Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An.doc

1. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHAN ĐÌNH LUYỆN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH CỦA VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 TP. HỒ CHÍ MINH

2. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com II Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHAN ĐÌNH LUYỆN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH CỦA VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Đình Luận TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 9 năm 2014

3. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com III Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Đình Luận (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) TS. Nguyễn Đình Luận Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 08 tháng 11 năm 2014. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Lê Quang Hùng Phản biện 1 3 TS. Phan Thị Minh Châu Phản biện 2 4 TS. Lại tiến Dĩnh Ủy viên 5 TS. Lê Hữu Phước Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

4. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com IV Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 29 tháng 09 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHAN ĐÌNH LUYỆN. Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 01/11/1978. Nơi sinh: Long An. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. MSHV: 1341820038. I- TÊN ĐỀ TÀI: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An”. II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nhiệm vụ: sử dụng kiến thức đã học và thực tiễn thu thập số liệu, tài liệu để phân tích thực trạng và tìm ra giải pháp nhằm “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An” – VNPT Long An. Nội dung luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng. Chương 2: Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An. Chương 3: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 14/3/2014. IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 25/9/2014. V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sĩ Nguyễn Đình Luận. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. Nguyễn Đình Luận

5. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com I Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên làm luận văn Phan Đình Luyện

6. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com II Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, Tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của Quý Thầy Cô, Bạn bè và Tập thể Cán bộ Công nhân viên VNPT Long An. Xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Đình Luận, người hướng dẫn khoa học của Luận văn đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ Tôi về mọi mặt để hoàn thành Luận văn. Tôi xin cảm ơn những Người thân, Bạn bè, Ban Lãnh Đạo và các Đồng nghiệp đang làm việc tại VNPT Long An đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi hoàn thành Luận văn. Và sau cùng, để có được kiến thức như ngày hôm nay, cho phép Tôi gởi lời tri ân và cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian qua đã truyền đạt cho Tôi những kiến thức quý báu. Học viên làm Luận văn Phan Đình Luyện

7. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com III Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 TÓM TẮT Công tác chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp nói chung và kinh doanh dịch vụ Viễn thông nói riêng. Trong ngành Viễn thông thì công tác chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt hoá, nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Trước sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như Viettel, FPT..... đã tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT ngày càng tăng, hơn nữa xu thế của công nghệ mới phát triển như vũ bão, nhu cầu nghe gọi và nhắn tin của khách hàng dần dần chuyển sang nghe, gọi, nhắn tin trên hạ tầng mạng Internet với các dịch OTT như : KakaoTalk, Viber, Zalo, Skype, twitter…Với sự đa dạng của dịch vụ đã tạo ra cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ Viễn thông có rất nhiều sự lựa chọn từ đó đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng đối với VNPT Long An trong thời gian tới. Là một đơn vị trực thuộc VNPT, đại diện của VNPT tại Long An, VNPT Long An cũng nằm trong sự phát triển chung của ngành. Công tác chăm sóc khách hàng tuy đã được quan tâm nhưng chưa được đầu tư đúng mức dẫn đến còn nhiều khiếm khuyết, ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng như chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu đổi mới của doanh nghiệp. Đặc biệt, thời gian tới Bộ TT&TT đã chính thức chốt "mốc" là ngày 1/1/2017 triển khai chính thức dịch vụ “ Chuyển mạng di động giữ nguyên số” thuê bao tại Việt Nam (MNP - Mobile Number Portability). Khi đó việc khách hàng sẽ không còn phụ thuộc vào việc thay đổi nhà mạng khác có chất lượng phục vụ tốt hơn mà phải thay đổi số mà từ lâu khách hàng đã giao dịch…Đứng trước xu thế đó Tập đoàn cần chuyển hướng kinh doanh tập trung vào kinh doanh và chăm sóc làm hài lòng khách hàng. Chính vì vậy, đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An” được lựa chọn để nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long

8. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com IV Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 An từ nay đến năm 2020. Đề tài gồm ba chương: chương 1 là cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng , chương 2 là thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An và chương 3 là giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Long An. Trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng; tác giả vận dụng để phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An trong giai đoạn 2009 – 2013 qua các hoạt động liên quan đến cả ba chức năng: Giữ khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí cho doanh nghiệp. Cụ thể như chính sách chăm sóc khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên kinh doanh,chất lượng dịch vụ của mạng lưới,sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, chất lượng phục vụ...; qua đó, tìm ra được những tồn tại, hạn chế, đồng thời đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Long An từ nay đến năm 2020. Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích số liệu cụ về đánh giá chất lượng dịch vụ, kết hợp khảo sát ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên VNPT tại VNPT Long An và phân tích để đưa ra kết quả đánh giá, xem xét mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí đến hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Long An trong giai đoạn 2009 – 2013. Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp VNPT Long An có một cái nhìn tổng thể về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị đồng thời có tác dụng như một nghiên cứu khảo sát về hành vi khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT tại Long An. Từ đó giúp VNPT Long An phân bổ nguồn lực hợp lý của đơn vị vào công tác chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn, góp phần định hình chiến lược kinh doanh cạnh tranh thắng lợi với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác trên địa bàn như Viettel, FPT. Đây có thể xem như là một trong những nghiên cứu thiết thực cho VNPT Long An nói riêng và của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung.

9. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com V Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 ABSTRACT Customer care is a very important role in enhancing the competitive advantage of enterprises in general and business in particular Telecommunications Services. In the telecommunications industry, the customer care is one of the key factors to help businesses create differentiation, enhance the image quality of its services in the consumer's mind, maintain existing customers there, increase customer loyalty and attract potential customers and reduce business costs for businesses. Prior to the involvement of competing telecommunications firms such as Viettel, FPT ..... have deep impacts on market share, number of customers leaving VNPT growing, more new technology trends developed rapidly, the demand for calling and texting heard of gradually moving customers to listen, calling, messaging on Internet infrastructure for OTT services like KakaoTalk, Viber, Zalo, Skype, twitter ... With the majority form of services created for customers using Telecom services there are many options from which poses the problem of customer retention and create customer loyalty is very important task for VNPT Long An in the future. As a unit under VNPT VNPT's representative in Long An, VNPT Long An is also in the development of the industry. Customer care was interested but have not yet been properly invested several deficiencies resulted, affecting their production and business efficiency as well as failing to meet time requirements of business innovation. In particular, future MIC officially ending the "mark" is the official date of 01/01/2017 deploy services "Move retain some mobile networks' subscribers in Vietnam (MNP - Mobile Number Portability). Then the customer will no longer depend on other networks may vary service quality better, but to change the number of clients that have long been trading ... Standing in front of that group trends need to move the business focus on business and take care of customer satisfaction. Therefore, titled "Complete customer care VNPT Long An," was selected for study in order to provide complete solutions customer care VNPT Long An from now until 2020. The subject of three chapters: Chapter 1 is the theoretical basis of customer care, Chapter 2 is the status of the customer care of VNPT Long An and chapter 3 is the perfect solution customer care VNPT Long An in line.

10. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com VI Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 Based on a theoretical basis research of customer care; authors use to analyze and evaluate the status of the customer care of VNPT Long An during the period 2009 - 2013 through activities related to all three functions: Keeping existing customers, generate customer loyalty and attract potential customers, reduce costs for businesses as policy nghiep.Cu customer care, customer care skills of sales staff, quality of network service, satisfaction customer's use of services, quality of service ...; thus, found shortcomings and limitations, and propose solutions for complete customer care at VNPT Long An from now until 2020. Topics using a combination of qualitative research and quantitative data analysis tools to assess the quality of services, combined customer surveys evaluating service quality of staff at VNPT VNPT Long An and analysis to make the assessment, review the impact of the criteria to customer care activities of VNPT Long An during the period 2009-2013. The results of the thesis research will help VNPT Long An have an overview of the situation of the customer care unit also serves as a survey research on consumer behavior to use VNPT's business in Long An. Since then help VNPT Long An appropriate resource allocation of units to customer care more efficiently, contributing to shaping business strategy successfully compete with businesses providing telecommunications services in areas such as Viettel, FPT. This can be seen as one of the practical research for VNPT Long An and in particular of Posts and Telecommunications Group in Vietnam in general.

11. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com VII Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................I LỜI CÁM ƠN.....................................................................................................II TÓM TẮT ..........................................................................................................III ABSTRACT ........................................................................................................ V DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..................................................................XI DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ................................................................... XII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ.....................................................XIII PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................XIV CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG................................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 1.1 Cơ sở lý luận chung về khách hàng..........Error! Bookmark not defined. 1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng........ Error! Bookmark not defined. 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng................................Error! Bookmark not defined. 1.1.1.2 Phân loại khách hàng .................................Error! Bookmark not defined. 1.1.1.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông...Error! Bookmark not defined. 1.1.2 Vai trò khách hàng.................................. Error! Bookmark not defined. 1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng .........Error! Bookmark not defined. 1.2.1 Khái niệm CSKH.................................... Error! Bookmark not defined. 1.2.2 Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ............Error! Bookmark not defined. 1.2.3 Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng...Error! Bookmark not defined. 1.2.4 Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài ......Error! Bookmark not defined. 1.2.5 Vai trò của CSKH................................... Error! Bookmark not defined.

12. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com VIII Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 1.2.5.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết....Error! Bookmark not defined. 1.2.5.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ....... Error! Bookmark not defined. 1.2.5.3 CSKH là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả Error! Bookmark not defined. 1.2.5.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành................................Error! Bookmark not defined. 1.2.5.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng .. Error! Bookmark not defined. 1.2.5.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh.. Error! Bookmark not defined. 1.2.5.7 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp ....Error! Bookmark not defined. 1.2.6 Các nguyên tắc cơ bản của CSKH.......... Error! Bookmark not defined. 1.2.6.1 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng ..............Error! Bookmark not defined. 1.2.6.2 Phân chia khách hàng theo từng nhóm ......Error! Bookmark not defined. 1.2.6.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng ....Error! Bookmark not defined. 1.2.6.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ Viễn thông ................................................................................Error! Bookmark not defined. Tóm tắt chương 1...........................................Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT LONG AN....................................................................................... 1 2.1 Tổng quan về VNPT Long An ................................................................. 1 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển VNPT và VNPT Long An.................... 1 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ................................................................................ 4 2.1.2.1 Chức năng : ..................................................................................................4 2.1.2.2 Nhiệm vụ của VNPT Long An ....................................................................4 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .......................................................................................... 5 2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh................................................. 6

13. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com IX Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 2.2 Phân tích hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Long An ..................................................................................................................... 13 2.2.1 Một số quy định về công tác CSKH của Tập đoàn BCVTVN............... 13 2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Long An: ........................ 14 2.2.2.1 Doanh thu để xác định khách hàng được hưởng chính sách trích thưởng /chiết khấu thương mại:..........................................................................................14 2.2.2.2 Doanh thu để thực hiện chính sách trích thưởng/chiết khấu thương mại cho khách hàng: ............................................................................................................14 2.2.2.3 Chính sách chiết khấu thanh toán: .............................................................16 2.2.2.4 Chính sách khuyến khích khách hàng lớn: ................................................17 2.2.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt (DNĐB):.........18 2.2.2.6 Chính sách khuyến khích khách hàng vừa và nhỏ:....................................19 2.2.2.7 Chính sách khuyến khích khách hàng tiềm năng:......................................20 2.2.2.8 Chính sách đối với khách hàng Đặc biệt: ..................................................21 2.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Long An đã triển khai,..... 21 2.2.3.1 Công tác quản lý khách hàng qua cơ sở dữ liệu khách hàng, ....................21 2.2.3.2 Các nội dung chăm sóc khách hàng...........................................................23 2.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng qua các chỉ tiêu ...................... 36 2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng ......................... 36 2.3.1.1 Sữa chữa dịch vụ........................................................................................36 2.3.1.2 Thiết lặp dịch vụ mới .................................................................................36 2.3.1.3 Thuê bao báo hỏng nhiều lần.....................................................................37 2.3.2 Đánh giá chất lượng phục vụ Công nhân dây máy (kỹ thuật). Giao dịch viên. và điện thoại viên.................................................................................... 38 2.3.2.1 Chất lượng phục vụ Công nhân dây máy...................................................38 2.3.2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ tổng đài viên (Điện thoại viên)...................40 2.3.2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của Giao dịch viên (GDV)..........................41 2.4 Đánh giá chung về tồn tại và hạn chế trong thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An. ................................................................. 43 Tóm tắt chương 2....................................................................................... 44

14. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com X Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT LONG AN .............................................. 45 3.1 Phương hương hoạt động kinh doanh VNPT Long An Error! Bookmark not defined. 3.1.1 Định hướng, mục tiêu của VNPT ........... Error! Bookmark not defined. 3.1.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh của VNPT ......... Error! Bookmark not defined. 3.1.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh của VNPT Error! Bookmark not defined. 3.1.2 Định hướng, mục tiêu của VNPT Long An...........Error! Bookmark not defined. 3.1.2.1 Định hướng phát triển kinh doanh của VNPT Long An.Error! Bookmark not defined. 3.1.2.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh của VNPT Long AnError! Bookmark not defined. 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An..............................................Error! Bookmark not defined. 3.2.1 Giải pháp 1: Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tập trung qua hệ thống Contact Center ....................................... Error! Bookmark not defined. 3.2.1.1 Cơ sở xây dựng giải pháp: .........................Error! Bookmark not defined. 3.2.1.2 Mục tiêu của giải pháp:..............................Error! Bookmark not defined. 3.2.1.3 Nội dung của giải pháp: .............................Error! Bookmark not defined. 3.2.1.4 Lợi ích của giải pháp..................................Error! Bookmark not defined. 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng cho cán bộ công nhân viên của VNPT Long An........... Error! Bookmark not defined. 3.2.2.1 Cơ sở xây dựng giải pháp: .........................Error! Bookmark not defined. 3.2.2.2 Mục tiêu của giải pháp:..............................Error! Bookmark not defined. 3.2.2.3 Nội dung của giải pháp: .............................Error! Bookmark not defined. 3.2.2.4 Lợi ích của giải pháp..................................Error! Bookmark not defined. 3.2.3 Giải pháp 3: Chuẩn hóa các điểm giao dịch được thiết kế đồng bộ thể hiện thương hiệu củaVNPT ............................. Error! Bookmark not defined. 3.2.3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp: .........................Error! Bookmark not defined. 3.2.3.2 Mục tiêu của giải pháp:..............................Error! Bookmark not defined.

15. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com XI Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 3.2.3.3 Nội dung của giải pháp: .............................Error! Bookmark not defined. 3.2.3.4 Lợi ích của giải pháp..................................Error! Bookmark not defined. Tóm tắt chương 3...........................................Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO ................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

16. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com XII Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam CBCNV : Cán bộ công nhân viên GDV : Giao dịch viên VT-CNTT : Viễn thông, công nghệ thông tin CSKH : Chăm sóc khách hàng KH : Khách hàng DN : Doanh nghiệp MyTV : Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu của VNPT FiberVNN : dịch vụ Internet cáp quang của VNPT. MegaVNN : Dịch vụ Inter net cap đồng của VNPT. VPN : Mạng riêng ảo. Gphone : Điện thoại vô tuyến không dây của VNPT ĐTCĐ : Điện thoại cố định FPT : Công ty cổ phần FPT Viettel : Tập đoàn Viễn thông quân đội DNĐB : Doanh nghiệp đặc biệt KHL : Khách hàng lớn DTPS : Doanh thu phát sinh TB : Thuê bao TC : Tiêu chuẩn ĐGD : Điểm giao dịch DT : Doanh thu DNNN : DN Nhà nước CNDM : Công nhân dây máy PGĐ : Phó Giám đốc SXKD : Sản xuất kinh doanh PBH : Phòng bán hàng TTVT : Trung tâm Viễn thông TCCLPVKH : Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng. Outbound : Dịch vụ CSKH qua điện thoại (ĐTV gọi điện thoại đến khách hàng)

17. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com XIII Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thuê bao dịch vụ viễn thông VNPT Long An giai đoạn 2008-20136 Bảng 2.2 Số liệu doanh thu VNPT Long An giai đoạn 2008 – 2013 .............. 8 Bảng 2.3 Tình hình biến động doanh thu VNPT Long An giai đoạn 2008 - 2013 9 Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu dịch vụ viễn thông thu từ khách hàng năm 2012- 2013 10 Bảng 2.5 Năng suất lao động theo doanh thu ................................................ 11 Bảng 2.6 Tình hình phát triển thuê bao từ 2008-2013................................... 12 Bảng 2.7 Chiết khấu thương mại theo từng mức khách hàng........................ 16 Bảng 2.8 Cách phân nhóm khách hàng theo doanh thu................................. 22 Bảng 2.9 Quản lý khách hàng lớn theo doanh thu của VNPT Long An ....... 23 Bảng 2.10 Chi phí sử dụng chăm sóc khách hàng bằng trang thiêt bị VT- CNTT 24 Bảng 2.11 Đối tượng chăm sóc khách hàng nhân các sự kiện trong năm....... 26 Bảng 2.12 Phân loại điểm bán lẻ theo doanh thu............................................. 29 Bảng 2.13 Tần suất chăm sóc điểm bán lẻ....................................................... 29 Bảng 2.14 Hoa hồng, chiết khấu Sim cho điểm bán lẻ.................................... 31 Bảng 2.19 Kết quả đào tạo giai đoạn 2008 – 2013.......................................... 35 Bảng 2.20 Tổng số máy báo hỏng qua tổng đài 119........................................ 36 Bảng 2.21 Nguyên nhân gây ra sự cố lỗi dịch vụ cho khách hàng.................. 36 Bảng 2.22 Tỷ lệ Thiết lắp thuê bao phát triển mới .......................................... 37 Bảng 2.23 Tỷ lệ thuê bao báo hổng nhiều lần.................................................. 37 Bảng 2.24 Bảng thống kê lượt trả lời của khách hàng..................................... 39 Bảng 2.25 Bảng tổng hợp các cuộc gọi đến tổng đài VNPT Long An............ 40 Bảng 2.26 Phản ánh ý kiến của khách hàng..................................................... 41

18. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com XIV Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mô hình hành vi mua hàng ................ Error! Bookmark not defined. Hình 1.2 Dây truyền khách hàng ...................... Error! Bookmark not defined. Hình 1.3 Chuỗi liên hệ khách hàng bên trong và bên ngoài...Error! Bookmark not defined. Hình 1.4 Thang bậc mức độ trung thành của khách hàngError! Bookmark not defined. Hình 1.5 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng......Error! Bookmark not defined. Hình 2.1 Biểu đồ thống kê khi gặp sự cố khách hàng xử lý............................. 38 Hình 2.2 Biểu đồ thống kê tỷ lệ hài lòng của hộ gia đình ................................ 39 Hình 2.3 Biểu đồ Tỷ lệ lỗi giữa các tiêu chí ..................................................... 40 Hình 2.4 Biểu đồ Tỷ lệ lỗi giữa các tiêu chí đánh giá GDV............................. 41

19. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com XV Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Từ năm 2010 Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã chuyển sang cơ chế kinh doanh có hiệu quả cho các đơn vị Thành viên với cơ chế nội bộ theo Quyết định 46. Với cơ chế này đòi hỏi từng VNPT tỉnh phải chủ động trong việc kinh doanh của VNPT trên địa bàn gắng với cơ chế tiền lương theo doanh thu để kích thích người lao động. Hiện nay với thị phần Băng rộng, ĐTCĐ trên địa bàn chiếm ưu thế so với các nhà cung cấp khác. Nhưng hiện nay vẫn bị cạnh tranh rất gay gắt với các nhà cung khác khác như Viettel, FPT… Để cạnh tranh thắng lợi đòi hỏi VNPT Long An phải nổ lực hết mình với các cơ chế hết sức linh hoạt. Đặc biệt công tác chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố then chốt tạo sự khác biệt và chiến thắng với đối thủ cạnh tranh của VNPT tại Long An. Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp Viễn thông nói riêng đã, đang và sẽ phải chịu áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các đối thủ trên thị trường. Điều này đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực rất lớn của nghành Viễn thông để phát triển sản xuất kinh doanh và phát huy nội lực vốn có của mình. Kể từ 01/01/2008 việc chia tách Bưu Điện ra thành 2 mảng Bưu chính và Viễn thông đã đem lại sự tự chủ trong kinh doanh cho ngành Viễn thông. Đến ngày 01/01/2013 Bưu Điện đã chính thức tách khỏi Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đồng thời cũng tạo ra không nhỏ những thách thức cho các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải khẳng định chỗ đứng của mình và phải xác định được những gì mình đã đạt được, chưa làm được; quan trọng nhất là phải biết được chính xác yếu tố nội lực của mình. Chỉ có như vậy thì doanh nghiệp mới có thể đáp ứng tốt được nhu cầu của thị trường. Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Mà khách hàng chỉ ở lại với doanh nghiệp khi dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được nhu cầu của họ. Do đó để tồn tại và phát triển các Viễn thông cũng như các công ty trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) phải tăng cường cải tổ cách làm việc của mình sao cho có thể hoạt động một cách hiệu quả nhất, một trong những công tác mang ý nghĩa chiến lược và được định hướng một cách lâu dài của các Viễn thông hiện nay là hoàn thiện hoạt

20. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com XVI Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 động chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Một doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng thoả mãn về yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện nhưng lại chưa làm hài lòng khách hàng bởi kỹ năng và trình độ của người bán hàng, hành vi của nhân viên không tốt sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng, từ đó dần giảm lòng trung thành của khách hàng về nhà cung cấp, khi có cơ hội khách hàng sẽ tìm đến nhà cung cấp khác làm khách hàng hài lòng hơn. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp không những đưa ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cùng loại mà các dịch vụ đó phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và giá cả phải hợp lý. Như vậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp không những duy trì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén của mỗi doanh nghiệp và là chìa khoá của sự thành công . Xuất phát từ cơ sở lý luận nêu trên và từ thực tiễn về công tác Chăm sóc khách hàng của VNPT nói chung và VNPT Long An nói riêng, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT tại Long An” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ của mình 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT tại Long An. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu này, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là: a) Cơ sở lý luận cho công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin (VT-CNTT)? b) Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long an hiện nay như thế nào? Những điểm mạnh và điểm yếu gì của công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An? c) Môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An như thế nào? Đâu là những cơ hội và đâu là những nguy cơ, thách thức mà môi trường đem lại?

21. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com XVII Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 d) Giải pháp nào cho VNPT Long An hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng? 3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: Đối tượng nghiên cứu là Khách hàng đang sử dụng dịch vụ VT-CNTT của VNPT Long An. Phạm vi nghiên cứu: thực trạng hoạt động công tác chăm sóc khách hàng từ năm 2009 đến năm 2013 của VNPT Long An (chỉ bao gồm lĩnh vực kinh doanh viễn thông, không có lĩnh vực bưu chính) và đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Long An từ nay đến năm 2020. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp luận: Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, diễn giải, trên nguyên tắc gắn lý luận với thực tiễn. Nguồn số liệu được thu thập các báo cáo từ các Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông trong tỉnh và số liệu được công bố trên Interrnet. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp so sánh, thống kê mô tả và phân tích dữ liệu. 5. BỐ CỤC ĐỀ TÀI: Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu chia làm 3 chương. Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng. Chương 2: Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An. Chương 3: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An. 6. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Hiện nay, đã có khá nhiều những nghiên cứu về việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại nhiều loại hình DN, từ DN nhà nước đến Công ty cổ phẩn hay Công ty trách nhiệm hữu hạn…hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau như ngân hàng, điện lực, xây dựng...cụ thể như các đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam”, “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng”. Trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông cũng có một số đề tài nghiên cứu liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng của các đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam tại các tỉnh, thành phố như “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu chính viễn thông tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình” , “Hoàn

22. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com XVIII Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone”, “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định”, “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 Hà Nội ”, “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện tử viễn thông quân đội”, “Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung Tâm 4” …Tuy nhiên, chưa có đề tài nào tập trung nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Long An. Trên cơ sở kế thừa, phát huy những điểm mạnh cũng như khắc phục những hạn chế trong các nghiên cứu nói trên, sử dụng những thông tin hiện có, tác giả đề xuất các giải pháp có thể áp dụng chung cho các VNPT tỉnh, thành trực thuộc VNPT. Trên cơ sở đó, tác giả tập trung phân tích, đánh giá thực trạng tình hình công tác chăm sóc khách hàng và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An từ nay đến năm 2020 nhằm đáp ứng yêu thay đổi trong việc thực hiện việc tái cấu trúc theo mô hình mới của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh của DN, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế của VNPT.

23. 1 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT LONG AN 1.1 Tổng quan về VNPT Long An 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển VNPT và VNPT Long An Lịch sử VNPT mà tiền thân là ngành Bưu điện Việt Nam hơn 60 năm qua luôn gắn liền với lịch sử dân tộc trong sự nghiệp giải phóng, bảo vệ và xây dựng tổ quốc. Các thế hệ CBCNV ngành Bưu điện đã luôn trung thành, dũng cảm, tận tụy, sáng tạo... phục vụ cho sự nghiệp giải phóng và xây dựng đất nước. Ngành đã được Đảng Nhà nước tặng nhiều phần thưởng cao quý như Huân chương Hồ Chí Minh năm 1990, Huân chương Sao Vàng năm 1995, Huân chương Độc lập hạng nhất năm 1997 và Danh hiệu Anh hùng lao động vào năm 2010. Bắt đầu từ mốc son lịch sử ngày 15/8/1945, Hội nghị toàn quốc Đảng cộng sản Đông Dương quyết định thành lập “Ban giao thông chuyên môn” – tổ chức tiền thân của ngành Bưu Điện Việt Nam với nhiệm vụ tổ chức hệ thống thông tin liên lạc để phục vụ cho Tổng khởi nghĩa Cách mạng Tháng Tám. Qua hai giai đoạn kháng chiến chống Pháp và kháng chiến chống Mỹ, ngành Bưu Điện tiếp tục giữ vững mạng lưới thông tin liên lạc, góp phần cho thành công của Cách mạng Việt Nam. Sau khi đất nước được hoàn toàn giải phóng, ngày 02/8/1976, ngành Bưu điện Việt Nam được thống nhất dưới sự chỉ đạo chung của Hội đồng Chính phủ vừa thực hiện nhiệm vụ quản lý Nhà nước về thông tin liên lạc, vừa làm nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và phục vụ các yêu cầu của Đảng và Nhà nước. Ngày 2/11/1979, Hội đồng Chính phủ ra Nghị định 390/CP xác định “Ngành Bưu điện là cơ quan thông tin liên lạc của Đảng và chính quyền các cấp, đồng thời là một ngành kinh tế-kỹ thuật của nền kinh tế quốc dân, hoạt động theo phương thức kinh doanh xã hội chủ nghĩa và chế độ hạch toán kinh tế”. Ngày 7/4/1990, Hội đồng Bộ trưởng ra Nghị định số 115/HĐBT chuyển Tổng cục Bưu điện thành Tổng Công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam. Ngày 7/5/1994, Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 91/TTg chuyển Tổng công ty Bưu chính-Viễn thông thành Tổng công ty kinh doanh của Nhà nước. Tháng 4/1995, Tổng Công ty

24. 2 Bưu chính Viễn thông Việt Nam chính thức được thành lập theo mô hình Tổng Công ty 91, trực thuộc Chính phủ và Tổng cục Bưu điện với tên giao dịch quốc tế là VietNam Posts and Telecommunications Group, viết tắt là VNPT, chính thức tách khỏi chức năng quản lý nhà nước và trở thành đơn vị sản xuất, kinh doanh, quản lý khai thác và cung cấp các dịch vụ bưu chính, viễn thông. Ngày 09/01/2006, Thủ tướng ra quyết định số 06/2006/QĐ-TTg thành lập Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Ngày 26/3/2006, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã chính thức ra mắt và bắt đầu đi vào hoạt động trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại VNPT và phát triển theo hướng kinh doanh đa ngành, cả trong nước và quốc tế, trong đó Bưu chính - Viễn thông – Công nghệ thông tin là nòng cốt. Ngày 01/01/2008, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam thành lập và chính thức đi vào hoạt động, cùng với việc chia tách Bưu chính – Viễn thông của Tập đoàn. Theo đó, tại Bưu điện tỉnh, thành phố hình thành 2 đơn vị mới: Một đơn vị là Bưu Điện tỉnh, thành phố mới, trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam, có chức năng quản lý mạng lưới bưu chính và kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí và thực hiện các nhiệm vụ công ích trên địa bàn tỉnh, thành phố; Đơn vị còn lại là Viễn thông tỉnh, thành phố, trực thuộc Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), có chức năng quản lý mạng lưới viễn thông nội hạt và kinh doanh các dịch vụ viễn thông, công ngệ thông tin trên địa bàn tỉnh, thành phố. Ngày 19/3/2009, Hội đồng quản trị Tập đoàn đã ban hành quyết định số 64/QĐ-TCCB-LĐ/HĐQT thay đổi tên giao dịch của Viễn thông tỉnh, thành phố trên toàn quốc thành VNPT + tên tỉnh, thành phố. Ngày 24/6/2010, Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu theo quyết định số 955/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ. VNPT có trụ sở chính tại Tòa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Kháng, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội. Điện thoại: 84-437741091- Fax: 84- 437741093, Website: www.vnpt.com.vn và Email: vanphong@vnpt.vn (xem Giới thiệu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT ở Phụ lục 1). Cùng với quá trình phát triển của VNPT, VNPT Long An hay trước đây là Bưu Điện Long An đã có những giai đoạn thăng trầm theo lịch sử tỉnh nhà. Tiền thân từ Lực lượng Giao liên – Thông tin vô tuyến điện trong kháng chiến chống

25. 3 Pháp, đến Lực lượng Giao bưu – Thông tin liên lạc tỉnh Long An trong cuộc kháng chiến chống Mỹ, đến sau ngày đất nước thống nhất là Ty Bưu Điện được thành lập từ 8/1975 và đến tháng 4/1976 chính thức là Bưu Điện Long An. Hơn 30 năm xây dựng và phát triển, Bưu Điện Long An đã có những đóng góp tích cực trong phát triển kinh tế xã hội của tỉnh nhà cũng như đóng góp trong việc hoàn thành nhiệm vụ chung của Ngành Bưu Điện. Quá trình đó đã làm nên thành tích xứng đáng được Nhà nước phong tặng danh hiệu Anh hùng Lực lượng vũ trang nhân dân năm 1998 cùng nhiều huân chương cao quý khác. Tháng 12/2007 thực hiện chủ trương chia tách Bưu chính – Viễn thông của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Bưu Điện Long An đã chia tách thành hai đơn vị: Bưu Điện Long An (mới) và Viễn thông Long An. Viễn thông Long An chính thức ra đời theo quyết định số 653/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Q.Chủ tịch Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam V/v thành lập VNPT Long An – đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Điều lệ tổ chức và hoạt động của VNPT Long An được ban hành kèm theo Quyết định số 654/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Đến ngày 19/3/2009, theo quy định chung của Tập đoàn, Viễn thông Long An đổi tên giao dịch thành VNPT Long An. Ngày 17 tháng 7 năm 2012 theo quyết định Số: 929/QĐ-TTg của Thủ Tướng chính phủ Phê duyệt Đề án “Tái cơ cấu doanh nghiệp nhà nước, trọng tâm là Tập đoàn kinh tế, tổng công ty nhà nước giai đoạn 2011 - 2015”. Đến ngày 10/06/2014 theo quyết định 888/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ Phê duyệt Đề án “ Tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam giai đoạn 2014-2015” Để chuẩn bị cho việc triển khai hoạt động tái cấu trúc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính Phủ, Bộ Thông tin và Truyền thông và nhằm thúc đẩy việc áp dụng các hệ thống quản trị hiện đại cho hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT trong thời gian tới; Tổng giám đốc Tập đoàn yêu cầu Giám đốc Viễn thông tỉnh, thành phố (VNPT tỉnh, thành phố) tổ chức triển khai thực hiện việc tái cấu trúc hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin trên địa bàn theo văn bản hướng dẫn số: 2900/VNPT-

26. 4 TCCB ngày 23 tháng 6 năm 2014 V/v: Quy định thống nhất về mô hình tổ chức mẫu của VNPT tỉnh, thành phố. (phụ lục 2) VNPT Long An có trụ sở chính tại địa chỉ 55 Trương Định, Phường 1, thành phố Tân An – tỉnh Long An (cùng địa điểm với Bưu Điện tỉnh Long An do sau chia tách vẫn còn ở chung, chưa có trụ sở riêng). Ngoài ra, còn có các trụ sở của các Trung tâm trực thuộc, đại diện của VNPT Long An tại địa bàn thành phố, thị xã, huyện trong toàn tỉnh. Theo hướng dẫn chỉ đạo của Tập đoàn về việc tái cấu trúc hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin trên địa bàn theo văn bản hướng dẫn số: 2900/VNPT-TCCB ngày 23 tháng 6 năm 2014 , VNPT Long An đã xây dựng theo mô hình mới trên cơ sở tách, gộp từ các Phòng, Trung tâm Viễn thông cũ. Kể tháng 04/2014 đến tháng 08/2014 mô hình Viễn thông Long An cơ bản gần giống với mô hình mẫu của Tập đoàn. VNPT Long An sử dụng hệ thống nhận diện thương hiệu của VNPT, điện thoại liên lạc: 72-3829828 - Fax: 72-3824024 và Website: www.vnptlongan.vn - www.longantelecom.vn. 1.1.2Chức năng, nhiệm vụ 1.1.2.1Chức năng : Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh; Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin. Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng. Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông – công nghệ thông tin; Kinh doanh dịch vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông. Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng. Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên. 1.1.2.2 Nhiệm vụ của VNPT Long An Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của Nhà nước được Tập đoàn phân giao nhằm kinh doanh có hiệu quả các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Long An, phát triển phần vốn và các nguồn lực khác đã được giao; Chịu trách nhiệm trước Tập đoàn về kết quả hoạt động; Chịu trách nhiệm trước khách hàng và pháp luật về sản phẩm, dịch vụ do đơn vị cung cấp; Phối hợp,

27. 5 tạo điều kiện thuận lợi mọi mặt cho các đơn vị khác trong Tập đoàn để đạt được các mục tiêu kế hoạch chung về kinh doanh, phục vụ của Tập đoàn; Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ các cơ quan Đảng, Nhà nước, phục vụ quốc phòng, an ninh, ngoại giao, các yêu cầu thông tin liên lạc khẩn cấp, đảm bảo các dịch vụ Viễn thông cơ bản trên địa bàn quản lý với thẩm quyền theo quy định; Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi đối với người lao động theo quy định của Bộ luật lao động, đảm bảo cho người lao động tham gia quản lý đơn vị; Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước về bảo vệ tài nguyên, môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia; Có trách nhiệm thực hiện đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà nước theo quy định của pháp luật, các khoản phải nộp về Tập đoàn theo quy định trong Quy chế tài chính của Tập đoàn. 1.1.3 Cơ cấu tổ chức Về cơ cấu tổ chức VNPT Long An có Giám Đốc, 03 Phó Giám Đốc giúp việc, 06 phòng chức năng và 10 Trung tâm trực thuộc với 328 CBCNV và 170 cộng tác viên trong cả tỉnh Long An. - Giám Đốc là người điều hành toàn bộ hoạt động của VNPT Long An, chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động của DN. - 03 Phó Giám Đốc giúp việc cho Giám Đốc về các lĩnh vực kinh doanh, kỹ thuật và nhân sự. - 06 phòng chức năng thuộc VNPT Long An gồm: Phòng Tổ chức Lao động, Phòng hành chính tổng hợp, Phòng Kế hoạch Kinh doanh & Đầu tư, Phòng Tài chính Kế toán , Phòng Mạng và Dịch vụ, Phòng Công Nghệ thông tin. - 10 đơn vị trực thuộc VNPT Long An gồm: + Trung tâm Kinh Doanh phụ trách chính công tác kinh doanh bao gồm 8 phòng Bán hàng khu vực và 4 phòng chức năng. + Trung tâm Điều hành thông tin phụ trách cơ sở hạ tầng kỹ thuật Viễn thông, quản lý điều hành chất lượng mạng + Trung tâm viễn thông khu vực gồm 8 trung tâm Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Kinh doanh trực thuộc VNPT Long An được thể hiện ở Phụ lục 3.

28. 6 1.1.4Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Long An có mạng lưới viễn thông rộng khắp trong cả tỉnh tại thành phố Tân An, Thị xã Kiến Tường và 13 huyện trực thuộc với 192 xã, phường, thị trấn. Tại mỗi Trung tâm huyện,Thị xã, Thành phố đều có Điểm giao dịch đại diện của VNPT Long An. Các dịch vụ viễn thông chính hiện đang cung cấp gồm dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ điện thoại vô tuyến cố định GPhone, dịch vụ điện thoại di động Vinaphone, dịch vụ internet MegaVNN, dịch vụ internet cáp quang FiberVNN, dịch vụ Truyền số liệu MegaWan, Metronet, VPN, Frame Replay, truyền số liệu chuyên dùng, dịch vụ hội nghị truyền hình, dịch vụ truyền hình theo yêu cầu MyTV, dịch vụ nội dung qua tổng đài 1080…Qua các năm, các dịch vụ mới được triển khai, đáp ứng tốt nhu cầu của người dân địa phương và các vùng lân cận. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt trên địa bàn, với sự tham gia của hai DN mạnh trong lĩnh vực viễn thông là Viettel và FPT, VNPT Long An luôn giữ vững vai trò là DN cung cấp dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin hàng đầu trên địa bàn tỉnh Long An, từ dịch vụ điện thoại cố định, điện thoại di động hay dịch vụ internet…số thuê bao sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Long An luôn chiếm thị phần cao trên địa bàn tỉnh. Từ năm 2008 đến nay, doanh thu, sản lượng của đơn vị đều tăng qua các năm. Bảng 2.1 Thuê bao dịch vụ viễn thông VNPT Long An giai đoạn 2008-2013 TT Loại dịch vụ (Đơn vị: thuê bao) Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 1 Cố định 135.750 137.078 137.730 137.816 137.908 131.889 2 Gphone 18.732 19.769 17.879 15.755 14.984 13.739 3 Di dộng trả sau 5.778 13.637 9.252 25.063 28.042 28.875 4 Internet 15.255 24.041 30.407 37.214 36.827 43.791 5 MyTV - - 2.571 5.441 7.836 8.397 Tổng cộng 175.515 194.525 197.839 221.289 225.597 226.691 Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh & ĐT – VNPT Long An Tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông của VNPT Long An giai đoạn 2008 – 2013 nhìn chung tương đối tốt. Mặc dù nền kinh tế trong giai đoạn này gặp nhiều khó khăn, khủng hoảng kinh tế, người dân cũng hạn chế tiêu dùng, sử dụng

29. 7 các dịch vụ nhưng nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông thì vẫn phát sinh. Tuy vậy, do trên địa bàn tỉnh đã có nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cạnh tranh khá gay gắt nên thị phần đã bị chia sẽ. Tổng thuê bao hoạt động trên mạng lưới qua các năm đều tăng nhưng không nhiều. Tính toán từ số liệu bảng 2.1, cho thấy, năm 2008 với tổng thuê bao là 175.515 hoạt động trên mạng lưới, đến năm 2013, con số này đã tăng lên 226.691 thuê bao, đạt 129,16%. Dịch vụ điện thoại cố định, một dịch vụ truyền thống theo xu hướng chung giảm mạnh do thị trường đã bão hòa, lại có sự cạnh tranh mạnh của dịch vụ di động, gần như nhu cầu người tiêu dùng cá nhân đã chuyển sang sử dụng di động, chỉ còn các tổ chức, DN duy trì thuê bao đã sử dụng từ trước. Ngoài ra, dịch vụ này còn bị cạnh tranh bởi dịch vụ Gphone – điện thoại cố định không dây. Tuy nhiên, đối với dịch vụ này, VNPT Long An vẫn giữ mức ổn định, không giảm nhiều so với mức giảm bình quân của Tập đoàn. Tính toán từ số liệu bảng 2.1, cho thấy, từ năm 2008 có 135.750 thuê bao trên mạng thì năm 2013 là 131.889 thuê bao, đạt 97,16%. Dịch vụ Gphone – dịch vụ điện thoại vô tuyên cố định không dây là loại dịch vụ mang tính hỗ trợ cho dịch vụ điện thoại cố định, phục vụ chủ yếu ở những khu vực có sóng di động nhằm hạn chế việc tốn kém chi phí kéo dây thuê bao điện thoại hoặc cung cấp cho đối tượng khách hàng không muốn kéo đường dây trong nhà. Với xu hướng sử dụng di động ngày càng tăng, dịch vụ Gphone cũng không phát triển tốt. Vì vậy, số lượng thuê bao Gphone chỉ tăng trưởng ở năm 2009 và bắt đầu giảm suốt từ năm 2010 đến năm 2013. Tính toán từ số liệu bảng 2.1, cho thấy, năm 2008 có 18.732 thuê bao thì đến năm 2013 còn 13.739 thuê bao, đạt 73,35%. Dịch vụ di động trả sau biến động nhiều nhất, tăng – giảm bất thường do tùy thuộc vào các chương trình khuyến mãi triển khai trong năm. Năm 2009, 2011 và 2012 tại VNPT Long An nói riêng và Vinaphone nói chung đều có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, gói cước gọi miễn phí thuê bao nội mạng hay miễn phí đến thuê bao VNPT với một số tiền nhất định hàng tháng hay còn gọi là gói cước “Thoả sức Alo của Vinaphone” nên đã thu hút lượng thuê bao tăng khá nhiều. Năm 2010, do tập trung cho phát triển dịch vụ MyTV mới ra đời, thiếu tập trung nguồn lực cho kinh doanh dịch vụ di động nên VNPT Long An bị chia sẽ thị phần khá nhiều cho đối thủ cạnh tranh là Viettel. Tuy nhiên, sang năm 2011 và đặc biệt là trong năm 2011 trở đi, VNPT Long An đã xác định di động là dịch vụ kinh

30. 8 doanh chủ lực đem lại nguồn thu cho đơn vị nên đã có những thay đổi kịp thời trong chiến lược, dẫn đến kết quả số lượng thuê bao tăng vọt. Tính toán từ số liệu bảng 2.1, cho thấy, nếu năm 2008 chỉ có 5.778 thuê bao di động trả sau thì đến 2013, con số này là 28.875 thuê bao, tăng đến 399,74% (chưa kể đến lượng thuê bao di động trả trước hoạt động tại địa bàn tỉnh). Dịch vụ intenet cũng tăng liên tục từ năm 2009 đến năm 2011. Năm 2012 do trên địa bàn tỉnh Long An xuất hiện thêm một nhà cung cấp dịch vụ internet là FPT với những chương trình khuyến mãi hấp dẫn nên đã thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng, dẫn đến thị phần của VNPT Long An bị chia sẽ nên số lượng thuê bao trong năm 2012 đã giảm. Tuy vậy, đến năm 2013 VNPT Long An đã có nhưng cơ chế linh hoạt cũng như chính sách hợp lý đã thu hútlượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của VNPT, theo tính toán từ số liệu bảng 2.1, xét về tăng trưởng so với năm 2008 thì dịch vụ này cũng tăng 187,06%. Dịch vụ MyTV là dịch vụ mới ra đời từ năm 2010. Với lợi thế là dịch vụ truyền hình đa phương tiện…nên dù ra đời sau các dịch vụ truyền hình khác nhưng dịch vụ MyTV của VNPT Long An vẫn phát triển tốt, số lượng thuê bao đều tăng dần qua các năm từ năm 2010 đến năm 2013. Bảng 2.2 Số liệu doanh thu VNPT Long An giai đoạn 2008 – 2013 Đơn vị tính: triệu đồng Năm Kế hoạch Thực hiện Chênh lệch giữa thực hiện và kế hoạch Tỷ lệ thực hiện kế hoạch (%) 2008 198.284 216.933 18.649 109,41 2009 285.477 289.669 4.192 101,47 2010 315.290 383.856 68.566 121,75 2011 368.010 391.592 23.582 106,41 2012 488.290 554.041 67.751 113,47 2013 569.400 580.476 15.924 101,95 Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh & ĐT – VNPT Long An Từ năm 2008 đến năm 2012, VNPT Long An đều hoàn thành vượt mức kế hoạch doanh thu được giao với tỷ lệ hoàn thành lần lượt là năm 2008 đạt 109,41%, năm 2009 đạt 101,47%, năm 2010 đạt 121,75%, năm 2011 đạt 106,41% và năm 2012 đạt 113,47% kế hoạch. Nhưng đến năm 2013 tỷ lệ hoàn thành kế hoạch chỉ đạt 97,33%.

31. 9 Từ năm 2008 đến năm 2012, doanh thu của VNPT Long An đều tăng qua các năm. Năm 2008 với doanh thu là 216.933 triệu đồng thì đến 2012 đã là 554.041 triệu đồng, tăng đến 337.108 triệu đồng, đạt 255,39%. Xét về tỷ lệ tăng trưởng, năm 2009 tăng 133,52% so với năm 2008 nhưng đến năm 2010 và 2011 tỷ lệ tăng trưởng đã giảm. Năm 2010 đạt 132,51% so với năm 2009 và năm 2011 đạt 102,01% so với năm 2010. Tuy nhiên đến năm 2012, tỷ lệ lại tăng cao. Doanh thu năm 2012 đạt 141,48% so với năm 2011. Doanh thu năm 2013 đạt 104,77% so với năm 2012. Tốc độ tăng doanh thu bình quân của VNPT Long An trong giai đoạn 2008 – 2013 là 108,02%. Bảng 2.3 Tình hình biến động doanh thu VNPT Long An giai đoạn 2008 - 2013 Năm 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Doanh thu (triệu đồng) 216.933 289.669 383.856 391.592 554.041 576.134 Tốc độ phát triển liên hoàn (%) 33,53 32,52 2,02 41,48 3,99 Tốc độ phát triển định gốc (%) 33,53 76,95 80,51 155,40 165,58 Tốc độ phát triển bình quân (%) 88,22 Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh & ĐT – VNPT Long An Nguyên nhân dẫn đến các biến động nói trên là do năm 2008 là năm đầu tiên VNPT Long An chia tách ra khỏi Bưu Điện tỉnh Long An (cũ), tập trung nguồn lực cho việc ổn định cơ cấu tổ chức và đi vào hoạt động theo cơ chế mới nên nguồn lực dành cho kinh doanh còn hạn chế, Năm 2009 cơ cấu tổ chức đã ổn định, đơn vị đã đầu tư nguồn lực cho việc kinh doanh nhiều hơn, Từ năm 2010 và 2011, tình hình cạnh tranh trên địa bàn đã trở nên gay gắt với nhiều chương trình, chính sách khuyến mãi, giảm giá, đặc biệt của DN kinh doanh dịch vụ viễn thông có nhiều lợi thế như Viettel, (một DN lợi thế quân đội), VNPT Long An đã mạnh dạn thay đổi mô hình hoạt động tại các đơn vị cơ sở, điều chuyển nhân sự hỗ trợ cơ sở…, đặc biệt, chuyển nhân sự làm công tác kỹ thuật sang tăng cường cho kinh doanh, quản lý, góp phần đưa doanh thu đơn vị tiếp tục năm sau cao hơn năm trước, Năm 2012, với những định hướng, cơ chế mới từ Tập đoàn, VNPT Long An đã tập trung toàn lực vào kinh doanh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone, đặc biệt là mảng dịch vụ

32. 10 trả trước nên đã đạt mức tăng trưởng cao nhất so với các năm từ năm 2008 đến 2013, Trong các dịch vụ viễn thông chủ lực mà VNPT Long An đang kinh doanh trên địa bàn, đến thời điểm năm 2012, dịch vụ điện thoại cố định vẫn còn chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất trong các loại dịch vụ, tiếp đến là dịch vụ di động (bao gồm cả trả trước và trả sau), tiếp đến là dịch vụ internet (bao gồm cả MegaVNN và FiberVNN), tiếp đến là dịch vụ MyTV và cuối cùng là dịch vụ Gphone, Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu dịch vụ viễn thông thu từ khách hàng năm 2012-2013 STT Dịch vụ Năm 2012 Năm 2013 Doanh thu (triệu đồng) Tỷ lệ (%) Doanh thu (triệu đồng) Tỷ lệ (%) 1 Cố định 77,087 34,13 64,209 26,78 2 Gphone 1,631 0,72 1,886 0,79 3 Di động 51,978 23 59,224 24,70 4 Internet 46,641 20,65 77,521 32,33 5 MyTV 3,040 1,35 8,084 3,37 6 Khác 45,517 20,15 28,883 12,04 Tổng cộng 225,894 100 239,807 100 Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh và Đầu tư– VNPT Long An Đến năm 2013 thì xu thế sử dụng điện thoại di động đã tăng cao làm cho các dịch thoại trên nền điện thoại cố định giảm mạnh, Tỷ trọng điện thoại cố định năm 2013 chỉ còn 26,8%, dịch vụ internet đã có mức doanh thu tăng trưởng cao so với năm 2012 là 11,28% và chiếm tỷ trọng năm 2013 là 32,33%, Theo số liệu công bố từ lãnh đạo VNPT Long An, doanh thu bình quân hàng tháng của thuê bao di động trả sau là cao nhất, tiếp theo là thuê bao di động trả trước, tiếp đến là thuê bao internet, thuê bao MyTV, đến thuê bao cố định và cuối cùng là thuê bao Gphone, Ngoài ra, chi phí bỏ ra cho việc phát triển thuê bao cố định, internet hay MyTV thì khá nhiều so với thuê bao di động, Mặc khác, di động trả trước lại không mất thời gian, công sức, chi phí cho việc thu nợ do người sử dụng đã trả tiền trước trong khi việc phát triển thuê bao cố định, Gphone thường rủi ro cao trong thu nợ, Chính vì vậy, thời gian qua, định hướng của VNPT Long An là tập trung tối đa cho kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone, đẩy mạnh phát triển

33. 11 thuê bao internet và MyTV không hạn chế nhưng phát triển thuê bao cố định và Gphone thì có chọn lọc. Bảng 2.5 Năng suất lao động theo doanh thu Năm Tổng doanh thu (triệu đồng) Tỷ lệ tăng Doanh thu Lao động bình quân (người) Tỷ lệ tăng lao động Năng suất lao động (triệu đồng/người) Tỷ lệ tăng năng suất lao động 2008 216,933 329 659,37 2009 289,669 33,53% 331 0.01% 875,13 32.72% 2010 383,856 32,52% 326 -0.01% 1177,47 78.58% 2011 391,592 2,02% 323 -0.02% 1212,36 83.87% 2012 554,041 41,48% 334 0.02% 1658,81 151.57% 2013 576,134 3,98% 328 -0.03% 1756,50 173.05% Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh & Đầu tư – VNPT Long An Từ năm 2008 đến 2012, năng suất lao động theo doanh thu của VNPT Long An đều tăng qua các năm, Năm 2008 là 659,37 triệu đồng, Năm 2009 là 875,13 triệu đồng, tăng 32,72% so với năm 2008, Năm 2010 là 1177,47 triệu đồng, tăng 34% so với năm 2009, Năm 2011 là 1212,36 triệu đồng, chỉ tăng 2,96% so với năm 2010, Năm 2012 là 1658,81 triệu đồng, tăng 36,82% so với năm 2011, Năm 2013 là 1756,50 triệu đồng, tăng 5,89% so với năm 2012, So với năm 2008, tỷ lệ tăng năng suất lao động của VNPT Long An năm 2012 là 165,58%, So với tốc độ tăng doanh thu, tốc độ tăng năng suất lao động cũng tăng theo nhưng tốc độ tăng lao động thì giảm đi 1 nhân sự, Năm 2009, tốc độ tăng doanh thu là 133,53%, năng suất lao động là 132,72% và lao động là 100,61%, Năm 2010, tốc độ tăng doanh thu là 133,52%, năng suất lao động là 134,55% và lao động là 98,49%, Năm 2011, tốc độ tăng doanh thu là 102,02%, năng suất lao động là 102,96% và lao động là 99,08%, Năm 2012, tốc độ tăng doanh thu là 141,48%, năng suất lao động là 136,82% và lao động là 103,41%, Năm 2013, tốc độ tăng doanh thu là 103,98%, năng suất lao động là 105,89% và lao động là 98,20%, Mặc dù năng suất lao động có tăng nhưng chủ yếu là do số lao động giảm, Vì thế đã phản ánh việc phát triển thuê bao mới càng khó khăn, tại các khu vục

34. 12 đông dân cư thì gần như thuê bao viễn thông đã bão hòa, phải phát triển ở những khu vực xa xôi, việc di chuyển sẽ mất nhiều thời gian hơn, Theo định hướng phát triển của VNPT Long An, càng về sau, công tác kinh doanh càng đẩy mạnh, đội ngũ Công nhân đường dây thuê bao không chỉ chuyên về sửa chữa, lắp mới thuê bao viễn thông mà kiêm luôn cả tiếp thị, bán dịch vụ sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin đến tận địa chỉ khách hàng nên nếu chỉ so sánh với tổng sản lượng thuê bao thì chưa đầy đủ, Tuy nhiên, nhìn chung, thời gian qua, bằng nhiều biện pháp thúc đẩy người lao động làm việc, năng suất lao động tại VNPT Long An tăng lên thấy rõ, Đây cũng sẽ là một khó khăn trong thời gian tới vì với tốc độ tăng trưởng liên tục, người lao động bị áp lực cao trong công việc cũng dễ dẫn đến tâm lý không tốt nếu DN không có những động viên, khuyến khích kịp thời, Ngoài ra, đến một lúc nào đó tìm kiếm sự tăng trưởng sẽ không dễ dàng, nhất là trong điều kiện cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong hiện tại cũng như tương lai, Bảng 2.6 Tình hình phát triển thuê bao từ 2008-2013 Dịch vụ 2008 2009 2010 2011 2012 2013 PT TL PT TL PT TL PT TL PT TL PT TL Cố định 4612 329 4130 2647 3448 2454 3149 2880 3141 2593 3146 11182 Gphone 18305 880 4342 379 1318 2960 596 2016 318 1127 86 2616 Di động 309 125 3029 149 1315 175 20275 3966 7524 6439 46819 37220 Internet 8748 924 9837 1327 8412 1618 8142 1547 9266 9786 14242 3439 MyTV 0 0 0 0 2695 59 3033 151 2589 177 1314 293 Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh& Đầu tư – VNPT Long An Qua biểu đồ phát triển dịch vụ điện thoại cố định của VNPT Long An từ năm 2008 đến 2013, ta thấy số lượng phát triển mới dịch vụ qua các năm giảm dần và không có biến động nhiều nhưng tỷ lệ khách hàng thanh lý huỷ bỏ dịch vụ ngày càng tăng, Đặc biệt năm 2013 với cơ chế tiết kiệm và tận dụng tài nguyên nên VNPT Long An đã đơn phương thanh lý hợp đồng của khách hàng đã tạm ngưng sử dụng dịch vụ nên số lương thuê bao thanh lý của khách hàng tăng vọt, Đối với dịch vụ di động trả sau thì từ năm 2008-đến năm 2010 khách hàng ít sử dụng do cước sử dụng cao lại có thêm tiền cước thuê bao hàng tháng, dến năm 2011 số thuê bao Vinaphone phát triển tăng vọt do VinaPhone đã xây dựng và ban hành gói cước ”Thoả sức ALO” với cuộc gọi miễn phí trong nội mạng hàng tháng lên đến 1500 phút, Với gói cước linh hoạt và đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của khách hàng đã

35. 13 khuyến khích khách hàng sử dụng cao và làm cho thuê bao di động trong năm 2011 đến năm 2012 số thuê bao này có phần phát triển chậm lại, Đến năm 2013 thì thị trường di dộng thật sự “ nóng” lên khi có rất nhiều chích sách chăm sóc từ nhà mạng Vinaphone để giữ lại các thuê bao hiện có cũng nhu phát triển thuê bao mới, bên cạnh đó Vinaphone lại ban hành cơ chế chính sách tặng thiết bị đầu cuối cho thuê bao “ALO doanh nghiệp” và tiếp tục cho các thuê bao ”Thoả sức ALO” của các năm trước gia hạn vì vậy năm 2013 đa làm cho số thuê bao phát triển tăng vọt nhưng bên cạnh đó số thuê bao thanh lý cũng rất cao do chính sách thu hút khách hàng mới từ Vinphone nên khách hàng đã chuyển sang sử dụng số thuê bao mới có nhiều ưu đãi hơn số thuê bao đang sử dụng làm cho lượng thuê bao cũ thanh lý rất lớn, Vì vậy số thuê bao thực tăng năm 2013 so với năm 2011 chỉ đạt 58% số thuê bao thực tăng, 1.2 Phân tích hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Long An 1.2.1Một số quy định về công tác CSKH của Tập đoàn BCVTVN Công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Long An được thực hiện căn cứ vào quy định nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, Để phù hợp với tình hình thực tiễn và định hướng phát triển của Viễn thông Long An các chương trình chăm sóc khách hàng triển khai ở các đơn vị trực thuộc Viễn thông Long An không được đi chệch hướng các quy định của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, Cụ thế như sau: Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng (QĐ số 2365/QĐ-TTBH ngày 7/12/2009), trong đó quy định cụ thể cách phân loại khách hàng, phân cấp quản lý chăm sóc khách hàng viễn thông của Tập đoàn BCVT Việt Nam, - Các hoạt động trước khi đưa dịch vụ ra thị trường bao gồm: điều tra, khảo sát nhu cầu thị trường; tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu dịch vụ; đảm bảo chất lượng thiết bị, dịch vụ trước khi đưa dịch vụ ra thị trường, - Các hoạt động chăm sóc khách hàng: VNPT quy định các hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường, khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có, khách hàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác khác, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng là cá

36. 14 nhân và hộ gia đình, khách hàng là đại lý, khách hàng tại điểm bán hàng có người phục vụ, khách hàng tại điểm bán hàng không có người phục vụ, Đồng thời văn bản còn quy định tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ và tiếp nhận ý kiến khách hàng, 1.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Long An: 1.2.2.1 Doanh thu để xác định khách hàng được hưởng chính sách trích thưởng /chiết khấu thương mại: - Là doanh thu cước các dịch vụ viễn thông phát sinh hàng tháng của VNPT (chưa có thuế GTGT), không bao gồm các khoản nợ quá hạn chưa thanh toán, không bao gồm doanh thu cước dịch vụ của các doanh nghiệp khác, (ví dụ: 177, 178, 179, 168, 172, 175 …), - Doanh thu cước được tính gộp theo mã khách hàng, - Khách hàng là thuê bao trực tiếp ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với Viễn Thông Long An, thanh toán cước đầy đủ, đúng hạn quy định, Không áp dụng chính sách chiết khấu thương mại cho khách hàng thuộc máy nghiệp vụ, công vụ của Viễn thông Long An và các thuê bao là đại lý ký hợp đồng dịch vụ với VNPT Long An hoặc với các đơn vị trực thuộc VNPT Long An, 1.2.2.2 Doanh thu để thực hiện chính sách trích thưởng/chiết khấu thương mại cho khách hàng: a) Là doanh thu cước phát sinh hàng tháng (chưa có thuế GTGT) sau khi trừ giảm giá hàng bán, khuyến mại, hàng bán bị trả lại (nếu có), bao gồm: - Thuê bao cố định: Cước gọi điện thoại quốc tế; cước gọi điện thoại đường dài liên tỉnh; cước gọi vào các mạng di động (không tính cước thuê bao tháng, cước dịch vụ cộng thêm, cước truy cập Internet gián tiếp, cước dịch vụ nội dung), - Thuê bao GPhone: Cước gọi điện thoại quốc tế; cước gọi điện thoại đường dài liên tỉnh; cước gọi vào các mạng di động (không tính cước thuê bao tháng), - Thuê bao MegaVNN: Doanh thu phát sinh hàng tháng, b) Quy định mức doanh thu khách hàng được hưởng chính sách trích thưởng /chiết khấu thương mại: - Khách hàng lớn: Doanh thu cước được tính gộp theo mã khách hàng với mức cước phát sinh bình quân/01 tháng/01 khách hàng tối thiểu từ 1,000,000 đồng trở lên, c) Mức doanh thu và tỷ lệ trích thưởng/chiết khấu thương mại:

37. 15 Doanh thu cước được tính gộp theo mã khách hàng với mức cước phát sinh sử dụng các dịch vụ Viễn thông của VNPT, Tỷ lệ trích thưởng/chiết khấu thương mại được quy định cụ thể như sau:

38. 16 Bảng 2.7 Chiết khấu thương mại theo từng mức khách hàng STT Mức cước sử dụng trong tháng (chưa VAT) Đơn vị tính : đồng Tỷ lệ % trích thưởng/chiết khấu thương mại 1 Từ 50,000,000 đồng trở lên 8% 2 Từ 25,000,000 đồng đến dưới 50,000,000 đồng 7% 3 Từ 10,000,000 đồng đến dưới 25,000,000 đồng 6% 4 Từ 5,000,000 đồng đến dưới 10,000,000 đồng 5% 5 Từ 1,000,000 đồng đến dưới 5,000,000 đồng 4% 1.2.2.3 Chính sách chiết khấu thanh toán: a) Quy định về khách hàng được hưởng chiết khấu thanh toán: Các khách hàng thanh toán cước trước thời hạn quy định, b) Doanh thu thực hiện chiết khấu thanh toán: Là doanh thu cước các dịch vụ viễn thông thực thu hàng tháng (chưa có thuế GTGT) và không bao gồm doanh thu cước dịch vụ của các doanh nghiệp khác, c) Quy định về khách hàng được hưởng chiết khấu thanh toán: Khách hàng thanh toán cước trước thời hạn quy định theo hình thức trả tiền trước được áp dụng trong trường hợp khách hàng đồng ý thanh toán cước trước 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, Thời điểm trả tiền trước phải trước thời điểm sử dụng dịch vụ, Cách thanh toán cước bao gồm: Thanh toán tại địa chỉ theo yêu cầu khách hàng, thanh toán tại giao dịch, thanh toán qua ngân hàng, d) Số tiền làm cơ sở tính tỷ lệ chiết khấu thanh toán: Là số tiền khách hàng trả trước thực thu tại mục 2,3, không bao gồm các khoản phải thu của doanh nghiệp khác và trừ các khoản nợ (nếu có), e) Tỷ lệ chiết khấu thanh toán: Căn cứ vào lãi suất tiền gửi cùng kỳ hạn bình quân trên thị trường liên ngân hàng để tính cho khách hàng, nhưng tối đa không vượt quá mức lãi suất tiền gửi cùng kỳ hạn trên thị trường liên ngân hàng, Áp dụng công thức tính như sau: Số tiền chiết khấu = Số tiền trả trước x Lãi suất tiền gửi cùng kỳ hạn Thời hạn trả trước x Thời hạn trả trước + 1 2

39. 17 Ví dụ : Năm 2010, khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT có cước thanh toán bình quân hàng tháng là 500,000đ/tháng, Vào ngày 30/12/2010, khách hàng đồng ý trả tiền trước cho 12 tháng sử dụng dịch vụ của năm 2011 là 6,000,000đ/12 tháng, lãi suất tiền gửi bình quân trên thị trường liên ngân hàng là 11%/năm, Số tiền chiết khấu cho khách hàng được tính như sau: Số tiền chiết khấu = 6,000,000đ x 11% x 12 + 1 = 357,500đồng 12 2 1.2.2.4 Chính sách khuyến khích khách hàng lớn: - Khách hàng lớn được tổ chức chăm sóc thăm hỏi nhân các ngày sinh nhật, ngày thành lập công ty (doanh nghiệp), ,,, số lần chăm sóc, số lượng vật phẩm và hình thức chăm sóc các đơn vị chủ động lựa chọn cho phù hợp, Các hình thức chăm sóc phải có ý nghĩa thiết thực, đạt được mục tiêu chăm sóc khách, Vật phẩm dùng để chăm sóc phải được thể hiện bằng hiện vật, kết hợp việc tuyên truyền quảng cáo thương hiệu VNPT, - Hỗ trợ 100% cước hòa mạng hiện hành dịch vụ điện thoại cố định, GPhone, MegaVNN, MyTV khi khách hàng lớn có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ, - Hỗ trợ 100% cước dịch chuyển của mạng điện thoại cố định, Fax, GPhone, MegaVNN, - Được sử dụng miễn phí một số dịch vụ cộng thêm trên mạng điện thoại cố định, trừ những dịch vụ không được miễn phí gồm: Hạn chế cuộc gọi theo yêu cầu, báo chuông theo giờ hẹn trước, nhận biết số máy chủ gọi bằng văn bản, khóa hướng gọi đi bằng mã khóa riêng, cấp tín hiệu đảo cực để tính cước, - Ngoài các chính sách trên khách hàng lớn còn được đảm bảo các chế độ sau:(*) + Thường xuyên đo kiểm, đảm bảo chất lượng mạng lưới luôn hoạt động tốt; + Định kỳ 1 quý lần được hỗ trợ bảo dưỡng vệ sinh miễn phí các thiết bị đầu cuối, đường dây cáp, tổng đài nội bộ PABX (nếu có); + Ưu tiên xử lý sự cố khi các thuê bao mất liên lạc; + Ưu tiên lắp đặt, dịch chuyển các thiết bị đầu cuối (trong khả năng đơn vị đáp ứng được) khi có yêu cầu;

40. 18 + Ưu tiên thực hiện các thủ tục đăng ký tại địa chỉ khách hàng như: Hòa mạng thuê bao, thay đổi thông tin trong Hợp đồng, đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng, dịch vụ cộng thêm…; + Trang bị thiết bị đầu cuối GPhone, MegaVNN, di động phát triển mới theo từng thời điểm trong năm do Viễn Thông Long An thông báo; + Thực hiện hỗ trợ cài đặt miễn phí dịch vụ VT-CNTT; 1.2.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt (DNĐB): 1. Nguyên tắc xác định Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: a) Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: là nhóm khách hàng quan trọng đem lại nguồn doanh thu cao, ổn định, đạt mức doanh thu phát sinh bình quân cao nhất trong các khách hàng của VNPT, b) Công bố danh sách khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: - Định kỳ: Căn cứ mức độ sử dụng dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin của khách hàng do các Viễn thông tỉnh báo cáo, Tập đoàn xác định khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Doanh thu bình quân của khách hàng năm trước là cơ sở để xác định danh sách khách hàng doanh nghiệp đặc biệt của năm tiếp theo, Danh sách khách hàng doanh nghiệp đặc biệt sẽ được ban hành và áp dụng theo từng năm, - Đột xuất: Căn cứ vào biến động của khách hàng, Tập đoàn sẽ cập nhật (bổ sung hoặc loại bỏ) danh sách khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, c) Tiêu chuẩn, điều kiện xác định khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là các khách hàng đạt mức doanh thu theo quy định của Tập đoàn hoặc/và có phạm vi sử dụng dịch vụ rộng tại nhiều tỉnh, thành phố, Cụ thể: - Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tại 01 đơn vị: Là khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT đạt mức doanh thu phát sinh từ 100 triệu đồng/01 tháng trở lên, - Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhiều đơn vị: Là khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT tại tối thiểu 10 đơn vị và đạt mức doanh thu phát sinh tối thiểu là 30 triệu đồng/01 tháng/01đơn vị, d) Thống kê doanh thu: - Thống kê doanh thu đối với các dịch vụ và khách hàng trực tiếp ký hợp đồng, thanh toán cước đúng thời hạn quy định, - Doanh thu để xác định KH DNĐB: là doanh thu phát sinh chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng và được tính gộp theo mã khách hàng, Trong trường hợp mã

41. 19 khách hàng không duy nhất, DTPS sẽ được tính theo chủ thể tham gia ký kết hợp đồng (thể nhân hoặc pháp nhân) để đảm bảo tính duy nhất của khách hàng, và tổng hợp được toàn bộ các dịch vụ VT CNTT mà khách hàng sử dụng, - KH DNĐB và DTPS để xác định KH DNĐB không bao gồm: + Khách hàng là các đơn vị trong khối hạch toán phụ thuộc của Tập đoàn + Các khoản nợ quá hạn chưa thanh toán, e) Danh sách khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Theo văn bản hiện hành về việc ban hành Danh sách khách hàng doanh nghiệp đặc biệt của Tập đoàn, 2. Chính sách ưu đãi áp dụng đối với khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Đối với các khách hàng doanh nghiệp đặc biệt không ký Thỏa thuận, hoặc hợp đồng nguyên tắc với Tập đoàn, khách hàng sẽ được hưởng các chính sách chăm sóc khách hàng như sau: - Được hưởng các chính sách chiết khấu thanh toán theo quy định và chính sách trích thưởng/chiết khấu thương mại , - Được hưởng các chính sách khuyến khích khách hàng lớn theo quy định, - Được hưởng các chính sách ưu đãi khác dành cho khách hàng DNĐB của VNPT Long An và của Tập đoàn, - Khách hàng DNĐB còn được hưởng chính sách ưu đãi hiện hành của Tập đoàn đối với khách hàng đặc biệt sử dụng các dịch vụ truyền số liệu của VNPT, 1.2.2.6 Chính sách khuyến khích khách hàng vừa và nhỏ: 1. Xác định khách hàng vừa và nhỏ: - Khách hàng vừa và nhỏ; cá nhân, hộ gia đình: Doanh thu cước được tính gộp theo mã khách hàng với mức cước phát sinh bình quân/01 tháng/01 khách hàng tối thiểu từ 400,000 đồng đến dưới 1,000,000 đồng, - Doanh thu để xác định khách hàng vừa và nhỏ gống như việc xác định doanh thu của khách hàng lớn, 2. Chính sách khuyến khích: - Khách hàng vừa và nhỏ được hưởng các chế độ ưu đãi sau: + Thường xuyên đo kiểm, đảm bảo chất lượng mạng lưới luôn hoạt động tốt; + Định kỳ 1 quý lần được hỗ trợ bảo dưỡng vệ sinh miễn phí các thiết bị đầu cuối, đường dây cáp, tổng đài nội bộ PABX (nếu có);

42. 20 + Ưu tiên xử lý sự cố khi các thuê bao mất liên lạc; + Ưu tiên lắp đặt, dịch chuyển các thiết bị đầu cuối (trong khả năng đơn vị đáp ứng được) khi có yêu cầu; + Ưu tiên thực hiện các thủ tục đăng ký tại địa chỉ khách hàng như: Hòa mạng thuê bao, thay đổi thông tin trong Hợp đồng, đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng, dịch vụ cộng thêm…; + Trang bị thiết bị đầu cuối GPhone, MegaVNN, di động phát triển mới theo từng thời điểm trong năm do Viễn Thông Long An thông báo; + Thực hiện hỗ trợ cài đặt miễn phí dịch vụ VT-CNTT; 1.2.2.7 Chính sách khuyến khích khách hàng tiềm năng: 1. Đối tượng: - Khách hàng tiềm năng tại các khu vực trọng điểm (khu, cụm công nghiệp, khu dân cư, đô thị mới …,) có nhu cầu sử dụng dịch vụ VT-CNTT ,,, - Khách hàng là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, nhà nghỉ, ngân hàng, thương mại, siêu thị … có tiềm năng sử dụng dịch vụ VT-CNTT với doanh cao, - Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ VT-CNTT của VTLA có doanh thu cao đã không còn sử dụng hoặc đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác, 2. Chính sách chăm sóc: - Trong phạm vi nguồn lực hiện có đã được Viễn thông Long An phân cấp, các đơn vị chủ động tìm mọi biện pháp theo dõi, quản lý chặt chẽ và có phương án thích hợp, Mọi trường hợp phát sinh ngoài khả năng của đơn vị, đề nghị nhanh chóng gửi tờ trình đề xuất Giám đốc Viễn Thông Long An xem xét giải quyết cụ thể, - Các chính sách khuyến khích đối với khách hàng tiềm năng đơn vị có thể đề xuất, thực hiện như sau: + Hỗ trợ 100% cước hòa mạng ĐTCĐ, GPhone, MegaVNN, MyTV, + Miễn cước đăng ký sử dụng dịch vụ cộng thêm ĐTCĐ, + Trang bị thiết bị đầu cuối GPhone, MegaVNN, ĐTCĐ, điện thoại di động, + Hỗ trợ các vật phẩm quảng cáo dịch vụ: nón bảo biểm, áo đi mưa, áo thun…

43. 21 + Tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT, + Tặng số điện thoại cố định đẹp, + Hỗ trợ thủ tục, ưu tiên lắp đặt trong thời gian sớm nhất, 1.2.2.8 Chính sách đối với khách hàng Đặc biệt: 1. Đối tượng: Khách hàng đặc biệt (không phân biệt doanh thu): bao gồm - Khách hàng là các Bộ và Cơ quan ngang Bộ; Cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, Quốc Hội, Chính Phủ từ Trung ương đến địa phương, - Khách hàng là các tổ chức, cá nhân có vai trò quyết định, ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ của Tập đoàn và các đơn vị, 2. Chính sách chăm sóc: - Được hưởng tất cả ưu đãi chính sách như khách hàng lớn 1.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Long An đã triển khai, 1.2.3.1 Công tác quản lý khách hàng qua cơ sở dữ liệu khách hàng, Viễn thông Long An duy trì một cơ sở dữ liệu khách hàng để quản lý khách hàng. Với khách hàng là cơ quan, doanh nghiệp gồm có các thông tin chủ yếu như: tên cơ quan, doanh nghiệp, địa chỉ, điện thoại, loại dịch vụ, nhóm khách hàng, mức doanh thu. Đối với khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình cũng căn cứ theo các tiêu chí trên để có kế hoạch chăm sóc khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý trên 2 chương trình: khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ VinaPhone được quản lý trên chương trình CCBS và khách hàng sử dụng các dịch vụ khác được quản lý trên chương trình, Để phát hiện ra các nhóm khách hàng quan trọng Viễn thông Long An đã phân nhóm khách hàng theo mức doanh thu. Theo cách phân nhóm của doanh nghiệp, khách hàng được chia làm 2 nhóm và phân ra 6 mức doanh thu. Cụ thể các mức doanh thu được dùng để phân nhóm được nêu trong Bảng 2.8

44. 22 Bảng 2.8 Cách phân nhóm khách hàng theo doanh thu Nhóm khách hàng Mức doanh thu từ khách hàng Nhóm KHL DT rất cao Từ 50,000,000 đồng trở lên Nhóm KHL DT cao Từ 25,000,000 đồng đến dưới 50,000,000 đồng Nhóm KHL DT Trung Bình Từ 10,000,000 đồng đến dưới 25,000,000 đồng Nhóm KHL DT thấp Từ 5,000,000 đồng đến dưới 10,000,000 đồng Nhóm KHL DT rất thấp Từ 1,000,000 đồng đến dưới 5,000,000 đồng Nhóm khách hàng vừa và nhỏ Từ 400,000 đồng đến dưới 1,000,000 đồng Theo cơ sở dữ liệu cơ cấu khách hàng trong 5 năm 2009-2013 được giới thiệu trong bảng 2.9, Có thể trong 5 năm này, số khách hàng doanh thu cao từ 400 ngàn trở lên có xu hướng giảm, còn lượng khách hàng lớn thì không tăng mà cũng có xu hướng giảm. Qua phân tích số liệu đó ta thấy đối với khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT có xu hướng giảm được chi phí là do giá cước càng ngày càng giảm và các dịch vụ mới ra đời canh trạnh và thay thế các dịch vụ cũ có cước cước và công nghệ thấp. Nhóm khách hàng lớn và rất lớn chỉ chiếm dưới 5 % trong tổng số khách hàng và có xu hướng giảm dần ( Năm 2009 chiếm 4,3%/tổng số khách hàng đến năm 2012 là 2,37% và năm 2013 là 2,65% ), Cơ sở dữ liệu khách hàng được thường xuyên cập nhật. Các bộ phận tiếp thị thuộc các đơn vị sản xuất cập nhật hàng tháng cơ sở dữ liệu khách hàng sử dụng các dịch vụ Viễn thông để báo cáo lãnh đạo Viễn thông Long An, phục vụ công tác theo dõi cập nhật liên tục thông tin về khách hàng.

45. 23 Bảng 2.9 Quản lý khách hàng lớn theo doanh thu của VNPT Long An STT Mức cước sử dụng trong tháng Số lượng khách hàng (Viễn thông Long An) Đơn vị tính : đồng 2009 2010 2011 2012 2013 1 Từ 50 triệu đồng trở lên 1 1 1 1 1 2 Từ 25 triệu đồng đến dưới 50 triệu đồng 2 1 3 3 4 3 Từ 10 triệu đồng đến dưới 25 triệu đồng 43 30 34 30 36 4 Từ 5triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng 90 63 72 69 69 5 Từ 1triệu đồng đến dưới 5 triệu đồng 1,669 1,351 1,488 1,126 1,163 6 Từ 400,000 đồng đến dưới 1triệu đồng 4,636 3,008 3,691 1,972 2,194 7 Dưới 400,000 đồng 142,224 134,392 137,797 131,723 127,070 Tổng cộng 148,665 138,846 143,086 134,924 130,537 1.2.3.2 Các nội dung chăm sóc khách hàng Căn cứ theo quy định nghiệp vụ CSKH của Tập đoàn VNPT, VNPT Long An đã ban hành các văn bản, quy định về hoạt động CSKH phù hợp với tình hình thực tiễn và định hướng của Tập đoàn VNPT. Theo đó, yêu cầu các đơn vị trực thuộc thực hiện các chương trình CSKH triển khai không được đi chệch định hướng cũng như các quy định mà VNPT Long An đã ban hành, Cụ thế như sau: 1. CSKH bằng hình thức trang bị Thiết bị VT-CNTT Công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ cho khách hàng hàng năm được VNPT Long An đặc biệt quan tâm và triển khai thực hiện từ trên xuống, trong đó hàng năm VNPT Long An cũng dành một phần kinh phí để thực công tác chăm sóc khách hàng bằng hình thức trang bị thiết bị viễn thông công nghệ thông tin cụ thể như sau: a. Thiết bị VT-CNTT dùng chăm sóc khách hàng: Thiết bị Viễn thông - Công nghệ thông tin bao gồm máy điện thoại cố định, di động, ezCom, modem, NTU, … b. Đối tượng khách hàng được chăm sóc: - Khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau. - Khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt. - Khách hàng lớn. - Khách hàng là các đối tác, Ban quản lý các Khu, Cụm công nghiệp…

46. 24 - Khách hàng vừa và nhỏ. - Khách hàng sử dụng từ 3 dịch vụ trở lên, gồm dịch vụ điện thoại cố định, di động trả sau mạng VinaPhone, MegaVNN. - Khách hàng tiềm năng. Thiết bị VT-CNTT được ưu tiên chăm sóc cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ VT-CNTT của VNPT Long An bị hỏng không sửa chữa được hoặc khách hàng đăng ký hòa mạng mới; khách hàng là thuê bao di động vinaphone trả sau có doanh thu cao, có nhiều số điện thoại hoặc có nhiều năm sử dụng dịch vụ của VNPT Long An. c. Chi phí sử dụng chăm sóc khách hàng: Việc phân bổ chi phí chăm sóc khách hàng cho các khu vực VNPT Long An căn cứ vào lượng khách hàng tại địa bàn cũng như tỷ trọng đóng góp doanh thu hàng năm của từng Phòng bán hàng khu vực. Bảng 2.10 Chi phí sử dụng chăm sóc khách hàng bằng trang thiêt bị VT- CNTT ĐVT: đồng Stt Đơn vị Chi phí tối đa được chăm sóc cho khách hàng trong năm 2014 Dịch vụ di động trả sau mạng Vinaphone Các dịch vụ còn lại Tổng cộng 1 PBHKV Tân An 36.000.000 54.000.000 90.000.000 2 PBHKV Bến Lức - Thủ Thừa 29.000.000 45.000.000 74.000.000 3 PBHKV Đức Hòa - Đức Huệ 29.000.000 45.000.000 74.000.000 4 PBHKV Cần Đước - Cần Giuộc 16.000.000 24.000.000 40.000.000 5 PBHKV Châu Thành – Tân Trụ 5.600.000 8.400.000 14.000.000 6 PBHKV Tân Thạnh - Thạnh Hóa 4.000.000 8.000.000 12.000.000 7 PBHKV Kiến Tường - Mộc Hóa 4.000.000 6.000.000 10.000.000 8 PBHKV Vĩnh Hưng - Tân Hưng 4.000.000 6.000.000 10.000.000 Tổng cộng 127.600.000 196.400.000 324.000.000 2. CSKH nhân các sự kiện trong năm:

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An.doc

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An.doc

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An.doc

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An.doc

Similaire à Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An.doc(20)

Plus de Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 😊 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

Plus de Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 😊 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149(20)

Dernier

Dernier(20)

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An.doc