La Révolution
de l’accueil
Dominique LE THERISIEN
OT Dinan – Vallée de la Rance
30 janvier 2014
Cap Sciences / Bordeaux
Agrandissement, rénovation
et design au service d’un
accueil optimisé
#revaccueil

L’Office de Tourisme Dinan Vallée de la Rance :
agrandissement, rénovation et
design au service d’un accueil
optimisé
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

L’OT Dinan - Vallée de la Rance :
1er OT « nouvelle génération » en
Bretagne
î Carte d’identité de l’Office de Tourisme
î Les raisons du réaménagement de l’OT
î Les différentes étapes du projet
î De nouveaux (vrais) espaces pour un
accueil optimisé
î L’Accueil numérique : une première en
Bretagne !
î Premier bilan après 5 mois d’expérience
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

Carte d’identité de l’Office de Tourisme
Dinan - Vallée de la Rance
§ OT sous statut associatif – Budget 2014 : 543.000 €
§ 7,5 ETP, dont 3,7 ETP au Service Accueil (3
permanents + 2 saisonnières), 1 agent d’accueil
numérique, 1 chargée de commercialisation, 1
assistante comptable, 1 directeur
§ 130.000 à 140.000 visiteurs annuels : 60 % de
français et 40 % d’étrangers (britanniques, espagnols,
belges, néerlandais, italiens, ..)
§ un OT parmi les 10 OT les plus fréquentés de
Bretagne
§ 300.000 visiteurs uniques sur le site dinantourisme.com en 2012
§ plus de 50.000 demandes d’informations par an
traitées par le Service Accueil
§ un OT titulaire de la marque Qualité Tourisme depuis
fin 2012
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Un réaménagement de l’Office de
Tourisme : pourquoi ?
è
Volonté de l’OT et de la Communauté de
Communes d’offrir un espace d’accueil optimal pour
les visiteurs et de positionner l’OT comme une vitrine
attractive du territoire intercommunal
è Une superficie de l’espace d’accueil certes
importante (+ de 170 m2) mais avec de nombreuses
contraintes : présence de poteaux porteurs, surface
vitrée de 16 m de long mal isolée, espace détente mal
identifié, back office sous dimensionné,…
è Des espaces ne répondant plus totalement aux
attentes de la clientèle et aux évolutions
technologiques
è Une opportunité : l’acquisition d’une boutique de 35
m2 à côté de l’OT permettant de récupérer un espace
supplémentaire
è Un objectif d’optimiser la gestion des flux dans l’OT
(130.000 visiteurs / an dont 70.000 en juillet-août) et
l’autonomie des visiteurs dans les différents espaces
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Les différentes étapes du projet
§ Juin 2011 : désignation de l’architecte (architecte
d’intérieur) pour assurer le réaménagement de
l’Office de Tourisme
§ Septembre 2011 – juin 2012 : réunions régulières
entre l’OT, l’architecte et les services techniques
de la CODI
§ Janvier 2012 : vote du Conseil Communautaire
validant le projet de réaménagement
§ Juillet 2012 : dépôt du permis de construite
§ décembre 2012 – juin 2013 : travaux de
démolition puis de réaménagement
§ 26 Avril 2013 : formation « Accompagnement
Accueil numérique » MOPA
§ 1er juillet 2013 : réouverture de l’OT au public
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De nouveaux espaces mieux identifiés
pour un accueil optimisé
§ Une surface d’accueil étendue (200 m2)
avec une vision à 180° des différents espaces
proposés dès l’entrée dans l’OT
§ des points d’accueil et de conseil en séjour
bien identifiés
§ Un espace documentation en libre service,
accessible dès l’entrée de l’OT à droite, avec
un mobilier mural et mobile contemporain
§ Un espace Internet / wifi visible dès l’entrée
de l’OT, avec un aménagement contemporain
et un design Be Breizh !
§ Un espace détente et un espace enfants
accessibles dès l’entrée de l’OT à gauche
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§ Un espace Boutique (35 m2) facilement
identifiable et proche de l’espace Accueil
§ Un back office agrandi avec une vision sur
l’Espace accueil

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Journée #revaccueil

Une nouvelle entrée avec un
accueil 24 / 24
§ Une entrée plus visible pour le public venant du
centre historique de Dinan et présentant les 2
espaces (OT et Centre d’Interprétation du
Patrimoine)
§ une borne tactile extérieure disponible 24 / 24
répondant à nos attentes (infos en dehors des
heures d’ouverture de l’OT) et au classement
Catégorie 1
§ un mur végétal extérieur et intérieur pour
rappeler la proximité de la Vallée de la Rance
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Journée #revaccueil

Un espace Documentation identifiable
dès l’entrée de l’OT
î Un espace documentation en libre service :
une nécessité pour optimiser l’information des
visiteurs, valoriser nos partenaires (330) et
« désengorger » le Service Accueil !
§ Un espace accessible dès l’entrée de l’OT,
à proximité d’une grande carte murale
représentant le bassin touristique de la Côte
d’Emeraude
§ Une présentation thématique en adéquation
avec les normes du label Tourisme et Handicap
§ Un espace mieux identifié qui profite d’un
aménagement malin et qui répond parfaitement
aux demandes basiques de nos visiteurs (fêtes
et manifestations, loisirs,…)
§ Plus de 100.000 documentations diffusées
chaque année (partenaires, fêtes et
manifestations,…)
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Un espace Internet / wifi : un accès à
l’information facilité et un service +
pour les visiteurs
L’OT disposait, depuis 2009, d’un espace
Internet équipé de 2 PC mis à disposition du
public (1 € pour 15 mn de connexion)
§ Dans le nouvel OT, souhait d’offrir le wifi
gratuit tout en proposant des outils numériques
mis à disposition des visiteurs
§ Un espace avec un mobilier très contemporain
et une décoration Be Breizh (blanc et noir), l’OT
étant titulaire de la Marque Bretagne
§ 2 Imacs et 2 Ipads, un poste avec prise pour
rechargement
§ Hotspot 2isr
§ 2.630 connexions en 5 mois (2.000 en juilletaoût) sur les Imacs et le wifi – durée moyenne de
connexion : 25 à 30 mn
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Journée #revaccueil

Un espace Accueil tourné vers le
conseil en séjour
Le réaménagement de l’OT répondait à plusieurs
objectifs :
è réduire les flux au comptoir d’accueil tout en
renforçant l’acte de conseil en séjour,
è améliorer les conditions de travail du
personnel et proposer une nouvelle méthode
d’accueil
è favoriser la prise d’informations des clients en
autonomie,
è offrir de nouvelles conditions d’accueil
favorables à l’échange : le visiteur-client gagne
en « valeur ajoutée »
è faire de la médiation auprès des visiteurs au
sein de l’espace accueil, et plus particulièrement
autour de la table tactile,
è valoriser le territoire et optimiser les ventes de
prestations et de la nouvelle boutique
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Un espace Boutique pour prolonger
son « expérience » du territoire
è L’aménagement d’un espace de 35 m2 à
proximité de l’accueil et de l’espace détente,
visible de l’extérieur
è U ne réponse à une vraie demande des
visiteurs individuels ou en groupes (plus de 250
groupes accueillis chaque année à l’OT)
è Une vitrine des produits locaux (Gavottes de
Dinan, craquelins, sablés bretons,…)
è Une sélection de produits,
è Une gamme de produits identitaires en 2014,
è Un nouvel apport de recettes pour compenser
une stagnation voire une baisse de certains
produits,
è Une recette gagnante ?
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Journée #revaccueil

L’accueil numérique à Dinan – Vallée
de la Rance : une première en
Bretagne !
è La démarche de l’OT
è Les différents outils proposés aux visiteurs
§ Consultation et visite de plusieurs OT équipés
§ Une borne tactile extérieure disponible 24/24, une
table tactile intérieure et 2 écrans d’affichage
dynamiques (infos pratiques, billetteries, agenda
festivités,….)
d’outils numériques (fin 2011 et 2012)
§ Rédaction d’un cahier des charges et
consultation de plusieurs prestataires
§ Choix d’un prestataire nous proposant une
solution avec des outils mis à jour à l’OT par un
seul ordinateur
§ un espace Internet avec 2 Imacs et 2 Ipads en
libre accès, un accès wifi gratuit (hotspot avec 2Isr)
è Objectifs des outils numériques
§ offrir une meilleure qualité d’accueil et de
services aux visiteurs
§ mieux gérer les flux et valoriser la destination
(plus de 5.600 connexions sur la borne
extérieure et plus de 3.700 sur la table en 6
mois)
§ répondre aux nouvelles attentes des visiteurs
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Un budget bien maîtrisé
è Un projet intégrant une réhabilitation du
bâtiment, les aménagements intérieurs et
l’acquisition d’une boutique située à côté de
l’OT
è Un coût définitif (593.000 € H.T) inférieur
au budget prévisionnel présenté en janvier
2012 au Conseil Communautaire
è 377.000 € consacrés aux travaux : 203.000 €
pour les travaux structurels (toiture, vitrerie,
climatisation réversible,..) et 174.000 € pour les
aménagements intérieurs
è 94.000 € consacrés à l’agencement intérieur
(mobiliers, signalétique,…) dont 28.000 € pour
les outils numériques
è 65.000 € pour l’acquisition de la boutique
des Gavottes
è 57.000 € d’honoraires et de frais divers (frais
études, bureaux de contrôle)
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Un premier bilan après 5 mois
d’expérience
Mais…
è
un réaménagement de l’OT réussi,
unanimement reconnu et qui déclenche de
nombreuses visites (habitants,
socioprofessionnels, OT en phase de
réaménagement)
è des outils numériques bien utilisés, en
autonomie ou non, et très appréciés du public
è des espaces bien identifiés permettant de
circuler facilement, sans solliciter les conseillers
en séjour
è une équipe moins sollicitée, pouvant se
libérer pour d’autres tâches et mieux conseiller
les visiteurs
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è Un pré-accueil et un accompagnement des
visiteurs à optimiser avec l’ensemble de
l’équipe
è Un espace Internet (environnement Mac)
nécessitant l’aide des conseillers
è Une boutique qui nécessitera, à moyen
terme, un salarié supplémentaire pour 5/6 mois

En 12 ans, d’un OT d’époque « MoyenAge »
vers un OT « nouvelle génération » !
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

Merci de votre attention !
Dominique LE THERISIEN
d.letherisien@dinan-tourisme.com
www.dinan-tourisme.com
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