DEMARCHE QUALITE                          EN AQUITAINE               Assemblée Générale de la Mopa                     UDO...
Les formations proposéesdans le programme de la Mopa                              Union Départementale des Offices de Tour...
Un programme sur deux ans           Lundi 23 janvier                  Mardi 24 janvier                                    ...
Deux groupes                                   5       PERIGUEUX*** (24)                                                  ...
Accompagnement après marque                                    Un office de tourisme qui obtient la marque est            ...
2002-2012 : 10 ans d’animation dedémarche qualité collective en Gironde                                  Union Département...
Principes de la démarche collective• Mutualiser les coûts en évitant l’accompagnementindividuel par un cabinet conseil• Av...
Le soutien du Conseil Général de la Gironde                                     Le Conseil Général de la Gironde soutient ...
DEUX NIVEAUX D’ANIMATION                             Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats            ...
Un label et une marqueUniquement la mission « accueil et                                                                  ...
Un label et une marque  BORDEAUX****          CUBZAGUAIS**                        9   PAUILLAC****          PELLEGRUE***  ...
L’ACCOMPAGNEMENT                             Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats                    ...
5 niveaux d’accompagnementNIVEAU 1                         410€ 6 journées sur site + 3 à l’UDOTSINIVEAU 2                ...
Outils et formations 9 journées de formation                                                      Suivi des bilans qualité...
LES OUTILS DISPONIBLES                             Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats              ...
Le site internet www.otqualite33.com                                                                                     S...
Les fiches conseil                             Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats                  ...
Affiche de promotion 2012                                                             Vous pouvez télécharger sur le site ...
Groupe Facebook Qualité Aquitaine                                                                                         ...
L’outil kalosori : http://kalosori.fr/                                                                                    ...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

La démarche qualité en Aquitaine - Cédric Naffrichoux - AG MOPA 190312

2 366 vues

Publié le

Présentation de la coordination régionale de la démarche qualité en Aquitaine pour l’accompagnement à la marque Qualité Tourisme des Offices de tourisme par Cédric Naffrichoux à l'occasion de l'Assemblée générale de la Mopa du 19 mars 2012.

0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
2 366
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
1 124
Actions
Partages
0
Téléchargements
17
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

La démarche qualité en Aquitaine - Cédric Naffrichoux - AG MOPA 190312

  1. 1. DEMARCHE QUALITE EN AQUITAINE Assemblée Générale de la Mopa UDOTSI Gironde Lundi 19 mars 2012 Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : DEMARCHE 05 56 81 09 99www.generosite-accueil.com QUALITE
  2. 2. Les formations proposéesdans le programme de la Mopa Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : DEMARCHE 05 56 81 09 99 www.generosite-accueil.com QUALITE
  3. 3. Un programme sur deux ans Lundi 23 janvier Mardi 24 janvier Lundi 18 juin Lundi 19 juin Management Suivi démarche Accueil Information Indicateurs Coordination Procédures Traitement acteurs Manuel qualité demandes Lundi 22 octobre Mardi 23 octobre Mardi 11 décembre Manuel qualité Institutionnels Audit croisé dans un Audit Audit office de tourisme Chapitres optionnels Obtention marque volontaireEvaluation réalisée sur site pour définir un plan d’action individuel Le programme 2013 sera adapté en fonction de l’avancement collectif et des besoins d’échanges d’expérience.2 jours 2 jours Audit croisé Audit croisé Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : DEMARCHE 05 56 81 09 99 www.generosite-accueil.com QUALITE
  4. 4. Deux groupes 5 PERIGUEUX*** (24) LARUNS-ARTOUSTE*** (64) PIEMONT OLORONAIS***(64) CAMBO LES BAINS*** (64) SAINT JEAN DE LUZ***(64) ANGLET*** (64) FUMEL VALLEE DU LOT***(47) CŒUR DE BEARN** (64)LASCAUX VAL. DE LA VEZERE** (24) VAL DE GARONNE*** (47) TERRE DE CRO MAGNON** (24) CASTELJALOUX** (47) GRAND VILLENEUVOIS*** (47) EAUX BONNES – GOURETTE** (64) BERGERAC*** (24) BEARN DES GAVES** (64) SARLAT*** (24) ROCHEFORT OCEAN*** (17) Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : DEMARCHE 05 56 81 09 99 www.generosite-accueil.com QUALITE
  5. 5. Accompagnement après marque Un office de tourisme qui obtient la marque est suivi durant 3 ans soit par Offices de tourisme de France soit par une UD ou une FR.L’UDOTSI Gironde qui répond, aux conditions imposées, a signéune convention avec Offices de de France pour assurer le suivides OT après obtention de la marque.Cette convention a été élargie en partenariat avec la Mopa,au niveau de l’Aquitaine (sauf pour le département des Landes).Le coût du suivi annuel est de 250€. Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : DEMARCHE 05 56 81 09 99 www.generosite-accueil.com QUALITE
  6. 6. 2002-2012 : 10 ans d’animation dedémarche qualité collective en Gironde Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : DEMARCHE 05 56 81 09 99 www.generosite-accueil.com QUALITE
  7. 7. Principes de la démarche collective• Mutualiser les coûts en évitant l’accompagnementindividuel par un cabinet conseil• Avoir un animateur qualité pour pérenniser la démarchequalité des offices de tourisme dans le temps• Faire en sorte que l’animateur qualité assure lui-même lesformations proposées chaque année• Depuis 2008, proposer à la fois des formations collectives etdes accompagnements individuels• Trouver des solutions d’amélioration collectivement pourfournir des outils adaptés à chaque office de tourisme Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : DEMARCHE 05 56 81 09 99 www.generosite-accueil.com QUALITE
  8. 8. Le soutien du Conseil Général de la Gironde Le Conseil Général de la Gironde soutient le budget de l’UDOTSI à hauteur de 71%La démarche qualité collective fait partie du schéma touristiquedépartemental 2008/2013 avec un objectif de10 OT QUALITE TOURISMETM- Le Conseil Général peut financer un stagiaire sur 5 mois quiviendra en soutien sur la démarche qualité- Le Conseil Général finance le premier audit à hauteur de 40%du montant HT de même que le Conseil Régional d’Aquitaine Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : DEMARCHE 05 56 81 09 99 www.generosite-accueil.com QUALITE
  9. 9. DEUX NIVEAUX D’ANIMATION Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : DEMARCHE 05 56 81 09 99www.generosite-accueil.com QUALITE
  10. 10. Un label et une marqueUniquement la mission « accueil et Toutes les missions de information » du public l’Office de Tourisme Audit réalisé par l’UDOTSI Audit réalisé par cabinet externe Valable pour 3 ans 90% de critères obligatoires 100% de critères obligatoires 70% de critères facultatifs 70% de critères facultatifs 7 procédures à rédiger Un manuel qualité Gestion des questionnaires de satisfaction et des réclamations Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : DEMARCHE 05 56 81 09 99 www.generosite-accueil.com QUALITE
  11. 11. Un label et une marque BORDEAUX**** CUBZAGUAIS** 9 PAUILLAC**** PELLEGRUE*** BORDEAUX****SOULAC SUR MER*** SAINT MACAIRE*** PAUILLAC**** ARCACHON*** LUSSACAIS** PAYS FOYEN** MONTESQUIEU** SOULAC SUR MER*** SAINT EMILION**** SAINT CIERS SUR G.** ARCACHON***BOURG EN GIRONDE** BLAYE** PAYS FOYEN** ARES** CADILLACAIS** SAINT EMILION**** LACANAUCAT2 LIBOURNAIS** BOURG EN GIRONDE** HOURTINCAT2 SAUTERNAIS LANGON** ARES** CARCANSCAT2 ANDERNOS** 23 MEDOC OCEANCAT2 BRANNESI DEMARCHE QUALITE
  12. 12. L’ACCOMPAGNEMENT Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : DEMARCHE 05 56 81 09 99www.generosite-accueil.com QUALITE
  13. 13. 5 niveaux d’accompagnementNIVEAU 1 410€ 6 journées sur site + 3 à l’UDOTSINIVEAU 2 280€ 1 journée sur site + 1 à l’UDOTSINIVEAU 3 210€ Suivi QUALITE TOURISMENIVEAU 4 100€ ½ journée sur siteNIVEAU 5 85€ ½ journée sur site Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : DEMARCHE 05 56 81 09 99 www.generosite-accueil.com QUALITE
  14. 14. Outils et formations 9 journées de formation Suivi des bilans qualitéaccessibles selon le niveau mensuels Tests clients mystères Accès au site Internet par téléphone qualité Tests clients mystères Accès à Kalosori Sur e-mails (Mopa) 21 fiches conseil 50 Documents modèles Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : DEMARCHE 05 56 81 09 99 www.generosite-accueil.com QUALITE
  15. 15. LES OUTILS DISPONIBLES Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : DEMARCHE 05 56 81 09 99www.generosite-accueil.com QUALITE
  16. 16. Le site internet www.otqualite33.com Si vous présentez votre engagement qualité sur votre site, vous pouvez faire un lien vers le site qualité : > pour plus d’information Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : DEMARCHE 05 56 81 09 99 www.generosite-accueil.com QUALITE
  17. 17. Les fiches conseil Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : DEMARCHE 05 56 81 09 99www.generosite-accueil.com QUALITE
  18. 18. Affiche de promotion 2012 Vous pouvez télécharger sur le site l’affiche de promotion de la démarche à placer à proximité de l’urne pour les enquêtes. > Rubrique « Eléments de promotion » Vous trouverez également le logo de la démarche qualité Gironde. Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : DEMARCHE 05 56 81 09 99www.generosite-accueil.com QUALITE
  19. 19. Groupe Facebook Qualité Aquitaine > Il faut être sur Facebook de préférence avec un profil pro. > Etre amis avec au moins une personne du groupe > Que cette personne ou un autre membre du groupe vous rajoute dans le groupe. Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : DEMARCHE 05 56 81 09 99 www.generosite-accueil.com QUALITE
  20. 20. L’outil kalosori : http://kalosori.fr/ > Il s’agit d’un outil d’auto-évaluation en ligne > On peut également définir son plan d’action pour les critères que l’on ne respecte pas.Outil mis à disposition par la Mopa. Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : DEMARCHE 05 56 81 09 99 www.generosite-accueil.com QUALITE

×