1.
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CHẾ XUẤT VÀ CÔNG NGHIỆP TP.HCM
TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁN CÔNG CÔNG NGHỆ VÀ QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
KHOA KINH-THƯƠNG

BÁO CÁO THỰC TẬP CUỐI KHÓA
Đề tài : DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIẾP THỊ
ĐẠI LỘC
Sinh viên thực hiện : Trần Ngọc Trúc My
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Tiến Dũng
Mã số sinh viên : 1610100135
Lớp : QTKD - K18

2.
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149

3.
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................
TP. Hồ Chí Minh, ngày ….. tháng …. năm 2018.
Ký Tên

4.
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149

5.
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................
TP. Hồ Chí Minh, ngày ….. tháng …. năm 2018.
Giảng viên hướng dẫn

6.
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Ký tên
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................................1
Chương I :Giới thiệu về Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tiếp Thi Đại Lộc…2
1.1. Giới thiệu về công ty……………………………………………………..2
1.1.1.Tổng quan công ty………………………………………………2
1.1.2.Quá trình hình thành và phát triển………………………………2
1.1.3.Khách hàng của công ty………………………………………….3
1.2. Sơ đồ tổ chức và chức năng các phòng ban của công ty………………5
1.2.1.Sơ đồ tổ chức…………………………………………………5….
1.2.2.Chức năng các phòng ban………………………………………5.
1.3.Tổ chức công tác kế toán………………………………………………….7
1.3.1.Hệ thống sổ sách kế toán của công ty…………………………..7
1.3.2.Nguồn vốn và tình hình tài chính của công ty…………………8
1.4.Chiến lược chung và mục tiêu Marketting của công ty………………….. 9
Chương II : CƠ SỞ LÝ LUẬN,THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ THỰC TRẠNG LIÊN QUAN CỦA CÔNG TY……10
2.1 Cở sở luận về chăm sóc khách hàng………………………………………….. 10
2.1.1 Khái niệm khách hàng…………………………………………10

7.
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
2.1.2 Phân loại khách hàng…………………………………………10
2.1.3Vai trò của khách hàng ………………………………………10
2.2.Thực trạng về dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng:………………………....10
2.2.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng ……………………………10
2.2.2 Mục đích,vai trò của việc chăm sóc khách hàng……………11
2.2.3. Tổ chức hoạt động chăm sóc Khách hàng………………….11
2.2.4 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng………13
2.2.5 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng ………………13
2.3. Thực trạng về phân tích công việc …………………………………………13
2.4 Thực trạng về tuyển dụng nguồn nhân sự ……………………………………15
2.5 Thực trạng về đào tạo và phát triển…………………………………………18
2.6 Thực trạng về đánh giá lương bỗng và đãi ngộ……………………………18
2. 7 Đánh giá tổng quát về thực trạng quản trị nguồn nhân lực……………21
2.8 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị nguồn nhân lực...21
2.9Nhận xét chung về tình hình vi mô và vĩ mô về chiến lược maketing hiện
nay…………………………………………………………………………………..33
CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHIẾN LƯỢC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG………………………………………………………………42
3.1 Phương hướng hoạt động trong những năm tới………………………………42
3.1.1 Phương hướng,mục tiêu chung trong những năm tới…………42
3.1.2 Định hướng hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực……42
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tiếp Thị Đại Lộc……………………………43
3.3Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài………43
3.3.1 Giải pháp quản lí khách hàng………………………………….43

8.
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
3.3.2Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng……43
3.3.3Giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng………………………43
3.3.4Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ…46
3.4 Một số kiến nghị ……………………………………………………………46
3.4.1 Đối với nhà nước ………………………………………………46
3.4.2 Đối với công ty ………………………………………………47
KẾT LUẬN ………………………………………………………………………….49

9.
1
LỜI MỞ ĐẦU
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ cửa hàng, doanh nghiệp nào. Chính vì thế,
chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi
rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc. CSKH không chỉ đơn thuần là bán cho khách
hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho
khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất
lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp
tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là
một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn
tiếp tục nhận được sự quan tâm của cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm
tiếp theo. Nhưng khách hàng này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết
hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho
cửa hàng bạn những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ.
Ngược lại, một khách hàng không được chăm sóc tốt và họ cảm thấy không hài
lòng về bất kỳ một điểm nào về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ tại cửa hàng
của bạn. Những khách hàng này có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ là
những khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với tòan bộ sản phẩm và dịch vụ của cửa
hàng. Mọi cố gắng làm hài lòng khách hàng từ trước của bạn trở nên vô nghĩa – họ sẽ
rời bỏ bạn, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậm chí còn có thể trở thành
một kênh truyền thông tiêu cực – rêu rao về chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn.
Nhận thấy tầm quan trọng đó và muốn hiểu sâu hơn về vai trò chăm sóc khách
hàng em đã chọn đề tài báo cáo thực tập “DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIẾP THỊ
ĐẠI LỘC” cho quá trình thực tập tốt nghiệp của mình. Đây là công việc mà em đã
được nghiên cứu trong quá trình học tập trường CĐ BC Công Nghệ Và Quản Trị
Doanh Nghiệp và cũng là vấn đề cấp thiết của các công ty hiện nay nhằm tạo lợi thế
cạnh tranh trên thị trường. Đặc biệt đây còn là mối quan tâm hàng đầu của nhà nước ta
trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế.

10.
2
Chương 1:
GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIẾP THỊ ĐẠI LỘC
1.1 Giới thiệu sơ lược về công ty
1.1.1 Tổng quan về công ty
- Tên chính thức: Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tiếp Thị Đại Lộc
- Mã số thuế: 0314201980
- Địa chỉ: 78/22/36 Tôn Thất Thuyết, Phường 16, Quận 4, Thành phố Hồ Chí
Minh
- Đại diện pháp luật: Nguyễn Song Duy Khánh
- Ngày cấp giấy phép: 13/01/2017
- Giấy phép kinh doanh: 0314201980
- Ngày hoạt động: 13/01/2017
- Lĩnh vực: Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển:
Vướng mắc quan trọng của mảng tiếp thị thương mại cho DN Việt là vấn đề nhân
sự. Bản thân tiếp thị thương mại là một bộ phận mới (tách ra từ Phòng Bán hàng) trong
khoảng hơn 10 năm nay nên số lượng nhân sự được đào tạo bài bản cho chuyên môn
này là rất hiếm.
Chưa kể bên cạnh những ngành phổ quát như hàng tiêu dùng, thực phẩm thì các
ngành hàng như điện máy,điện tử viễn thông,điều hành tua du lịch... có tính đặc thù rất
cao về kênh phân phối.
Do đó, các nhân sự chủ chốt tiếp thị thương mại đều được các tập đoàn lớn trói
chân với những phúc lợi hậu hĩnh và không phải DN nào cũng có thể cạnh tranh về
phúc lợi để kéo người như Vinamilk, Tân Hiệp Phát...
Vì vậy, giải pháp khả dĩ nhất cho DN Việt là tự xây dựng mảng tiếp thị thương
mại, dựa trên việc phát triển các nhân sự trong Phòng Bán hàng có khả năng hoạch
định và học hỏi các cách tiếp cận và công thức thành công quan trọng từ các tập đoàn
lớn. Chính vì thế, Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tiếp Thị Đại Lộc sáng tạo
năm 2017 hoàn toàn độc lập về nguồn vốn cũng như năng lực trong suốt thời gian
hàng phát triển sự thành lập và tổ chức quản lý theo giấy phép kinh doanh số
0314201980 với tiêu chí hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc xây dựng, quảng bá
thương hiệu, giới thiệu sản phẩm, hàng hóa ra thị trường, tạo cầu nối giữa doanh

11.
3
nghiệp và các đối tác, khách hàng trong nước và quốc tế. Qua đó giúp công ty tìm
kiếm cơ hội giao thương, phát triển kênh phân phối, mở rộng thị trường, định hướng
chiến lược dài hạn, tối ưu năng lực của mình để cùng xây dựng và phát triển hình ảnh
thương hiệu trong và ngoài nước.
Với sự kết hợp các dịch vụ tư vấn chiến lược Marketing, tư vấn và quản lý nhãn
hiệu, quảng cáo truyền thông, nghiên cứu thị trường, quan hệ cộng đồng và kế hoạch
khuyến mãi. Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tiếp Thị Đại Lộc hân hạnh là nhà
cung cấp các thiết bị ,linh kiện điện tử,viễn thông
Công ty chúng tôi mong muốn hợp tác lâu dài với khách hàng. Chúng tôi cam kết
rằng với bề dày kinh nghiệm, uy tín và năng lực tổ chức chúng tôi sẽ góp sức mang lại
sự thành công .
Với các trang thiết bị về dàn dựng tổ chức có tính chuyên nghiệp và quy mô, đội
ngũ nhân viên có tay nghề cao, sáng tạo và năng động có thể làm việc trong mọi hoàn
cảnh, cùng với sự góp sức của các chuyên gia kinh nghiệm về thiết kế và tổ chức sẽ
mang đến cho khách hàng những dịch vụ ấn tượng, sâu sắc. Qua đó nhằm nâng cao
khả năng lợi thế cạnh tranh cho khách hàng trong lĩnh vực quảng bá xúc tiến thương
hiệu
1.1.3 Khách hàng của công ty:
Khách hàng là một yếu tố có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động marketing
của công ty khi khách hàng tin tưởng vào sản phẩm của công ty thì sản phẩm của công
ty đến với người tiêu dùng ngày càng nhiều khách hàng chính là phương tiện
marketing hiệu quả nhất đối với công ty hiện nay khách hàng của công ty cổ phần thiết
bị và linh kiện điện tử viễn thông là các đại lý chuyên cung cấp các thiết bị linh các
khách hàng của đại lý chủ yếu là những người chuyên về các công trình về điện xây
dựng đối với khách hàng là các đại lý chuyên cung cấp các thiết bị điện thì họ tiêu thụ
các mặt hàng khác nhau trong đó có nhiều mặt hàng của các đối thủ cạnh tranh vì vậy
các đại lý đó không thể chuyên giới thiệu và bán một mặt hàng của công ty mình Họ
chỉ có thể giới thiệu và bán ở một mức hạn chế mà thôi hoạt động giới thiệu sản phẩm
của công ty đến với khách hàng là 0 sau và cho họ luôn mong muốn mình có lợi nhuận
cao nên việc Họ chạy theo các chương trình khuyến mãi có lợi và cho điều đó cũng sẽ
ảnh hưởng đến hoạt động của công ty hoạt động marketing do đó đem lại hiệu quả
không cao tuy nhiên một thế mạnh nếu công ty có thể tận dụng được để đem lại hiệu

12.
4
quả cho hoạt động quảng cáo của công ty mình đó là việc lấy các thông tin về đối thủ
cạnh tranh sẽ dễ dàng hơn tạo điều kiện cho công ty hiểu hơn về đối thủ cạnh tranh của
mình từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động marketing đối với khách hàng là những người
chuyên về điện và xây dựng thì cũng có ảnh hưởng đến việc quản mã sản phẩm của
công ty một khi giá cả và chất lượng phù hợp có thể họ sẽ tin tưởng và sử dụng cho
các công trình tiếp theo tạo điều kiện hoạt động tiêu thụ của công ty cao hơn và hoạt
động marketing của công ty được dễ dàng hơn khách hàng của công ty có một đặc
điểm cần quan tâm đó chính là không tập trung công ty có khách hàng trên khắp các
tỉnh thành trong cả nước Vì vậy đặc điểm này có ảnh hưởng lớn đến quy mô hoạt động
marketing cũng như cuốc hiệu quả của hoạt động marketing của công ty Như vậy
khách hàng rất đáng được quan tâm khách hàng có tầm ảnh hưởng không nhỏ đến
chiến lược marketing quy mô hoạt động marketing công tác tổ chức hoạt động
marketing của công ty công ty cần quan tâm xây dựng mối quan hệ thân thiết với
khách hàng để tạo điều kiện nâng cao hiệu quả tiêu thụ sản phẩm và hiệu quả hoạt
động marketing của công ty.
Cùng với xu hướng toàn cầu hóa và quốc tế hóa diễn ra ngày càng mạnh mẽ
trong nhiều lĩnh vực, chúng tôi hiểu rằng những mối quan hệ với các bạn hàng, đối tác
trong và ngoài nước có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của Công ty
Những mối quan hệ này giúp chúng tôi hoàn thiện hệ thống sản phẩm, dịch vụ,
đồng thời mở rộng và phát triển thị trường.
Chúng tôi đánh giá cao sự hợp tác thiện chí cũng như những tình cảm tốt đẹp mà
các đối tác, khách hàng đã dành cho chúng tôi trong thời gian qua. Trong thời gian tới,
chúng tôi tin tưởng rằng những tình cảm này sẽ tiếp tục được trân trọng và gìn giữ,
đem lại nhiều lợi ích chung

13.
5
1.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng các phòng ban của công ty TNHH Thương Mại
Đại Lộc
1.2.1. Sơ đồ tổ chức
1.2.2. Chức năng các bộ phận:
Ban Giám Đốc : Ông Nguyễn Song Duy Khánh
- Chịu trách nhiệm về các mặt hoạt động của công ty trước nhân viên công ty và
pháp luật hiện hành.
- Chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại,đối nội của Công Ty.
- Là người quyết định các chủ trương, chính sách, mục tiêu chiến lược của Công
ty.
- Giám sát và kiểm tra tất cả các hoạt động kinh doanh của Công Ty.
- Đề xuất các chiến lược kinh doanh, đầu tư cho công ty.
- Trực tiếp ký các Hợp đồng
- Quyết định ngân sách hoạt động trong Công Ty theo kế hoạch phát triển
- Quyết định các chỉ tiêu về tài chính, ký các phiếu chi, ủy nhiệm chi, séc.
- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty
- Quyết định lương và phụ cấp (nếu có) đối với người lao động trong Công ty kể
cả cán bộ quản lý thuộc thẩm quyền bổ nhiệm của Giám Đốc.
Phòng kinh doanh :
Phòng kinh doanh sẽ đảm nhận những công việc:
- Tìm kiếm đàm phán và ký kết hợp đồng
Ban Giám Đốc
Phòng kinh doanh Phòng kế toán-tài
chính
Phòng dịch vụ khách
hàng

14.
6
- Kết hợp với phòng tài chính xây dựng giá thành và đảm bảo cung cấp cho
khách hàng dịch vụ tốt nhất
- Kết hợp với dịch vụ lên kế hoạch giao nhận hàng cho khách hàng
- Lập kế hoạch quảng cáo và xúc tiến nhằm quảng bá hình ảnh cho công ty
Phòng Tài chính Kế toán:
- Thực hiện tất cả các công việc kế toán tài chính doanh nghiệp cho công ty
- Cố vấn cho giám đốc công tác tài chính theo quy định của pháp luật
- Xây dựng kế hoạch và định hướng công tác tài chính ngắn hạn của dây dài hạn
cho công ty .
- Quản lý tài sản của công ty, thu hồi công nợ, tính lương, quyết toán định kỳ với
ngân hàng
-Tổ chức kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành các quy chế tài chính ở các bộ phận
và các đơn vị trực thuộc, quản lý chặt chẽ việc sử dụng vốn trong các hoạt động đầu tư
-Kiểm tra và chủ trì xét duyệt quyết toán cho các đơn vị phụ thuộc.
-Tổng hợp giá thành, kết quả sản xuất kinh doanh trên cơ sở báo cáo quyết toán
của các đơn vị phụ thuộc và hạch toán kinh tế đối với phần trực tiếp kinh doanh của
Tổng công ty
-Thực hiện các báo cáo kế toán định kỳ của Tổng công ty và các đơn vị phụ
thuộc theo quy định của Bộ tài chính và các văn bản pháp luật hiện hành
-Tổ chức và hướng dẫn thực hiện công tác thực hành tiết kiệm chống lãng phí
của Tổng công ty
Phòng dịch vụ khách hàng:
-Tư vấn khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty
- Tiếp nhận và làm đầu mối để giải quyết các khiếu nại của khách hàng
- Huấn luyện nhân viên trong bộ phận nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng để
tăng cường sự hài lòng và tâm của khách hàng
-Phối hợp với phòng kinh doanh các phòng ban khác để xuất và thực hiện các
chương trình ưu đãi báo cáo đánh giá kết quả công tác chăm sóc khách hàng cho giám
đốc
-Lên kế hoạch xuất tiếp xúc ,hỗ trợ ,tư vấn và các dịch vụ hậu mãi cho khách
hàng trên cơ sở phối với phòng kinh doanh
- Giải quyết và làm các chứng từ cần thiết cho khách hàng và công ty

15.
7
- Mở file và lưu trữ thông tin của các khách hàng sau khi đã hoàn thành việc vận
chuyển hàng
1.3. Tổ chức công tác kế toán:
1.3.1 Hệ thống sổ sách kế toán của công ty:
*Chế độ chứng từ:
Tại Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Tiếp thị Đại Lộc hệ thống chứng từ mà
công ty sử dụng được thực hiện theo đúng nội dung, phương pháp lập, ký chứng từ của
Luật kế toán bao gồm:
- Loại chứng từ tiền tệ:
+ Phiếu thu
+ Phiếu chi
+ Giấy đề nghị thanh toán
+ Giấy đề nghị tạm ứng…
+ UNT, UNC
+ Biên bản kiểm kê quỹ
+ Bảng kê thu tiền
Bảng kê chi tiền...
- Loại chứng từ về TSCĐ:
+ Biên bản giao nhận TSCĐ
+ Biên bản kiểm kê TSCĐ
+ Bảng tính và phân bổ khấu hao TSCĐ...
- Loại chứng từ về hàng tồn kho:
+ Phiếu nhập kho
+ Phiếu xuất kho
+ Biên bản kiểm kê vật tư, công cụ, sản phẩm
+ Bảng kê mua hàng…
- Loại chứng từ về Lao động tiền lương
+ Bảng chấm công
+ Bảng thanh toán tiền lương
+ Giấy đi đường
+ Phiếu xác nhận Sản phẩm hoàn thành
+ Bảng phân bổ tiền lương....

16.
8
- Loại chứng từ về bán hàng:
+ Hoá đơn GTGT
+ Bảng kê thanh toán hàng đại lý
+Báo cáo bán hàng
Ngoài ra Công ty còn sử dụng nhiều loại chứng từ khác có liên quan...
* Chế độ sổ sách Công ty sử dụng các loại sổ sách bao gồm:
- Sổ kế toán tổng hợp:Chứng từ ghi sổ, sổ đăng ký chứng từ ghi sổ, sổ cái
+ Chứng từ ghi sổ: Để ghi chép tất cả các nghiệp vụ kinh tế phát sinh theo trình
tự thời gian và theo quan hệ đối ứng tài khoản
+ Sổ đăng ký chứng từ ghi sổ: Để ghi chép tổng hợp các chứng từ ghi sổ phát
sinh theo trình tự thời gian.
+ Sổ cái tài khoản: Để ghi chép các nghiệp vụ kinh tế phát sinh theo nội dung
kinh tế và phản ánh vào các tài khoản kế toán tổng hợp.
- Sổ kế toán chi tiết: Để ghi chép và phản ánh các nghiệp vụ kinh tế phát sinh cần
phải theo dõi chi tiết.
1.3.2 Nguồn vốn và tình hình tài chính của công ty:
Bất cứ một công ty một doanh nghiệp nào hoạt động sản xuất kinh doanh đều
quan tâm đến nguồn vốn và tình hình tài chính của mình. Nguồn vốn và tình hình tài
chính của công ty đó có ảnh hưởng đến công tác marketing, nó tác động rất lớn đến
hoạt động marketing của công ty. Một công ty có nguồn vốn lớn cũng như tình hình tài
chính tốt thì chi phí cho mọi hoạt động marketing càng cao, công ty làm ăn có hiệu
quả, doanh thu và lợi nhuận khả quan thì công ty sẽ chi cho hoạt động marketing của
mình mức tiềm năng cao hơn, tạo điều kiện cho hoạt động marketing tốt hơn, nâng cao
hiệu quả hoạt động marketing của công ty
Tại công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tiếp Thị Đại Lộc cũng vậy qua các
năm hoạt động marketing của công ty ngày càng mở rộng hơn ,do tình hình tài chính
của công ty tốt hơn công ty làm ăn có hiệu quả hơn các năm qua. Vì vậy về nguồn vốn
và tình hình tài chính của công ty đến nay đang tạo điều kiện mở rộng hoạt động
marketing.

17.
9
1.4 Chiến lược chung và mục tiêu Marketting của công ty:
Chiến lược chung:
- Mục tiêu hướng về khách hàng, lấy khách hàng làm trọng điểm để công ty
hướng tới sản xuất kinh doanh.
-Phải tối đa hóa lợi nhuận
-Tăng cường thế mạnh của doanh nghiệp
-Mở rộng thị phần của doanh nghiệp trên thị trường
- Đảm bảo sự an toàn cho kinh doanh
- Đáp ứng các mục tiêu xã hội
-Mục tiêu thỏa mãn mong muốn của các thành viên trong doanh nghiệp thỏa mãn
tối đa nhu cầu của khách hàng
-Mục tiêu bán hàng là nhiều nhất, nhanh nhất, chất lượng sản phẩm tốt nhất và
chi phí thấp nhất .- Các mục tiêu khác…
Mục tiêu marketing của công ty :
- Mở rộng và phát triển thị trường, để mạnh mạng lưới tiêu thụ ở thị trường trong
nước
- Duy trì các mối quan hệ khách hàng mua và bán với công ty. Từng bước chiếm
lĩnh các khách hàng tiềm năng của công ty đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng ở
nhiều khu vực trong thành phố đúng theo nhu cầu và thị hiếu của từng khu vực tạo
dựng hình ảnh của công ty trong lòng người cung cấp và khách hàng luôn có các mặt
hàng đa dạng chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tiếp Thị Đại Lộc đang bắt tay vào giai
đoạn kế tiếp trên lộ trình mở rộng quy mô với không gian và thời gian thích hợp nhất.
Mục tiêu chiến lược của công ty là gia tăng thị phần của khẳng định bằng chính
chất lượng sản phẩm của mình chất lượng cao gia tăng giá trị thương hiệu chiến lược
thông tin mắt người tiêu dùng

18.
10
Chương II :
CƠ SỞ LÝ LUẬN,DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIẾP THỊ ĐẠI LỘC
2.1. Cơ sở luận về chăm sóc khách hàng:
2.1.1 Khái niệm khách hàng
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì Việc tồn tại và phát
triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng. Để thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp
phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới
Vì vậy khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai trò rất
quan trọng khách hàng chính là hơi thở không có khách hàng thì doanh nghiệp khó có thể tồn
tại vậy khách hàng là những ai theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ
chức cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã đang và sẽ sử
dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
2.1.2 Phân loại khách hàng
*Khách hàng bên ngoài :
- Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức : gặp gỡ
trực tiếp giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không có những khách hàng như
thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại
- Khách hàng có quyền lựa chọn nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng
khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại
những khách hàng đã thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là
người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp
*Khách hàng nội bộ
- Nhân viên chính là khách hàng của doanh nghiệp và các nhân viên cũng chính là khách hàng
của nhau về phía doanh nghiệp họ phải đáp ứng nhu cầu của nhân viên có những chính sách
nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên bên cạnh đó những nhân viên cũng cần có sự quan
tâm giúp đỡ nhau trong công việc.
- Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh nghiệp có
sự quan tâm tới nhân viên ,xây dựng được lòng trung thành của nhân viên và đồng thời các
nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu
Đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng
bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
2.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng có vai trò vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của công ty
.Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta chúng ta mới là những người phụ thuộc vào họ.
Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào
Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp họ có
quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của mình . Họ có đủ sức
mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể xóa sổ những doanh nghiệp có sản phẩm không được
thị trường chấp nhận
2.2 Chăm sóc khách hàng
2.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một
doanh nghiệp Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ sản
phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển thành công
Nhận thức về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại doanh nghiệp ,công tác
chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng. Vậy chăm sóc khách hàng là gì
Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ có
nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng
? Thực chất khi thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ của công tác chăm

19.
11
sóc khách hàng. Hơn thế nữa chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh
nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng nói cách khác chăm sóc
khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những
việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có.
2.2.3 Mục đích,vai trò của việc chăm sóc khách hàng
*Mục đích
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế chăm sóc khách hàng
trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm dịch vụ nó
đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của bạn
*Vai trò
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất đi doanh thu và lợi nhuận, kéo theo uy
tín doanh nghiệp giảm vì vậy trong sóc khách ảnh hưởng trực tiếp đến tồn tại phát triển của
doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ dàng hơn so với việc chinh phục
một khách hàng mới chính
Vì vậy vai trò của việc chăm sóc khách hàng rất là quan trọng trong việc nâng cao lợi thế
cạnh tranh của doanh nghiệp
Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp:
- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng phát triển quan hệ với khách hàng
- Giúp doanh nghiệp giảm chi phí giữ vững mức doanh thu duy trì và Đào tạo hình ảnh
- Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay
2.2.3Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng :
Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị nhằm thu
hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ marketing như Online marketing ,email
marketing,… các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bố cho từng nhân viên tư vấn
chăm sóc trong quá trình chăm sóc nhân viên xét xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho
công ty hay không ?
Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng tiêu các nhân viên tiến hành lưu và cập nhật thông tin
về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng khi nhận lại phản hồi từ khách hàng nếu
có
- Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty,các hoạt động chăm sóc
khách hàng được tiến hành như: giải đáp khách hàng, tổ chức các buổi giao lưu hội thảo, ghi
nhận xét góp ý thiếu sót của công ty và khắc phục nhanh nhất có thể. Sau khi đã sử dụng sản
phẩm các hoạt động khác được triển khai như: gửi email giới thiệu khuyến mãi gửi thông tin
đa dạng về sản phẩm có thể khách hàng quan tâm, gửi auto email chúc mừng vào các ngày lễ,
sinh nhật,…
2.2.3 Xây dựng mục ý kiến của khách hàng:
Mục“Ý kiến khách hàng” là công cụ giúp khách hàng tiện lợi trong việc gửi câu
hỏi, thắc mắc ý kiến của mình về sản phẩm/dịch vụ của công ty. Giúp công ty thuận
tiện trrong việc tổng hợp ý kiến thắc mắc của khách hàng. Là cầu nối của doanh
nghiệp và người tiêu dùng
Khi khách hàng nhấp chuột vào tab “Ý kiến khách hàng” , fanpage lập tức dẫn
đến trang nội dung câu hỏi thắc mắc của mình kèm theo thông tin liên hệ để công ty
thuận lợi trong việc phản hồi lại.

20.
12
Sau khi khách hàng nhập xong nội dung và nhấn gửi , thắc mắc của khách hàng
lập tức gửi về hệ thống thư điện tử
Quản lí Email của công ty sẽ tiếp nhận thắc mắc, gửi qua phòng Marketting của
công ty để nhận câu trả lời và hồi đáp lại cho khách hàng.
2.2.3.2 Phân loại các câu hỏi của khách hàng:
Mục “ Ý kiến khách hàng” ra đời giúp thuận tiện và rút ngắn thời gian phản hồi
cho khách hàng . Tuy nhiên đó chỉ là vấn đề về hình thức chăm sóc khách hàng. Vì
vậy sau 1 tháng chạy mục “Ý kiến khách hàng” tôi phát hiện ra việc phát hiện và giải
quyết triệt để để căn cơ xuất phát của các thắc mắc đó mới là vấn đề quan trọng. Liệu
mà vấn đề tôi vừa giải đáp cho khách hàng A có xảy ra cho khách hàng B nào đó
không ? Và làm cách nào để phân loại các câu hỏi ,thắc mắc đó xuất phát từ những vấn
đề chung nào ,từ những khu vực cụ thể nào. Từ đó tôi nảy ra ý tưởng cần bổ sung một
số công cụ trong mục :Ý kiến khách hàng” nhằm giúp tôi dễ dàng phân loại thắc mắc
của khách hàng.
Trong mục nội dung thắc mắc, thay vì chỉ để một khung trắng cho khách đánh
giá ý kiến của mình vào, công ty bổ sung thêm các mục vào :
- Các chỗ,địa điểm mà khách hàng thường đến mua linh kiện,thiết bị điện tử
- Mô tả chi tiết : Khách hàng sẽ mô tả vấn đề, thắc mắc của mình cụ thê trong
mục này
2.2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi được phản hồi
Sau khi tổng hợp ý kiến từ khách hàng và phản hồi cho họ, liệu khách hàng có
hài lòng với phản hồi đó hay không? Câu hỏi này sẽ phần nào dễ dàng được giải đáp
nếu khách hàng có hồi đáp lại về sự hài lòng hay không hài lòng của họ, nhưng chỉ
10% khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ lên tiếng, vậy làm sao để biết
được 90% khách hàng còn lại có hài lòng hay không
Cần có thêm một công cụ đánh giá mức độ hài lòng như sau:
Cuối mỗi thư điện tử hồi đáp lại cho khách hàng, sẽ có một khảo sát nhỏ nhằm
biết được khách hàng có hài lòng với câu trả lời hay không
- Khảo sát này sẽ được cài tự động giống như chứ kí tự động cuối mỗi thư điện tử
của Gmail
- Khảo sát gồm 5 thang: Hoàn toàn không hài lòng, không hài lòng, bình
thường,hài lòng,hoàn toàn hài lòng.

21.
13
- Sau khi khách hàng nhận được phản hồi công ty, khách hàng chỉ phải bỏ ra một
khoảng thời gian ngắnđể nhấp vào lựa chọn của mình muốn, kết quả sẽ gửi vào hệ
thống thư điện tử của công ty
2.2.4 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng:
Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng nếu sản
phẩm,giá cả,… không Cạnh tranh bằng đối thủ ? Làm thế nào để tạo sự thiện cảm của khách
hàng ? Làm thế nào để phát triển số lượng khách hàng trung thành ?
- Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp vẫn có thể tạo được sự
thu hút mà quan tâm đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả hay các hình thức khuyến mãi
của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ
-Nhưng thực tế có rất nhiều công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốt công việc chăm sóc
khách hàng của mình. Tại sao ? Hiểu biết chưa thấu đáo là một lý do mà thực tế cũng không
có nhiều khác đại diện thành công thẳng thắn chia sẻ bí quyết
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của cá nhân nhân viên bán
hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong
doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh
nghiệp mà tức là ai cũng có khách hàng và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.
2.2.5 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
*Yếu tố thời gian: khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời gian và định
hạn như đã cam kết. Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng và đáp ứng chính xác thời
gian đó. Khách hàng sẽ dựa vào cơ hội này để đánh giá về chất lượng phục vụ cũng như năng
lực của công ty
Độ chính xác của thông tin : khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận được những thông tin về
dịch vụ là chính xác .Nếu thông tin được cung cấp sai sót không đúng về nội dung sẽ khiến
khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai
* Thái độ phục vụ: thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng là rất quan
trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn khách hàng. Cùng một mức giá cùng một chất lượng
dịch vụ yếu tố con người trở nên rất quan trọng .Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà
khi đến mua hàng khách hàng được chào đón niềm nở,ân cần,chu đáo tức là khách hàng sẽ
chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
→Nhưng tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho
những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn công tác chăm
sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng
hay một dịch vụ tốt bài học rút ra mọi yếu tố trên đều liên quan chặt chẽ góp phần hoàn thiện
công tác chăm sóc khách hàng
2.3 Thực trạng về phân tích công việc
Hiện nay việc phân tích công việc thông qua các bản mô tả công việc và bản
tiêu chuẩn công việc đã trở thành hiện tượng quen thuộc ở các nước công nghiệp
phát triển trên thế giới. Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tiếp Thị Đại Lộc đã

22.
14
tiến hành phân tích công việc của từng đối tượng nhân viên thông qua bản mô tả
công việc của từng cá nhân. Với công việc đã được giao, thì nhân viên đó sẽ trình
bày chi tiết, cụ thế về quy trình công việc của mình đã được phân công. Và sau
đó sẽ nộp tất cả bản mô tả công việc đó lại cho giám đốc để tiến hành xem xét,
phân tích công việc hiện tại của nhân viên đó.

23.
15
2.4 Thực trạng về tuyển dụng nguồn nhân sự
Quy trình truyển dụng của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tiếp Thị
Đại Lộc
Sơ đồ Quy trình tuyển dụng của công ty
Quy trình tuyển dụng lao động trong Công ty được tiến hành theo các bước:
- Nhu cầu tuyển dụng: căn cứ vào kế hoạch hoạt động kinh doanh, nguồn
nhân lực hiện có, giám đốc tự cân đối nguồn nhân lực của mình có đáp ứng được yêu
cầu công việc đề ra không , nếu thiếu thì sẽ tiến hành tuyển dụng thêm lao động với
Xác định nhu cầu tuyển dụng
Lập kế hoạch tuyển dụng
Thông báo tuyển dụng, nhận hồ
sơ
Tổ chức phỏng vấn, kiểm tra
Thông báo kết quả
Ký hợp đồng thử việc
Ký hợp đồng dài hạn

24.
16
số lượng mà công ty cần.
- Lập kế hoạch tuyển dụng: Căn cứ vào nhu cầu tuyển dụng, lập danh sách
các lĩnh vực cần phải bổ sung thêm lao động.
- Thông báo tuyển dụng, tiến hành thu nhận hồ sơ: công ty tổ chức thông báo
tuyển dụng dưới các hình thức khác nhau như: dán thông báo trước cổng Công ty,
thông báo trên tivi, đài, báo,… Đồng thời nhận hồ sơ xin việc của người lao động có
nhu cầu, từ đó xem xét và chọn lọc những ứng viên có đủ tiêu chuẩn để tiến hành
phỏng vấn, xét tuyển hay không.
Tiến hành xét tuyển: Sau khi đã tiếp nhận hồ sơ xin việc thì hội đồng tuyển
dụng tiến hành phân loại hồ sơ. Những hồ sơ nào đáp ứng đủ các tiêu chí mà Công ty
đề ra và có thành tích nổi bật sẽ được tiếp tục nhận vào vòng tiếp theo, những hồ sơ
không đạt sẽ bị loại (hồ sơ không đạt không được trả lại).
- Tiến hành phỏng vấn, kiểm tra: Với những hồ sơ đã được lựa chọn ở vòng
xét tuyển thì các ứng viên đó sẽ được gọi đến công ty để thi chuyên môn hoặc
phỏng vấn tùy theo yêu cầu của mỗi vị trí công việc và các hình thức thi tuyển khác
nhau.
Người trúng tuyển được bố trí về các bộ phận đã được dự kiến sẽ tập sự với
mục đích đánh giá kết quả thực hiện công tác chuyên môn, nghiệp vụ, thực hiện các
nội quy, quy chế của Công ty.
- Thông báo kết quả: sau khi tiến hành phỏng vấn thì công ty sẽ dựa trên kết
quả phỏng vấn để chọn ra ứng viên phù hợp với nhu cầu của công ty. Từ đó thông
báo kết quả cho người được chọn.
- Ký hợp đồng thử việc: thời gian thử việc từ 1 đến 2 tháng.
Hết thời hạn thử việc thì mới ký hợp đồng chính thức và hoàn thiện nốt thủ
tục, hồ sơ theo yêu cầu của công việc. Mức lương chính thức thực hiện hợp đồng
lao động được hưởng theo quy chế trả lươ ng của Công ty và tuân thủ đúng quy chế
trả lương theo quy định của pháp luật. Các hình thức ký kết hợp đồng lao động:
 Hợp đồng lao động không xác định thời hạn.
 Hợp đồng lao động xác định thời hạn từ 1 đến 3 năm.
 Hợp đồng lao động thời vụ dưới 1 năm.
- Ký hợp đồng dài hạn và tiến hành hoàn thiện các thủ tục khác:

25.
17
Khi hợp đồng lao động hết hiệu lực,giám đốc công ty sẽ căn cứ vào nhu cầu
kinh doanh, năng lực người lao động để ký tiếp hợp đồng lao động mới hoặc
chuyển hình thức hợp đồng lao động hay chấm dứt hợp đồng lao động.
Trong các năm vừa qua, do tình hình kinh tế chung khó khăn, nên công ty đã
sa thải bớt nhân viên, điều chỉnh lượng nhân viên sao cho tinh gọn, phù hợp với quy
mô của công ty, phù hợp với định hướng phát triển.
Hiện tại thì tình hình kinh doanh công ty đang phát triển nhưng chưa thực sự
bùng nổ, vẫn nằm trong khả năng hoạt động của lượng nhân viên hiện tại, nên trong
các năm gần đây nhân sự của công ty không có sự thay đổi lớn, có một số thay đổi ở
các bộ phận:
 Phòng kỹ thuật: chưa có nhu cầu tuyển dụng thêm, hầu như là nhân viên cũ,
dày dặn kinh nghiệm. Trong tình hình kinh tế như hiện nay thì để tìm một công ty
khác tốt hơn công ty hầu như là khó. Bởi vậy các nhân viên của bộ phận kỹ thuật
đang làm việc hầu hết đều là nhân viên đã làm ở công ty hơn 2 năm qua.
 Phòng kinh doanh: công ty cũng thường tuyển dụng thêm nhân viên ở bộ
phận này nhưng bộ phận này do hưởng thu nhập chủ yếu qua doanh số đơn hàng,
lương cố định không cao nên đôi khi những người mới vào không làm quen với
công việc, không tạo ra doanh số thì họ thường xin nghỉ và kiếm công việc khác.
Nên hầu như những nhân viên đang làm việc đều là nhân viên cũ, do họ có nhiều
kinh nghiệm trong lĩnh vực này và đồng thời có lượng khách hàng quen thuộc khá
lớn, do đó thu nhập khá tốt.
 Phòng kế toán: tình hình sản xuất của công ty có đi lên, nhưng chưa thực sự
quá lớn, do đó yêu cầu về công việc kế toán chưa quá nhiều, nên hiện tại công ty
vẫn chưa có nhu cầu tuyển thêm nhân viên cho bộ phận kế toán.
Trên đây là những phân tích chung về tình hình tuyển dụng của công ty,qua đó
ta có thể thấy với lượng nhân lực hiện tại đã đủ để đáp ứng cho các hoạt động kinh
doanh của công ty. Nhưng hiện tại thì công ty cũng đang hợp tác đẩy mạnh lĩnh vực
công nghệ thông tin và điều khiển tự động, vì thị trường còn cực kỳ tiềm năng nên
việc mở rộng quy mô, mạng lưới phân phối là việc chắc chắn, do đó trong tương lại
1 đến 2 năm tới sẽ cần tuyển dụng thêm nhân lực phục vụ cho sự phát triển, mở
rộng của mình.

26.
18
2.5 Thực trạng về đào tạo và phát triển
Sơ đồ đào tạo của công ty:
Sơ đồ Quy trình đào tạo của công ty
Nhân viên là nguồn lực cực kỳ quan trọng cho bất cứ một công ty nào, bởi vậy
đào tạo nhân viên chính là một công việc đảm bảo sự bền vững, sự phát triển của
công ty ở tương lai. Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tiếp Thị Đại Lộc cũng
nhận thấy rõ ý nghĩa của việc đào tạo nhân viên nên hay đưa nhân viên đi đào tạo
các khóa ngắn hạn để nâng cao kiến thức cũng như kỹ năng làm việc.
Công ty xác định có 2 hướng đào tạo chính: đào tạo tại nơi làm việc và
đào tạo ngoài nơi làm việc.
Đào tạo tại nơi làm việc: các nhân viên mới vào thường được đào tạo
theo cách này. Nhân viên mới được người quản lý và các nhân viên đi trước
hướng dẫn, chỉ bảo để từ đó có thể áp dụng ngay vào công việc.
Đào tạo ngoài nơi làm việc: tổ chức cho nhân viên đi học thêm các lớp
ngắn hạn nhằm nâng cao kiến thức, nghiệp vụ, kỹ năng, kinh nghiệm.
Một số nội dung đào tạo đối với các bộ phận của công ty:
 Kế toán: được học thêm các lớp ngắn hạn về phần mềm kế toán (phần mềm
MISA), các lớp ngắn hạn nâng cao kỹ năng về kế toán, thuế,..
 Giám đốc : học các khóa học để nâng cao khả năng quản trị, khóa học dành
cho lãnh đạo, khóa học về kế toán thuế cho lãnh đạo (các khóa học tại trường đào
tạo PACE)…
Nắm bắt nhu cầu đào tạo
Xác định mục tiêu đào tạo
Lập kế hoạch đào tạo
Thực hiện đào tạo

27.
19
 Nhân viên kinh doanh: được những người quản lý, người đi trước hướng
dẫn. đồng thời có thể được đi học các lớp học về kỹ năng như: kinh doanh, giao
tiếp, đặt hẹn, chăm sóc khách hàng,…
 Nhân viên kỹ thuật: đi học các khóa giám sát công trình, và được hướng dẫn
từ người đi trước, đi học về các sản phẩm mới khi các công ty đối tác đào tạo, thiết
bị phục vụ ngành công nghệ điều khiển tự động,...
2.6 Thực trạng về đánh giá và đãi ngộ, lương bổng
2.6.1 Đánh giá
Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tiếp Thị Đại Lộc thực hiện đánh giá
nhân viên qua kết quả công việc thực hiện so với các yêu cầu, hay chỉ tiêu đã đề ra.
Có những yêu cầu hay chỉ tiêu đánh giá chung như: giờ giấc, tác phong làm
việc, siêng năng chăm chỉ, không trốn việc,thực hiện các yêu cầu chung của công
ty,…
Ngoài ra thì mỗi bộ phận sẽ có những yêu cầu riêng tùy thuộc vào ngành nghề
của mình.
 Nhân viên Kế toán: thực hiện công việc đúng thời hạn được giao như tính
lương, làm báo cáo về doanh thu, chi phí, báo cáo về kết quả hoạt động kinh doanh
hàng kỳ cho giám đốc. Không được sai sót về số liệu của công ty vì đây là công
việc yêu cầu sự chính xác cao.
 Nhân viên kinh doanh: đảm bảo đơn hàng mà công ty đã đề ra
 Nhân viên kỹ thuật: đảm bảo hỗ trợ nhân viên kinh doanh trong việc giải đáp
thắc mắc, tư vấn khách hàng. Đảm bảo hoàn thành đúng thời hạn các công trình
được giao như các công trình về hệ thống phần mềm, hệ thống QMS,….
 Nhân viên Điện tử - Điều khiển: đảm bảo yêu cầu kết nối các hệ thống điều
khiển tự động và kỹ thuật dây chuyền láp ráp, lắp đặt...

28.
20
2.6.2 Lương bổng và đãi ngộ
Bảng lương cơ bản của công ty:
Bảng lương nhân viên công ty hiện tại
Đơn vị tính: triệu đồng/tháng
Phòng ban Lương
Giám đốc 11
Kế toán 4
Kinh doanh 3
(Nguồn: Phòng kế toán)
Do đây là công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tiếp Thị Đại Lộc ở
quy mô nhỏ, nên việc áp dụng lương cho nhân viên thường mang tính cảm tính,
không theo một quy cách khoa học. Lương nhân viên được giám đốc quyết định,
tùy thuộc vào kinh nghiệm và kỹ năng mà nhân viên có, nhưng quan trọng nhất vẫn
tùy thuộc vào tình hình kinh doanh của công ty.
 Nhân viên kế toán: lương dành cho nhân viên mới khoảng 4 triệu/tháng. Nếu
có kinh nghiệm thì khoảng 5-6 triệu/tháng.
 Nhân viên kỹ thuật: tùy vào kinh nghiệm và kỹ năng làm việc. nhân viên mới
lương khoảng 5 triệu/tháng. Nhân viên kỹ thuật thì còn có thu nhập thêm nhờ vào
việc đi làm các công trình của công ty, được trả hoa hồng trên doanh thu mà công
trình đó mang lại.
 Nhân viên kinh doanh: lương 3 triệu/tháng. Tuy nhiên nhân viên kinh doanh
được hưởng thêm hoa hồng dựa trên doanh số đơn hàng của mình. Thường thì hoa
hồng cho nhân viên kinh doanh từ 5% - 10% lợi nhuận tùy thuộc vào doanh số đó
lớn hay nhỏ.
Trên đây là mức lương cơ bản mà nhân viên công ty nhận được, tuy nhiên tùy
vào tình hình kinh doanh mà công ty còn có các mức thưởng thêm trong quý. Tùy
vào tình hình nhưng nếu kinh doanh mà vượt mức chỉ tiêu đề ra thì thường công ty
sẽ thưởng thêm khoảng 2 triệu/1 nhân viên/ quý.
Bên cạnh việc đảm bảo thỏa mãn nhu cầu vật chất, công ty còn chú trọng đến
những biện pháp nhằm thõa mãn nhu cầu tinh thần cho người lao động như:

29.
21
 Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế là một chính sách trợ cấp, hỗ trợ cho cán
bộ nhân viên đang công tác tại công ty là việc làm không thể thiếu được trong chế
độ thù lao lao động. Ban lãnh đạo của công ty luôn chú trọng đến tình hình sử dụng
các phúc lợi khác như: những kì tham quan, nghỉ mát, dưỡng sức cho cán bộ công
nhân viên, trợ cấp ốm đau, …
 Tạo điều kiện môi trường làm việc cho nhân viên
 Tổ chức khám sức khỏe hàng năm cho người lao động trong công ty.
 Trợ giúp nhân viên có hoàn cảnh khó khăn
2.7 Đánh giá tổng quát về thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại Công ty
TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tiếp thị Đại Lộc
2.7.1 Kết quả đạt được
- Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tiếp Thị Đại Lộc đã biết
thay đổi kết cấu, quy mô nhân sự của công ty để phù hợp với tình hình kinh doanh
mới.
- Đề ra định hướng đúng đắn và có biện pháp mạnh mẽ, nhanh chóng trong
vấn đề chiến lược kinh doanh để giảm thua lỗ,từ đó có hướng đi thích hợp và ngày
càng phát triển.
- Nắm bắt được xu thế của nền kinh tế, mạnh dạn đưa các sản phẩm dịch vụ
mới, chất lượng cao vào thị trường để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
2.7.2 Hạn chế và nguyên nhân
 Hạn chế: Về việc hoạch định nguồn nhân lực tương lai
Công tác hoạch định nguồn nhân lực của công ty thường mang tính ngắn hạn,
chỉ đề ra yêu cầu tuyển dụng thêm khi công ty thấy cần thiết chứ chưa có kế hoạch
rõ ràng, từ đó chưa xác định chính xác số lượng cẩn tuyển tiếp năm tiếp theo.
Nguyên nhân: hoạch định nguồn nhân lực cũng bắt nguồn từ hoạch định công
việc kinh doanh của công ty. Do công ty có quy mô nhỏ nên việc hoạch định hướng
đi cho tương lai hầu như là việc của giám đốc, thiếu một bộ phận chuyên nghiệp
chuyên đi thăm dò và tìm hiểu thị trường để có thông tin chính xác, từ đó có những
hoạch định cụ thể hơn trong việc phát triển kinh doanh, để rồi công tác hoạch định
được rõ ràng, cụ thể, mang tầm nhìn xa hơn.

30.
22
 Hạn chế: đối với phân tích công việc
Trong vấn đề phân tích công việc, có lập ra các bản mô tả công việc và tiêu
chuẩn nhân viên nhưng trên thực tế thì không áp dụng đúng như vậy. Đôi khi một
số hoạt động của nhân viên các bộ phận có hơi chồng chéo.
Nguyên nhân: Do số lượng nhân viên hạn chế nên việc làm theo những quy
tắc này thường không được xem trọng, hoặc có thể do bản mô tả công việc và tiêu
chuẩn nhân viên chưa thực sự sát với thực tế hoạt động của công ty. Và khi mức độ
công việc tăng lên nhất thời, sẽ có hoạt động chồng lên nhau. Như phó giám đốc
công ty cũng biết về kế toán nên đôi khi cũng làm một số việc của bộ phận kế toán,
hoặc nhân viên kỹ thuật có thể hỗ trợ hơi sâu với khách hàng của nhân viên kinh
doanh. Điều này có thể gây khó khăn cho việc phân rõ trách nhiệm khi có sự cố
không hay xảy ra.
 Hạn chế: Về vấn đề tuyển dụng
Vấn đề tuyển dụng thì công ty có quy trình đầy đủ nhưng vẫn mang hướng
cảm tính, từ đó có thể bỏ sót những người thực sự có tài muốn đóng góp vào sự phát
triển của công ty. Có thể có tình trạng thiên vị nếu có người quen của nhân viên
tham gia phỏng vấn.
Nguyên nhân: có thể thấy rõ là công ty chưa đi vào giai đoạn phát triển
mạnh,thiếu người làm tuyển dụng nên công tác tuyển dụng qua ít khâu, chưa thực
sự sát sao, chưa hiểu rõ về ứng viên có thực sự phù hợp với công việc không, mà
thường nhận vào dễ dàng, cho thử việc một thời gian rồi quyết định sau, điều này có
thể gây tốn kém, mất thời gian cho công ty.
 Hạn chế: Về vấn đề đào tạo
Vấn đề đào tạo tương đối tốt nhưng vẫn chưa đủ để nhân viên có thêm kỹ
năng cho công việc, đặc biệt là nhân viên kinh doanh, những người mới thường khó
trụ được.
Nguyên nhân: Có thể là chương trình đào tạo chưa thực sự sát với thực tế,
hoặc người cũ không hướng dẫn tận tình cho người mới, từ đó nhân viên mới không
nắm bắt được công việc, dễ chán nản nên nghỉ việc.
 Hạn chế: về đánh giá hoạt động nhân viên
Hoạt động đánh giá của công ty tuy có quy trình nhưng còn mang tính cảm
tính, chưa có cơ sở rõ ràng.

31.
23
Nguyên nhân: có thể do quy mô công ty nhỏ, số lượng nhân viên ít, nên công
ty mang hơi hướng của công ty tư nhân, người đứng đầu tự quyết định mọi việc.
Điều này dễ gây sự bất mãn cho nhân viên nếu có sự khác biệt về thu nhập hay đãi
ngộ đối với những nhân viên có kinh nghiệm hay học vấn, kỹ năng gần như nhau
 Hạn chế: Trả lương và đãi ngộ
Hoạt động trả lương nhân viên, thu nhập nhân viên ở mức trung bình, không
thực sự hấp dẫn người lao động. Có thể khó giữ chân những nhân viên có tài, có
kinh nghiệm.
Nguyên nhân: công ty mang tầm quy mô nhỏ nên nguồn vốn chưa nhiều.
Đồng thời công ty đang trong giai đoạn phát triển, mở rộng thị phần nên cần dành
chi phí trong việc đẩy mạnh mở rộng quy mô hơn nữa, do đó quỹ lương của công ty
chưa thực sự hấp dẫn.
2.8 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị nguồn nhân lực
2.8.1 Đối với hoạch định
* Cơ sở của giải pháp
Hoạch định nguồn nhân lực là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nguồn
nhân lực, đưa ra các chính sách và thực hiện các chương trình, hoạt động đảm bảo
cho doanh nghiệp có đủ lao động, với các phẩm chất, kỹ năng phù hợp để thực hiện
công việc có năng suất, chất lượng và hiệu quả cao.
Do đó công tác hoạch định cần được tiến hành một cách quy củ, bài bản để có
kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, cũng như xây dựng một đội ngũ nhân viên chất lượng
cao cho doanh nghiệp
* Điều kiện của giải pháp
Công việc Hoạch định nguồn nhân lực có thể coi là công việc mấu chốt trong
quản trị nguồn nhân lực của bất kỳ doanh nghiệp nào. Vì từ việc hoạch định đó
công ty mới có thể dự báo nhu cầu cần thiết, đồng thời lên chương trình tuyển dụng,
và tạo ra chính sách phù hợp nhằm giữ chân những người tài giỏi hoặc đào tạo đội
ngũ kế tiếp làm nền cho sự phát triển mãnh mẽ nhưng vững bền hơn trong tương lai.
Từ phân tích ở trên, với khuyết điểm của công ty trong vấn đề hoạch định
công ty có thể thực hiện một số công việc sau để cải thiện chức năng hoạch định
nguồn nhân lực:
Có thể thuê các đơn vị khảo sát thị trường, hoặc thuê tư vấn bên ngoài để có

32.
24
thông tin chính xác hơn về tiềm năng của thị trường, xu hướng của nền kinh tế từ đó
có những hoạch định rõ ràng hơn, có mục tiêu cho dài hạn. Hiện nay trên thị trường
có khá nhiều đơn vị có làm khảo sát thị trường, hoạt động khá đa dạng, có thể khảo
sát trực tiếp hoặc hiện nay phổ biến hoạt động khảo sát thị trường online, khảo sát ý
kiến của người tiêu dùng qua internet. Tùy vào nhu cầu và khả năng tài chính thì
công ty có thể chọn cho mình một nhà tư vấn phù hợp.
Tự phân tích hiện trạng quản trị nguồn nhân lực của công ty nhàm xác định
các điểm mạnh, điểm yếu, những khó khăn và thuận lợi của công ty. Phân tích sự
thay đổi và tác động của các yếu tố trong môi trường bên ngoài kết hợp với các
điểm mạnh, điểm yếu trong nội tại doanh nghiệp sẽ giúp cho doanh nghiệp xác định
chính xác mục tiêu và lựa chọn chiến lược phù hợp cho doanh nghiệp.
Khi đã hiểu rõ về những vấn đề nội tại trong quản trị nguồn nhân lực của công
ty, đồng thời nắm bắt được xu hướng của nề kinh tế thì nên hoạch định về nguồn
nhân lực của công ty trên cơ sở các mục tiêu dài hạn. Như vậy trong mỗi giai đoạn
phát triển công ty có thể xác định trước số lượng nhân viên cần tuyển thêm cho mỗi
phòng ban là bao nhiêu, trình độ của nhân viên cần tuyển như thế nào cho phù hợp
nhất với các thách thức mới của công ty.
Khi quy mô của công ty phát triển rộng ra, thì nên thành lập phòng Hành
chính nhân sự, để chuyên môn hóa việc quản lý nhân sự của công ty. Góp phần thực
hiện các công việc quản lý nhân sự và các chức năng quản trị nhân sự một cách
chuyên nghiệp, giảm bớt gánh nặng cho ban giám đốc, từ đó ban giám đốc có thể
chuyên tâm để quản lý các vấn đề lớn hơn của công ty.
Một lý do trong vấn đề hoạch định không rõ ràng, mang tính ngắn hạn đó là
công ty chưa dự trù mức chi phí hợp lý để đáp ứng nhu cầu quản trị nguồn nhân lực
của công ty trong tương lai. Do đó kiến nghị ban lãnh đạo khi đã có những hoạch
định rõ ràng về dài hạn thì cũng nên hoạch định, dự trù chi phí quản trị nguồn nhân
lực trong thời gian dài hạn
* Kết quả đạt được từ giải pháp
Khắc phục được những thiếu sót hiện có trong công tác hoạch định sẽ giúp
cho công ty có kế hoạch phát triển cụ thể, rõ ràng, mang tầm dài hạn giúp xây dựng
một đội ngũ nhân viên có chất lượng, phù hợp với quy mô và tình hình phát triển
của công ty trong tương lai.

33.
25
Giúp cho công việc được thuận lợi, hiệu quả hơn do có kế hoạch nhân sự phù
hợp với từng giai đoạn. Giảm thiểu tình trạng dồn ứ công việc lên nhân viên trong
những thời điểm công ty phát triển mạnh.
Có sự hoạch định rõ ràng, chính xác thì sẽ giảm được gánh nặng cho ban giám
đốc do có sự chuẩn bị, nên tính chủ động sẽ cao hơn, có chính sách đối phó với các
tình huống có thể xảy ra trong tương lai.
Thực hiện hoạch định thường xuyên sẽ tạo thói quen tốt, nâng cao tính chuyên
nghiệp và trình độ nhân viên không chỉ trong quá trình thực hiện hoạch định mà có
thể áp dụng vào cả trong giải quyết công việc được giao.
2.8.2 Đối với vấn đề phân tích công việc
* Cơ sở của giải pháp
Phân tích công việc là quá trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm xác định
điều kiện tiến hành, các nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công việc
và các phẩm chất, kỹ năng nhân viên cần thiết phải có để thực hiện tốt công việc.
Bởi vậy nếu muốn các thành viên trong công ty có thể nắm bắt nhanh và chính
xác công việc cần làm cho mỗi vị trí thì công ty phải xây dựng được các bản mô tả
công việc cũng như bản phân công chi tiết công việc.
* Điều kiện của giải pháp
Phân tích công việc là một khâu quan trọng vì nó xây dựng nên Bản mô tả
công việc và bảng tiểu chuẩn công việc. Hai tài liệu này ảnh hưởng trực tiếp đến hệ
thống các công việc mà từng nhân viên trong công ty phải đảm nhận và chịu trách
nhiệm.
Hai tài liệu cơ bản trong phân tích công việc sẽ giúp công ty dễ dàng quản lý
nhân viên, đồng thời có thể dễ dàng đào tạo cho những người mới về nội dung công
việc, trách nhiệm của mỗi người.
Từ phân tích ở trên, công ty có những khuyết điểm, hạn chế trong khâu phân
tích công việc, đề ra giải pháp để công ty cải thiện tình hình như sau:
Rà soát lại công việc của từng bộ phận trong thực tế, so sánh với nội dung
công việc trong hai tài liệu hiện hành, khi đó sẽ thấy được những công việc cần duy
trì, những công việc không sát thực tế thì có thể giảm bớt, sau này nhân viên mới
vào sẽ hiểu rõ hơn công việc và trách nhiệm được giao.
Học hỏi thêm từ các công ty bên ngoài, tìm kiếm thêm thông tin, kinh nghiệm

34.
26
của các công ty khác, so sánh với bản mô tả công việc và tiêu chuẩn nhân viên mà
công ty đang có. Bỏ bớt những cái không cần thiết, không liên quan tới công việc
thực tế. Thêm vào những yêu cầu, nội dung sát với thực tế hơn.
Phân rõ công việc và trách nhiệm đối với từng vị trí trong các phòng ban. Khi
đó sẽ giảm bớt được tình trạng chồng chéo trong công việc.
* Kết quả đạt được từ giải pháp
Khắc phục được những hạn chế về phân tích công việc thì công ty sẽ đạt được
những kết quả sau:
Giúp nhân viên hiểu rõ về công việc, và làm theo sát hơn, tăng tính chủ động
cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới. Giảm bớt thời gian hao phí cho những
việc không cần thiết, tăng hiệu quả sử dụng nhân lực.
Nhà quản lý dễ dàng quản lý nhân viên hơn, đồng thời dễ dàng đào tạo nhân
viên mới hơn. Giúp tiết kiệm thời gian cho cả nhà quản lý và nhân viên mới trong
việc đào tạo. Khi công việc được phân công rõ ràng hơn thì khi đó trách nhiệm mỗi
cá nhân cũng trở nên rõ ràng hơn do tránh được sự chồng chéo trong công việc. Nhà
quản lý sẽ dễ dàng quy trách nhiệm khi có vấn đề gì xảy ra hoặc động viên khích lệ
khi nhân viên làm tốt công việc của mình.
Nhà quản lý dễ dàng đánh giá năng lực làm việc của nhân viên từ đó đưa ra
các quyết định có tiếp tục sử dụng nhân viên này hay không hoặc có thể đánh giá
xếp hạng nhân viên vào các đợt xét định kỳ.
2.8.3 Đối với tuyển dụng
* Cơ sở của giải pháp
Tuyển dụng là quá trình thu hút những người lao động có nguyện vọng và
có khả năng làm việc trong doanh nghiệp từ nhiều nguồn khác nhau, xuất phát từ
nhu cầu mở rộng, bổ sung hoặc thay thế mà các giải pháp khác không thể đáp
ứng được.
Tuyển dụng lao động đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong công tác quản
trị nhân lực cũng như trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bởi tuyển
dụng lao động là quá trình lựa chọn những người lao động phù hợp, phát hiện
tiềm năng lao động theo đúng yêu cầu của doanh nghiệp.
* Điều kiện của giải pháp
Như đã nêu ở trên thì vấn đề tuyển dụng là một vấn đề cực kỳ quan trọng

35.
27
trong công tác quản trị nguồn nhân lực. Nó quyết định mạnh mẽ đến sự phát triển
trong tương lai của công ty. Ban lãnh đạo phải luôn đặt câu hỏi: với nguồn nhân lực
đang có, công ty có thể phát triển như thế nào? Có cần tuyển dụng thêm nhân viên
không? Tuyển người như thế nào,….Từ đó công ty cần có những hành đông mạnh
mẽ, dứt khoát hơn.
Đặt mục tiêu kết quả hoạt động kinh doanh lên hàng đầu, đặt lợi ích của công
ty lên hàng đầu. Khi đó mới tuyển chọn những người thực sự có tài và phù hợp với
sự phát triển trong dài hạn của công ty.
Khi tuyển dụng thì phải công bằng, minh bạch. Không được tính đến các mối
quan hệ thân tình với ban lãnh đạo hay các nhân viên của công ty. Từ đó công tác
tuyển dụng sẽ được khách quan hơn.
Công ty cần xác định rõ yêu cầu công việc, lọc và kiểm tra hồ sơ thật kỹ để có
được những ứng viên tiềm năng nhất.
Cần xây dụng quy trình tuyển dụng qua nhiều khâu hơn, từ đó có thể hiểu rõ
về ứng viên có phù hợp với công việc không. Khi đó có thể giảm bớt thời gian đào
tạo, chi phí trả lương thử việc cho nhân viên mới nếu người đó không thực sự phù
hợp.
Do công ty mang tầm quy mô nhỏ, nên hầu như nguồn tuyển dụng mới đều
đến từ bên ngoài. Do đó phải xem xét tình hình hoạt động, tình hình nền kinh tế,
tình hình xã hội mà công tác tuyển dụng phải linh hoạt.
Với những công việc quan trọng, cần kinh nghiệm nhiều, cần đáp ứng ngay thì
nên tuyển dụng những người đã có nhiều năm kinh nghiệm. Còn những công việc
không đòi hỏi chuyên môn cao, kinh nghiệm nhiều thì có thể tuyển những ứng viên
có điều kiện thấp hơn như Sinh viên mới ra trường, khi đó công ty sẽ vừa đào tạo để
có nguồn nhân lực tương lai nhưng chỉ trả một mức lương thấp hơn nhiều so với
những người có nhiều kinh nghiệm.
Hiện tại, cơ cấu về trình độ của nhân viên được phân bố đồng đều từ trình độ
đại học, đến cao đẳng và dưới cao đẳng, do công ty hiện tại chủ yếu kinh doanh
theo hướng phân phối sản phẩm nên chưa cần thiết phải có nguồn nhân lực có trình
độ cao, do có thể phải tăng thêm chi phí. Tuy vậy, với định hướng phát triển mạnh
mẽ và lâu dài hơn ở tương lai, thì quy mô công ty sẽ được mở rộng ra, bởi vậy khi
ban giám đốc công ty đã có kế hoạch phát triển về lâu dài thì ngay từ thời điểm hiện

36.
28
tại cũng nên tuyển dụng những người có trình độ (từ đại học trở lên), tạo nên một
tầng lớp nhân viên nòng cốt, trở thành nền tảng cho sự phát triển về sau của công ty.
Khi đó lớp nhân viên này có thể đảm đương luôn vai trò đào tạo cho nhân viên mới
một cách đầy đủ và chuyên nghiệp, không quá cần thiết phải đào tạo thêm ở bên
ngoài, giảm thiểu được một phần chi phí đào tạo trong tương lai.
Tóm lại công ty đang trong giai đoạn phát triển mạnh nên cần có nguồn lao động
đủ lượng, đủ tài, đủ đức để đảm bảo sự phát triển ổn định, bền vững.
* Kết quả đạt được từ giải pháp
Khắc phục được những hạn chế hiện có thì công ty sẽ đạt được những kết quả
sau:
- Tuyển dụng đúng người đúng việc. Tuyển dụng được người có năng lực phù
hợp với công việc được giao, với chi phí lương hợp lý.
- Khi đã tuyển đúng người thì sẽ giảm bớt thời gian cũng như chi phí đào t ạo
đối với những vị trí mà yêu cầu đã có kinh nghiệm. Không bị lãng phí thời gian và
chi phí đào tạo nếu như lỡ tuyển dụng người không phù hợp.
- Xây dựng được đội ngũ nhân viên có chất lượng, tạo nền tảng cho sự phát
triển bền vững trong tương lai của công ty.
2.8.4 Đối với đào tạo và phát triển
* Cơ sở của giải pháp
Mục tiêu của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp, nhằm
sử dụng tối đa nguồn nhân lực của doanh nghiệp, thông qua việc giúp đỡ cho người
lao động hiểu rõ hơn công việc, nắm vững kỹ năng, kiến thức cơ bản với tinh thần
tự giác cao trong công việc, thực hiện tốt những chức năng họ được giao, thích ứng
với sự thay đổi, công nghệ khoa học kỹ thuật cao.
* Điều kiện của giải pháp
Để xác định nhu cầu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực công ty cần đánh giá
chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, các nguồn lực sẵn có hỗ trợ cho đào tạo
(tài chính, thời gian, quan điểm của ban lãnh đạo về đào tạo và phát triển) nhằm xác
định cả về nhu cầu tổng thể của tổ chức lẫn mức độ hỗ trợ cho công tác đào tạo và
phát triển.
Xây dựng kế hoạch đào tạo trong từng giai đoạn theo mục tiêu ngắn hạn và dài
hạn mà công ty đã đặt ra. Đồng thời xây dựng quỹ đào tạo và phát triển hàng năm

37.
29
nhằm phục vụ nhu cầu học tập, nâng cao trình độ của người lao động.
Tổ chức nghiên cứu để đưa ra chương trình và giáo trình đào tạo nội bộ của
công ty liên quan đến nghiệp vụ hay kỹ năng của các vị trí. Tổ chức cho nhân viên
học thêm không chỉ các khóa học để nâng cao năng lực mà nên tổ chức nên các đợt
đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên. Đây là một kỹ năng cực kỳ quan trọng trong
thế kỷ 21, kỹ năng mềm sẽ giúp nhân viên tạo hình ảnh tốt cho công ty,từ đó có sự
ảnh hưởng không nhỏ cho kinh doanh về sau này.
Đối với những nhân viên có năng lực cao cần gửi đi đào tạo chuyên sâu hơn
nữa. những người được cử đi đào tạo chuyên sâu phải là những cá nhân thường
xuyên hoàn thành công việc được giao cả về số lượng và chất lượng.
Tăng cường việc giáo dục tư tưởng,đạo đức để người lao động có trách nhiệm
và yêu thích công việc mình làm, để họ cố gắng hết mình vì sự phát triển công ty.
Tạo môi trường làm việc gắn kết cho mọi thành viên công ty, tạo sự đoàn kết,
thân ái giữa mọi người, từ đó công việc đào tạo từ bên trong diễn ra được tốt đẹp và
trọn vẹn. Mọi người luôn vui vẻ học tập kinh nghiệm của nhau, những người cũ tận
tâm hơn trong việc hướng dẫn, đào tạo nhân viên mới.
Họp định kỳ để mọi người thảo luận, trao đổi những vấn đề gặp phải trong
tuần, từ đó cùng nhau đưa ra những giải pháp chung cho lần sau. Khi đó mọi người
dễ học hỏi kinh nghiệm của nhau, và mang tính thực tế cao, dễ dàng áp dụng.
Khi cử nhân viên đi đào tạo thì sau một thời gian hoạt động sau đó nên tiến
hành đánh giá hiệu quả của công tác đào tạo nhằm giúp công ty tránh được lãng phí
trong quá trình đào tạo và có những điều chỉnh hợp lý cho khóa sau.
* Kết quả đạt được từ giải pháp
Có kế hoạch đào tạo, có nguồn quỹ cho đào tạo giúp công ty chủ động trong
công tác đào tạo và phát triển nhân viên, giúp nhân viên nâng cao năng lực, trình
độ, kỹ năng, kinh nghiệm để đáp ứng với yêu cầu ngày càng cao của công việc.
Có chương trình đào tạo cụ thể và rõ ràng cho nhân viên. Nhân viên sẽ nắm
bắt công việc tốt hơn, đạt hiệu quả công việc cao hơn. Khi công ty có sự phát triển
kinh doanh, thì vì đây là không phải là công ty nhà nước, nên có thể việc thay đổi
cơ cấu lương thưởng cũng dễ dàng, có thể giúp cho nhân viên có thu nhập cao hơn,
tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên, giảm thiểu xin nghỉ việc để kiếm bến đỗ mới.
Điều này giúp công ty vừa có lực lượng nhân viên nòng cốt, vừa giảm lãng phí chi

38.
30
phí đã bỏ ra để đào tạo nhân viên và chi phí cho nhân viên mới sau này.
Tạo môi trường gắn kết giữa các thành viên với nhau khi thường xuyên trao
đổi, bù đắp kỹ năng lẫn nhau. Khi có những nhân viên đi đào tạo bên ngoài về có
thể tổ chức để hướng dẫn lại cho nhân viên còn lại, như vậy tuy không chất lượng
bằng việc trực tiếp cử các nhân viên còn lại đi học nhưng cũng phần nào đó giúp họ
nâng cao thêm kiến thức, từ đó nâng cao năng lực làm việc, tăng năng suất lao
động, trong khi công ty có thể giảm bớt một phần chi phí để đưa nhân viên khác đi
đào tạo.
2.8.5 Đối với đánh giá
* Cơ sở của giải pháp
Đánh giá năng lực thực hiện công việc thường được hiểu là sự đánh giá một
cách có hệ thống và chính thức tình hình thực hiện công việc của người lao động
trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng và thảo luận sự đánh giá
đó với người lao động.
Xuất phát từ việc công ty tuy có xây dựng quy trình đánh giá nhưng không
thực hiện theo sát quy trình đó. Tuy hiện tại công ty có quy mô nhỏ nhưng nếu
không thực hiện nghiêm túc thì về sau này khi quy mô công ty lớn hơn, càng khó áp
dụng. Và điều này sẽ tạo hệ lụy không tốt, dễ dẫn đến việc mất lòng giữa nhân viên
với nhau khi ban giám đốc có những đánh giá không thực sự khách quan đối với
công sức mà nhân viên đã bỏ ra.
* Điều kiện của giải pháp
Công tác đánh giá ở Việt Nam thường không được coi trọng nhưng nếu tìm
hiểu kỹ thì đây cũng là một công việc ảnh hưởng không nhỏ tới tâm lý của người
lao động. Nó có thể ảnh hưởng tới sự công bằng trong công việc của mọi thành
viên, bởi vậy nếu việc đánh giá không khéo léo và không tạo ra sự công bằng thì có
thể là một nguyên nhân gây ức chế cho nhân viên. Từ đó công việc của nhân viên
không hoàn thành tốt, và có thể công ty sẽ mất đi những người có thực tài nhưng
không được coi trọng một cách chính đáng.
Ban lãnh đạo nên đánh giá dựa theo các tiêu chuẩn đánh giá mà công ty đã đề
ra, giảm việc đánh giá nhân viên dựa trên cảm tính. Cho dù quy mô công ty hiện tại
chưa lớn nhưng công ty cũng cần phải tiến hành công việc đánh giá một cách công
khai, công bằng. Việc này sẽ tạo tiền lệ và thói quen cho cả ban lãnh đạo và mọi

39.
31
nhân viên trong công ty. Tạo đà cho việc thực hiện đánh giá nhân viên một cách
chuyên nghiệp khi quy mô công ty trở nên rộng lớn hơn.
Trong thực tế có rất nhiều phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc
rất khác nhau và không có phương pháp nào được cho là tốt nhất cho tất cả mọi tổ
chức.
Công ty có thể sử dụng một trong các phương pháp đánh giá:
 Phương pháp xếp hạng luân phiên
 Phương pháp so sánh cặp
 Phương pháp bảng điểm.
 Phương pháp lưu giữ
 Phương pháp quan sát hành vi
 Phương pháp quản trị theo mục tiêu.
 Phương pháp phân tích theo định lượng.
Sau mỗi lần đánh giá, biết được năng lực cũng như tính cách, tâm huyết của
mỗi nhân viên với công việc, ban giám đốc nên có sự điều chỉnh công việc sao cho
phù hợp với mỗi cá nhân. Sử dụng đúng khả năng lao động, bố trí cộng việc của họ
phù hợp với năng lực, nguyện vọng, tạo điều kiện cho họ nâng cao trình độ và phát
huy hết năng lực của mình. Phân công giao trách nhiệm về công việc cụ thể cho
từng người, một mặt giúp các nhà lãnh đạo kiểm soát được nhân viên của mình, mặt
khác nâng cao tình thần trách nhiệm của mỗi nhân viên. Kịp thời đánh giá những
thành tích đạt được của nhân viên và tổ chức khen thưởng động viên kịp thời để
khích lệ tinh thần nhân viên.
Bên cạnh đó có thể tổ chức cho nhân viên trong phòng đánh giá lẫn nhau, tìm
ra những cá nhân nổi bật để kịp thời biểu dương họ nhằm khuyến khích các nhân
viên khác trong công ty đều tập trung phấn đấu.
* Kết quả đạt được từ giải pháp
Đánh giá nhân viên mang tính khách quan, minh bạch. Giảm việc đánh giá
theo cảm tính của nhà quản lý, khi đó sẽ giảm sự bất mãn của nhân viên do không
có khác biệt nhiều về thu nhập hay đãi ngộ đối với những nhân viên có học vấn, kỹ
năng, hiệu quả công việc gần như nhau.
Tạo môi trường cho nhân viên hăng say làm việc, cạnh tranh lành mạnh trong
công ty để đạt được những thành tích cao hơn, một cách để khẳng định và đồng thời

40.
32
phát triển bản thân của mình tốt hơn nữa.
2.8.6 Đối với lương bổng và đãi ngộ người lao động
* Cơ sở của giải pháp
Thù lao lao động và chính sách đãi ngộ là phần vô cùng quan trọng, khuyến
khích sự nhiệt tình của người lao động thù lao, tạo động lực để công nhân viên
làm việc.
Đối với nhân viên trong công ty thì có được sự đãi ngộ phù hợp với năng
lực, công sức mình đã bỏ ra để cống hiến cho công ty là một điều rất đáng trân
trọng. nhà quản trị cần quan tâm hơn nữa đến thu nhập và đãi ngộ đối với nhân
viên, giúp cho họ có được cuộc sống tốt đẹp hơn.
* Điều kiện của giải pháp
Tiền lương là một vấn đề quan trọng hàng đầu trong việc níu chân người
lao động, đặc biệt là những người có tài, có kinh nghiệm. Bởi vậy công ty cần
xây dựng mức lương hợp lý đối với mỗi vị trí và với trách nhiệm công việc được
giao.
Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tiếp Thị Đại Lộc ở hiện tại mang
quy mô tương đối nhỏ, có hơi hướng của 1 công ty tư nhân, nên việc trả lương
có thể không phải theo 1 khung cố định như nhà nước. Với cơ cấu lương như
hiện nay thì có ưu điểm là uyển chuyển, linh hoạt, dễ dàng thay đổi hơn so với
công ty nhà nước khi kinh doanh của công ty có sự đi lên hay bị tụt lùi. Tuy
nhiên như vậy lại tạo một tâm lý bất an cho nhân viên do thu nhập của mình không
thực sự ổn định.
Với mức thu nhập hiện tại thực chất là mức thu nhập trung bình trong nền
kinh tế nhưng chưa phải hấp dẫn cho người lao động. Giai đoạn hiện tại tuy công
ty chưa phải phát triển vượt bậc nhưng cũng đã và đang trên đà ph át triển, lợi
nhuận và doanh thu các năm tăng trưởng đều đặn, kiến nghị công ty có thể tăng
lương cho nhân viên,hoặc nếu chưa thể tăng lương cho nhân viên thì cũng nên có
mức thưởng doanh thu, hay thưởng quý cao hơn so với mức hiện hành. Khi đó sẽ
tạo ra một hiệu ứng nhỏ tác động tích cực lên tâm lý người lao động, dễ níu
chân nhân viên hơn.
Ngoài ra để tạo tâm lý gắn bó lâu dài thì công ty có thể tăng thêm một số
đãi ngộ nhỏ sau:

41.
33
Hỗ trợ chi phí học tập cho con em của nhân viên trong công ty có điều kiện
khó khăn. Nên tặng thêm quà hay tiền cho nhân viên trong các dịp sinh nhật, tuy
nhỏ nhưng mang lại hiệu ứng tâm lý tốt.
Các cấp lãnh đạo của công ty nên nắm được hoàn cảnh gia đình của mỗi nhân
viên, thường xuyên quan tâm và động viên cấp dưới để tạo bầu không khí thoải mái
khi làm việc. Có sự hỗ trợ kịp thời cả về vật chất lẫn tinh thần khi nhân viên có vấn
đề gì xảy ra.
* Kết quả đạt được từ giải pháp
Có mức lương hợp lý, hấp dẫn hơn và có chế độ đãi ngộ tốt hơn cho người
lao động. Từ đó làm người lao động làm việc có nhiệt huyết với công ty, tăng
năng suất lao động, và tạo sự gắn bó lâu dài giữa người nhân viên với công ty.
Với mức thu nhập hấp dẫn hơn và chế độ đãi ngộ cao, mang tình người
nhiều hơn thì công ty sẽ dễ dàng tạo sức hút đối với những người có trình độ
hoặc chuyên môn cao tham gia vào công ty. Giữ chân nhân viên xuất sắc trước
những đối thủ cạnh tranh khác
2.9 Nhận xét chung về tình hình vi mô và vĩ mô trong maketing hiện nay :
●Về vi mô
Mục tiêu phổ biến của mọi công ty là phục vụ quyền lợi và thỏa mãn nhu cầu của
thị trường mục tiêu đã lựa chọn. Để đạt được điều đó, công ty phải liên kết với các nhà
cung cấp và các trung gian marketing để tiếp cận khách hàng mục tiêu. Các nhà cung
cấp – công ty – trung gian marketing tạo nên hệ thống marketing cốt yếu của công ty.
Ngoài ra, hoạt động marketing của công ty còn chịu sự tác động của các đối thủ cạnh
tranh và công chúng. Như vậy, môi trường vi mô của hoạt động marketing là tổng thể
các tác nhân ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động marketing của công ty, bao gồm :
doanh nghiệp, các nhà cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các trung gian marketing, các
khác hàng và công chúng.
1. Công ty
Phân tích công ty với tư cách một tác nhân thuộc môi trường vi mô, nhà quản trị
marketing sẽ xem xét vai trò của bộ phận marketing trong công ty, mối quan hệ và tác
động hỗ trợ của các bộ phận sản xuất, tài chính, nhân sự đối với bộ phận marketing.