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提問力V2

讓你一次學會 「銷售、教練、領導」的關鍵技術--提問力

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提問力V2

  1. 1. 讓你一次學會 「銷售、教練、領導」的關鍵技術--提問力 「中華專業教練發展協會 月例會分享
  2. 2. 2 Martin Chan 詹東龍 現職:卓見企業管理顧問有限公司 兼任:宏立富管理顧問股份有限公司 翰文企業管理顧問股份有限公司 資深/行銷暨業務整合顧問 學經歷: 1. 嘉南藥專藥學科/中山大學企管研究所碩士 2. 美商默沙東藥廠台灣分公司 關鍵客戶事業單位客戶經理 3. 國際專案管理師認證(PMP) 4. 中華民國藥品行銷暨管理協會會員(MR0870338) 5. 研發管理與經營規劃研修團- 美國創新事業規劃研修 6. ICF國際教練聯盟-高階團隊領導教練 發展訓練認證 專長領域 輔導諮詢廠商 • 台鹽實業股份有限公司 (工作分析、職位說明與評價、績效管理) • 華泰、星博電子 (人資工作分析,職能分析與360評鑑) • 安培企業、寶鴻生技(策略規劃,職能與業務、績效管理制度) • 五互龍海集團股份有限公司 (主管培訓,績效管理、職能發展 ) • 美商亞培藥廠/東生華製藥股份有限公司 (關鍵客戶策略銷售,職能發展) • 台灣钜邁股份有限公司 ( 業務管理訓練、區域分析規劃DAP、團隊領導教練)
  3. 3. 課程結構 提問 力 教練 銷售領導 13 「銷售、教練、領導」的關鍵-- 提問力 3
  4. 4. 1-銷售提問力 業務銷售技巧的提問 4
  5. 5. 你曾遇過業務上的困擾嗎? 5
  6. 6. 你所認定的 銷售過程是? 請回想當你去購買東西時, 售貨人員對你的過程。 6
  7. 7. 薯條可以這樣賣?! 100~180元/單點或套餐 35元/盤 7
  8. 8. 業務銷售首部曲--專業互動技巧 銷售循環 Selling Circle 3 聆聽 2 探詢 1 開場白 0-訪前計畫 7-訪後紀錄 8
  9. 9. 0-訪前計劃 Plan the call  客戶目前對你的產品或服務的看法  想了解客戶的哪些事情? 看法、需求、概念  你預計想傳達的訊息  為達到結果所想採取的特定方法  如何開場? 如何結尾?  情報資料的準備 計畫力 9
  10. 10. 計畫力的培養  拜訪前計畫  每月業務行動計畫  業務年度計畫  產品年度計畫  接班人培訓計劃  績效考核計畫  公司長期策略計畫 10
  11. 11. 1-開場白 Opening  開場白的題材  客戶感興趣的主題、需求  觀察會談環境、擺設、照片  活絡氣氛  (破冰)  表達主要訊息  準備聲明式的說詞  不要比較競爭者的產品 觀察力 11
  12. 12. 2-探詢 Probing  提問的問題類型  開放式  封閉式  獲得資訊  確認自己認知  挑戰信念  認同建議 詢問力 12
  13. 13. 開放式&封閉式問題要交互使用 一般資訊收集 特定資訊 實際需求 確認需 求 開放式問題 封閉式問題 詢問力 13
  14. 14. 3-聆聽 Listening  目的:  有思考的時間  獲得客戶訊息  判斷客戶回答  聽完之後要….  闡述客戶的意見  用自己的言詞措詞  你所說的意思是: >>>  摘要客戶的意見  幫助你和客戶記住表達的議題  我們剛剛對付款的條件好像有些分歧>>> 判斷力 14
  15. 15. 傾聽 Listening  你剛聽到甚麼?感受到甚麼?心得是?  聽! 是有層次的!  尊重: 尊重每一位成員表達意見的權利  理解: 理解對方話語的所有意涵,設身處地以對方的立場來 思考.  接受: 保持接受的心,接受對方的人與話.  欣賞: 最高的境界,從差異中領略完美. 判斷力 15
  16. 16. 詢問 Probing 你剛聽到甚麼問句?感受到甚麼?哪一句 是關鍵問句?? 詢問力 16
  17. 17. 4-事證支持 Supporting 目的: 說明產品與服務的優點  簡潔且明確的措詞  熱忱的形容詞  重點式的介紹  條列式的重點  重複主要訊息  重覆產品的名稱 說服力 17
  18. 18. 2-教練提問力 教練模型的powerful question 18
  19. 19. 企業教練 是一種正向夥伴關係 協助對方深層思考的技術 能激發對方極大化自我和專業潛 能的創意流程 19
  20. 20. 好教練的七大基本技術 專注技術 傾聽技術 同理心技 術 摘要技術提問技術 摘要技術 回饋技術 20
  21. 21. 教練面向 -黃金關係金字塔 21 組織 導入、支持、提供支援 當事人 開放、學習、改變意願 教練 專業、關心、支持態度 倫理 信任 合約 1.發展歷程 Coach 領 導學
  22. 22. 單次教練目標歷程 定義 分析 探索行動 學習 回饋 22 1.發展歷程 Coach 領 導學
  23. 23. 聚焦未來、少苛責 探詢範例 如何做才能成功?  今後以什麼成果為目標?  為了得到這個結果,打算怎麼做?  如何得知達成目標了?  此次經驗中學到什麼?  想像一下,下次可以運用什麼新 的做法?  達到目標時,週遭會發生甚麼事? 為什麼會失敗?  為什麼會失敗?  為什麼會發生這種問題?  你為什麼會失敗?  你為什麼會做出這種事?  你為什麼沒有這麼做?  是誰的責任? 23
  24. 24. 優質教練-十大關鍵要素 24 1.發展歷程 Coach 領 導學
  25. 25. 教練深度探詢要領  瞭解現況,蒐集資訊  引發思考,確認目標  支持行動,高效能決策  少給建議,少問為什麼  隨時保持正向關係  多問啟發式問句  提問要有方向  受教者才是焦點 開放式 提問, 70 知識分 享, 15 簡述語 意, 10 封閉式 提問, 5 深度度探詢適 用時機與要領 ~HDLDP BE1.C2 25
  26. 26. 開放式問題的變化球  你今天想談什麼哪些重點?  這次經驗與過去有何不同?  下決策時,你會考慮哪些因素?  你在目前的困境中,扮演何種角色?  如果如你所願,會有哪些感覺?  如果你真的決定這麼作,會有哪些情況超乎你的預 期?  上次你嘗試去做,結果發生什麼事? 26
  27. 27. 3-領導提問力 團隊領導與教練式提問 27
  28. 28. 使用提問法 改善團隊功能、解決問題、消除衝突。 成功的領導者 http://zoroshin.pixnet.net/blog/post/4085452-【社團人幹部訓練】領導者的人格 28
  29. 29. 用提問法來達成團隊目標 1. 什麼是團隊 2. 團隊常見的問題 3. 達成團隊目標的提問 29
  30. 30. 團隊是制定決策與推動工作的主要單 位。彼得.聖吉。  團隊並不代表團結的意思! 瑪格麗特、惠特雷 2002 http://www.glendalecacoalition.org/2013/08/general-meeting/ 30
  31. 31. 說說看!你的看法? 團隊常見的問題 31
  32. 32. 團隊會議常見的問題特徵?  單向的溝通  溝通氣氛是緊繃  往往帶有敵意 http://www.psychology.illinois.edu/undergraduate/prospective/ http://mr6.cc/?p=8788 32
  33. 33. 下列問題如果你有一個回答 yes!  你就值得的好好的的學習提問的方法。 1) 你的團隊會議缺乏活力嗎? 2) 你需要一個共同承諾來解決問題嗎? 3) 你的團隊缺乏明確的價值觀與目標嗎? 4) 你願意與別人合作來找出策略嗎? 5) 你的團隊需要鼓舞士氣嗎? http://meetmrholland.wordpress.com/2013/02/03/creative-5-tips- to-make-all-your-meetings-exactly-the-same/ 33
  34. 34. 下列問題如果你有一個回答 yes!  你就值得的好好的的學習提問的方法。 6) 你的團隊需要一個清楚而且可被接受的準則嗎? 7) 你有尊重並且支持彼此的想法嗎? 8) 你曽想改進學習或且願意協助他人學習嗎? 9) 你完全清楚了解你所面對的情況嗎? 10)你的團隊需要鼓勵 ,討論辯論嗎? http://www.productivity501.com/9-tips-for-efficient- 34
  35. 35. 來學習問出團隊的共同目標 學:從模仿開始 習:試試看!你可以問出好問題 達成團隊目標的提問 http://www.ldu.leeds.ac.uk/skills/questiontypes/?pg=Probing 35
  36. 36. 1.團隊需要一個共同承諾 你該怎麼問? .這個問題會對我們有何影響? .我們需要怎樣的協助? .我們該如何改善溝通和合作方 式? .有誰會對此議題有所貢獻? http://arjenwong.blogspot.tw/2011/05/blog-post_03.html 36
  37. 37. 2.團隊需要明確的價值觀與目標 你該怎麼問? .我們想完成什麼目標? .誰有不同的看法? .這個目標的終極目的是什麼? http://wccog.ca/portfolio-items/four-essential-core-values-for-every- church/ 37
  38. 38. 3.團隊需要願意合作找策略 你該怎麼問? .從行銷的角度來看此事如何? .從製造商的角度看又如何? .還有誰要補充的嗎? .我們如何能把這些不同的看法整合起來? .我們是否想到所有的可能性了? http://bauscharddebate.com/2013/02/overcoming-conflict- winning-through-teamwork/ 38
  39. 39. 4.團隊需要建立清楚且認可的準則 你該怎麼問? .我們做得怎麼樣? .我們有沒有很仔細的聽彼此説話? .我們彼此合作時有哪些不對勁? .我們應該如何改善他? .我們有沒有顧慮不周的地方? http://stockpip.com/how-to-buy-stocks-when-you-have-limited- money/ 39
  40. 40. 5.改進學習或願意協助他人學習 你該怎麼問? .誰對這件事情最有經驗? .有人有不同的經驗或意見嗎? .你認為最佳的學習方式是什麼? http://www.epochtimes.com/b5/nf5367.htm 40
  41. 41. 6.清楚了解面對的衝突與情況 你該怎麼問? • 從那個時間點上面你聽到什麼?你的結論 又是什麼? • 我有個感覺,這個團隊開始出現裂痕,你 們注意到了嗎? • 你們覺得我的觀察對不對呢? http://schamberhealing.com/?p=425 41
  42. 42. 10.團隊會議需要活力 你該怎麼問? • 那些步驟可以讓我們一起開始? • 我們可否聽一聽不同的說法? • 我們如何一起更有彈性的合作? • 別一開始推銷你的意見,先問他們認為這 意見會不會成功?然後仔細聽他們怎麼說。 1. 繞著房間走一圈,給每個人說話的機會。 2. 將了解與同意的意見分開,了解並不代表同意。 3. 用他人的觀點看事情,嘗試建立新的和諧關係。
  43. 43. 提醒 take home messages  如果不能討論或避開反對意見,你的團隊將無法成長。  團隊衝突是必要的,將重要問題隱藏,團隊溝通就會惡 化。  團隊產生省思的結果,這是好的開始。 43
  44. 44. 會議結束前的回顧 1. 這個階段進行的好不好? 2. 團隊那裏做得很好? 3. 團隊是否可以做得更好? 4. 有那些地方是我們可以做卻沒有做的? 5. 我們團隊將採取什麼行動,讓我們下一次會更好? http://www.ldu.leeds.ac.uk/skills/questiontypes/?pg=Probing 44
  45. 45. 1. 對於明年,我該設定怎樣的目標? 2. 要達到此目標,我的關鍵成功因素是? 3. 我該尋求怎樣的資源來達成目標? 4. 我會在跨年倒數前,寫下我明年的計劃! 結尾了!問問自己, 我會有改變嗎? 45
  46. 46. 謝謝聆聽 46 Q & A.

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