặc cho nhu cầu tiêu
dùng hàng ngày.
1.5. Cơ sở lý luận về sự hài lòng c ủa khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ
tiết kiệm tiền gửi tại ngân hàng .
1.5.1. Sự hài lòng c ủa khách hàng .
Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng c ủa khách hàng là m ột phản ứng mang tính
cảm xúc c ủa khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”.
Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị sản
phẩm, dịch vụ mà khách hàng nh ận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho
thấy sự hài lòng c ủa khách hàng.

Minh
Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng c ủa khách hàng là s ự phản
ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ. Chung quan
điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho r ằng, “sự hài lòng c ủa khách hàng là s ự đánh
giá của khách hàng thông qua m ột sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và
yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa v ề “sự hài lòng c ủa khách hàng” là sự
đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng c ủa khách hàng là m ức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng s ản
phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng.
Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ
nhu cầu cá nhân, kinh nghi ệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin
truyền miệng từ gia đình và bạn bè.
1.5.3. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng
Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Đây là tiêu chuẩn cơ bản nhất để đánh giá mức
độ hài lòng c ủa khách hàng.
Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: Nếu số lượng khách hàng
biết đến qua giới thiệu của bạn bè cao nghĩa là dịch vụ đã thành công tron g việc làm
hài lòng khách hàng.
Sự hài lòng tổng thể: 3 yếu tố để bước đầu đánh giá sự thành công trong d ịch vụ
khách hàng c ủa doanh nghiệp là chất lượng, độ tin cậy và mức độ hoàn thành trách
nhiệm với khách hàng.
Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: Trải nghiệm về một dịch vụ “lý tưởng”
của khách hàng chính là mục tiêu để bạn hướng tới nhằm phục vụ tốt hơn, thỏa mãn
các yêu c ầu của khách hàng.
Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức: Tình cảm và nhận thức là những yếu
tố ảnh hưởng đến sự phán xét ch ủ quan một sản phẩm/ dịch vụ việc thích hay không
thích một cái gì đó, đáng giá sản phẩm hữu ích hay không, có phù h ợp với nhu cầu sử
dụng của khách hàng hay không.
Khả năng quay lại lần sau: Sự hài lòng c ủa khách hàng chính là yếu tố tiên
quyết để giữ chân khách hàng, tăng khả năng quay lại lần sau.

Minh
1.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và s ự hài lòng c ủa khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái ni ệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các c ộng sự 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân d ẫn đến sự
thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là ch ất lượng dịch vụ
liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn s ự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử
dụng dịch vụ.
Hài lòng c ủa khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên
nhân, hài lòng có tính ch ất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý t ưởng.
Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng c ủa họ khi tiêu
dùng m ột dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành ph ần cụ
thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có
mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải
thích của các thành ph ần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng
ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các c ộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định
mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách
hàng. Các nghiên c ứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn
(Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân t ố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn (Ruyter, Bloemer, 1997). Tóm l ại, chất lượng dịch vụ là nhân t ố tác động nhiều
đến sự hài lòng c ủa khách hàng. N ếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng nh
ững sản phẩm có ch ất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm
cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung c ấp
dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.6. Mô hình và thang đo nghiên cứu
1.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, sự hài lòng c ủa khách hàng b ị tác động bởi
nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống,
yếu tố cá nhân. Nhưng theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) thì có 5 yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng đối với dịch vụ: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng,
sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Minh
Mô hình Servqual (Parasuraman 1988) là một công v ụ được phát triển chủ yếu
dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Marketing. Thang đo này được đánh giá là
có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân hàng, nhà hàng,
khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không…
Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn, cơ sở lý thuy ết và các công trình nghiên
cứu trước đây kết hợp thông qua quá trình nghiên c ứu bằng phương pháp thảo luận
nhóm và kh ảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân tác gi ả đề xuất mô hình nghiên cứu
như sau bao gồm 5 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc và 23 biến quan
sát.
Dựa trên các ý ki ến, quan điểm của các tác gi ả trên nên tác gi ả đã đưa ra mô
hình đề xuất sau để phù h ợp với đề tài nghiên c ứu về sự hài lòng c ủa khách hàng đối
với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng như thực trạng hiện tại của ngân hàng TMCP Đông
Á – Chi nhánh Huế.
Sự uy tín
Đội ngũ nhân viên
Thủ tục giao dịch
Sự hài lòng
của khách
Lãi suất
hàng
Hình thức chiêu thị
Sự thuận tiện (Nguồn: Đề xuất của tác gi ả)
Sơ đồ 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.6.2. Các gi ả thuyết liên quan
 Giả thuyết 1: Sư uy tín có ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng

Minh
Một ngân hàng l ớn muốn tồn tại và phát tri ển mạnh mẽ qua các năm là nhờ vào
sự uy tín, có trách nhiệm, bảo mật thông tin c ủa khách hàng cao, quan tr ọng hơn là
ngân hàng ngày càng được mọi người tin tưởng thông qua vi ệc sử dụng các dịch vụ tại
nhân hàng nhi ều hơn như: Vay tín dụng, gửi tiền tiết kiệm, thẻ ATM,…
 Giả thuyết 2: Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách
hàng
Trong các hoạt động kinh doanh ở ngân hàng đội ngũ nhân viên là vô cùng quan
trọng, vì trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khi khách hàng v ừa đặt chân đến
ngân hàng người mà khách hàng ti ếp xúc và giao d ịch đầu tiên chính là nhân viên
ngân hàng đó. Nếu nhân viên có thái độ dịch vụ tốt, phong cách làm vi ệc chuyên
nghiệp nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh thương hiệu của ngân hàng. Ch ất lượng
chăm sóc khách hàng c ủa nhân viên cao đồng nghĩa với việc khả năng làm hài lòng
khách hàng càng lớn. Vì vậy thái độ, trang phục, khả năng thuyết phục khách hàng,
ngo ại hình của nhân viên có th ể làm tăng hoặc giảm chất lượng dịch vụ của ngân
hàng. Vì sự gia tăng của các ngân hàng trong và ngoài nước hiện nay thì việc nâng cao
chất lượng đội ngũ nhân viên là m ột việc vô cùng c ần thiết đối với các ngân hàng
thương mại hiện nay. Nếu một ngân hàng thương mại có m ột đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp thì ngân hàng đó có lợi thế cạnh tranh rất cao. Vì vậy nhân viên là m ột
trong những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng.
 Giả thuyết 3: Thủ tục giao dịch có ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách
hàng
Khách hàng khi đã sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng hàng thì đều thực hiện đầy
đủ các thủ tục giao dịch và họ cũng muốn thủ tục giao dịch diễn ra một cách nhanh
chóng, ti ện lợi, đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, vì vậy đây cũng là yếu tố yếu định đến sự
hài lòng v ề dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng
 Giả thuyết 4: Lãi su ất có ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng
Lãi suất là yếu tố hàng đầu mà khách hàng đặc biệt quan tâm đến, vì đây chính là
yếu tố quyết định đến sự lựa chọn gửi tiền tiết kiệm ở một ngân hàng nào đó mà có lãi
suất cao nhất. Nên hầu hết tất cả các ngân hàng đều đưa ra mức lãi suất phù h ợp

Minh
nhất, ưu đãi nhất và được công b ố công khai minh b ạch, rõ ràng ra bên ngoài đủ thu
hút khách hàng t ốt nhất
 Giả thuyết 5: Hình thức chiêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách
hàng
Chiêu thị là một trong những hình thức thu hút s ự chú ý c ủa khách hàng mà các
nhà kinh doanh đều áp dụng trong đó ngân hàng cũng phát triển mạnh về hình thức chiêu
thị, mục đích là muốn cung cấp các thông tin c ần thiết đến khách hàng có ý định sử dụng
các dịch vụ của ngân hàng. Trong l ĩnh vực ngân hàng, chiêu th ị có ch ức năng vô cùng
quan tr ọng đó là thuyết phục và thúc đẩy sự quan tâm của khách hàng và có thái độ tích
cực về khách hàng. T ạo cho khách hàng có m ột thiện chí nhất định khi đặt lên bàn cân s
o sánh hai ngân hàng đối thủ cạnh tranh trong cùng điều kiện. Nếu tạo được sự thích thú
và có thái độ tích cực đối với chương trình về một sản phẩm dịch vụ, thương hiệu thì khi
có nhu cầu khả năng lựa chọn về sản phẩm dịch vụ đó rất là cao
 Giả thuyết 6: Sự thuận tiện có ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng
Sự thuận tiện thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau như: Vị trí ngân hàng, cây
ATM, phòng giao d ịch được xây dựng, bố trí hợp lý nh ằm phục vụ sự thuận tiện đi
lại của khách hàng. Đây cũng là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng .
1.6.3. Thang đo nghiên cứu
Có 2 lo ại thang đo được sử dụng trong bảng hỏi. Trong đó sử dụng thang đo
likert điểm từ 1 đến 5 ( 1- rất không đồng ý; 2 - không đồng ý; 3 - trung lập; 4- đồng ý;
5- rất đồng ý) để đo lường, đánh giá sự hài lòng c ủa khách hàng v ề dịch vụ gửi tiết
kiệm tại ngân hàng . Gồm 20 mệnh đề đo lường 20 biến số theo 5 khía cạnh: Sự uy tín,
đội ngũ nhân viên, thủ tục giao dịch, lãi suất, hình thức chiêu thị và sự thuận tiện. Xây
dựng thang đo thể hiện mức độ đồng ý c ủa KH về các yếu tố đánh giá chất lượng dịch
vụ tại ngân hàng , từ đó kết luận về sự hài lòng c ủa KH. Cụ thể nội dung các thang đo
được trình bày:
Thành ph ần Các bi ến quan sát
Ngân hàng đã hoạt động và phát tri ển lâu năm
Bảo mật thông tin khách hàng cá nhân cao
Mã hóa
UT1
UT2

Minh
Sự uy tín
Đội ngũ nhân viên
Thủ tục giao dịch
Lãi su ất
Hình thức chiêu thị
Được mọi người tin tưởng và sử dụng nhiều tại
chi nhánh Huế
Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như những
gì đã cam kết
Ngân hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ
khách hàng chuyên nghi ệp
Nhân viên có tác phong nhanh nh ẹn, có
trách nhiệm với khách hàng
Nhân viên có ki ến thức chuyên sâu
Nhân viên ti ếp đón khách hàng thân thiện, cởi mở
Hồ sơ, giấy tờ, thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản,
rõ ràng
Thông tin khách hàng được bảo mật
Quá trình gửi tiền tiết kiệm diễn ra nhanh chóng
Mức lãi suất gửi tiết kiệm hấp dẫn
Mức lãi suất được công khai minh b ạch, rõ ràng
Lãi suất được ngân hàng trả đúng hạn
Lãi suất ổn định nhất trên thị trường
Tư vấn nhiệt tình khi khách hàng thắc mắc,
không hiểu rõ d ịch vụ gửi tiết kiệm
Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng
đang sử dụng dịch vụ ngân hàng
Thường xuyên đưa ra các gói tiết kiệm tốt với
lãi suất cao cho khách hàng c ũ
UT3
UT4
DNNV1
DNNV2
DNNV3
DNNV4
TTGD1
TTGD2
TTGD3
LS1
LS2
LS3
LS4
HTCT1
HTCT2
HTCT3

Minh
Sự thuận tiện
Sự hài lòng
Ngân hàng g ần trung tâm thành ph ố Huế tiện
cho sự đi lại
Ngân hàng có không gian r ộng rãi, sạch sẽ, thoáng
mát
Cây ATM điều có t ại ngân hàng thuận tiện
cho việc giao dịch
Quý khách hoàn toàn hài lòng v ề dịch vụ gửi
tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á
Quý khách s ẽ sử dụng các dịch vụ của ngân
hàng trong lần tiếp theo
STT1
STT2
STT3
HL1
HL2
Quý khách s ẽ giới thiệu bạn bè, người thân
sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
HL3

Minh
CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Giới thiệu khái quát v ề Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Hu ế
2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Đông Á
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập và chính thức đi vào
hoạt động vào ngày 01/07/1992, v ới vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3
phòng ban nghi ệp vụ.
Từ 1993 – 1998, đây là giai đoạn hình thành DongA Bank. Ngân hàng t ập trung
nguồn lực hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghi ệp vừa và nhỏ. Những năm
này, DongA Bank đi vào sản phẩm dịch vụ mang tính mới mẻ trên thị trường như dịch
vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ. Ngân hàng c ũng là đối tác
nhận vốn ủy thác từ tổ chức Hợp tác Quốc tế của Thụy Điển (SIDA) tài trợ cho các
doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam. DongA Bank cũng là một trong hai ngân hàng cổ
phần tại Việt Nam nhận vốn tài trợ từ Quỹ Phát triển Nông thôn (RDF) của Ngân hàng
Thế giới.
Năm 2007 là lễ kỷ niệm 15 năm thành lập, DongA Bank chính thức thay đổi
logo cùng h ệ thống nhận diện thương hiệu mới, khánh thành và đưa vào sử dụng
nhiều trụ sở hiện đại theo mô hình chuẩn của tòa nhà H ội sở. Doanh số thanh toán
quốc tế vượt 2 tỷ USD và đạt con số 2 triệu khách hàng.
Đặc biệt, năm 2014 là năm với nhiều biến chuyển mạnh mẽ về hình ảnh và hoạt
động. Tiếp tục ghi những dấu ấn quan trọng như: sở hữu lượng khách hàng kỷ lục
trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần với trên 7,5 triệu, ra mắt và đi vào hoạt
động mạng lưới ATM thế hệ mới có chức năng nhận tiền mặt trực tiếp lên đến 250
máy đặt tại hầu hết các trụ sở giao dịch của ngân hàng; khai trương hàng loạt trụ sở
mới khang trang, hiện đại trên cơ sở phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, khai
trương đi vào hoạt động Cao ốc 468 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.1, Tp. HCM khang
trang, bề thế được xem như hội sở 2 của DongA Bank, hoạt động Kiều hối tiếp tục dẫn
đầu thị trường với kết quả đạt được 1,6 tỷ USD năm 2014.

Minh
DongA Bank trong năm nay cùng với kiểm soát chất lượng tín dụng đã được
nâng tầm. Theo đó, đã triển khai các sản phẩm tín dụng nông nghiệp, nông thôn, cho
vay khách hàng cá nhân, DNVVN c ũng như tích cực tham gia các chương trình cho
vay bình ổn giá và chương trình kết nối với doanh nghiệp của NHNN.
2.1.1.1. Giới thiệu chung
Được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/07/1992 với số vốn điều
lệ 20 tỉ đồng, 56 cán bộ công nhân viên và 3 phòng ban nghi ệp vụ, qua 23 năm hoạt
động, với tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược hướng đến lĩnh vực bán lẻ, DongA Bank đã
khẳng định vị trí hàng đầu về việc phát triển ứng dụng công ngh ệ không ng ừng của
mình trong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam. Những thành tựu
vượt bậc của DongA Bank được thể hiện qua những con số ấn tượng:
 5.000 tỷ đồng là số vốn điều lệ tính đến 31.12.2014

 87.258 tỷ đồng: tổng tài sản đến cuối năm 2014

 9 Khối 36 phòng ban trung tâm thu ộc hội sở cùng 3 công ty thành viên và 223
chi nhánh, phòng giao d ịch trên toàn qu ốc
 4.183 người: tổng số cán bộ, nhân viên
 4.112 lượt CNVC: được đào tạo kiến thức, kỹ năng cho đội ngũ phát triển kinh
doanh, vận hành và các nghi ệp vụ liên quan
 Trên 7,5 triệu khách hàng Cá nhân và Doanh nghi ệp

 1,6 tỷ USD doanh số chi trả Kiều hối.
2.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá tr ị cốt lõi
 Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc
tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.
 Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau ki ến
tạo nên những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng
đồng.
 Giá tr ị cốt lõi: Chúng tôi xác định giá trị cốt lõi c ủa DongA Bank chính là
Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân Thủ - Nghiêm Chính – Đồng
hành – Sáng tạo.
2.1.1.3. Chính sách chất lượng
Ðáp ứng ở mức cao nhất các yêu cầu hợp lý của Khách hàng về các sản phẩm

Minh
dịch vụ ngân hàng" là chính sách cạnh tranh để đưa DongA Bank trở thành một trong
những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.
DongA Bank cam kết luôn lắng nghe ý kiến của Khách hàng để cải tiến và đa
dạng hóa dịch vụ, kết hợp mọi nguồn lực để thực hiện, duy trì và cải tiến hệ thống quản
lý ch ất lượng của ngân hàng. Toàn b ộ nhân sự của DongA Bank, từ ban lãnh đạo đến
nhân viên đều được đào tạo về kỹ năng và trình độ theo yêu cầu của công việc. Tất cả
đều nhận thức rõ vi ệc đáp ứng cao nhất các yêu cầu của Khách hàng là nhân t ố quyết
định mang lại thành công chung.
2.1.2. Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Hu ế
2.1.2.1. Lịch sử hình thành
Ngày 29/7/2009, DongA Bank chính thức khánh thành tòa nhà tr ụ sở mới và
nâng cấp Phòng giao d ịch Huế thành Chi nhánh Thành ph ố Huế tại số 26 Lý Th ường
Kiệt, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế.
Tiền thân là Công ty Ki ều hối Đông Á – Chi nhánh Huế thành lập ngày
24/06/2002 và năm 2006 chuyển sang thành DongA Bank - Phòng Giao d ịch Huế.
Đánh giá cao tiềm năng phát triển tại khu vực này, Ban lãnh đạo Ngân hàng Đông Á
đã quyết định xây dựng tòa nhà tr ụ sở mới DongA Bank tại Thành phố Huế theo mô
hình tòa nhà hội sở, khang trang, hiện đại, đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu giao dịch tài
chính không ngừng tăng lên theo sự phát triển của đời sống kinh tế – xã hội của người
dân địa phương.
Sự ra đời của DongA Bank - Chi nhánh Thành ph ố Huế là bước ngoặt lớn cho sự
đầu tư và kỳ vọng phát triển lâu dài c ủa DongA Bank tại khu vực miền Trung, đặc biệt là
tại Huế. DongA Bank – Chi nhánh Thành ph ố Huế đi vào hoạt động với 1 phòng giao
dịch trực thuộc và 1 Trung tâm giao d ịch ngay trong trụ sở Chi nhánh, sẽ đáp ứng đầy đủ
những sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân và do anh nghiệp, giải quyết mọi
nhu cầu về vốn cho các đơn vị kinh doanh trên địa bàn tỉnh như: huy động tiết kiệm nhiều
loại tiền và nhiều kỳ hạn; mở tài khoản tiền gửi và thực hiện các hình thức thanh toán qua
ngân hàng, cung c ấp dịch vụ chuyển tiền nhanh, thu chi hộ và các dich vụ khác qua ngân
qu ỹ, phát hành th ẻ Đa năng Đông Á, dịch vụ ATM, Ngân hàng Điện tử (SMS Banking
và mobile banking); cho vay sản xuất kinh doanh; thu đổi

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á.doc

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á.doc

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á.doc

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á.doc

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á.doc

Similaire à Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á.doc(20)

Plus de Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍

Plus de Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍(20)

Dernier

Dernier(20)

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á.doc