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Les Français et la relation aux marques
Mai 2018
Frédéric Micheau
Directeur...
LA MÉTHODOLOGIE
3pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018
La méthodologie
Echantillon de 1015 personnes représentatif de la...
LES RÉSULTATS
01 Les Français et les marques :
une relation devenue virtuelle ?
6pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018
p e r so n n e s
Les canaux utilisés pour communiquer avec une ma...
7pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018
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L’impact des moyens numériques sur la relation a...
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L’opinion sur la communication des marques
Q. Vo...
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Digital et réseaux sociaux :
facilitateurs de conversation
avec les marques ?
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Le suivi des marques sur les réseaux sociaux
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Le type de marques suivies sur les réseaux soci...
12pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018
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Les raisons qui poussent à suivre une marque su...
13pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018
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La nature des interactions digitales avec les m...
14pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018
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La concrétisaton d’un achat après avoir consult...
03 Les réactions des Français face
aux offres personnalisées
16pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018
p e r so n n e s
La réception d’offres personnalisées
Q. Suite à...
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Les réactions face aux offres personnalisées
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Etude OpinionWay pour Wide. Les Français et les marques: quelles relations à l'heure de l'économie de l'expérience ?

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Les Français et les marques : Quelles relations à l'heure de l'économie de l'expérience ? Comment garantir partout et en permanence une expérience client conforme aux promesses de la marque ? Les résultats de l'étude ont été dévoilés lors du Wide Coffee du 17 mai 2018.

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Etude OpinionWay pour Wide. Les Français et les marques: quelles relations à l'heure de l'économie de l'expérience ?

  1. 1. 15 place de la République 75003 Paris À : De : Les Français et la relation aux marques Mai 2018 Frédéric Micheau Directeur des études d’opinion Directeur de département Tel: 01 81 81 83 00 fmicheau@opinion-way.com
  2. 2. LA MÉTHODOLOGIE
  3. 3. 3pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018 La méthodologie Echantillon de 1015 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence. L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview). Les interviews ont été réalisées du 28 février au 1er mars 2018. Pour les remercier de leur participation,les panélistesont touché des incentivesou ont fait un don à l’association proposéede leur choix. OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252. Les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des marges d'incertitude : 1,5 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000 répondants. Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante : « Sondage OpinionWay pour Wide » et aucune reprise de l’enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé.
  4. 4. LES RÉSULTATS
  5. 5. 01 Les Français et les marques : une relation devenue virtuelle ?
  6. 6. 6pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018 p e r so n n e s Les canaux utilisés pour communiquer avec une marque Q. Pour communiquer avec une marque, avez-vous déjà utilisé l’un des canaux suivants ? 1015 69% 60% 52% 50% 45% 41% 41% 33% 30% 11% 13% 11% 9% 12% 14% 12% 8% 10% 9% 9% 8% 13% 10% 7% 9% 11% 15% 16% 19% 19% 22% 19% 14% 14% 24% 22% 9% 14% 16% 18% 23% 26% 24% 36% 45% 58% 49% 56% 4% 3% 3% 4% 5% 4% 4% 3% 3% 4% 4% 4% Le courrier électronique Les appels téléphoniques Les formulaires de contact sur leur site Internet Le courrier postal Les rencontres en face-à-face La messagerie instantanée Les SMS Les applications sur Smartphone Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) Le fax Une assistance vocale (Alexa d'Amazon, Google Home, Siri d'Apple...) Un chatbot Oui et vous seriez prêt à l'utiliser à nouveau Non et vous ne souhaitez pas l'utiliser NSP Oui mais vous ne souhaitez pas l'utiliser à nouveau Non mais vous seriez prêt à l'utiliser 78% 78% 72% 71% 66% 67% 62% 66% 53% 64% 51% 60% 50% 63% 42% 52% 38% 44% 24% 25% 23% 37% 18% 33% % A déjà utilisé % Prêt à utiliser
  7. 7. 7pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018 p e r so n n e s L’impact des moyens numériques sur la relation avec les marques Q. Le développement important des moyens numériques via ces canaux d’interactions (réseaux sociaux, applications sur Smartphone, chatbot, etc.) a-t-il, selon vous, modifié votre relation avec les marques ? Plusieurs réponses possibles sur Oui – Total supérieur à 100% 1015 24% 20% 12% 8% 8% 7% 7% 7% 37% 2% Oui, vous vous sentez envahi par la communication des marques Oui, vous vous sentez surveillé par les marques Oui, mais vous ne savez plus quel est le meilleur moyen pour contacter une marque Oui, vous avez le sentiment que les marques connaissent mieux vos besoins Oui, vous connaissez mieux les marques dont vous achetez les produits Oui, vous avez le sentiment que les marques sont plus proches de vous Oui, vous avez le sentiment que les marques vous écoutent davantage Oui, vous ne comprenez plus la communication des marques Non, ils n'ont pas modifié votre relation aux marques NSP 61% des Français ont modifié leurs relations avec les marques
  8. 8. 8pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018 p e r so n n e s L’opinion sur la communication des marques Q. Vous personnellement, êtes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des opinions suivantes ? 1015 45% 32% 32% 30% 27% 41% 49% 47% 49% 48% 10% 14% 15% 15% 18% 2% 2% 2% 3% 4% 2% 3% 4% 3% 3% 86% 81% 79% 79% 75% Vous recevez trop d'informations qui ne vous intéressent pas Vous ne retenez pas le message des marques Les marques prennent la parole pour ne rien dire Trop de marques prennent la parole Les marques s'adressent trop souvent à vous %D’accord Tout à fait d'accord Pas du tout d'accord NSPPlutôt d'accord Plutôt pas d'accord
  9. 9. 02 Digital et réseaux sociaux : facilitateurs de conversation avec les marques ?
  10. 10. 10pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018 p e r so n n e s Le suivi des marques sur les réseaux sociaux Q. Suivez-vous des marques sur leurs réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram…) ? 1015 19% 79% 2% Oui Non NSP
  11. 11. 11pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018 p e r so n n e s Le type de marques suivies sur les réseaux sociaux Q. Quels types de marques suivez-vous sur les réseaux sociaux ? Question posée uniquement aux personnes qui suivent des marques sur les réseaux sociaux, soit 19% de l’échantillon. Plusieurs réponses possibles – Total supérieur à 100% 197 37% 34% 33% 31% 27% 26% 25% 24% 23% 20% 18% 15% 14% 9% 3% Des marques de vêtements (mode) Des médias (France Inter, Le Monde, TF1... ) Des distributeurs présents uniquement sur Internet (Amazon.fr, La Redoute, Zalando...) Des marques de grande consommation que vous retrouvez chez les distributeurs (Coca-… Des marques qui ont leurs propres boutiques / points de vente (Zara, Chanel...) Des marques de décoration (Leroy Merlin, Ikea, Maisons du Monde...) Des distributeurs physiques (Leclerc, Carrefour...) Des marques de luxe / beauté Des marques de sport Des services publics (préfecture, impôts, mairie...) Des marques de transports / voyages (SNCF, Air France, Booking, Voyage Privé ... ) Des marques de services (banques, assurances, mutuelles...) Des marques d'automobile Des marques qui se sont développées sur Internet (Cheerz, Gemmyo, Sezane...) NSP
  12. 12. 12pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018 p e r so n n e s Les raisons qui poussent à suivre une marque sur un réseau social Q. Pour quelles raisons suivez-vous une marque sur un réseau social ? Question posée uniquement aux personnes qui suivent des marques sur les réseaux sociaux, soit 19% de l’échantillon. Plusieurs réponses possibles – Total supérieur à 100% 197 39% 33% 32% 29% 24% 15% 13% 12% 11% 10% 7% 1% 2% Pour découvrir les nouveaux produits de la marque Pour avoir accès en temps réel aux alertes / actualités de la marque Pour avoir accès à des réductions Pour avoir accès à des jeux concours / gagner des prix Pour accéder à des informations techniques et pratiques Pour contacter le service client Pour trouver de l'inspiration Pour pouvoir entrer en contact avec la marque Pour vivre une expérience privilégiée / exceptionnelle Pour vous immerger dans son univers esthétique et émotionnel Pour avoir un moyen de pression Pour une autre raison NSP
  13. 13. 13pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018 p e r so n n e s La nature des interactions digitales avec les marques Q. En quoi consistent vos interactions digitales avec les marques ? Plusieurs réponses possibles – Total supérieur à 100% 1015 23% 16% 14% 11% 11% 8% 7% 7% 6% 5% 4% 4% 2% 43% 4% Faire des achats en ligne et les récupérer ensuite en magasin ("clic & collect") Faire part d'un mécontentement sur les pages d'une marque Faire part de votre satisfaction sur les pages d'une marque Vérifier en point de vente sur mon mobile les avis de consommateurs Vérifier en point de vente sur mon mobile un prix Poser une question via les réseaux sociaux Liker les contenus de la marque sur les réseaux sociaux Utiliser des bornes tactiles en magasin Scanner des QR codes pour avoir de l'information Commenter les contenus de la marque sur les réseaux sociaux Partager les contenus de la marque sur les réseaux sociaux Utiliser des chatbot Partager vos propres contenus et tagger la marque sur les réseaux sociaux Vous n'avez pas d'interaction digitale avec les marques NSP 53% des Français ont des interactions digitales avec les marques
  14. 14. 14pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018 p e r so n n e s La concrétisaton d’un achat après avoir consulté le contenu online d’une marque Q. Avez-vous déjà procédé à un achat après avoir consulté le contenu online d’une marque (réseau social, site marchand, pub…) ? Plusieurs réponses possibles sur « Oui » – Total supérieur à 100% 1015 33% 22% 5% 3% 10% 45% 2% Oui, sur le site web de la marque Oui, dans un magasin physique Oui, en suivant un lien sur le réseau social de la marque Oui, directement sur le réseau social de la marque (Pinterest, Instagram...) Oui, sur un autre site web Non NSP 53% des Français ont déjà procédé à un achat après avoir consulté le contenu online d’une marque
  15. 15. 03 Les réactions des Français face aux offres personnalisées
  16. 16. 16pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018 p e r so n n e s La réception d’offres personnalisées Q. Suite à vos visites sur les réseaux sociaux, sur les sites web des marques ou bien suite à un achat en ligne, avez-vous déjà reçu des offres personnalisées prenant en compte vos préférences d’achat, de la part de chacun des acteurs suivants ? 1015 45% 42% 39% 13% 13% 14% 39% 41% 43% 3% 4% 4% 58% 55% 53% Les marques Les distributeurs uniquement présents sur Internet Les distributeurs %Oui Oui, plusieurs fois NSPOui, une fois Non, jamais 65% des Français ont déjà reçu au moins un type d’offres personnalisées
  17. 17. 17pour Les Français et la relation aux marques – Mai 2018 p e r so n n e s Les réactions face aux offres personnalisées Q. D’une manière générale, quelle est votre réaction face à ces offres personnalisées ? Plusieurs réponses possibles – Total supérieur à 100% 1015 30% 26% 26% 17% 17% 16% 15% 10% 8% 4% 4% 3% Vous trouvez que ces pratiques sont insupportables Vous considérez qu'il s'agit d'une atteinte au respect de votre vie privée Vous ne souhaitez plus transmettre vos données personnelles Vous demandez à l'émetteur de l'offre de ne plus communiquer avec vous Vous trouvez que ces offres ne sont pas adaptées à votre profil Vous demandez à l'émetteur de l'offre d'effacer vos données personnelles Vous y voyez l'opportunité de faire de bonnes affaires Vous êtes satisfait de disposer de ce type d'offres Vous estimez que cela vous évite de perdre du temps à rechercher un produit/service Vous vous sentez compris par l'émetteur de l'offre Vous avez une autre réaction NSP
  18. 18. 15 place de la République 75003 Paris « Rendre le monde intelligible pour agir aujourd’hui et imaginer demain. »

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