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Gestion des avis avec la centrale de résevation resadirect, un exemple départemental - Maïté Fauchoux, Gironde Tourisme

  1. 1. Les  avis  clients  comme  ou/l  de  mesure     à  l'échelle  de  la  des/na/on   Club  Qualité  –  Bordeaux  –  4/12/2015  
  2. 2. RésaDirect   •  Logiciel  de  ges/on  des  réserva/ons  (online  et  offline)   •  U/lisateurs  :     ▫  OT  centrale  de  réserva/on   ▫  OT     ▫  Prestataires  (hébergeurs,  ac/vités,  visites,  etc.)   •  Déployé  sur  les  départements  Pyrénées  Atlan/ques,  Landes,   Gironde  et  région  Limousin  
  3. 3. RésaDirect  –  chiffres     ▫  34  OT     ▫  237  séjours  à  thème     ▫  28  visites  guidées  OT   ▫  645  loca/ons  meublées   ▫  87  chambres  d’hôtes     ▫  27  hôtels     ▫  9  résidences  de  tourisme   ▫  8  campings   ▫  2  restaurants     ▫  9  prestataires  d’ac/vités  et  visites   ▫  6  évènements   •  3  722  827  de  chiffre  d’affaires  généré  à  par/r  du  logiciel,  avec  11  887  dossiers  ;   •  Dont  1  060  213  €  issus  de  la  réserva/on  en  ligne,  avec  4  282  dossiers    
  4. 4. Vinivi   •  Tiers  de  confiance  dans  la  collecte  d’avis  cer/fiés   ▫  Norme  AFNOR  NF  Z74-­‐501  
  5. 5. Pourquoi  ce  partenariat  ?   •  Aller  plus  loin  dans  la  commercialisa/on  en  ligne  et   proposer  un  service  supplémentaire  dans  la  GRC     •  Proposer  la  collecte  d’avis  liés  à  RésaDirect   ▫  Vinivi  =  partenariat  64   ▫  Vinivi  =  partenariat  Gîtes  de  France   ▫  Vinivi  =  le  seul  /ers  de  confiance  dans  la  collecte  d’avis   cer/fiés  en  France   •  Responsabilisa/on  et  autonomie  des  u/lisateurs  (accès  à  un   tableau  de  bord/produit)  
  6. 6. Quelle  mise  en  œuvre  ?   •  Export  des  dossiers  RésaDirect  vers  Vinivi,  selon  les   critères  suivants  :   ▫  Dates  de  fin  de  séjour  passées  d’au  moins  3  jours   ▫  Dossiers  ne  concernant  que  les  hébergements  et  les   produits  packagés   ▫  Dossier  avec  un  client  direct  uniquement,  pas  de   société,  pas  de  groupe   ▫  Démarche  volontaire  pour  l’u/lisateur  (sauf  64)   –  298  produits  interrogés  
  7. 7. Tableau  de  bord   •  Service  Tourisme  (départements  Pyrénées  Atlan/ques,  Landes,  Gironde  et  région  Limousin)   •  U/lisateurs  RésaDirect    
  8. 8. Tableau  de  bord   •  Service  Tourisme  (départements  Pyrénées  Atlan/ques,  Landes,  Gironde  et  région  Limousin)   ▫  Taux  de  contribu/on  =  36%   –  801  avis  collectés  en  4  mois   –  95%  avis  posi/f   –  3%  avis  neutres   –  2%  avis  néga/fs   –  Note  moyenne  :  4,2/5   ▫  Taux  de  recommanda/on  =  98%  
  9. 9. Résultats  de  la  démarche   •  4  mois  d’u/lisa/ons   •  Appropria/on  par  les  hébergeurs   ▫  Prise  de  en  compte  des  avis   ▫  Considéra/on  e-­‐réputa/on   ▫  Intégra/on  du  widget  vinivi  sur  leur  site     •  Appropria/on  par  les  OT  
  10. 10. Résultats   •  Appropria/on  par  les  départements   ▫  Intégra/on  des  flux  en  cours  sur  les  SIT  pour  affichage  sur   les  sites  de  des/na/ons   •  Avis  excellent     ▫  Corréla/on  avec  le  fait  que  ce  soit  des  u/lisateurs  d’un   ou/l  porté  par  l’ins/tu/on  ?   ▫  Filtre  dans  le  déploiement  de  RésaDirect  ?   ▫  Filtre  dans  les  u/lisateurs  intéressés  par  RésaDirect  ?  Par   Vinivi  ?  
  11. 11. Pistes  d’améliora/on   •  Des/na/on  =  u/lisateurs  RésaDirect  de  la  futur  grand  région   ▫  1  seul  tableau  de  bord  «  Service  Tourisme  »  pour  départements   Pyrénées  Atlan/ques,  Landes,  Gironde  et  région  Limousin   ▫  Implique  un  traitement  des  données  manuellement   •  Fiabilité  des  données  du  tableau  de  bord  prestataires   ▫  Dépendance  Vinivi  et  équipe  support   •  Faire  adhérer  à  la  collecte  d’avis   ▫  Anima/on  démarche  
  12. 12. En  conclusion   •  Une  démarche  pensée  à  l’origine  pour  les   prestataires  u/lisateurs  de  RésaDirect  et  non  pas   pour  la  des/na/on   ▫  Possibilité  d’en  faire  un  indicateur  de  qualité  de  la   des/na/on  ?   ▫  Dans  quel  mesure  ?     ▫  Quelle(s)  évolu/on(s)  possible(s)  ?  
  13. 13. En  conclusion   •  Un  tableau  de  bord  riche  et  complet   –  Rapport  qualité/prix   –  Cadre/charme   –  Equipements/ac/vités   –  Cuisine/repas   –  Situa/on  géographique   –  Confort   –  Accueil  et  service   –  Propreté   ▫  Quelle  exploita/on  de  ces  data  ?  
  14. 14. Merci  de  votre  asen/on   Avez-­‐vous  des  ques/ons  ?     Maïté  Fauchoux   Gironde  Tourisme   m.fauchoux@tourisme-­‐gironde.fr   05  56  48  40  82  

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