Le marché du tourisme en ligne

Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme
Joël RANDRIAMANDRANTO Carlton Anosy - Jeudi 30 mai 2013
LE MARCHE DU TOURISME
EN LIGNE

E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM
Le tourisme électronique, autrement
nommé le e-tourisme désigne les
M-tourismeM-tourisme
e-tourisme
nommé le e-tourisme désigne les
activités du secteur du tourisme, sur
Internet

Pour les usagers, le e-tourisme offre :
e-tourisme
• des moyens de préparer,• des moyens de préparer,
• d'organiser,
• de réserver.
ses voyages, via internet.

Apparu en 1998, le e-tourisme est
aujourd'hui un mode de promotion et
E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme
e-tourisme
aujourd'hui un mode de promotion et
de réservation incontournable dans
les secteurs du tourisme et du voyage.

Les utilisateurs et consommateurs du
e-tourisme sont désignés par l'univers
e-tourisme
e-tourisme sont désignés par l'univers
du marketing comme des
touristonautes ou des touristes en
ligne.

• L’identification de la destination,
• L’achat du transport,
e-tourisme
Le e-tourisme permet :
• L’achat du transport,
• L’élaboration d'un itinéraire,
• La réservation d'un hébergement,
• L’échange d'informations avec les
autres internautes

1. Entreprises touristiques
Le secteur du e-tourisme rassemble aujourd'hui de
nombreux acteurs du secteur touristique.
e-tourisme
1. Entreprises touristiques
• agence de voyage en ligne,
• prestataire hôteliers,
• compagnie aérienne, ferroviaire ou de navigation

2. Edition et Publication
e-tourisme
• guide de voyage,
• magazine,
• blogs de voyage (les « infomédiaires », sites internet
spécialisés dans les informations sur le voyage),
• site d'avis de voyageurs (Tripadvisor, Trivago…).

3. Technologies
e-tourisme
3. Technologies
• comparateur de prix,
• agrégateur,
• moteur de recherche et métamoteur spécialisé dans
le voyage.

4. Acteurs Institutionnels
e-tourisme
4. Acteurs Institutionnels
• office de tourisme,
• CRT, CDT,
• Ministère,
• observatoires

De nombreux salons et conférences sont maintenant
dédiés au e-tourisme parmi eux, on peut citer :
• Rencontres du e-tourisme institutionnel à
e-tourisme
Rencontres du e-tourisme institutionnel à
Pau en octobre
• Voyage en multimédia (VEM) à St Raphaël
en février
• Tourism Professional Meeting à Sierre
(Valais)- Suisse en décembre
• Conférence Guy Raffour en Juin (Paris)

Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM
Les statistiques qui vont suivre proviennent d’une enquête
ou d’un sondage ou d’une étude réalisés en 2009/2010 par :
E-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme
e-tourisme
• Médiamétrie / NetRatings
• le cabinet Raffour Interactif
• OpinionWay / le cabinet Protourisme
• KPMG et le Centre d'Etude des Tours Operateurs
(CETO)
• Ipsos MediaCT / TNS Sofres

37 %
17%
16%
8%
Séjours en France
Séjours à l'étranger
Location de voiture
Les prestations de voyage les plus achetées sur internet
37 %
des internautes
achètent des billets
de train en ligne
37%
28%
24%
23%
17%
0% 10% 20% 30% 40%
Billets de train
Hôtellerie
Autres transports
(avion, ferry…)
Locations de vacances
Séjours en France

35 %
des Français partis
Part des internautes français à réserver leur vacances en ligne
des Français partis
en vacances ont
réservé en ligne
Tous les acteurs touristiques qui diffusent des
offres marchandes ne possèdent pas encore leur
propre module de réservation en ligne, Ce qui
représente un réservoir de croissance important
pour le marché de l'e-tourisme
35%
65%
Réserve en ligne
Ne réserve pas en ligne

40 %
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourismeE-tourismeE-tourisme
Part des acteurs du tourisme possédant un module de
réservation en ligne
40 %
des fournisseurs ne
permettent pas la
réservation en ligne
60%
40%
Avec réservation en ligne
Sans réservation en ligne

Le panier moyen
s'élève à
258 €
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourismeE-tourismeE-tourisme
Panier moyen sur internet
153 €
106 €
24 €
Produits techniques
Equipement de la maison
Produits culturels
258 €
dans l'e-tourisme
Le tourisme constitue la catégorie de produits et de services la plus achetée sur Internet,
Son panier moyen est aussi le plus élevé sur la Toile avec 258 euros, contre 153 euros pour les
produits techniques, 106 euros pour les équipements de la maison et 24 euros pour les produits
culturels.
258 €
153 €
0 € 100 € 200 € 300 €
Tourisme

39 %
des internautes
Pourquoi les internautes utilisent le Web pour préparer
leurs vacances (plusieurs choix possibles)
42%
39%
34%
Acheter directement si une offre
plaît
C'est moins cher
Il y a plus de choix
des internautes
trouvent le Web
moins cher
En France, 39 % pensent qu'Internet permet de réaliser des économies par rapport aux
canaux de distribution traditionnels et qu'il propose plus de choix.
64%
51%
48%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
C'est plus simple
Comparaison aisée des offres
Préparation du voyage
plaît

51 %
La moitié des Français qui voyagent font leurs
préparatifs sur le Net
35%
…réservé leur voyage sur
internet
51 %
des Français
préparent leur
voyage sur le net
La moitié des Français étant partis en vacances ont préparé leur voyage sur Internet.
51%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
…préparé leur voyage sur
internet

Internet génère
12 %
Part des canaux de vente directe dans les revenus des TO
en France
2009
12%
15%
Autres canaux
Internet 12 %
du chiffre d'affaires
des tour-opérateurs
Selon une étude réalisée par le Centre d'Etude des Tours Operateurs (CETO) auprès de 22
tour-opérateurs générant 85 % du volume d'affaires du marché, Internet représente 12 % de
leur chiffre d'affaires en 2009, contre 10 % en 2008.
0% 5% 10% 15%
2008
10%
14%
Internet

Billets d'avion
62 %
Part des e-acheteurs qui réalisent leurs achats
systématiquement sur le Web
46%
36%
26%
Location de voiture
Hôtels
Séjours touristiques
62 %
des e-acheteurs
achètent uniquement
sur Internet
62 % des acheteurs en ligne interrogés achètent systématiquement leurs billets d'avion en ligne.
Ils sont :
48 % à le faire pour les billets de train, 46 % dans la location de voiture,
36 % pour la réservation d'hôtels 26 % pour les séjours
62%
48%
46%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Billets d'avion
Billets de train
Location de voiture

8,4 %
des internautes
Canaux de préparation et d’achat des internautes Français
19,7%
8,4%
Exclusivement Internet
Préparation Internet et
achat agence
Préparation agence et
achat internet des internautes
français boudent les
e-voyagistes
59,5 % des internautes français ont utilisé exclusivement le Web pour préparer et acheter leurs prestations
de voyage.
19,7 % encore passent indifféremment par Internet ou des agences de voyages.
9 % préparent leurs voyages sur Internet mais achètent plutôt en agence, tandis que 3,4 % font
exactement l'inverse.
Enfin, 8,4 % des internautes passent exclusivement par des agences
59,5%
9,0%3,4%
achat internet
Mixte, Web et agences
Exclusivement agence

91 %
Avant d’aller en agence de voyage, les clients se renseignent…
28%
27%
… auprès de la famille
… sur des supports print
91 %
des voyageurs s'informent
sur Internet avant d'aller
en agence
91%
57%
30%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
… sur internet
… auprès d'amis
… auprès de collègues
de travail

22 %
Les facteurs qui influencent les Français dans le choix de
leur destination de vacances
22%
14%
7%
Beaux livres
Films
Romans
22 %
des Français choisissent leur
destination de vacances via
Internet
68%
36%
34%
27%
22%
0% 20% 40% 60% 80%
Discussions avec des
proches
Emissions de télévision
Guides touristiques
Magazines
Internet

Près de
7,3 millions
Top 5 des agences de voyage en France
(En millions de visiteurs)
2,39
2,06
Lastminute.com
Voyage Privé
7,3 millions
de visiteurs par mois pour
Voyages-sncf.com
32 % des internautes ont chaque mois consulté au
moins l'un des sites du top 5 des agences en ligne.
7,29
2,80
2,52
0,00 2,00 4,00 6,00 8,00
Voyages-sncf.com
Promovacances
Marmara

Les agents de
voyages prennent la
mesure du poids
Les agences de voyage face à Internet
88%
Donner plus de pouvoir au
touriste de loisir
mesure du poids
d'Internet
88 % des agences de voyages françaises considèrent qu'Internet va donner de plus en plus de pouvoir
au touriste de loisir.
Elles sont 89 % à estimer que le média Internet modifiera de plus en plus la structure de l'offre et de la
demande touristique.
89%
Changer la structure de l'offre
et de la demande

Vente en ligne : Taux de conversion
Les principes de ventes sur internet sont en effet similaires
à ceux du commerce traditionnel :
connaître les attentes du client pour mieux les satisfaire.

Vente en ligne : Taux de conversion
Résultat : le taux de conversion atteint 55%
Dans les boutiques, le vendeur joue le rôle de conseiller
et oriente les clients vers le produit adéquat.
le taux de conversion plafonne à 1,9%
Afin d'améliorer leurs performances, les sites d' e-
tourisme doivent « comprendre en temps réel les attentes
de leurs visiteurs afin de personnaliser l’offre »
Mais sur le web, en l'absence de conseillers,

• C’est un véritable échange avec un opérateur
• Les solutions d’interaction en temps réel TouchCommerce™
déclenchent des conversations avec les internautes au moment
opportun avec le message approprié.
• C’est un véritable échange avec un opérateur
formé au produit, qui aidera le client à choisir et
à acheter une prestation.
• L'objectif de ce système n'est pas de proposer un tchat à tous les
internautes, mais de repérer ceux qui hésitent et ont besoin de
conseils.
• Un subtil dosage que le logiciel assure réussir en analysant le
comportement du client grâce aux cookies de son ordinateur.

Grâce à ce nouvel outil, TouchCommerce promet une
croissance du taux de conversion de 10 à
20%, l'augmentation du panier d’achat, des marges et de
la satisfaction client.la satisfaction client.
Encore assez novateur en
France, ces tchats pourraient
se développer très rapidement
sur de nombreux sites d' e-
tourisme

4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM
Le m-tourisme est la déclinaison sur téléphones
mobiles, du e-tourisme.
M-tourismeM-tourismeE-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux
m-tourisme
• Plus de 19 millions de Français sont équipés de smartphones• Plus de 19 millions de Français sont équipés de smartphones
• 3,2 millions d’utilisateurs principaux de tablettes
l'achat sur Internet passe aussi par ces supports.
10% des mobinautes ont acheté via leur téléphone un produit
voyage, essentiellement du train.

Réseaux sociauxRéseaux sociauxE-tourismeE-tourisme 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme
Les réseaux sociaux Facebook et Twitter
Les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Myspace sont apparus depuis
seulement quelques années et l’on peut déjà parler d’une utilisation massive par
les jeunes et moins jeunes.
80%80% des 18-29 ans sont inscrit et
suivent des réseaux sociaux.
61% des 30-49 ans font de même.

Une chaîne sur YouTube, un compte Twitter, et une fan page
Facebook permet à l'entreprise :
• d'être là où sont ses consommateurs.
• de communiquer sur leurs produits, services et promotions.• de communiquer sur leurs produits, services et promotions.
• de «pousser» de l'information à destination du grand public.
• de pouvoir partager de l’information facilement et gratuitement
avec des milliers d’internautes.

• d'acquérir de nouveaux contacts pour
conquérir des prospects.
Les réseaux sociaux visent trois objectifs :
conquérir des prospects.
• de transformer ses prospects en clients.
• de fidéliser les consommateurs qui
achètent déjà les produits de la marque.

Facebook est le réseau social le plus utilisé avec 310 000 000 de visite par jour
Entre 2011 et 2012, le nombre d’utilisateurs français actifs
150%sur Twitter a crû de 150%.
Chaque jour, dans le monde, 200 millions d’utilisateurs
émettent 400 millions de tweets.
Twitter incarne la plateforme la plus puissante dans la
propagation des nouvelles.

Dans le secteur du Tourisme, Twitter est
un outil :
• qui permet une réponse instantanée à sa• qui permet une réponse instantanée à sa
clientèle
• qui donne l’image d’une entreprise
moderne, disponible et soucieuse du bien
être de sa clientèle.

Facebook ne fait pas vendre
• C’est vrai et faux tout à la fois.
• Positionner un moteur de réservations sur• Positionner un moteur de réservations sur
une page entreprise est inutile.
• Le carrefour d'audience d'une marque reste
son site web.
• Le social commerce ne fonctionne pas.
• En revanche, une page Facebook bien
animée peut drainer un trafic qualifié vers un
site marchand.

Facebook : avoir des fans ne sert à rien
• Naturellement, la course aux fans n’est pas une fin en soi.
• Il vaut mieux avoir 8000 fans très impliqués, (avec un bon taux
d’engagement) que 50 000 indifférents à ses posts.

4 clefs de succès4 clefs de succèsE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme
1. Le prix
Le prix reste un élément déterminant dans le choix.
2. La clarté et le choix
Réseaux sociauxRéseaux sociaux
4 clés de succès pour l’e-tourisme en 2013
La clarté et la perception de choix restent des fondamentaux de
l’efficacité dans le domaine de l’e-tourisme.
3. La fidélité
C’est la capacité à travailler sa relation client et à fidéliser.
Cultiver la relation client est d’autant plus important lorsqu’on se trouve
sur des cycles d’achat longs.

4 clefs de succès4 clefs de succèsE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTM
4. La confiance
La confiance est l’un des critères qui justifie le plus le choix des
internautes pour un site donné.
La force de la marque reste le vecteur numéro 1 de la confiance.
La force de la marque reste le vecteur numéro 1 de la confiance.
C’est là où les acteurs qui existaient avant internet peuvent capitaliser
sur une notoriété et une image plus fortes.
Le multi-canal, le réseau de distribution, le réseau physique
Il faut maximiser les synergies possibles, et les intégrer dans les systèmes de
management et dans l’organisation.
Les avis consommateurs, les avis sont de véritables
« ambassadeurs »

4 clefs de succès4 clefs de succèsE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTM
E-tourisme est passé d’une phase de pure conquête à
E-tourisme est passé d’une phase de pure conquête à
une phase de fidélisation et de relation client.

TendancesTendancesE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTM
Les prévisions pour le e-tourisme en 2013 voient toujours
une croissance des ventes avec plus d’internautes achetant
leurs séjours touristiques sur internet.
Les tendances pour 2013
leurs séjours touristiques sur internet.
Le e-tourisme au niveau mondial devrait croître de 9% en
2013.

TendancesTendancesE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTMRéseaux sociauxRéseaux sociaux
Les tendances qui devraient toucher
l’e-tourisme pour 2013
1. Une bonne progression des réservations par smartphone et tablettes.
La recherche d’information touristique devient donc de plus enLa recherche d’information touristique devient donc de plus en
plus répartie entre ordinateur, tablettes et smartphones.
Il deviendra donc indispensable d’adapter son site e-tourisme et
son système de payement en ligne sécurisé à ces nouveaux
appareils mobiles afin de capter le marché naissant et croissant du
m-commerce.

TendancesTendancesE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTMRéseaux sociauxRéseaux sociauxM-tourismeM-tourisme
2. La personnalisation
Avec des clients qui cherchent plus d’ expériences uniques et
enrichissantes, l’ offre personnalisée peut favoriser ou
déclencher un processus d’achat !
3. Analyser les données utilisateurs
Avec la progression des internautes qui préparent et réservent
leurs voyages sur internet, les sites d’ e-tourisme génèrent de
plus en plus de données concernant les utilisateurs.
Ainsi une bonne analyse des données permet un meilleur
ajustement des offres, cela afin de répondre au bon moment aux
besoins des clients.

4. Les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont très présents sur les sites d’ e-
tourisme et interviennent dans le processus de préparation de
tourisme et interviennent dans le processus de préparation de
voyage ils sont 96% à se dire influencés par les avis de leurs
amis.
Avec la nouvelle fonctionnalité de Facebook, Graph
Search, qui devrait être lancée cette année il sera plus facile
pour les utilisateurs de connaître les préférences touristiques
de leurs amis et devrait augmenter l’influence de ceux-ci dans
la préparation de leurs voyages.

5. La désintermédiation
C’est une tendance qui devrait se poursuivre en 2013.
C’est une tendance qui devrait se poursuivre en 2013.
Les internautes utilisent désormais internet pour court-circuiter
les tours opérateurs qui ont vu leur chiffre d’affaire baisser !
Ainsi les internautes ont un accès plus directe et rapide aux
offres touristiques.

Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme
Les Travel d’Or™ ont récompensé les sites élus par les internautes
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succèsM-tourismeM-tourisme
• 21 mars 2013
• 5e édition• 5 édition
• 275 sites marchands sélectionnés
• Répartis en 12 catégories
• Jugés par 123 421 internautes.
Plus de 400 décideurs du Tourisme se sont retrouvés à cette soirée qui est rapidement
devenue un rendez-vous exceptionnel de la profession.

Dans la catégorie Agence de voyages en ligne,
le gagnant est PROMOVACANCES.
Les autres nominés étaient : VOYAGE PRIVE, VOYAGES-SNCF, LASTMINUTE
et EXPEDIA
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès
Résultats des Travel d’Or 2013
et EXPEDIA.
Dans la catégorie Hôtels,
le gagnant est BOOKING.COM.
Les autres nominés étaient :
ACCORDHOTELS.COM, HRS, MERCURE, HOTELS.COM.

Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès
Dans la catégorie Transport aérien,
le gagnant est : AIR FRANCE.
Les autres nominés étaient : AIR CARAIBES, EASYJET, EMIRATES, AIR
MAURITIUS.MAURITIUS.
Dans la catégorie Avis voyageurs,
le gagnant est TRIPADVISOR.
Les autres nominés étaient
EASYVOYAGE, HOLIDAYCHECK, VACANCEO, MONNUAGE.

Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succèsM-tourismeM-tourisme
Dans la catégorie Réseaux de distribution,
le gagnant est HAVAS VOYAGES.
Les autres nominés étaient : THOMAS COOK, SELECTOUR, VOYAGES
CARREFOUR, LECLERC VOYAGES.
Dans la catégorie Office de Tourisme,
le gagnant est l’AUSTRALIE.
Les autres nominés étaient : LES ILES DE LA GUADELOUPE, LA
REUNION, IRLANDE et ILE MAURICE.

Dans la catégorie Loueurs de voitures,
le gagnant est AVIS.
Les autres nominés étaient : EUROPCAR, HERTZ, RENTACAR et
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succèsM-tourismeM-tourisme
Les autres nominés étaient : EUROPCAR, HERTZ, RENTACAR et
AUTOESCAPE.
Dans la catégorie Transport Maritime,
le gagnant est COSTA CROISIERES.
Les autres nominés étaient : CORSICA FERRIES, MSC, SNCM et
BRITANY FERRIES.

Dans la catégorie Tours Opérateurs,
le gagnant est FRAM.
Les autres nominés étaient : LOOK VOYAGES, MARMARA, JET TOURS et NOUVELLES ILES.

"Nouvelles tendances de consommation touristique et tourisme en ligne"
Raffour Interactif
Cabinet d'études et de recherche spécialisé tourisme loisirs & affaires
Lundi 17 juin 2013
10ème Conférence annuelle à Paris
"Nouvelles tendances de consommation touristique et tourisme en ligne"
http://www.raffour-interactif.fr/site_ri/conference/conference_2013.htm
17 personnalités représentant les différents métiers du secteur touristique interviendront.

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