讓你一次學會「銷售、教練、領導」的關鍵技術--提問力

1. 讓你一次學會
「銷售、教練、領導」的關鍵技術--提問力
「中華專業教練發展協會 月例會分享

2. 2
Martin Chan 詹東龍
現職：卓見企業管理顧問有限公司
兼任：宏立富管理顧問股份有限公司
翰文企業管理顧問股份有限公司
資深/行銷暨業務整合顧問
學經歷：
1. 嘉南藥專藥學科/中山大學企管研究所碩士
2. 美商默沙東藥廠台灣分公司 關鍵客戶事業單位客戶經理
3. 國際專案管理師認證(PMP)
4. 中華民國藥品行銷暨管理協會會員(MR0870338)
5. 研發管理與經營規劃研修團- 美國創新事業規劃研修
6. ICF國際教練聯盟-高階團隊領導教練 發展訓練認證
專長領域
輔導諮詢廠商
• 台鹽實業股份有限公司 (工作分析、職位說明與評價、績效管理)
• 華泰、星博電子 (人資工作分析，職能分析與360評鑑)
• 安培企業、寶鴻生技(策略規劃，職能與業務、績效管理制度)
• 五互龍海集團股份有限公司 (主管培訓，績效管理、職能發展 )
• 美商亞培藥廠/東生華製藥股份有限公司 (關鍵客戶策略銷售，職能發展)
• 台灣钜邁股份有限公司 ( 業務管理訓練、區域分析規劃DAP、團隊領導教練)

3. 課程結構
提問
力
教練
銷售領導 13
「銷售、教練、領導」的關鍵-- 提問力
3

4. 1-銷售提問力
業務銷售技巧的提問
4

5. 你曾遇過業務上的困擾嗎? 5

6. 你所認定的
銷售過程是?
請回想當你去購買東西時，
售貨人員對你的過程。
6

7. 薯條可以這樣賣?!
100~180元/單點或套餐
35元/盤
7

8. 業務銷售首部曲--專業互動技巧
銷售循環 Selling Circle
3 聆聽
2 探詢
1 開場白
0-訪前計畫
7-訪後紀錄
8

9. 0-訪前計劃 Plan the call
 客戶目前對你的產品或服務的看法
 想了解客戶的哪些事情? 看法、需求、概念
 你預計想傳達的訊息
 為達到結果所想採取的特定方法
 如何開場? 如何結尾?
 情報資料的準備
計畫力
9

10. 計畫力的培養
 拜訪前計畫
 每月業務行動計畫
 業務年度計畫
 產品年度計畫
 接班人培訓計劃
 績效考核計畫
 公司長期策略計畫
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11. 1-開場白 Opening
 開場白的題材
 客戶感興趣的主題、需求
 觀察會談環境、擺設、照片
 活絡氣氛
 (破冰)
 表達主要訊息
 準備聲明式的說詞
 不要比較競爭者的產品
觀察力
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12. 2-探詢 Probing
 提問的問題類型
 開放式
 封閉式
 獲得資訊
 確認自己認知
 挑戰信念
 認同建議
詢問力
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13. 開放式&封閉式問題要交互使用
一般資訊收集
特定資訊
實際需求
確認需
求
開放式問題
封閉式問題
詢問力
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14. 3-聆聽 Listening
 目的:
 有思考的時間
 獲得客戶訊息
 判斷客戶回答
 聽完之後要….
 闡述客戶的意見
 用自己的言詞措詞
 你所說的意思是: >>>
 摘要客戶的意見
 幫助你和客戶記住表達的議題
 我們剛剛對付款的條件好像有些分歧>>>
判斷力
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15. 傾聽 Listening
 你剛聽到甚麼?感受到甚麼?心得是?
 聽! 是有層次的!
 尊重: 尊重每一位成員表達意見的權利
 理解: 理解對方話語的所有意涵,設身處地以對方的立場來
思考.
 接受: 保持接受的心,接受對方的人與話.
 欣賞: 最高的境界,從差異中領略完美.
判斷力
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16. 詢問 Probing
你剛聽到甚麼問句?感受到甚麼?哪一句
是關鍵問句??
詢問力
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17. 4-事證支持 Supporting
目的: 說明產品與服務的優點
 簡潔且明確的措詞
 熱忱的形容詞
 重點式的介紹
 條列式的重點
 重複主要訊息
 重覆產品的名稱
說服力
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18. 2-教練提問力
教練模型的powerful question
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19. 企業教練
是一種正向夥伴關係
協助對方深層思考的技術
能激發對方極大化自我和專業潛
能的創意流程
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20. 好教練的七大基本技術
專注技術
傾聽技術
同理心技
術
摘要技術提問技術
摘要技術
回饋技術
20

21. 教練面向 -黃金關係金字塔
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組織
導入、支持、提供支援
當事人
開放、學習、改變意願
教練
專業、關心、支持態度
倫理
信任
合約
1.發展歷程
Coach 領
導學

22. 單次教練目標歷程
定義
分析
探索行動
學習
回饋
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1.發展歷程
Coach 領
導學

23. 聚焦未來、少苛責
探詢範例
如何做才能成功？
 今後以什麼成果為目標？
 為了得到這個結果，打算怎麼做？
 如何得知達成目標了？
 此次經驗中學到什麼？
 想像一下，下次可以運用什麼新
的做法？
 達到目標時，週遭會發生甚麼事？
為什麼會失敗？
 為什麼會失敗？
 為什麼會發生這種問題？
 你為什麼會失敗？
 你為什麼會做出這種事？
 你為什麼沒有這麼做？
 是誰的責任？
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24. 優質教練-十大關鍵要素
24
1.發展歷程
Coach 領
導學

25. 教練深度探詢要領
 瞭解現況，蒐集資訊
 引發思考，確認目標
 支持行動，高效能決策
 少給建議，少問為什麼
 隨時保持正向關係
 多問啟發式問句
 提問要有方向
 受教者才是焦點
開放式
提問, 70
知識分
享, 15
簡述語
意, 10
封閉式
提問, 5
深度度探詢適
用時機與要領
~HDLDP
BE1.C2
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26. 開放式問題的變化球
 你今天想談什麼哪些重點？
 這次經驗與過去有何不同？
 下決策時，你會考慮哪些因素？
 你在目前的困境中，扮演何種角色？
 如果如你所願，會有哪些感覺？
 如果你真的決定這麼作，會有哪些情況超乎你的預
期？
 上次你嘗試去做，結果發生什麼事？
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27. 3-領導提問力
團隊領導與教練式提問
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28. 使用提問法
改善團隊功能、解決問題、消除衝突。
成功的領導者
http://zoroshin.pixnet.net/blog/post/4085452-【社團人幹部訓練】領導者的人格
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29. 用提問法來達成團隊目標
1. 什麼是團隊
2. 團隊常見的問題
3. 達成團隊目標的提問
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30. 團隊是制定決策與推動工作的主要單
位。彼得．聖吉。
 團隊並不代表團結的意思！
瑪格麗特、惠特雷 2002
http://www.glendalecacoalition.org/2013/08/general-meeting/
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31. 說說看！你的看法？
團隊常見的問題
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32. 團隊會議常見的問題特徵？
 單向的溝通
 溝通氣氛是緊繃
 往往帶有敵意
http://www.psychology.illinois.edu/undergraduate/prospective/ http://mr6.cc/?p=8788
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33. 下列問題如果你有一個回答 yes!
 你就值得的好好的的學習提問的方法。
1) 你的團隊會議缺乏活力嗎？
2) 你需要一個共同承諾來解決問題嗎？
3) 你的團隊缺乏明確的價值觀與目標嗎？
4) 你願意與別人合作來找出策略嗎？
5) 你的團隊需要鼓舞士氣嗎？
http://meetmrholland.wordpress.com/2013/02/03/creative-5-tips-
to-make-all-your-meetings-exactly-the-same/
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34. 下列問題如果你有一個回答 yes!
 你就值得的好好的的學習提問的方法。
6) 你的團隊需要一個清楚而且可被接受的準則嗎？
7) 你有尊重並且支持彼此的想法嗎？
8) 你曽想改進學習或且願意協助他人學習嗎？
9) 你完全清楚了解你所面對的情況嗎？
10)你的團隊需要鼓勵 ，討論辯論嗎？
http://www.productivity501.com/9-tips-for-efficient-
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35. 來學習問出團隊的共同目標
學：從模仿開始
習：試試看！你可以問出好問題
達成團隊目標的提問
http://www.ldu.leeds.ac.uk/skills/questiontypes/?pg=Probing
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36. 1.團隊需要一個共同承諾
你該怎麼問？
．這個問題會對我們有何影響？
．我們需要怎樣的協助？
．我們該如何改善溝通和合作方
式？
．有誰會對此議題有所貢獻？
http://arjenwong.blogspot.tw/2011/05/blog-post_03.html
36

37. 2.團隊需要明確的價值觀與目標
你該怎麼問？
．我們想完成什麼目標？
．誰有不同的看法？
．這個目標的終極目的是什麼？
http://wccog.ca/portfolio-items/four-essential-core-values-for-every-
church/
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38. 3.團隊需要願意合作找策略
你該怎麼問？
．從行銷的角度來看此事如何？
．從製造商的角度看又如何？
．還有誰要補充的嗎？
．我們如何能把這些不同的看法整合起來？
．我們是否想到所有的可能性了？
http://bauscharddebate.com/2013/02/overcoming-conflict-
winning-through-teamwork/
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39. 4.團隊需要建立清楚且認可的準則
你該怎麼問？
．我們做得怎麼樣？
．我們有沒有很仔細的聽彼此説話？
．我們彼此合作時有哪些不對勁？
．我們應該如何改善他？
．我們有沒有顧慮不周的地方？
http://stockpip.com/how-to-buy-stocks-when-you-have-limited-
money/
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40. 5.改進學習或願意協助他人學習
你該怎麼問？
．誰對這件事情最有經驗？
．有人有不同的經驗或意見嗎？
．你認為最佳的學習方式是什麼？
http://www.epochtimes.com/b5/nf5367.htm
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41. 6.清楚了解面對的衝突與情況
你該怎麼問？
• 從那個時間點上面你聽到什麼？你的結論
又是什麼？
• 我有個感覺，這個團隊開始出現裂痕，你
們注意到了嗎？
• 你們覺得我的觀察對不對呢？
http://schamberhealing.com/?p=425
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42. 10.團隊會議需要活力
你該怎麼問？
• 那些步驟可以讓我們一起開始？
• 我們可否聽一聽不同的說法？
• 我們如何一起更有彈性的合作？
• 別一開始推銷你的意見，先問他們認為這
意見會不會成功？然後仔細聽他們怎麼說。
1. 繞著房間走一圈，給每個人說話的機會。
2. 將了解與同意的意見分開，了解並不代表同意。
3. 用他人的觀點看事情，嘗試建立新的和諧關係。

43. 提醒 take home messages
 如果不能討論或避開反對意見，你的團隊將無法成長。
 團隊衝突是必要的，將重要問題隱藏，團隊溝通就會惡
化。
 團隊產生省思的結果，這是好的開始。
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44. 會議結束前的回顧
1. 這個階段進行的好不好？
2. 團隊那裏做得很好？
3. 團隊是否可以做得更好？
4. 有那些地方是我們可以做卻沒有做的？
5. 我們團隊將採取什麼行動，讓我們下一次會更好？
http://www.ldu.leeds.ac.uk/skills/questiontypes/?pg=Probing
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45. 1. 對於明年，我該設定怎樣的目標？
2. 要達到此目標，我的關鍵成功因素是？
3. 我該尋求怎樣的資源來達成目標？
4. 我會在跨年倒數前，寫下我明年的計劃！
結尾了！問問自己，
我會有改變嗎？
45

46. 謝謝聆聽
46
Q & A.