Présentation APEX - Journée Revaccueil MOPA 30.01.14

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Présentation de Fabien Raimbaud de la MOPA, Florent Guitard du CRT Limousin, Denis Dupouy d’Emotio Tourisme, d’Armelle Lambert et Lydie Bernard de l’Office de Tourisme de Saint Émilion dans le cadre de la Journée Révolution de l'Accueil organisée par la MOPA le 30 janvier 2014 en partenariat avec AEC et Cap Sciences

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Présentation APEX - Journée Revaccueil MOPA 30.01.14

  1. 1. La Révolution de l’accueil Fabien Raimbaud, MOPA Florent Guitard, CRT Limousin Denis Dupouy, EMOTIO Tourisme Armelle Lambert & Lydie Bernard, Office de tourisme de St Emilion 30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux La formation Accueil Par EXcellence #revaccueil  
  2. 2. LES  ATTENTES   des  touristes  vis-­‐ à-­‐vis  de  l’office   «  un  conseil  sur  mesure  »   «  recherche  d’un  contact   humain  sur  place  »   «  malgré  une  image   vieillo>e,  souhait   d’intégrer  l’innovaAon   technologique  dans  un   accueil  plus  chaleureux,   moins  administraAf,   espace  ouvert  plutôt  que   cloisonné,  offrant  le  wifi   mais  surtout  le  confort  »   Source  :  Ed.  Atout  France  «  le   numérique  et  les  offices  »  chapitre  3  
  3. 3. «  conseiller  pour  apporter   une  valeur  ajoutée»   Le  méAer   «  Conseiller  en   «  penser  le  Schéma   séjour  »  évolue  :   d’Accueil  de  son  territoire  »   «  animer  un  réseau  de   prestataires,  véritable   équipe  d’accueil  de  l’office  »  
  4. 4. La  formaAon   J1  :  Ouverture  SADI   DirecAon  &  Conseiller(ère)  séjour   J2  :  SADI J3  :  MédiaAon  numérique J4-­‐5-­‐6  :  L’acte  de   renseignement  face  à  face J7  :  ResAtuAon  SADI         CA  BOSSE     EN  APEX  !!   DirecAon  &  Conseiller(ère)  séjour   J8  :  AnimaAon  presta. J9  :  L’acte  de   renseignement  à  distance   J10  :  Ma  feuille  de  route    
  5. 5. La  formaAon   •  RédacAon  &   présentaAon  SADI     •  La  procédure  «  Nouvel   arrivant  »  (nouveauté)     •  Feuille  de  route  (3  à  6   mois)      
  6. 6. Retour sur le SPEX de Tourisme Québec Florent Guitard CRT Limousin @flo_gui VIVE  LA   #revaccueil  
  7. 7. •   Le  1er  contact  avec  un  touriste  se   fait  par  le  préposé  à  l’accueil     •   On  n’a  jamais  deux  fois  l’occasion   de  faire  bonne  impression   •   MarkeAng  +  Accueil  =  Alliance   essenAelle   •   Le  directeur  du  tourisme,  c’est  le   client  !  
  8. 8. Accueil  courtois   vs  accueil  par   excellence   La  base  :  écoute   acAve  et  analyse   des  besoins   1984  :  prolonger   le  séjour  au   Québec  mais   offrir  un  service   inoubliable   Créer  une   conversaAon  
  9. 9. Accueil  Dans  et  Hors  des  murs…   DES  FONDAMENTAUX   #  Ecoute  et  Connaissance     J’idenAfie  mon  client  et  ses   besoins…   Je  vais  à  sa  rencontre     #  Empathie     Je  comprends  ses  a>entes  et  ses   objecAfs…   Je  reformule  et  formalise     #  Bienveillance     Je  fais  mon  possible  pour  assurer  le  bien   de  mon  client…   Je  suis  apporteur  de  soluAons  :  je   diagnosAque,   je  propose  une  soluAon     #  Prévenance     J’anAcipe  les  futurs  besoins  /   problémaAques   de  mon  client…     Je  suis  pro-­‐acAf  :  je  veille,  j’informe,  je   sensibilise…  je  forme  
  10. 10. Accueil  Dans  et  Hors  des  murs…   L’APEX  en  MODE  «  B  TO    B  »   Prestataire,  mon  partenaire     2 Un  enjeu  double  !   X   Prestataire,  mon  client     Quelle  stratégie  d’accueil,  moi  OT,  je   mets  en  place  à  desAnaAon  de  ce>e   cible  de  clientèle  importante  ?   C’est  votre  fonds  de  commerce     Parce  que  85  à  90  %  des  clients   touristes  ne  passent  par  les  OT…   Quels  services,  moi  OT,  je  mets  à   desAnaAon  de  mes  clients   touristes,  VIA  MES  PARTENAIRES  !   Conseil  et  prescrip2on  de   territoire    
  11. 11. Accueil  Dans  et  Hors  des  murs…   PRESTATAIRE,  MON  CLIENT   Stratégie  et   méthodologie   Les  objec2fs  :     •  IdenAfier  son  marché  :   segmenter  ses  clientèles   prestataires   •  Valoriser  l’acAon  de  l’OT  
  12. 12. Accueil  Dans  et  Hors  des  murs…   Je  construis  mon   argumentaire   commercial   Je  cible  mes   clientèles   «  prestataires  »   prioritaires   Je  vais  à  la  rencontre     de  mes  clients   «  prestataires  »   L’OT,  un   interlocuteur   professionnel  au   service  des   professionnels  
  13. 13. Accueil  Dans  et  Hors  des  murs…   PRESTATAIRE,  MON   PARTENAIRE   Marke2ng  de  services   Les  objec2fs  :     •  Répondre  aux  besoins  de  mes   partenaires   •  Améliorer  la  PERFORMANCE   (dont  l’accueil  !)  de  ma   desAnaAon  
  14. 14. Accueil  Dans  et  Hors  des  murs…   Offre  de  services  de   l’OT   ProfessionnalisaAon   et  accompagnement   des  Prestataires   Meilleure   performance  de  la   desAnaAon     (accueil  via  SADI)  
  15. 15.     Les  habitudes  changent,   les  techniques  aussi,    j’ai  un  projet,  mais  je  ne   sais  pas  comment  faire,   h>p://images.4ever.eu/  
  16. 16. h>p://www.lestabliersgourmands.com     La  formaAon  APEX  me   donne  les  ouAls,      
  17. 17. Pour  faire  abouAr   ce  projet  :     h>p://www.auberge-­‐aclens.ch   Merci    ;-­‐)  
  18. 18. La Révolution de l’accueil Merci de votre attention 30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux La formation Accueil Par EXcellence #revaccueil  

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