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Web-séminaire Classement - MOPA - CDT des Landes

  • 1. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Annelise SEGAS Animatrice réseau des OT des Landes Comité Départemental du Tourisme des Landes
  • 2. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME • S’appuyer sur 3 profils d’offices de tourisme • Définir les missions régaliennes obligatoires • Inscrire le nouveau cadre de critères dans une dynamique de progrès en cohérence avec « la démarche Qualité » Objectifs
  • 3. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME • 2 mois d’instruction • Principe déclaratif - Pas de visite préalable - Des pièces justificatives à fournir • Des contrôles possibles par l’administration Procédure
  • 4. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME OT Professionnels Clients Collectivité Procédure
  • 5. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Catégorie I : structure entrepreneuriale pilotée par un directeur Catégorie II : Structure de taille moyenne pilotée par un responsable (directeur) Catégorie III : Petite structure Les niveaux de classement
  • 6. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Catégorie III Structures centrées sur des missions de base - Accueil - Information (collecte et diffusion) - Animation du réseau de professionnels Les niveaux de classement
  • 7. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Catégorie II Structures de taille moyenne de type entrepreneuriale - Pilotée par un responsable (directeur) - Intervient dans un bassin de consommation touristique homogène - Services variés générant des ressources - Politique promotionnelle ciblée - Outils d’écoute clientèle pour améliorer la qualité du service rendu Les niveaux de classement
  • 8. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Catégorie I Structure entrepreneuriale - Pilotée par un directeur - Développer l’économie touristique - Flux touristiques importants et internationaux - Positionnement marketing affirmé - Ecoute clientèle - Certifié, labellisé ou détenteur d’une norme nationale ou internationale sur la qualité - Evalue sa performance Les niveaux de classement
  • 9. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME 48 CRITERES DONT 20 COMMUNS Des critères qui concernent : - La collectivité de tutelle - Le conseil d’administration ou le comité de direction - L’office de tourisme (locaux, personnel…) Les critères de classement
  • 10. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Engagements de l’OT à l’égard des clients Le fonctionnement de l‘OT Les 2 grands chapitres
  • 11. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Les 2 grands chapitres L’engagement de l’office de tourisme à l’égard des clients définit : • Un accueil accessible et de qualité • L’information diffusée doit être complète, actualisée et accessible à tout public.
  • 12. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Les engagements à l’égard des clients 1.1.1. La localisation est pertinente et la signalisation existante Espace d’accueil facile d’accès Signalisation directionnelle conforme aux normes en vigueur Signalement de l’appartenance à un réseau
  • 13. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Les engagements à l’égard des clients 1.1.2. Les locaux ou espaces d’accueil sont accessibles et aménagés pour recevoir une clientèle touristique Locaux identifiables et accessibles à tous publics Importance portée à l’agencement des locaux Affichage des engagements de l’OT à l’égard des clients Information touristique accessible gratuitement via Wifi Uniquement Cat. I et cat. II
  • 14. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Les engagements à l’égard des clients 1.1.3. Les périodes et horaires d’ouverture sont cohérents avec la fréquentation touristique de la zone géographique d’intervention Visibilité des périodes et horaires d’ouverture. Engagement de l’OT dans ses périodes d’ouverture Différent entre les catégories I, II, III
  • 15. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Les engagements à l’égard des clients 1.2.1. Les service d’information touristique est performant et professionnel Le personnel d’accueil parle plusieurs langues Service permanent de réponse au courrier postal et électronique durant toute l’année
  • 16. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Les engagements à l’égard des clients 1.2.2. Les supports d’information touristiques sont adaptés, complets et actualisés La documentation touristique couvre la zone géographique d’intervention Fourniture de cartes touristiques, plans, guides sur support papier Un site internet mis à jour régulièrement
  • 17. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Les engagements à l’égard des clients 1.2.3. L’information touristique collectée est exhaustive, qualifiée et mise à jour Mise à jour de l’information touristique Diffusion de l’information touristique à minima sur support papier. Affichage des numéros de téléphone à l’extérieur de l’OT.
  • 18. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Les engagements à l’égard des clients 1.2.3. L’information touristique collectée est exhaustive, qualifiée et mise à jour Consultation de la disponibilité des hébergements en dehors des périodes d’ouverture Uniquement cat I L’offre thématique est qualifiée Uniquement cat I et II Service d’information intégrant les TIC, les réseaux sociaux, la téléphonie mobile, la géolocalisation Uniquement cat I
  • 19. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Les 2 grands chapitres Le fonctionnement de l’office de tourisme définit les missions et les engagements organisationnels de l’office de tourisme
  • 20. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Le fonctionnement de l’office de tourisme 2.1. La zone d’intervention géographique bénéficie d’une capacité d’accueil d’hébergement minimum La zone géographique d’intervention bénéficie d’une capacité d’accueil minimum qui se définit selon les mêmes exigences que pour la dénomination de commune touristique (Référence, article R. 133-33 du Code du Tourisme) • Une capacité d’hébergement garantie • Une densité de population accueillie mesurée par rapport à la population résidentielle Uniquement catégorie I et II
  • 21. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Le fonctionnement de l’office de tourisme 2.2. Les objectifs et moyens de l’office de tourisme sont clairement définis Convention d’objectifs obligatoire entre l’OT et la collectivité de rattachement Démarche promouvant la qualité. Variable en fonction de la catégorie Ecoute clients : • Dispositif de collecte et de traitement des réclamations • Organisation de la satisfaction des clients
  • 22. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Le fonctionnement de l’office de tourisme 2.3. L’organisation et les compétences internes de l’office de tourisme sont cohérentes avec son positionnement et son activité Les employés de l’OT sont en nombre suffisant et qualifiés selon les missions assurées OT est organisé pour rendre possible la production ou la vente de forfaits touristiques individuels ou groupés
  • 23. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Le fonctionnement de l’office de tourisme 2.4. Promotion de la destination L’OT définit un plan de promotion et de communication : • les objectifs sont déterminés • les indicateurs sont opérationnels • les actions sont évaluées en fin d’année
  • 24. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Le fonctionnement de l’office de tourisme 2.5. Le système de l’information est maîtrisé, l’information est qualifiée Démarche de qualification de l’offre Uniquement Catégorie I et II L’OT dispose d’un système de gestion de l’information organisé et informatisé.
  • 25. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Le fonctionnement de l’office de tourisme 2.6. L’OT assure la coordination et l’animation du réseau des professionnels du tourisme L’OT tient à jour des tableaux de bord L’OT assure l’animation du réseau des acteurs professionnels L’OT met à disposition des données économiques et marketing Uniquement catégorie I et II
  • 26. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Le fonctionnement de l’office de tourisme 2.7. L’OT s’inscrit dans une démarche de développement durable L’OT réalise des actions basées sur les principes de développement durable L’OT met en place des actions de sensibilisations auprès des touristes et des acteurs locaux Uniquement en catégorie I et II
  • 27. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Le dossier Comment optimiser la rédaction du dossier de classement des offices de tourisme? I. La démarche qualité met en place des procédures qui seront réutilisées pour le dossier de classement II. Le dossier de classement est déclaratif III.Synthétiser les notes IV. Joindre en annexe les procédures travaillées dans la démarche qualité
  • 28. 7 octobre 2015Web séminaire Mopa LE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME Merci de votre attention Annelise SEGAS – annelise.segas@cdt40.com Animatrice réseau des OT des Landes Comité Départemental du Tourisme des Landes