L’office de tourisme à l’ère du numérique<br />Bordeaux, le 19 mai 2011<br />Photo<br />
Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE<br />philippe.fabry@franceguide.com<br />Twitter : @filifab<br />Tél. +33 (0) 1 ...
L'office de tourisme du futur<br />Le numérique au service de l'accueil<br />
Partenaires de l’étude<br /><ul><li>l 'ETAT / Direction générale de la compétitivité, de l'industrie et des services et AT...
FNOTSI
Région Bourgogne (FROTSI Bourgogne via Tourisme)
RésOT-Alsace
MOPA
FROTSI Midi-Pyrénées
FROTSI Champagne-Ardenne
FROTSI Pays de la Loire
FROTSI Limousin</li></ul> <br />
L'office de tourisme du futurLe numérique au service de l'accueil<br />
Les travaux en cours<br />Définir les modes d’accueil liés à l’évolution des TIC<br />Panorama des dispositifs  (services,...
Quels nouveaux usages ?<br />Quelles nouvelles attentes ?<br />Photo<br />
Méthodologie : une approche qualitative et de groupe <br />Les jeunes adultes 30-45 ans en web focus<br />-  Usagers coura...
S’informer avant le départ <br />
Recours majeurs à Internet qui n’écarte pas les autres modes d’information <br />Ainsi que les avis des proches, le tradit...
L’information touristique sur place <br />
Des attentesbasiques<br /><ul><li>Besoin de précision, de contact humain
Un besoin de personnalisation, de conseils
Des réponses à des préoccupations basiques</li></li></ul><li>Pratique et perception des offices de tourisme<br />
Les offices de tourisme des lieux de séjour <br />…  Sont en général visités dès le début du séjour  pour y trouver des pl...
Confirmation des atouts et des faiblesses <br />« fermé le midi, fermé <br />le dimanche l» <br />Faiblesses<br /> les pro...
Perception du rôle d’un office de tourisme : Informer et conseiller <br />Diffuser de l’information gratuite, c’est import...
En résumé <br />Chaleur du contact humain ,<br />Information fiable et abondante <br />Bonne connaissance de la région<br ...
Office de tourisme idéal <br />
Gérer l’affluence et l’attente <br />En mettant davantage de personnel d’accueil <br />En décongestionnant par du self ser...
Ajouter de la convivialité, créer des ambiances, être conseiller  <br />En améliorant le confort et le look<br />En apport...
Personnaliser les réponses des visiteurs de 7 à 77 ans <br />En étant capable de renseigner toutes les <br />demandes des ...
Office de tourisme de New York<br />Photo<br />
Le numérique ?<br />Photo<br />
Informations & documentations touristiques<br />Photo<br />
Irruption « discrète » du numérique<br />Photo<br />
Moyens de communication <br />Photo<br />
Ressources ?<br />Photo<br />
Office de tourisme de New York<br />Photo<br />
Equipement des consommateurs<br />Photo<br />
2015<br />Photo – FEVAD 2010<br />
Internet – Mobilité :Usage du quotidien<br />Photo<br />
Nouvelles générations<br />Photo<br />
Médias sociaux<br />Internaute ne veut  plus d’une « vitrine » à sens unique avec une autorité pyramidale. Il veut partici...
Incidences du numérique<br />Renouvellement des pratiques numériques (consultation en ligne, mobilité…)<br />Utilisation d...
Accueil numérique ?<br />Photo<br />
Car tout s’accélère !<br />Photo<br />
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La fin des offices de tourisme ?<br />Photo<br />
Oui mais…<br />Photo<br />
Euh, on est sûr que c’est le bon problème ?<br />Photo<br />
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Les technologies évoluent…<br />
Mais on recherche toujours une expérience<br />Vacances idéales :<br />Le rêve<br /> La famille et les proches, parents ou...
Rêver !<br />
L’approche par l’outil…<br />On ne part pas de l’outil…<br />… mais des besoins (partir des usages)<br />Les TIC ne sont q...
Innovation pas la copie du passé<br />Photo<br />
On automatise pas le passé, mais pour faire mieux et autrement <br />=<br />Numérique ne remplace rien !<br />Photo<br />
Les technologies au service de l’expérience touristique<br />Photo<br />
Repenser l’offre d’accueil<br />Photo<br />
Un contexte favorable à l’office de tourisme<br />Photo<br />
Authenticité – Contact humain<br />Photo<br />
Recherche de sens<br />Photo<br />
Expérience<br />Photo<br />
Accompagnement<br />Photo<br />
Raconter l’offre<br />
Emotion<br />
Utilisation « tous » les outils pour le contact <br />Photo<br />
Animer communauté<br />
Comment lier le réel et le virtuel ?Ne pas les opposer<br />Photo<br />
Penser accueil & informations numériques= confiance<br />Photo<br />
Quid de la place de l’office de tourisme à l’ère du numérique : une concurrence frontale ?<br />
Content isking!<br />Photo<br />
Enrichir les données pour créer de la valeur<br />Qualifier information/thématique affinitaire <br />Photo<br />
Mise en place d’un écosystème numérique<br />Photo<br />
Avant<br />Voyage <br />Après<br />Pendant<br />Construire les 3 temps de la visite :<br />Penser les services sur les 3 t...
Rêver<br />Comparer<br />Après<br />Rechercher<br />Visiter<br />Planifier<br />Voyager<br />Réserver<br />… et s’inscrire...
Penser le continuum de la visite :séjourner, choisir des activités, shopping, rien faire, se détendre…<br />
Numérique ?<br />Créer de la valeur<br />Photo<br />
Numérique au service du « vrai » accueil<br />Technologies permettent délester agents des tâches récurrentes à faible vale...
Sortir de ses murs et point accueil numérique de l’OT dans les lieux de fréquentation <br />= Plateforme de services pour ...
Un environnement connecté ?<br />Photo<br />
A quoi penser pour le numérique ?<br />Photo<br />
Geek<br />Photo<br />
Réticences ?<br />Meuh non…<br />Euh…<br />Photo<br />
Pas le temps !<br />Photo<br />
Pas sérieux !<br />Photo<br />
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Intervention de Philippe Fabry, l'Office du Tourisme à l'ère du numérique.

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Intervenu lors de la journée Aqu@tourisme du 19 mai 2011 qui s'est tenue à l'hôtel de Région à Bordeaux.

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Intervention de Philippe Fabry, l'Office du Tourisme à l'ère du numérique.

  1. 1. L’office de tourisme à l’ère du numérique<br />Bordeaux, le 19 mai 2011<br />Photo<br />
  2. 2. Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE<br />philippe.fabry@franceguide.com<br />Twitter : @filifab<br />Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47 <br />
  3. 3. L'office de tourisme du futur<br />Le numérique au service de l'accueil<br />
  4. 4. Partenaires de l’étude<br /><ul><li>l 'ETAT / Direction générale de la compétitivité, de l'industrie et des services et ATOUT France
  5. 5. FNOTSI
  6. 6. Région Bourgogne (FROTSI Bourgogne via Tourisme)
  7. 7. RésOT-Alsace
  8. 8. MOPA
  9. 9. FROTSI Midi-Pyrénées
  10. 10. FROTSI Champagne-Ardenne
  11. 11. FROTSI Pays de la Loire
  12. 12. FROTSI Limousin</li></ul> <br />
  13. 13. L'office de tourisme du futurLe numérique au service de l'accueil<br />
  14. 14. Les travaux en cours<br />Définir les modes d’accueil liés à l’évolution des TIC<br />Panorama des dispositifs (services, outils, modèles économiques)<br />Focus groupes avec des cibles françaises des niveaux d’attractivité et d’usages des outils de mobilité<br />Publication à paraître en juillet 2011<br />
  15. 15. Quels nouveaux usages ?<br />Quelles nouvelles attentes ?<br />Photo<br />
  16. 16. Méthodologie : une approche qualitative et de groupe <br />Les jeunes adultes 30-45 ans en web focus<br />- Usagers courants des TIC (mobile avec fonction de navigation piéton, internet pour téléchargements musique et films, usage d’applications bureautiques) <br /><ul><li>Génération smartphone 20-35 ans en web focus </li></ul>- Usagers « experts » des TIC (familiers des applications smartphone comme navigation piéton, tags 2D, etc. ; usage de logiciels de retouche photo…)<br />Les matures 50-65 ans (Paris) en réunion de groupe<br />Usagers basiques des TIC (mobile pour téléphone et SMS, micro pour courriels), non réfractaires<br />Les adultes 40-55 ans (Lyon)<br /> en réunion de groupe<br />Usagers partiels des TIC (mobile pour photos, webcam, surf sur internet et achats en ligne…)<br />
  17. 17. S’informer avant le départ <br />
  18. 18. Recours majeurs à Internet qui n’écarte pas les autres modes d’information <br />Ainsi que les avis des proches, le traditionnel <br /> « bouche à oreille »<br />Les supports traditionnels restent prisés <br />
  19. 19. L’information touristique sur place <br />
  20. 20. Des attentesbasiques<br /><ul><li>Besoin de précision, de contact humain
  21. 21. Un besoin de personnalisation, de conseils
  22. 22. Des réponses à des préoccupations basiques</li></li></ul><li>Pratique et perception des offices de tourisme<br />
  23. 23. Les offices de tourisme des lieux de séjour <br />… Sont en général visités dès le début du séjour pour y trouver des plans et cartes, des documentations sur les visites (particulièrement les 40-55 ans Lyonnais) , des adresses d’hébergement et une série d’informations diverses : gastronomie, sorties, activités pour enfants, vie pratique … <br />« les dates de marché » <br />« la carte du domaine skiable » <br />« les horaire de la poste, les horaires d<br />des marées » <br />
  24. 24. Confirmation des atouts et des faiblesses <br />« fermé le midi, fermé <br />le dimanche l» <br />Faiblesses<br /> les problèmes d’affluence surtout dans les stations de sports d’hiver<br />l’aménagement et l’esprit des locaux, trop administratifs, <br />les horaires pas toujours adaptés <br />personnel non renseigné et pas assez qualifié <br /> Atouts <br />La richesse de l’information<br />La qualité du personnel professionnel et accueillant, <br />Les locaux <br />Les durées d’ouverture <br />« Des documents spécialisés » <br />« Au ski, trop de monde en même temps » <br />« parlent les langues étrangères » <br />« locaux exigus, ambiance mairie » <br />« étudiants, pas de la région» <br />« ouvert même le<br />dimanche » <br />« contact aimable » <br />« locaux spacieux» <br />
  25. 25. Perception du rôle d’un office de tourisme : Informer et conseiller <br />Diffuser de l’information gratuite, c’est important <br />«  Je vais dans les offices de tourisme chercher de l'info gratuite » <br />«  Service public, prêt à nous renseigner et à disposition pour nous » <br /> Apporter du conseil, mission moins accomplie mais fortement attendue <br />«  rien ne vaut un conseil direct et avisé » <br />Être incitatif et encourager à participer à la vie locale <br />«  doivent nous donner envie de participer la vie locale <br />Offrir d’autres services « récupérer les clés » <br /> (fonction plus mineure) <br />
  26. 26. En résumé <br />Chaleur du contact humain ,<br />Information fiable et abondante <br />Bonne connaissance de la région<br />Sérieux et efficace<br />Aspect trop administratif par la tristesse des décors<br />Gestion de l’attente <br />Horaires par endroits insuffisants et rigides <br />Excès de neutralité <br />Dérive mercantile<br />« Comme un ami bien renseigné » <br />« On a l’impression que c’est ringard » <br />
  27. 27. Office de tourisme idéal <br />
  28. 28. Gérer l’affluence et l’attente <br />En mettant davantage de personnel d’accueil <br />En décongestionnant par du self service<br />technologique : borne de recharge USB, <br />bornes internet pour les informations basiques<br />En occupant utilement le temps d’attente <br />
  29. 29. Ajouter de la convivialité, créer des ambiances, être conseiller <br />En améliorant le confort et le look<br />En apportant de la convivialité<br />En assumant un rôle de conseil et pas <br />uniquement en apportant des réponses globales <br />
  30. 30. Personnaliser les réponses des visiteurs de 7 à 77 ans <br />En étant capable de renseigner toutes les <br />demandes des différentes classes d’âge<br />En séduisant les plus jeunes : bons de réduction, geste commercial, favorisant les regroupements<br />
  31. 31. Office de tourisme de New York<br />Photo<br />
  32. 32. Le numérique ?<br />Photo<br />
  33. 33. Informations & documentations touristiques<br />Photo<br />
  34. 34. Irruption « discrète » du numérique<br />Photo<br />
  35. 35. Moyens de communication <br />Photo<br />
  36. 36. Ressources ?<br />Photo<br />
  37. 37. Office de tourisme de New York<br />Photo<br />
  38. 38. Equipement des consommateurs<br />Photo<br />
  39. 39. 2015<br />Photo – FEVAD 2010<br />
  40. 40. Internet – Mobilité :Usage du quotidien<br />Photo<br />
  41. 41. Nouvelles générations<br />Photo<br />
  42. 42. Médias sociaux<br />Internaute ne veut plus d’une « vitrine » à sens unique avec une autorité pyramidale. Il veut participer ! <br />
  43. 43. Incidences du numérique<br />Renouvellement des pratiques numériques (consultation en ligne, mobilité…)<br />Utilisation de nouveaux outils de médiation/accompagnement (simulation, 3D, Réalité augmentée, surfaces tactiles, RFID…)<br />Participation des visiteurs (implications, interactions, annotations, publication de contenus…)<br />
  44. 44. Accueil numérique ?<br />Photo<br />
  45. 45. Car tout s’accélère !<br />Photo<br />
  46. 46. Photo<br />
  47. 47. Photo<br />
  48. 48. La fin des offices de tourisme ?<br />Photo<br />
  49. 49. Oui mais…<br />Photo<br />
  50. 50. Euh, on est sûr que c’est le bon problème ?<br />Photo<br />
  51. 51. Photo<br />
  52. 52. Les technologies évoluent…<br />
  53. 53. Mais on recherche toujours une expérience<br />Vacances idéales :<br />Le rêve<br /> La famille et les proches, parents ou amis<br /> Le dépaysement et la découverte<br />Plaisir - services<br />
  54. 54. Rêver !<br />
  55. 55. L’approche par l’outil…<br />On ne part pas de l’outil…<br />… mais des besoins (partir des usages)<br />Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse à des attentes<br />Client n’achète pas de la rationalité technique<br />Photo<br />
  56. 56. Innovation pas la copie du passé<br />Photo<br />
  57. 57. On automatise pas le passé, mais pour faire mieux et autrement <br />=<br />Numérique ne remplace rien !<br />Photo<br />
  58. 58. Les technologies au service de l’expérience touristique<br />Photo<br />
  59. 59. Repenser l’offre d’accueil<br />Photo<br />
  60. 60. Un contexte favorable à l’office de tourisme<br />Photo<br />
  61. 61. Authenticité – Contact humain<br />Photo<br />
  62. 62. Recherche de sens<br />Photo<br />
  63. 63. Expérience<br />Photo<br />
  64. 64. Accompagnement<br />Photo<br />
  65. 65. Raconter l’offre<br />
  66. 66. Emotion<br />
  67. 67. Utilisation « tous » les outils pour le contact <br />Photo<br />
  68. 68. Animer communauté<br />
  69. 69. Comment lier le réel et le virtuel ?Ne pas les opposer<br />Photo<br />
  70. 70. Penser accueil & informations numériques= confiance<br />Photo<br />
  71. 71. Quid de la place de l’office de tourisme à l’ère du numérique : une concurrence frontale ?<br />
  72. 72. Content isking!<br />Photo<br />
  73. 73. Enrichir les données pour créer de la valeur<br />Qualifier information/thématique affinitaire <br />Photo<br />
  74. 74. Mise en place d’un écosystème numérique<br />Photo<br />
  75. 75. Avant<br />Voyage <br />Après<br />Pendant<br />Construire les 3 temps de la visite :<br />Penser les services sur les 3 temps du séjour…<br />
  76. 76. Rêver<br />Comparer<br />Après<br />Rechercher<br />Visiter<br />Planifier<br />Voyager<br />Réserver<br />… et s’inscrire dans le cycle du visiteur<br />
  77. 77. Penser le continuum de la visite :séjourner, choisir des activités, shopping, rien faire, se détendre…<br />
  78. 78. Numérique ?<br />Créer de la valeur<br />Photo<br />
  79. 79. Numérique au service du « vrai » accueil<br />Technologies permettent délester agents des tâches récurrentes à faible valeur ajouter<br />Pouvoir se concentrer sur les missions de conseil : conseiller en séjour<br />Se positionner comme expert de sa destination (animer une présence en ligne et aide aux choix)<br />
  80. 80. Sortir de ses murs et point accueil numérique de l’OT dans les lieux de fréquentation <br />= Plateforme de services pour les touristes<br />Photo<br />
  81. 81. Un environnement connecté ?<br />Photo<br />
  82. 82. A quoi penser pour le numérique ?<br />Photo<br />
  83. 83. Geek<br />Photo<br />
  84. 84. Réticences ?<br />Meuh non…<br />Euh…<br />Photo<br />
  85. 85. Pas le temps !<br />Photo<br />
  86. 86. Pas sérieux !<br />Photo<br />
  87. 87. Ca rapporte rien !<br />Photo<br />
  88. 88. Organisation ?<br />Touche pas à mon… !<br />Photo<br />
  89. 89. Accompagnement au changement<br />Photo<br />
  90. 90. En résumé<br /><ul><li>Développer une politique de promotion autour d’Internet et des partenariats
  91. 91. Nouvelle politique en termes d’information et de communication
  92. 92. Animation des acteurs
  93. 93. Revoir l’organisation, formation et management</li></li></ul><li>Soyez e-responsable !<br />Photo<br />
  94. 94.
  95. 95. Retrouvez-nous sur :www.atout-france.fr<br />Et sur facebook : www.facebook.com/cercle.numerique<br />
  96. 96. Me lire…<br />www.tourisme-tic.com<br />
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