Kirjaston intranetin kehittämiseksi tehty tutkimus, jossa selvitettiin käyttäjäkokemuksia, intranetin hyviä ja huonoja puolia sekä ratkaisuja ongelmiin.
1. Helsingin yliopisto / Palmenia
Kirjaston Helmi -intranetin
käyttäjäkokemukset
Proseminaarityö
Maisa Korhonen
2012
2. Sisällysluettelo
1 Johdanto .................................................................................................................................. 2
2 Teoriataustaa ja muuta taustatietoa ......................................................................................... 3
2.1 Yhteisö- ja organisaatioviestintä ....................................................................................... 3
2.2 Sisäinen viestintä ja markkinointi ...................................................................................... 3
2.3 Viestinnän arviointi ............................................................................................................ 4
2.4 Intranet sisäisen viestinnän kanavana .............................................................................. 5
2.5 Intranetin tulevaisuus ja haasteet ...................................................................................... 6
2.6 Käyttöliittymä .................................................................................................................... 7
2.7 Helsingin kaupunginkirjasto .............................................................................................. 8
2.8 Kaupungin Helmi ja kaupunginkirjaston Helmi .................................................................. 8
3 Menetelmät ............................................................................................................................ 10
4 Tutkimustuloksia .................................................................................................................... 11
4.1 Haastateltavien toiveet kirjaston intranetia kohtaan ........................................................ 11
4.2 Helmin käyttö .................................................................................................................. 12
4.3 Helmin hyväksi koetut puolet .......................................................................................... 12
4.4 Helmin huonoksi koetut puolet ........................................................................................ 13
4.5 Haastateltavien muutostoiveita ....................................................................................... 15
4.6 Tärkeimmät sisällöt ja turhiksi koetut sisällöt ................................................................... 17
4.7 Visuaaliset muutostoiveet ............................................................................................... 19
5 Päätelmiä ............................................................................................................................... 20
5.1 Kirjaston Helmin ongelmat .............................................................................................. 20
5.2 Ratkaisuehdotuksia ........................................................................................................ 21
Lopuksi ......................................................................................................................................... 23
6 Lähteet:.................................................................................................................................. 24
7 Liitteet .................................................................................................................................... 25
7.1 Kysymysrunko ................................................................................................................ 25
1
3. 1 Johdanto
Tämä proseminaarityö käsittelee Helsingin kaupunginkirjaston ”Helmi” –intranetin käyttöä.
Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, millaisia käyttäjäkokemuksia kirjaston henkilöstöllä on
Helmistä. Käyttäjäkokemusten tutkimisen tavoitteena on saada selville, mitä hyvin toimivia ja mitä
huonosti toimivia puolia Helmissä on ja tätä kautta selvittää, miten Helmi -intranetia voisi kehittää,
jotta siitä tulisi toimiva viestintäkanava koko kaupunginkirjaston väelle. Tutkimuksessa keskitytään
erityisesti kirjaston Helmin ongelmiin sekä niiden ratkaisemiseen.
Tutkimusta lähdettiin tekemään Helsingin kaupunginkirjaston viestintäosaston toiveesta.
Viestintäosastolla on tavoitteena Helmin kehittäminen, mutta kaksi vuotta käytössä olleen kirjaston
Helmin käyttöä ei ole vielä tutkittu. Eri yhteyksissä viestintäosastolle on kuitenkin kiirinyt palautetta
erityisesti Helmin käyttöön liittyvistä ongelmista.
Helmi-intranet otettiin käyttöön Helsingin kaupunginkirjastossa keväällä 2010 ja se on osa
Helsingin kaupungin eri virastoissa käytössä olevaa yhteistä intranet-järjestelmää. Kaupungin
kaikilla virastoilla on käytössään samanlainen alusta, jota voidaan profiloida paikallisesti eri
virastoissa.
Tämä tutkimus on toteutettu kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimus voi toimia
tutkimuspohjana ja suuntaa antavana selvityksenä laajemmalle tutkimukselle.
2
4. 2 Teoriataustaa ja muuta taustatietoa
2.1 Yhteisö- ja organisaatioviestintä
Yhteisöviestintää tai organisaatioviestintää voi lähestyä monella tavalla. Kokonaisuutena se
tarkoittaa kuitenkin työyhteisössä ja organisaatiossa tapahtuvaa sisäistä ja ulkoista viestintää.
Yhteisöviestintään perehtyneen professori Elisa Juholin (2009a, 141-145) mukaan
yhteisöviestintää voi lähestyä lääkeruiskumallin tai prosessimallin kautta sekä organisaation yhden
kokonaisuuden, viestintäkulttuurin kautta.
Uuden työyhteisöviestinnän agenda on Juholinin mukaan vastuullista dialogia ja vuoropuhelua:
”Viestintä tapahtuu siellä, missä ihmiset toimivat ja missä he tuottavat ja vaihtavat tietoa ja
kokemuksia vastuullisesti ja itseohjautuvasti”. Juholinin mukaan kuusi uuden työyhteisöviestinnän
peruspilaria ovat:
1. isoja ja merkityksellisiä asioita käsitellään yhdessä vuorovaikutteisesti
2. ajantasainen tieto on sitä tarvitsevien saatavilla
3. tunnelma on rento ja vapaamuotoinen
4. osallistuminen ja vaikuttaminen on mahdollista jokaiselle
5. yhdessä oppiminen ja osaamisen jakaminen tukevat yksilöitä ja yhteisöä
6. työnantajamaine on jokaisen työtä
Juholinin mukaan organisaation jokainen jäsen on viestijä (2009a, 156). Johdon ja johtoryhmän
tärkein tehtävä on sen sijaan strategisesti elintärkeiden asioiden saattaminen kaikkien tietoon sekä
niistä keskustelu. Johtamisen työkaluna viestintä on erittäin tärkeä tekijä ja viestintä liittyy
johtamiseen kiinteästi.
Sisäisen viestinnän foorumeita ja niiden täydentäjiä on paljon. Fyysinen työtila on keskeinen
viestintäpaikka, jossa työskennellään, vietetään taukoja ja kommunikoidaan. Erilainen
viestintäteknologia, kuten internet, intranet, sähköposti ja mobiilit viestintäverkot toteuttavat myös
nykyaikaista yhteisöviestintäkulttuuria. Uutena viestintävälineenä toimii sosiaalinen media, joka
myös edistää verkostoitumista. Somessa olennaista on kasvokkaisviestintääkin kuvaava
osallistuminen ja vuorovaikutus sekä se, että käyttäjät voivat luoda ja muokata sisältöjä.
2.2 Sisäinen viestintä ja markkinointi
Työyhteisön viestintä on pääosin henkilöstöviestintää ja sen merkitys on kasvanut jatkuvasti.
Yhteisön sisäiseen viestintään kuuluu yhteystoiminta (yhteydenpito henkilöstön kanssa) ja tiedotus
(sanomien ja tiedon välittäminen henkilöstölle). Siukonsaari (2002, 66) katsoo, että sisäiseen
viestintään kuuluvat:sisäinen yhteystoiminta.
3
5. sisäinen yhteystoiminta, perehdyttäminen,
sisäinen tiedotus, luotaus ja
sisäinen markkinointi, työtiedotus.
Sisäinen viestintä on Åbergin (1993, 107) mukaan ensisijaisesti sosiaalistamista, kuten työhön ja
organisaatioon perehdyttämistä, ja toissijaisesti informoimista ja perustoimintojen sekä työn
tukemista. Sisäistä viestintää ohjataan viestintästrategialla, joka nojaa vahvasti organisaation
strategiaan. Tämän lisäksi sisäistä viestintää ohjataan vuosisuunnitelmalla sekä
hankesuunnitelmilla. Sisäisellä viestinnällä, kuten koko yhteisön viestinnälläkin, pyritään koko
yhteisön menestymiseen.
Yhteystoiminta ja kommunikaatio tuovat johdon ja työntekijät vuorovaikutuksen kautta lähemmäksi
toisiaan ja luo koko organisaation väestä yhteisöryhmän. Tiedotuksella välitetään tärkeää tietoa,
pidetään koko henkilökunta ajan tasalla, viestitään muutoksesta ja kirkastetaan yhteisön kuvaa.
Myös johtamis- ja esimiesviestintää toteutetaan sisäisessä tiedotuksessa.
Sisäinen markkinointi tarkoittaa yksinkertaistetusti työyhteisön toiminta-ajatuksen, arvojen, tapojen,
perusviestien, kampanjoiden yms. markkinointia henkilöstölle. Sisäisen markkinoinnin tavoitteena
on mm. työilmapiirin luominen ja parantaminen sekä organisaation asettamien tavoitteiden
saavuttaminen. (Siukonsaari, 2002, 122 - 124).
Sisäisessä viestinnässä ja markkinoinnissa täytyy muistaa, että tietojen muuttamiseen riittää
asiallinen tiedote tai uutinen, mutta asenteiden muuttamiseen tarvitaan henkilökohtaista
vaikuttamista (Åberg, 1993, 51).
2.3 Viestinnän arviointi
Elisa Juholinin (2010, 15) mukaan viestinnän arviointi ei ole ollut viestintäihmisten vahvinta aluetta.
Tämän takia viestintätyössä on tärkeää huomata, että yhteisöviestintää täytyy parantaa tarttumalla
epäkohtiin, tekemällä tutkimusta ja ratkaisemalla ongelmia. Myös jatkuva palautteen seuraaminen
on tärkeää. Kaiken yhteisöviestinnän täytyy tukea koko organisaation strategiaa ja sen täytyy olla
osa kaikkea organisaation toimintaa.
Arvioinnin avulla selvitetään, ”ovatko viestinnän tavoitteet linjassa koko organisaation strategian
kanssa, miten toimitaan, missä määrin asetetut tavoitteet on saavutettu ja missä on eniten
parantamisen varaa” (Juholin, 2010, 29). Arviointia (evaluation, assessment) on käytetty Juholinin
mukaan perinteisesti ainakin taloutta, tilivelvollisuuksia, laatua ja panos-tuotosta seuratessa.
4
6. Yksinkertaisimmillaan arviointi on kuitenkin tutkimista, tuloksen ja muutoksen seuraamista
suhteessa tavoitteisiin.
Viestintää voidaan Juholinin (2010, 30-33) arvioida monesta eri näkökulmasta, kuten
velvollisuuksien, kehittämisen tai tietohallinnon näkökulmasta. Arviointi voi olla sidottu tavoitteisiin
tai niistä irrallista. Arviointi vaatii kuitenkin aina tutkimusta ja siinä katsotaan sekä taaksepäin että
eteenpäin. Arviointi lähtee organisaation päättäjien tai esimerkiksi sidosryhmien tarpeista tai
tavoitteista. Se voi olla lyhytkestoista tai tilannekohtaista, mutta myös pitkäkestoista: pitkäkestoinen
arviointi liitetään yleensä viestintästrategiaan ja viestinnän seurantaan. Arviointi on aina
suhteellista ja vertailevaa, koska absoluuttisia totuuksia ei tässäkään asiassa ole. Arviointiin
voidaan käyttää monenlaisia menetelmiä, joiden käyttöä on hyvä pohtia suhteessa arvioinnin
tavoitteeseen.
Digitaalisen ja verkkoviestinnän arvioinnissa voidaan käyttää apuna myös web-analytiikkaa, joka
on verkkosivun käyttäjätiedon hyödyntämistä siten, että verkkosivukävijöiden liikkumista, viipymistä
ja toimintaa seurataan tilastoista (Juholin, 2010, 136). Intranetinkin käyttöä voidaan seurata
käyttötilastoista.
2.4 Intranet sisäisen viestinnän kanavana
Intranet on ”sisäisen viestinnän verkko, johon ulkopuolisilla ei ole pääsyä” (Juholin, 2009a, 176).
Se on ”suora tie ihmiseltä toiselle, asiasta toiseen ja tilanteessa kuin tilanteessa” (Juholin, 2009a,
265). Intranetin hyötynä viestintäkanavana voidaan nähdä muun muassa se, että se on ainakin
osittain vähentänyt sähköpostin käyttöä.
Suhtautuminen intranetiin vaihtelee: osalle ihmisistä intranetin lukeminen on päivittäinen toiminto ja
rutiini sekä ajantasaisen tiedon päivittämisen kanava. Toisille se on taas turhauttava kokemus,
josta on vaikea löytää tietoa ja jonka hidas päivittyminen vie mielenkiintoa. (Juholin, 2009b, 77).
Intranetin osuutta yhteisöviestinnässä määrittelee digitaalisen viestinnän yläotsikko. Digitaalinen
viestintä on pääasiassa organisaation verkkoviestintää, jossa intranet on yksi merkittävänä
kanavana. Verkkoviestinnän tuleminen osaksi yhteisöviestintää ei ollut ratkaisu kaikkeen, vaan toi
mukanaan uusia ongelmia ja ennalta arvaamattomia tilanteita. Digitaalinen viestintä edellyttää
organisaatiossa esimerkiksi uudentyyppisten taitojen ja osaamisen kehittämistä: se vaatii
ominaislaatunsa mukaisen kerronnan ja ilmaisun ymmärrystä eli medialukutaitoa sekä mediatajua.
Digitaalinen viestintä on kuitenkin mahdollisuuksiltaan merkittävä ja se voi tukea tärkeällä tavalla
organisaation päivittäistä toimintaa ja strategiaa. (Luukkonen, 2009, 252-257).
5
7. Sisäisen viestinnän kanavana verkko on ”lyömätön” (Luukkonen, 2009, 265). Se laajenee yhden
käyttäjän näpyttelemästä viestistä koko organisaatioon. Intranet mullistaa myös organisaation
viestintärakennetta käyttäjäkeskeiseksi laadittuna: käyttäjän tulisikin tuntea intranet omaksi
työkalukseen ja työkaluvalikoimakseen. Intranetin hyötyjä muihin organisaation sisäisen viestinnän
kanaviin verrattuna ovat kattavuus, nopeus ja tosiaikainen kohdistettavuus. Muun muassa
näistäkin syistä intranet on toimiva kanava organisaation strategian viestimiseen. Johdon on
sitouduttava intranetin käyttöön strategiansa kanavana ja heidän vastuullaan on kertoa sellainen
tarina, johon yhteisö voi luottaa ja uskoa. (Kuivalahti&Luukkonen, 2003, 46-49).
Intranetille viestinnän kanavana on olennaista, että se sisältää hyvin kattavasti organisaation kaikki
toiminnot: dokumentinhallinnan, henkilöstöhallinnon, henkilöstön kehittämisen, osaamisen
kehittämisen, tietojohtamisen ja niin edelleen. Intranetissä on myös mahdollisuus käyttää erilaisia
mediaelementtejä ja interaktiivisuutta. Julkaisu- ja sisällönhallintajärjestelmien infrastruktuuri
kehittyy koko ajan uusien sovellusten tullessa. Uusien elementtien mahdollisuuksia ja vaikutuksia
täytyy punnita tarkoin. Tällä hetkellä yleisimmin intraneteissa käytössä olevia mediaelementtejä
ovat (Kuivalahti&Luukkonen, 2009, 19):
teksti animaatio
ääni video.
valokuva tietokanta
grafiikka online-yhteydet.
Intranetin käytössä organisaatioviestinnän yhtenä kanavana tärkeää on Kuivalahden ja Luukkosen
(2009, 51) mukaan:
oikea-aikaisuus
hyvä käytettävyys
viestinnällisesti perusteltu toteutustapa ja
yhdenmukainen tekninen infrastruktuuri.
Luukkosen (2009, 266) mukaan intranetin tietoarkkitehtuurin ja toiminnallisuuden on palveltava
yksittäisen työntekijän tarpeita ja organisaation toiminnan realiteetteja. Sen täytyy palvella myös
organisaation muutosten onnistunutta läpiviemistä: intranet on muutosviestinnän tärkeä ja tehokas
väline.
2.5 Intranetin tulevaisuus ja haasteet
Intranetista on Luukkosen (2009, 266) mielestä alkanut muodostua myös aivan uudenlainen
virtuaalinen ympäristö, jossa työskennellään, opiskellaan, suunnitellaan, tehdään yhteistyötä ja
luodaan uutta tietoa sekä ajatuksia. Intranet voi siis saada jatkossa sosiaalisen median piirteitä, jos
niitä ei jo nyt ole.
6
8. Intranetin tulevaisuudessa voidaan nähdä monenlaisia haasteita. Kuivalahden ja Luukkosen
mukaan (2009, 53-58) teknologiset haasteet liittyvät teknisiin erityispiirteisiin ja tekniseen
toteutukseen. Myös osaamisen haasteet liittyvät teknologiaan sekä työntekijöiden tietoteknisiin
valmiuksiin. Organisaation prosessien haasteet ovat haasteita, joita tulee, kun organisaation
prosesseja uudistetaan: jos prosessitalkoiden lopputulemat eivät päädy intranetratkaisujen osaksi,
on vaara, että ne jäävät käyttämättömiksi.
Tietohallinnon haasteet liittyvät erityisen tärkeänä osana intranetiin. Tietojohtamisen kanavana
intranet on erittäin tärkeä kanava: organisaatiot saavat kilpailuetua hallitsemalla organisaation
tietovirtoja. Haasteita liittyy luonnollisesti myös viestinnälliseen ilmaisuun: intranet edellyttää
sisällöntuottajilta osaamista ja hyvää mediatajua, mutta myös esimerkiksi keskusteluihin
osallistuvilta työntekijöiltä nettietikettiä.
Johtamiskulttuuriin liittyviä haasteita liittyy myös intranetiin. Intranetiin liittyvissä hankkeissa
johdolla on tärkeä rooli, mikäli viestintä halutaan saada onnistumaan: esimerkkijohtaminen on
hyvää johtamista intranetiinkin liittyen. Johdon läsnäoloa kaivataan intranetissa samalla tavalla
kuin fyysisessäkin työympäristössä. Organisaation johtamisen kannalta on tärkeää, että intraan
luodaan toimintoja, jotka liittyvät olemassa oleviin prosesseihin ja työn todellisuuteen. Toisin
sanoen, intranet täytyy olla osa organisaation viestintää sekä sen kaikkia toimintoja.
2.6 Käyttöliittymä
Käyttöliittymällä tarkoitetaan esimerkiksi internet-sivun tai matkapuhelimen rajapintaa käyttäjän
kanssa: näyttöä, näppäimistöä jne. Se koostuu kahdesta tasosta: visuaalisesta sekä
vuorovaikutustasosta. Käyttöliittymää suunnitellessa kiinnitetään huomiota visuaalisuuteen,
vuorovaikutuselementteihin sekä arkkitehtuuriin. Hyvä käyttöliittymä on helppokäyttöinen ja
käyttäjäystävällinen. Hyvän käyttöliittymän käyttö sujuu nopeasti, sen käyttämiseen ei tarvita
koulutusta, sovellus ei sisällä turhia ominaisuuksia vaan on yksinkertainen ja johon käyttäjät ovat
tyytyväisiä, koska käyttäjäkokemus on positiivinen. (Jokela, 2011, 10-11). Käytettävyyttä
arvioitaessa voidaan tarkastella käytettävyystutkimuksen perusperiaatteita (Rouvari, 2012):
1. opittavuus ja muistettavuus: miten helppo tuotetta tai palvelua on käyttää ja miten helposti
sen käytön oppii
2. sisäinen tehokkuus: miten nopeasti käyttäjä voi löytää haluamansa tiedon
3. virhealttius: miten helposti virheen tekemisestä selviää ja auttaako systeemi siinä
4. käytön tyytyväisyys: miten hyvin tuote tyydyttää käyttäjiä ja heidän tarpeitaan.
Käyttäjät ovat aina erilaisia monilta eri ominaisuuksiltaan ja sen vuoksi käytettävyyttä voi olla
vaikea tutkia. Käyttäjillä on erilaiset tarpeet, erilaiset tiedon tarpeet, erilainen käyttötarkoitus,
7
9. erilainen sosioekonominen asema ja koulutus sekä erilaiset käytön tavoitteet ja seuraukset.
Käyttäjä kuitenkin on tärkeä henkilö tutkittaessa käyttöliittymää: erityisesti käyttäjän ja systeemin
vuorovaikutus on tärkeä asia tutkia. (Chu, 2010, 185-191).
Chu:n (2010, 185-191) mukaan tiedonhaun tutkimista kannattaa tarkastella käyttäjän kannalta.
Käyttäjäystävällisyyttä voi tutkia erityisesti komentokielen, menu-valikoiden ja graafisen
vuorovaikutuksen kannalta. Muita tarkastelun kohteita ovat myös hakutermien käytön,
hyperlinkkien ja kielen tarkastelu. Käyttäjä-systeemi -vuorovaikutusta voi Chu:n mukaan tutkia
tiedon hakemiseen kuluneen ajan, käyttönopeuden, käyttäjävirheiden määrän ja
käyttötyytyväisyyden tutkimisen avulla.
Tässä tutkimuksessa käsittelen käyttöliittymää vain pinnallisesti, koska pohja kirjaston Helmin
käyttöliittymään tulee kaupungilta ja kirjaston intranetin pohjaan voi tehdä muutoksia vain
profiloimalla sitä.
2.7 Helsingin kaupunginkirjasto
Helsingin kaupunginkirjasto on Helsingin kaupungin itsenäinen hallintokunta ja virasto eli osa
Helsingin kaupunkia. Helsingin kaupunginkirjasto on myös osa HelMet –kirjastojärjestelmää, johon
kuuluvat pääkaupunkiseudun metropolialueen kaupunginkirjastot (Espoo, Helsinki, Kauniainen ja
Vantaa). Kaupunginkirjastossa työskentelee noin 500 työntekijää. Kirjastoja on yhteensä 37 ja
tämän lisäksi kaupunginkirjastolla on kaksi kirjastoautoa sekä 11 laitoskirjastoa, kotipalvelu,
kohtaamispaikka Lasipalatsissa sekä verkkokirjastoyksikkö. Kaikki eri toimipisteet, ovat
hajaantuneet maantieteellisesti koko Helsingin kaupungin alueelle. (www.lib.hel.fi/organisaatio).
Organisaatiotasolla Helsingin kaupunginkirjaston viestintä koostuu kolmesta eri yksiköstä:
viestintäyksiköstä, tapahtuma- ja markkinointiyksiköstä sekä verkkokirjastoyksiköstä.
Kaupunginkirjastossa ei ole rakennettu omaa viestintästrategiaa, mutta sellainen on tarkoitus tehdä
vuoden 2012 aikana. Tämä tarkoittaa kuitenkin sitä, että intranetille ei ole tällä hetkellä tarkasti
määriteltyjä tehtäviä tai tarkoitusta.
2.8 Kaupungin Helmi ja kaupunginkirjaston Helmi
Helmi on Helsingin kaupungin sähköinen työpöytä eli kaupungin intranet-järjestelmä. Helmi kokoaa
yhteen kaupungin yhteisen intranetin ja virastojen omat intrat. Helmi tarjoaa myös hakupalveluja,
joilla tietoa voi etsiä eri osioista. Järjestelmä tarjoaa perinteisen intran lisäksi välineitä myös
yhteistyöhön ja verkostoitumiseen eli työtilat ja extranetin. (Tietoa järjestelmästä, 2012).
8
10. Jokaisella virastolla, kuten Helsingin kaupunginkirjastollakin, on sisällöltään profiloitu Helmi eli
“oma” Helmi. (Ks. kuva seuraavalla sivulla.) Helsingin kaupunginkirjastossa Helmi -intranet otettiin
käyttöön keväällä 2010: nykyinen intranet on ollut siis käytössä kaksi vuotta. Vanha intranet,
”Kaivo”, oli käytössä kirjaston intranetina vuodesta 2002 ja se oli Sininen Meteoriitti Oy:n
SiteKit/Windows –julkaisujärjestelmä. Kaivo uudistettiin vuonna 2006, jolloin se alkoi toimia saman
yhtiön Meteor/Windows –järjestelmänä. Ennen Kaivoa käytössä oli ollut vuodesta 1996 lähtien
Linux-pohjainen intranet. (Taarasti, 2008).
Helsingin kaupunginkirjastossa on tehty vuonna 2007 sisäisen viestinnän analyysi, jossa selvitettiin
erityisesti intranetin roolia ja asemaa organisaatiossa. Tuolloin todettiin myös, että ”kirjastossa ei
ole laadittu virastoa koskevia toimintaohjelmia intran merkityksestä esimerkiksi johtamisen,
visioiden, ja tavoitteiden jalkauttamisen tai kehittämisen näkökulmasta” (Taarasti, 2007).
Kaupunginkirjaston Helmi -intranetin etusivua 10.7.2012.
9
11. 3 Menetelmät
Tämä proseminaarityöhön tehty tutkimus on toteutettu laadullisena eli kvalitatiivisena
tutkimuksena. Tutkimusmenetelmänä on käytetty interpersoonallista teemahaastattelua sekä
sähköpostihaastattelua. Haastattelujen analysoinnissa ja tulkinnassa on käytetty laadullisen
tutkimuksen tapaan haastateltavien kokemusten ja havaintojen typologisointia ja koodaamista.
Ennen tutkimuksen aloittamista käytiin viestintätyössä työskentelevien työntekijöiden kanssa
keskusteluja kirjaston Helmistä ja kuunneltiin heidän näkemyksiään Helmistä ja sen ongelmista.
Näitä näkemyksiä sekä viestintäosastolle tullutta palautetta käytettiin hyväksi tutkimuskysymyksen
muovaamisessa sekä tutkimushaastattelujen suunnittelussa.
Haastateltaviksi valittiin työntekijöitä eri ikäryhmistä, koulutustasoilta ja työtehtävistä:
haastateltavien joukossa oli työntekijöitä kirjastovirkailijasta informaatikkoon sekä esimies- ja
johtotason työntekijöihin. Haastateltavia oli yhteensä kuusi henkilöä, joiden joukossa oli sekä naisia
että miehiä. Tutkimushaastatteluun osallistunutta kuutta henkilöä on haastateltu vain yhdellä
menetelmällä. Kahdenlaisen haastattelumenetelmän käytöllä pyrittiin välttämään yhteen
menetelmään liittyviä ongelmia. Sähköpostihaastattelun käyttäminen toi myös oman
mahdollisuutensa intranetin käyttöliittymän tutkimiseen haastatteluun vastattaessa.
Interpersoonallinen teemahaastattelu tehtiin neljälle tutkimukseen osallistuvalle ja kaksi tehtiin
sähköpostihaastatteluna.
Tutkimukseen osallistuneille haastateltaville kerrottiin, ettei heidän henkilöllisyyttä paljasteta.
Interpersoonalliset haastattelut olivat kestoltaan noin puoli tuntia. Haastattelun aluksi kysyttiin
avoimia kysymyksiä Helmistä, jotta haastateltava saattoi kertoa ajatuksistaan ja kokemuksistaan
avoimesti. Avointen kysymysten jälkeen kysyttiin tarkentavia kysymyksiä haastateltavan
vastauksiin sekä muita tarkempia kysymyksiä. Haastattelun lopuksi haastateltavan kanssa
katsottiin Helmiä tietokoneelta ja käytiin läpi haastateltavan ajatuksia ja kokemuksia samalla, kun
haastateltava käytti Helmiä ja teki haastateltavalle tavanomaisia toimiaan Helmissä.
Sähköpostihaastattelut toteutettiin samankaltaisella tavalla. Kysymykset lähetettiin
haastateltaville sähköpostitse ja haastateltavat vastasivat kysymyksiin vastaussähköpostissa.
Sähköpostissa annettiin ohjeet vastaamiseen ja tutkimuskysymykset esitettiin niin, että
sähköpostin alussa kysyttiin avoimia kysymyksiä ja lopussa tarkempia kysymyksiä. Sähköpostiin
vastaamiseen annettiin kaksi viikkoa vastausaikaa.
10
12. 4 Tutkimustuloksia
4.1 Haastateltavien toiveet kirjaston intranetia kohtaan
Haastateltavien toiveita tiedusteltiin haastattelujen aluksi kysymällä heiltä, ”mitä sinä toivoisit
kirjaston intranetilta?” ja ”mitä mieltä olet kirjaston Helmistä?”. Lähes kaikkien haastateltavien
vastauksissa tuli esille neljä toivetta:
1. että tietoa löytyisi helposti,
2. että vuorovaikutus ja yhteys muihin kirjastoihin sekä niiden työntekijöihin toimisi,
3. että intranet olisi ajan tasalla ja
4. että turhaa sisältöä poistettaisiin tai että sisältöä olisi vähemmän.
Tiedon hakeminen oli koettu hankalaksi ja asia tuli esille jo haastateltavien ensimmäisessä
kysymyksessä, joka ei edes koskenut Helmin negatiivisia puolia: moni vastaaja toi asian esille
ensimmäisenä asiana, joka tuli mieleen toiveista kirjaston intranetia kohtaan. Asia koettiin myös
hyvin turhauttavana, hankalana sekä aikaa vievänä. Ensimmäinen asia, joka monille Helmistä tuli
mieleen, oli siis negatiivinen.
Kaikki haastateltavat halusivat, että erityisesti työssä tarvittavat lomakkeet ja kaavakkeet löytyisivät
helpommin. Ongelma koski myös tiedonhaun ammattilaisia, jotka työskentelevät
tietopalvelutyössä:
”Toivoisin, että tieto, kuten asiakirjat ja yhteystiedot, löytyisivät helposti.”
”Haluaisin, että Helmi eläisi ajassa ja että tarvittavat dokumentit löytyisivät helposti.”
”Toivon ennen kaikkea hyviä hakuominaisuuksia ja löydettävyyttä.”
Vuorovaikutusta eri kirjastojen sekä johdon ja työntekijöiden välillä pidettiin tärkeänä.
Haastateltavat kokivat, että intranet on tärkeä paikka keskustelulle ja hengen luomiselle kirjastoon:
”Tämä on iso talo ja yhteinen keskustelu on tärkeä hengen luoja.”
”Osallistun keskusteluun melkein joka päivä, ainakin pari kertaa viikossa.”
”Toivon intranetilta toimivaa interaktiivisuutta.”
Kaksi vuotta käytössä ollut kirjaston Helmi koettiin edelliseen intranetiin, Kaivoon, verrattuna sekä
parempana että huonompana:
”Nykyisessä Helmissä on paljon mahdollisuuksia, mutta ihan kaikkia ei ole saatu
käyttöön.”
”Helmi on nykyaikaisempi ja siinä on paljon uusia ominaisuuksia, mutta Kaivosta oli
helpompi löytää tietoa, kun sisältö oli jaettu loogisemmin. Keskustelukin sujui
11
13. paremmin, kun sitä ei ollut jaettu niin moneen eri paikkaan. Esimerkiksi X-foorumi
tuntuu jotenkin väkisin luodulta paikalta keskustelulle.”
4.2 Helmin käyttö
Haastateltavat kertoivat käyttävänsä kirjaston intranetia ajankohtaisten asioiden ja uutisten
seuraamiseen, tiedon hakemiseen sekä keskusteluun ja vuorovaikutukseen:
” Käytän Helmiä asioiden seuraamiseen ja tarkistamiseen, yhteystietojen etsimiseen.”
”Haen ohjeita, tietoa ja dokumentteja, seuraan keskusteluja.”
”Luen uutisia ja Helmitaulun tiedotteita. Seuraan myös koulutuskalenteria.”
Kaikkien haastateltavien vastauksissa tuli esille samanlaisia käyttötarkoituksia. Esimies- ja
johtotason työntekijät kertoivat tarvitsevansa Helmiä enemmän tiedonhakuun, kuin virkailijatason
työntekijät. Keskustelut ja tiedotusasiat koettiin tärkeinä riippumatta työpaikasta tai tehtävästä.
Kaikki haastateltavat kertoivat myös lukevansa Helmiä ainakin kerran työpäivän aikana, useat
sanoivat tarkastavansa uutisia ja tiedotteita pari tai kolmekin kertaa työpäivän aikana. Helmi
koettiin tärkeäksi paikaksi kirjaston yhteisenä keskustelufoorumina.
4.3 Helmin hyväksi koetut puolet
Helmin hyviksi puoliksi koettiin nykyaikaisuus. Käyttöliittymä koettiin suhteellisen onnistuneeksi.
Osa haastatelluista oli myös sitä mieltä, että kirjaston Helmin visuaalinen puoli oli pirteä, osa halusi
parempaa visuaalista puolta:
”Tämä vaikuttaa interaktiivisemmalta, kuin edellisen työpaikkani intranet, joka tuntui
aika viralliselta.”
”Kyllä tästä huomaa, että [intranetin] pohja [käyttöliittymä] tulee kaupungilta. Voi olla,
että kirjaston intra olisi ollut surkeampi, jos se olisi ollut vain kirjastolle tehty. Pohja on
ihan pirteä.”
”Ihan toimiva tuo [käyttöliittymä] on, mutta epälooginen ja tiedonhaku on vaikeaa, kun
otsikot ja sisältö eivät vastaa toisiaan.”
”Visuaalisesti ihan pirteä, mutta kuvat ovat monesti melko harrastelijamaisia.
Ylimääräiset tilpehöörit, kuten liekinkuvat keskusteluissa, ovat ihan ylimääräisiä.
Hyvillä kuvilla saisi paljon mukavamman näköisen sivun.”
Oman kirjaston keskustelupalsta koettiin myös tärkeänä vuorovaikutus- ja tiedotuspaikkana:
”Käyn katsomassa parikin kertaa päivässä meidän kirjaston palstan. Tietää sitten,
mitä on tapahtunut ja missä mennään.”
12
14. ”Oman kirjaston keskustelupaikka on hyvä tiedottamiseen ja asioista keskusteluun.”
”Helmitaulusta löytää aina tärkeimmät asiat.”
4.4 Helmin huonoksi koetut puolet
Tiedonhaku
Lähes jokaisen tutkimuksen osallistuneen haastateltavan vastauksissa kävi ilmi jo ensimmäisessä
vastauksessa voimakas turhautuminen tiedon vaikeaan löytymiseen kirjaston Helmistä:
”Helmistä ei löydä mitään.”
”Ei tiedä, mistä lähtee tietoa hakemaan.”
”Helmistä saa kaivaa tietoa tosi kauan ja lopulta yrittää käyttää hakukonetta, joka
sekään ei toimi kunnolla.”
”Helmi on melko epälooginen. Otsikot ja sisällöt eivät vastaa toisiaan.”
”Liikaa tavaraa, tulee infoähky.”
Tiedonhaun vaikeudet ovat vaikuttaneet uuden intranetin myötä käyttäjien ajatuksiin jo omista
tiedonhaun taidoista. Myös tiedonhakemisen strategioita on joutunut epäloogisuuden takia
miettimään:
”Monesti mietin, kun tietoa ei löydy, että onko vika minussa tai enkö vain ymmärrä.”
”Tietoa hakiessa pitää alkaa miettiä, mikä yksikkö on tuottanut tiedon tai lomakkeen.
Jos ei tiedä, kuka tiedon tuotti, ei varmastikaan löydä sitä.”
”Joskus menen jopa Y-asemalle hakemaan tietoa.”
Vuorovaikutus ja keskustelu
Lähes kaikki haastatellut kokivat vuorovaikutuksen yhdeksi tärkeimmäksi toiveeksi kirjaston
intranetia kohtaan. Haastateltavat halusivat keskustelua, jotta yhteys muihin kirjastoihin, muihin
työntekijöihin sekä johtajiin ja alaisiin pysyisi yllä, mutta keskustelu koettiin hankalaksi muun
muassa liian monen eri palstan takia hankalaksi: oman kirjaston keskustelupalstan lisäksi ollut
aikaa ja energiaa seurata useita eri palstoja:
”Kaivoon verrattuna keskustelu tuntuu kuihtuneen, jotenkin jäykistyneen, vaikka noita
keskustelualueita on Helmissä enemmän.”
”On aika epäselvää, mitä voi kirjoittaa helmitauluun ja mitä X-foorumille.”
”Haluaisin enemmän keskustelua, ettei etäänny alaisista.”
”Kaivossa keskusteltiin joskus niin, että tuli kymmeniä kommentteja. Helmissä ei näe
sellaista.
”Keskustelua tuskin syntyy sillä, että kirjoitetaan keskustelunotsikkoon ”täällä ei
tarvitse olla shh”. Se varmaan tappaakin keskustelua, on jotenkin holhoavaa. Ja jos
13
15. ei tiedä, mihin noista palstoista oman aiheensa laittaa, niin sitä ei laita sitten
ollenkaan.”
”Pitäisi luoda sellainen ilmapiiri, ettei tarvitsisi miettiä, uskaltaako laittaa jonkin asian
keskusteluun. Keskusteluetikettiä pitäisi tosin noudattaa ja keskustelun pitäisi minun
mielestäni olla positiivisempaa silloinkin, kun laitetaan jotain palautetta, joskus kun
näkee aika ikävälläkin sävyllä kirjoitettuja kommetteja. ”
”Olisi kiva saada Helmiin sellainen Facebook-keveys, jotta tulisi matala kynnys
osallistua keskusteluun.”
Sisällön määrä
Kirjaston Helmin suurin osa haastatelluista koki sisällöltään liian isoksi. Kun sisältöä on jo
etusivulla noin kolmen alas skrollatun ruudullisen verran, Helmin lukijalle tulee infoähkyä sisällön
paljoudesta:
”Etusivu on liian täynnä, se vaikeuttaa hahmottamista.”
”Helmissä on ihan tosi paljon kaikkea. Joskus mietin, onko tämä kaikki ihan
tarpeellista.”
”Liian paljon sisältöä, että huomaisi oleellisen ja voisi erotella asioita, kaikkea kun ei
voi noteerata.”
”Kaikkea on liikaa ja asiat on hajautettu epäloogisesti.”
”Turhaa ja päällekkäistä sisältöä voisi karsia pois, tulisi varmaan toimivampi paketti.”
Otsikointi ja sisällön rakenteellinen jäsentäminen
Usea haastateltava mainitsi, että Helmin pääotsikot olivat sisällöltään epäselviä, että otsikoiden
sisältö ei vastannut otsikkoa ja että sisältö oli jaettu epäloogisesti:
”Yläotsikot eivät ole loogisia, otsikot eivät vastaa sisältöä.”
”Tarvitaan selkeää ja yksinkertaista ryhmittelyä eri aiheisiin, näppäristä otsikoista ei
ole iloa, jos asia ei löydy.”
”Otsikoiden alta ei yleensä löydy minun logiikkani mukaan sitä, mitä otsikko kertoo.”
”Mikä ihmeen ”X-foorumi”? Mitä se X siinä oikein tarkoittaa? Tulee ihan mieleen joku
kielletty. Miksei se voi olla ihan reilusti vain ”Keskustelupalsta”?”
Sisällön päällekkäisyys, se, että sama tieto tai lomake löytyy useammasta kuin yhdestä paikasta,
hämäsi myös tiedonhakijoita:
”Vaikea sanoa, että onko täällä päällekkäistä sisältöä, kun ei koskaan muista, mistä
viimeksi löysi jonkun dokumentin. Luulen kyllä että on.”
”Olisi selkeämpää, jos yksi asia löytyisi vain yhdestä paikasta.”
”Harvemmin muistaa, että mistä löysi edellisen kerran jonkun tiedon.”
14
16. Visuaalinen puoli ja taitto
Kirjaston Helmin visuaalinen puoli tyydytti suurta osaa haastatelluista. Visuaalinen puoli sai
kuitenkin osalta haastatelluista palautetta:
”Tämä pohja on visuaalisesti ihan mukava, mutta pienet tilpehöörit häiritsevät.
Valokuvien tasoa pitäisi parantaa, koska niillä se visuaalisuus paranee.”
”Olen ihmetellyt, miksi tuossa paraatipaikalla on tuo kuva, joka ei edes vaihdu
melkein koskaan. Vähän ärsyttää myös tuo markkinointilause, se on hieman liian
alleviivaava.”
”Sininen väri on mukavan rauhoittava. Isompia valokuvia saisi kyllä olla enemmän,
jotain pirteitä kuvia. Vähän niin kuin verkkolehdissä, joissa tärkeä juttu on aina isolla
otsikolla ja isolla kuvalla varustettu.”
”Visuaalisesti on vähän platku. Vähän kiinnostavampi voisi olla. Isompia kuvia ja
enemmän ihmisiä kuvin.”
4.5 Haastateltavien muutostoiveita
Tiedonhaun parantamiseen liittyviä muutosehdotuksia tuli erityisesti tietopalvelutyössä
työskenteleviltä työntekijöiltä ja tietoteknisesti suuntautuneilta haastateltavilta. Muutostoiveet
liittyivät erityisesti otsikoiden kieleen, sisällön jakamiseen otsikoiden alle sekä turhan sisällön
vähentämiseen: lähes kaikki haastateltavat kaipasivat informatiivisesti muotoiltuja otsikoita, vaikka
ne olisivatkin tylsiä: asioista haluttiin otsikko asioiden oikeilla nimillä. Osa vastaajista halusi, että
haettua asiaa täytyisi voida hakea samojen otsikoiden alta, missä ne on julkaistukin. Hakukoneen
avulla kukaan ei kertonut löytävänsä erityisen hyvin hakemaansa asiaa.
”Otsikoita voisi miettiä uudelleen. Myös vähemmän on enemmän –periaate käyttöön.
Esim. Blogit ja juttusarjat ja Vastaa IGS-kysymykseen voisi jättää pois: sivu on liian
täynnä, se vaikeuttaa hahmottamista.”
” Näppäristä otsikoista ei ole iloa, jos asia ei löydy.”
”Otsikoita pitäisi muuttaa informatiivisemmiksi. Otsikosta pitää käydä selkeästi ilmi,
mitä sen alla on.”
”Sisällön pitäisi vastata otsikkoa. Nyt se ei vastaa, ja sen takia tietoa on vaikea
löytää.”
”Miksiköhän esimerkiksi kaikki lomakkeet eivät kuitenkaan löydy kohdasta ”lomakkeet
ja asiointi”? Tällainen epäloogisuus johtaa tiedonhakijan harhaan. Sitten esimerkiksi
laarissa on noita dokumentteja, mutta niitäkään ei ole jaettu minkäänlaisiin luokkiin.”
” Pitäisi voida etsiä (vanhaa koulutusta, uutista tai asiaa) samojen otsikoiden alta,
missä ne on julkaistukin.”
15
17. Toisiinsa sekoittuvat otsikot hämäsivät haastateltavia. He toivoivat selkeyttämistä erityisesti
”Asiakaspalvelu” , ”Työn tueksi” sekä ”Kirjastolaiset” otsikoille uusia nimiä, koska ne menevät
sekaisin. Tilalle toivottiin hyvin yksiselitteisiä otsikoita, joista kävisi heti ilmi otsikon alla oleva
sisältö.
Kirjastotyöntekijät ovat luokituksen ja asiasanoituksen mestareita ja he ovat oppineet lokeroimaan
sisällöt luokitusjärjestelmän mukaan. Voi olla, että erityisesti tämän takia kirjaston työntekijät eivät
ymmärrä epäloogisella tavalla järjestettyä sisältöä:
”Luokitukset täytyisi järjestää aiheen mukaan, niin kirjaston väki ajattelee.”
”Asiasanoitus voisi auttaa.”
”Aakkosellinen luettelo otsikoiden lisäksi voisi auttaa.”
” Yksiselitteinen ryhmittelymerkintä jokaiseen viestiin auttaisi löytämään asian
myöhemmin saman otsikon alta.”
Toinen tärkeä muutostoive oli haastattelujen perusteella sisällön määrän vähentäminen, koska
sisällön suuri määrä aiheutti hahmottamisen vaikeutta ja tuotti informaatioähkyä:
tiedonhakutilanteessa haastateltavat kertoivat usein turhautuvansa suuren tietomäärän edessä ja
lopulta närkästyvänsä, kun tietoa ei löydy helposti ja nopeasti. Haastateltavien mielestä
epäloogisen sisällön jakamisen takia tietoa ei myöskään opi löytämään, koska reittejä tiedon
lähteelle ei opi muistamaan.
”Seuraavalla kerralla ei enää muista, mistä tiedon löysi.”
”Helmille tarvittaisiin innostunut toimittaja.”
Hakukoneeseen toivottiin myös parannusta, jotta tietoa löytyisi paremmin erityisesti silloin, kun sitä
ei löydy suoraan tietolähteeseen pyrittäessä. Hakukoneeseen toivottiin erityisesti sitä, että haku
voitaisiin rajata vain kirjaston Helmin sisältöön. Hakua toivottiin myös kaikkeen kirjaston Helmin
sisältöön, myös dokumentteihin:
” Kaikkia asioita pitäisi voida etsiä (ja löytää).”
”Pitäisi olla hyvä ”Helmi-Google”, joka löytäisi kaiken.”
Sisältöä haastateltavat halusivat karsia etenkin etusivulta, koska liian suuri sisällön määrä koettiin
ahdistavaksi, turhauttavaksi ja sen todettiin aiheuttavan hahmottamisen vaikeutta.
”Poistaisin etusivulta tavaraa. Yhdistäisin myös keskustelufoorumeita, niitä on nyt
ehkä liian monta.”
16
18. ”Mikä tuo Huom! -kohta on? En ole koskaan tajunnut sen funktiota. Koulutukset on
toinen epäselvä kohta: en ymmärrä, miten ne kulkevat ja vaihtuvat. Tarvitaankohan
niitä etusivulla?”
”Blogit ja juttusarjat sekä Vastaa IGS -kysymykseen voisi jättää pois.”
Helmin etusivun alareunassa uutisten alla sijaitsevaan mediaseurantaan oltiin pääosin tyytyväisiä:
mediaseurantaan tulee sekä Helsingin kaupunginkirjastoa sekä muita kirjastoja ja kirjallisuuden
alan toimijoita koskevia uutisia eri medioista. Uutislinkit koettiin tarpeellisiksi, koska niistä pystyy
helposti seuraamaan alan uutisia ja kehitystä.
Mediaseurantaan toivottiin kuitenkin juttuarkistoa, koska haastateltavien mielestä monesti tulee
tilanteita, joissa jotain vanhaa uutista tarvitsisi etsiä. Osaa haastateltavista mediaseurannan
otsikoiden liikkuminen ei miellyttänyt, vaan Helmin etusivusta haluttiin staattinen.
4.6 Tärkeimmät sisällöt ja turhiksi koetut sisällöt
Kirjaston Helmin koko koettiin turhan isoksi. Monen haastateltavan mielestä huomio ei riittänyt
kaikkeen sisältöön ja jotkut sanoivat, että jo Helmin etusivun koko tuntui ahdistavalta:
”Etusivua täytyy skrollata jonkun kerran, että pääsee alas. Tavaraa on vähän liikaa.”
”Mikä on laari? Ja mitä ovat kaikki nämä muut pienet otsikot? Tuntuu, että näitä
linkkejä ja nippeleitä on liian paljon.”
” Sivu on liian täynnä, se vaikeuttaa hahmottamista.”
”Helmissä on liian paljon sisältöä, että huomaisi oleellisen ja voisi erotella asioita.”
Haastateltavien toiveissa oli, että sisältöä vähennettäisiin ja yhdistettäisiin yläotsikoiden alle. Eri
sisältöjä koettiin tärkeiksi, toisia taas vähemmän tärkeiksi.
Tärkein sisältö
Haastateltavat kokivat Helmitaulun kaikkein tärkeimmäksi sisällöksi. Helmitaulusta pystyy
haastateltavien mukaan seuraamaan tärkeimpiä, koko organisaatiota koskevia ajankohtaisia
asioita. Toinen tärkeä paikka olivat oman kirjaston keskustelupaikat, joista seurataan oman
kirjaston tapahtumia ja tiedotteita.
”Helmitaulusta näkee heti, mitä kirjastossa tapahtuu.”
”Helmitaululle tulee aina tärkeimmät arkipäivän työhön liittyvät tiedoteasiat.”
Kirjaston omia uutisia haluttiin seurata myös ja ne tuntuivat asettuvan loogiselle paikalle etusivulla.
Kirjaston linkit -kohta koettiin nopeaksi ja helpoksi tavaksi siirtyä suoraan usein käytettyihin
osoitteisiin ja niitä haastateltavat kertoivat käyttävänsä ahkerasti.
17
19. Puhelinluettelo koettiin tärkeäksi tietolähteeksi:
”Merexiä käytän jatkuvasti.”
Vähemmän tärkeäksi koettu sisältö
Vähemmän tärkeitä ja turhaksi koettuja sisältöjä oli jokunen. Moni haastateltava koki sivun
oikeassa yläreunassa olevan Huom! -kohdan turhaksi ja jokseenkin epäselväksi sisällöksi, jonka
tarkoitus ei käynyt erityisen hyvin selväksi haastatelluille.
”Huom! on aika outo ja hieman epäselvä kohta. Ilmaantuuko se siihen aina joskus?”
”En oikein tiedä, kenelle ja mihin se on tarkoitettu.”
Useat kokivat myös IGS -kysymyksen tarpeettomana, koska verkkotietopalveluun vastaavat
henkilöt näkevät kaikki kysymykset kirjautuessaan sisään. Niille, jotka eivät tee verkkotietopalvelu-
ja tietopalvelutyötä, IGS -kysymyksen sisältö jäi myös turhaksi sisällöksi: yksittäinen
tietopalvelukysymys ei ylitä kiinnostuskynnystä.
”Koska en tee tietopalvelutyötä, se [IGS -kysymys] ei anna minulle oikein mitään.”
Pari haastateltavaa ehdotti myös blogeja turhana ja tapahtuma- ja koulutuskalenterikaan ei
erityisemmin kiinnostanut haastateltavia:
”En lue blogeja, koska en saa niistä paljon. En tiedä, lukeeko niitä monikaan.”
”Onkohan tuon koulutuskalenterin oltava etusivulla? Sehän voisi olla jonkun otsikon
alla, koska jos joku haluaa koulutukseen, niin hän kyllä hakee koulutustietoa.”
Moni haastateltava sanoi, että eri keskustelupalstoja täytyisi yhdistää, koska useaa
keskustelupalstaa ei jaksa seurata. Kaikki eri kirjastoissa työskentelevät kirjastotyöntekijät lukevat
ensisijaisesti Helmitaulua sekä oman kirjastonsa palstaa: näiden lisäksi ei jaksettu kiinnittää
paljonkaan huomiota muihin palstoihin.
”Tarvitaankohan näitä palstoja näin monta?”
”On aika epäselvää, mitä voi kirjoittaa helmitauluun ja mitä X-foorumille.”
””Mikä ihmeen ”X-foorumi”? Mitä se X siinä oikein tarkoittaa? Tulee ihan mieleen joku
kielletty. Miksei se voi olla ihan reilusti vain ”Keskustelupalsta”?”
”Keskustelupalstan ei tarvitsisi olla tuossa etusivulla, koska siinä on jo Helmitaulu,
johon tulee myös keskusteluja. X-foorumi voisi olla tuolla yläotsikon takana niille,
jotka haluavat sitten keskustella jostain kevyemmästä asiasta, joka ei liity työhön. Tai
sitten voisi olla vain Helmitaulu, johon tulisi sitten ne työkeskustelutkin.”
”Minusta tuo kuuma linja on hyvä ja tarpeellinen varsinkin kaikissa
ongelmatilanteissa, mutta X-foorumin paikka ei ole mielestäni etusivulla.”
18
20. Osa haastateltavista poistaisi myös ”Kuuman linjan”:
”Miksi on erikseen kuuma linja? Kyllähän esimiehet ja johtokin lukevat Helmitaulua ja
voivat vastata siihen. Minusta tämän voisi poistaa.”
”Kaikki keskustelut voisi yhdistää ja Helmitaulussa voisi olla, no, nuo arkityötä
koskevat ilmoitukset, niin kuin tuossa lukeekin.”
”Mielestäni yksi iso, Facebook -tyylinen keskustelupalsta olisi hyvä.”
4.7 Visuaaliset muutostoiveet
Visuaalinen puoli kirjaston Helmissä koettiin pääosin hyvänä, mutta yksinkertaistamista ja selkeyttä
kaivattiin siihenkin. Turhista merkeistä ja symboleista kaivattiin eroon. Myös dynaamisempaa otetta
valokuviin toivottiin:
”Sininen pohjaväri on mukavan rauhoittava. Isompia valokuvia saisi kyllä olla
enemmän, jotain pirteitä kuvia. Vähän niin kuin verkkolehdissä, joissa tärkeä juttu on
aina isolla otsikolla ja isolla kuvalla varustettu.”
” Vähän ärsyttää tuo piirroskuvan markkinointilause, se on hieman liian alleviivaava.
Kuvan paikallahan voisi olla aina kirjaston uusin uutinen.”
19
21. 5 Päätelmiä
Tämän tutkimuksen perusteella näyttäisi siltä, että kirjaston Helmi koetaan tärkeäksi viestinnän
kanavaksi, jota käytetään paljon vuorovaikutukseen koko organisaation tasolla ja oman kirjaston
tasolla sekä erilaisen tiedon hakemiseen. Kirjaston Helmistä seurataan myös ajankohtaisia asioita
ja uutisia sekä tiedotteita koko kirjaston sekä oman kirjaston tasolla.
Haastateltavien kokemuksissa ja kommenteissa kävi kuitenkin ilmi, että negatiivinen kokemus ja
erityisesti tiedon hakemisen vaikeus on monelle ensimmäinen asia, joka tulee mieleen kirjaston
Helmistä: moni haastateltava koki ensimmäisenä mielikuvanaan turhautumisen ja ahdistuksen
kokemuksia ajatellessaan kirjaston omaa intranetia. Tilanne vaikutta tämän vuoksi vaikealta,
erityisesti kun kirjastossa työskentelee tiedonhaun ammattilaisia, joilla on näkemystä ja kokemusta
tiedonhakemisesta, tiedonhakujärjestelmistä sekä tietosisältöjen haravoinnista.
Tiedonhaun ongelma aiheuttaa hankaluuksia arkipäiväiseen työskentelyyn, katkaisee työtehtävät
ja vie työaikaa turhaan. Tiedonhaun ongelmasta johtuva negatiivinen asenne voi vähentää myös
työntekijöiden osallistumista yhteiseen viestintään intranetissa.
Negatiivinen mielikuva voi ajan kuluessa siirtyä henkilökunnan asenteeseen intranetia kohtaan,
joillakin se tuntuu jo siirtyneen. Tämä voi aiheuttaa pahimmillaan hankaluuksia organisaation
sisäiseen viestintään ja tätä kautta myös ulkoiseen viestintään, joka toimii tiiviissä yhteydessä
sisäisen viestinnän kanssa. Ongelma voi olla erityisen hankala sen vuoksi, että intranet on ehkä
tärkein koko työyhteisön hengen luoja.
Ahdistavaa tunnetta ja informaatioähkyä aiheutti myös kirjaston Helmin suuri koko ja
haastateltavista liian laajalta tuntunut sisällön määrä: noin kolmen näytön mittaisella etusivulla on
niin paljon sisältöä, että intranetin käyttäjä ei pysty enää hahmottamaan sisältöä.
5.1 Kirjaston Helmin ongelmat
Tämän tutkimuksen haastattelujen perusteella näyttäisi siltä, että kirjaston Helmin pahimmat
ongelmat ovat:
1. tiedon hakemiseen liittyvät ongelmat
2. intranetin sisällön suuri määrä
3. sisältörunko ja sisällön jäsennys
4. keskusteluun ja vuorovaikutukseen liittyvät ongelmat sekä
5. pienimuotoiset visuaaliset ongelmat.
20
22. Lähes kaikki ongelmista liittyvät läheisesti myös toisiinsa, vaikka ne voidaan eritellä myös omiksi
ongelmikseen. Ratkaisuja haettaessa kaikkia on hyvä pohtia sekä yhdessä että erikseen.
5.2 Ratkaisuehdotuksia
Haastateltavilta tuli tutkimuksessa monia hyviä ehdotuksia kirjaston Helmin ongelmien
ratkaisemiseksi:
1. Menu-valikon otsikot täytyisi muuttaa informatiivisiksi. Otsikoihin ei kaivattu sanoilla leikittelyä
vaan yksinkertaisia ja selkeitä sanoja. Otsikon alla oleva sisältö tulisi aueta jokaiselle yhdellä
lukemalla. Esimerkiksi:
Etusivu
Henkilöstö
Johtaminen
Keskustelu
Haastateltavat ehdottivat myös, että otsikot muotoiltaisiin niin, ettei niiden sisältöä voisi sekoittaa
toisiinsa, koska tietoa hakiessa joutuu etsimään hakemaansa tietoa kahdesta tai useammasta
paikasta.
2. Haastateltavat ehdottivat, että turhaa sisältöä karsittaisiin. Erityisesti etusivua haluttiin
pienemmäksi, koska hahmottaminen oli vaikeaa ja koska liika sisältö aiheutti informaatioähkyä.
Myös päällekkäistä sisältöä haluttiin karsia pois. Poistattavaksi ehdotettiin:
Vastaa IGS-kysymykseen
Blogit ja juttusarjat
Keskusteluja yhdistettäisiin
Kuvituskuvan tilalle ehdotettiin uutisen paikkaa.
3. Haastateltavat ehdottivat, että sisältöä tulisi jäsentää uudelleen ja loogisemmin aiheen
mukaan. Erityisesti haastateltavia hämäsivät otsikoiden ”Asiakaspalvelu”, ”Kirjastolaiset”,
”Suunta ja tavoite” ja ”Työn tueksi” otsikoiden sisällöt. Niissä oli haastateltavien mukaan
epäloogisuutta ja päällekkäisyyttä.
4. Keskustelu koettiin tärkeäksi, mutta haastateltavien mukaan se toimi hyvin vain oman yksikön
keskustelussa. Lähes kaikki haastateltavat ehdottivat, että yksi yhteinen keskustelupalsta
riittäisi koko organisaatiolle. Ratkaisuksi tuli erilaisia ehdotuksia:
pidetään oman kirjaston palstan lisäksi Helmitaulu
pidetään oman kirjaston palstan lisäksi Helmitaulu ja Kuuma linja.
21
23. 5. Graafista vuorovaikutusta voisi parantaa yksinkertaisilla muutoksilla. Sisällön
yksinkertaistamisen lisäksi haastateltavat ehdottivat intranetin visuaalisen puolen
yksinkertaistamista poistamalla turhaksi koettuja symboleja ja merkkejä. Osa haastateltavista
toivoi isompia kuvia ja esimerkiksi nykyisen kuvituskuvan muuttamista isoksi uutiseksi.
22
24. Lopuksi
Tämä proseminaarityö oli pieni tutkimus, jonka tarkoituksena oli kuulla kirjaston Helmin
käyttäjäkokemuksia: mitä hyviä ja mitä huonoja puolia Helmissä on ja miten tutkimustulosten
perusteella kirjaston Helmiä voisi kehittää. Tutkimuksella saatiin samanlaisia tuloksia, kuin
viestintäosastolle tulleessa palautteessa oli saatu, mutta myös arvokkaita parannusehdotuksia.
Kirjaston Helmin on ollut käytössä kaksi vuotta ja tutkimukseen osallistuneet haastateltavat ovat
päässeet jo yli muutoksen aiheuttamasta muutosvastarinnasta: tämän vuoksi palautteeseen olisi
hyvä suhtautua vakavasti. Erityisesti tiedonhaun ongelmaan olisi ehdottomasti hyvä puuttua,
koska se aiheuttaa hankaluutta arkipäivän työhön ja muuttaa työntekijöiden kokemusta ja
mielikuvaa intranetista negatiiviseksi. Tällä hetkellä kirjaston Helmin käytettävyys ei ole tässä
suhteessa mainittavan hyvä: intranetia olisi hyvä kehittää palvelemaan paremmin käyttäjien
tarpeita.
Haastateltavilta saatiin sekä hyviä että huonoja kokemuksia ja ratkaisuehdotuksia Helmin
ongelmiin. Monet ehdotukset ovat toimivia ja toteutettavissa sellaisenaan, toisia ehdotuksia voisi
tutkia tarkemmin muun muassa tutkimalla Helmin käyttölukuja.
Tiedonhakuongelmia voisi lähteä tutkimaan myös lisää kokoamalla esimerkiksi pienen, muutaman
kerran kokoontuvan työryhmän kaupunginkirjaston tietoammattilaisista: kirjastossa työskentelevät
ihmiset on koulutettu tiedonhallintaan ja tiedonhakemiseen, joten heiltä voisi saada myös hyviä
ratkaisuja.
Kirjaston Helmin kehittämisessä tulisi ottaa huomioon kirjaston strategia sekä tuleva
viestintästrategia, jossa olisi hyvä määritellä myös sisäisen viestinnän ja intranetin tavoitteet ja
suunta, jotka sitten ohjaisivat kirjaston Helmin sisältötyötä. Suuria muutoksia ei mielestäni kannata
lähteä tekemään, ennen kuin viestintästrategia on saatu ohjaamaan koko sisäisen viestinnän työtä
sekä intranetia.
Kirjaston Helmiä voisi mahdollisuuksien mukaan kehittää myös ottamalla käyttöön enemmän
sosiaalisen median piirteitä ja työkaluja, koska tällä hetkellä näyttää siltä, että somen erilaiset
sovellukset ovat muuttaneet ihmisten tapaa hahmottaa verkkomedioita ja koska somen eri
sovelluksista voi löytyä monia hyödyllisiä sovelluksia yhteisöviestintään, oppimiseen, ryhmä- ja
projektitöihin sekä erityisesti koko työyhteisön väliseen vuorovaikutukseen.
Kirjaston Helmillä on hyvä ja toimiva tulevaisuus kirjaston tärkeimpänä sisäisen viestinnän
kanavana, jos sen kehittämiseen suunnataan työtunteja, voimavaroja ja energiaa.
23
25. 6 Lähteet:
Chu, Heting (2003). Information Representation and Retrieval in the Digital Age. ASIS&T.
Jokela, Timo (2010). Navigoi oikein käytettävyyden vesillä. Opas käytettävyysohjattuun
vuorovaikutussuunnitteluun. Väylä-Yhtiöt Oy
Juholin, Elisa (2009a). Communicare! Viestintä strategiasta käytäntöön. Infor.
Juholin, Elisa (2009b). Viestinnän vallankumous. Löydä uusi työyhteisöviestintä. WSOY.
Juholin, Elisa (2010). Arvioi ja paranna. Viestinnän mittaamisen opas. Infor.
Luukkonen, Jussi (2009). Digitaalinen viestintä. Teoksessa Juholin, Elisa (2009):
Communicare! Viestintä strategiasta käytäntöön. Infor.
Rouvari, Ari (2012). Digitaaliset kirjastot ja tietovarannot -kurssin luentomoniste. Helsingin
yliopisto / Palmenia.
Säteri, Riitta, Hosiokoski, Tiina (2008). Opas: Sisäisen viestinnän abc. TIedoteDeski
Finland Oy. Luettavissa: http://tiedottaja.fi/pdf/sisaisen_viestinnan_abc.pdf
Tietoa järjestelmästä. Helmi. Helsingin kaupungin sähköinen työpöytä. Luettu 4.6.2012
Taarasti, Riitta (2007). Helsingin kaupunginkirjaston sisäisen viestinnän analyysi.
Tarkastelussa kaupunginkirjaston intranetin tila ja kehittämistarpeet. WERCOM –
verkkoviestinnän opintokokonaisuus. Helsingin yliopiston viestinnän laitos ja Palmenia
5.5.2007.
Taarasti, Riitta (2008). Näin käytät Kaivoa. Taustaa. Helsingin kaupunginkirjaston
käyttöohje Kaivo-intranetissa.
Siukonsaari, Anssi (2002). Yhteisöviestinnän opas. 2. tarkistettu painos. Tietosanoma.
Åberg, Leif (1993). Riemua johtamiseen! Esimiehen viestintäopas. Tietopaketti Oy.
24
26. 7 Liitteet
7.1 Kysymysrunko
1. Mitä toivoisit kirjaston intranetilta?
2. Mitä sinulle tulee mieleen kirjaston Helmistä?
3. Mitä mieltä olet kirjaston Helmistä?
4. Mitä pidät kirjaston Helmin visuaalisesta puolesta?
5. Mihin käytät kirjaston Helmiä?
6. Mitä toivoisit kirjaston Helmiltä?
7. Mitkä ovat kirjaston Helmin hyvät puolet?
8. Mikä on parasta kirjaston Helmissä?
9. Mitkä ovat kirjaston Helmin huonot puolet?
10. Mikä on huonointa kirjaston Helmissä?
11. Mitä parannettavaa Helmissä on mielestäsi?
12. Mitä muuttaisit kirjaston Helmissä?
13. Mikä on tärkeintä tai oleellisinta sisältöä kirjaston Helmissä?
14. Mikä ei ole tärkeää tai oleellista sisältöä kirjaston Helmissä?
15. Onko tiedon hakeminen kirjaston Helmistä helppoa?
16. Mikä vaikeuttaa tiedonhakua kirjaston Helmistä?
17. Mikä helpottaisi tiedonhakua kirjaston Helmistä?
18. Miten itse ratkaisisit kirjaston Helmin tiedonhaun ongelmia?
25