O documento discute marketing de relacionamento e CRM. De acordo com Kotler, as empresas estão se afastando do marketing de transação e enfatizando relacionamentos de longo prazo com clientes. O CRM envolve pessoas, processos e tecnologia para criar maior conhecimento sobre o cliente ao longo da vida dele, não apenas em transações. A metodologia IDIP do Peppers & Rogers Group é usada para identificar, diferenciar, interagir e personalizar as estratégias de CRM.

1. Aula 2: Marketing de
Relacionamento
Prof. David Emerson
(Especialista em Marketing - UFC, Bacharel
em Administração de Empresas - UFC)

2. Marketing de Relacionamento
 De acordo com Kotler (1998):
 As empresas estão se afastando do marketing de transação (fazer vendas)
e enfatizando o marketing de relacionamento (relacionamentos lucrativos
a longo prazo com os clientes).
 Resumidamente, o marketing de relacionamento é um
processo contínuo, de identificação e criação de valor com
clientes individuais, de longo prazo.

3. MKT de Relacionamento + TI = CRM
 A sigla CRM vem do termo em inglês Customer Relationship Management quer
dizer: GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (GRC)
 CRM é uma Filosofia que envolve PESSOAS, PROCESSOS e
TECNOLOGIA, e que visa a criação de uma sistemática para adquirir maior
CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE ao longo de toda a vida dele e
não apenas no momento em que realiza uma transação comercial com a
empresa.

4. O que não é CRM?
O que o CRM não pode?
 CRM não é:
 Um novo sistema de informática
 Apenas um modismo empresarial
 Relação de clientes (mailing)
 Atender o cliente através de call center
 CRM não pode:
 Consertar um problema fundamental
 Gerar lucros rápidos
 Trazer rapidamente muitos clientes novos

5. Por que investir em CRM?
 Novo cenário:
1. Não há mais espaço para competição de preços
2. Produtos e serviços muito parecidos (comoditização)
3. Visão de longo prazo ao invés de curtíssimo prazo
4. Clientes novos são mais caros que clientes antigos
5. Elevada comunicação de massa com baixa resposta dos clientes

6. Como se aplica CRM?
Quais estratégias de CRM?
 Metodologia IDIP do Peppers & Rogers Group:
 Identificação
 Diferenciação
 Interação
 Personalização

7. Obrigado!