La Révolution
de l’accueil
Laurent-­‐Pierre
Gilliard
Antoine
Chotard
AEC
Jean-­‐Bap9ste
Soubaigné
Laure
Dubois
MOPA
30 janvier 2014
Cap Sciences / Bordeaux
Synthèse
Bacalab
#revaccueil

Bacalab
29 janvier 2014
Cap Sciences / Bordeaux
Qu’est-­‐ce
qu’un
Bacalab
?
• 10
Offices
de
tourisme
• 15
entreprises,
collec9vités,
chercheurs
• 2
epar9pants
#revaccueil

Thème
1
:
L’ergonomie
et
l’aQrac9vité
des
lieux
d’accueil
• La
ges9on
des
flux
• Mise
en
scène
des
espaces
• Accueil
mobile
• Murs
d’écrans
• Interac9vité
• …
Thème
2
:
La
diffusion
stratégique
de
l’informa9on
et
des
contenus
avec
les
ou9ls
numériques
• La
nature
de
l’informa9on
• Les
contenus,
la
donnée
• Le
mul9canal
• L’autonomie
du
client
• Embarquer
l’informa9on
• …

Scenario
client
Journée
à
4000-­‐5000
visiteurs/jour
Une
famille
qui
rentre
dans
les
murs
de
l’OT
de
Bordeaux
un
4
août
!
Plusieurs
niveaux
d’aHente
:
• Comptoir
• Brochures
• Electron
libre,
bou9que
• ….
Mixité
de
clientèles
déjà
présentes
Ges9on
du
flux
Plusieurs
types
de
demandes
:
• Services
• Conseils

Objec9fs
et
orienta9ons
• Modularité
de
l’espace
selon
les
saisons
• Le
numérique
ne
peut
pas
être
présent
partout
car
pas
de
temps
pour
la
média9on
• Il
y
a
un
objec9f
de
vente,
de
commercialisa9on
des
produits
touris9ques
et
de
la
bou9que

Le
scenario
?
Je
rentre
dans
l’OT
Je
dois
être
dans
l’univers
de
la
des9na9on
SEDUCTION
IDENTIT
E
Effet
W
Carte
du ahou
territoi
re
Je
veux
un
renseignement
précis
Je
fais
la
queue
lonnnnngtemps
Je
vais
acheter
une
presta9on
Je
ne
cherche
rien
de
précis
Je
suis
électron
libre
Je
ne
suis
pas
censé
acheter
quelque
chose

Le
challenge
?
Transformer
le
temps
d’aQente
en
temps
de
transi9on
Casser
la
no9on
de
file
d’aQente
Rendre
le
client
plus
cap9f
des
informa9ons
qui
l’entourent

La
soluLon
?
CS
mobile,
équipé
d’une
machine
pour
commercialiser
Pré-­‐accueil
Profil
commercial,
vente

La
soluLon
?
Le
Golden
Ticket
MAIS
«
On
n’est
pas
à
la
SECU
!!!
»
…

Ticket
matérialisé
Ticket
numéroté
?
Timé
?
ou
Mis
en
scène
:
picto,
couleurs
selon
le
conseil
recherché
(train,
vignobles,
visites…)
=
un
réel
objet
!
Nous
amène
à
quoi
?
un
comptoir
?
des
plots
?
un
CS
volant
?
Kiosque
City-­‐pass

Ticket
matérialisé
Lier
au
Gaming
:
-­‐ Gain
-­‐ Lot
-­‐ Bons
plans
-­‐ Transmedia

Ticket
matérialisé
Lier
à
un
CRM
:
-­‐ Profiler
le
client
-­‐ Lien
machine
/
CS
Lier
au
SIT

Ticket
dématérialisé
En
franges
de
saison
:
-­‐ RDV
personnalisés
-­‐ Rappel
horaire
de
RDV,
desk
dispo
Service
++
d’avant
séjour
et
de
séjour.

Mais
aussi
HORS
LES
MURS
-­‐
Partenariats
avec
les
autres
«
accueillants
»
du
territoire
(Gare,
aéroport,
hébergeurs…),
-­‐
CS
volant
-­‐
Kiosque
mobile
-­‐
Réseaux
écrans
-­‐
Réseau
de
locaux,
de
Greeters
(exemple
au
Grand
Canyon,
Bal9more)

Implique
à
nouveau…
MutualisaLon
Moyens
humains
et
financiers
Passerelle
avec
les
autres
secteurs

Thème
2
:
La
diffusion
stratégique
de
l’informa9on
et
des
contenus
avec
les
ou9ls
numériques
• La
nature
de
l’informa9on
• Les
contenus
• Le
mul9canal
• L’autonomie
du
client
• La
ges9on
de
la
donnée
• Connexion
/
hors
connexion
• Embarquer
l’informa9on
• …
ProblémaLques
de
l’existant
3
à
5
solu9ons
ou/et
ou9ls
pour
aller
plus
loin

Agence,
magasin
&
OT…
tous
connectés
Une
mixité
d’intervenants
OTs,
groupes
bancaires,
Lyonnaise
des
Eaux,
Offreurs
de
services
numériques,
Pionniers
de
la
par9cipa9on
….
Vers
un
décloisonnement
territorial
de
probléma9ques
communes
?

Agence,
magasin
&
OT
…
tous
connectés
Fluidifica9on,
mobilité
&
services
sans
couture
Fragmenta9on
d’accès
&
objets
connectés
Contenus
mul9
support/canal
portail
Wifi
La
poste
«
Symétrie
des
équipements
(TH.Spencer)
Empowerment
/
Pédagogie
publics/employés

Agence,
magasin
&
OT…
tous
connectés
Accroitre
la
mesure
massive
par
les
usages
numériques
pour
gagner
du
temps,
contextualiser
toujours
plus
l’info
et
cibler
les
contenus
>>>
Open
data
et
nouveaux
écosystèmes
de
partage
de
données
(qualité
des
eaux
de
baignade
rivage
pro
tech,
données
)
>>>
Paroles
de
retailers
et
de
banques
aux
ET10

Agence,
magasin
&
OT…
tous
connectés
Etre
un
acteur
de
la
confiance
numérique
!
Données
personnelles,
Pédagogie
sur
les
ou9ls,
Besoin
rapide
de
solu9on
de
paiement/achat