2. Näin tehtiin Kasvunvara-kirja
Outi Ugas, Kirsti Manninen, Ilona Törmikoski
Sitra 31.10.2012

3. Käyttäjät edellä!
Tavoitteita
• Asiakasymmärrys -> palveluiden kehittäminen asiakkaan
kokemus keskiössä
• Kestävä palvelumuotoilu -> toimintaympäristön huomiointi
• Tavoittaa yrittäjät ajasta ja paikasta riippumatta
Työskentelyn lähtökohtia
• Kohderyhmän tuntemus
• Tehtävien ”reseptit” ja valmistusajat (5-60 min)
• Juttujen ja artikkelien pituudet
• Tiedon annostelu
• Käytännönläheisyys, tarkoituksenmukaisuus
• Toiminnassa oleville yrityksille
• Täydentävä kirja olemassa olevaan tarjontaan

4. Tekijät
• Konseptityöryhmä: Outi Ugas, Ilona Törmikoski,
Pentti Meriläinen, Lea Konttinen, Hanne
Teräväinen (+ Kirsti Manninen)
• Ohjausryhmä, testaajat, avustajat
• Kirjoittajat: Kirsti Manninen, Outi Ugas
• Ilme ja taitto: Antti Raudaskoski
• Kaiken takana: Sitra ja ProAgria
• Paino: Libris

5. 40 viikon synnytysprosessi
• Konseptin suunnittelu
– Ydinprosessi ja kirjan tavoitteet
– Artikkeleiden aiheet ja pituudet
• Tunnus ja graafinen ilme
• Tekstit, tehtävien ja rakenteen tarkennus
• Taitto, rakenteen viilaus, tekstien viilaus
• Painoon lokakuussa
• Julkistus 31.10.2012

6. Kirjan rakenne
• Johdanto
• Nelivaiheinen palvelupolun muotoiluprosessi
– Asiakasymmärrys – eläytyminen asiakkaan maailmaan
– Asiakkaan kokemus
– Nykyinen palvelupolku ja ideointi
– Uuden palvelupolun luominen
• Työkalupakki ideoiden käytäntöön viemiseen

7. Johdanto
Kasvunvara käyttöön! TÄ M Ä N K I R J A N K ÄY T T Ö O H J E E T K I R J A N K ÄY T T Ö V E R K O S T O I S S A
1 JOHDANTO
J A T Y Ö PA J O I S S A
Seuraavalla aukeamalla on alkukartoitus, jonka
avulla voit arvioida oman yrityksesi nykytilaa ja
Kasvunvara-kirjaa voi käyttää myös yritys-
löytää ne asiat, joiden kehittämisestä on sinulle
Haluatko uusia asiakkaita? Onko asiakaskuntasi vakiintunut, mutta todennäköisesti eniten hyötyä.
verkoston tai -ryhmän yhteisissä työpajoissa
tai vaikkapa sukupolvenvaihtajien tai uuden
tilaukset vähenemässä tai niitä ei tule lisää? Tuntuuko siltä, että Palvelupolun kehittelyvaiheet – asiakasymmär- toimialan etsijöiden ryhmissä.
tällä työmäärällä pitäisi saada parempaa tulosta? Suunnitellaanko rys, asiakaskokemus, palvelupolku ja koko-
Yhteisiä pitkän aikavälin tavoitteita voidaan
naissuunnitelma – rakentuvat samalla tavalla:
teillä sukupolvenvaihdosta vai haluatko tehdä yrityksestäsi moni- kehitellä työpajoissa pohtimalla yhdessä, millaisia
Osion aloittaa yritysaukeama, jossa esitellään ovat ne tulevaisuuden asiakkaat, joita halutaan
alaisemman ja aloittaa entisten lisäksi jonkin uuden liiketoiminnan? osioon liittyvän esimerkkiyrityksen vaiheita ja palvella.
Kasvunvara tarjoaa työkaluja sinulle, joka haluat palvella entistä toimintaa.
Yhteisiä palveluita voidaan ideoida Kasvunva-
paremmin asiakkaitasi ja edistää hyvinvointia ja kestävää kehitystä Osion tietoaukeamalla annetaan taustatietoa ja ran tehtävien avulla. Tämä toimii parhaiten, kun
kerrotaan tutkimustuloksista, joista on apua, kun kyseessä ovat toisensa jo hyvin tuntevat yrittäjät,
ympäristössäsi. Vaikka työkirja on laadittu jo toimiville yrityksille, teet tehtäviä. jotka ovat huomanneet asiakkaillaan yhteisiä
on näistä työkaluista apua myös uutta toimintaa tai yrittäjien Ydintehtävän avulla voit soveltaa tietoa ja
tarpeita ja haluavat vastata niihin.
yhteistyötä suunnitteleville. menetelmiä omaan yritykseesi. Työpajat voi rakentaa esim. näin:
Kirjassa on myös lisätietoa ja täydentäviä ENNAKKOTEHTÄVÄNÄ kaikki osanottajat täyttävät
tehtäviä. kartoituslomakkeen
Hyvät ja luottamukselliset asiakas- Palvelumuotoilu on sitä, että palvelu-
suhteet ovat kestävän yritystoiminnan polkuja parannetaan niin että ne vastaa- Kirjan viimeinen osio on työkalupakki, jonka TYÖPAJA 1: Asiakasymmärrys ( tuntia vaikkapa
perusta. Tämän työkirjan lähtökohtana vat entistä paremmin asiakkaittesi toiveita avulla voit toteuttaa suunnitelmiasi käytännössä. yhtenä iltana)
ovat asiakkaittesi odotukset ja kokemukset. ja omia voimavarojasi ja edistävät kestävää
Voit hyvin tehdä tehtäviä yksinkin, mutta useim- TYÖPAJA 2: Asiakkaan kokemukset (/ päivää,
Nämä työkalut auttavat sinua hankkimaan kehitystä sekä yrityksessäsi että ympäris-
mat tehtävistä ovat sellaisia, että niitä on mukava esim. yksi aamu- tai iltapäivä)
oletusten tilalle todellista, käytännöllistä tössäsi.
tehdä pienessä ryhmässä vaikkapa työntekijöi-
tietoa siitä, miten asiakkaasi kokevat nykyi- TYÖPAJA 3: Palvelupolun mallinnus ja
den, yrittäjätovereiden tai asiakkaiden kanssa.
sen palvelupolkusi. uudet ideat (/ päivää)
Kirjan tehtäväsivuja ja artikkeleita saa vapaasti
Palvelupolku rakentuu kaikesta siitä, min- TYÖPAJA 4 TAI KOTITEHTÄVÄT: Työkalupakista
kopioida ja käyttää työpajoissa ja ryhmätöissä,
kä kanssa asiakkaasi joutuvat kosketukseen, etsitään ne keinot, joilla uusia ideoita voi parhai-
kunhan muistat mainita lähteen.
kun he käyttävät palveluitasi tai tuotteitasi. ten soveltaa käytäntöön.
Siihen kuuluvat tuote- ja palveluvalikoiman
lisäksi mm. yrityksesi ja tuotteittesi nimet,
verkkosivut, mobiilisovellukset, kyltit,
pakkaukset ja ne paikat, jossa palveluja ja
T YÖ PA J A N V E TÄ J Ä N M U I S T I L I S TA
tuotteita tarjotaan. Palvelupolkuun vaikut-
tavat yrittäjän ja hänen apulaistensa käytös, Mieti osallistujat, kutsu heidät ajoissa, varaa paikka ja sovi selkeä
kielitaito ja ulkoasu. Siihen kuuluvat myös aikataulu, jota myös noudatetaan niin aloituksen kuin lopetuksen
tuoksut, maut, äänet ja vuodenajat. Kyse suhteen. Työpajan loppuun kannattaa vielä varata puolisen tuntia
on siis koko siitä ympäristöstä, johon oma yhteiseen ajatuksenvaihtoon.
toimintasi vaikuttaa. Siihen sisältyy paljon Mieti etukäteen, miten työpaja käytännössä etenee: paljonko aikaa
kehittämismahdollisuuksia mutta myös käytetään kuhunkin tehtävään, kuka katsoo kelloa ja huolehtii
riskejä, joihin on varauduttava ajoissa. aikataulun noudattamisesta ja kuka tekee muistiinpanot – kerro
nämä asiat heti tilaisuuden alussa. Jos paikalla on yksikin, joka ei
tunne kaikkia osaanottajia, kannattaa järjestää esittäytymiskierros.
Tarkista, että välineet ovat kunnossa: paperia, tarralappuja ja kyniä on
riittävästi ja tussit, videotykki ja nettiyhteydet – mitä sitten käytätkin –
ovat toimivia. Mikään ei lässäytä tekemisen meininkiä niin paljon kuin
työn takertelu puuttuvien tai epäkuntoisten välineiden takia.
Huolehdi siitä, että tarjoilu toimii – alkukahvi kirvoittaa kielet, ruokaa
tarvitaan hyvissä ajoin, juotavaa on oltava koko ajan tarjolla, urakan
päätyttyä on mukava juhlia tavalla tai toisella.
Palaverin päätteeksi muista kiittää kaikkia mukanaolijoita ja kerro,
miten työ jatkuu ja mihin tuloksia käytetään.
6 KASVUNVARA |  JOHDANTO KASVUNVARA |  JOHDANTO 7

8. Asiakasymmärrys
Keitä ovat asiakkaani M I L L A I S I A TA R P E I TA
IHMISILL Ä ON?
M I T E N V O I N VA S TATA E R I L A I S T E N
A S I A K K A I D E N TA R P E I S I I N ?
ja mitä he tarvitsevat?
Kaikille ihmisille yhteisiä perustarpeita on yritetty Vaikka kaikilla ihmisillä on samat perustarpeet, niitä voi-
määritellä jo vuosisatoja. Nykyaikaan sopii hyvin tämä daan ja täytyykin tyydyttää eri tavalla. Ihmisten fyysiset
chileläisen ekonomistin Manfred Max-Neefin lista: ominaisuudet, ikä, taidot, kulttuuritausta ja aiemmat
kokemukset vaikuttavat siihen, miten hänen tarpeisiinsa
OLEMASSAOLO – siihen vaikuttavat mm. ruoka,
voidaan vastata, olipa kyse sitten ravinnosta, yhteisiin ret-
asuinympäristö ja terveydenhuolto
Tunnetko asiakkaasi? Tiedätkö, mitä he toivovat? Entä mitä he
2 ASIAK ASYMMÄRRYS
kiin osallistumisesta tai rentoutushoidon valinnasta. Siksi
TURVALLISUUS – sitä vahvistavat mm. poliisi, on tärkeää suunnitella tuotteesi, palvelusi ja toimitilasi
tarvitsevat? Tässä osiossa esitellään keinoja, joiden avulla voit vakuutusjärjestelmät ja turvaverkot niin, että tarjolla on erilaisille asiakkaille sopivia vaihto-
oppia ymmärtämään asiakkaitasi paremmin. Asiakkaiden omien KIINTYMYS – sitä antavat mm. perhe,
ehtoja. Jos yrityksesi mainostaa kotitekoisia herkkuja
notkuvaa pitopöytää, mutta siitä ei löydy ruoka-allergi-
ääneen lausuttujen odotusten lisäksi tarvitaan tietoa niistäkin elämänkumppanit, lemmikit, kirjeet ja puhelut
kolle kuin mautonta einesruokaa, nälkäisen asiakkaan
tarpeista, joista asiakas ei puhu tai joita hän ei itsekään tiedosta. YMMÄRTÄMINEN – sitä lisäävät mm. koulut, kirjat, mielipaha heijastuu myös muihin ruokailijoihin.
dokumentit ja elinikäinen oppiminen
Välillä kannattaa myös vaihtaa roolia ja tutkia, miten muut Pitkän päälle on kannattavaa rakentaa esimerkiksi yrityk-
OSALLISTUMINEN – sen mahdollistavat mm. sesi asiakastilat ja -reitit esteettömiksi. Tämä tarkoittaa
samantyyppiset yritykset vastaavat toiveisiisi ja tarpeisiisi, juhlat, talkoot, kerhot ja suora demokratia sitä, että asiakkaasi voivat käyttää samoja tiloja kaikissa
kun olet itse asiakkaana. HUVI – sitä tuottavat mm. rupattelu, viihde,
elämäntilanteissa lapsista vanhuksiin. Kyse ei ole vain
pakollisesta invavessasta vaan mahdollisimman monien
harrastukset, tanssi, urheilu ja liikunta
esteiden poistamisesta: opasteet näkee heikkonäköinen-
Asiakaskuntasi koostuu ihmisistä, jotka Sinulla voi olla myös asiakkaita, joiden
LUOVUUS – siihen antavat tilaisuuden mm. leikit, kin ja ne ymmärtää kielitaidotonkin; tietoa yrityksestäsi
ovat erilaisia esimerkiksi iältään, sukupuo- asiakasroolit eroavat toisistaan. Esimer-
taideharrastukset, käsityöt, sisustus saa myös se, jolla ei ole käytössään tietokonetta; verkko-
leltaan, koulutukseltaan, ammatiltaan, kiksi hyvinvointipalvelujen hankinnasta
sivusi voi lukea myös se, joka suunnistaa kännykällä.
asuinpaikaltaan ja kansallisuudeltaan. Heillä päättävät usein eri ihmiset kuin ne, IDENTITEETTI – sitä vahvistavat mm. työ, uskonto,
on erilaisia tarpeita ja toiveita. Yksinkertai- jotka ovat käyttäjiä ja maksajia. Se, mitä harrastusryhmät ja kotipaikkatunne Kun palveluja kehitetään asiakasnäkökulmasta, todetaan
nen keino asiakaskuntasi hahmottamiseen päättäjä tai maksaja haluaa ja mitä usein, että ulkoisesti hyvin erilaisten asiakkaiden tarpeet
VAPAUS – sitä lisäävät mm. ihmisoikeudet,
on asiakaskorttien teko. Siitä kerrotaan käyttäjä toivoo, on otettava huomioon, ovatkin yllättävän samanlaisia. Yhdellä pienellä ratkaisulla
vaikutusmahdollisuudet ja julkinen liikenne
tarkemmin seuraavalla aukeamalla. oli kyse sitten hoivapalveluista tai vaikka- – vaikkapa oikeaan paikkaan sijoitetulla ajosillalla, penkillä
pa leirikouluun saapuvasta luokasta. Jokainen näistä yhdeksästä tarpeesta täytyy täyttää, tai laskutilalla – voit tehdä monta asiakasta tyytyväiseksi.
Asiakaskorttien tiedoista rakentuu asiakas-
jos ihminen haluaa pysyä fyysisesti, henkisesti ja
profiileja. Tietoja saa asiakkailta kysymällä Kun asiakkaiden tarpeet tunnetaan, Hyvä pikatesti on
sosiaalisesti terveenä. Mitään näistä tarpeista ei voi
tai erilaisten palautekanavien kautta mutta voidaan kertoa, miten yrityksesi vastaa miettiä, millaiset asiakkaat eivät nykyisin voi
korvata toisella. Vaikka ruoka olisi miten hyvää, se ei
myös oman pohdintasi ja oivallustesi niihin. Tämä asiakaslupaus on pystyt- käyttää tuotteitani tai kohtaavat vaikeuksia
riittäisi, jos leirikoululaisesta tuntuisi, ettei hän saa
avulla. Kannattaa miettiä ennakkoluulot- tävä toteuttamaan, joten se on suhteu- nykyisellä palvelupolullani
osallistua yhteiseen toimintaan.
tomasti, millaisia tarpeita sinun asiakkaasi tettava voimavaroihisi. Siihen tarvitaan kiertää yrityksen tiloja pyörätuolilla tai
tyydyttävät asioidessaan kanssasi. Esimer- myös yhteinen tahtotila: kaikkien asia- Tarve ei ole sama kuin halu, jonka usein herättää kateus, lastenvaunuja työntäen
kiksi joillekin asiakkaille juttelu sinun tai kaslupausta toteuttavien on pyrittävä mainos tai muu tilapäinen yllyke. Kestävässä yhteis- pohtia, miten voisin muokata tuotteitani tai
henkilökuntasi kanssa voi olla yhtä tärkeää samaan päämäärään. kunnassa ei tarvitse pyrkiä siihen, että jokaisen ihmisen palvelupolkuani niin että entistä useammat
kuin varsinaisten tuotteiden tai palvelui- jokainen tarve on joka hetki tyydytetty. Kestävää on vain voisivat käyttää niitä ongelmitta.
den osto. Sanotaan, että kun olet tutkinut se kehitys, jossa ihmiskunnan nykyiset perustarpeet tyy-
Lisätietoa esteettömyydestä löytyy mm. näiltä verkkosivuilta:
tarkasti seitsemää erilaista asiakasprofiilia, dytetään viemättä tulevilta sukupolvilta mahdollisuutta
www.esteeton.fi
tunnet jopa  prosenttia koko asiakaskun- tyydyttää omia perustarpeitaan.
TÄ M Ä N O S I O N T E H TÄV I E N www.kulttuuriakaikille.info
tasi tarpeista.
TAVO I T T E E T Miten voisit soveltaa tätä tarveajattelua omaan yritys- www.suomikaikille.fi
toimintaasi? Esimerkiksi Saaristomeren luontokoulussa
Asiakaskorttien avulla hahmotat, millaisia
huolehditaan ruuan ja majoituksen lisäksi leirikoulu-
asiakkaita yritykselläsi on.
Sanotaan, että kun olet Asiakaskortteja vertailemalla löydät ne asiat,
laisten turvallisuudesta selkein säännöin ja järjestelyin.
Kiintymystä voi kokea esimerkiksi lammastilan karitsaa
tutkinut tarkasti seitsemää jotka asiakkaitasi yhdistävät.
Tämän tiedon pohjalta voit tiivistää ytimekkääksi
hoivatessa. Retkiohjelmat ja tutkimustehtävät lisäävät
erilaista asiakasprofiilia, asiakaslupaukseksi sen mitä haluat ja voit
ymmärrystä ja osallistumisen tunnetta ja antavat tilaa
luovuudelle. Huvituksia on tarjolla joka päivä. Leirikoulu
tunnet jopa 95 prosenttia asiakkaillesi tarjota.
Saat ideoita siitä, ketkä voisivat nyt tai
ja sen tehtävistä suoriutuminen vahvistaa sekä luokan
koko asiakaskuntasi tarpeista. tulevaisuudessa olla uusia asiakkaitasi.
että yksittäisten oppilaiden identiteettiä. Sekin on tär-
keää, että jokaiseen päivään sisältyy vapaa-aikaa, jonka
käytöstä oppilas saa päättää itse.
12 KASVUNVARA |  ASIAKASYMMÄRRYS KASVUNVARA |  ASIAKASYMMÄRRYS 13

9. Asiakaskokemus
Hyppy asiakkaan
saappaisiin
Asiakkaasi kokemus muodostuu useista pienistä tekijöistä. ASIAKKAAN ERILAISET ROOLIT
Kun kehität palveluita, on tärkeää hahmottaa, ketkä kokemuksen Joillakin aloilla asiakkaan rooli ei ole yksiselitteinen. Esimer-
kiksi sosiaalipalveluja tuottaville yrityksille on tyypillistä, että
muodostamiseen osallistuvat, missä se tapahtuu ja millaisia palvelun hankinnasta päättää yksi taho, maksaja on toinen
toimijoita, tiloja, laitteita, tarvikkeita ja tuotteita siihen tarvitaan. ja palvelun käyttäjä – se asiakas, joka paikalle saapuu, on
kolmas. Arkisemmin tämä toteutuu vaikkapa lapsiperheissä,
Asiakaskokemus kattaa kaikki aistit: näkö- ja kuuloaistimusten joissa vanhemmat päättävät ja maksavat myös silloin, kun
lisäksi maut ja hajut merkitsevät paljon. Yhtä tärkeitä ovat myös palvelun pääasiallisia käyttäjiä ovatkin lapset.
3 ASIAK ASKOKEMUS
tila- ja tuntohavainnot – miltä esimerkiksi liikkuminen ja oleskelu I MAKSAJANA toimivan asiakkaan tyyty- III KÄYTTÄJÄN kokemukset ovat kuitenkin
tiloissasi tuntuvat. Näistä havainnoista muodostuu se kuva, väisyys ratkaisee, palataanko kohteeseen palvelun laadun ja sen kehittämisen kan-
myöhemmin. Selkeä ja läpinäkyvä laskutus nalta olennaisimpia. Vaikka firmasi asiakkai-
joka vaikuttaa asiakassuhteen jatkumiseen ja siihen, mitä asiakas ja sopimusehtojen täyttäminen ovat mak- na on myös maksajia ja päättäjiä, kannattaa
kertoo yrityksestäsi. sajan kannalta tärkeitä arviointiperusteita. keskittyä palvelujen ja tuotteiden varsinais-
Kyse ei kuitenkaan ole vain hinta-laatu- ten käyttäjien kokemuksiin. Tarvittaessa voi
suhteesta vaan myös varsinaisten käyttä- tietysti laatia myös päättäjien ja maksajien
Asiakkaan kokemusta voi parhaiten jäsen- Kun pohdit asiakkaittesi kokemuksia, jien antamasta palautteesta. kokemuskarttoja, varsinkin jos törmäät
tää kysymällä sopivia ja riittävän helppoja on syytä tarkastella myös verkostoja myönteisestä asiakaspalautteesta huoli-
II PÄÄTTÄJÄASIAKKAAN tarpeet ovat
kysymyksiä. Näiden vastaukset voi kirjata asiakkaasi ja yrityksesi ympärillä. matta jatkuvasti päättäjien ja/tai maksajien
hyvin toimialakohtaisia. Parhaiten ne
seuraavan aukeaman kokemuskarttaan. Ketkä muut – myös yrityksesi ulko- nihkeyteen. Kyse voi yksinkertaisesti olla
otetaan huomioon onnistuneen viestinnän
Jos sinulla on luottoasiakkaita, kannattaa puoliset toimijat – osallistuvat asiakas- viestinnän tai käyttäjäpalautteen puutteista
avulla. Hankintapäätösten tekijöille ovat
täyttää karttaa vaikka yhdessä asiakkaan kokemuksen luomiseen? Keihin asiak- johtuvista ongelmista.
tärkeitä hintojen ja muiden numerotietojen
kanssa tai pyytää häntä täyttämään se kaasi kokemus vaikuttaa? Kenelle hän
lisäksi myös henkilökohtaiset kokemukset Käy läpi nykyistä asiakaskuntaasi. Onko
itse. Koska kokemuskartan täyttöön on kertoo siitä? Millainen on mielikuva,
ja mielikuvat. Oma lukunsa on julkiset sinulla asiakkaita, joilla on erilaisia rooleja?
syytä varata aikaa noin puoli tuntia, on jonka kokemus asiakkaaseesi jättää?
kilpailutukset. Niissä menestyvät usein ne
kohtuullista tarjota asiakkaalle jokin pieni
Kokemuskarttoja tarkasteltaessa kiin- yrittäjät, jotka ovat suunnitelleet toimin- Maksaja-asiakkaitani ovat
korvaus tuosta ajasta.
nostavimpia ovat ne kohdat, joissa tansa huolellisesti ja kenties tuotteistaneet
asiakas on itse osallistunut aktiivisesti palveluitaan. Etua on myös siitä, jos voi
kokemuksensa syntymiseen. Lomamökin tarjouksensa tueksi esittää parempia laatu-
TÄ M Ä N O S I O N T E H TÄV I E N
vuokranantaja on luonut samanlaiset pisteitä, sertifikaatteja yms. tai viitata onnis-
TAVO I T T E E T
puitteet kaikille asiakkailleen, mutta se, tuneisiin projekteihin ja asiakassuhteisiin.
Tiedät, mistä asiakkaasi kokemus mitä kukin asiakas mökkiviikolla tekee ja Päättäjä-asiakkaitani ovat
muodostuu ja ketkä kokemuksen millaisia elämyksiä hän kokee, on yksilöl-
synnyttävät. listä. Jos esimerkiksi useimmat asiakkaat
Ymmärrät, miten asiakkaasi levittävät tuntuvat pitkästyneen mökkilomallaan,
tietoa kokemuksistaan ja yrityksestäsi. on ehkä syytä miettiä, millaista toimintaa
Alat hahmottaa, mihin kaikkeen tai virikkeitä mökkivieraille voisi tarjota.
toimintasi vaikuttaa. Käyttäjä-asiakkaitani ovat
 min
26 KASVUNVARA |  ASIAKASKOKEMUS KASVUNVARA |  ASIAKASKOKEMUS 27

10. Nykyinen palvelupolkuni
Palvelupolun TÄ M Ä N O S I O N T E H TÄV I E N
Palvelutuokiot ovat niitä jaksoja tai
osapalveluja, joista palvelupolku muo-
dostuu. Jokaiseen palvelutuokioon
5/ Retki etenee taipaleelta, toiminta-,
ruokailu- ja majoituspisteeltä toiselle
(mm. opas/oppaat ja muu henkilö-
askelmat
TAVO I T T E E T
sisältyy useita kontaktipisteitä, joita kunta, tilat, kulkuneuvot, ruokalistat,
Kuvaat yrityksesi toimintaa asiakkaiden muotoilemalla voidaan kehittää palve- vuoteet, peseytymistilat ja -välineet,
kokemana palvelupolkuna. lutuokioita ja koko palvelupolkua. ensiaputarvikkeet)
Saat käsityksen palveluidesi nykytilasta, 6/ Retki päättyy sovittuun pisteeseen
Esimerkiksi viikonloppuretken varaami-
eri vaiheiden seurauksista ja (tila, todistus tai muisto retkestä)
nen voi rakentua seuraavista palvelu-
Palvelupolun ideointi voi olla oikea seikkailu! Mistä asiakas lähtee, vaikuttimista
tuokioista (suluissa kontaktipisteet):
7/ Asiakkaalle annetaan tavalla tai
Pystyt määrittelemään eri vaiheiden toisella mahdollisuus palautteen
mitä hän kohtaa matkalla, mistä pitää ja mistä ei, ketkä kulkevat positiivisia, ongelmallisia ja 1/ Asiakas etsii verkkosivuilta, lehdistä, antamiseen (kyselylomake tai
matkan hänen kanssaan, mitä hän lopulta saavuttaa ja vastasiko se tuntemattomia sivuvaikutuksia matkaoppaista tai matkatoimistosta jälkikommentointi verkkosivulle tai
Hahmotat, millaisista kontaktipisteistä sopivan viikonloppuretken (verkko- oppaalle).
toiveita. Joka vaiheeseen liittyy ihmisiä, toimintaa, tiloja ja tarvik- palvelutuokiosi muodostuvat. sivut, mainos, esite, esittelijä)
Kun ryhdyt kehittämään yksittäistä
keita – ja joka vaiheella on myös erilaisia seurauksia, niin yrityksel- Ideoit uusia tapoja toteuttaa 2/ Asiakas tekee varauksen joko
palvelutuokiota, kannattaa miettiä,
palvelutuokioitasi. verkossa, puhelimessa tai matkatoi-
lesi kuin sen ulkopuolella. Vaikka et tunnistaisikaan näitä kaikkia, on mistossa ja saa siihen vahvistuksen
mitkä kontaktipisteet ovat asiakkaasi
kannalta tärkeitä ja millaiset kontak-
arvokasta hahmottaa edes se, mitä ei tiedä – siitäkin voi avautua maksettuaan mahdollisen varaus-
tipisteet parantaisivat asiakkaittesi
maksun tai koko paketin etukäteen
uusia mahdollisuuksia. (varauslomake, hinnasto, maksuta-
saamaa palvelua vähin kustannuksin.
pa, kuitti tai tilausvahvistus) Jokainen asiakas kokee palvelupolkusi
Uusien ideoiden kehittelyssä tarvitaan II ESINEET, joiden avulla syntyy tuotepakkaus. Palvelupolkusi esineitä III TOIMENPITEET ovat niitä vuorovaiku- 3/ Asiakas saa ohjeet retkeä ja retki- ja sen palvelutuokiot ja kontaktipisteet
rohkeutta ja kärsivällisyyttä, sillä hyvältäkin vuorovaikutus sinun ja asiakkaasi kannattaa tarkastella niiden käytettä- tustilanteita, joita tarvitaan palvelun eri varustuksia varten (ohje, opastaja, hiukan eri tavoin. Osittain se johtuu
näyttävä juttu voi osoittautua aikaa myö- välillä, löytyvät palvelupolun varrelle vyyden kannalta. Löytääkö asiakas vaiheissa. Ne voidaan ja kannattaakin varusteluettelo) niistä valinnoista, jotka olet mahdollis-
4 P A LV E L U P O L K U
ten virheeksi, toisaalta jokin sivuseikka voi sijoittuvista tiloista. Ne voivat olla isoja ne helposti? Käykö niistä selkeästi määritellä yksityiskohtaisesti, varsinkin 4/ Asiakas saapuu retken lähtöpistee- tanut jo palvelua suunnitellessasi. Osit-
kasvaa koko liiketoimintasi uudeksi veturik- laitteita kuten vaikka venelaiturin tank- ilmi, miten ja mihin niitä käytetään? jos palvelun suorittajia on useampia. Esi- seen (tila, vastaanottaja, jaettavat tain kokemusten erilaisuus johtuu myös
si, kun sitä ryhtyy kehittelemään. Ideointi- kauspiste tai hoitolan hierova tuoli tai Onko niissä juuri kaikki se tieto, jota merkiksi kesäkahvilassa voidaan selkeästi varusteet) ihmisten taustasta ja aikaisemmista
vaiheessa on tärkeää olla arvioimatta vielä pieniä kuten ruokalista, hintalappu tai asiakas etsii? sopia, miten sinne tulevaa asiakasta ter- kokemuksista. Amerikkalainen turisti
työn tuloksia: innostus ja ideoiden määrä vehditään, miten tilaus otetaan vastaan, kokee savusaunasi eri tavalla kuin se,
ovat kaiken a ja o. Vasta kun ideapankki on mitä sanotaan ja kysytään, kun ruoka joka on tottunut savusaunan tuoksuun
pullollaan, on aika ryhtyä panemaan niitä tuodaan pöytään, mitä sanotaan laskua jo mummolassaan.
järjestykseen. tuotaessa ja miten asiakas hyvästellään.
Palvelujen tuottamiseen tarvittavia toi-
Jotta voisit jäsennellä nykyistä palvelupol- IV IHMISET ovat useimpien palvelupolun Lisätietoja:
menpiteitä voidaan muuttaa ja kehittää
kuasi, se on pilkottava pienempiin osiin. keskeisiä tekijöitä. Jotta asiakkaiden ja palvelumuotoilu.fi
vaikkapa päivittäin.
Palvelumuotoilu käyttää niistä nimitystä asiakaspalvelijoiden vuorovaikutus jamk.fi/tutkimus/klusterit/
kontaktipisteet ja palvelutuokiot. sujuisi mahdollisimman hyvin, kannattaa matkailujaelamystuotanto/
kiinnittää huomiota asiakaspalvelustasi palvelumuotoilu
Kontaktipisteitä on neljää eri tyyppiä:
huolehtivien ihmisten rooleihin. Mistä
I TILAT ovat niitä paikkoja ja tiloja, joissa asiakas tietää, kuka tiloissasi liikkuvista
asiakasta palvellaan tavalla tai toisella. Ne ihmisistä kuuluu henkilökuntaan? Onko
voivat olla todellisia tiloja kuten myymälä, samoissa tiloissa eri rooleissa toimivaa hen-
ruokasali, odotustila, hoitohuone tms.
tai sitten virtuaalitiloja kuten verkkosivut,
Amerikkalainen turisti kilökuntaa (esim. myyjät, siivoojat, varaston
täyttäjät tai vartijat)? Miten heidät voi erot-
sähköposti tai puhelinpalvelu. Kun mietit, kokee savusaunasi taa toisistaan? Toimivaan asiakaspalvelijan
millaisia tiloja asiakas kohtaa nykyisellä
palvelupolullasi, kannattaa kiinnittää huo-
eri tavalla kuin se, rooliin kuuluu muutakin kuin univormu tai
oikeanvärinen T-paita. Kesäkioskin kassa voi
miota siihen, mikä on aistein havaittavissa. joka on tottunut jauhaa purukumia, museokahvilan tarjoilija
Miten tila on sisustettu tai miltä verkkosivu- ei. Epäsiisti kokki on yhtä epäuskottava roo-
si näyttävät? Millainen on tilojesi valaistus?
savusaunan tuoksuun lissaan kuin vähäpuheinen opas tai kaljaa
Millainen on tilojen tai puhelinpalvelun jo mummolassaan. siemaileva kuski.
äänimaailma? Miltä tiloissasi tuoksuu?
34 KASVUNVARA |  PALVELUPOLKU KASVUNVARA |  PALVELUPOLKU 35

11. Uusi palvelupolku ja
kokonaissuunnitelma
Hyvästä vielä parempi M I K Ä O N H Y VÄ I D E A J U U R I
M I N U N Y R I T Y K S E N I K A N N A LTA ?
KAAVIO PERUSTUU THE NATURAL STEPIN ABCDPROSESSIIN 1/ K O K O N A I S U U D E N
Tämän osion tehtäviin tarttuessasi ymmärrät jo, kuka asiakkaasi on THE NATURAL STEP CREATIVE COMMONS BYSA 2.5
YMMÄRRYS
ja minkälaisen kokemuksen hän palvelustasi haluaa. Tiedät myös, asiakkaan kokemus
4 / I D E AT toimintaympäristö
millaisista osista nykyinen palvelusi tai yritysverkostonne palvelut JÄR JESTYKSEEN
koostuvat, ja olet ideoinut uusia palvelutuokioita ja kontaktipis- uusi palvelupolku
teitä. Nyt on aika panna ideat järjestykseen. Ensin on otettava järki kokonaissuunnitelma
TAVO I T E T I L A
käteen ja täsmennettävä, mihin yrityksesi pyrkii. Kun olet suhteut-
asiakaslupaukseni
tanut uudet ideat tavoitteeseesi, voit rakentaa uuden palvelu- yritykseni visio
polun. Ideoiden vieminen käytäntöön voi alkaa jo tänään.
Menestyksen siilikonsepti on amerikka- Collinsin mukaan yritysten, jotka halua- 2/ NYK Y TIL AN
laisen johtamistaidon gurun James C. vat menestyä, kannattaa kiteyttää oma YMMÄRRYS
Collinsin kehittämä yksinkertainen työ- toimintasuunnitelmansa yhdeksi ainoaksi
nykyiset asiakkaani 3 / U U D E T I D E AT
väline, jonka hän on esitellyt teoksessa johtavaksi ajatukseksi, jota toteutetaan pit-
palvelupolkuni nyt
Hyvästä paras (Talentum ). Sen nimi käjänteisesti ja johdonmukaisesti. Jos jokin
perustuu tarinaan ketusta, joka yrittää idea, investointi tai uusi toiminto ei tue
syödä siilin. Kettu yrittää yhä uudel- yrityksen siilikonseptia, siihen ei kannata
leen hyökätä siilin kimppuun eri tavoin, lähteä mukaan.
mutta siili puolustautuu aina samalla lailla
Mikä voisi olla sinun yrityksesi siili-
käpertymällä piikkipalloksi. Ketulla on on
konsepti? Collinsin mukaan se löytyy, kun
tavallaan ”monta rautaa tulessa”, mutta ei
mietit vastaukset seuraaviin kysymyksiin: Kun olet määritellyt yrityksesi keskeisen Voit vertailla syntyneitä ideoita toisiinsa Onko suunniteltu toimenpide taloudel-
yhtenäistä toimintasuunnitelmaa. Siili taas
tavoitteen, on aika tarkastella edellisessä näiden kysymysten avulla: lisesti kannattava, tuoko se mukanaan
on pelkistänyt monenlaisista uhkista sel- Mistä olemme innostuneita?
osiossa syntyneitä ideoita tavoitteesi resursseja, joilla mennä eteenpäin?
viämisen yhteen ainoaan taktiikkaan, joka Missä voimme olla maailman/ Onko toimenpide askel
kannalta. Osa uusista ideoista ei välttämättä
ohjaa kaikkea sen toimintaa. Suomen/maakunnan/pitäjän tavoitteeni suuntaan?
5 KOKONAISSUUNNITELMA
maksa heti itseään, mutta saattaa avata
parhaita? TEHTÄVÄ Jos tavoitteenani on lisätä venäläisten
uusia mahdollisuuksia tulevaisuudessa.
Mikä vaikuttaa taloudelliseen Ryhmittele vanhat ja uudet kontaktipistekortit asiakkaiden osuutta asiakaskunnassani,
Esimerkiksi verkkosivujen käännättämi-
tulokseemme? palvelutuokioittain. onko järkevämpää käännättää verkkosivuni
nen vieraille kielille ei välttämättä tuota
englanniksi vai venäjäksi?
Tarkastele nyt kokonaisuutta suhteessa asiakas- ensimmäisenä eikä toisenakaan vuonna
Jos tavoitteenani on olla Suomen paras
lupaukseesi ja pohdi viereisten kolmen kysymyksen mutta saattaa pidemmän päälle tuoda
perhelomailukohde, onko järkevämpää
avulla, mitkä ideat parantavat palvelupolkuasi lisää ulkomaisia asiakkaita.
investoida vuokrattaviin vesiskoottereihin
tehokkaimmin ja auttavat sinua parhaiten täyttä- Kun palveluita kehitetään kestävällä
Tee oma siilikonseptisi ja täydennä tähän yrityksesi menestystekijät  min vai polkuveneisiin ja lasten turvaliiveihin?
mään asiakaslupauksesi. tavalla ja ympäristöä kunniottaen, pitää
Tekeekö se toiminnastani kestävämpää
huolehtia siitä, että raha ja voimavarat
Olemme innostuneita ja pyrimme olemaan maailman/  min myös ympäristön kannalta?
riittävät myös tulevien askelten ottami-
Lisääkö se luottamusta yrityksessäni ja
seen – muutenhan hyvästä kehitystyöstä
Suomen/maakunnan/pitäjän parhaita sen ympärillä?
ei loppujen lopuksi ole mitään hyötyä.
Onko suunniteltu toimenpide
Taloudelliseen tulokseemme vaikuttavat Osa uusista ideoistasi varmasti karsiutuu tai
joustava alusta tuleville ratkaisuille?
siirtyy myöhemmin toteutettavaksi, mutta
Jos rakennan lisätilaa, voidaanko sen käyt-
niistä ideoista, jotka voit toteuttaa nyt heti
tötarkoitusta muuttaa tulevaisuudessa?
tai lähitulevaisuudessa, voit rakentaa seu-
Collinsin mukaan jokaisella hyvästä parhaaksi kehittyneellä yrityksellä on käytössään Jos hankin pakkauskoneen, voiko sen
raavalle aukeamalle uuden palvelupolun.
yksi tärkeä tunnusluku, jonka avulla koko toiminnan menestyksellisyyttä mitataan. pakkauskokoa ja -materiaalia vaihtaa
joustavasti?
Mikä se voisi olla sinun yrityksessäsi? Asiakasmäärä? Varausaste/kuukausi?
jos toimenpide ei suoraan ole ympäris-
Voitto/työntekijä? Oma kuukausituloni / käytetyt työtunnit?
tölle parempi kuin nykyinen vaihtoehto,
Yritykseni menestyksen mittari ja tärkein tunnusluku on avaako se uusia mahdollisuuksia tehdä
asioita kestävämmällä tavalla?
44 KASVUNVARA |  KOKONAISSUUNNITELMA KASVUNVARA |  KOKONAISSUUNNITELMA 45

12. Työkalupakki – suunnitelmasta tekoihin
Sanoista teoiksi
ARVOKELLO Mitä sinun yrityksesi
arvokello osoittaa?
ARVOT ovat niitä mittapuita, joiden avulla panet
Oletko yllättynyt arvokellotehtävän
asiat käytännön elämässä tärkeysjärjestykseen.
tuloksesta?
Arvokellon avulla voit hahmottaa, mitkä ovat
Tähän työkalupakkiin on koottu erilaisia työpohjia, tehtäviä, juuri sinun yrityksesi olennaisia arvoja. Kirjoita
Millaisia ajatuksia arvojen asettaminen
tärkeysjärjestykseen herätti?
mallilaskelmia ja muuta tarpeellista, joiden avulla voit viedä kuvion tekstilaatikoihin yrityksesi viisi tärkeintä
Tiesitkö tehtävää aloittaessasi, mitkä
arvoa. Voit käyttää oheista listaa apuna tai kirjata
palvelupolkua kehittäessäsi syntyneet ideat käytäntöön. Pienessä kelloon ihan omat arvosi.
arvot olisivat kaikkein tärkeimpiä?
Mitä tavoitteita sinulla on yrityksesi
yrityksessä resurssit ovat rajalliset ja yrittäjän joutuu liian usein Kannattavuus Turvallisuus suhteen? Miten ne toteutuvat tällä
nipistämään kehitystyöhön käytetyn ajan omasta vapaa-ajastaan. Tuloksellisuus Vastuullisuus hetkellä?
Tehokkuus Yhteistyö Mietitkö ehkä jotain asioita uusiksi
Niinpä toimenpiteiden tarkoituksenmukaisuus on kaiken a ja o. Olemme alan paras Innovatiivisuus näiden arviointien pohjalta?
Asiakaskeskeisyys Halu uusiutua
Jatkuva oppiminen Tiimihenki
Työkalupakki tarjoaa ensinnäkin välineitä MIKSI YRIT YKSENI ON OLEMASSA Yrittäjyys Uteliaisuus
yritystoiminnan perustusten luomiseen Laatu Positiivisuus
ja vahvistamiseen. Kuinka yrityksesi voi Mitä varten yritykseni on olemassa omalta kannaltani? Ympäristö Avoimuus
erottautua muista? Miten voisit hyödyntää Ammattimaisuus Luotettavuus
luontoa hyvinvoinnin lähteenä? Omat Yhteiskuntavastuu Rehellisyys
voimavarat ja käytettävissä olevat resurssit Kestävä kehitys Kunnioitus
on otettava huomioon, kun pohditaan
yrityksen tavoitteita ja kasvua. Kaikkea ei
kannata tehdä itse, mutta mitä on otettava Mitä varten yritykseni on olemassa asiakkaani kannalta?
huomioon, kun käytät ostopalveluita?
Viimeistään silloin, kun haet ulkopuolista
rahoitusta, tarvitaan liiketoimintasuunni-
telmaa ja tarkempia rahoitus- ja kustan-
nuslaskelmia. Nykymaailmassa on myös
Mitä varten yritykseni on olemassa kylän
tiedettävä, miten nimi- ja tuotesuoja
tai kotikuntani kannalta?
toimii. Vuotuiset toimenpiteet kannattaa
kerätä vuosikelloon, jotta asiat tulee hoi- VERTAA ARVOJA pareittain
dettua ajallaan. ja mustaa jokaisen viivan
toinen nuolenkärki osoit-
Työkalupakkiin on koottu myös tietoa ja
tamaan sitä arvoa, joka
ideoita tämän päivän viestintäkanavista.
näistä kahdesta tuntuu
Mitä on otettava huomioon verkkosivuja Entä mitä maailma menettäisi ilman yritystäni?
tärkeämmältä.
laadittaessa tai Facebook-näkyvyyttä
haettaessa? Oma lukunsa on varattu Mikä arvoista kerää
ongelmanratkaisuun. Miten toimitaan, eniten nuolenkärkiä?
6 T YÖ K A LU PA K K I
kun asiakas on raivoissaan? Miten oikais- Mikä vähiten? Nuolen-
taan väärä informaatio ja katkaistaan kärkiä laskemalla voit
huhuilta siivet? VISIO kuvaa yrityksesi tavoitetilaa eli sitä, mihin olet panna yrityksesi keskeiset
menossa. Esimerkiksi Pikonlinnan visiona on tarjota arvot järjestykseen.
asukkailleen helppoa, luonnonläheistä asumista ja
koota alueelle yrittäjiä, jotka voivat hyödyntää luonnon – min
tarjoamia mahdollisuuksia.
MISSIO taas kuvaa sitä, mikä on yrityksesi tehtävä ja miksi
se on olemassa. Esimerkiksi Saaristomeren luontokoulun
missio on lisätä tietoa saaristoluonnosta elämysten ja
tekemisen avulla.
 min
Lähteet: Duunitalkoot (ttl.fi/duunitalkoot). Arvokellokuvio mukaillen
lähteestä Aaltonen & Junkkari, : Yrityksen arvot ja etiikka.
52 KASVUNVARA |  TYÖKALUPAKKI 53 KASVUNVARA |  TYÖKALUPAKKI 53

13. Kirja työkaluna
• Yrityscaset
• Tietoaukeamat
• Ohjevalokuvat
• Ydintehtävät
• Lisätietoartikkelit
• Täydentävät tehtävät
• Työkalupakki
• Sanasto ja lisätietoja

14. Yrityscaset
1. Yleiscase,
palveluiden
tuotteistaminen
CASE
2. Asiakasymmärrys
Peuran jäljillä
3. Asiakkaat mukana Tarinoita ja hiljaisuutta Lestijoella
Keski-Pohjanmaalla sijaitsevan Metsä- Asiakaslähtöisen kehittelytyön tärkeimpiä
kehittämässä peuranmaan matkailuyrittäjät perustivat
syksyllä  yhdistyksen vahvistamaan
alueellista luontomatkailun yhteismarkki-
nointia. Metsähallituksen tilastojen mukaan
vaiheita oli kesäkuussa  toteutettu
koeryhmän vaellus, josta kertynyttä
palautetta käytettiin reitin viimeistelyyn.
Siihen osallistui myös yksi koeretkeläisistä
alueella liikkuu noin   erä- ja luonto- tuottamalla uutta aineistoa reitille. Vaellus
4. ”Matalalla harrastajaa vuodessa.
Uusimpia alueen luontomatkailuhankkeita
on GPS-opastusta hyödyntävä luonto- ja
kulttuuriretki, jossa korostuvat hiljaisuus ja
valmistuu myyntiin syksyn  aikana.
Eri-ikäisistä matkailijoista koostunut ryhmä
kertoi päässeensä nopeasti irti arjesta. Kun
mukana on vain GPS-laitteisto ja tietoa ja
riippuvat
tarinoita sisältävä opasvihko eikä kaikkitie-
tarinat. Sen työnimenä on Lappalaisena
tävää opasta, ryhmä alkaa nopeasti toimia
Lestijoella. Projekti on Sitran rahoittama ja
yhdessä. Reitin tarjoamat elämykset ja
sitä on kehitetty palvelumuotoilun keinoin
informaatio koettiin niin kiinnostavaksi,
Jyväskylän ammattikorkeakoulun Lutakko
että koeryhmä ehdotti sen aikataulun
hedelmät” Living Labin johdolla.
Projektin lähtökohtana olivat Chydenius-
instituutin keräämät keskipohjalaiset
paikallistarinat. Tammikuussa 
väljentämistä. Hiljaisuuden kokemusta
oli pohdittu jo etukäteen äänimaailma-
asiantuntijan kanssa. Koemielessä annettiin
testiryhmälle mukaan äänityslaite, jolla he
lähdettiin kartoittamaan kiinnostuneita saattoivat äänittää erilaisia äänimaisemia.
5. Veturiyritys yrittäjiä. Työpajoissa hahmoteltiin asiakas- Ryhmä innostuikin äänikuvien keruusta ja
ryhmiä, joita tällainen irti arjesta -retkeily piti sitä yhtenä vaelluksen vaikuttavimmista
voisi kiinnostaa. Retki mitoitettiin pitkän
viikonlopun mittaiseksi. Yöpymispaik-
kokemuksista.
Lisätietoja:
kojen välisten etäisyyksien takia päädyttiin
www.gps-retki.fi
patikoinnin lisäksi sisällyttämään retkeen
6. Yritysverkosto myös pyöräily- ja melontaosuuksia.
Reitin kehittelytyössä on hyödynnetty
mukana olevia yrittäjä-asiantuntijoita.
www.peuranpolku.fi
www.arctosmedia.fi/metsapeuranmaa
blogit.jamk.fi/lutakkolivinglab
Esimerkiksi teemaan sopivaa ruokaa
suunniteltiin lähi- ja perinneruuista kiin-
nostuneen yrittäjän kanssa. Tekniikasta,
verkkosivuista ja opaskirjasen graafisesta
ilmeestä ovat vastanneet GPS-matkailu-
yrityksen ammattilaiset.

15. Tietoaukeamat

16. Ydintehtävät ja ohjevalokuvat
ALKUKARTOITUS
ASIAKASKORTIT
KOKEMUSKARTTA
PALVELUPOLUN
IDEOINTI
JA
IDEOIDEN
UUSI
PALVELUPOLKU
MALLINNUS
PRIORISOINTI

17. Syventävät artikkelit

18. Täydentävät tehtävät

19. Työkalupakki
• Sanoista teoiksi • Hankalat
• Miksi yritykseni on asiakaspalvelutilanteet
olemassa? • Liiketoiminnan
• Arvokello suunnittelu
• Erottautuminen • Miten toimia verkossa?
• Mitä on Green care • Laskelmia
• Luonto hyvinvoinnin – Kassavirtalaskelma
lähteenä – Hinnoittelu
– Investoinnit ja
• Ideoiden suojaus kannattavuus
• Omat voimavarat • Palveluiden ostaminen
• Tavoitteet ja mittarit • Vuosikello
• Kaiken varalta