Les différents systèmes de réservation
en ligne

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 … Et plus encore le média de communication du tourisme
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Une concurrence en ligne de plus en plus rude
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Information versus réservation ?

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La r-é-volution des destinations


   Client
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De la destination vers le client : l’univers de la production



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   Client
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Vu côté client…


      des services de plus en plus
     performants, à valeur d’usage
               homogène
Vu côté « métier »… une pluralité de
systèmes d’organisation et de solutions
technologiques

    Centrale de réservation
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Univers de la promotion
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La centrale de réservation / principes technologiques




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Centrale de réservation / principes commerciaux


 Contrat de gestion et/ou de distribution avec les prestataires en

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La place de marché
Univers de la promotion
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Place de marché / principes technologiques




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Centrale de disponibilité / principes commerciaux


 Contrat entre la centrale de disponibilité et les partenaires
   féd...
La marque blanche
Prestataire                 Agrégateur commercial ou
                                                                     ...
Marque blanche / principes technologique




Internaute                      Site web de destination




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Centrale de réservation / principes commerciaux


 Contrat de mise à disposition de la marque blanche avec

  l’agrégateu...
Quelle solution pour ma destination ?


       Les questions à se poser
Univers de la promotion


 Quelle visibilité pour mes produits ?
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 Quelle distribution ?
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 Quelle organisation territoriale ?
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 Quelle architecture technologique ?
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Univers de la production
 Quelle stratégie de production ?
         Comment être plus efficace pour le territoire et se ...
Les différents systèmes de réservation
en ligne

         Questions / réponses
Merci pour votre attention
La plateforme technologique intégrée
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  Dispositif        ...
Les organisations par filières
Lancea Developpement   Les DifféRents SystèMes De RéServation En Ligne   Mopa   4 Decembre 08
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Lancea Developpement Les DifféRents SystèMes De RéServation En Ligne Mopa 4 Decembre 08

  1. 1. Les différents systèmes de réservation en ligne Tour d’horizon
  2. 2. le web, un média de communication incontournable  … Et plus encore le média de communication du tourisme  Le marché du voyage en ligne pèse 93,8 milliards d’euros aux Etats-Unis  51% des voyages achetés par les américains en 2007 (60 % en 2009 ?)  9 internautes européens sur 10 utilisent internet pour préparer leurs vacances (dont 50% exclusivement le web)  Internet confirme sa position de canal d’information majoritaire, loin devant les brochures des Tours Opérateurs, les agences de voyages et à des années lumières des salons  Les acteurs privés commencent à envahir le domaine de l’information, qui était la chasse gardée des opérateur public (OT, CDT, CRT…)  En France, 56% des internautes ont acheté ou réservé un voyage sur Internet en 2007, pour un marché évalué à 5,33 milliards d’euros, en croissance de 26% par rapport à 2006  le tourisme représente aujourd’hui le marché le plus important de l’e-commerce
  3. 3. Une concurrence en ligne de plus en plus rude  Des concurrents de plus en plus puissants et le coût exponentiel de l’acquisition d’audience  Des « majors » au poids écrasant  Voyages SNCF : 5,63 millions de visiteurs uniques ;  Lastminute : 1,84 millions de visiteurs uniques ;  Expédia : 1,52 millions de visiteurs uniques ;  Accor Hôtels : 1,25 millions de visiteurs uniques  Pierre et vacances : 12 000 000 de pages vues  Des budgets e-publicitaires de plus en plus élevés  + 30 % en un an, tous secteurs confondus  Tourisme : 84 millions € pour les investissement publicitaires en ligne : + 37% !  Les voyages, deuxième secteur le plus actif en matière d'e-pub  En 2006, les annonceurs français ont en moyenne dépensé 78€ par internaute !  Il faut un volume d’audience conséquent pour atteindre un niveau de vente en ligne significatif  Plus de 7 sites web comparés avant toute décision d’achat  1 000 visites pour une vente en ligne sur les sites touristiques marchands  Qui chute à une vente pour 12 000 à 20 000 visites sur les sites institutionnels  La seule réponse possible est de fédérer les énergies et les moyens
  4. 4. Information versus réservation ?  quot;Quel serait le site idéal aujourd'hui ? Le site rêvé pour un internaute est un site d'information qui apporte une multitude de contenus, et qui soit aussi un site d'achat. Un mélange entre un site d'office du tourisme et un site de réservation, qui évite au visiteur d'en consulter d'autres pour obtenir des vidéos, des photos, des avis de consommateurs, des informations pratiques, la station de métro la plus proche d'un hôtel etc. Mais ce site n'existe pas encore sur la Toile française, ni même aux Etats- Unis.quot; Enrique Nalda, Directeur du département Voyages de Google France pour le journal du net
  5. 5. La r-é-volution des destinations Client Séduction Relation Univers de la Conquérir les promotion clients Information Achat Marketing Partenariats Organiser les Univers de relations l’organisation RH Technologie Destination Animation Univers Structurer de la l’offre production Activités Hébergement Producteur
  6. 6. De la destination vers le client : l’univers de la production Production Agrégation Intégration Distribution Promotion Gestion Accueil Accueil des sur site Front office relations Fidélisation Vente Information Séduction Conquête Du client vers la destination : l’univers de la promotion
  7. 7. La r-é-volution des destinations Client Séduction Relation  Univers de la Conquérir les promotion clients Information Achat Marketing Partenariats Organiser les Univers de relations l’organisation RH Technologie Destination Animation Univers Structurer de la l’offre production Activités Hébergement Producteur
  8. 8. Vu côté client… des services de plus en plus performants, à valeur d’usage homogène
  9. 9. Vu côté « métier »… une pluralité de systèmes d’organisation et de solutions technologiques  Centrale de réservation  Place de marché  Centrale de disponibilité  Marques blanches  Apporteur d’affaires
  10. 10. La centrale de réservation
  11. 11. Univers de la promotion Prestataire Centrale de réservation Partenaires de distribution La centrale de réservation Promotion CDT, CRT… TO /AV SNR Acquisition d’audience Accueil Front office commercial nivers de la production Univers de l’organisation Plannings Contrat de vente  Suivi règlement Encaissement  Confirmation Voucher Descriptif Stock Sourcing et animation - planning délégué - planning partagé - allotements Création de packages - request
  12. 12. La centrale de réservation / principes technologiques Accès aux fronts offices de réservation par le grand public Internaute Paiement Moteur de Dossier sécurisé réservation client Administ Gestion ration de la des relation Gestion ventes client Gestion des flux Noyau des flux Agents de Distributeur « pros » applicatif «clients» réservation Gestion Gestion des des offres contrats Accès au back office = gestion des droits et services professionnels Hôtelier
  13. 13. Centrale de réservation / principes commerciaux  Contrat de gestion et/ou de distribution avec les prestataires en portefeuille  Contrat de vente émis par la centrale qui est responsable de la vente  Rémunération par commission, frais de dossiers… (dans la plupart des cas)
  14. 14. La place de marché
  15. 15. Univers de la promotion Prestataire Animateur place de marché Partenaires de distribution La centrale de réservation Promotion CDT, CRT… SNR ? Front office Acquisition d’audience Front office Accueil commercial nivers de la production Univers de l’organisation Plannings Contrat de vente Mise à disposition du  Suivi règlement Encaissement dispositif technologique  Confirmation Voucher Descriptif Stock Sourcing et animation - planning partagé - request Création de packages
  16. 16. Place de marché / principes technologiques Gîtes de France SLA Distributeurs Logis de France
  17. 17. Place de marché / principes commerciaux  Contrat entre les prestataires partenaires et l’animateur de la place de marché  Contrat de vente émis par le prestataire qui est directement responsable de la vente  Rémunération de l’animateur de la place de marché  Par un forfait annuel  Ou en fonction de l’audience apportée (« pay per clic »)  Ou selon le principe de l’affiliation, par une commission sur les ventes
  18. 18. La centrale de disponibilité
  19. 19. Prestataire Fédérateurs commerciaux Centrale Partenaires et / ou technologiques de disponibilité de distribution Univers de la promotion La centrale de réservation Promotion CDT, CRT… Acquisition d’audience Front office Accueil nivers de la production Univers de l’organisation Plannings Plannings Développement des outils Contrat de vente Contrat de vente d’interfaçage  Suivi règlement Encaissement  Suivi règlement Encaissement (moteur de disponibilité)  Confirmation Voucher  Confirmation Voucher Descriptif Sourcing et animation Stock - planning partagé - request
  20. 20. Centrale de disponibilité / principes technologiques Accès au front office de disponibilités par le grand public Moteur de recherche Batch descriptifs + plannings Liste de prestataires disponibles M L n xX tio Flu c dire Re Accès au front office de réservation par le grand public Accès au front office de réservation par le grand public Gîtes de France Paiement Moteur de Dossier Paiement Moteur de Dossier sécurisé réservation client sécurisé réservation client Administ Gestion Administ Gestion ration de la ration de la des relation des relation SLA Gestion ventes client Gestion Gestion ventes client Gestion des flux Noyau des flux des flux Noyau des flux « pros » applicatif «clients» « pros » applicatif «clients» Gestion Gestion Gestion Gestion des des des des Distributeur (ex. Maison de la offres contrats offres contrats France) Accès au back office Accès au back office Logis de France = gestion des droits et services professionnels = gestion des droits et services professionnels
  21. 21. Centrale de disponibilité / principes commerciaux  Contrat entre la centrale de disponibilité et les partenaires fédérateurs  En fonction des principes commerciaux propres à chaque fédérateur, contrat de vente émis  par le prestataire qui est directement responsable de la vente  par le fédérateur commercial  Rémunération de la centrale de disponibilité  en fonction de l’audience apportée (« pay per clic »)  en fonction du nombre de ventes réalisées (affiliation)
  22. 22. La marque blanche
  23. 23. Prestataire Agrégateur commercial ou technologique partenaire Destination Univers de la promotion La centrale de réservation Promotion Acquisition d’audience Accueil Front office nivers de la production Univers de l’organisation Plannings Plannings Contrat de vente Contrat de vente  Suivi règlement Encaissement  Suivi règlement Encaissement  Confirmation Voucher  Confirmation Voucher Descriptif Stock Sourcing et animation - planning partagé - request
  24. 24. Marque blanche / principes technologique Internaute Site web de destination Système de réservation de l’agrégateur partenaire
  25. 25. Centrale de réservation / principes commerciaux  Contrat de mise à disposition de la marque blanche avec l’agrégateur commercial partenaire  Gestion du contrat selon organisation commerciale du partenaire agrégateur  Rémunération possible, en apport d’audience ou affiliation
  26. 26. Quelle solution pour ma destination ? Les questions à se poser
  27. 27. Univers de la promotion  Quelle visibilité pour mes produits ?  Le taux de look to book des agences de voyages en ligne = 1% • 1 000 visites pour une vente  Un taux à minorer par le % de « look to look » sur les sites institutionnels ! • 12 000 à 20 000 visites pour une vente !  Facteur clef de succès : le développement de l’audience  Marque touristique pertinente  Référencement sur les moteurs de recherche  Stratégie de e-marketing (liens sponsorisés, buzz…)  Budgets de promotion, notamment on line, conséquents  Partenariats d’audience  Capacité à mettre en place des animations commerciales
  28. 28. Univers de la promotion  Quelle distribution ?  Face au durcissement de la concurrence, la recherche de l’équilibre commercial ne peut se passer de l’intermédiation  Facteur clef de succès : être en capacité d’être multi distribué  Niveau de commissionnement suffisant  Accès aux stocks  Forces commerciales professionnelles  Capacité à ouvrir des accès « points de ventes », des marques blanches, à générer des flux de données, à dialoguer avec des web services  Quelle gestion de la relation client  A l’heure du web 2.0, le web de la relation, le client est exigent et revendique le droit à un suivi individualisé  Facteur clef de succès : passer du prospect à l’ami  Répondre en temps réel  Viser le multicanal et organiser la complicité entre les supports  Garder la mémoire des contacts et les qualifier dans la durée  Traiter ses clients comme des hôtes privilégiés  Intégrer les avis des internautes / des clients
  29. 29. Univers de l’organisation  Quelle organisation territoriale ?  Facteur clef de succès : développer les synergies partenariales  Sortir des rivalités internes et s’unir pour faire face à la vraie concurrence (destinations émergentes, opérateurs privés, sites collaboratifs…)  Organiser la complémentarité et spécialiser les acteurs sur leur domaine d’excellence  Référencer les systèmes commerciaux existants, par filières et territoires, et viser l’intégration plutôt que de « réinventer la poudre » !  Mutualiser les ressources et inventer de nouveaux modes de fonctionnement • La technologie • Les ressources humaines • Le marketing • Etc.  Quelle organisation interne ?  Comment adapter les structures à cet environnement en mouvant ?  Facteur clef de succès : une stratégie claire et un cadre bien défini  Définir clairement son projet commercial, en symbiose avec le cadre stratégique global de la destination  Disposer de ressources humaines suffisantes et formées  Agir dans un cadre légal  Contractualiser les accords partenariaux  Évaluer et piloter en fonction des résultats
  30. 30. Univers de l’organisation  Quelle architecture technologique ?  Comment dimensionner sa plateforme technologique pour couvrir tout le champ de la séduction à la fidélisation en passant par l’information et la vente ?  Facteur clef de succès : viser l’interopérabilité : vers des briques technologiques spécialisées dialoguant entre elles  Système de réservation  Système d’information touristique  Système de gestion des contenus (CMS)  GRC  Cartographie  Multimédia
  31. 31. Univers de la production  Quelle stratégie de production ?  Comment être plus efficace pour le territoire et se différencier vis-à-vis de la concurrence ?  Facteur clef de succès : travailler sa spécificité compétitive  La qualité  La fiabilité des prestations proposées  L’accès à l’offre « authentique » et diffuse  L’animation permanente des acteurs partanaires  Quelles actions vis-à-vis de « mes » prestataires ?  Des producteurs plus libres, plus courtisés et plus autonomes  Facteur clef de succès : le professionnalisme  Aborder l’offre par segments homogènes  Respecter et valoriser les réseaux existants  Être réactif  Recruter et fidéliser grâce à la compétitivité et la valeur ajouté des services fournis aux prestataires partenaires  Ne jamais négliger l’animation de terrain
  32. 32. Les différents systèmes de réservation en ligne Questions / réponses
  33. 33. Merci pour votre attention
  34. 34. La plateforme technologique intégrée Flux de données multi partenaires Dispositif Dispositif Dispositif Dispositif Dispositif Site portail dédié 1 dédié 2 dédié 3 dédié 4 dédié x Chartes éditoriales, ergonomiques Gabarits multi & graphiques canaux Carto / images Bases de données et Contacts gestion des contenus SIRTAQUI Réservation Editorial (CMS) €
  35. 35. Les organisations par filières

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