Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ
INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
TELECOM CHI NHÁNH HUẾ
NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ
INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
TELECOM CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Nguyễn Thị Phương Thảo Th.S Nguyễn Quốc Khánh
Lớp: K49D-QTKD

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
i
LờiCámƠn
Trong suốt bốn năm được đào tạo tại trường Đại học Kinh tế Huế, tôi đã được
học những học phần bổ ích, trang bị thêm cho tôi những kiến thức lý thuyết về chuyên
ngành Quản trị kinh doanh. Thông qua quá trình thực tập tại Công ty cổ phần viễn
thông FPT telecon chi nhánh Huế đã giúp tôi áp dụng những kiến thức đã được tích
lũy trong suốt bốn năm vào thực tiễn, tạo tiền đề cho tôi hoàn thành bài khóa luận tốt
nghiệp này. Để có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của
bản thân còn là sự quan tâm, tận tình giúp đỡ của tất cả mọi người trong suốt thời
gian thực tập.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Nguyễn Quốc Khánh đã
tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập. Tôi đã được giảng viên hướng dẫn
góp ý rất nhiệt tình về việc chọn đề tài, cách trình bày một bài khóa luận cũng như các
nội dung có liên quan đến đề tài để tôi có thể hoàn thiện đề tài một cách trọn vẹn nhất.
Tôi xin chân thành cám ơn các giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt
cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt bốn năm học tại trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và các cán bộ, nhân viên của Công ty cổ
phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được thực tập
tại đây.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến tất cả người thân và bạn bè đã động viên,
giúp đỡ tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2019
Sinh viên
Nguyễn Thị Phương Thảo

ii
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ..............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................2
4.2 Phương pháp chọn mẫu .............................................................................................4
4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ....................................................................4
5. Tóm tắt nghiên cứu......................................................................................................8
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9
CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................9
1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................................9
1.1.1 Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng......................................................9
1.1.1.1 Khái niệm bán hàng và bán hàng cá nhân..........................................................9
1.1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng........................................................................10
1.1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng.....................................................................11
1.1.1.4 Đặc điểm của hoạt động bán hàng....................................................................12
1.1.2 Một sô chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp..........................13
1.1.2.1 Chỉ tiêu về doanh thu........................................................................................13
1.1.2.2 Chỉ tiêu về lợi nhuận ........................................................................................14
1.1.3 Các yếu tố liên quan trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp ......................14
1.1.3.1 Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ....................................14
1.1.3.2 Giá sản phẩm, dịch vụ ......................................................................................15
1.1.3.3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ..........................................................................16
1.1.3.4 Hoạt động truyền thông....................................................................................17
1.1.3.5 Nhân viên bán hàng..........................................................................................18
1.1.3.6 Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng...............................................................21
1.1.4 Mô hình nghiên cứu..............................................................................................22

iii
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
1.1.4.1 Các nghiên cứu có liên quan. ...........................................................................22
1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................27
1.2 Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................28
1.2.1 Thực trạng ngành viễn thông và internet hiện này ...............................................28
1.2.2 Thị trường viễn thông và internet tại thành phố Huế............................................29
1.2.3Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh
Huế 29
CHƯƠNG 2. NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ
INTERNET CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ......32
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế ..32
2.1.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT ..........................................................................32
2.1.1.1 Giới thiệu về FPT Telecom ..............................................................................32
2.1.1.2 lĩnh vực hoạt động kinh doanh .........................................................................33
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của FPT Telecom chi nhánh Huế ..................33
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................34
2.1.4 Đặc điểm các yếu tố nguồn lực chủ yếu của công ty............................................36
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh...........................................................................39
2.1.6 Tình hình bán hàng các sản phẩm dịch vụ của công tyError! Bookmark not
defined.
2.1.6.1. Tình hình bán hàng của dịch vụ internet FPT ..................................................42
2.1.6.2. Tình hình biến động của doanh thu bán hàng của sản phẩm dịch vụ internet 44
2.1.6.3.Phân tích chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của công ty qua 3 năm 2016 –
2018 ………………………………………………………………………………………….45
2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của dịch vụ internet tại
công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế.............................................47
2.2.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu ........................................................................................49
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.......................53
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................57
2.2.4. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Hiệu quả hoạt động bán hàng
bằng phương pháp hồi quy............................................................................................62

iv
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
2.2.4.1. Mô hình hiệu chỉnh...........................................................................................62
2.2.4.2. Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến ......................................................64
2.2.4.3. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu.........................................66
2.2.4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình..................................................................66
2.2.4.5. Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến ...........................................................67
2.2.4.6. Kết quả phân tích hồi quy.................................................................................68
2.2.5.Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý của người lao động đối với từng
nhân tố ...........................................................................................................................70
2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Chất lượng sản phẩm dịch vụ” ............71
2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Kỹ năng nhân viên kinh doanh”..........73
2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Các sản phẩm dịch vụ”.................75
2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Giá sản phẩm dịch vụ”.................77
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH
VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH
HUẾ80
3.1. Phân tích ma trận SWOT của công ty ....................................................................80
3.2. Định hướng phát triển sắp tới của công ty..............................................................83
3.3. Giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng của các sản phẩm dịch vụ tại công ty cổ
phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế ..............................................................83
3.3.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ...............................83
3.3.2. Giải pháp cho nhóm nhân tố kỹ năng nhân viên kinh doanh ..............................84
3.3.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố Sản phẩm dịch vụ.................................................85
3.3.4. Giải pháp cho nhóm nhân tố Giá sản phẩm dịch vụ............................................86
PHẦN III. KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ ........................................................................88
1. Kết luận......................................................................................................................88
2. Hạn chế của đề tài......................................................................................................89
3. Kiến nghị ...................................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................90

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
v
EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
Sig: Significance (Mức ý nghĩa)
SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong
khoa học xã hội)
VNPT: Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đoàn bưu chính
viễn thông Việt Nam)
DT: Doanh Thu
LN: Lợi nhuận
CP: Chi phí
GVBH: Giá vốn bán hàng
CPBH: Chi phí bán hàng

DANH MỤC SƠ ĐỒ , BIỂU
vi
Sơ đồ 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 2. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế...........................................34
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................62
Sơ đồ 4: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết..............................................................70
Biểu đồ 1. Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính......................................................50
Biểu đồ 2. Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi ........................................................50
Biểu đồ 3. Cơ cấu đối tượng điều tra theo nghề nghiệp................................................51
Biểu đồ 4. Cơ cấu đối tượng theo thu nhập...................................................................52
Biểu đồ 5. Các kênh thông tin nhận biết của khách hàng về dịch vụ internet FPT.......52
Biểu đồ 6. Thời gian sử dụng dịch vụ inernet của khách hàng .....................................53

DANH MỤC BẢNG
vii
Bảng 1. Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2016 – 2018 .....36
Bảng 2.Tình hình tài sản, nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế
2016 – 2018 ...................................................................................................................38
Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016
– 2018 ...................................................................................................................................... 39
Bảng 4: Tình hình bán hàng của dịch vụ internet FPT trong giai đoạn 2016-2018 ......42
Bảng 5: Tình hình bán hàng của sản phẩm dịch vụ internet qua 3 năm........................42
Bảng 6: So sánh doanh thu bán hàng của sản phẩm dịch vụ internet qua 3 năm..........44
Bảng 7: Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả bán hàng qua 3 năm .............................................45
Bảng 8: Thang đo của các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng .......................47
Bảng 9: Quy mô và cơ cấu mẫu điều tra. ......................................................................49
Bảng 10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo đối..........................55
với các biến độc lập .......................................................................................................55
Bảng 11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc.......................57
Bảng 12: Kết quả kiểm định KMO................................................................................58
Bảng 13: Ma trận xoay số..............................................................................................59
Bảng 14: Kết quả kiểm định KMO đối với biến độc lập...............................................61
Bảng 15: Kết quả phân tích EFA của nhân tố hoạt động bán hàng..............................61
Bảng 16: Ma trận tương quan giữa các biến..................................................................65
Bảng 17: Kết quả Tóm tắt mô hình. ..............................................................................66
Bảng 18: Kết quả phân tích ANOVA............................................................................67
Bảng 19: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến. ...........................................67
Bảng 20: Kết quả phân tích hồi quy..............................................................................68
Bảng 21: Kết quả kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo “Chất lượng sản
phẩm dịch vụ”................................................................................................................72
Bảng 22: Kết quả kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo “Kỹ năng nhân viên
kinh doanh”....................................................................................................................74

Bảng 23: Kết quả kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo “Các sản phẩm dịch
viii
vụ” .................................................................................................................................76
Bảng 24: Kết quả kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo “Giá sản phẩm dịch
vụ” .................................................................................................................................78

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 1
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Thị trường luôn là vấn đề quan trọng nhất trong các hoạt động kinh tế của nền
quốc dân, vì đây chính là nơi tạo điều kiện để duy trì các hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Với sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung, nền kinh tế Việt
Nam nói riêng, xu thế hội nhập và toàn cầu hóa làm cho vấn đề cạnh tranh trở nên
khốc liệt hơn. Trọng tâm của quá trình cạnh tranh chính là khách hàng và hoạt động
bán hàng. Việc tiếp nhận được khách hàng, bán được hàng hóa, dịch vụ luôn là vấn đề
quan tâm hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp.
Trong những năm gần đây, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông
tin, mạng internet, ngành viễn thông trở nên hấp dẫn hơn bao giờ hết, các nhà cung cấp
dịch vụ mạng liên tục ra đời. Xâm nhập thị trường khá sớm, VNPT nhanh chóng có
được vị thế mạnh trên thị trường, cạnh tranh xuất hiện khi một số nhà cung cấp mới
cũng tham gia vào ngành này như Viettel hay FPT Telecom. Các doanh nghiệp liên tục
có những chính sách và chiến lược trong hoạt động bán hàng để chiếm lĩnh thị trường.
Với FPT Telecom, hoạt động bán hàng là một trong những công tác quan trọng
nhất đối với công ty. Nếu công ty đưa ra các sản phẩm dịch vụ, có ưu thế cạnh tranh
hơn so với đối thủ mà không có những chiến lược tốt cho hoạt động bán hàng thì sẽ
không ai biết đến sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Sau khi quyết định
tham gia thực tập tại FPT Telecom chi nhánh Huế cũng như tìm hiểu sơ qua về mảng
bán hàng của công ty em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao hoạt động bán hàng của dịch
vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Tìm hiểu thực trạng và đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt
động bán hàng dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT Teleocm chi nhánh
Huế.

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 2
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa lý luận về hoạt động bán hàng.
- Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công
ty FPT telecom chi nhánh Huế.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng của công ty FPT
telecom chi nhánh Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của
công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế.
Phạm vi nghiên cứu: Công ty cổ phần viễn thông FPT đang kinh doanh rất
nhiều sản phẩm, dịch vụ. Do phạm vi kinh doanh quá rộng nên em lựa chọn phạm vi
nghiên cứu là hoạt động kinh doanh dịch vụ internet tại công ty Cổ phần viễn thông
FPT Telecom chi nhánh Huế. Thời gian thực hiện từ tháng 31/12/2018 đến tháng
21/4/2019.
Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ
internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế từ đó đưa ra những giải
pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty.
4. Phương pháp nghiên cứu.
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.
 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
- Các thông tin chung về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT chi nhánh
Huế, các thông tin này được thu thập thông qua số liệu công ty công cấp, thông tin từ
trang web của công ty.
- Các nghiên cứu có liên quan về hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng…
 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Nghiên cứu định tính.

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 3
Giai đoạn này được thực hiện nhằm tìm hiểu về các yếu tố có thể ảnh hưởng
đến bán hàng của nhân viên kinh doanh tại FPT telecom chi nhánh Huế, một bảng hỏi
định tính với những câu hỏi mở được xây dựng để phỏng vấn ý kiến khách hàng. Đây
là nghiên cứu làm tiền đề và cơ sở cho nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số
liệu thu được từ thị trường. Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là đưa ra các kết
luận về nghiên cứu thị trường thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê để xử
lý dữ liệu và số liệu. Nội dung của phân tích đinh lượng là thu thập số liệu từ thị
trường, xử lý các số liệu này thông qua các phương pháp thống kế thông thường, mô
phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu và đưa ra các kết luận chính xác.
Sau khi kết thúc điều tra định tính, người nghiên cứu tiến hành xây dựng bảng
hỏi theo các bước sau:
(1) Xác định các dữ liệu cần thu thập
(2) Xác định hình thức phỏng vấn
(3) Xác định nội dung câu hỏi
(4) Xác định dạng câu hỏi và hình thức trả lời câu hỏi
(5) Xác định từ ngữ trong bảng hỏi
(6) Xác định cấu trúc bảng hỏi
(7) Lựa chọn hình thức bảng hỏi
(8) Kiểm tra, sửa chữa
Thang đo được dùng trong bảng hỏi chủ yếu dung thang đo Likert 5 mức độ.
Sau đó tiến hành điều tra thử khoảng 30 khách hàng để kiểm tra thuật ngữ, cách thức
dùng từ ngữ trong bảng hỏi. Hiệu chỉnh bảng hỏi (nếu cần) và tiến hành điều tra chính
thức. Dữ liệu điều tra chính thức được sử dụng trong suốt quá trình xử lý và phân tích.

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 4
4.2 Phương pháp chọn mẫu
 Xác định kích thước mẫu
- Kích thước mẫu được xác định theo công thức
n=
- Trong đó: n là kích thước mẫu
Z là giá trị biến thiên tương ứng với mức độ tin cậy 1 − với độ tin cậy 95%
P là xác suất xuất hiện dấu hiệu của phần tử đang được nghiên cứu, để có kích
thước mẫu lớn nhất ta chọn p=1 − p = 0.5
là sai số chọn mẫu cho phép, với nghiên cứu này, sai số được chọn là 8%
- Với những dữ liệu như trên, cỡ mẫu được tính là 150
 Xác định phương pháp chọn mẫu
Với đề tài này, người nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ
thống theo trình tự các bước sau:
- Lập danh sách các đơn vị tổng thể (danh sách được công ty cung cấp). Tổng số
đơn vị trong danh sách tổng thể là N
- Đánh số thứ tự các đơn vị trong danh sách.
- Xác định kích thước mẫu n. (như đã trình bày trên).
- Xác định khoảng cách chọn mẫu k với k=N/n.
- Trong k đơn vị đầu tiên, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản
để chọn ra một đơn vị, các đơn vị sau được chọn cách đơn vị đầu tiên một khoảng là
1k, 2k, 3k…
- Ví dụ: Hiện tại khách hàng đang của công ty FPT telecom là 15000 khách hàng,
với n=150 thì bước nhảy k=100.
4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, sử
dụng các chỉ tiêu thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển…
( )

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 5
- Dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Các phép
phân tích được sử dụng bao gồm:
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả.
Thống kê mô tả (Descriptive statistics): Là các phương pháp liên quan đến
việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác
nhau (như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, lương, thâm niên) để phản ánh một cách
tổng quát đối tượng nghiên cứu.
 Thống kê tần suất, mô tả.
Thể hiện qua biểu diễn dữ liệu: Bảng biểu, đồ thị và tổng hợp dữ liệu, tính các
tham số mẫu như trung bình mẫu, phương sai mẫu, trung vị.
 Tính giá trị trung bình.
- Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo Likert (5 lựa chọn):
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n
= (5-1)/5 = 0,8
Các mức ý nghĩa như sau:
1,0 – 1,80: Rất không đồng ý
1,81 – 2,60: Không đồng ý
2,61 – 3,40: Trung lập
3,41 – 4,20: Đồng ý
4,21 – 5,00: Rất đồng ý
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha:
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ
mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng
khi hệ số này từ 0.8 trở lên gần đến 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử
dụng được. cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Combach’s alpha từ 0.6
trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc
mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 6
Trong nghiên cứu này những biến quan sát có hệ số Combach’s Alpha lớn hơn
0.6 thì được xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được.
Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng (item – total coreclation)
phải lớn hơn 0.3, những biến có hệ số này nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và bị loại.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sat phụ thuộc
lẫn nhau thành một tập biến (còn gọi là các nhân tố - Factor) ít hơn để chúng có ý
nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Dữ
liệu sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện:
Thứ nhất, 0,5 < KMO < 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân
tích nhân tố là thích hợp.
Thứ hai, kiểm định Bartlett có Sig < 0.05: Đây là một đại lượng thống kê dùng
để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định
này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau
trong tổng thể.
Thứ ba, hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5. nếu biến quan át nào có
hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell 1989).
Thứ tư, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá
trị Eigenvalue lớn hơn 1(Gerbing & Anderson, 1988).
Thứ sáu, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan át giữa các nhân tố lớn
hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Trong nghiên cứu này phương pháp trích Principal component với phép xoay
varimax được sử dụng.

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 7
- Hồi quy đa biến
Hồi quy đa biến được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huê. Mô hình
hồi quy tổng quát được viết như sau:
= + + + + ⋯ +
Trong đó Y là biến phụ thuộc
: các biến độc lập
: Hệ số hồi quy ứng với biến độc lập Xi
Độ phù hợp của mô hình được kiểm định dựa vào giá trị F của kiểm định ANOVA
Hiện tượng tự tương quan được kiểm định thông qua giá trị d của Durbin – Watson
Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF.
Hệ số VIF >10 được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến
- Kiểm định One samples T- test kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá
khách hàng về các yếu tố.
Giả thuyết kiểm định là:
H0: µ = giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ giá trị kiểm định (Test value)
A α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng α=
0.05.
Nếu sig > 0.05: chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu sig ≤ 0.05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 8
5. Tóm tắt nghiên cứu
Nghiên cứu được kết cấu theo 3 phần.
Phần thứ nhất: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này tập trung thể hiện một số vấn đề cơ bản như: lý do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.
Phần thứ hai: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phần này bố cục gồm 3 chương
Chương 1. Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần
viễn thông FPT chi nhánh Huế
Chương 3. Một số định hướng và giải pháp giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động
bán hàng.
Phần thứ ba: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 9
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1 Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng
1.1.1.1 Khái niệm bán hàng và bán hàng cá nhân
Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán
được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã
hội. Bán hàng là hoạt động trung gian, thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh tế
quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với các tổ chức, đối tượng tiêu
dùng khác nhau. Nó tác động đến sự phát triển kinh tế của đất nước. Trong nền kinh tế
thị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt, bán hàng trở thành khâu quyết định mang tính
sống còn đối với doanh nghiệp.
Theo Philip Kotler (1994), “Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực
tiếp bằng miệng về hàng hóa dịch vụ thông qua sự trao đổi trò truyện với người mua
tiềm năng để bán được hàng”. Khác với các hoạt động khác, hoạt động bán hàng cá
nhân là sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua các trung gian,
thuyết phục khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ. Hoạt động này đòi hỏi kinh nghiệm và
kỹ năng của các nhân viên bán hàng.
Theo tác giả James M.Comer (1995), bán hàng cá nhân được định nghĩa “Là
một quá trình mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá gợi tạo và
đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu
dài của cả hai bên”. Định nghĩa này cho thấy bán hàng cá nhân là một quá trình
marketing, nó được bắt đầu và gắn liền xuyên suốt ở tất cả các khâu còn lại với một
hoạt động cực kỳ quan trọng hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Bán hàng cá
nhân còn được gọi là “bán hàng theo kiểu marketing”.
Hai tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cho rằng bán
hàng cá nhân là “Hình thức giao tiếp được chọn lọc cao, cho phép nhà tiếp thị đưa ra

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 10
các thông điệp có tính thuyết phục đến nhu cầu cụ thể của người mua hoặc ảnh hưởng
đến quyết định mua. Nó thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của cả người mua và
người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải pháp hiệu quả và
tiết kiệm thời gian cho người mua. Về cơ bản nó là một hoạt động xúc tiến hỗn hợp tập
trung và từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó nuôi dưỡng và khuyến khích
một sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề cho đến hành động mua”.
Định nghĩa này cho thấy các đặc trưng của bán hàng cá nhân, nó được chuẩn bị kỹ
lưỡng, cân nhắc với những mục tiêu xác định từ trước, đặc biệt là coi trọng và khả
năng “cá thể hóa” việc đáp ứng nhu cầu của từng người mua, đạt tới sự thỏa mãn cao
trong nhu cầu của họ.
1.1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng
Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải thực hiên rất nhiều hoạt động khác
nhau, trong đó bán hàng là được coi là khâu quan trọng nhất, chỉ có bán được hàng,
doanh nghiệp mới thu hồi được vốn kinh doanh, thu được lợi nhuận và mở rộng thị
trường kinh doanh.
Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản nhất thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh
nghiệp là lợi nhuận vì thế nó quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác.
Trong nền kinh tế thị trường, việc thu hút được khách hàng, có quan hệ tốt với
khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng nắm giữ và mở rộng thị phần
của doanh nghiệp. Hoạt động bán hàng có vai trò quan trọng:
- Đối với nền kinh tế quốc dân:
+ Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, là nơi gặp gỡ giữa cung
và cầu góp phần bảo đảm cân đối giữa sản xuất với tiêu dùng, cân đối giữa cung và
cầu, bình ổn giá cả và đời sống của nhân dân.
+ Tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho người lao động.
+ Bán hàng thông qua hoạt động xuất khẩu sẽ làm tăng kim ngạch xuất khẩu, thu ngoại
tệ cho đất nước. Trong xu hướng hội nhập và mở cửa nền kinh tế, bán hàng xuất khẩu

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 11
còn góp phần đưa nền kinh tế nước ta hội nhập với nền kinh tế thế giới, góp phần phát
huy lợi thế của đất nước, tạo nguồn lực để công nghiệp hoá, hiện đại hoá nền kinh tế.
- Đối với các cơ quan nhà nước hoạch định chiến lược và chính sách: Thông qua
nhịp điệu mua bán trên thị trường có thể dự đoán chính xác hơn nhu cầu xã hội. Từ đó
đề ra quyết sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Đối với doanh nghiệp: Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp.
+ Bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúc quá trình
lưu chuyển hàng hoá và chu chuyển vốn lưu động.
+ Bán được nhiều hàng hoá là điều kiện quan trọng tạo ra thị phần, góp phần nâng cao
uy tín cho doanh nghiệp.
+ Kết quả của bán hàng là căn cứ để tính năng suất lao động và ảnh hưởng đến hiệu
quả sử dụng vốn, sử dụng chi phí.
+ Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đến
niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng là vũ khí
cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.
(Nguồn: Phạm Thị Thu Phương (Nghiệp vụ và quản trị bán hàng), NXB Thống kê)
1.1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng.
Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con
người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Những công ty thành công đều có những mục
tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu ấy. Cách tốt
nhất là những người điều hành trong công ty xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau
khi đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn lực của công
ty. Thông thường những mục tiêu ấy được cụ thể hóa thành những chỉ tiêu tăng trưởng
về lợi nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức của công ty
đến từng mức cho từng vùng, địa lý.
Mục tiêu bán hàng của các doah nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ
thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó. Trong
từng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thể hiện một chiến lược kinh doanh có

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 12
thể là nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất, đào tạo
nguồn lực, xâm nhập thị trường… Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy
nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu.
Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu thông thường của các doanh
nghiệp. Mục tiêu doanh số được thể hiện tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, có thể thể
hiện bằng giá trị tiêu thụ, có thể thể hiện bằng số sản phẩm bán ra như lô, tá, thùng,
tấn.
Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đòa tạo, bồi dưỡng
lực lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động nhiệt tình… để họ có thể bán được
hàng nhiều nhất có thể. Dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt động bán hàng đối với
các doanh nghiệp sản xuất này đều là lợi nhuận.
(Nguồn: Phạm Thị Thu Phương (Nghiệp vụ và quản trị bán hàng), NXB Thống kê)
1.1.1.4 Đặc điểm của hoạt động bán hàng
Hoạt động bán hàng có các đặc điểm chính là:
Dễ có thu nhập cao: Thu nhập của người bán hàng thay đổi khác nhau theo
ngành hàng hóa, tùy theo trình độ chuyên môn và kinh nghiệm làm việc. Theo thống
kê thu nhập của những người bán hàng ở một số nước kinh tế phát triển, người bán
hàng cho sản xuất, bán hàng cho nhà buôn sĩ có thu nhập cao hơn người bán lẽ. Thậm
chí trong cùng một công ty thu nhập của họ cũng khác nhau, điều này phụ thuộc vào
khu vực được phân công, phụ thuộc vào nổ lực cá nhân của người bán đối với công
việc, cũng như thái độ, cá tính khi giao tiếp với khách hàng.
Một số khảo sát cũng cho thấy thu nhập của những người bán hàng giỏi đôi khi
còn cao hơn cả thu nhập của những người quản lý. Thông thường tiền lương khởi điểm
của hoạt động bán hàng không cao nhưng sau vài năm kinh nghiệm thì thu nhập thay
đổi rất nhanh.

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 13
Kết quả hoạt động thể hiện một cách hiển nhiên và nhanh chóng: Đối với nhiều
công việc, kết quả được nhận biết rất chậm chạp, đòi hỏi phải có quá trình làm việc lâu
dài hoặc cần có sự phối hợp của nhiều người mới đưa đến kết quả cuối cùng. Đối với
hoạt động bán hàng, kết quả được thừa nhận ngay tức khắc sau một số lượng hàng hóa,
dịch vụ được bán xong. Người bán hàng được trả lương chủ yếu dựa vào cơ sở nhiệm
vụ thực hiện là số lượng và doanh số bán hàng.
Hoạt động bán hàng chịu sự giám sát gián tiếp: Công nhân sản xuất chịu sự
giám sát trực tiếp và thường xuyên của các quản trị viên trên dây chuyền sản xuất. Còn
người bán hàng công việc được đo lường theo kết quả doanh thu bán hàng từng thời
kỳ. Người bán hàng độc lập trong việc lập kế hoạch cá nhân nhằm thực hiện để đạt
được các mục tiêu bán hàng. Về mặt thời gian, người bán hàng được tự thu xếp các
cuộc hẹn, tiếp xúc với khách hàng của mình.
(Nguồn: Phạm Thị Thu Phương (Nghiệp vụ và quản trị bán hàng), NXB Thống kê)
1.1.2 Một sô chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
1.1.2.1 Chỉ tiêu về doanh thu
Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty
thông qua hoạt động bán hàng. Nó phản ánh quy mô của quá trình sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức quản lý hoạt động của hệ thống
bán hàng.
= ∗
Trong đó:
- TR là doanh thu bán hàng.
- Qi: khối lượng hàng hóa dịch vụ bán ra.
- Pi: Giá bán một đơn vị hàng hóa dịch vụ.

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 14
Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ công ty làm ăn có lãi, sản
phẩm của công ty được thị trường chấp nhận nó giúp thỏa mãn nhu cầu và khả năng
thanh toán của khách hàng.
1.1.2.2 Chỉ tiêu về lợi nhuận
Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng thu được và toàn
bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.
= +
Π: Lợi nhuận đạt được
TR: Tổng doanh thu bán hàng
TC: Tổng chi phí bán hàng
Lợi nhuận bán hàng càng lớn cho thấy hoạt động bán hàng có hiệu quả, là mục
tiêu hầu hết các doanh nghiệp hướng đến khi kinh doanh trên thị trường.
Ngoài ra để đánh giá hiệu quả bán hàng người ta còn có thể áp dụng chi tiêu
hoàn thành kế hoạch bán hàng, được tính bằng tỷ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa
dịch vụ bán ra trong kỳ so với lượng hàng hóa dịch vụ bán ra theo kế hoạch.
= ∗ 100%
Trong đó:
Hht: là mức độ hoàn thành kế hoạch bán hàng.
Qtt là lượng hàng hóa dịch vụ thực tế bán ra trong kỳ.
Qkh là lượng hàng hóa dịch vụ theo kế hoạch.
1.1.3 Các yếu tố liên quan trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
1.1.3.1 Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ.

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 15
Về chủng loại sản phẩm.
Phải lựa chọn bao nhiêu mặt hàng trong chủng loại sản phẩm. Bề rộng của
chủng loại sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: yêu cầu của thị trường cạnh tranh,
khả năng của doanh nghiệp, mục tiêu của doanh nghiệp…Các doanh nghiệp quan tâm
đến thị phần thì thường có chủng loại sản phẩm rộng, còn những doanh nghiệp quan
tâm tới mức sinh lợi thì thường có chủng loại hẹp.
Về danh mục sản phẩm.
Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các chủng loại sản phẩm do công ty chào
bán cho người mua. Danh mục sản phẩm được mô tả theo chiều rộng, chiều dài,chiều
sâu và tính đồng nhất của danh mục sản phẩm.
Chiều rộng: là toàn bộ các chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp.
Chiều dài: là các mặt hàng có trong tất cả các chủng loại sản phẩm của doanh
nghiệp
Chiều sâu của danh mục sản phẩm là số mẫu khác nhau của mỗi sản phẩm trong
mặt hàng.
Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm là mức độ liên quan mật thiết giữa các
sản phẩm thuộc các nhóm chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích cuối cùng
của chúng, các yêu cầu về sản xuất, hệ thống phân phối hoặc chỉ tiêu nào đó.
Bốn chiều trên của danh mục sản phẩm là cơ sở để định ra chính sách về sản
phẩm. Doanh nghiệp có thể mở rộng danh mục sản phẩm của mình bằng cách tăng
cường thêm chủng loại sản phẩm mới, tăng số lượng sản phẩm trong mỗi chủng loại,
hoặc tùy theo yêu cầu, doanh nghiệp có thể tăng hay giảm mức độ đồng nhất giữa các
mặt hàng thuộc các chủng loại sản phẩm khác nhau.
(Nguồn: Nguyễn Thị Hương (2012), Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế)
1.1.3.2 Giá sản phẩm, dịch vụ

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 16
Chính sách là tập hợp các cách thức và quy tắc xác định mức giá cơ sở của sản
phẩm và quy định biên dao động cho phép, biến đổi mức giá cơ sở trong điều kiện
nhất định của hoạt động sản xuất của công ty trên thị trường.
Thông thường giá là một yếu tố nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh nói
chung và hoạt động thương mại nói riêng, bởi giá liên quan đến lợi ích cá nhân có tính
mâu thuẫn giữa người mua và người bán.
Các mức giá được tính toán và sử dụng trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp hình thành nên hệ thống giá cả của doanh nghiệp.
Trong thực tế, doanh nghiệp có thể lựa chọn mục tiêu định giá từ các mục tiêu
chính như sau:
- Định giá nhằm đảm bảo mức thu nhập được xác định trước.
- Định giá nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận.
- Định giá nhằm tối đa hóa doanh số bán hàng.
- Định giá nhằm mục tiêu phát triển của các phân đoạn thị trường.
- Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh đối đầu.
- Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh không mang tính giá cả.
(Nguồn: Lê Văn Thanh (2014), Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế)
1.1.3.3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng là giá trị mà khách hàng nhận
được từ hiệu quả của sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng. Chất lượng sản
phẩm, dịch vụ gồm nhiều yếu tố, doanh nghiệp cần lựa chọn các nhân tố đặc thù, mang
lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Ngày nay chất lượng sản phẩm không những là thước đo quan trọng khẳng định
sự tồn tại của doanh nghiệp mà còn là chuẩn mực trong các mối quan hệ kinh tế,
thương mại và sức cạnh tranh của nền kinh tế. Những đặc điểm của chất lượng khiến
cho nó trở thành yếu tố trung tâm tạo năng suất cao, phát triển bền vững, bao gồm:

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 17
- Khách hàng cần giá trị sử dụng của sản phẩm, dịch vụ (các tính năng kỹ thuật
hay các tính chất đặc trưng đáp ứng được các nhu cầu…) chứ không phải là cần sản
phẩm, dịch vụ đó. Vì vậy họ thường trả giá ở mức trung bình hay thấp hơn trong số
sản phẩm, dịch vụ cùng loại, cùng chất lượng của các nhà cung cấp khác nhau. Khi đó
doanh nghiệp phải vừa tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, vừa khống chế sao cho giá thành nhỏ hơn giá bán càng nhiều càng tốt.
- Chất lượng là thuộc tính của bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào. Nếu không hội đủ
các yêu cầu tối thiểu về các tính chất đặc trưng để có giá trị sử dụng ở mức chấp nhận
được thì tự nó không còn là sản phẩm, dịch vụ nữa.
- Tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn khách hàng là chọn cách
phát triển theo chiều sâu, là phương án phù hợp và tiết kiệm. Mặt khác khi coi trọng và
nâng cao dần chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì sẽ có tác động trở lại, buộc phải đổi
mới sản phẩm, dịch vụ, đổi mới công nghệ, nâng cao kỹ năng lao động, cải tiến cách
thức quản lý.
- Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ được nâng cao, thỏa mãn khách hàng với giá
bán thấp một cách tương đối thì uy tín của các nhà cung cấp sẽ được nâng cao, ưu thế
cạnh tranh mạnh hơn.
- Khi có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ tiên tiến sẽ giải quyết được
nhiều vấn đề khác như: nâng cao dân trí, nâng cao ý thức trách nhiệm và kỷ luật,
phong cách công nghiệp, bảo vệ môi trường, văn minh trong các hoạt động kinh tế và
đời sống xã hội.
Chất lượng là yếu tố cạnh tranh được nhìn nhận theo quan điểm tổng hợp kinh
tế- kỹ thuật - xã hội, là cái bên trong, là sự vận động của nền kinh tế. Tuy nhiên cần
lưu ý rằng, chất lượng chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp hướng theo khách hàng, lấy việc thỏa mãn khách hàng làm mục tiêu qua
đó thu được lợi nhuận.
(Nguồn: Lê Văn Thanh (2014), Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế)
1.1.3.4 Hoạt động truyền thông

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 18
Hoạt động truyền thông bao gồm tất cả các hoạt động nhằm tăng cường mức độ
nhận biết của khách hàng về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp. Trong hoạt
động bán hàng, khuyến mãi có thể được xem là công cụ hữu hiệu để tăng cường hiệu
quả bán hàng.
- Khuyến mãi là các hoạt động mà doanh nghiệp áp dụng để kích cầu, khuyến
khích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phân phối hoặc cung cấp.
- Khuyến mãi có thể coi là công cụ kích thích nhu cầu trong thời gian ngắn, tác
động nhanh chóng vào nhận thức của người tiêu dùng, dẫn tới quyết định mua.
- Có rất nhiều hình thức khuyến mãi có thể áp dụng: tặng quà, cung cấp dịch vụ
không thu phí, tặng kèm phiếu dự thưởng, quay số may mắn…
Có thể dễ dàng kết hợp với các công cụ khác của xúc tiến hỗn hợp. Tuy nhiên,
việc sử dụng khuyến mãi cũng có thể gây nên một số bất lợi nhất định:
- Không tác động thu hút thêm được nhiều khách hàng mới mà chỉ có thể giúp
khách hàng trung thành mua được nhiều sản phẩm, dịch vụ với giá rẻ.
- Khuyến mãi chỉ có thể ảnh hưởng và phát huy hiệu quả trong ngắn hạn, xét về
dài hạn thì đây không phải là giải pháp tối ưu.
- Việc sử dụng nhiều hình thức khuyến mãi về giá có thể làm ảnh hưởng đến hình
ảnh của thương hiệu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
- Các đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng bắt chước các hình thức khuyến mãi
hiệu quả của doanh nghiệp .
Bên cạnh công cụ khuyến mãi, doanh nghiệp có thể sử dụng kết hợp các công cụ
khác để tăng hiệu quả bán hàng như tăng cường hoạt động quảng cáo, tham gia vào
các sự kiện mang tính cộng đồng…để gia tăng mức độ nhận biết của khách hàng về
thương hiệu, qua đó khơi gợi nhu cầu và kích thích người tiêu dùng mua và sử dụng
sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
(Nguồn: Lê Văn Thanh (2014), Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế)
1.1.3.5 Nhân viên bán hàng

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 19
1.1.3.5.1 Khái niệm nhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng (nhân viên kinh doanh) là những nhân viên ở vị trí tác
nghiệp bán hàng. Vị trí này tiếp xúc bán hàng trực tiếp cho khách hàng (cá nhân, hộ
gia đình hay tổ chức). Nhân viên kinh doanh là cầu nối giữa nhà kinh doanh với khách
hàng.
Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp phải là người đóng nhiều vai trò khác
nhau khi tiếp xúc với khách hàng. Phải suy đoán và nhận thức nhu cầu của khách
hàng, tư vấn tận tình và phù hợp với từng đối tượng khách hàng, thuyết phục khách
hàng theo cách riêng của mình để đạt được hiệu quả cao nhất.
Đội ngũ bán hàng có chức năng quan trọng trong doanh nghiệp. Mục tiêu của
đội ngũ bán hàng là tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng,
cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin, phân bổ hàng hóa và thu hồi công nợ.
Mặt khác bán hàng là bán các lợi ích sản phẩm để thõa mãn nhu cầu khách hàng, do
vậy để bán hàng hiệu quả cần quan tâm đến một số chức năng chính của bán hàng như
sau:
- Nâng cao giá trị sản phẩm thông qua phong cách bán hàng.
- Gia tăng lợi ích khách hàng.
- Đưa ra các kế hoạch tối đa hóa hoạt động bán hàng.
- Luôn tìm kiếm và phát triển khách hàng mới.
- Luôn tìm cơ hội gia tăng sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Luôn tìm cơ hội để gia tăng phạm vi bán hàng, khuyếch trương hoạt động bán
hàng.
- Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ giữa công ty và khách hàng.
- Quan tâm đến khách hàng ngay cả sau khi bán hàng.
(Nguồn: Lê Văn Thanh (2014), Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế)
1.1.3.5.2 Các yêu cầu đối với nhân viên bán hàng của FPT Telecom

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 20
Tài liệu tập huấn nhân viên kinh doanh FPT chi nhánh Huế cũng đã đề cập đến
các yêu cầu cần thiết đối với một nhân viên kinh doanh của công ty, những yêu cầu đó
được thể hiện cụ thể như sau:
- Yêu cầu về mục tiêu bán hàng: Mỗi nhân viên bán hàng cần xác định những
mục tiêu bán hàng cho mình: Dựa trên mục tiêu bán hàng của công ty (doanh số) và
mục tiêu bán hàng của chính bản thân nhân viên đó: doanh số, tìm kiếm khách hàng
mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông
tin…
- Yêu cầu kiến thức về công ty: Nhân viên bán hàng là đầu mối liên lạc với khách
hàng. Hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng được hình thành thông qua mối liên
hệ với khách hàng. Vì vậy dưới quan điểm của khách hàng, người bán hàng vừa là đại
diện của công ty vừa được coi là công ty. Cho nên người bán hàng cần hiểu biết đầy
đủ về công ty mà mình đại diện. Đó là những kiến thức về thông tin cơ bản về công ty,
lịch sử hình thành phát triển, cơ cấu tổ chức, nguồn lực công ty, một số thành tích
trong quá trình hoạt động kinh doanh....
Những hiểu biết về công ty càng sâu sắc bao nhiêu càng có cơ hội để quá trình
thương thuyết với khách hàng của người bán thêm thuyết phục bấy nhiêu và góp phần
tạo nên hiệu quả của quá trình bán hàng.
- Yêu cầu kiến thức về khách hàng: Hiểu biết về khách hàng là tiền đề cơ bản
nhất để đảm bảo sự thành công trong hoạt động marketing nói chung và trong hoạt
động bán hàng nói riêng. Sự hiểu biết về khách hàng giúp nhân viên thiết lập được quy
trình bán hàng hợp lý nhất. Và để biết cách ứng xử và thỏa mãn khách hàng một cách
tốt nhất. Nhân viên kinh doanh cần trang bị những kiến thức cơ bản về khách hàng
như: số lượng khách hàng, nhu cầu hiện tại về sản phẩm dịch vụ, quy mô nhu cầu hiện
tại, quy mô nhu cầu tương lai; và những đặc điểm chi tiết về khách hàng cụ thể là hành
vi mua của khách hàng.
- Yêu cầu kiến thức về đối thủ cạnh tranh: Trong điều kiện kinh doanh hiện tại
với sự cạnh tranh mạnh mẽ đang diễn ra trên thị trường ngoài sựhiểu biết về khách

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 21
hàng thì sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh đóng vai trò quan trọng đối với sự thành
công của doanh nghiệp, hai yếu tố này đóng vai trò ngang nhau. Bằng cách đó công ty
có thể thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Là bí quyết để công ty có thể
giành thắng lợi trong điều kiện kinh doanh ngày nay.
- Yêu cầu về kỹ năng:
+ Kỹ năng giao tiếp
+ Thuyết phục và vượt qua phản đối của khách hàng
+ Kỹ năng trình bày
+ Kỹ năng đàm phán
+ Kỹ năng kết thúc vấn đề
+ Kỹ năng quản lý thời gian
- Yêu cầu về thái độ
+ Đối với bản thân: Nhân viên kinh doanh cần phải có thái độ tôn trọng đối với
bản thân, đồng thời phải tự tin về bản thân, về công việc mà mình đang làm.
+ Đối với khách hàng: Tôn trọng khách hàng, xem khách hàng là người bạn thân
thiết, đối xử với khách hàng một cách chân thành.
+ Đối với sản phẩm: Nắm rõ các thông tin về sản phẩm từ đó có thái độ tự tin về
sản phẩm mà mình đang bán, như vậy khi bán mới dễ thuyết phục được khách hàng.
+ Đối với công ty: Luôn tin tưởng vào thương hiệu của công ty, có tình yêu và
lòng trung thành đối với công ty, nỗ lực trong công việc hoàn thành nhiệm vụ được
giao.
+ Đối với đối thủ cạnh tranh: Không được có thái độ lơ là, xem thường đối thủcạnh
tranh. Luôn đặt mình trong trạng thái chủ động nắm bắt mọi thông tin từ đối thủ cạnh
tranh.
1.1.3.6 Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng
Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng là tập hợp tất cả các yếu tố giúp cho công
việc bán hàng được tiến hành một cách thuận lợi hơn. Các yếu tố này do công ty cung
cấp hoặc do nhân viên bán hàng linh động tạo ra để tăng hiệu quả trong quá trình
tương tác với khách hàng.

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 22
Các yếu tố hỗ trợ này giúp cho nhân viên kinh doanh (nhân viên bán hàng) dễ
dàng giải thích, phân tích cũng như tư vấn cho khách hàng. Đồng thời, nó giúp khách
hàng có thể dễ dàng hiểu được về các sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp, các
chính sách của công ty về sản phẩm trong từng giai đoạn bán hàng khác nhau. Các
công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng có thể là tờ rơi, catalog, sản phẩm mẫu,…
Đối với nhân viên kinh doanh FPT Telecom, chủ yếu sử dụng tờ rơi quảng cáo,
và tư vấn tại nhà.
(Nguồn: Lê Văn Thanh (2014), Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế)
1.1.4 Mô hình nghiên cứu.
1.1.4.1 Các nghiên cứu có liên quan.
Trong quá trình thực hiện đề tài này, tác giả đã tham khảo các khóa luận tốt
nghiệp, luận văn thạc sĩ đã được thực hiện trước đó để rút ra những kinh nghiệm, phục
vụ cho việc nghiên cứu được tiến hành thuận lợi, gặp phải ít khó khăn nhất có thể. Đã
có nhiều nghiên cứu liên quan đến hoạt động bán hàng ở các công ty khác nhau. Hầu
hết các tác giả khi nghiên cứu đều dựa trên thực tế tình hình tại mỗi doanh nghiệp
cũng như kết quả điều tra định tính, hỏi ý kiến các chuyên gia để đưa ra các mô hình
phù hợp.
Hoạt động bán hàng không chỉ là một chức năng mà còn là nhiệm vụ hàng đầu
đối với mỗi DN. Việc phân tích và đánh giá hoạt động này luôn đóng vai trò quan
trọng để định hướng phát triển cho DN. Nhiều tác giả cũng đã nghiên cứu về hoạt
động bán hàng và đưa ra những giải pháp thiết thực để giúp DN thực hiện hiệu quả
hơn công tác bán hàng.
Luận văn của tác giả Đặng Văn Vĩnh (hoàn thiện năm 2011) về “Tăng cường
khả năng tiêu thụ sản phẩm gạch Tuynel của công ty TNHH Coxano – Trường Sơn”.
Theo nghĩa hẹp thì hoạt động tiêu thụ sản phẩm cũng chính là hoạt động bán hàng vì
vậy luận văn này có các phương pháp nghiên cứu phù hợp để tác giả có thể phân tích

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 23
và đánh giá hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom dựa trên
một số yếu tố mà tác giả đưa ra.
Một nghiên cứu của đề tài tốt nghiệp đại học trường đại học kinh tế Huế Lê
Văn Thanh (2014), Đề tài “Nâng cao hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn
thông FPT Telecom chi nhánh Huế”, tác giả đã đề cập đến một số nhân tố có ảnh
hưởng đến hoạt động bán hàng bao gồm: Giá sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm
dịch vụ, hoạt động truyền thông, các hoạt động hỗ trợ, nhân viên bán hàng, vị trí điểm
bán. Trong đó Giá sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, hoạt động truyền
thông, các công cụ hỗ trợ, nhân viên bán hàng có tác động rõ nét nhất đến hoạt động
bán hàng của doanh nghiệp.
Một nghiên cứu khác là luận văn tốt nghiệp “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán
hàng đối với sản phẩm điện thoại di động của siêu thị Viettel trên địa bàn TP Huế- Lê
Đình Trực, K39 QTKD” đề tài này đã nêu ra các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt
động bán hàng như: giá sản phẩm, sản phẩm và chính sách sản phẩm, chất lượng sản
phẩm, vị trí điểm bán, xúc tiến, dịch vụ bán hàng, nhân viên.
Tham khảo khóa luận: “Nâng cao hoạt động bán hàng đối với sản phẩm xe ô tô
Chevrolet của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An” của tác giả Nguyễn Thị Hương, K42
thương mại. Đề tài này tập trung phần lớn phân tích nhân tố khách hàng cá nhân đánh
giá như thế nào về chính sách bán hàng của công ty và mức độ khác nhau giữa những
đối tượng khách hàng khác nhau. Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu hiệu quả hoạt
động bán hàng dựa trên bảy yếu tố cơ bản đó là: Sản phẩm, giá sản phẩm, chất lượng
sản phẩm, vị trí điểm bán, dịch vụ bán hàng, khuyến mãi, nhân viên bán hàng.
Khóa luận tốt nghiệp đại học Trường ĐH Kinh tế Huế của Chế Thị Cẩm Thúy,
niên khóa 2010 - 2014, đề tài “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty
TNHH TM Phước Phú trên địa bàn Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2011 – 2013”. Đề
tài đã phân tích được kết quả hoạt động bán hàng thông qua các chỉ tiêu cơ bản; đánh
giá được ý kiến của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty, bao gồm: sản
phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, con người và cơ sở vật chất. Tuy nhiên, đề tài chỉ

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 24
nêu ra các yếu tố ảnh hưởng mà chưa đánh giá được mức độ ảnh hưởng như thế nào
của các yếu tố này đến hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp nên khó trong
việc xác định chiều hướng mức độ ảnh hưởng để đưa ra các kết luận và giải pháp rõ
ràng.
Đề tài tốt nghiệp đại học Trường đại học Kinh tế Huế của Lê Đức Phúc (2017).
Đề tài: “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng các sản phẩm của Massan Food tại
Công ty TNHH TMDV Tổng Hợp Trần Trương chi nhánh Huế”. Bài khóa luận đã nêu
được thực trạng bán hàng các sản phẩm của Massan Food trên địa bàn Thành phố Huế.
Đồng thời, phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty.
Tác giả cũng tiến hành lấy ý kiến khách hàng, phân tích, xử lý và đưa ra các giải pháp
khắc phục. Tuy nhiên, tác giả chưa làm rõ các chính sách bán hàng của công ty.
Đề tài “Đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng tại Siêu thị Vissan thuộc
Công ty Vissan Chi nhánh Đà Nẵng” – khóa luận tốt nghiệp đại học Trường ĐH Kinh
tế Huế của Lê Thái Tiểu Phước (2018) đã rút ra được một số kết luận như sau: Đề tài
đã hệ thống hóa được những cơ sở lý thuyết cơ bản, cơ sở thực tiễn về hoạt động bán
hàng. Nghiên cứu đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
của Siêu thị Vissan Đà Nẵng. Các yếu tố đó bao gồm: Giá sản phẩm, Sản phẩm, Vị trí
điểm bán và trưng bày sản phẩm, Nhân viên bán hàng và Dịch vụ bán hàng. Xác định
được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với hoạt động bán hàng. Theo đó Giá sản
phẩm là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất, các yếu tố còn lại đều có tác động cùng chiều
với hoạt động bán hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự đánh giá của KH về hoạt
động bán hàng của Siêu thị qua các nhân tố thành phần là chưa cao (dưới mức 4), Siêu
thị cần phải xem xét và thay đổi khi mà R2
hiệu chỉnh khá là cao.
Khóa luận tốt nghiệp đại học Trường ĐH Kinh tế Huế của Trần Thị Tuyết
Nhung K48D-TM với đề tài “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dòng xe
Vespa Lx tại công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế”, đề tài đã nêu được các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng bao gồm:
chính sách giá, sản phẩm thương hiệu, xúc tiến bán hàng, vị trí và bày trí cửa hàng,

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 25
dịch vụ hậu mãi, nhân viên bán hàng. Nhìn chung, đánh giá của khách hàng tương đối
hài lòng tuy nhiên mức độ hài lòng chưa cao. Trong thời gian tới công ty cần cố gắng
duy trì cao yếu tố sản phẩm và thương hiệu, cùng với yếu tố nhân viên khách hàng đều
có đánh giá khá tốt đối với nhân viên của công ty, đây là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất
đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty. Những yếu tố còn lại khách hàng chỉ
đánh giá ở mức trung lập và trên đồng ý, công ty cần cải thiện hơn nữa những yếu tố
này.
Đề tài tốt nghiệp đại học Trường đại học Kinh tế Huế của Lê Thị Thùy Trinh
(2018). Với đề tài: “Đánh giá hoạt động bán hàng của công ty trách nhiệm hữu hạn
thương mại vận tải Minh Phát – Huế”. Đề tài đã phân tích được kết quả hoạt động bán
hàng thông qua các chỉ tiêu cơ bản, đánh giá ý kiến của khách hàng về gía cả sản
phẩm, sản phẩm, nhân viên bán hàng, chính sách bán hàng, hoạt động phân phối. Nhận
thấy nhóm nhân tố hoạt động phân phối chưa được khách hàng đánh giá cao. Nhóm
yếu tố sản phẩm và giả cả của công ty được khách hàng đánh giá cao đây là điều đáng
mừng. Tóm lại, các chính sách trong hoạt động bán hàng Công ty đã làm tương đối tốt,
làm hài lòng KH tuy nhiên mức độ hài lòng chưa đạt mức cao.
Đề tài tốt nghiệp đại học Trường đại học Kinh tế Huế của Nguyễn Thị Thúy
(2018). Đề tài: “Đánh giá hoạt động xúc tiến bán hàng đối với sản phẩm Android TV
Box của công ty cổ phần viễn thông FPT trên địa bàn thành phố Huế”. Qua quá trình
nghiên cứu tác giả đã phân tích được thực trạng xúc tiến bán hàng tại công ty Cổ phần
Viễn thông FPT. Từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động xúc tiến bán
hàng của công ty như quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng.
Có thể thấy hoạt động xúc tiến bán hàng có vai trò rất quan trọng đối với các doanh
nghiệp nói chung, cũng như FPT Telecom nói riêng. Công ty đã làm tốt trong việc
truyền tải thông tin, xây dựng uy tín trong lòng khách hàng, tuy nhiên vẫn còn hạn chế
trong hoạt động khuyến mãi, quảng cáo chưa tạo ra được ấn tượng và hoạt động quan
hệ công chúng vẫn chưa được phổ biến rộng.
Một số mô hình có liên quan

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 26
Giá sản phẩm dịch vụ
Chất lượng sản phẩm dịch
Hoạt động truyền thông Hoạt động
bán hàng
Các công cụ hỗ trợ
Nhân viên bán hàng
Vị trí điểm bán
Sản phẩm Vị trí điểm bán
Giá sản phẩm
Hoạt động bán
hàng Dịch vụ bán hàng
Chất lượn sản phẩm Nhân viên bán hàng
 Mô hình nghiên cứu của tác giả Lê Văn Thanh “Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt
động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế”.
Đăng trên tailieu.com.vn năm 2016.
Sơ đồ 1: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng theo Lê Văn
Thanh
(Nguồn: tailieu.com.vn năm 2016)
 Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hương về đề tài “Nâng cao hoạt
động bán hàng đối với sản phẩm xe ô tô Chevrolet của công ty CP cơ khí ô tô
Nghệ An”, khóa luận tốt nghiệp trường đại học kinh tế đăng trên trang Web
xemtailieu.com.vn.

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 27
Sơ đồ 2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng theo
Nguyễn Thị Hương
(Nguồn: Xemtailieu.com.vn năm 2015)
 Mô hình nghiên cứu của tác giả Lê Thị Thùy Trinh (2018). Với đề tài: “Đánh
giá hoạt động bán hàng của công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại vận tải
Minh Phát – Huế” lưu trữ tại thư viện trường đại học kinh tế Huế.
Sơ đồ 3: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng theo Lê Thị
Thùy Trinh
(Nguồn: Thư viện trường đại học kinh tế Huế)
Sau khi nghiên cứu và phân tích, tác giả kết luận có các nhân tố ảnh hưởng đến
hiệu quả hoạt động bán hàng bao gồm: Nhân viên, chất lượng và trưng bày sản phẩm,
giá sản phẩm, chính sách sản phẩm, khuyến mãi và dịch vụ bán hàng.
1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên một số nghiên cứu có liên quan cùng với việc điều tra định tính tham
khảo ý kiến của ban lãnh đạo, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến hiệu quả hoạt động của dịch vụ internet tại doanh nghiệp bao gồm: Sản
phẩm dịch vụ kinh doanh, giá cả sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, hoạt
động truyền thông, nhân viên bán hàng và các công cụ hỗ trợ bán hàng.
Giá sản phẩm
Sản phẩm
Nhân viên bán hàng Hoạt động
bán hàng
Chính sách bán hàng
Hoạt động phân phối

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 28
Sơ đồ 4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
1.2 Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Thực trạng ngành viễn thông và internet hiện này
Ở Việt Nam năm 2018 tiếp tục phát triển và có một số biến chuyển nhỏ theo
hướng tích cực dựa trên những thành tựu đã đạt được từ năm 2017 và các năm trước.
Với dân số 96.02 triệu người và tỉ lệ đô thị hóa là 35%, lượng người sử dụng Internet ở
Việt Nam năm 2018 đạt 64 triệu người dùng, chiếm đạt 67% dân số.
So với năm 2017, lượng thời gian trung bình hàng ngày mà một người dùng bỏ
ra để truy cập Internet trên thiết bị PC/Tablet không có gì khác biệt, đó là 6 giờ 52
phút, giảm đúng 1 phút so với năm trước. Trong khi đó, 2 giờ 37 phút là thời gian
người dùng đầu tư “vi vu” online với thiết bị di động, và 1 giờ 21 phút là thời gian trải
nghiệm thưởng thức “âm nhạc” mỗi ngày.
Có đến 94% tỉ lệ người dùng trực tuyến mỗi ngày, và khoảng 6% lên mạng ít
nhất 1 lần trong 1 tuần. Như vậy, tần suất người dùng truy cập ở Việt Nam rất cao và
người ta coi Internet như một “món ăn tinh thần” trong thể thiếu trong đời sống hiện
đại.
Sản phẩm, dịch vụ
Giá cả sản phẩm dịch vụ
Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động bán hàng
Hoạt động truyền thông
Nhân viên bán hàng
Các công cụ hổ trợ bán hàng

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 29
Với lượng dân số tiếp cận Internet đông đảo như tại Việt Nam, hiển nhiên theo
xu hướng hiện nay, việc quảng cáo trực tuyến chiếm 43% tỉ trọng trong các hình thức
quảng cáo, được xem là kênh phổ biến nhất với tính hiệu quả cao và chi phí tiết
kiệm. Có đến 45.79 triệu người sẽ dùng smartphone để lướt Web năm 2018, chiếm
đến 82% tổng lượng người dùng Internet trên tất cả các thiết bị.
Theo báo cáo chỉ số Hiệu quả quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam
(PAPI) 2018, trong năm 2017 và 2018, tỷ lệ người dân đọc tin tức trên nền tảng
internet và sử dụng Internet tăng nhanh. Trong năm 2018, 38% số người được hỏi cho
biết kênh thông tin thời sự chính của họ là qua internet, cao hơn khá nhiều so với mức
28% năm 2017.
Bên cạnh đó, 53% số người được hỏi cho biết họ có internet tại nhà, cao gấp
hơn 3 lần mức 15% vào năm 2017. Kết quả khảo sát này cho thấy việc sử dụng
Internet ở Việt Nam ngày càng phổ biến, và do đó các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ,
nội dung số cần dịch chuyển theo hướng này.
(Nguồn: Trang dammio.vn Các số liệu thống kê internet năm 2018)
1.2.2 Thị trường viễn thông và internet tại thành phố Huế
Với sự phát triển kinh tế, nhu cầu về các sản phẩm công nghệ thông tin và mạng
internet ngày càng gia tăng, internet trở thành ngành kinh doanh khá hấp dẫn đối với
các doanh nghiệp.
Tại thành phố Huế, hiện tại một số doanh nghiệp cạnh tranh chính về cung cấp
dịch vụ internet bao gồm: VNTP, FPT Telecom và Viettel. Trong đó VNTP chiếm thị
phần lớn nhất, tiếp đến là FPT Telecom, và cuối cùng là Viettel.
Nhu cầu về mạng internet ngày càng gia tăng, đặc biệt Thành phố Huế là nơi
tập trung nhiều trường đại học, số lượng sinh viên ngày càng nhiều, nhu cầu kết nối
mạng để phục vụ học tập và giải trí là điểm tất yếu.
1.2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi
nhánh Huế
Hiện tại, công ty có đội ngũ nhân viên kinh doanh khá lớn, hoạt động bán hàng
chủ yếu diễn ra theo hai kênh khác nhau. Một là các nhân viên kinh doanh trực tiếp đi

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 30
khảo sát và tìm hiểu nhu cầu khách hàng ở các khu vực khác nhau. Hai là nhân viên
trực tại phòng SA tại công ty để tư vấn và đăng ký cho khách hàng đến tại công ty.
Trong đó hình thức thứ nhất được áp dụng nhiều và là biện pháp chủ yếu để tăng số
lượng khách hàng và doanh số cho công ty. Có thể khái quát quy trình bán hàng của
các nhân viên kinh doanh như sau:
(1). Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Việc xác định các khách hàng tiềm năng có thể dựa vào nhiều nguồn thông tin
khác nhau như kinh nghiệm bản thân nhân viên kinh doanh, các mối quan hệ bạn bè,
người thân của họ, hoặc qua hoạt động khảo sát trực tiếp các thị trường. Sau khi xác
định khách hàng tiềm năng tiến hành đánh giá lại nhu cầu của họ xem có chính xác là
họ có nhu cầu hay không, nhu cầu của họ ở mức nào, và nên thuyết phục họ từ đâu…
(2). Thiết lập cuộc hẹn và tiếp cận
Đây là bước khá quan trọng, đòi hỏi kỹ năng của các nhân viên trong việc xây
dựng lịch hẹn, sắp xếp phù hợp quỹ thời gian của khách hàng và của chính mình. Phải
“cá nhân hóa” các cuộc hẹn, đồng thời khi tiếp cận phải có sự nhạy bén, nắm bắt kịp
thời các đặc điểm của khách hàng.
(3). Tìm hiểu nhu cầu
Để tư vấn các gói cước phù hợp với khách hàng, nhân viên phải tìm hiểu nhu
cầu của họ. Mục đích sử dụng, khả năng tài chính…Trong trường hợp khách hàng
chưa có nhu cầu, nhân viên có thể tìm cách khơi gợi nhu cầu cho họ.
(4). Trình bày và thuyết phục
Đây là công việc khó khăn nhất trong quá trình bán hàng, nó đòi hỏi sự khôn
khéo của nhân viên. Đầu tiên là những dẫn dắt làm cho khách hàng cảm thấy cần thiết
phải sửdụng dịch vụ. Ngay sau đó là các tiện ích mà dịch vụ sẽ đem lại cho khách
hàng, các ưu đãi hiện tại của công ty, các chính sách hiện tại …
(5). Xử lý các từ chối, phản đối
Trong quá trình chào hàng thường xuyên có phản đối xảy ra, do vậy cần chuẩn
bị trước các câu trả lời cho các phản đối của khách hàng. Nguyên tắc để đạt hiệu
quảbán hàng là xử lý các phản đối. Việc trình bày trả lời phản đối phải thuyết phục,

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 31
điều này được thể hiện qua sự hòa hợp với khách hàng và sẵn sàng chia sẻ những thắc
mắc, nghi ngờ của đối tượng. Ngoài ra, nhân viên bán hàng cũng cần thể hiện sự nhận
biết, thông cảm với những nghi ngờ của khách hàng và cần chứng minh khả năng giải
quyết vấn đề thông qua cung cấp thông tin, giải thích lại, chứng minh.
(6) Ký kết hợp đồng
Sau khi đã chắc chắn khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ, nhân viên tiến hành xuất
hợp đồng và tiến hành ký kết. Sau khi ký kết, bộ phận kỹ thuật sẽ tiến hành triển khai
kéo cáp và lắp đặt thiết bị cho khách hàng sau đó khoảng 2 đến 3 ngày.
(7) Chăm sóc sau bán
Chăm sóc khách hàng là một chuỗi các hoạt động tìm hiểu sự thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng. Những hoạt động chăm sóc khách hàng như: bảo trì, quà, thăm hỏi,
thu thập thông tin phản hồi… Chăm sóc khách hàng sau bán thể hiện sự quan tâm của
công ty với khách hàng, từ đó tạo sự tin cậy và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 32
CHƯƠNG 2. NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ
INTERNET CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh
Huế
2.1.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT
2.1.1.1 Giới thiệu về FPT Telecom.
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một
trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng
yêu mến tại Việt Nam và Khu vực.
Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4
thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên
“Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của
Internet tại Việt Nam. Sau 21 năm hoạt động có hơn 7000 nhân viên chính thức với
gần 200 văn phòng giao dịch tại 59 tỉnh thành, thuộc hơn 80 chi nhánh trên toàn quốc.
Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong
muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồng
hành cùng phương châm "Khách hàng là trọng tâm", không ngừng nỗ lực đầu tư hạ
tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ mới để
mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội.
Trụ sở làm việc chính:
 FPT Hà Nội: Tòa nhà PVI, số 1 Phạm Văn Bạch, Cầu Giấy | Tel: (84-4) 7300
2222 |Fax:(84-4)73008889
 FPT TP HCM: Lô 37-39A, đường 19, KCX Tân Thuận, Tân Thuận Đông, Q7 |
Tel:(84-8)73002222|Fax:(84-8)73008889
 FPT Đà Nẵng: 182 - 184 Đường 2 tháng 9, Hải Châu | Tel:(84-511) 7300 2222 |
Fax: (84-511) 3899 889.

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 33
2.1.1.2 lĩnh vực hoạt động kinh doanh
 Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng
 Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet
 Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
 Dịch vụ Truyền hình
 Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động
 Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet
 Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.
 Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt.
 Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng
 Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của FPT Telecom chi nhánh Huế
Vào ngày 12/11/2009 công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị
trường TP Huế. Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 04 văn phòng
trên địa bàn Huế. Qua 10 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạo
dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra
nhiều bước ngoặc trong thời gian tới.
Địa chỉ văn phòng giao dịch FPT Huế:
- Nam sông hương: 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế
- Phú lộc: 133 Lý Thánh Tông, Phú Lộc, Huê
- Quảng Điền: 29 Nguyễn Kim Thành, sịa, Huế
- Bắc Sông Hương: 09 Nguyễn Trãi, Thuận Hòa, Huế
FPT telecom Huế chuyên cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông như:
- Dịch vụ Internet ( cáp quang GPON, FTTH, ADSL...)cho hộ gia đình, Doanh
nghiệp. Dịch vụ chữ ký số ( FPT CA), Dịch vụ lưu trữ và chia sẽ Fshare.
- Giám đốc công ty: Phan Hữu Hùng

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 34
- Điện thoại : 054.6556.818
- Hotline: 0906.493.555 / 0983.225.455
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2. cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế
Ghi chú:
KTT: Kế toán trưởng
HCNS: Hành chính nhân sự
QA: Kiểm soát chất lượng
CUS/ CS: Dịch vụ khách hàng
IBB: Kinh doanh
Play box: ban dự án
Giám đốc: Là người đại diện công ty đứng tên chủ doanh nghiệp, lãnh đạo điều
hành công ty, đề ra chủ trương, chính sách, chiến lược. Có nhiệm vụ giám sát các
phòng ban và đơn vị trực thuộc, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt
động của công ty.

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 35
Phó Giám đốc: giúp việc cho Giám đốc trong quản lý điều hành các hoạt động
của công ty theo sự phân công của Giám đốc. Chủ động và tích cực triển khai, thực
hiện nhiệm vụ được phân công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hiệu quả các
hoạt động.
CUS/US (dịch vụ khách hàng): chăm sóc và giải đáp các thắc mắc của khách
hàng
Phòng kỹ thuật: Gồm bộ phận triển khai kéo cáp cho khách hàng khi hợp đồng
đã được ký kết, và bộ phận bảo trì chuyên đi kiểm tra, khắc phục sự cố xảy ra trên các
tuyến cáp.
Phòng kinh doanh: phòng kinh doanh 1(IBB1), phòng kinh doanh 2 (IBB2) và
phòng kinh doanh 3 (IBB3) trực tiếp đi làm thị trường, tìm kiếm khách hàng cho công
ty.
Bộ phận thu ngân: Thu tiền cước hàng tháng của khách hàng

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 36
2.1.4 Đặc điểm các yếu tố nguồn lực chủ yếu của công ty
Tình hình nguồn nhân lực
Bảng 1. Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2016 – 2018
(Đơn vị tính: Nhân viên)
Tiêu chí
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
2017/20162018/2017
+/- % +/- %
Tổng số nhân viên 182 100 200 100 191 100 18 109,9 -9 95,5
Phân theo giới tính
Nam 90 49,5 98 49 110 58 8 108,9 12 112,2
Nữ 92 50,5 102 51 81 42 10 110,9 -21 79,4
Phân theo trình độ
Sau đại học 2 1,1 3 1,5 5 2,6 1 150 2 166,7
Đại học 128 70,3 125 62,5 110 57,6 -3 97,7 -15 88
Cao đẳng 30 16,5 37 18,5 44 23 7 123,3 7 118,9
Trung cấp 15 8,2 30 15 28 14,7 15 200 -2 93,3
Trung học phổ thông7 3,85 5 2,5 4 2,1 -2 71 -1 80
Phân theo phòng ban
Hành chính tổng hợp27 14,8 17 8,5 9 -10 63 -8 52,9
Kinh doanh 89 48,9 87 43,5 60 -2 97,8 -27 69
Chăm sóc khách
hàng
9 4,95 12 6 38 3 133,3 26 316,7
Kỹ thuật 57 31,3 84 42 84 27 1474 0 100
(Nguồn: Phòng nhân sự FPT Telecom chi nhánh Huế)

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 37
Từ năm 2016 đến 2018, số lượng nguồn nhân lực của công ty tăng rồi giảm qua
các năm. Năm 2016 Công ty có 182 người, 200 người cho năm 2017 và đến năm 2018
nguồn nhân lực giảm xuống còn 191 người. Như vậy, từ năm 2016 đến năm 2017 tăng
lên 18 người (tương ứng với 9,9%) và năm 2018 so với năm 2017 số lượng giảm
xuống còn 191 người (tương ứng với 4,5%). Do nhu cầu của người tiêu dùng ngày
càng được bảo hòa nên trong khoảng thời gian này, số lượng nhân lực giảm hơn so với
các năm trước.
 Xét về giới tính
Có sự thay đổi nguồn nhân lực theo giới tính. Nguôn nhân lực nam thì tăng lên
còn nữ thì giảm xuống qua các năm. Năm 2016 và 2017 nhân viên nữ chiếm tỷ lệ cao
hơn nhân viên nam (năm 2016 50,5 nhân viên nữ; năm 2017 51 nhân viên nữ), nhưng
vào năm 2018 thì tỷ lệ này có sự thay đổi khi nhân viên nam chiếm tỷ lệ cao hơn nhân
viên nữ (năm 2018: 58% nhân viên nam). Sở dĩ có sự thay đổi này là do công việc chủ
yêu là đi bán hàng trực tiếp tại nhà khách hàng đòi hỏi đi lại rất nhiều, phải có sức
khoẻ tốt, tinh thần tốt, và bộ phận kỹ thuật kéo cáp đóng vai trò quan trọng trong công
ty, mà những hoạt động này thì nhân viên nam phù hợp hơn. Tuy nhiên tỷ lệ nhân viên
nữ cũng không giảm đáng kể do duy trì lượng nhân viên cho phòng CUS, bộ phận SA
và bộ phận thu ngân.
 Xét về trình độ nhân viên trong công ty:
Từ năm 2016-2018, trình độ của nhân viên có sự thay đổi, cụ thể:
Trình độ Sau Đại học có xu hương tăng nhưng tăng với số lương ít, năm 2017
tăng so với 2016 là 1 người, và năm 2018 tăng chỉ 2 người tương ứng với 66,7%. Ở
trình độ đại học lại có xu hướng giảm, năm 2017 giảm 3 nhân viên so với năm 2016,
giảm 2,3% so với năm 2016. Năm 2018 giảm 15 nhân viên so với năm 2017 tương
ứng với tăng 12%. Trình độ Cao đẳng, năm 2017 tăng 7 người (tăng 23,3%) so với
năm 2016, năm 2018 tăng 7 người (tăng 18,9%) so với năm 2017. Nhân viên có trình
độ Đại học và trình độ Cao đẳng chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số nguồn nhân lực

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 38
Trình độ Trung cấp, năm 2017 tăng 15 người (tăng 100%) so với năm 2016,
nhưng từ năm 2017 – 2018 giảm 2 nhân viên. Số nhân viên có trình độ này chiếm tỉ lệ
thấp đứng thứ 3 trong tổng số nhân viên, thấp hơn nhiều so với lao động có trình độ
Đại học. Từ năm 2016 đến năm 2018, thì số nhân viên có trình độ phổ thông giảm
xuống. Năm 2017 giảm 2 người tương giảm 29% so với năm 2016 và từ năm 2017-
2018 thì giảm 1 nhân viên tương ứng giảm 20%. Nhân viên có trình độ này chiếm tỉ lệ
thấp nhất trong tổng số nguồn nhân lực.
Qua 3 năm, trình độ học vấn của nhân viên trong công ty có xu hướng giảm,
vì có những bộ phận công ty yêu cầu ở nhân viên là kỹ năng, nhưng trình độ đại học
vẫn chiếm tỉ lệ cao (chiếm trên 50%).
Tình hình nguồn vốn kinh doanh
Bảng 2.Tình hình tài sản, nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh
Huế 2016 – 2018
(Đơn vị tính: triệu đồng)
Chỉ tiêu
Năm
2016
Năm
2017
Năm
2018
So sánh
2017/2016 2018/2017
Số
lượng
%
Số
lượng
%
Tổng tài sản 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15,359 -1.363 -2,917
A. Tài sản
ngắn hạn 25.918 16.899 21.594 -9.019 -34,798 4.695 27,783
B. Tài sản dài
hạn 29.281 29.822 23.764 0.541 1,848 -6.058 -20,31
Tổng nguồn
vốn 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15,359 -1.363 -2,917
A.Nợ phải trả 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15,359 -1.363 -2,917
B.VCSH
(Nguồn: Phòng kế toán FPT Telecom chi nhánh Huế)

Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD 39
Từ bảng tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty như đã trình bày ở trên,
có thể nhận thấy tổng tài sản và tổng nguồn vốn của Công ty qua 3 năm biến động khá
mạnh. Năm 2017, tổng tài sản nguồn vốn của Công ty giảm với số tiền là
8.478.000.000 đồng, tức giảm 15,36% so với năm 2016. Năm 2018, tổng tài sản và
tổng nguồn vốn của công ty giảm 1.363.000.000 triệu đồng, tức giảm 2,92% so với
năm 2017. Quy mô vốn có xu hướng giảm đáng kể. Vì là chi nhánh nến không có vốn
chủ sở hữu, toàn bộ nguồn vốn trên đều phân bổ cho công nợ của tổng công ty.
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh
Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn
2016 – 2018
(Đơn vị tính: triệu đồng)
Chỉ tiêu
Năm
2016
Năm
2017
Năm
2018
So sánh
2017/2016 2018/2017
Số
lượng
%
Số
lượng
%
1. Doanh thu bán
hàng 37.562 52.086 76.365 14.524 38,667 24.279 46,613
1. Doanh thu thuần 37.476 52.008 76.327 14.532 38,777 24.319 46,76
2. Gía vốn hàng bán 25.069 32.863 60.258 7.794 31,090 27.395 83,361
3. Lợi nhuận gộp 12.407 9.145 16.07 -3.262 -26,292 6.925 75,724
4. Chi phí bán hàng 6.087 6.293 5.389 0.206 3,384 -0.904 -14,37
5. Chi phí quản lý 6.878 7.553 8.203 0.675 9,814 0.650 8,6059
6. Lợi nhuận từ hoạt
động kinh doanh 4.443 -4.700 2.477 -9.143
-
205,784 7.177 152,7
7.Lợi nhuận trước
thuế 4.443 -4.700 2.467 -9.143
-
205,784 7.167 152,5
8. Thuế thu nhập
doanh nghiệp
9. Lợi nhuận sau
thuế 4.443 -4.700 2.467 -9.143
-
205,784 7.167 152,5
(Nguồn: Phòng kế toán FPT Telecom chi nhánh Huế)