Le e-CRM
Les mutations des relations clients
En quoi les médias sociaux ont-ils modifié la
relation B-to-C (Business-to-Consumer) et C-toBe
(Consumer-to-Business)
?
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Le CRM
Enjeux du CRM :
-

Une intégration multicanale
Une meilleure compétitivité
Un accroissement de la
productivité
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Etudes de cas
L’Occitane
Etudes de cas
L’Occitane
Etude de cas
L’Occitane
Etudes de cas
La situation est ici renversée

On constate l’adresse avec un prénom
Etudes de cas
Etudes de cas
Limites

Apports
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Dématérialisation : les clients ont
besoin de contact humain

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Gratuité et contact facilité

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Powerpoint e-CRM

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Exposé du 5 mars 2014.
Les mutations des relations client : e-CRM

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Powerpoint e-CRM

  1. 1. Le e-CRM Les mutations des relations clients
  2. 2. En quoi les médias sociaux ont-ils modifié la relation B-to-C (Business-to-Consumer) et C-toBe (Consumer-to-Business) ? I. Définition et mutation CRM/e-CRM II. Etudes de cas a) b) III. L’Occitane : les tactiques de fidélisation du client Bouygues : un nouveau SAV Les apports et les limites
  3. 3. Le CRM Enjeux du CRM : - Une intégration multicanale Une meilleure compétitivité Un accroissement de la productivité Un meilleur service aux clients Etapes du CRM : - Recueillir les informations des clients - Trier la base de données - Adapter la communication - Interagir avec le client - Evaluer le dispositif
  4. 4. Etudes de cas L’Occitane
  5. 5. Etudes de cas L’Occitane
  6. 6. Etude de cas L’Occitane
  7. 7. Etudes de cas La situation est ici renversée On constate l’adresse avec un prénom
  8. 8. Etudes de cas
  9. 9. Etudes de cas
  10. 10. Limites Apports  Dématérialisation : les clients ont besoin de contact humain  Gratuité et contact facilité  Baisse des coûts pour les entreprises  Efficacité dans les relation clients  Stratégies moins intrusives et plus pragmatiques  Humanisation de la marque  Gestion de la e-réputation plus commode  Sans investissement : pas d’efficacité Traçabilité  L’image peut en être écornée 

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