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La Révolution
de l’accueil

Dominique LE THERISIEN
OT Dinan – Vallée de la Rance

30 janvier 2014
Cap Sciences / Bordeaux

Agrandissement, rénovation
et design au service d’un
accueil optimisé

#revaccueil	
  
L’Office de Tourisme Dinan Vallée de la Rance :
agrandissement, rénovation et
design au service d’un accueil
optimisé

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
L’OT Dinan - Vallée de la Rance :
1er OT « nouvelle génération » en
Bretagne
î Carte d’identité de l’Office de Tourisme
î Les raisons du réaménagement de l’OT
î  Les différentes étapes du projet

î  De nouveaux (vrais) espaces pour un
accueil optimisé
î  L’Accueil numérique : une première en
Bretagne !
î  Premier bilan après 5 mois d’expérience

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
Carte d’identité de l’Office de Tourisme
Dinan - Vallée de la Rance
§  OT sous statut associatif – Budget 2014 : 543.000 €
§  7,5 ETP, dont 3,7 ETP au Service Accueil (3
permanents + 2 saisonnières), 1 agent d’accueil
numérique, 1 chargée de commercialisation, 1
assistante comptable, 1 directeur
§  130.000 à 140.000 visiteurs annuels : 60 % de
français et 40 % d’étrangers (britanniques, espagnols,
belges, néerlandais, italiens, ..)

§  un OT parmi les 10 OT les plus fréquentés de
Bretagne
§  300.000 visiteurs uniques sur le site dinantourisme.com en 2012
§  plus de 50.000 demandes d’informations par an
traitées par le Service Accueil
§  un OT titulaire de la marque Qualité Tourisme depuis
fin 2012

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
Un réaménagement de l’Office de
Tourisme : pourquoi ?
è 

Volonté de l’OT et de la Communauté de
Communes d’offrir un espace d’accueil optimal pour
les visiteurs et de positionner l’OT comme une vitrine
attractive du territoire intercommunal
è  Une superficie de l’espace d’accueil certes
importante (+ de 170 m2) mais avec de nombreuses
contraintes : présence de poteaux porteurs, surface
vitrée de 16 m de long mal isolée, espace détente mal
identifié, back office sous dimensionné,…

è Des espaces ne répondant plus totalement aux
attentes de la clientèle et aux évolutions
technologiques
è Une opportunité : l’acquisition d’une boutique de 35
m2 à côté de l’OT permettant de récupérer un espace
supplémentaire
è  Un objectif d’optimiser la gestion des flux dans l’OT
(130.000 visiteurs / an dont 70.000 en juillet-août) et
l’autonomie des visiteurs dans les différents espaces

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
Les différentes étapes du projet
§  Juin 2011 : désignation de l’architecte (architecte
d’intérieur) pour assurer le réaménagement de
l’Office de Tourisme
§  Septembre 2011 – juin 2012 : réunions régulières
entre l’OT, l’architecte et les services techniques
de la CODI
§  Janvier 2012 : vote du Conseil Communautaire
validant le projet de réaménagement

§  Juillet 2012 : dépôt du permis de construite
§  décembre 2012 – juin 2013 : travaux de
démolition puis de réaménagement
§  26 Avril 2013 : formation « Accompagnement
Accueil numérique » MOPA
§  1er juillet 2013 : réouverture de l’OT au public

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
De nouveaux espaces mieux identifiés
pour un accueil optimisé
§  Une surface d’accueil étendue (200 m2)
avec une vision à 180° des différents espaces
proposés dès l’entrée dans l’OT
§  des points d’accueil et de conseil en séjour
bien identifiés
§  Un espace documentation en libre service,
accessible dès l’entrée de l’OT à droite, avec
un mobilier mural et mobile contemporain

§  Un espace Internet / wifi visible dès l’entrée
de l’OT, avec un aménagement contemporain
et un design Be Breizh !
§  Un espace détente et un espace enfants
accessibles dès l’entrée de l’OT à gauche

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

§  Un espace Boutique (35 m2) facilement
identifiable et proche de l’espace Accueil
§  Un back office agrandi avec une vision sur
l’Espace accueil
OT Dinan – Vallée de la Rance –
Journée #revaccueil
Une nouvelle entrée avec un
accueil 24 / 24
§  Une entrée plus visible pour le public venant du
centre historique de Dinan et présentant les 2
espaces (OT et Centre d’Interprétation du
Patrimoine)
§  une borne tactile extérieure disponible 24 / 24
répondant à nos attentes (infos en dehors des
heures d’ouverture de l’OT) et au classement
Catégorie 1
§  un mur végétal extérieur et intérieur pour
rappeler la proximité de la Vallée de la Rance

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
OT Dinan – Vallée de la Rance –
Journée #revaccueil
Un espace Documentation identifiable
dès l’entrée de l’OT
î Un espace documentation en libre service :
une nécessité pour optimiser l’information des
visiteurs, valoriser nos partenaires (330) et
« désengorger » le Service Accueil !
§  Un espace accessible dès l’entrée de l’OT,
à proximité d’une grande carte murale
représentant le bassin touristique de la Côte
d’Emeraude

§  Une présentation thématique en adéquation
avec les normes du label Tourisme et Handicap
§  Un espace mieux identifié qui profite d’un
aménagement malin et qui répond parfaitement
aux demandes basiques de nos visiteurs (fêtes
et manifestations, loisirs,…)
§  Plus de 100.000 documentations diffusées
chaque année (partenaires, fêtes et
manifestations,…)

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
Un espace Internet / wifi : un accès à
l’information facilité et un service +
pour les visiteurs
L’OT disposait, depuis 2009, d’un espace
Internet équipé de 2 PC mis à disposition du
public (1 € pour 15 mn de connexion)
§  Dans le nouvel OT, souhait d’offrir le wifi
gratuit tout en proposant des outils numériques
mis à disposition des visiteurs

§  Un espace avec un mobilier très contemporain
et une décoration Be Breizh (blanc et noir), l’OT
étant titulaire de la Marque Bretagne
§  2 Imacs et 2 Ipads, un poste avec prise pour
rechargement
§  Hotspot 2isr
§  2.630 connexions en 5 mois (2.000 en juilletaoût) sur les Imacs et le wifi – durée moyenne de
connexion : 25 à 30 mn
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
OT Dinan – Vallée de la Rance –
Journée #revaccueil
Un espace Accueil tourné vers le
conseil en séjour
Le réaménagement de l’OT répondait à plusieurs
objectifs :
è  réduire les flux au comptoir d’accueil tout en
renforçant l’acte de conseil en séjour,
è  améliorer les conditions de travail du
personnel et proposer une nouvelle méthode
d’accueil
è  favoriser la prise d’informations des clients en
autonomie,

è  offrir de nouvelles conditions d’accueil
favorables à l’échange : le visiteur-client gagne
en « valeur ajoutée »
è faire de la médiation auprès des visiteurs au
sein de l’espace accueil, et plus particulièrement
autour de la table tactile,
è  valoriser le territoire et optimiser les ventes de
prestations et de la nouvelle boutique
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
Un espace Boutique pour prolonger
son « expérience » du territoire
è  L’aménagement d’un espace de 35 m2 à
proximité de l’accueil et de l’espace détente,
visible de l’extérieur
è U ne réponse à une vraie demande des
visiteurs individuels ou en groupes (plus de 250
groupes accueillis chaque année à l’OT)
è  Une vitrine des produits locaux (Gavottes de
Dinan, craquelins, sablés bretons,…)

è Une sélection de produits,
è Une gamme de produits identitaires en 2014,
è  Un nouvel apport de recettes pour compenser
une stagnation voire une baisse de certains
produits,
è  Une recette gagnante ?

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
OT Dinan – Vallée de la Rance –
Journée #revaccueil
L’accueil numérique à Dinan – Vallée
de la Rance : une première en
Bretagne !
è La démarche de l’OT

è Les différents outils proposés aux visiteurs

§  Consultation et visite de plusieurs OT équipés

§  Une borne tactile extérieure disponible 24/24, une
table tactile intérieure et 2 écrans d’affichage
dynamiques (infos pratiques, billetteries, agenda
festivités,….)

d’outils numériques (fin 2011 et 2012)
§  Rédaction d’un cahier des charges et
consultation de plusieurs prestataires
§  Choix d’un prestataire nous proposant une
solution avec des outils mis à jour à l’OT par un
seul ordinateur

§  un espace Internet avec 2 Imacs et 2 Ipads en
libre accès, un accès wifi gratuit (hotspot avec 2Isr)

è Objectifs des outils numériques
§  offrir une meilleure qualité d’accueil et de
services aux visiteurs
§  mieux gérer les flux et valoriser la destination
(plus de 5.600 connexions sur la borne
extérieure et plus de 3.700 sur la table en 6
mois)
§  répondre aux nouvelles attentes des visiteurs
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
Un budget bien maîtrisé
è  Un projet intégrant une réhabilitation du
bâtiment, les aménagements intérieurs et
l’acquisition d’une boutique située à côté de
l’OT
è  Un coût définitif (593.000 € H.T) inférieur
au budget prévisionnel présenté en janvier
2012 au Conseil Communautaire
è  377.000 € consacrés aux travaux : 203.000 €
pour les travaux structurels (toiture, vitrerie,
climatisation réversible,..) et 174.000 € pour les
aménagements intérieurs

è  94.000 € consacrés à l’agencement intérieur
(mobiliers, signalétique,…) dont 28.000 € pour
les outils numériques
è 65.000 € pour l’acquisition de la boutique
des Gavottes
è  57.000 € d’honoraires et de frais divers (frais
études, bureaux de contrôle)
OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
Un premier bilan après 5 mois
d’expérience
Mais…

è 

un réaménagement de l’OT réussi,
unanimement reconnu et qui déclenche de
nombreuses visites (habitants,
socioprofessionnels, OT en phase de
réaménagement)
è  des outils numériques bien utilisés, en
autonomie ou non, et très appréciés du public

è  des espaces bien identifiés permettant de
circuler facilement, sans solliciter les conseillers
en séjour
è  une équipe moins sollicitée, pouvant se
libérer pour d’autres tâches et mieux conseiller
les visiteurs

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

è Un pré-accueil et un accompagnement des
visiteurs à optimiser avec l’ensemble de
l’équipe
è Un espace Internet (environnement Mac)
nécessitant l’aide des conseillers
è  Une boutique qui nécessitera, à moyen
terme, un salarié supplémentaire pour 5/6 mois
En 12 ans, d’un OT d’époque « MoyenAge »
vers un OT « nouvelle génération » !

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
Merci de votre attention !

Dominique LE THERISIEN
d.letherisien@dinan-tourisme.com
www.dinan-tourisme.com

OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil

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Agrandissement au service d'un accueil optimisé Dinan - journée revaccueil MOPA 30.01.14

  • 1. La Révolution de l’accueil Dominique LE THERISIEN OT Dinan – Vallée de la Rance 30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux Agrandissement, rénovation et design au service d’un accueil optimisé #revaccueil  
  • 2. L’Office de Tourisme Dinan Vallée de la Rance : agrandissement, rénovation et design au service d’un accueil optimisé OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
  • 3. L’OT Dinan - Vallée de la Rance : 1er OT « nouvelle génération » en Bretagne î Carte d’identité de l’Office de Tourisme î Les raisons du réaménagement de l’OT î  Les différentes étapes du projet î  De nouveaux (vrais) espaces pour un accueil optimisé î  L’Accueil numérique : une première en Bretagne ! î  Premier bilan après 5 mois d’expérience OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
  • 4. Carte d’identité de l’Office de Tourisme Dinan - Vallée de la Rance §  OT sous statut associatif – Budget 2014 : 543.000 € §  7,5 ETP, dont 3,7 ETP au Service Accueil (3 permanents + 2 saisonnières), 1 agent d’accueil numérique, 1 chargée de commercialisation, 1 assistante comptable, 1 directeur §  130.000 à 140.000 visiteurs annuels : 60 % de français et 40 % d’étrangers (britanniques, espagnols, belges, néerlandais, italiens, ..) §  un OT parmi les 10 OT les plus fréquentés de Bretagne §  300.000 visiteurs uniques sur le site dinantourisme.com en 2012 §  plus de 50.000 demandes d’informations par an traitées par le Service Accueil §  un OT titulaire de la marque Qualité Tourisme depuis fin 2012 OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
  • 5. Un réaménagement de l’Office de Tourisme : pourquoi ? è  Volonté de l’OT et de la Communauté de Communes d’offrir un espace d’accueil optimal pour les visiteurs et de positionner l’OT comme une vitrine attractive du territoire intercommunal è  Une superficie de l’espace d’accueil certes importante (+ de 170 m2) mais avec de nombreuses contraintes : présence de poteaux porteurs, surface vitrée de 16 m de long mal isolée, espace détente mal identifié, back office sous dimensionné,… è Des espaces ne répondant plus totalement aux attentes de la clientèle et aux évolutions technologiques è Une opportunité : l’acquisition d’une boutique de 35 m2 à côté de l’OT permettant de récupérer un espace supplémentaire è  Un objectif d’optimiser la gestion des flux dans l’OT (130.000 visiteurs / an dont 70.000 en juillet-août) et l’autonomie des visiteurs dans les différents espaces OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
  • 6. Les différentes étapes du projet §  Juin 2011 : désignation de l’architecte (architecte d’intérieur) pour assurer le réaménagement de l’Office de Tourisme §  Septembre 2011 – juin 2012 : réunions régulières entre l’OT, l’architecte et les services techniques de la CODI §  Janvier 2012 : vote du Conseil Communautaire validant le projet de réaménagement §  Juillet 2012 : dépôt du permis de construite §  décembre 2012 – juin 2013 : travaux de démolition puis de réaménagement §  26 Avril 2013 : formation « Accompagnement Accueil numérique » MOPA §  1er juillet 2013 : réouverture de l’OT au public OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
  • 7. De nouveaux espaces mieux identifiés pour un accueil optimisé §  Une surface d’accueil étendue (200 m2) avec une vision à 180° des différents espaces proposés dès l’entrée dans l’OT §  des points d’accueil et de conseil en séjour bien identifiés §  Un espace documentation en libre service, accessible dès l’entrée de l’OT à droite, avec un mobilier mural et mobile contemporain §  Un espace Internet / wifi visible dès l’entrée de l’OT, avec un aménagement contemporain et un design Be Breizh ! §  Un espace détente et un espace enfants accessibles dès l’entrée de l’OT à gauche OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil §  Un espace Boutique (35 m2) facilement identifiable et proche de l’espace Accueil §  Un back office agrandi avec une vision sur l’Espace accueil
  • 8. OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
  • 9. Une nouvelle entrée avec un accueil 24 / 24 §  Une entrée plus visible pour le public venant du centre historique de Dinan et présentant les 2 espaces (OT et Centre d’Interprétation du Patrimoine) §  une borne tactile extérieure disponible 24 / 24 répondant à nos attentes (infos en dehors des heures d’ouverture de l’OT) et au classement Catégorie 1 §  un mur végétal extérieur et intérieur pour rappeler la proximité de la Vallée de la Rance OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
  • 10. OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
  • 11. Un espace Documentation identifiable dès l’entrée de l’OT î Un espace documentation en libre service : une nécessité pour optimiser l’information des visiteurs, valoriser nos partenaires (330) et « désengorger » le Service Accueil ! §  Un espace accessible dès l’entrée de l’OT, à proximité d’une grande carte murale représentant le bassin touristique de la Côte d’Emeraude §  Une présentation thématique en adéquation avec les normes du label Tourisme et Handicap §  Un espace mieux identifié qui profite d’un aménagement malin et qui répond parfaitement aux demandes basiques de nos visiteurs (fêtes et manifestations, loisirs,…) §  Plus de 100.000 documentations diffusées chaque année (partenaires, fêtes et manifestations,…) OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
  • 12. Un espace Internet / wifi : un accès à l’information facilité et un service + pour les visiteurs L’OT disposait, depuis 2009, d’un espace Internet équipé de 2 PC mis à disposition du public (1 € pour 15 mn de connexion) §  Dans le nouvel OT, souhait d’offrir le wifi gratuit tout en proposant des outils numériques mis à disposition des visiteurs §  Un espace avec un mobilier très contemporain et une décoration Be Breizh (blanc et noir), l’OT étant titulaire de la Marque Bretagne §  2 Imacs et 2 Ipads, un poste avec prise pour rechargement §  Hotspot 2isr §  2.630 connexions en 5 mois (2.000 en juilletaoût) sur les Imacs et le wifi – durée moyenne de connexion : 25 à 30 mn OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
  • 13. OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
  • 14. Un espace Accueil tourné vers le conseil en séjour Le réaménagement de l’OT répondait à plusieurs objectifs : è  réduire les flux au comptoir d’accueil tout en renforçant l’acte de conseil en séjour, è  améliorer les conditions de travail du personnel et proposer une nouvelle méthode d’accueil è  favoriser la prise d’informations des clients en autonomie, è  offrir de nouvelles conditions d’accueil favorables à l’échange : le visiteur-client gagne en « valeur ajoutée » è faire de la médiation auprès des visiteurs au sein de l’espace accueil, et plus particulièrement autour de la table tactile, è  valoriser le territoire et optimiser les ventes de prestations et de la nouvelle boutique OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
  • 15. Un espace Boutique pour prolonger son « expérience » du territoire è  L’aménagement d’un espace de 35 m2 à proximité de l’accueil et de l’espace détente, visible de l’extérieur è U ne réponse à une vraie demande des visiteurs individuels ou en groupes (plus de 250 groupes accueillis chaque année à l’OT) è  Une vitrine des produits locaux (Gavottes de Dinan, craquelins, sablés bretons,…) è Une sélection de produits, è Une gamme de produits identitaires en 2014, è  Un nouvel apport de recettes pour compenser une stagnation voire une baisse de certains produits, è  Une recette gagnante ? OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
  • 16. OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
  • 17. L’accueil numérique à Dinan – Vallée de la Rance : une première en Bretagne ! è La démarche de l’OT è Les différents outils proposés aux visiteurs §  Consultation et visite de plusieurs OT équipés §  Une borne tactile extérieure disponible 24/24, une table tactile intérieure et 2 écrans d’affichage dynamiques (infos pratiques, billetteries, agenda festivités,….) d’outils numériques (fin 2011 et 2012) §  Rédaction d’un cahier des charges et consultation de plusieurs prestataires §  Choix d’un prestataire nous proposant une solution avec des outils mis à jour à l’OT par un seul ordinateur §  un espace Internet avec 2 Imacs et 2 Ipads en libre accès, un accès wifi gratuit (hotspot avec 2Isr) è Objectifs des outils numériques §  offrir une meilleure qualité d’accueil et de services aux visiteurs §  mieux gérer les flux et valoriser la destination (plus de 5.600 connexions sur la borne extérieure et plus de 3.700 sur la table en 6 mois) §  répondre aux nouvelles attentes des visiteurs OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
  • 18. OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
  • 19. Un budget bien maîtrisé è  Un projet intégrant une réhabilitation du bâtiment, les aménagements intérieurs et l’acquisition d’une boutique située à côté de l’OT è  Un coût définitif (593.000 € H.T) inférieur au budget prévisionnel présenté en janvier 2012 au Conseil Communautaire è  377.000 € consacrés aux travaux : 203.000 € pour les travaux structurels (toiture, vitrerie, climatisation réversible,..) et 174.000 € pour les aménagements intérieurs è  94.000 € consacrés à l’agencement intérieur (mobiliers, signalétique,…) dont 28.000 € pour les outils numériques è 65.000 € pour l’acquisition de la boutique des Gavottes è  57.000 € d’honoraires et de frais divers (frais études, bureaux de contrôle) OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
  • 20. Un premier bilan après 5 mois d’expérience Mais… è  un réaménagement de l’OT réussi, unanimement reconnu et qui déclenche de nombreuses visites (habitants, socioprofessionnels, OT en phase de réaménagement) è  des outils numériques bien utilisés, en autonomie ou non, et très appréciés du public è  des espaces bien identifiés permettant de circuler facilement, sans solliciter les conseillers en séjour è  une équipe moins sollicitée, pouvant se libérer pour d’autres tâches et mieux conseiller les visiteurs OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil è Un pré-accueil et un accompagnement des visiteurs à optimiser avec l’ensemble de l’équipe è Un espace Internet (environnement Mac) nécessitant l’aide des conseillers è  Une boutique qui nécessitera, à moyen terme, un salarié supplémentaire pour 5/6 mois
  • 21. En 12 ans, d’un OT d’époque « MoyenAge » vers un OT « nouvelle génération » ! OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
  • 22. Merci de votre attention ! Dominique LE THERISIEN d.letherisien@dinan-tourisme.com www.dinan-tourisme.com OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil