Cédric NAFFRICHOUX
Qualiticien à la mission offices de tourisme de l’ADT Gironde
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1- Satisfaire le client
La démarche qualité vise à réduire l’écart entre la
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CLIENT
Exemple : beaucoup d’offices de tourisme traitent les mails en moins
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L’EVALUATION DE LA SATISFACTION CLIENT
Les enquêtes permettent d’évaluer le niveau de
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2 – La qualité comme outil
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PLANIFICATION
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(Bilan qualité, indicateurs)
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PERSONNEL
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PLAN D’ACTION
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LA QUALITE N’EST DONC PAS UN
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C’EST UNE METHODOLOGIE DE TRAVAIL
ACQUISE SUR LE LONG TERME.
CONVAINCRE L’EQUIPE
L’équipe se sentira plus impliquée car elle connaitra mieux
les objectifs de l’Office de Tourisme.
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3 – La qualité pour obtenir
une marque ou un classement
L’OBTENTION D’UNE MARQUE OU D’UN CLASSEMENT N’EST PAS UNE FIN EN
SOIT MAIS UN MARQUEUR D’ABOUTISSEMENT D’UNE DEMARCHE
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RECONNAISSANCE
ENGAGEMENTS
CLIENT
NORMES
ISO
Référentiel des Offices de
Tourisme de France
marque QUALITE TOURISME
Normes ...
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ECOGESTES
INDICATEURS DE RESULTATS
MANUEL QUALITE (ACCUEIL,...
LIEN CLASSEMENT ET COMMUNE
COMMUNNES
TOURISTIQUES
STATIONS
CLASSEES
Un office de tourisme classé
(Catégorie 1, 2 ou 3)
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Si vous êtes dans la situation où votre office de tourisme doit
obligatoirement être classé en ...
CONCLUSION
Pourquoi parler de démarches
de progrès ?
Certains offices de tourisme sont un peu effrayés par
l’accumulation des démarches
A y regarder de plus prêt, la méthodologie des démarches de
progrès est toujours la même.
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progrès est toujours la même.
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PARAMETRES
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PARAMETRES
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CONVAINCRE LA DIRECTION
L’amener à voir la qualité comme un outil structurant pour
l’office de tourisme qui lui servira d...
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Webseminaire qualité cédric naffrichoux adt33 06mai2015 mopa

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Webséminaire qualité : Démarches de progrès, quel intérêt? Cédric Naffrichoux ADT33 06 mai 2015 MOPA

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  1. 1. Cédric NAFFRICHOUX Qualiticien à la mission offices de tourisme de l’ADT Gironde
  2. 2. QUI ETES VOUS ? Beaucoup vous en parlent mais vous ne voyez pas l’intérêt d’une démarche de progrès. Vous connaissez le sujet et vous avez envie de conforter vos acquis Vous venez de l’apprendre, votre office de tourisme doit être en catégorie 1 parce que vos élus veulent une station classée !
  3. 3. QUALITE DANS LES DES OFFICES DE TOURISME – 20 ans d’expérience « Qualité » dans les offices de tourisme – 20 ans 1995 2005 2015 Norme AFNOR NF 50-730 – 18 ans Norme AFNOR obligatoire pour les offices de tourisme 4 étoiles – 19 ans Marque QUALITE TOURISMETM – 10 ans 1ère Version du Référentiel FNOTSI – Reconnaissance QUALITE TOURISMETM – 9 ans 1ères animations collectives sur des départements– 13 ans Version complète du référentiel des Offices de Tourisme de France – 3 ans Nouveau classement incluant plus de qualité – 4 ans 20102000
  4. 4. Contrôler 1 23 4 TROIS RAISONS DE METTRE EN PLACE UNE DEMARCHE DE PROGRES 1 2 3 Planifier Mettre en œuvre Améliorer Contrôler Satisfaire ses clients Disposer d’un outil de pilotage interne Obtenir, une marque, une norme, un classement
  5. 5. 1- Satisfaire le client
  6. 6. La démarche qualité vise à réduire l’écart entre la l’expérience attendue et l’expérience perçue ATTENTES ECOUTE EXIGENCES SATISFACTION CONSOMMATION DU SERVICE CLIENT CLIENT L’OFFICE DE TOURISME AMELIORATIONS ORGANISATION
  7. 7. IL FAUT AFFICHER SES ENGAGEMENTS VIS-À-VIS DU CLIENT Exemple : beaucoup d’offices de tourisme traitent les mails en moins de 24h et les courriers en moins de 48h. Mais ils ne s’y engagent pas auprès de leur client ! Notre engagement ? Une réponse en moins de 24h.
  8. 8. Exemple du service commercial de l’Office de Tourisme de Cœur du Bassin
  9. 9. ENGAGEMENTS CLIENTS DE L’OFFICE DE TOURISME Touristes à la recherche d’informations ou de services LES ENGAGEMENTS VONT VARIER EN FONCTION DES ATTENTES DE CHAQUE TYPE DE CLIENT Les groupes à la recherche de séjours organisés Les prestataires touristiques du territoire Les visiteurs à la recherche de souvenirs disponibles dans la boutique LES HABITANTS
  10. 10. Les engagements clients font partis de la politique qualité de l’entreprise La politique qualité est une ligne de conduite connue et comprise par l’ensemble du personnel de l’entreprise qui s’engage, aux cotés de la direction, à respecter un niveau de service défini vis-à-vis du client. POUR OFFRIR DES SERVICES DE QUALITÉ À NOS VISITEURS, NOUS NOUS ENGAGEONS À : • Améliorer l’accessibilité et la visibilité de l’Office de Tourisme • Faciliter l’accès à l’information pour tous, tout le temps • Optimiser la mise à disposition de l’information touristique et sa gestion • Garantir à chacun des informations claires, précises, actualisées • Assurer un accueil personnalisé et chaleureux, au plus près des envies et besoins du visiteur • Accompagner nos visiteurs dans l’organisation et la réservation de leurs séjours et/ou de leurs activités • Donner la parole à nos visiteurs pour qu’ils contribuent à l’amélioration continue de nos services EXEMPLE (Extrait de la politique qualité de l’Office de Tourisme de Lascaux Dordogne)
  11. 11. L’EVALUATION DE LA SATISFACTION CLIENT Les enquêtes permettent d’évaluer le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis des services rendus. Il s’agit des services de l’office de tourisme avec en tout premier lieu, le conseil en séjour. Les autres services rendus sont concernés, en fonction du type de client (exemple les services rendus aux professionnels du tourisme).
  12. 12. L’EVALUATION DE LA SATISFACTION CLIENT L’office de tourisme doit prendre du recul sur l’analyse et faire évoluer les questionnaires dans le temps. Il faut définir un SEUIL d’analyse et le comparer d’année en année : Le service est-il bien rendu lorsque 80%, 85% ou 90% des clients sont satisfait ? Globalement la perception des services rendus en offices de tourisme est bonne. De plus en plus, les offices de tourisme trouvent plus d’intérêt à évaluer la perception du séjour par le client (dont la visite à l’office de tourisme peut faire partie).
  13. 13. L’EVALUATION DE LA SATISFACTION CLIENT De plus en plus d’offices de tourisme travaillent à partir des avis clients, qu’ils soient indirects (avis sur les prestataires du territoires) ou directs lorsque l’Office de Tourisme gère une centrale de vente par exemple.
  14. 14. RECLAMATIONS CONCERNANT L’OFFICE DE TOURISME RECLAMATIONS CONCERNANT LES PRESTATAIRES RECLAMATIONS CONCERNANT LA COLLECTIVITÉ 5% 35% 40% 20% Moyenne traitement des réclamations en Gironde Divers LES RECLAMATIONS CONCERNENT LE TERRITOIRE
  15. 15. Les élus s’intéresseront peu ou pas à l’organisation interne de l’Office de Tourisme, de même qu’à ses dysfonctionnements internes. Ils trouveront beaucoup plus d’intérêt sur les retours vis-à-vis de la destination. CONVAINCRE LES ELUS LOCAUX L’Office de Tourisme peut les impliquer dans l’amélioration de la qualité à l’échelle du territoire ou de la station via un comité de pilotage ou un groupe local qualité.
  16. 16. 2 – La qualité comme outil de pilotage interne
  17. 17. Planifier Mettre en œuvre Améliorer Contrôler PRINCIPE DE L’AMELIORATION CONTINUE 1 23 4
  18. 18. OUTILS DE PLANIFICATION OUTILS POUR METTRE EN OEUVRE OUTILS POUR CONTROLER OUTILS POUR AMELIORER BOITE A OUTILS DE L’OFFICE DE TOURISME
  19. 19. 1PLANIFIER FORMALISER PAR ECRIT LA STRATEGIE • Elle est définie par la direction • Il ne faut pas avoir peur du mot • Elle donne un cap sur plusieurs années • Elle n’est pas forcement « novatrice » : elle peut renforcer les acquis • Elle est connue par le personnel Les directeurs ont parfois du mal à rédiger la stratégie. Pourtant, ils savent souvent très bien expliquer vers où va la structure.
  20. 20. 1PLANIFIER PLAN D’ACTION Il ne s’agit pas du document présenté lors d’une AG ou d’un Comité de Direction (souvent focalisé sur les actions nouvelles). C’est un document interne de travail pour toute l’équipe, pour planifier l’ensemble des actions (y compris récurrentes) sur l’année.
  21. 21. 1PLANIFIER PARTAGER ET ECHANGER AVANT DE FONCER TETE BAISSEE DANS SON ANNEE ! La direction croit souvent à tort que son équipe à très bien compris les objectifs et le plan d’action alors que dans les faits elle n’a consacré aucun temps à l’expliquer. Etre dans une démarche de progrès c’est par exemple faire une journée de séminaire par an avec son équipe pour valider collectivement le plan d’action.
  22. 22. 1PLANIFIER FORMER REGULIEREMENT LE PERSONNEL = Indispensable dans les métiers de service Les objectifs annuels et les besoins en formation sont validés par les entretiens individuels annuels.
  23. 23. 1PLANIFIER L’accueil et la formation des nouveaux entrants, notamment les saisonniers à l’accueil sont des notions primordiales. Certains offices de tourisme consacrent une à deux journées à la formation des nouveaux entrants (Présentation du fonctionnement, de la démarche qualité, visite du territoire…)
  24. 24. 2METTRE EN OEUVRE Il présente l’Office de Tourisme de manière simple et efficace. Il regroupe les PROCEDURES. C’est une sorte de « mode d’emploi » de l’Office de Tourisme pour l’ensemble des collaborateurs, mais aussi pour les nouveaux venus.
  25. 25. 2METTRE EN OEUVRE CE QU’IL N’EST PAS Un gros pavé illisible qui ne sert à rienUn gros pavé illisible qui ne sert à rien  Un double du dossier de classement : son rôle n’est pas de prouver que l’on respecte des critères CE QU’IL EST Un guide du fonctionnement de l’Office de Tourisme de plus en plus simple Un document fonctionnel, agréable à lire, le plus court possible
  26. 26. 3CONTROLER LES OUTILS DE CONTRÔLE DE LA DEMARCHE QUALITE PERMETTENT DE DISPOSER D’INFORMATIONS POUR ADAPTER SON PILOTAGE DANS L’ANNEE Voyant d’alerte en cas de dysfonctionnements Indicateurs de suivi comme l’information sur la vitesse Indicateurs d’objectifs comme ne pas dépasser une certaine consommation
  27. 27. 3CONTROLER ON PEUT AVOIR UNE AMELIORATION TRES SIGNIFICATIVE DU FONCTIONNEMENT SI LES DYSFONCTIONNEMENTS SONT REPERTORIES C’est à chaque structure de trouver l’outil le plus adapté à son fonctionnement pour enregistrer les dysfonctionnements
  28. 28.  Taux de client « très satisfait » des services  Nombre de plaintes clients  Nombre de contacts à l’accueil  Nombre de demandes téléphone / mails  Nombre de visiteurs uniques sur le site Internet  Taux de réalisation des actions du plan d’action  Progression du chiffre d’affaire de la boutique  Taux de prestataires rencontrés TABLEAU DE BORD MENSUEL 3CONTROLER
  29. 29. TABLEAU DE BORD (Bilan qualité, indicateurs) REUNIONS DU PERSONNEL DYSFONCTIONNEMENTS INDICATEURS 3CONTROLER
  30. 30. AMELIORER 4LA DEMARCHE QUALITE N’A PAS D’INTERET SANS QUE SOIT DEFINIES DES ACTION CORRECTIVES QUOTIDIENNEMENT MENSUELLEMENT ANNUELLEMENT Exemple : réunion de briefing quotidien de 15 mn du service accueil. Identifier et résoudre des problèmes rencontrés la veille, telles que des erreurs de réservations. Réunion d’équipe avec suivi du plan d’action, des indicateurs et une analyse des dysfonctionnements. En réunissant un groupe qualité local (élus, professionnels) pour résoudre des problèmes récurrents de qualité sur le territoire.
  31. 31. OUTILS DE PLANIFICATION STRATÉGIE POLIQUE QUALITE PLAN D’ACTION ORGANIGRAMME FICHES DE POSTES REGLEMENT ENTRETIENS FORMATIONS BUDGET OUTILS POUR METTRE EN OEUVRE MANUEL QUALITE PROCEDURES ENREGISTREMENTS OUTILS POUR CONTROLER BILAN ANNUEL DES ACTIONS ENTRETIENS REUNIONS INDICATEURS D’ACTIVITE INDICATEURS DE QUALITE INDICATEURS D’EFFICACITÉ OUTILS POUR AMELIORER 2 SYNTHESES ANNUELLES INDICATEURS ACTIONS CORRECTIVES GROUPE QUALITÉ LOCAL 4321
  32. 32. 4321 LA QUALITE N’EST DONC PAS UN DOSSIER DE PLUS A TRAITER ! C’EST UNE METHODOLOGIE DE TRAVAIL ACQUISE SUR LE LONG TERME.
  33. 33. CONVAINCRE L’EQUIPE L’équipe se sentira plus impliquée car elle connaitra mieux les objectifs de l’Office de Tourisme.  En participant à l’amélioration continue, chacun apportera sa contribution.  Les tensions internes seront réduites car la communication s’améliora et le cloisonnement entre les services sera moindre.  Les réunions mensuelles plus structurées permettront de montrer que l’on résout des problèmes pour faciliter le quotidien.
  34. 34. 3 – La qualité pour obtenir une marque ou un classement
  35. 35. L’OBTENTION D’UNE MARQUE OU D’UN CLASSEMENT N’EST PAS UNE FIN EN SOIT MAIS UN MARQUEUR D’ABOUTISSEMENT D’UNE DEMARCHE L’obtention d’une marque permet : • A l’équipe d’avoir une reconnaissance du travail accompli • A l’Office de Tourisme de renforcer sa légitimité vis-à-vis des élus locaux et des professionnels • Au client d’avoir une garantie qui aura peut-être moins d’importance visible en matière de conseil en séjour mais qui aura son importance pour la commercialisation de produit. (Il existe une relation entre service payant et degrés d’exigence du client) Le choix de la marque ou de la norme va dépendre de l’objectif de communication de la structure autour des engagements vis-à-vis du client ou de besoin de reconnaissance.
  36. 36. RECONNAISSANCE ENGAGEMENTS CLIENT NORMES ISO Référentiel des Offices de Tourisme de France marque QUALITE TOURISME Normes AFNOR Conseil en séjour gratuit Commercialisation de congrès Vente de séjour Reconnaissance locale Reconnaissance au niveau européen ou mondial Reconnaissance nationale Classement
  37. 37. LIEN CLASSEMENT DEMARCHE QUALITE ENQUETES QUALITE RECLAMATIONS ECOGESTES INDICATEURS DE RESULTATS MANUEL QUALITE (ACCUEIL, INFORMATION RESSOURCES HUMAINES) MARQUE OU NORME DE NIVEAU NATIONAL Catégorie 3 Catégorie 2 Catégorie 1
  38. 38. LIEN CLASSEMENT ET COMMUNE COMMUNNES TOURISTIQUES STATIONS CLASSEES Un office de tourisme classé (Catégorie 1, 2 ou 3) Un office de tourisme en catégorie 1
  39. 39. LIEN CLASSEMENT ET COMMUNE Si vous êtes dans la situation où votre office de tourisme doit obligatoirement être classé en catégorie 1, sachez que :  Si la démarche qualité n’est pas vécu comme une démarche de progrès et une méthodologie de travail par l’équipe, elle est vouée à l’échec  Qu’il faut environ deux ans en moyenne pour mettre en place tous les outils nécessaires à l’amélioration continue  Qu’il est difficile de mettre seul en place une démarche qualité Solutions envisageable selon les délais et le budget : - Faire appel à un cabinet conseil - A l’occasion d’un recrutement prendre une personne ayant de l’expérience en matière de démarche qualité - Se faire aider par son relais territorial (UDOTSI, FROTSI, ADT, CRT)
  40. 40. CONCLUSION Pourquoi parler de démarches de progrès ?
  41. 41. Certains offices de tourisme sont un peu effrayés par l’accumulation des démarches
  42. 42. A y regarder de plus prêt, la méthodologie des démarches de progrès est toujours la même. Planifier Mettre en œuvre Améliorer Contrôler GESTION DES RISQUES PROFESSIONNELS Repérer les risques Coter les risques Etablir un plan d’action Faire des travaux pour réduire les risques Former le personnel Etablir un bilan de la gestion des risques Définir si de nouveaux risques sont apparus
  43. 43. A y regarder de plus prêt, la méthodologie des démarches de progrès est toujours la même. Planifier Mettre en œuvre Améliorer Contrôler DESTINATION RESPONSABLE Faire un diagnostic du territoire Définir des orientations avec les élus Mettre en œuvre les actions définies Suivre les indicateurs Faire des enquêtes Repérer les dysfonctionnements Actions correctives
  44. 44. A y regarder de plus prêt, la méthodologie des démarches de progrès est toujours la même. PARAMETRES D’ENTREE RESULTATS DE SORTIE
  45. 45. ON A DONC UN PROCESSUS D’AMELIORATION PARAMETRES D’ENTREE RESULTATS DE SORTIE ETAPE 1 ETAPE 2 ETAPE 3 ETAPE 1 ETAPE 2 ETAPE 3 ETAPE 1 ETAPE 2 ETAPE 3 ETAPE 1 ETAPE 2 ETAPE 3 PROCESSUS DE MANAGEMENT PROCESSUS SUPPORTS PROCESSUS DE REALISATION 1.PLANIFIER 2.REALISER 3.CONTROLER4.AMELIORER
  46. 46. CONVAINCRE LA DIRECTION L’amener à voir la qualité comme un outil structurant pour l’office de tourisme qui lui servira de méthode de pilotage.  Disposer d’une méthode pour mieux communiquer avec son équipe et améliorer les relations entre services  Accepter d’avoir l’impression que du temps sera perdu à sa mise en place. Certes, maitriser tous les outils de l’amélioration continue prend du temps, mais il est récupéré par la suite par un fonctionnement plus optimal. En outre, la méthodologie est acquise pour toujours quelque soit la démarche de progrès.

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