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Ce support a été présenté à l’occasion du module du Master 2 AGEST Bordeaux III - Promo 24 2012-2013.
Ce module était intitulé "Gestion d’équipe, Gestion des ressources humaines et Formation".
Intervenants : Denis Dupouy (directeur de l’office de tourisme Sauternes & Graves) et Fabien Raimbaud (chargé de missions professionnalisation à la MOPA).

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  1. 1. La gestion des Ressources HumainesDenis Dupouy – OT Sauternes et Gravesmercredi 23 janvier 2013 AGEST MASTER 2 - 2012/2013
  2. 2. Programme de la journée1. Retour sur mon contexte en tant que témoin Mon profil et ma structure2. Le management Définitions et principes généraux Le manager dans tout ça…3. Les outils à disposition du manager Présentation d’outils opérationnels Mise en situation
  3. 3. Mon contexteMa Formation• IUP management et ingénierie des structures de sports, loisirs et tourisme – UPPA• MASTER AGEST – Bordeaux 3Arrivée à l’OT de Sauternes et Graves• 2006 : Chargé de MissionNommé au poste de directeur• 2009 : Evolution interne…
  4. 4. Mon contexte… EVOLUTION INTERNE• Changement de statut / soi Il est souhaité donc +ou- facile à intégrer• Changement de statut / équipe C’est différent : partagé mais les codes changent !
  5. 5. Mon contexteUne structure : l’OT de Sauternes et Graves OT intercommunautaire (2 communautés de communes / 27 communes) 5,5 ETP + emplois saisonniers Budget de fonctionnement 2013 512 000 € ht
  6. 6. Mon contexteNos missions principales Accueil et Conseil des clientèles touristiques 2 BIT permanents + 1 BIT saisonniers Promotion de la destination Campagne éditions, outils numériques, coopération acteurs institutionnels… Coordination des acteurs socio-pro Campagne éditions, outils numériques, 220/230 pros en 2013 Commercialisation de prestations touristiques
  7. 7. Mon contexteUne équipe en place : organigramme des RH Jean-Jacques Denis Lamarque Dupouy Président Directeur Céline Perez Adjoint de Direction Marjorie Béatrice Nathalie Brigitte Doumerc Neotti Segonds RestaConseillère en séjour Conseillère en séjour Conseillère en séjour Chargée de + + Communication animatrice Qualité commercialisation
  8. 8. Mon contexteRôles et missions individuelles principales Directeur • Développement stratégique et opérationnel • Gestion générale de la structure : budgétaire et ressources humaines Adjointe de direction • Gestion administrative • Gestion du personnel • Coordination des professionnels • Administration du site Internet
  9. 9. Mon contexteRôles et missions individuelles principalesConseillère en Séjour 1• Accueil et conseil des clientèles• Coordination des professionnels Conseillère en Séjour 2• Commercialisation de prestations • Accueil et conseil des clientèles• Gestion du pôle Edition • Coordination des professionnels • Pilotage démarche Qualité • Gestion du pôle Accueil / BoutiqueConseillère en Séjour 3• Accueil et conseil des clientèles• Coordination des professionnels Chargée de Communication• Gestion de l’information • Communiqués et Relation Presse • Communication réseau • Prospection commerciale
  10. 10. Mon contexteLe contexte mouvant des offices de tourisme De nouvelles missions une évolution obligatoire des métiers à encadrer Une concurrence accrue (ex. les effets du web ?) des services à renouveler Des destinations en construction Communal / Intercommunal / Intercommunautaire / …
  11. 11. Le ManagementQuelle définition ? À vous de le dire…Petit LarousseEnsemble des techniques de direction, dorganisation et de gestion delentrepriseWikipédiaLe management est la gestion dun groupe pour la réalisation dunobjectifNorme ISO 9000 - V 2000Activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme
  12. 12. Le ManagementCrener et Monteil… le management est une façon de diriger et de gérer rationnellementune organisation , dorganiser les activités , de fixer les buts et lesobjectifs, de bâtir des stratégies en utilisant au mieux les hommes , lesressources matérielles, les machines , la technologie , dans le butdaccroître la rentabilité et l efficacité de l entreprise Peter DruckerActivité visant à obtenir des hommes un résultat collectif en leurdonnant un but commun, des valeurs communes, une organisationconvenable et la formation nécessaire pour quils soient performantset puissent sadapter au changement
  13. 13. Le ManagementLes mots clés du Management C’est à vous ! Piloter Objectif Organiser Animer Planifier Communiquer Accompagner Fédérer
  14. 14. Le ManagementCrener et Monteil… le management est une façon de diriger et de gérer rationnellementune organisation , dorganiser les activités , de fixer les buts et lesobjectifs, de bâtir des stratégies en utilisant au mieux les hommes , lesressources matérielles, les machines , la technologie , dans le butdaccroître la rentabilité et l efficacité de l entreprisePeter DruckerActivité visant à obtenir des hommes un résultat collectif en leurdonnant un but commun, des valeurs communes, une organisationconvenable et la formation nécessaire pour quils soient performantset puissent sadapter au changement
  15. 15. Le Management 4 principes essentielsUne ORGANISATION efficacel’efficience en ligne de mire (gain de temps)Une ANIMATION collectivedes moments de communication indispensablesUn PILOTAGE opérationnelPerformance, efficacité, efficienceUn MANAGEMENT effectifdes ressources individuelles au service du collectif
  16. 16. Le Management1/ Une organisation efficace Un cap commun
  17. 17. Le Management1/ Une organisation efficace Des taches individuelles au service de l’entreprise
  18. 18. Le Management 1/ Une organisation efficaceLa gestion du tempsDéfinition des prioritésindividuellesProtection de plages de travail
  19. 19. Le Management 2/ l’Animation Collective Un mot clé :Communication
  20. 20. Le Management 2/ l’Animation Collective Définir la contribution de chacun Organiser les actions transversales Fédérer les initiatives
  21. 21. Le Management 3/ le PILOTAGEMESURE de la performance…… à partir d’objectifs :… Quantifiés,donc atteignables… Partagésadhésion, implication… Définis en fonction des moyensPertinence ANALYSER, VALIDER et/ou CORRIGER
  22. 22. Le Management 3/ le PILOTAGE Démarche Qualité &constat Roue de Deming Mettre en œuvre des indicateurs Planifier Mesurer Programmer Contrôler Corriger Ajuster objectif
  23. 23. Le Management 4/ Le Management effectif On passe un contrat Le manager Le collaborateurCe qu’il attend de Les contributionsson collaborateur qu’il s’engage à mener à termeCe qu’il s’engage àmettre en place Ses besoins :(moyens) accompagnement formation Adhésion des 2 parties !
  24. 24. Le Management Mes outils pour… organisation Animation collective Pilotage opérationnelManagement individuel
  25. 25. Mes outilsorganisation 1/Le plan d’entreprises  Il encadre les futurs choix stratégiques  Il explique / justifie ces choix aux décideurs et collaborateurs  Il définit le cadre de fonctionnement et d’organisation
  26. 26. Management d’Entreprise Charges de fonctionnement dont masse salarialeStratégie d’Entreprise agir sur Recettes (Publiques ou propres) Mettre en place des actions stratégiques visant à générerPlan d’actions une activité tangible et des ressources mesurables (activité / marge) Feuilles de Route pour définir les contributions individuellesMoyens Mesure du résultat (Pilotage) Correction ou Développement (Accompagnement, Formation) Partage Mesure Accompagnement Adhésion Correction Formation
  27. 27. Mes outilsorganisation 2/ Le plan d’actions  Il fixe le cap et les axes stratégiques à suivre  Il recense les actions qui contribueront à atteindre l’objectif  Il permet de définir les besoins nécessaires : humains, budgétaires…
  28. 28. Mes outilsorganisation 3/ LE SEMINAIRE  Il permet de présenter et partager le plan d’actions et les moyens utilisés  Il doit déboucher sur l’adhésion des collaborateurs  Il organise le rythme de mise en œuvre du programme
  29. 29. Quoi ? Comment ? Pourquoi ?1/ le Quoi :Informer et communiquer autour du PAPartager les actions et leurs objectifs2/ le Pourquoi :Donner du sensParce qu’il faut se fixer un but3/ le Comment :S’organiserCollectivement et Individuellement
  30. 30. Mes outilsorganisation 4/ Le Référentiel d’activité  Il recense les taches et missions principales effectuées par chacun  Ces missions y sont regroupés par « pôles »
  31. 31. Mes outilsorganisation Le Référentiel d’activité collectif Le Référentiel d’activité individuel
  32. 32. Mes outilsorganisation 5/ LE TRT : Tableau de Répartitions des Taches  Il recense les contributions importantes de chaque collaborateur  Il organise le temps de travail du collaborateur  Anticiper / planifier plutôt que réagir
  33. 33. Mes outilsorganisation Le TRT collectif Les TRT individuel
  34. 34. Mes outilsAnimation collective 1/ La Réunion d’équipe  Fréquence hebdomadaire  Temps dédié et protégé  En présence de toute l’équipe
  35. 35. Objectifs1/ CommuniquerEn présence de l’ensemble de l’effectifRappeler les priorités du moment2/ Rappeler et redéfinir les contributions individuellesRedéfinir les tâches et missions de chacunPréciser les actions à mener sur la semaine à venir3/ Analyser, mesurer l’état d’avancementTenir à jour des « points étapes »Corriger, adapter ou confirmer la marche à suivre
  36. 36. MéthodoDurée : 1hAller à l’essentielQui intervient ? :Le manager anime, les collaborateurs alimentent…Les supports de réunion :Exemple de formalisation de réunions d’équipe S18 / S19Le Relevé de décision :Pour formaliser – sert de base à la réunion suivanteTenu par un des collaborateurs (fixe ou alternance)
  37. 37. Mes outilsAnimation collective 2/ Les Feuilles de Route  Définit le timing de l’action  Attribue et coordonne les rôles et missions de chacun  Sert de support aux réunions d’équipe : contrôle du bon avancement
  38. 38. Mes outilsAnimation collective Les Feuilles de Route  QUI ?  QUOI ? Exemple Feuille de Route  QUAND ? Edition  COMMENT ?
  39. 39. Mes outilsAnimation collective 3/ Les Briefings  Moments de communication complémentaires  Servent à ajuster l’organisation et la vie quotidienne de la structure  Peuvent être dédiés à une thématique précise
  40. 40. Méthodo Convivial !Fréquence : quotidienneDurée : 15 min Autour du café du matinQui intervient ? : Principalement le manager / organisation Il peut être délégué à un collaborateur / thématique (qualité, planning…)Exemples de sujets : Généralement : programme de la journéeQui fait quoi et quand ? Les postes sont-ils pourvus ? Démarche qualité : point semaine Planning de S+1 : validé / modif…
  41. 41. Mes outilsAnimation collective 4/ Les outils coopératifs Internet offre aujourd’hui des solutions concrètes pour une meilleure communication interne Ces outils sont indispensables pour les structures multi-accueil
  42. 42. Google is my friend…Exemple d’outils Google talk : pour une communication instantanée, sans frais Google Drive : pour le stockage d’outils de collaboration (tableurs notamment / billetterie) Google, un serveur en ligne (gratuit ou très accessible)Exemple d’utilisationEmplois du temps, tableaux de bords d’activité…
  43. 43. Mes outilsRappel Qualité : Roue de Deming Des indicateurs pour une mesure effective Permettent de calibrer chaque action Permettent de mesurer le résultat obtenu Permettent de mesurer l’écart entre l’objectif et le résultat
  44. 44. Mes outils Pilotage opérationnel Indicateurs d’activité Ce sont des données brutes (ex. statistiques), quantifiables Ces indicateurs servent à mesurer un résultat Des idées ?
  45. 45. Mes outilsPilotage opérationnel Indicateurs de satisfaction Indicateurs de satisfaction unité degrés de satisfaction des clients smiley degrés de satisfaction des partenaires smiley nombre de plaintes valeurs
  46. 46. Indicateurs de satisfactionQuel est le Pour quel Quel degré de besoin degré de consommation ? du client satisfaction ? Mettre en Etat desDiagnostic(curiosité, visite œuvre Lieux partenaires) (enquête) Mesurer Préparer corriger
  47. 47. Mes outils Pilotage opérationnel Indicateurs d’efficacité Permettent de valider le résultat d’une action ou de mesurer l’écart entre ce résultat et l’objectif Important : l’objectif doit être fixé, communiqué et expliqué dés le départ
  48. 48. Exemple ConcretCoordination des acteurs Objectif 2012 Fidéliser notre réseau de partenaires : taux de départ < 10% Attirer de nouvelles prestations : soldes positifs de 10% Développer des ressources supplémentaires : +25 % Moyens Du temps de développement détaché pour chaque collaborateur Une nouvelle gamme de service plus attractive Un accompagnement individuel disponible
  49. 49. Exemple ConcretCoordination des acteurs 1ers résultats Fidéliser notre réseau de partenaires : vingtaine de départs ! Attirer de nouvelles prestations : 40 nouvelles prestations Développer des ressources supplémentaires : + 50 % Analyse Objectifs atteints malgré des départs plus important que souhaités Grâce à de nombreuses arrivées Grâce à une bonne promotion des nouvelles formules de partenariat
  50. 50. Mes outils Pilotage opérationnel Les indicateurs des base Méthode issue d’un PLF Permettent d’évaluer le coût réel d’une action / mission portée par l’Office de Tourisme Donne une valeur économique aux services proposés par l’Office de Tourisme
  51. 51. Pilotage opérationnel : Les indicateurs de base LE COUT DE L’AGENT LE COUT DU SERVICE Ne tenir compte que des ETP opérationnels important Bien mesurer la répartition des missions de chaque collaborateur
  52. 52. Pilotage opérationnel : Les indicateurs de base Exemple La coordination des acteurs locaux Cout d’un ETP : 339,03 € Volume ETP / mission : 0,525 ETP Nombre de partenaires: 170 pros LE COUT DU SERVICE EN 2011 : 39 158 € soit un service estimé à 230 € par partenaire
  53. 53. Mes outils Le tableau de bord Outil collaboratif Permet de maîtriser le rythme de déroulement d’une action Permet de mesurer l’écart éventuel avec le cadre fixé par la Feuille de Route
  54. 54. Mes outils Le tableau de bord /action de développement Le tableau de bord / action commerciale Ex. d’exploitation en réunion d’équipe
  55. 55. Pilotage opérationnel : Modèle cybernétique Si les objectifs sont collectifs, Les contributions sont individuelles
  56. 56. Mes outils
  57. 57. Mes outils Management individuel La Fiche de Poste Elle encadre la fonction et les missions de chaque collaborateur Elle définit le statut et la place du collaborateur au sein de la structure et de son organigramme Elle recense les taches prioritaires et secondaires du collaborateur
  58. 58. Mes outilsManagement individuel La Fiche de Postele directeur le chargé de mission le conseiller en séjour
  59. 59. Mes outilsManagement individuel L’Entretien de Management Individuel C’est un moment d’échange axé sur l’activité et le rôle du collaborateur dans la structure Le manager y dresse un bilan (échecs et réussites) de l’année écoulée, les objectifs de celle à venir C’est l’occasion pour le collaborateur de faire part de ses besoins et attentes (évolution, formation…)
  60. 60. L’Entretien de Management IndividuelMéthodoFréquence : 1 à 2 fois par anDurée : 1h30 à 2hLe manager : Dresse le bilan constaté à partir du dernier EMI(« on s’était dit lors du dernier EMI »…) Formule les actions correctives et les nouvelles contributions données au collaborateurLe collaborateur : Expliquer / justifie le bilan de ses actions Fait part de ses besoins / envies
  61. 61. L’Entretien de Management IndividuelFormaliser !L’EMI doit donner lieu à un compte rendu d’entretienvalidé et signé par le manager et le collaborateur Grille d’EMI
  62. 62. Mercredi 23 janvier 2013 - ConclusionOrganisationGain de temps et efficacité Plan d’actions, Tableau de Répartition des Taches…AnimationDes moments de communication indispensable Réunion d’équipe, briefing, feuilles de route…Pilotage« quand la confiance n’exclut pas le contrôle » Organisation, indicateurs, mesure, efficacitéManagementDes ressources individuelles au service du collectif Contribution, responsabilisation, évolution, formation

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