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Mopa denis dupouy jt indicateurs 3.10.2013

  • 1. Les indicateurs dans Mon Office de Tourisme
  • 3. Une structure : l’OT de Sauternes et Graves OT intercommunautaire (2 communautés de communes / 27 communes) OT intercommunautaire (2 communautés de communes / 27 communes) 6 ETP6 ETP Budget de fonctionnement 2012 309 400 € ht Budget de fonctionnement 2012 309 400 € ht Mon contexte
  • 4. Le contexte mouvant des offices de tourisme De nouvelles missions une évolution obligatoire des métiers à encadrer Une concurrence accrue des services à renouveler Un cadre économique instable ? des ressources à sécuriser, des dépenses à maitriser Mon contexte REPONDRE A UNE EXIGENCE D'EFFICACITE COLLECTIVE ET INDIVIDUELLE
  • 5. Démarche Qualité & Roue de Deming Planifier Programmer Mettre en œuvre Corriger Ajuster des indicateurs constat objectif Mesurer Contrôler des indicateurs « qualité » Pour une fonctionnement maitriser
  • 6. Quantifiés, donc atteignables Définis en fonction des moyens Pertinence Quantifiés, donc atteignables Définis en fonction des moyens Pertinence à partir d’objectifs : MESURE de la performance pour piloter ma structure des indicateurs « qualité »
  • 7. Des indicateurs pour une mesure effective Permettent de calibrer chaque action Permettent de mesurer le résultat obtenu Permettent de mesurer l’écart entre l’objectif et le résultat des indicateurs « qualité »
  • 8. Ce sont des données brutes, quantifiables Ces indicateurs servent à mesurer un résultat des indicateurs « qualité »
  • 9. INDICATEURS D'ACTIVITE unité Exploitation hebdomadaire nombre de clients visites guidées clients Chiffre d'affaire locations de vélos CA en € CA excursions / visites CA en € Nombre d'enquêtes satisfactions Accueil en valeur / unité CA boutique accueil en € Exploitation mensuelle Actes de renseignements (physique, mail, tel, web) Nbr contacts Demandes Mail accueil mails CA séjour CA en € CA groupe global CA en € nombre de demandes / devis (groupes) en valeur Nombre d'ateliers numériques nbr 1/2 journée CA billetterie en € Exploitation semestrielle / annuelle Retombées des visites guidées En € / château Taxe de séjour en € Nombre de partenaires de l'OT Packs vendus CA pack partenaires en €
  • 10. Indicateurs de satisfaction unité degrés de satisfaction des clients smiley degrés de satisfaction des partenaires smiley Tx de fidélisation des partenaires % nombre de plaintes valeurs des indicateurs « qualité »
  • 11. Permettent de valider le résultat d’une action ou de mesurer l’écart entre ce résultat et l’objectif des indicateurs « qualité » Indicateurs d'efficacité évolution de la fréquentation accueil + / - % évolution de la fréquentation site web : % + / - % progression vente visites guidées + / - % Tx de remplissage / produits % Marge sur séjours / groupes € et % Progression du volume de la Taxe de Sejour + / - % évolution nombre de prestataires / pack % Taux de couverture par activité %
  • 12. Outil collaboratif Maîtriser le rythme de déroulement d’une action Anticiper sur un éventuel écart résultat / objectif Le tableau de bord / action de développement Le tableau de bord / action commerciale des indicateurs « qualité »
  • 13. Les indicateurs des base Méthode issue d’un PLF – cabinet Stratégie et Développement Permettent d’évaluer le coût réel d’une action / mission portée par l’Office de Tourisme Donne une valeur économique aux services proposés par l’Office de Tourisme
  • 14. LE COUT DE L’AGENT LE COUT DU SERVICE Ne tenir compte que des ETP opérationnels Bien mesurer la répartition des missions de chaque collaborateur important Des indicateurs « de base »
  • 15. Des indicateurs « de base » Chiffres 2012 Coût de fonctionnement de la structure 299 400 € Nombre d’ETP opérationnel 4,9 Coût de l’agent Coût d'un équivalent temps pleinCoût d'un équivalent temps pleinCoût d'un équivalent temps pleinCoût d'un équivalent temps plein Annuel 61 102,0461 102,0461 102,0461 102,04 Mensuel 5 091,845 091,845 091,845 091,84 Journalier 277,74277,74277,74277,74 Méthode Stratégie et Développement
  • 16. Des indicateurs « de base » Chiffres 2012 Cout annuel d’un ETP 61 102 € Part d’ETP consacré au service Base répartition du temps de travail Coût du service Méthode Stratégie et Développement
  • 17. Exemple cas concret Cout annuel d’un ETP 61 102 € Part d’ETP consacré au service 0,825 Coût du service 2012 : 50 409 € Exploitation de cet indicateur « 50 409 € » • 220 partenaires professionnels en 2012 • Soit un service estimé à 229 € ht par partenaire • Montant du partenariat basique en 2012 : 90 € ttc
  • 18. Service Coordination des partenaires Objectif 2012 Fidéliser notre réseau de partenaires : taux de départ < 10% Accroître notre réseau de partenaires : soldes positifs de 10% Développer des ressources supplémentaires : +35 % de CA Moyens Du temps de développement détaché pour chaque collaborateur 0,825 ETP Une nouvelle gamme de service plus attractive Un accompagnement individuel disponible Exemple cas concret
  • 19. Service Coordination des partenaires activité Nombre de partenaires dans le réseau de l’OT : 220 Chiffre d’affaire généré par le partenariat : 23 700 € ttc satisfaction Taux de fidélisation des partenaires de l’OT : 88 % (21 pertes) efficacité Evolution du nombre de partenaires : + 29 % Evolution Chiffre d’affaire « partenariat » : + 67 % (+9500€) Exemple cas concret
  • 20. Service Coordination des partenaires activité Nombre de partenaires dans le réseau de l’OT : 220 Chiffre d’affaire généré par le partenariat : 23 700 € ttc satisfaction Taux de fidélisation des partenaires de l’OT : 88 % (21 pertes) efficacité Evolution du nombre de partenaires : + 29 % Evolution Chiffre d’affaire « partenariat » : + 67 % (+9500€) Exemple cas concret