Voorkom dat calamiteit uitdraait op crisis

© Dietz Communicatie 24/7 bereikbaar voor crisiscommunicatie: 030 2934399/06 26586764
Crisismanagement
MKW
Platform

Luc Dietz
• Eigen bureaus: 2006 – heden
• Crisiservaring:
– Leidinggevend bij grote reddingsacties
– Diverse faillissementen en reorganisaties
– Diverse integriteitsissues burgemeesters/wethouders
– Tweede Coentunnel
– Metro Oostlijn Amsterdam
– Verzakking Vijzelgracht Noord Zuidlijn Amsterdam
– Wel/niet afschieten zieke dieren Oostvaardersplassen
– Van Gansewinkel rond chemische depots
– Asbestvondst Kanaleneiland
– Asbestvondst Rotterdam
– Crisiscommunicatiedossier Aedes

Crisiscommunicatie
Deel 1:
De theorie

Crisiscommunicatie
• Een echte crisis dient zich altijd onverwacht aan
en legt veel druk op de organisatie.
• Een goede voorbereiding kan veel stress, onrust
bij bewoners en reputatieschade voorkomen.
• Heldere communicatie met bewoners en pers kan
voorkomen dat calamiteiten uitlopen op een crisis.

Uitgangspunten
Zorg voor de bewoners centraal stellen

Uitgangspunten
Transparant zijn in handelen

Uitgangspunten
Belofte aan bewoners als uitgangspunt nemen

Inhoud van het dossier
1. Voorbereid zijn op een crisis
2. Voorkomen dat een calamiteit uitgroeit tot een
crisis
3. Een crisis managen
4. Communiceren met bewoners en pers
5. Het gesprek op sociale media

1. Voorbereid zijn op een crisis

Voorbereid zijn op een crisis
‘Een crisis gaat meestal over dood, leven en
gezondheid’
-Bert Wijbenga
Voorzitter Raad van Bestuur woningcorporatie Woonbron,
Voormalig chef van het politiecorps Flevoland.

Wat is een goede voorbereiding?
1. Bepaal van tevoren welke medewerkers het crisisteam vormen en
wat hun taakverdeling is
2. Maak een bellijst van het crisisteam en zorg dat alle betrokkenen
deze snel kunnen vinden
3. Maak een schaduwcrisiswebsite aan
4. Bepaal de risicomomenten aan de hand van het reguliere
onderhoudsprogramma
5. Oefen van tevoren
6. Zorg voor voldoende mankracht en deskundigheid in geval van een
calamiteit
7. Herken een crisis en reageer op de goede manier
8. Schat in geval van een calamiteit de gevolgen in en het aandeel van
de eigen organisatie
9. Weet van tevoren hoe de schaalniveaus werken en hoe de
gemeentelijke crisisorganisatie werkt

2. Voorkomen dat een calamiteit
uitgroeit tot een crisis

Hoe voorkom je dat een calamiteit
uitgroeit tot een crisis?
1. Bepaal het aandeel van de corporatie in een calamiteit
2. Communiceer snel en op de juiste manier
3. Regel de eerste opvang voor bewoners en informeer ze goed
4. Probeer goede mediamomenten te creëren, wees voorbereid
5. Overzie het veld.

3xR-model
Een handige geheugensteun bij een calamiteit is dit
‘3xR-model’:
1) Realisme: Wat is er aan de hand?
2) Risico: Hoe groot is het risico voor
bewoners? Loopt de reputatie van de
organisatie gevaar?
3) Regie: Wat gaan we doen en wie doet wat?

3. Een crisis managen

Het crisisteam inrichten
Verdeel de taken en verantwoordelijkheden
en houd de lijnen kort:
•Bepaal van te voren wie er in een (eerste) klein
crisisteam deelnemen
•Zorg voor de verantwoordelijkheden:
1) leiding / coördinatie
2) informatie
3) expertise
4) communicatie

4. Communiceren met
bewoners en pers

Intern voor extern
• In tijden van crisis is snelle communicatie cruciaal.
De leden van een crisisteam moeten daarom altijd
snel bereikbaar en inzetbaar zijn.
• Informeer eerst de eigen medewerkers en de
getroffen bewoners voordat u het nieuws naar
buiten brengt. Organiseer
voorlichtingsbijeenkomsten en betrek ook de pers
bij deze bijeenkomsten. Zo is te voorkomen dat de
pers meer weet dan bewoners of andersom.

Een goede communicatie met
bewoners en pers
• Zorg voor een goede voorbereiding voordat de
corporatie naar buiten treedt
• Zorg voor de juiste toon
• Zorg voor snelle communicatie en één boodschap
• Houd de bewoners goed op de hoogte
• Tijdens een crisis als corporatie positief in het
nieuws

Maar het belangrijkste is…
… verplaats je in bewoners!!
Dat was een van de voornaamste adviezen
tijdens een bijeenkomst die Aedes
in januari organiseerde over crisiscommunicatie.

5. Het gesprek op
sociale media

Hoe te reageren op sociale media?
'reageren op
sociale media'

GRIP
• Gecoördineerde Regionale
Incidentenbestrijdings Procedure
• Bestaat uit vijf schaalniveaus:
schaal 0 tot en met 4.

GRIP: Vijf schaalniveau’s
• GRIP 0
Dit zijn de dagelijks werkzaamheden.
• GRIP 1
Als er meer behoefte is aan coördinatie van de samenwerking wordt
er een Commando Plaats Incident (CoPi).
• GRIP 2
Vorming van een Regionaal Operationeel Team (ROT).
• GRIP 3
Als er risico is voor grote groepen van de bevolking, wordt er een
gemeentelijk beleidsteam (GBT) gevormd.
• GRIP 4
Als er bij een ramp meerdere gemeenten betrokken zijn, wordt
opgeschaald naar GRIP 4. Dan werken gemeenten samen onder
leiding van de coördinerend burgemeester.

Samengevat
Crisiscommunicatie is:
•Preventie
•Preparatie
•Proactie
•Repressie
•Nazorg

Pauze

Crisiscommunicatie
Deel 2:
De praktijk

Programma deel 2
15.30 Filmpje met geleerde lessen
15.40 Discussie: hoever zijn jullie organisaties?
15.55 Uitleg quickscan
16.00 Individueel invullen van de quickscan
16.15 In groepjes bespreken, projecteren scores, iemand
anders rekent het uit
16.25 Discussie
17.00 Plenaire terugkoppeling en discussie per groepje
17.20 Wat hebben we geleerd vandaag?
17.30 Afsluiting

Voorkom dat calamiteit uitdraait op crisis

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Voorkom dat calamiteit uitdraait op crisis

Similaire à Voorkom dat calamiteit uitdraait op crisis (20)

Voorkom dat calamiteit uitdraait op crisis