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La Formation APEX
Mopa – 15 novembre 2013
Séminaire qualité Cauterets
Mission des Offices de Tourisme
et Pays Touristiques d’Aquitaine
Pourquoi une formation
« accueil par excellence »?
Contexte
Le métier de conseiller en séjour évolue…
Touristes qui utilisent de plus en plus internet, les outils
numériques...
=> 80% des demandes de renseignement peuvent être
couvertes par des outils d’information existants (brochure,
site web...)
Contexte
Le métier de conseiller en séjour évolue…
20% des demandes relèvent du conseil en séjour et
demandent donc l’intervention d’un expert de la destination.
→ Conseil éclairé
Conséquences
Moins de personnes au comptoir et plus à distance.
=> Développement de différents points d’accueil sur le
territoire
D’agent d’accueil, l’office de tourisme va devenir
animateur d’équipe et conseiller en séjour physique et
numérique.
Objectifs
Remettre l’accueil au centre du dispositif de l’office de
tourisme, que ce soit l’accueil au comptoir, l’accueil à
distance, ou l’accueil déporté sur le territoire.
Redonner un sens au métier et conforter l’expertise
des conseillers en séjour.
Accompagner les personnels dans la maitrise des outils
numériques et dans l’observation / évaluation des
clientèles.
Le programme
Une formation
en dix journées
JOUR 1 - Lancement officiel
"Rentrée des classes"
Conseillers en séjour
& Direction

Présentation du parcours APEX
Présentation des enjeux de l’accueil aujourd’hui
Présentation de scénarii clients
Présentation du SADI (Schéma d’Accueil et de Diffusion
de l’Information)
=> Travaux à mener conjointement par les conseillers en
séjour et leur direction en prévision du Jour 7
JOUR 2 - La méthode du SADI
(Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information)

La segmentation et les demandes clientèles
L’auto-évaluation des services
La base de données régionales et le comptage
clientèles
JOUR 3 - La médiation numérique
Les outils numériques au service de l’accueil (dans et
hors les murs)
Médiation numérique : le conseil éclairé passe par la
maîtrise du "jargon" et de la pratique des outils
numériques à l’accueil
Atelier pratique "Manions les outils"
JOUR 4-5-6 - L’acte de renseignement
face à face et téléphonique
Le métier de conseiller en séjour: qualités et compétences
requises pour optimiser la satisfaction des clientèles
Nous "expert de destination", quels sont les ingrédients de la
recette "accueil par excellence". Théorisons notre savoir-faire
et les étapes liées à l’acte de renseignement
Principes de la communication relationnelle (verbale, non
verbale)
Les techniques d’accueil et d’écoute – les outils
Accueil par excellence et démarche qualité
La méthode SPEX du Québec. Retour d’expérience
Méthode d’évaluation de l’acte de renseignement au sein de
l’équipe d’accueil
JOUR 7 - Visite terrain et restitution
des travaux SADI
Restitution orale des offices de tourisme dans la mise
en place de leur SADI
Visite d’un office de tourisme nouvelle génération
Nouveautés en matière d’accueil
Conseillers en séjour
& Direction
JOUR 8 - L’animation des acteurs
touristiques locaux
La narration de son territoire quésaco ?
La narration de son territoire passe par la rencontre
avec les acteurs locaux
Valoriser l’action de l’office de tourisme auprès des
prestataires locaux (les outils de la campagne "Metteur
en scène de territoire)
JOUR 9 - L’acte de renseignement à
distance
L’email
Le chat en ligne
La notion d’Internet de séjour
JOUR 10 - Clôture du cycle

L’accueil vu autrement
Exercices pratiques reprenant l’ensemble des
connaissances
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Présentation formation mopa apex accueil par excellence -15.11.2013 séminaire qualité midi-pyrénées

  • 1. La Formation APEX Mopa – 15 novembre 2013 Séminaire qualité Cauterets
  • 2. Mission des Offices de Tourisme et Pays Touristiques d’Aquitaine
  • 3. Pourquoi une formation « accueil par excellence »?
  • 4. Contexte Le métier de conseiller en séjour évolue… Touristes qui utilisent de plus en plus internet, les outils numériques... => 80% des demandes de renseignement peuvent être couvertes par des outils d’information existants (brochure, site web...)
  • 5. Contexte Le métier de conseiller en séjour évolue… 20% des demandes relèvent du conseil en séjour et demandent donc l’intervention d’un expert de la destination. → Conseil éclairé
  • 6. Conséquences Moins de personnes au comptoir et plus à distance. => Développement de différents points d’accueil sur le territoire D’agent d’accueil, l’office de tourisme va devenir animateur d’équipe et conseiller en séjour physique et numérique.
  • 7. Objectifs Remettre l’accueil au centre du dispositif de l’office de tourisme, que ce soit l’accueil au comptoir, l’accueil à distance, ou l’accueil déporté sur le territoire. Redonner un sens au métier et conforter l’expertise des conseillers en séjour. Accompagner les personnels dans la maitrise des outils numériques et dans l’observation / évaluation des clientèles.
  • 10. JOUR 1 - Lancement officiel "Rentrée des classes" Conseillers en séjour & Direction Présentation du parcours APEX Présentation des enjeux de l’accueil aujourd’hui Présentation de scénarii clients Présentation du SADI (Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information) => Travaux à mener conjointement par les conseillers en séjour et leur direction en prévision du Jour 7
  • 11. JOUR 2 - La méthode du SADI (Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information) La segmentation et les demandes clientèles L’auto-évaluation des services La base de données régionales et le comptage clientèles
  • 12. JOUR 3 - La médiation numérique Les outils numériques au service de l’accueil (dans et hors les murs) Médiation numérique : le conseil éclairé passe par la maîtrise du "jargon" et de la pratique des outils numériques à l’accueil Atelier pratique "Manions les outils"
  • 13. JOUR 4-5-6 - L’acte de renseignement face à face et téléphonique Le métier de conseiller en séjour: qualités et compétences requises pour optimiser la satisfaction des clientèles Nous "expert de destination", quels sont les ingrédients de la recette "accueil par excellence". Théorisons notre savoir-faire et les étapes liées à l’acte de renseignement Principes de la communication relationnelle (verbale, non verbale) Les techniques d’accueil et d’écoute – les outils Accueil par excellence et démarche qualité La méthode SPEX du Québec. Retour d’expérience Méthode d’évaluation de l’acte de renseignement au sein de l’équipe d’accueil
  • 14. JOUR 7 - Visite terrain et restitution des travaux SADI Restitution orale des offices de tourisme dans la mise en place de leur SADI Visite d’un office de tourisme nouvelle génération Nouveautés en matière d’accueil Conseillers en séjour & Direction
  • 15. JOUR 8 - L’animation des acteurs touristiques locaux La narration de son territoire quésaco ? La narration de son territoire passe par la rencontre avec les acteurs locaux Valoriser l’action de l’office de tourisme auprès des prestataires locaux (les outils de la campagne "Metteur en scène de territoire)
  • 16. JOUR 9 - L’acte de renseignement à distance L’email Le chat en ligne La notion d’Internet de séjour
  • 17. JOUR 10 - Clôture du cycle L’accueil vu autrement Exercices pratiques reprenant l’ensemble des connaissances témoignage d’un Bilan du parcours professionnel de l’accueil du secteur privé
  • 18. Et concrètement? Témoignage d’Isabelle FORGET, directrice de l’OT de St Jean de Luz (64)
  • 19. Merci de votre attention