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Gestion des avis avec la centrale de réservation city break, un exemple local - Isabelle Forget Directrice de l'office de tourisme de St Jean de Luz

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Les avis clients sur citybreak

  1. 1. Les  avis  clients  sur  Citybreak  
  2. 2. Citybreak   Web  service  mis  en  place  par  Terre  et  Côte  Basques   Vente  par  internet,  au  comptoir  et  par  téléphone     •  Hébergements   •  Visites  guidées   •  Sites     •  Ac3vités   •  Spectacles  
  3. 3. Citybreak   •  500  000€  CA  annuel   •  4  400  transac3ons   •  Le  client  reçoit  un  mail  48h  après  la  fin  de  la   presta3on    
  4. 4. Le  ques>onnaire   Comment  qualifieriez-­‐vous  la  qualité     des  postes  suivants  ?       Très  bonne              Bonne              Ni  bonne,  ni  mauvaise                 Mauvaise              Très  mauvaise                 •  Accueil       •  Presta3ons  /  Services       •  Équipements  /  Structures                     •  Rapport  Qualité/Prix       •  Propreté      
  5. 5. Le  ques>onnaire   Quelle  est  votre  opinion  générale     sur  cet  hébergement  ?             •  Très  bonne       •  Bonne       •  Ni  bonne,  ni  mauvaise       •  Mauvaise       •  Très  mauvaise      
  6. 6. Le  ques>onnaire   Recommanderiez-­‐vous  cet  hébergement  à  un  ami  ?         •  Oui   •  Non     Et  un  champ  de  commentaires  libres  
  7. 7. Les  chiffres  2014    342  avis  déposés  dont  281  avec  un   commentaire  libre      281  sur  l’hébergement      61  sur  les  ac3vités              Soit  14%  du  nombre  de  transac3ons      hébergements  et  3%  du  nombre  de      transac3ons  ac3vités  
  8. 8. Les  chiffres  2014   96%  sont  des  avis  posi3fs   91%  recommanderaient   la  presta3on  à  un  ami  
  9. 9. La  ges>on  des  avis   •  Le  prestataire  et  TCB  reçoivent  l’avis  sur  leur   back  office  Citybreak,  possibilité  d’iden3fier  le   client  avec  le  numéro  de  réserva3on   •  C’est  l’OT  qui  valide  la  publica3on  des  avis   •  Si  l’avis  est  néga3f,  TCB  transmet  à  l’OT   concerné  qui  contacte  le  prestataire  afin  de   l’inciter  à  répondre  
  10. 10. La  ges>on  des  avis   •  Le  prestataire  fait  sa  réponse.   •  TCB  valide  la  publica3on     A  ce  jour,  tous  les  avis  et  toutes  les  réponses  ont   été  publiés.    

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