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La gestion de la satisfaction client Office de tourisme Piemont Oloronais

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L'évaluation ludique par les questionnaires de satisfaction : le nouveau système de questionnement client de l’Office de Tourisme du Piémont Oloronais

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La gestion de la satisfaction client Office de tourisme Piemont Oloronais

  • 1. Gestion la satisfaction client Groupe Qualité Aquitaine Bordeaux 4 décembre 2015
  • 2. Origine du projet  Réaménagement de l’OT en vue  Souhait de moderniser l’espace de travail et d’accueil en faisant un virage numérique  Volonté forte de simplification des tâches courantes internes afin de concentrer notre attention sur le visiteur  Remise en question quant aux résultats des questionnaires de satisfaction élogieux: les résultats ne peuvent pas être objectifs quand on incite les touristes les plus sympas à répondre aux questionnaires pour atteindre les quotas
  • 3. Origine du projet Réunions internes pour réfléchir à notre nouvelle organisation Souhait d’utiliser le numérique Réflexion sur le parcours du visiteur dans notre futur espace Rédaction d’un Cahier des Charges
  • 5. Le résultat  Une tablette grande surface 12’’ pour un confort minimal d’utilisation  Un présentation intégrée dans notre nouvel espace  Une connexion sans fil  Un outil adapté aux clientèles étrangères et Tourisme & Handicap  Une borne située en zone de sortie de notre OT  Un jeu concours pour booster la participation  Des retours plus spontanés  Un site mobile développé spécifiquement pour répondre à nos besoins…
  • 6. Le site mobile  Un backoffice en ligne nous permet : - De modifier les questions en trois langues - D’analyser les réponses à chaque question, par thème - De filtrer les résultats par dates, par âge, par profession - D’appuyer nos analyses pour nos bilans qualité et de saison
  • 8. Le site mobile  Un backoffice en ligne nous permet : - De modifier les questions en trois langues - D’analyser les réponses à chaque question, par thème - De filtrer les résultats par dates, par âge, par profession - D’appuyer nos analyses pour nos bilans qualité et de saison
  • 10. Le site mobile  Un backoffice en ligne nous permet : - De modifier les questions en trois langues - D’analyser les réponses à chaque question, par thème - De filtrer les résultats par dates, par âge, par profession - D’appuyer nos analyses pour nos bilans qualité et de saison
  • 12. Le site mobile  Un backoffice en ligne nous permet : - De modifier les questions en trois langues - D’analyser les réponses à chaque question, par thème - De filtrer les résultats par dates, par âge, par profession - D’appuyer nos analyses pour nos bilans qualité et de saison
  • 13. Le jeu concours Afin d’inciter les visiteurs à compléter un questionnaire, à la fin de l’évaluation, le site mobile lui propose de laisser son email et d’accepter nos conditions afin de valider son inscription à la loterie aléatoire :  Si le visiteur ne laisse pas son email, il est remercié pour son avis  Dans le cas inverse, des numéros défilent pour se stabiliser définitivement en rouge ou en vert pour indiquer immédiatement le résultat du jeu  Pour retirer son gain, il suffit au visiteur de se rendre au comptoir d’accueil en indiquant le numéros gagnant qui correspond à un lot définit par notre équipe en amont.
  • 18. Le jeu concours Nous avons paramétré une dotation générale de 30 lots pour 10 000 questionnaires complétés La loterie étant aléatoire, des gains peuvent être remis plusieurs fois par jour comme aucun pendant 3 ans. Si nous constations une baisse du rythme du taux de réponses, nous pourrions envisager d’augmenter la valeur des lots et de profiter de nos autres espaces d’affichage numériques pour promouvoir différemment et plus agressivement sur notre enquête de satisfaction.
  • 20. Quelques chiffres  Lancement de l’outil le 13 février 2015  Echantillon minimal qualité (250) atteint en cours de saison estivale  288 questionnaires complété plis au 9/11/15 sans invitation du conseiller en séjour  Coût de l’opération : environ 6000 € développement, matériel et maintenance incluse financée à 75% par la région Aquitaine et le FEDER dans le cadre du réaménagement OTPO et du volet numérique innovant, soit un coût de revient de 1500 € (autofinancement)
  • 22. Quelles utilisations pour demain Cet outil comme l’ensemble des autres nouveautés numériques nous permet de constituer de nouveaux fichiers de prospects qualifiés En 2015, nous avons choisi de leur adresser une newsletter en fin d’année afin de leur rappeler leur passage et qu’il n’oublient pas que notre territoire est idéal pour passer leur prochaines vacances ;-) Notre souhait est de ne pas surexploiter ces fichiers afin de ne pas causer trop de désabonnements. Grâce à ce système de renouvellement d’adresses électroniques nos fichiers ne sont plus « morts » au bout de 3 ans mais bien actualisés.
  • 23. Merci pour votre attention !  Contact OTPO Sebastien SARASA – Référent Qualité 05 59 10 02 44 – commercial@tourisme-oloron.com  Contact Team BNG INTERACTIVE TECHNOLOGIES Gil BERTRAND - Directeur 04 94 78 17 17 – contact@team-bng.com

Notes de l'éditeur

  1. Présentation candidature => Lydie Campello. Présenter les personnes présentes : Michel Adam : Président de l’Office de Tourisme du Piémont Oloronais Francis Doux : Vice-Président de la Communauté de Communes de la Vallée d’Ossau et Président de la Commission tourisme du Syndicat Mixte du Pays d’Oloron Haut-Béarn Marie Cazaban : Directrice de l’Office de Tourisme du Piémont Oloronais Laure Noussitou : Chargée de mission tourisme au Syndicat Mixte du Pays d’Oloron Haut-Béarn et moi-même Lydie Campello, Président de la Communauté de Communes et de l’Office de Tourisme de la Vallée de Barétous. Je suis l’élue référente de cette démarche.