Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2015

11 646 vues

Publié le

Suomen Digimenestyjät 2015 -tutkimus paljastaa kuinka Suomen menestyneimpien yritysten digitaalinen osaaminen on kehittynyt vuodesta 2014. Tutkimus keskittyy analysoimaan miten 40 suomalaisyritystä sijoittuvat digitaalisuuden eri alueilla sekä nostaa esiin mitkä toimialat ovat digitaalisuuden alueilla edistyksellisimpiä.

Publié dans : Internet

Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2015

  1. 1. Magenta Advisoryn julkaisu 11 / 2015 Suomen Digimenestyjät 2015
  2. 2. pääkirjoitus Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus02 Suomen Digimenestyjät 2015 Kumppanisi sähköisen liiketoiminnan muutoksessa Magenta Advisory luo kilpailuetua sähköisessä maailmassa. Ainutlaatuinen toimintamallimme yhdistää perinteisen liikkeenjohdon konsultoinnin analyyttisen ongelmanratkaisun vahvaan sähköisen liiketoiminnan ymmärrykseen. Autamme niin Suomen johtavia yrityksiä kuin maailman suurimpia kansainvälisiä toimijoita kasvamaan sähköisiksi markkinajohtajiksi. Magenta Advisory on BearingPointin tytäryhtiö.
  3. 3. pääkirjoitus Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus03 Suomen Digimenestyjät 2015 SuomenDigimenestyjät-tutkimustehdääntänävuonna kolmatta kertaa, mikä antaa meille ainutlaatuisen tilai- suuden tarkastella, kuinka suomalaisten suuryritysten kyky palvella asiakkaitaan digitaalisesti on kehittynyt vuodesta 2013 lähtien. Katsoessamme suomalaisyri- tysten kehitystä tutkimuksemme valossa voimme ilok- semme todeta, että suomalaisyritykset ovat edistyneet digitaalisten palvelujensa kehityksessä. Näyttääkin siltä, että digitaaliseen murrokseen vastaamisen merkitys on vihdoin ymmärretty yritysten johdossa. Tästä kertoo myös se, että yli puolet tutkittavista yrityksistä mainit- see digitaalisuuden yhtenä tärkeimmistä strategisista fokusalueistaan. Aikana, jolloin digitaalisten teknologioiden, kanavien ja sovellusten kehitysvauhti on kansainvälisesti päätähui- maavaa, herää kuitenkin kysymys siitä, onko suomalais- yritysten tämänhetkinen kehitysvauhti riittävä? Vaikka suomalaisyritykset ovatkin kehittäneet digitaalisia kanaviaan jatkuvasti, tutkimuksemme valossa nähdään, että suomalaisyritykset eivät ole pystyneet merkittä- västi kuromaan kiinni kansainvälisten kilpailijoidensa etumatkaa. Suomalaisyritysten seuraava haaste onkin, kuinka kiihdyttää digitaalisen liiketoiminnan kehitystä merkittävästi kansainvälisen tason saavuttamiseksi – ja ohittamiseksi?Haluammekinhaastaasuomalaisyrityksiä miettimään, miten astetta kunnianhimoisempi liiketoi- minnandigitalisointivoisiauttaayrityksiäluomaanSuo- mellekansainvälistäkilpailuetuavuoteen2020 mennes- sä. Kaikki edellytykset tähän ovat olemassa. Suomen startup-yhteisö on osoittanut, että Suomesta löytyy osaamista, rohkeutta ja sinnikkyyttä kehittää digitaalisista tuotteista ja palveluista kansainvälisiä menestystarinoita. Suomalaisten suuryritysten tulisi- kinmiettiä,mitänäiltänuoriltayrityksiltävoidaanoppia ja kuinka suuryritysten toimintamalleja tulisi haastaa asiakkaille suunnattujen digitaalisten palvelujen kehi- tyksen kiihdyttämiseksi. Startup-yritysten vaalimiin periaatteisiin kuuluvat muun muassa: • Kokeilukeskeisen toimintakulttuurin luominen ja epäonnistumisten salliminen • Tuotteiden ja palvelujen jatkuva testaus loppukäyttäjillä • Työkulttuurin muokkaaminen parhaiden digiosaajien houkuttelemiseksi • Itseohjautuvien tiimien luominen ja tukeminen Suomalaisyritysten tulee ryhtyä kehittämään digitaa- lisia palvelujaan ennakkoluulottomasti tulevaisuuden liiketoimintamahdollisuuksienhyödyntämiseksi.Koke- muksemme perusteella digitaalisen kehityksen kiihdyt- tämiseksi yrityksien tulee pitää mielessään seuraavat menestystekijät: • Toimialasta riippumatta yrityksillä tulee olla selkeä tulevaisuuden tahtotila digitaalisuuden hyödyntämiseksi • Tahtotila tulee kääntää selkeiksi toiminta­ suunnitelmiksi tarvittavien muutosten toteuttamiseen yrityksessä • Toimintasuunnitelmien tulee huomioida muutokset niin organisaatiorakenteessa, toimintatavoissa, ihmisten osaamisessa kuin teknologisissa tarpeissa • Digitaalisen muutoksen edistymistä on seurat­ tava jatkuvasti selkeitä mittareita hyödyntäen Suuryrityksissä olemassa olevat rakenteet rajoittavat usein digitaalista kehitystä ja yritysten tuleekin raivata kehittämisenesteetdigitaalisenkehityksentukemiseksi. Uskomme, että digitaalisuuden ollessa yhä useammas- sa yrityksessä ylimmän johdon strategisella agendalla, tulemme lähivuosien aikana näkemään merkittäviä uusia avauksia digitalisaation kiihdyttämiseksi suoma- laisyrityksissä. Otto Söderlund Osakas Suomalaisyritysten digitaalisen liiketoiminnan kehittäminen vaatii kiihdyttämistä kansainväliseen kilpailuun vastaamiseksi
  4. 4. tutkimuksen tavoite ja otos Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus04 Suomen Digimenestyjät 2015 Suomen Digimenestyjät 2015 -tutkimus keskittyi suurimpien suomalaisten yritysten digitaalisen kilpailukyvyn ja menestyksen määrittelyyn. TUTKIMUKSEN OTOS Tutkimuksessa oli mukana 11 B2C- ja kolme B2B-toimialaa. Tutkimukseen valittiin 40 suomalaisen yrityksen 49 eri brändiä. TUTKIMUKSEN TAVOITE JA OTOS Tutkimuksen tavoitteena oli ymmärtää, kuinka digitaa- lisesti edistyneitä suomalaiset yritykset eri toimialoilta ovat, sekä pureutua tarkemmin digitalisoitumisesta seu- raaviin mahdollisuuksiin ja uhkiin. Tutkimus kattoi 14 toimialaa ja näiden sisältä 40 suomalaista suuryritystä ja niiden 49 eri brändiä. Tutkimus pureutui erityisesti seu- raaviin kysymyksiin: • Kuinka menestyneitä suomalaiset yritykset ovat kansainvälisiin kilpailijoihinsa verrattuna? • Mitkä toimialat ovat ottaneet digitalisaation tosissaan ja seuranneet asiakkaitaan verkkoon? • Ketkä Suomen suurista yrityksistä ovat valituissa digitaalisissa ulottuvuuksissa menestyneimpiä? • Millä alueilla suomalaisten yritysten olisi ryhdistäydyttävä ottaakseen kansainvälisiä kilpailijoitaan kiinni? • Miksi suomalaiset yritykset häviävät liiketoimintaa ulkomaisille kilpailijoilleen? • Mitä muutoksia viime vuoteen on tapahtunut suomalaisten yritysten sähköisen liiketoiminnan hyödyntämisessä? MERKITTÄVÄ LIIKEVAIHTO PÄÄTÖKSENTEKO pääosin Suomessa ENINTÄÄN KOLME SUURINTA YRITYSTÄ toimialaa kohden ENINTÄÄN NELJÄ BRÄNDIÄ samalta toimialalta yritystä kohden valinnan perusteet 29 yritystä 11:ltä B2C-toimialalta 11 yritystä 3:lta B2B-toimialalta
  5. 5. tutkimuksen tavoite ja otos Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus05 Suomen Digimenestyjät 2015 DIGITAALINEN MARKKINOINTI Arvioi yritysten kykyä tavoittaa potentiaa- lisia asiakkaita ja johdattaa heitä yrityksen digitaalisiin palveluihin erityisesti näyttö- ja hakukonemainonnan sekä omien medioiden käytön avulla. Osa-alueet: • Näyttömainonta • Hakukonemarkkinointi • Kumppanuusmarkkinointi • Oma media DIGITAALINEN TUOTEKOKEMUS Arvioi yrityksen verkkosivuston toimivuutta, ulkoasua ja sisältöä erityisesti tuote- ja brän- dikokemuksen näkökulmasta. Osa-alueet: • Toimivuus • Ulkoasu • Sisältö VERKKOKAUPPA Arvioi yrityksen kykyä myydä sähköisissä kanavissa erityisesti tuotteiden esittelyn, ostoprosessin toimivuuden sekä myynnin tuen näkökulmista. Osa-alueet: • Tuotteiden esittely • Ostoprosessi • Myynnin tuki ASIAKKUUS Arvioi yrityksen kykyä ylläpitää ja laajen- taa asiakkuuksia sähköisissä kanavissa erityisesti asiakaspalvelun, ristiinmyynnin, osallistamisen ja personoinnin suhteen. Osa-alueet: • Asiakaspalvelu • Asiakkuudenhallinta ja ristiinmyynti • Osallistaminen • Personointi MOBIILI Arvioi yrityksen kykyä hyödyntää mobiili- kanavia liiketoimintansa tukena keskittyen mobiilisivujen ja sovellusten käyttöön. Osa-alueet: • Mobiilisivut • Sovellukset SOSIAALINEN MEDIA Arvioi yrityksen aktiivisuutta ja toiminnan laajuutta tärkeimmissä sosiaalisissa medioissa sekä yrityksen omilla sivustoilla. Osa-alueet: • Facebook • Twitter • YouTube • Muut sosiaaliset mediat Arviointi Digimenestyksen ulottuvuudet (100%) Arvostelun asteikko Arviointi tehtiin määriteltyjen kriteerien pohjalta objektiivisesti pyrkien minimoimaan subjektiivinen arviointi aina kun mahdollista. Arviointikriteereistä tehtiin mahdollisimman hyvin toimialojen yli soveltuvia, jotta arviointi voitiin tehdä yli toimialarajojen. Tarvittaessa käytettiin kuitenkin toimialoille tai yritystyypeille räätälöityjä kriteerejä; esimerkiksi verkkokaupan alueella käytettiin tuote- ja palveluyrityksille sekä B2C- ja B2B-yrityksille erilaisia niille soveltuvia arviointikriteereitä. Ne kriteerit, jotka eivät soveltuneet tietyille toimialoille tai yrityksille, jätettiin huomioimatta arvioinneissa niin, ettei tästä koitunut haittaa näiden yritysten arvioinnille. Arviointi tehtiin kesän 2015 aikana keskittyen suo- malaisiin sivustoihin, jolloin arviointiin ovat vaikuttaneet arvioitavien yritysten tutkimuksen aikana käynnissä olleet toimet ja kampanjat sekä senhetkiset digitaaliset palvelut. muutokset vuodesta 2014: Vuodesta 2014 kriteeristöä on päivitetty hieman ottaen huomioon kuluttajien kasvavan vaatimustason verkkokaupan toimitusten suhteen sekä kuluttajien lisääntyneen mobiilikäytön, joka vaikuttaa mobiilisovellusten kasvavaan vaatimustasoon. 20% 15% 20% 15% 20% 10% 10 ERINOMAINEN 9 KIITETTÄVÄ 8 HYVÄ 7 TYYDYTTÄVÄ 6 KOHTALAINEN 5 VÄLTTÄVÄ 4 HYLÄTTY Tutkimukseen valittujen yritysten digimenestystä arvioitiin suhtees- sa alan parhaisiin kansainvälisiin käytäntöihin. Arviointi tehtiin 178:n objektiivisen arviointikriteerin avulla. Arviointikriteerit määritettiin kuu- den digitaalisuuden ulottuvuuden alueelle, jolle jokaiselle annettiin prosentuaalinen painoarvo perustuen ulottuvuuden tärkeyteen yritys- ten kokonaisvaltaisessa digitaalisessa menestyksessä. Jokaisessa ulot- tuvuudessa yritykset arvioitiin kouluarvosanoin siten, että parhaimman arvosanan, 10, sai täyttämällä parhaat kansainväliset käytännöt.
  6. 6. 06 Suomen Digimenestyjät 2015 TUTKIMUKSEN TIIVISTELMÄ Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus TUTKIMUKSEN TIIVISTELMÄ Yksittäisten yritysten huomattavasta parannuksesta huolimatta suomalaisyritysten keskimääräinen kehitys ei auttanut kirimään kansainvälisten edelläkävijöiden etumatkaa. Viimeisen kahden vuoden aikana suomalaisyritykset ovat tehneet selkeitä parannuksia kyvyssään palvella asiakkaita digitaalisia kanavia hyödyntäen. Tämä näkyy niin yritysten verkkosivujen laadussa, mobiilipalvelu- jen monipuolisuudessa kuin asiakaspalvelutoiminnalli- suuksien lisääntymisenä sähköisissä kanavissa. Yritys- ten kehitysvauhti ei kuitenkaan vielä ole riittävä, jotta kansainvälisessä kilpailussa pysyttäisiin mukana. Tämä näkyy siinä, etteivät suomalaisyritykset pystyneet juuri- kaan parantamaan keskimääräistä arvosanaansa vuoteen 2014 nähden. B2C-toimialojen digiosaaminen jäi tyydyttävälle tasolle (7) viime vuoden tapaan ja B2B-toimialat tulevat edel- leen selvästi jäljessä kohtalaisella digiosaamisellaan (6-). B2C- ja B2B-toimialojen välinen ero ei kuitenkaan tule yllätyksenä. B2C-toimialoilla digitalisaation vaikutukset ovat iskeneet B2B-toimialoja aiemmin. Tutkittujen B2C- yritysten joukossa digitaalisuus onkin yksi tärkeimmistä strategisista painopisteistä noin kahdella kolmasosalla, kunB2B-yritystenjoukossadigitaalisuusmainitaanstra- tegisena painopisteenä vain hieman yli neljäsosalla. Suomalaisyritysten digiosaaminen ei vielä yllä kansain- väliselle tasolle, mutta osa suomalaisyrityksistä on jo omaksunut kansainvälisten edelläkävijöiden parhaita käytäntöjä. Yleisesti ottaen lähimpänä kansainvälisiä verrokkeja suomalaisyritykset ovat digitaalisen tuoteko- kemuksen saralla, jossa aktiivinen kehitystyö on johta- nut hyvien verkkokokemuksien toteuttamiseen monilla toimialoilla. Matkailuala nousi tämän vuoden tutkimuksessa kärkeen merkittävällä kehityksellään mobiilissa ohittaen viime vuoden toimialavoittajan teleoperaattorit. Vakuutus- alalla parannettiin huomattavasti viime vuodesta panos- tamalla kaikkiin digitaalisuuden ulottuvuuksiin, mikä riitti nostamaan toimialan kärkikolmikkoon matkailu- alanjateleoperaattoreidenkantaan.Vakuutusjamatkailu paransivatsuoritustaanviimevuoteenverrattunakaikis- tatoimialoistaenitenerityisestiLähiTapiolanjaFinnairin digitaalisen kehityksen ansiosta. Tutkimuksen kärki tiivistyi vuodesta 2014 entisestään peräti yhdeksän yrityksen saavutettua hyvän arvosanan viime vuoden kuuden sijaan. B2C-yritysten voittoon ja koko tutkimuksen kärkeen nousi LähiTapiola, joka kehittyi jokaisella digitaalisuuden ulottuvuudella viime vuodesta. Kone nousi puolestaan Wärtsilän ohi B2B- yritysten kärkeen parantamalla digiosaamistaan usealla digitaalisuuden ulottuvuudella. B2C- ja B2B-toimialojen huomattavasta kehityserosta huolimatta niiden välillä on nähtävissä samansuuntaisia kehitystrendejä. Kuluttajien sekä yritysasiakkaiden kas- vava mobiilikäyttö on luonut kysyntää mobiilisivujen ja -sovellusten kehitykselle. Toinen yli toimialojen nähtä- vä trendi on verkkokaupan myynnin tuen huomattava kehitys. Erityisesti chat- ja takaisinsoittopalveluiden käyttöönotto on lisääntynyt yrityksissä merkittävästi. Digitaalisessa markkinoinnissa ei havaittu merkittävää kehitystä, mutta sosiaalisen median kanavat ovat kas- vattaneet rooliaan varsinkin B2C-yritysten markkinoin- nissa. B2C-yritykset ovatkin kasvattaneet sosiaalisen median läsnäoloaan yhä monipuolisemmaksi esimerkik- siInstagraminjaPinterestinkäytönlisääntyessähuomat- tavasti. Kokonaisuutenatarkasteltunasuomalaisyrityksetparan- sivat digitaalisuuden ulottuvuuksilla melko vaatimatto- masti. Merkittävää kehitystä vuodesta 2014 on tapahtu- nut vain mobiilissa, jossa yritysten keskimääräinen arvio nousi yli puolella arvosanalla. Konkreettisesti arvosanan nousu näkyy siinä, että yhä useammalla yrityksellä on hyvin mobiililaitteiden näyttökokoja tukevat verkkosi- vut ja yritykset ovat kehittäneet mobiilisovelluksia vas- taamaan yhä paremmin kuluttajien tarpeisiin. Toivom- mekin, että ensi vuonna nähdään selkeää kehitystä muun muassa näyttömainosten uudelleenkohdennuksessa, digitaalisissa tuotevertailuissa, verkkokaupan toimitus- vaihtoehtojen monipuolistumisessa ja monikanavaistu- misessasekäsähköistenasiakkuusohjelmienlaajemmas- sa hyödyntämisessä.
  7. 7. 07 Suomen Digimenestyjät 2015 TOIMIALOJEN ARVOSANAT TUTKIMUKSEN TIIVISTELMÄ Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus TOP 3 B2C YRITYKSET TOP 3 B2B YRITYKSET 1 1 2 2 3 3 B2B keskiarvo 6- Matkailu Teleoperaattorit Vakuutus Vähittäiskauppa Vedonlyöntijarahapelit Media Energia Pankki Kuluttajatuotteet Ruokateollisuus Polttoainekauppa Konepaja Rakennus Metsäteollisuus 8- (7+) 8- (8-) 7½ (7) 6 (6-) 7+ (7) 6+ (6+) 7- (6½) 7- (7-) 6 (6-) 7+ (7½) 7 (7+) 7- (6½) B2C keskiarvo 7 5½ (6) 6- (5½) ( ) � 2014
  8. 8. 08 Suomen Digimenestyjät 2015 AVAINLÖYDÖKSIÄ Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus 73% 69% 61% 82% 46% 98% 67% 45% 41% 63% 37% 96% 16% 33% 39% 63% 26% 94% 10% 33% 29% 32% 20% 61% 25% 88% 21% 65% 53% 53% Hakukonemainonta Näyttömainonta päämedioissa Uudelleenkohden­ nettu markkinointi Kumppanuus- markkinointi Usein kysytyt kysymykset Postituslistalle liit­ tyminen verkossa Takaisinsoitto­ palvelu Reaaliaikainen chat asiakaspalveluun Kävijöiden osallistaminen Sisältö jaettavissa sosiaal. mediassa Tuotevideot Tuotevertailu 360°-tuotekuvat Tuotearvostelut Mobiilioptimoidut sivut Toimiva mobiili- verkkokauppa iOS sovellus Android sovellus Ristiinmyynti Chat-palvelu myynnin tukena Ylösmyynti Yli 4 toimitus- vaihtoehtoa Varastosaldon näyttäminen Koska kaikki kriteerit eivät ole jokaisella toimialalla olennaisia, esitetyissä kokonaisprosenteissa huomioidaan ainoastaan ne yritykset, joille kyseinen kriteeri määriteltiin tutkimuksessa merkitykselliseksi. AVAINLÖYDÖKSIÄ Myyntiä tukevat chat-palvelut ovat lisääntyneet huomattavasti Yhä useampi yritys tarjoaa mobiili­optimoidut verkkosivut 201520142013 37%28%18% 201520142013 82%72%69% ASIAKKUUS MOBIILI SOSIAALINEN MEDIA DIGITAALINEN MARKKINOINTI DIGITAALINEN TUOTEKOKEMUS VERKKOKAUPPA
  9. 9. 09 Suomen Digimenestyjät 2015 TUTKIMUKSEN MENESTYJÄT Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus B2C Kuluttajille myyvät toimialat menestyivät tänäkin vuonna yrityksille myyviä toimialoja paremmin ja terävimpään kärkeen liittyi uusia yrityksiä taistelemaan Suomen digimenestyjän arvonimestä. SUOMEN PARAS B2C-YRITYS Kuluttajillemyyvientoimialojenkokonaisarvosanajäiviimevuoden tyydyttävälle tasolle (7) muutamien yritysten huomattavasta paran- nuksesta huolimatta. B2C-toimialoista matkailu ja vakuutus ovat jatkaneet vakuuttavaa digikehitystään parantaen suoriutumistaan puolella arvosanalla. Matkailu nousikin toimialojen kärkeen niukas- ti ohi teleoperaattoreiden, jotka pysyivät viimevuotisella tasollaan. Teleoperaattorit olivat jälleen selkeästi parhaita digitaalisessa mark- kinoinnissasekäsosiaalisessamediassa.Matkailutoimialapuolestaan on osannut hienosti yhdistää fyysisen ja sähköisen asiakaskokemuk- senmobiilisivustojasekä-sovelluksiahyödyntäen.Vakuutustoimiala on kehittänyt edelleen vakuutusten verkkokauppaa tehden ostamis- kokemuksesta kuluttajille jatkuvasti juohevamman. Mobiilin huo- mattava kehitys yli toimialojen pudotti tänä vuonna verkkokaupan B2C-toimialojen heikoimmaksi osa-alueeksi. Verkkokaupan osalta erot toimialojen välillä ovat kuitenkin suuret, sillä tämä ei selkeästi ole kaikilla toimialoilla strateginen painopistealue. B2C-yrityksistä LähiTapiola nousi koko tutkimuksen kärkeen kehittymällä kaikilla digitaalisuuden osa-alueilla. B2B Yrityksille myyvät toimialat ovat edelleen selvästi kuluttajille myyviä toimialoja jäljessä asiakkaidensa palvelemisessa digitaalisia kanavia käyttäen. B2B-toimialoilla onkin käsissään edelleen valtavat mahdollisuudet digitaalisten mahdollisuuk­ sien hyödyntämisessä. SUOMEN PARAS B2B-YRITYS B2B-toimialatovatpystyneetluomaanjoverrattainhyviädigitaalisia tuotekokemuksia verkossa. B2C-toimialoihin nähden suhteellisesti nopeampi kasvu mobiilissa osoittaa, että digitaalinen murros alkaa näkyä myös B2B-toimialoilla käytännön kehitystoimina. B2B-yri- tyksillä on kuitenkin edelleen paljon työtä edessä niin digitaalisen markkinoinnin, verkkokaupan, sähköisen asiakkuuden kuin sosiaa- lisen mediankin hyödyntämisessä. Erot olivat viime vuoden tapaan pieniä B2B-toimialojen kesken. Viime vuoden toimialavoittajan met- säteollisuuden digitaalinen kehitys hiipui konepajan noustessa B2B- toimialojen kärkeen kohtalaisella arvosanalla (6). Myös rakennusala nousi metsäteollisuuden ohi sijoittuen toiseksi edistyneimmäksi B2B-toimialaksi. Konepaja kehittyi eniten mobiilissa ja sosiaalisessa mediassa, ja rakennusala pärjäsi parhaiten digitaalisessa tuotekoke- muksessa. B2B-yritysten kärkeen nousi Kone, joka paransi tulostaan etenkin digitaalisen asiakkuuden, mobiilin ja sosiaalisen median ulottuvuuksilla. TUTKIMUKSEN MENESTYJÄT Tutkimuksen koko voittajakolmikko vaihtui viime vuodesta, kun LähiTapiola, Verkkokauppa.com ja Anttila rynnistivät tutkimuksen kärkeen.
  10. 10. 10 Suomen Digimenestyjät 2015 TUTKIMUKSEN MENESTYJÄT Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus DIGITAALINEN MARKKINOINTI Suomalaisilla yrityksillä on vielä paljon hyödynnettävää digitaalisessa markki­ noinnissa etenkin uudelleenkohdenne­ tun mainonnan alueella. SUOMEN PARAS SÄHKÖINEN MARKKINOIJA Tehokas digitaalinen markkinointi on omi- aan luomaan lisää verkkokauppaa. Yritykset, jotka olivat vahvoja verkkokaupassa pär- jäsivätkin hyvin myös digitaalisessa mark- kinoinnissa. Monet suomalaiset yritykset hyödyntävät kuitenkin vielä verrattain heikosti digitaalista markkinointia uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi. Lukuun- ottamatta yksittäisiä nousijoita suomalai- syritykset eivät onnistuneet parantamaan suoritustaan digitaalisessa markkinoinnissa. Yrityksistä LähiTapiola paransi huomatta- vasti digitaalisen markkinoinnin jokaisella osa-alueella panostaen etenkin näyttömai- nontaan ja nousikin toiselle sijalle Soneran perään. Sonera oli tänäkin vuonna ylivoi- mainen voittaja digitaalisessa markkinoin- nissa monipuolisella ja runsaalla digitaalisel- la mainonnallaan. DIGITAALINEN TUOTEKOKEMUS Digitaalinen tuotekokemus on muut­ tunut kilpailuvaltista pakolliseksi osaamisalueeksi. SUOMEN PARAS DIGITAALINEN TUOTEKOKEMUS Digitaalinen tuotekokemus oli tutkimuk- sessamme yritysten vahvin osaamisalue. Viisitoista parasta yritystä sai kiitettävän arvosanan (vähintään 9-), ja jo lähes kolme neljäsosaa toimialoista ylsi hyvälle tasolle. Digitaalisen tuotekokemuksen ulottuvuu- dessa ei tapahtunut kuluvana vuonna mer- kittäviä muutoksia viime vuoteen nähden. Digitaaliseen tuotekokemukseen on tun- netusti panostettu B2C-toimialoilla, joilla verkkosivut toimivat kuluttajille tiedon ja inspiraation lähteenä. Digitaalinen tuote- kokemus on kuitenkin muodostunut myös B2B-yrityksille tärkeäksi markkinointimuo- doksi, mistä on osoituksena muun muassa Lemminkäisen monipuoliset ja hyvin struk- turoidut verkkosivut. Digitaalisen tuoteko- kemuksen voittajaksi nousi Helen, joka on jatkanut kehitystään jokaisella digitaalisen tuotekokemuksen osa-alueella. VERKKOKAUPPA Suomalaisyritysten johtavat verkkokau­ pat ovat jo hyvin laadukkaita. Hajonta on kuitenkin suurta ja parannettavaa löytyy vielä muun muassa toimitusmahdolli­ suuksien laajentamisessa ja yhteistyössä myymälöiden kanssa. SUOMEN PARAS VERKKOKAUPPA Digitaalisuuden ulottuvuuksista verk- kokaupassa yrityksillä ja toimialoilla on eniten hajontaa. Aktiivisimmat verkko- kauppiaat ovat kehittäneet ostoprosessin jo kiitettävälle tasolle, kun taas toiset ovat vielä kehityksen alkumetreillä. Verkkokau- passa on kuitenkin nähtävissä merkittäviä kehitystrendejä viimeisen kahden vuoden aikana. Etenkin verkkokaupan myynnin tukea on parannettu huomattavasti chat- ja takaisinsoittopalveluilla. Nämä palvelut lisäsivät valikoimiinsa muun muassa sijoi- tustaan parantaneet Stockmann ja LähiTapi- ola. Ensimmäisen sijansa pitänyt Anttila on ottanut nämä ominaisuudet jo aikaisemmin käyttöön ja on jatkanut positiivista kehitys- tään menestyen nykyään hyvin jokaisella verkkokaupan osa-alueella. Tutkittujen B2C-yritysten joukossa digitaalisuus onkin yksi tärkeimmistä strategisista painopisteistä noin kahdella kolmasosalla...
  11. 11. 11 Suomen Digimenestyjät 2015 TUTKIMUKSEN MENESTYJÄT Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus ASIAKKUUS Vaikka yritykset ohjaavat yhä enene­ vissä määrin asiakkaitaan ensisijaisesti digitaalisiin kanaviin, kehitettävää riittää erityisesti asiakkaiden osallistamisessa ja viestinnän kohdennuksessa. SUOMEN PARAS ASIAKKUUS Toimialat, jotka toimivat lähes kokonaan verkossa, olivat sähköisessä asiakkuudessa odotetusti vahvoilla. Vedonlyönti ja raha- pelit sekä teleoperaattorit olivatkin asiak- kuuden ulottuvuudella Suomen vahvimmat toimialat. Vähittäiskauppa on puolestaan reagoinut nopeasti muutokseen, jossa verk- kokauppa on tullut osaksi päivittäistä liike- toimintaa perinteisen kaupankäynnin rin- nalle sijoittuen asiakkuudessa kolmanneksi. Suomalaisyrityksillä on kuitenkin vielä pal- jon mahdollisuuksia kuluttajien aktiivisem- massa osallistamisessa sekä kohdennettujen viestien välityksessä. Anttila nousi asiak- kuudessahienostijokiitettäväänarvosanaan parantaen entisestään useimmilla asiakkuu- den osa-alueilla. MOBIILI Mobiiliin panostettiin tänä vuonna kaikista ulottuvuuksista eniten. Yritykset kehittivät mobiilioptimoituja verkkosivu­ ja ja laajensivat palveluitaan sovelluksilla. SUOMEN PARAS MOBIILISSA Viime vuoden tutkimuksessa totesimme, että mobiili on ulottuvuuksista selkeästi ali-investoitu alue kuluttajien odotustason voimakkaaseen kasvuun nähden. Yritykset ovatkin kiihdyttäneet mobiilikehitystään ja mobiilikokemuksessa koettiin selvää parannusta viime vuodesta lähes kaikilla toimialoilla. Etenkin toimialat, joissa yritys- ten palveluita käytetään verkossa päivittäin, menestyivät mobiilissa. Mediatalot ovat säilyttäneet tasonsa vahvoilla sisältövetoi- silla mobiilipalveluillaan. Matkailu nousi kuitenkin tänä vuonna toimialojen kärkeen tarjoten upean mobiilikokemuksen sekä mobiilisovelluksissa että -verkkosivuilla. Vähittäiskaupat ja kuluttajatuotteet ovat jää- neet kehityksessä B2C-yritysten hännille ja näiltä toimialoilta odotetaankin merkittävää parannusta tulevina vuosina. Tänä vuonna Helsingin Sanomat ohitti Kauppalehden nousten mobiilin kärkeen vahvan sovelluk- sensa siivittämänä. SOSIAALINEN MEDIA Yritysten aktiivisuus sosiaalisessa medi­ assa kasvaa ja laajentuu yhä useampiin kanaviin. SUOMEN PARAS SOSIAALISESSA MEDIASSA Sosiaalisen median kasvava merkitys yri- tyksille on lisännyt aktiivisuutta sekä käytet- täviä sosiaalisen median kanavia. Teleope- raattorit ovat edelleen sosiaalisen median käytön edistynein toimiala, mutta myös matkailuala ja ruokateollisuus hyödyntä- vät sosiaalista mediaa kattavasti. Kärjen hyvästä tasosta huolimatta kirittävää kan- sainvälisiin edelläkävijöihin löytyy. Monilla suomalaisyrityksillä on vielä huomattavia mahdollisuuksia sosiaalisen median suju- vampaan liittämiseen osaksi ostoprosessia ja seuraajiensa osallistamiseen. Sonera säilytti paikkansa ulottuvuuden kärjessä jakamalla monipuolista sisältöä, aktivoimalla kulutta- jiaeritavoin,sekäkannustamallaseuraajiaan yleiseen keskusteluun. Lisäksi kaikki kym- menen kärjessä olevat yritykset palvelivat asiakkaitaan myös sosiaalisen median puo- lella vastaten ahkerasti asiakkaiden kysy- myksiin ja toiveisiin. ...kun taas B2B-yritysten joukossa digitaalisuus mainitaan strategisena painopisteenä vain hieman yli neljäsosalla.
  12. 12. Digitaalisuuden ulottuvuudet Tarkastelimme valitsemiamme yrityksiä kuuden digitaalisuuden ulottuvuuden kautta. Seuraavaksi käymme käytetyt ulottuvuudet tarkemmin läpi sekä esittelemme, mitkä yritykset menestyivät niillä parhaiten.
  13. 13. Suuriosasuomalaisistayrityksistähyödyntäävieläkinverrattainheikos- ti digitaalista markkinointia tuotteiden ja palvelujen mainostamiseen. Vaikka yksittäiset yritykset tekivät digitaalisessa markkinoinnissa mer- kittäviä parannuksia, keskimääräisesti suomalaisyritykset eivät onnistu- neet kehittymään ulottuvuudella edellisvuodesta. Aikaisempien vuosien tapaan digitaalisen markkinoinnin osaamisen kärkeensijoittuivattoimialat,jotkahyödyntävätaktiivisestiverkkokaup- paa ja joilla kilpailu asiakkaista on erityisen kovaa. Ulottuvuuden kärki erottuimuistahyvällähakukonemarkkinoinnillajaerityisestiuudelleen- kohdennetuillamainoksilla,joidenkäyttösuomalaisyrityksissäonpysy- nyt vähäisenä kansainvälisiin edelläkävijöihin verrattuna. Teleoperaattorit pitivät odotetusti paikkansa ulottuvuuden kärjessä monipuolisella ja runsaalla digitaalisella markkinoinnillaan. Sonera uusi voittonsa olemalla vahva jokaisella digitaalisen markkinoinnin osa-alueella. Yksittäisistä nousijoista LähiTapiola paransi huomattavasti digitaalisen markkinoinnin jokaisella osa-alueella panostaen erityisesti näyttömainontaan.LähiTapiolanousikinulottuvuudentoiseksiSoneran perään. SuomalaistenB2B-yritystendigitaalinenmarkkinointionhyvinheikkoa ja ne jäävät B2C-yritysten jalkoihin viime vuosien tapaan. Näyttömai- nonta ja hakukoneoptimointi ovat myös B2B-toimialoilla hyödyllisiä tapoja potentiaalisten asiakkaiden tavoittamiseksi ja ohjaamiseksi yri- tyksen digitaalisiin palveluihin, kuten B2B-yrityksistä parhaiten pärjän- nyt UPM osoittaa. DIGITAALINEN MARKKINOINTI Suomalaisilla yrityksillä on vielä paljon käyttämättömiä mahdollisuuksia digitaalisessa markkinoinnissa. Teleoperaattorit säilyttivät viime vuosien tapaan kärkipaikkansa runsaalla ja monipuolisella digitaalisella mainonnalla. Digitaalinen markkinointi keskittyi arvioimaan yritysten kykyä tavoittaa potentiaalisia asiakkaita ja johdattaa heitä yrityksen digitaalisiin palveluihin erityisesti näyttö- ja hakukonemainonnan sekä omien medioiden käytön avulla. OSA-ALUEET: • Näyttömainonta • Hakukonemarkkinointi • Kumppanuusmarkkinointi • Oma media Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus14
  14. 14. v SONERA Sonera ansioitui erityisesti hakukonemarkkinoinnissa. Sonera piti paikkansa digitaalisen tuotekokemuksen kärjessä kiitettävällä arvosanallaan (9-). Yritys hyödynsi kattavasti kaikkia digitaalisen markkinoinnin osa-alueita ja oli erityisen vahva hakuko- neoptimoinnissa sekä maksetussa hakukonemainonnassa. Sone- ran tuotteet esiintyivätkin lähes poikkeuksetta toimialaan liittyvien hakutulosten kärjessä. Vuonna 2014 Sonera sai digitaalisessa markkinoinnissa täyden kympin ja tämän vuoden arvosanan lasku johtui näyttömainonnan sekä hakukonemarkkinoinnin hieman pie- nemmästä aktiivisuudesta tutkimuksen tiedonkeruujakson aikana. ANTTILA Anttilahyödynsiuudelleenkohdennustaniinnäyttömainonnassa kuin sosiaalisessa mediassa. Vaikka Anttila ei yltänyt tänä vuonna kymmenen kärkeen digitaalisen markkinoinnin ulottuvuudella, yritys käytti poikkeuksellisen taitavasti uudelleenkohdennettua mainontaa, jota suomalaisyrityksissä nähdään vielä verrattain vähän. Anttilan mainokset seuraavat heidän verkkosivuillaan käyneitä kuluttajia eri verkkosivustoille ja sosiaaliseen mediaan sekä sisältävät suoran ostokehotuksen. Uudelleenkohdennetut mainokset ohjaavat kulut- tajan suoraan Anttilan verkkokauppaan mainostettujen tuotteiden tuotesivuille. DIGITAALINEN MARKKINOINTI TOP 10 YRITYKSET 1 ( 1 ) Sonera 9- 2 ( 19 ) LähiTapiola 8+ 3 ( 3 ) DNA 8 4 ( 2 ) If 8 5 ( 5 ) Helsingin Sanomat 8- 6 ( 8 ) Verkkokauppa.com 8- 7 ( 17 ) Valio 7½ 8 ( 4 ) Veikkaus 7½ 9 ( 26 ) OP pankkitoiminta 7+ 10 ( 7 ) VR 7+ DIGITAALINEN MARKKINOINTI TOIMIALAT 7½ 7+ 7+ 7- 6½ 6½ 6+ 6- 5½ 5+ 4½ 4½ 4½ Teleoperaattorit Vakuutus Matkailu Vedonlyönti ja rahapelit Vähittäiskauppa Media Ruokateollisuus Pankki Polttoainekauppa Energia Kuluttajatuotteet Rakennus Metsäteollisuus Konepaja B2C keskiarvo B2B keskiarvo DIGITAALISEN MARKKINOINNIN PARHAITA KÄYTÄNTÖJÄ 6½ SUOMEN PARAS SÄHKÖINEN MARKKINOIJA Suomen Digimenestyjät 2015 � 2014 4½ 6½ Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus15 Suomen Digimenestyjät 2014
  15. 15. Digitaalinen tuotekokemus on ollut digitaalisuuden ulottuvuuksista pisimpään suomalaisyritysten kehitysagendalla. Suurin osa suomalaisista yrityksistäonkinsaanutnostettuadigitaalisentuotekokemuksensahyväl- le kansainväliselle tasolle. Digitaalinen tuotekokemus on selkeästi suoma- laisyritystenvahvinosa-alueedellisvuosientapaan.Yritystensijoituksissa ei tapahtunut tänä vuonna merkittäviä muutoksia yksittäisiä nousijoita lukuunottamatta,muttayritystenväliseterotkapenivatentisestäänerityi- sestiB2C-toimialoilla. Digitaaliseen tuotekokemukseen on panostettu B2C-toimialoilla, joilla verkkosivut toimivat kuluttajille tiedon ja inspiraation lähteenä sekä brän- din rakentajana. Suomalaisyrityksillä on kuitenkin vielä kehitettävää eri- tyisesti sisältömarkkinoinnissa, jonka merkitys jatkaa kasvuaan. Tämän lisäksi yritysten tuote-esittelyt, -vertailut ja -arvostelut ovat osalla yrityk- sistä vielä yksipuolisia ja jopa puutteellisia kansainvälisiin edelläkävijöihin verrattuna. Digitaalinen tuotekokemus on muodostunut myös B2B-yrityksille tär- keäksimarkkinointikanavaksijaerinomaisentuotekokemuksentarjoami- nen verkossa on muuttunut kilpailuvaltista pakolliseksi osaamisalueeksi kaikille yrityksille toimialasta riippumatta. B2B-yritykset ovat saavutta- neetkeskimäärintyydyttävändigitaalisentuotekokemuksen,muttamyös tällä alueella heillä on vielä runsaasti mahdollisuuksia hyödynnettävänään muunmuassatuotesisällönlaajemmanesittelynmuodossa. DigitaalisentuotekokemuksenvoittajaksinousiHelen,jokaonkehittynyt merkittävästijokaiselladigitaalisentuotekokemuksenosa-alueellakahden edeltävän vuoden aikana. Helen erottautui positiivisesti erinomaisella verkkosivujenulkoasullajatoimivuudella. DIGITAALINEN TUOTEKOKEMUS Digitaalinen tuotekokemus on muuttunut kilpailuvaltista pakolliseksi osaamisalueeksi. Digitaalisen tuotekokemuksen kärkisijoista käytiin erittäin tasaista kilpailua sekä yritys- että toimialatasolla. Digitaalinen tuotekokemus keskittyi arvioimaan yrityksen verkkosivuston toimivuutta, ulkoasua ja sisältöä erityisesti tuote- ja brändikokemuksen näkökulmasta. OSA-ALUEET: • Toimivuus • Ulkoasu • Sisältö Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus16
  16. 16. ANTTILA Kuluttajan on helppo vertailla eri tuotteita Anttilan verkko­ sivuilla. Anttila sijoittui tänä vuonna neljänneksi digitaalisessa tuotekokemuksessa ja erottui muista erityisesti verkkosivujensa tuotevertailuissa, joissa asiakkaat voivat vertailla heitä eniten kiinnostavia tuotteita keskenään. Laadukkaat tuotevertailut helpot- tavat merkittävästi asiakkaiden ostopäätöksen tekemistä ja vaikka toteutustavat eroavatkin paljon toimialasta riippuen, hyvistä tuote- vertailusta on hyötyä useimmilla toimialoilla. Yllättävän harva suo- malainen yritys tarjoaa asiakkailleen läpinäkyvää tuotevertailua. VERKKOKAUPPA.COM Verkkokauppa.com on onnistunut aktivoimaan asiakkaitaan tuotearvostelujen jättämiseen. Verkkokauppa.com nousi digi- taalisen tuotekokemuksen kärkikymmenikköön tarjoten niin ulko- asultaan, toimivuudeltaan kuin sisällöltään laadukkaat verkkosivut. Verkkokauppa.com on onnistunut erityisen hyvin aktivoimaan asiakkaitaan jättämään tuotearvosteluja oston jälkeen. Useille myynnissä oleville tuotteille on saatavilla kymmeniä tai jopa satoja arvosteluja muiden asiakkaiden ostopäätöksiä tukemaan. DIGITAALINEN TUOTEKOKEMUS TOP 10 YRITYKSET 1 ( 10 ) Helen 9+ 2 ( 8 ) Nordea 9 3 ( 1 ) Helsingin Sanomat 9 4 ( 19 ) Anttila 9 5 ( 15 ) LähiTapiola 9 6 ( 18 ) Verkkokauppa.com 9 7 ( 44 ) DNA 9- 8 ( 3 ) If 9- 9 ( 16 ) ST1 9- 10 ( 34 ) Prisma 9- DIGITAALINEN TUOTEKOKEMUS TOIMIALAT 8½ 8½ 8½ 8½ 8½ 8+ 8+ 8+ 8+ 8- 8- 7½ 7+ 7 7½ Vähittäiskauppa Teleoperaattorit Kuluttajatuotteet Energia Matkailu Ruokateollisuus Rakennus Vakuutus Pankki Media Polttoainekauppa Konepaja Vedonlyönti ja rahapelit Metsäteollisuus B2C keskiarvo B2B keskiarvo DIGITAALISEN TUOTEKOKEMUKSEN PARHAITA KÄYTÄNTÖJÄ 8½ � 2014 Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus17 Suomen Digimenestyjät 2014
  17. 17. Edellisten vuosien tapaan verkkokaupassa oli yritysten ja toimialojen välillä runsaasti hajontaa. Vaikka osalla toimijoista verkkokauppa on jo kiitettävällä tasolla, suomalaisyritykset ovat kansainvälisiä edelläkävi- jöitä jäljessä verkkokaupan ollessa keskimäärin vain kohtalaisella tasol- la. Tänä vuonna vain pankki- ja energiatoimialat pystyivät parantamaan verkkokauppojensa tasoa tuntuvasti. Suomalaisyrityksillä on reilusti parantamisen varaa erityisesti tuottei- den saatavuuden, toimitusvaihtoehtojen ja ristiin- sekä ylösmyynnin näkökulmista. Kuluttajat odottavat yrityksiltä nykyään saumatonta monikanavaista ostokokemusta, mikä tarkoittaa, että yritysten on myös lisättävä verkkokaupan ja kivijalkamyymälöiden yhteispeliä esi- merkiksi click and collect -palvelun kautta. Vaikka monille toimialoille verkkokaupan soveltaminen on ollut haas- tavaa, toimiviin ratkaisuihin on silti päästy. Esimerkiksi ulottuvuuden kärkeen noussut vakuutusala hyödyntää hyvin perinteistä ostoskoria vakuutusten myymiseksi asiakkaille. Suomalaisyritykset ovat kehittä- neet voimakkaasti verkkokaupan myynnin tukea muun muassa chat- ja takaisinsoittopalvelujen avulla. Näitä ominaisuuksia lisäsivät palvelu- valikoimaansa muun muassa sijoitustaan parantaneet Stockmann ja LähiTapiola. Ensimmäisen sijansa pitänyt Anttila otti nämä ominai- suudet käyttöönsä jo aikaisemmin ja menestyi tänä vuonna jokaisella verkkokaupan osa-alueella viime vuoden tapaan. Suomalaiset B2B-yritykset ovat ottaneet B2C-yrityksiä kiinni verkko- kaupan kehityksessä. Moni B2B-toimija onkin panostanut edellisten vuosien aikana myynnin tukeen sekä asiakkaiden sujuvaan ohjaami- seen ostopolun alkuun. Verkkokaupan mahdollisuudet ovatkin monille B2B-yrityksillä ilmeiset esimerkiksi kustannustehokkaan pienasiakas- myynnin muodossa tai varaosamyynnin sujuvoittamisessa olemassa oleville asiakkaille. VERKKOKAUPPA Verkkokaupan myynnin tukea kehitettiin lähes jokaisella toimialalla, mutta muuten kehitys verkkokaupassa viime vuodesta ei ole ollut merkittävää. Ulottuvuuden voitti viime vuoden tavoin Anttila. Verkkokauppa keskittyi arvioimaan yrityksen kykyä myydä sähköisissä kanavissa erityisesti tuotteiden esittelyn, ostoprosessin toimivuuden sekä myynnin tuen näkökulmista. OSA-ALUEET: • Tuotteiden esittely • Ostoprosessi • Myynnin tuki Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus18
  18. 18. SOKOS Sokos tarjoaa asiakkailleen kattavaa myynnin tukea. Sokos suoriutui tänä vuonna verkkokaupassa viime vuotta paremmin ja sai kiitettävän arvosanan (9-), mikä riitti nostamaan yrityksen toiselle sijalle verkkokaupan ulottuvuudella. Sokos tarjoaa asiakkailleen erityisesti kattavaa myynnin tukea. Ostamista tuetaan muun muassa reaaliaikaisella chat -palvelulla, jonka avulla asiakkaan on mahdollista kysyä neuvoa suoraan henkilökunnalta. VERKKOKAUPPA.COM Verkkokauppa.com on Suomessa toimitustapojen edelläkävijä. Verkkokauppa.com piti viimevuotisen neljännen sijansa verkko- kaupassa. Verkkokauppa.com erottautuu suomalaisista kilpaili- joistaan toimitusmahdollisuuksillaan, jotka ovat kansainvälisestikin tarkasteltuna erittäin hyvällä tasolla. Verkkokauppa.com tarjoaa asiakkailleen mahdollisuuden noutaa ostetut tuotteet myymälästä tai lähimmästä noutopisteestä. Tämän lisäksi tuotteet voidaan toimittaa kotiovelle jopa kolmen tunnin sisällä lisämaksua vastaan. Nykyään Verkkokauppa.com tarjoaa myös mahdollisuuden hakea tuotteet 15 minuutin kuluttua tilauksesta uudesta 24h -kioskista. VERKKOKAUPPA TOP 10 YRITYKSET 1 ( 1 ) Anttila 9 2 ( 3 ) Sokos 9- 3 ( 2 ) Prisma 8½ 4 ( 4 ) Verkkokauppa.com 8½ 5 ( 9 ) Stockmann 8+ 6 ( 10 ) LähiTapiola 8 7 ( 5 ) If 8 8 ( 8 ) Veikkaus 8- 9 ( 35 ) Etuovi.com 8- 10 ( 11 ) OP vahinkovakuutus 8- VERKKOKAUPPA TOIMIALAT 8- 8- 7 7 7 7- 6+ 6+ 6 6 6- 5½ 4½ 4 6+ Vakuutus Vähittäiskauppa Vedonlyönti ja rahapelit Matkailu Energia Kuluttajatuotteet Konepaja Teleoperaattorit Rakennus Media Pankki Metsäteollisuus Polttoainekauppa Ruokateollisuus B2C keskiarvo B2B keskiarvo VERKKOKAUPAN PARHAITA KÄYTÄNTÖJÄ 7 � 2014 Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus19 Suomen Digimenestyjät 2014
  19. 19. Digitaaliset kanavat ovat nykyään yhä tärkeämpi osa asiakkuudenhallin- taa,silläkuluttajienodotuksetnousevatjatkuvastidigitaalistenkanavien tarjoaman tiedon sekä reaaliaikaisen palvelun suhteen. Tästä huolimatta suurin osa suomalaisista B2C- ja B2B-yrityksistä ei ole panostanut säh- köisen asiakkuudenhallinnan kehitykseen kuluneena vuonna, mikä näkyy kokonaisarvosanojen pysymisenä viime vuoden lukemissa. Useilla suomalaisyrityksillä riittää työnsarkaa erityisesti asiakkaiden osallistamisessa esimerkiksi kyselyjen tai asiakasfoorumien muodossa sekä asiakkuuksien jatkuvassa vaalimisessa personoituja sähköposteja ja kanta-asiakasohjelmia hyödyntäen. Positiivista kuitenkin on, että lähes kaikki(98%)yrityksettarjoavatasiakkailleenmahdollisuudenpalautteen jättämiseen sähköisiä kanavia pitkin ja suurin osa (68%) ohjaa kävijöitä ensisijaisestiuseinkysyttyjenkysymystenpariin,jotkatarjoavatnopean vastauksen moniin tyypillisimmistä kysymyksistä. Vedonlyönti ja rahapelit säilyttivät kärkipaikkansa asiakkuudenhallin- nassa, mutta teleoperaattorit nousi aivan kantaan saaden saman arvo- sanan kehitettyään asiakaspalvelun ja personoinnin osa-alueilla kulu- neena vuonna. Yksittäisistä yrityksistä erityisesti Anttila on parantanut merkittävästi asiakkuudenhallintaansa viimeisen kahden vuoden aikana ja nousi tänä vuonna yritysten kärkeen kattavalla asiakaspalvelullaan ja vahvalla sähköpostimarkkinoinnillaan. Yleisesti ottaen runsaasti verk- kokauppaa käyvät yritykset olivat sähköisessä asiakkuudessa vahvoilla erityisesti asiakkuudenhallinnan, ristiinmyynnin ja personoinnin osa- alueilla. B2C-toimialat pärjäsivät tänäkin vuonna B2B-toimialoja selvästi parem- min sähköisessä asiakkuudessa. Yksittäisistä asiakkuudenhallinnan osa- alueista esimerkiksi asiakaspalvelua voisi tehostaa runsaasti tarjoamalla asiakkaille takaisinsoittopalvelua tai ohjaamalla kävijät ensisijaisesti usein kysyttyjen kysymysten pariin. ASIAKKUUS Viimevuotinen voimakas kehitys asiakkuudessa ei saanut jatkoa yritysten keskityttyä kehittämään tänä vuonna muita ulottuvuuksia. Anttila nousi Prisman ohi ulottuvuuden kärkeen. Asiakkuus arvioi yrityksen tehokkuutta ylläpitää ja laajentaa asiakkuuksia sähköisissä kanavissa erityisesti asiakaspalvelun, ristiinmyynnin, osallistamisen ja personoinnin suhteen. OSA-ALUEET: • Asiakaspalvelu • Asiakkuudenhallinta ja ristiinmyynti • Osallistaminen • Personointi Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus20
  20. 20. LÄHITAPIOLA LähiTapiola tarjoaa asiakkaille takaisinsoittopalvelun yhtenä asiakaspalvelun muotona. LähiTapiola kehitti kuluneena vuonna sähköisen asiakkuudenhallintansa hyvälle tasolle ja nousi ulottu- vuuden yritysten kärkikymmenikköön. LähiTapiolan asiakaspalvelu tarjoaa mahdollisuuden jättää soittopyynnön, minkä avulla asiakas välttää puhelimessa jonotuksen. Palvelu tasoittaa myös asiakas- palvelun ruuhkia. LähiTapiolan lisäksi myös monet muut yritykset kehittivät tänä vuonna sähköistä asiakkuudenhallintaansa ottamal- la käyttöön takaisinsoittopalvelun. DNA DNA tehostaa asiakaspalveluaan ohjaamalla asiakkaat ensi­ sijaisesti usein kysyttyjen kysymysten pariin verkkosivuillaan. DNA tarjoaa hyvän esimerkin asiakkaiden ohjaamisesta usein kysyttyjen kysymysten pariin puhelinasiakaspalveluun ohjaami- sen sijaan. Usein kysyttyjen kysymysten korostaminen tarjoaa asiakkaille nopean tavan saada vastaus yleisimpiin kysymyksiin ja vähentää yrityksen asiakaspalvelun kustannuksia asiakaspalve- lupuhelujen välttämisellä. Tehokkaan ohjaamisen lisäksi DNA on lajitellut kysymykset eri kategorioihin, mikä helpottaa asiakasta löytämään etsimänsä. ASIAKKUUS TOP 10 YRITYKSET 1 ( 2 ) Anttila 9 2 ( 1 ) Prisma 8+ 3 ( 18 ) Verkkokauppa.com 8 4 ( 4 ) Sokos 8 5 ( 5 ) Ray 8 6 ( 19 ) LähiTapiola 8 7 ( 16 ) Elisa 8- 8 ( 20 ) Stockmann 8- 9 ( 7 ) Veikkaus 8- 10 ( 36 ) Nokian Renkaat 8- ASIAKKUUS TOIMIALAT 8- 8- 7½ 7 7 6½ 7 6½ 6 6 5+ 5+ 4+ 5- Vedonlyönti ja rahapelit Teleoperaattorit Vähittäiskauppa Matkailu Kuluttajatuotteet Vakuutus Media Energia Pankki Ruokateollisuus Polttoainekauppa Metsäteollisuus Rakennus Konepaja B2C keskiarvo B2B keskiarvo ASIAKKUUDENHALLINNAN PARHAITA KÄYTÄNTÖJÄ 7 7- � 2014 Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus21 Suomen Digimenestyjät 2014
  21. 21. Suomalaisyritykset lähes kaikilla toimialoilla ovat kuluneen vuoden aikana kehittäneet mobiilikanaviansa voimakkaasti. Mobiiliin panos- tettiin tänä vuonna kaikista ulottuvuuksista eniten sekä B2C- että B2B- toimialoilla. Tämä on johtanut siihen, että yhä useampi yritys tarjoaa mobiilioptimoidut verkkosivut (73%) ja mobiilisovelluksen (67%) palve- luidensa jatkeeksi. Suomalaisyritykset ovatkin löytäneet mobiilisovel- lukset ennennäkemättömällä tavalla, sillä yritykset ottivat tänä vuonna ennätysmäärän sovelluksia käyttöön. Matkailu nousi tänä vuonna mediatalojen ohi toimialojen kärkeen. Mat- kailualalla mobiilikokemusta onkin laajennettu matkan varauksesta ja varauksen hallinnoinnista hyvin tukemaan matkan aikaista asiakasko- kemusta sekä lisäpalveluiden ristiinmyyntiä. B2C-toimialoista mobiili- ulottuvuudella on eniten kehitettävää vähittäiskaupalla ja kuluttajatuot- teilla, jotka ovat jääneet muiden B2C-toimialojen kehityksestä jälkeen. Suomalaiset vähittäiskauppiaat eivät vielä hyödynnä mobiilisovellusten tarjoamia mahdollisuuksia kansainvälisten kilpailijoiden tavoin, vaikka mobiilisivut ovatkin jo kohtuullisella tasolla. Mobiililaitteiden määrän ja käytön kasvaessa myös vähittäiskauppiaiden ja kuluttajatuoteyritysten on otettava mobiili tulevaisuudessa laajemmin palveluvalikoimaansa. Mobiiliulottuvuuden kärjessä Helsingin Sanomat ohitti viime vuoden voittajan Kauppalehden varsinkin erittäin hyvän mobiilisovelluksensa ansiosta. Myös Fortum, Elisa ja Finnair tekivät voimakkaan nousun kär- kikymmenikköön kehittämällä erittäin hyvät mobiilioptimoidut verk- kosivut, joiden avulla asiakkaat voivat kätevästi tehdä mobiiliostoksia. MyösB2B-toimialoillaonhavahduttumobiilintärkeyteen,jatänävuon- na yli puolet tutkimuksen B2B-yrityksistä tarjoaakin mobiilioptimoidut verkkosivut. MOBIILI Mobiiliin panostettiin tänä vuonna kaikista ulottuvuuksista eniten sekä B2C- että B2B-toimialoilla, mikä näkyi mobiilioptimoitujen verkkosivujen kehityksenä ja mobiilisovellusten parannuksina. Mobiili arvioi yrityksen kykyä hyödyntää mobiilikanavia liiketoimintansa tukena tarkastellen erityisesti mobiilisivujen ja -sovellusten käyttöä. OSA-ALUEET: • Mobiilisivut • Mobiilisovellukset Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus22
  22. 22. FINNAIR Finnair käyttää sovellustaan yhtenäisen asiakaskokemuksen tukemiseen ja lisäpalveluiden myymiseen. Finnair nousi tänä vuonna mobiilin kärkikymmenikköön huomattavalla mobiilisivujen ja -sovelluksen kehityksellään. Finnairin sovellus tukee asiakasta ostoprosessin aikana, antaa informaatiota lentoon valmistautumi- sessa ja mahdollistaa lisäpalveluiden myynnin sovelluksen kautta muun muassa tarjoamalla matkustusluokan korotuksen yksinker- taisella ja nopealla tavalla. ELISA Elisa tarjoaa erinomaisen ostoprosessin mobiilialustoille. Elisa nousi tänä vuonna viiden kärkeen mobiilissa paranta- malla verkkosivujensa tukea mobiilialustoille. Ostoprosessi mobiiliverkkosivuilla on yksinkertainen ja selkeä. Asiakas voi lisätä useamman tuotteen kerralla ostoskoriin, joka myös tal- lentaa tuotteet oston myöhempää vahvistusta varten. Tämän tasoinen mobiiliostoprosessi on harvinaista suomalaisyritys- ten mobiilisivuilla, mikä on yllättävää huomioiden mobiilialus- tojen jatkuvasti lisääntyvän käytön. MOBIILI TOP 10 YRITYKSET 1 ( 2 ) Helsingin Sanomat 9+ 2 ( 6 ) Ilta-Sanomat 9+ 3 ( 1 ) Kauppalehti 9 4 ( 14 ) Elisa 9 5 ( 11 ) Iltalehti 9- 6 ( 5 ) Veikkaus 9- 7 ( 34 ) Fortum 8½ 8 ( 3 ) VR 8½ 9 ( 24 ) Finnair 8+ 10 ( 4 ) OP pankkitoiminta 8+ MOBIILI TOIMIALAT 8½ 8 8- 7+ 7 6+ 6 7- 5½ 6 6 6- 5+ 5- Matkailu Media Teleoperaattorit Vakuutus Pankki Vedonlyönti ja rahapelit Energia Ruokateollisuus Konepaja Polttoainekauppa Vähittäiskauppa Kuluttajatuotteet Metsäteollisuus Rakennus B2C keskiarvo B2B keskiarvo MOBIILIN PARHAITA KÄYTÄNTÖJÄ 7 6½ � 2014 Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus23 Suomen Digimenestyjät 2014
  23. 23. Suomalaisyritykset ovat yhä aktiivisempia sosiaalisessa mediassa. Siitä huolimatta viime vuoden kaltaista kasvuloikkaa ei tänä vuonna nähty. Yritysten aktiivisuus kasvoi viime vuodesta odotetusti Facebookissa ja YouTubessa, mutta aktiivisuus Twitterissä väheni hieman. Suomalais­ yritykset ovat löytäneet myös uusia sosiaalisen median kanavia, kuten Instagramin ja Pinterestin, enenevissä määrin kuluneena vuonna. Sosiaalista mediaa käytetään nykyään yhä enemmän sisältömarkkinoin- titarkoituksissa tiedotuksen sijaan. Sisällön merkitys onkin kasvanut markkinoinnissa ja brändiassosiaatioiden luomisessa, joihin sosiaalinen media tarjoaa tehokkaan kanavan suuren yleisön tavoittamiseksi. Tästä esimerkkinä ahkerat sisällöntuottajat pärjäsivätkin sosiaalisessa medias- sa muita yrityksiä paremmin. Kärjen kovasta tasosta huolimatta monella toimialalla on vielä kirittävää edelläkävijöihin.Esimerkiksimonetsuomalaisyrityksetosallistavatseu- raajiaan vielä suhteellisen vähän sosiaalisessa mediassa. Sonera säilytti paikkansa ulottuvuuden kärjessä jakamalla monipuolista sisältöä, akti- voimalla kuluttajia mielipidekyselyjen ja kilpailujen avulla, sekä kan- nustamalla seuraajiaan yleiseen keskusteluun. Lisäksi kaikki kymmenen kärjessäolevatyrityksetmyöspalvelivatasiakkaitaansosiaalisenmedian puolella vastaten ahkerasti asiakkaiden kysymyksiin ja toiveisiin. B2C- ja B2B-yritysten sosiaalisen median käyttö erosi tänäkin vuonna paljon. B2B-yrityksistä suhteellisen moni käyttää kohtuullisesti sosi- aalista mediaa tiedottamiseen, mutta kanavien laajempi hyödyntämi- nen on jäänyt kaikilla B2B-toimialoilla vähäiseksi. Vähäinen sosiaalisen median hyödyntäminen näkyykin B2B-toimialojen keskimääräisenä välttävänä arvosanana. SOSIAALINEN MEDIA Yritysten aktiivisuus sosiaalisessa mediassa kasvaa jatkuvasti. Sonera vei jälleen kärkisijan hyödyntämällä monipuolisesti sosiaalista mediaa. Valio nousi hopealle inspiroivan sisällön ja hyvän asiakastuen tarjoamisen ansiosta. Sosiaalinen media keskittyi arvioimaan yrityksen aktiivisuutta ja toiminnan laajuutta relevanteissa sosiaalisissa medioissa sekä yrityksen omilla sivustoilla. OSA-ALUEET: • Facebook • Twitter • YouTube • Muut sosiaaliset mediat Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus24
  24. 24. VALIO Valio palveli kuluttaja-asiakkaitaan aktiivisesti myös sosiaali­ sessa mediassa. Valio suoriutui sosiaalisessa mediassa kiitet- tävästi viime vuoden tapaan ja nousi tänä vuonna ulottuvuuden toiselle sijalle. Valio hyödynsi sosiaalisen median eri kanavia moni- puolisesti. Yritys jakoi aktiivisesti inspiroivaa sisältöä, kuten resep- tejä ja ruokavinkkejä seuraajilleen sekä käytti sosiaalisen median kanaviaan hyvin aktiivisesti asiakaspalveluun. Aktiivinen läsnäolo ja nopea reagoiminen sosiaalisessa mediassa onkin yrityksille hyvin tärkeää, sillä kuluttajien odotustaso on korkea sosiaalisessa medi- assa toimimiseen liittyen. ELISA Elisa pärjäsi hyvin sosiaalisen median eri kanavissa, mutta erottui muista erityisesti YouTube-kanavallaan. Elisa nousi tänä vuonna kolmanneksi sosiaalisen median ulottuvuudella. Yri- tys loisti kaikissa mitatuissa sosiaalisen median kanavissa pärjäten poikkeuksellinen hyvin YouTubessa, jossa yrityksen videot ovat keränneet lähes 7 miljoonaa katselukertaa. Kanavaa käytetään pääasiassa mainosvideoiden jakoon. YouTube tarjoaakin yrityksille hyvän alustan jakaa monipuolista sisältöä videoiden muodossa. SOSIAALINEN MEDIA TOP 10 YRITYKSET 1 ( 1 ) Sonera 9 2 ( 3 ) Valio 9- 3 ( 5 ) Elisa 9- 4 ( 7 ) Fazer 9- 5 ( 6 ) Veikkaus 9- 6 ( 2 ) Yle 8½ 7 ( 9 ) Finnair 8½ 8 ( 4 ) Fiskars 8½ 9 ( 11 ) OP pankkitoiminta 8 10 ( 15 ) OP vahinkovakuutus 8 SOSIAALINEN MEDIA TOIMIALAT 8½ 8+ 8 8- 8- 7+ 7+ 7+ 6½ 6 6- 5½ 5+ 5½ Teleoperaattorit Ruokateollisuus Matkailu Kuluttajatuotteet Media Pankki Vedonlyönti ja rahapelit Energia Vakuutus Vähittäiskauppa Polttoainekauppa Konepaja Metsäteollisuus Rakennus B2C keskiarvo B2B keskiarvo SOSIAALISEN MEDIAN PARHAITA KÄYTÄNTÖJÄ 7½ 7½ � 2014 Digitaalisuuden ulottuvuudet Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus25 Suomen Digimenestyjät 2014
  25. 25. Toimialat B2C Seuraavaksi tarkastelemme digimenestystä B2C-toimialoilla.
  26. 26. B2C-toimialat ovat pysyneet keskimääräisesti viimevuotisella tasol- laan digimenestyksessään, mutta ne ovat silti edelleen selvästi B2B- toimialojaedellädigitaalisuudessa.B2C-yritystenkärkiontiivistynyt jatkuvastijatänävuonnajoyhdeksänyritystäyltäähyvään(8)arvosa- naan.KokonaisuutenaodottaisimmeB2C-yrityksiltäkuitenkinhuo- mattavasti nopeampaa digitaalisten palvelujen kehitystä kuin mitä viimeisen vuoden aikana on havaittu. Yksi selkeistä alueista, joilla on menty voimakkaasti eteenpäin, on mobiili. Kuluttajien kasvava mobiililaitteiden ja -palvelujen käyt- tö on selkeästi aktivoinut yrityksiä kiihdyttämään mobiilisivujen ja -sovellusten kehitystään. Monet edellisinä vuosina heikosti menes- tyneet toimijat nostivat sijoitustaan huomattavasti panostamalla mobiilikokemuksen parantamiseen. Toinen myönteinen trendi on verkkokaupan myynnin tuen kehitys. Verkkokaupassa merkittävim- mät parannukset tehtiin chat- ja takaisinsoittopalvelujen käyttöön- otoilla. Samoja palveluja tarjotaan enenevissä määrin myös sähköi- sessä asiakkuuksien hallinnassa. Digitaalisessa markkinoinnissa ei nähty kehitystä viime vuodesta. Sosiaalisessa mediassa trendinä oli muun muassa kanavavalikoiman laajentaminen uusiin kanaviin, mikä näkyi Instagramin ja Pinterestin käytön huomattavana lisään- tymisenä. Sosiaalista mediaa hyödynnetäänkin jatkuvasti yhä moni- puolisemmin, kun kuluttajien mielenkiinnon herättämisestä on siir- rytty ohjaamaan potentiaalisia asiakkaita myös suoraan ostopolun alkuun. Matkailuala nousi tämän vuoden tutkimuksessa kärkeen merkit- tävällä kehityksellä mobiilissa. Lisäksi vakuutusalalla parannettiin huomattavasti digiosaamista viime vuodesta panostamalla kaikkiin digitalisaation ulottuvuuksiin, mikä nosti toimialan kärkikolmik- koon matkailualan ja teleoperaattoiden kantaan. Polttoainekauppa puolestaanetsiiedelleendigitaalisuudenmahdollisuuksia ja sijoittuu B2C-toimialojen hännille. B2C - YHTEENVETO B2C-yritysten kärki tasoittui entisestään ja kolmen kärki vaihtui kokonaan, kun LähiTapiola, Verkkokauppa.com ja Anttila nousivat viime vuoden voittajien edelle. ( 7 ) 7 B2C-TOIMIALOJEN KESKIARVOT DIGITAALISILLA ULOTTUVUUKSILLA B2C-TOIMIALAT 1 Matkailu 8- ( 7+ ) 2 Teleoperaattorit 8- ( 8- ) 3 Vakuutus 7½ ( 7 ) 4 Vähittäiskauppa 7+ ( 7 ) 5 Vedonlyönti ja rahapelit 7+ ( 7 ½ ) 6 Media 7 ( 7+ ) 7 Energia 7- ( 6½ ) 8 Pankki 7- ( 6½ ) 9 Kuluttajatuotteet 7- ( 7- ) 10 Ruokateollisuus 6+ ( 6+ ) 11 Polttoainekauppa 6 ( 6- ) B2C keskiarvo 7 ( 7 ) Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 6½ 6+ 7 7+ 8+ 7- � 2014 b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus28 Suomen Digimenestyjät 2015
  27. 27. LÄHITAPIOLAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA LähiTapiola oli Suomen vuoden 2015 digimenestynein yritys. LähiTapiola teki edellisvuodesta huomattavan nousun parantamalla menestystään jokaisella digitaalisuu- den ulottuvuudella. LähiTapiola sai tutkimuksessamme parhaan arvosanan kaikista suomalaisyrityksistä kehityttyään jokaisella digitalisaation ulot- tuvuudella. LähiTapiola on kehittynyt vahvaksi digiosaajaksi niin digitaalisessa markkinoinnissa ja tuotekokemuksessa kuin verk- kokaupan ja sähköisen asiakkuuden toteutuksessa. LähiTapiola hyödynsi digitaalista markkinointia entistä laajemmin, uudisti verkkosivunsa ja kehitti sekä verkkokaupan että asiakaspalvelun ominaisuuksia. Merkittävintä parannus oli kuitenkin mobiilissa, jossa yritys paransi verkkosivujen mobiilikokemusta ja julkaisi uuden sovelluksen. Vakuutusalalla saumattomien asiakaskokemusten luominen vaa- tii digitaalisten kanavien voimakasta kehitystä. Kuluttajia on entis- tä helpompi saavuttaa digitaalisia kanavia käyttäen ja kuluttajat odottavat suoraviivaisia digitaalisia ostokokemuksia vakuutusten ostamiseen. Lisäksi digitaalisten palvelujen avulla voidaan auttaa asiakasta vahingon sattuessa. LähiTapiola ja Suomen vakuutus- ala laajemmin on hyvällä kehityspolulla digitaalisten palvelujen tarjoamisessa asiakkailleen. B2C – VOITTAJA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili TOP 5 B2C-YRITYSTÄ 1 ( 23 ) LähiTapiola 8 2 ( 11 ) Verkkokauppa.com 8 3 ( 5 ) Anttila 8 4 ( 1 ) Helsingin Sanomat 8- 5 ( 2 ) Sonera 8- 8+ 9 7½ 7 8 8 � 2014 SUOMEN PARAS B2C-YRITYS Suomen Digimenestyjät 20158 b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus29
  28. 28. ENERGIA Energiayhtiöt ovat alkaneet panostaa runsaasti digitaalisuuteen vii- meisen kahden vuoden aikana, mikä näkyy huomattavana kehit- tymisenä kaikilla digitaalisuuden ulottuvuuksilla. Energiayhtiöt edustavat toimialojen keskiarvoa sijoittuen toimialavertailussa seit- semänneksi. ViimevuoteennähdenFortumtekimerkittävänharppauksenmobii- liulottuvuudella:yrityskehittiniinmobiilisivustoaankuin-sovellus- taankin. Sekä Fortumilla että Helenillä riittää kuitenkin vielä paran- tamisen varaa mobiilisivujen kehityksessä ja ainakaan toistaiseksi Helen ei ole vielä ottanut mobiilisovellusta käyttöön. Toimialan yritykset panostivat myös verkkokaupan kehitykseen kuluneena vuonna. Verkkokaupassa alan kehitys on ollut nopeaa etenkin myynnin tuessa. Toimiala pärjäsikin verkkokaupassa tänä vuonna viidenneksi parhaiten, vaikka vain kaksi vuotta sitten ala sijoittui verkkokaupan häntäpäähän. Usein verkkokaupassa verrat- tain hyvin pärjänneet yritykset ovat panostaneet myös digitaaliseen markkinointiin kävijämäärien kasvattamiseksi verkkokaupassa. Energiayhtiöillä on kuitenkin vielä paljon kehitysmahdollisuuksia digitaalisen markkinoinnin hyödyntämisessä ja ne sijoittuvatkin digitaalisen markkinoinnin hännille. Viime vuosien tapaan toimiala on vahvimmillaan digitaalisessa tuo- tekokemuksessa ja erityisesti verkkosivujen toimivuudessa. Verkko- sivut ovat selkeitä ja potentiaaliset asiakkaat ohjataan sivuilla taita- vasti ostopolun alkuun. Kehitettävää löytyy silti vielä ostoprosessien selkeyttämisessä. Fortum on myös tänä vuonna toimialan selkeä voittaja, vaikka Helen on panostanut runsaasti erityisesti digitaalisen tuotekokemuksen kehitykseen. Kehitys onkin tuottanut hedelmää, sillä Helen tarjoaa tänä vuonna Suomen parhaimman digitaalisen tuotekokemuksen. ENERGIA 1 ( 1 ) Fortum 7+ 2 ( 2 ) Helsingin Energia 6+ Energiayhtiöt kehittyivät viime vuodesta lähes kaikilla digitaalisuuden ulottuvuuksilla ja sijoittuivat toimialavertailun seitsemänneksi. Viime vuoden tapaan Fortum oli Suomen digimenestynein energiayritys. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 5½ 7 6½ 7+ 8½ 6½ ( 6½ ) 7- � 2014 b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus30 Suomen Digimenestyjät 2015
  29. 29. Kuluttajatuotteiden kokonaisarvosana ei ole noussut edeltävien kahden vuoden aikana ja toimialan sijoitus on tippunut entisestään yhdeksännelle sijalle. Kuluttajatuotteilla onkin paljon parantamisen varaa eri digitaalisuuden ulottuvuuksilla. Molemmat tutkimuksen kuluttajatuoteyrityksistä luottavat jälleen- myyjiin tuotteidensa levityksessä. Kuluttajatuoteyritykset panos- tavatkin runsaasti digitaaliseen tuotekokemukseen ja sosiaaliseen mediaan, jotka tähtäävät brändi- ja tuotemielikuvien luomiseen kuluttajille. Alalla ollaan vahvimmillaan digitaalisessa tuotekoke- muksessa, jossa kuluttajatuoteyritysten verkkosivujen erittäin hyvä toimivuus ja ulkoasu nostaa toimialan kolmannelle sijalle. Toimiala menestyi hyvin myös sosiaalisessa mediassa, jossa sijoitus tosin las- ki kärkipaikasta neljännelle sijalle pudonneen aktiivisuuden takia. Kuluttajatuoteyritykset jakavat sosiaalisessa mediassa erityisesti inspiroivaa sisältöä esimerkiksi tuotevinkkien muodossa. Toimiala ei juuri erotu edukseen muissa digitaalisuuden ulottu- vuuksissa. Erityisesti mobiili ei ole vielä löytänyt jalansijaa kulutta- jatuoteyritysten digitaalisessa kanavakokonaisuudessa. Kuluttajien lisääntyvä mobiilin käyttö on kuitenkin luonut paineita mobiiliin panostamiselle, mutta hienoisesta kehityksestä huolimatta ala on jäänyt muista toimialoista jälkeen mobiilisovellusten kehityksessä. Myös digitaalisessa markkinoinnissa ala pärjää B2C-yrityksistä huo- noiten. Fiskars pärjäsi tutkimuksessa tänäkin vuonna Nokian Renkaita paremmin. Nokian Renkaat kehitti kuitenkin verkkokaupan myyn- nin tukeaan ja asiakaspalveluaan viime vuodesta ja ohitti näin Fiskar- sin verkkokaupassa ja sähköisessä asiakkuuden hallinnassa. KULUTTAJATUOTTEET 1 ( 1 ) Fiskars 7 2 ( 2 ) Nokian renkaat 7- Kuluttajatuotteet eivät onnistuneet tänäkään vuonna nostamaan kokonaisarvosanaansa ja tippuivat sijalle yhdeksän. Fiskars piti edelleen toimialan kärkiaseman Nokian Renkaiden suoriutuessa kuitenkin paremmin verkkokaupassa ja sähköisessä asiakkuudessa. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 5+ 7 7 8- 8½ 6- ( 7- ) 7- KULUTTAJATUOTTEET � 2014 b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus31 Suomen Digimenestyjät 2015
  30. 30. MATKAILU Matkailuala on ollut digitaalisessa murroksessa jo pitkään, mikä on siir- tänyt asiakkaiden palvelemisen lähes kokonaan verkkoon ja tehnyt kil- pailusta tiukkaa sekä hyvin kansainvälistä. Toimiala on reagoinut muu- tokseen hyvin ja parantanut suoriutumistaan tutkimuksessamme joka vuosi.Tänävuonnamatkailualanouseekintoimialojenkärkeenvahvalla suoriutumisellaan kaikilla digitaalisuuden ulottuvuuksilla. Toimialan voittoontulosjatkuvastatasaisenvahvastakehityksestä. Matkailuala paransi tänä vuonna merkittävästi mobiilikokemustaan parantamalla sekä mobiilisivuja että -sovelluksia. Matkailuala nousikin mobiilissamediatalojenohiensimmäisellesijalle.Kehitysosoittaamat- kailualan yritysten pysyneen hyvin kuluttajien muuttuvan käyttäyty- misen mukana. Mobiilin lisäksi toimiala menestyi myös sosiaalisessa mediassa, jossa se oli tänä vuonna Suomen parhaiten menestynyt toi- miala.Matkailualapanostikuluneenavuonnamyösdigitaaliseenmark- kinointiinjanousitoimialojenkärkikolmikkoon. Matkailuyrityksillä riittää työnsarkaa vielä sähköisen asiakkuuden ja verkkokaupan kehittämisessä viime vuoden tapaan. Vaikka alalla pärjä- tään näissä ulottuvuuksissa muihin suomalaisiin toimialoihin nähden hyvin, ollaan ulottuvuudessa silti kansainvälisistä edelläkävijöistä jäl- jessä. Esimerkiksi ostoprosesseissa ja niitä tukevassa asiakaspalvelussa löytyyvieläpaljonmahdollisuuksiaalanyrityksillehyödynnettäväksi. Tutkimuksessa mukana olleet matkailualan yritykset, Finnair ja VR, kamppailivattasapäisestitoimialankärkitilasta.VaikkaVRveitoimialan ykköstilan, Finnair on kirinyt aivan VR:n kantaan erityisesti hienolla kehityksellään mobiilisivuissa ja -sovelluksissa sekä panostuksillaan digitaaliseenmarkkinointiin. MATKAILU 1 ( 1 ) VR 8- 2 ( 2 ) Finnair 8- Matkailu oli tänä vuonna Suomen digitaalisesti kehittynein toimiala. Matkailualalla pyrittiin erottumaan kilpailijoista kehittämällä mobiilikokemusta entisestään. VR voitti tänä vuonna matkailuyritysten vertailun pienellä erolla Finnairiin nähden. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 7+ 7 7 8 8½ 8½ ( 7+ ) 8- � 2014 b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus32 Suomen Digimenestyjät 2015
  31. 31. Digitalisoituminen ja median murros ovat pakottaneet alan toimijat uusimaan perinteisiä toimintamallejaan ja siirtymään perinteisistä kanavistayhävahvemmindigitaalisiinkanaviin.Media-alantoimijat ovatpyrkineetvastaamaankuluttajienmuuttuvaankäyttäytymiseen muun muassa tuotteiden ja palveluiden digitalisoimisen sekä uutis- tuotannon kellotaajuuden nopeuttamisen avulla. Hieman yllättäen mediatoimialasijoittuitänävuonnatutkimuksentoimialavertailussa vasta kuudennelle sijalle. Mediayritykset ovat olleet Suomessa mobiilikehityksen edelläkävi- jöitä. Uutissisältöjen tarjoaminen mobiililaitteisiin onkin jo pitkään ollutluontevaakuluttajienkasvaneenmobiilikäytönjohdosta.Jokai- nentutkimuksenmediayrityksistätarjoaakinkuluttajillelaadukkaan mobiilisovelluksen ja lähes kaikilla on laadukkaat mobiilioptimoidut verkkosivut. Tänä vuonna media sijoittui mobiilissa toiseksi pitäen hyvän arvosanansa (8) viime vuodesta. Media-alalla pärjätään vahvasti myös sosiaalisen median eri kana- vissa, joissa keskitytään pääasiassa uutisten jakamiseen. Mobiili ja sosiaalinen media toimivatkin mediataloille nykyään hyvin tärkeinä digitaalisina kanavina tuotetun sisällön levittämiseen ja kuluttami- seen. Kehitettävää kuitenkin löytyy muun muassa sosiaalisen medi- an monipuolisemmasta hyödyntämisestä kuluttajien osallistamisen ja asiakaspalvelun saralla. Helsingin Sanomat suoriutui tänäkin vuonna media-alan brändeistä parhaiten.Vahvaosaaminendigitaalisessamarkkinoinnissa,tuoteko- kemuksessa ja mobiilissa riitti myös nostamaan brändin koko tut- kimuksen neljänneksi. Parantamisen varaa Helsingin Sanomilla on vielä verkkokaupan ja sähköisen asiakkuuden osa-alueilla. MEDIA 1 ( 1 ) Helsingin Sanomat 8- 2 ( 2 ) Kauppalehti 7½ 3 ( 3 ) Ilta-Sanomat 7+ 4 ( 6 ) Iltalehti 7 5 ( 5 ) Etuovi.com 7 6 ( 7 ) Nelonen 7- 7 ( 4 ) Yle 6 Digitaalinen murros pakotti mediayhtiöt digitalisoitumaan jo varhain. Tässä valossa onkin hieman yllättävää ettei mediatoimiala nouse tutkimuksessa kuudetta sijaa korkeammalle. Helsingin Sanomat oli viime vuoden tavoin toimialan voittaja. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 6½ 6 7- 8- 8- 8 MEDIA � 2014 ( 7+ ) 7 b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus33 Suomen Digimenestyjät 2015
  32. 32. PANKIT Pankialalla kehitettiin ensimmäiset verkkopankit jo 90-luvun lopulla ja yhä suurempi osa pankkien asiakaskohtaamisista on siirtynyt verk- koonkonttoriverkostojensupistuessa.Pankkialaonkinyksiensimmäi- sistätoimialoista,joihindigitaalinenmurrosiski90-luvunkustannus- paineiden ajamana. Siitä huolimatta pankit ovat olleet viime vuosina muita B2C-toimialoja jäljessä digitaalisessa kehityksessä. Erityisen paljon kehitettävää on verkkokaupassa ja sähköisessä asiakkuudessa, mutta kirittävää riittää käytännössä jokaisella digitalisaation ulottu- vuudella. Pankkitoimialalla on kuitenkin ymmärretty digitaalisen kehityksen tärkeys. Digitalisaatio on jokaisen pankin johtoryhmän strategisella agendalla ja kehitystä näkyy jo myös käytännössä toimialan yleisarvo- sanan hienoisena nousuna. Pankit panostivat tänä vuonna huomatta- van paljon verkkokaupan myynnin tukeen sekä tuotteiden esittelyyn. Potentiaalia löytyy toisaalta vielä muun muassa verkkokaupan laajen- tamisessa uusiin tuoteryhmiin sekä ostoprosessien selkeyttämisessä. Lisäksi pankeilla on viime vuoden tapaan paljon kehittymisen varaa sähköisessäasiakkuudessa–erityisestidigitaalisessaasiakaspalvelussa javerkossatapahtuvassalisä-jaristiinmyynnissä. Toimialalla on kuluneena vuonna panostettu verkkokaupan lisäksi enenevissämäärinmyösmobiiliin,jossapankitpärjäävättyydyttäväs- ti. Mobiilisovellukset ovat jo erittäin laadukkaita, mutta kokonaispis- teitävähentävätyritystenheikotmobiilisivut. Nordeaolitänäkinvuonnamuitapankkejavahvempidigiosaaja.OPoli muita aktiivisempi sosiaalisessa mediassa hyödyntäen laajasti eri sosi- aalisen median kanavia ja tarjosi ainoana pankkina mobiilioptimoidut verkkosivut.DanskeBankinmobiilisovelluksetnousivattutkimuksen kärkeen saaden poikkeuksellisesti täydet pisteet, mutta verkkosivujen heikkomobiilikokemusverottimobiilinkokonaispisteitä. PANKIT 1 ( 1 ) Nordea 7+ 2 ( 2 ) OP pankkitoiminta 7- 3 ( 3 ) Danske Bank 6½ � 2014 Pankit panostivat tänä vuonna merkittävästi verkkokaupan kehitykseen. Toimiala kehittyi läpi digitalisaation ulottuvuuksien viime vuodesta hieman, mutta merkittävää parantamisen varaa on vielä jokaisella ulottuvuudella. Nordea oli viime vuoden tavoin digimenestynein pankki. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 6- 6+ 7+ 6½ 7½ 8+ 7 ( 6½ ) 7- b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus34 Suomen Digimenestyjät 2015
  33. 33. Polttoainekauppojen digiosaaminen oli tänäkin vuonna heikointa B2C-toimialojenjoukossa.Alapärjäämuilletoimialoillevaindigitaa- lisen tuotekokemuksen osalta. Toimialalla nähtiin tänä vuonna kui- tenkin lievää kehitystä, joka nosti alan yleisarvosanaa hieman viime vuodesta. Polttoainekaupoilla on kuitenkin B2C-toimialoista eniten työnsarkaa palveluiden digitalisoimisessa. Polttoainekauppa ei ole vielä ratkaissut kuinka hyödyntää digitaali- suutta laajemmin, kun myytävät tuotteet ovat vahvasti sidottu fyy- sisiin toimipisteisiin. Tämä on ollut esteenä muun muassa polttoai- nekaupan verkkokaupan kehitykselle. Verkkokauppaa on kuitenkin alettu tekemään rajatuilla tuotealueilla. Myös digitaalisessa markki- noinnissaonedistyttyjapolttoaineyrityksetkehittivätkinkuluneena vuonna muun muassa uudelleenkohdennettua mainontaa. Polttoai- neyritykset ovat hyödyntäneet myös mobiilin tarjoamia mahdolli- suuksiaesimerkiksitarjoamallamobiilissamyymälähaunasiakkaiden palvelemiseksi tien päällä. ST1 päihitti muut polttoaineyritykset kaikilla ulottuvuuksilla lukuunottamatta asiakkuudenhallintaa ja sosiaalista mediaa. ST1 ottikintakaisintoissavuodenkärkisijansaohittamallaNesteen. Neste käytti muita paremmin sosiaalista mediaa hyödykseen, ja ABC suo- riutui sähköisessä asiakkuudessa parhaiten nousten yli tyydyttävän tason. POLTTOAINEKAUPPA 1 ( 2 ) ST1 6½ 2 ( 3 ) ABC 6 3 ( 1 ) Neste 5½ � 2014 Polttoainekauppa jäi jälleen B2C-toimialojen hännille. Toimialalla kuitenkin nähtiin tänä vuonna lievää kehitystä. ST1 voitti polttoainekauppayritysten vertailun kohtalaisella menestyksellään. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 6- 4½ 6 6 8- 6 POLTTOAINEKAUPPA ( 6- ) 6½ b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus35 Suomen Digimenestyjät 2015
  34. 34. RUOKATEOLLISUUS Ruokateollisuus ei onnistunut nostamaan kokonaispisteitään viime vuodesta ja toimiala jäikin toiseksi heikommaksi B2C-toimialaksi. Toimialanheikkoasuoriutumistaesimerkiksiverkkokaupanjasähköi- sen asiakkuuden saralla tosin selittää alan myyntirakenne. Toimialalla keskitytään pääasiassa bränditietoisuuden edistämiseen panostamalla laadukkaaseen sisältöön ja sen jakamiseen eri digitaalisten kanavien kautta, kun taas myynti jätetään jälleenmyyjille. Ruokateollisuudessa kehityttiinkinainoastaantoimialalletärkeimmissä ulottuvuuksissa. Erityisestiyritystenverkkosivutjasosiaalinenmediatoimivattärkeinä alustoina sisällön jakamiseen. Toimialalla parannettiinkin molemmil- laosa-alueillajaesimerkiksidigitaalisessatuotekokemuksessatoimiala nousikuudennellesijalle.Ruokateollisuusonsaavuttanutvahvanase- man sosiaalisessa mediassa keräämällä kymmeniä tuhansia seuraajia lukemaanjajakamaanpäivittäinjulkaistaviapäivityksiä.Alanyritykset ovatjatkuvastiläsnämyöspalvelemallaasiakkaitaantehokkaasti.Ruo- kateollisuus nouseekin matkailualan ja kuluttajatuotteiden ohi toisel- le sijalle sosiaalisessa mediassa. Lisäksi digitaalisen markkinoinnin ja mobiilinpisteetkohosivatviimevuodesta. Mobiilikokemus ja digitaalinen markkinointi ovat kehityksestä huoli- matta vielä heikohkolla tasolla, vaikka molemmat ulottuvuudet ovat bränditietoisuuden edistämiseksi tärkeitä. Ruokateollisuusyritysten tulisikin varmistaa, että mobiilisivut toimivat yhtä vaivattomasti kuin verkkosivut, sekä panostaa digitaaliseen markkinointiin esimerkiksi uutuustuotteidentuomisessakuluttajientietoisuuteen. Valio palaa takaisin ruokateollisuuden kärkeen ehostettuaan olemas- sa olevia mobiilisivujaan. Valio päihittää muut toimijat kirkkaasti eri- tyisesti mobiilissa ja digitaalisessa markkinoinnissa. Fazer ja HKScan tulevat takana lähes tasapistein Fazerin yltäessä lähes samalle tasolle Valion kanssa digitaalisessa tuotekokemuksessa ja sosiaalisen median käytössä. RUOKATEOLLISUUS 1 ( 2 ) Valio 7 2 ( 1 ) Fazer 6- 3 ( 3 ) HKScan 6- � 2014 Ruokateollisuus paransi kuluneena vuonna tulostaan erityisesti digitaalisessa markkinoinnissa ja tuotekokemuksessa. Kehitys oli silti vaisua ja ruokateollisuus jäi tutkimuksen toiseksi heikoimmaksi B2C-toimialaksi. Valio palasi tänä vuonna takaisin ruokayhtiöiden vertailun kärkeen. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 4 6½ 7+ 6 8+ 8½ 6+ ( 6+ ) 6+ b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus36 Suomen Digimenestyjät 2015
  35. 35. Teleoperaattoreiden toiminta on hyvin läheisesti sitoutunut digitaa- lisiin tuotteisiin sekä palveluihin ja toimiala on myös hyvin kilpail- tu, mikä on pakottanut alan yritykset nostamaan digitaalisen liike- toiminnan tärkeäksi strategiseksi kehitysalueeksi. Teleoperaattorit ovatkin olleet tutkimuksen toimialoista digitaalisesti edistyneimpiä aina tähän vuoteen asti. Teleoperaattorit eivät kuitenkaan onnistu- neet pitämään kehitystään viime vuoden tasolla ja menettivät viime vuoden kärkisijansa matkailualalle. Toimiala piti kärkisijoituksensa digitaalisessa markkinoinnissa ja sosiaalisessa mediassa. Lisäksi toimialalla parannettiin mobiilikoke- musta erityisesti mobiilioptimoitujen sivujen muodossa, mikä nosti alan kolmannelle sijalle mobiilissa. Mobiilioptimoiduissa sivuissa on operaattoreilla tosin vielä myös parantamisen varaa. Teleoperaat- toreiden heikko kohta on verkkokaupassa, jossa on runsaasti kehit- tymisen varaa suhteessa muihin digitaalisuuden ulottuvuuksiin. Teleoperaattorit jäävätkin verkkokaupassa yllättäen vasta kahdek- sannelle sijalle. Sonerasäilyttiviimevuodenkärkipaikkansateleoperaattoritoimialan kärjessä ja oli tänä vuonna Suomen viidenneksi digimenestynein yri- tys.Soneraloistierityisestidigitaalisessamarkkinoinnissa ja sosiaali- senmediankäytössä,joissaseolitutkimuksenparhaitenmenestynyt yritys.DNApärjäsiteleoperaattoreistaparhaitendigitaalisessatuote- kokemuksessa,jaElisanousimobiilissatänävuonnateleoperaattorei- den kärkeen erinomaisien mobiilisivujensa ansiosta. TELEOPERAATTORIT 1 ( 1 ) Sonera 8- 2 ( 2 ) DNA 7½ 3 ( 3 ) Elisa 7½ � 2014 Teleoperaattorit tippuivat tänä vuonna toiselle sijalle, mutta ovat siitä huolimatta hyvin vahvoja digiosaajia miltei kaikilla digitaalisuuden ulottuvuuksilla. Sonera oli teleoperaattoreista vahvin viime vuoden tapaan. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 6+ 8- 8- 8½ 7½ 8½ TELEOPERAATTORIT ( 8- ) 8- b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus37 Suomen Digimenestyjät 2015
  36. 36. VAKUUTUS Vakuutusala sijoittui tänä vuonna tutkimuksen kolmanneksi nous- ten viimevuotiselta kuudennelta sijaltaan. Toimiala onkin kehittynyt useimmilladigitaalisuudenulottuvuuksillaedellisvuodenaikana. Vakuutusyhtiöt panostivat kuluneena vuonna runsaasti mobiilisi- vujen ja -sovelluksien kehitykseen, mikä riitti nostamaan toimialan mobiiliulottuvuuden neljänneksi. Vakuutusala nousi lisäksi tänä vuonna toiselle sijalle digitaalisessa markkinoinnissa, jonka kehityk- seenvaikuttierityisestinäyttömainonnanlisääntyminen.Digitaalisen markkinoinnin kehitys näyttääkin olevan alan yritysten keskuudessa luonnollinen jatke verkkokaupan kehitykselle. Vaikkei alalla nähty tänä vuonna merkittäviä uusia panostuksia verkkokauppaan, vakuu- tusyhtiöt säilyttivät ulottuvuuden ykköspaikkansa edellisten kahden vuodentapaan.Vakuutusalaonkinonnistunutsiirtämääntarjoamansa verkkoonhuomattavastiparemminkuinesimerkiksipankitjakulutta- jatuoteyritykset. Yksi suurimmista vakuutusyhtiöiden kehitysalueista liittyy sähköi- sen asiakkuuden kehittämiseen. Vakuutusyhtiöille keskeinen haaste on asiakkaiden sujuva palveleminen vahinkotilanteissa sekä asiakas- kommunikaation ylläpitäminen ristiin- ja ylösmyynnin mahdollista- miseksi. Digitaaliseen asiakkuuteen panostaminen tulleekin olemaan keskeinenkehityskohdenäidenhaasteidenvoittamiseksi. LähiTapiola kehittyi kaikilla digitaalisuuden osa-alueilla ja nousi koko tutkimuksen kärkeen. LähiTapiola panosti viime vuonna yleisen tren- din mukaisesti erityisesti mobiilisovelluksiin ja -sivuihin, joihin verk- kokauppa on sisällytetty erinomaisesti. Toiseksi tulleen If:in verkko- kauppa ja mobiili saivat tänä vuonna samat arvosanat LähiTapiolan kanssa. VAKUUTUS 1 ( 2 ) LähiTapiola 8 2 ( 1 ) If 8- 3 ( 3 ) OP vahinkovakuutus 7- � 2014 Vakuutusalalla kehitettiin digiosaamista tänä vuonna huomattavasti, mikä nosti alan tutkimuksen kärkikolmikkoon. LähiTapiola oli tänä vuonna Suomen digimenestynein yritys merkittävällä kehityksellään kaikilla digitaalisuuden ulottuvuuksilla. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 7+ 7 7+ 8+ 8- 7+ ( 7 ) 7½ b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus38 Suomen Digimenestyjät 2015
  37. 37. Vedonlyönti ja rahapelit ovat vastanneet kansainväliseen kilpailuun siirtämällä palvelunsa vahvasti digitaalisiin kanaviin. Tänä vuonna vedonlyönti ja rahapelit ei kuitenkaan pysynyt muiden toimialojen digitaalisen kehityksen vauhdissa, mikä vaikutti yleisen sijoituksen heikkenemiseen. Toimialan digitaalinen osaaminen on kuitenkin tasaistadigitaalisuudeneriulottuvuuksilla. Vedonlyöntijarahapelitontoimialanavahvinasiakkuudenhallinnassa. Alalla pärjätään edelleen digitaalisessa markkinoinnissa ja verkkokau- passa, joiden tyydyttävä taso riitti pitämään toimialan viiden kärjessä. Digitaalisessa markkinoinnissa ei menty eteenpäin hakukonemarkki- nointia lukuunottamatta, jossa toimialan yritykset onnistuivat erin- omaisesti. Vedonlyönti- ja rahapeliyrityksillä on myös kehitettävää digitaalisessa tuotekokemuksessa, jossa sivujen toimivuus ja ulkoasu kärsiipaikoinsuurestasisällönmäärästä. Veikkausontoimialankärkiyritysjaerottuuerityisestimobiilinjasosi- aalisen median ulottuvuuksilla. RAY puolestaan suoriutui erityisen hyvindigitaalisessatuotekokemuksessajaasiakkuudenhallinnassa. VEDONLYÖNTI JA RAHAPELIT 1 ( 1 ) Veikkaus 8- 2 ( 2 ) RAY 6½ � 2014 Vedonlyönti ja rahapelit -toimialan digitaalinen kehitys taantui hieman viime vuoden kovan nousun jälkeen ja toimiala sijoittui tänä vuonna tutkimuksessa viidenneksi. Veikkaus on yhä toimialan kärkiyritys. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 7 7 8- 7½ 7- 7+ VEDONLYÖNTI JA RAHAPELIT ( 7½ ) 7+ b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus39 Suomen Digimenestyjät 2015
  38. 38. VÄHITTÄISKAUPPA Vähittäiskauppamenestyitämänvuodentutkimuksessammeerityisesti laadukkaan digitaalisen tuotekokemuksen, verkkokaupan ja asiakkuu- denhallinnan ansiosta. Menestys näissä ulottuvuuksissa oli odotettava, silläneovatäärimmäisentärkeitävähittäiskaupalle. Vähittäiskaupanalallakansainvälinenkilpailuonkasvanuträjähdysmäi- sesti, kun digitalisaatio on mahdollistanut maiden rajat ylittävän tuot- teidenmyynnin.Kansainvälisetedelläkävijätovatasettaneettoimialalle hyvin korkean vaatimustason, mikä pakottaa suomalaiset kauppiaat kehittämääntoimintaansajatkuvasti.Esimerkiksikuluttajienodotukset toimitusaikoihinja-tapoihinliittyenkasvavatjatkuvastiaiheuttaenpai- nettaverkkokauppojenlogistiikantoteutukseen. Suomalaisilla vähittäiskaupoilla riittää työnsarkaa myös kuluttajara- japinnan digitalisoimisessa. Vaikka toimialalla saatiin nostettua tänä vuonnamobiilikokemusvälttävältäkohtalaiselletasolle,vähittäiskauppa ei pärjää muille aloille ja vähittäiskaupan mobiiliosaaminen olikin B2C- toimialojen toiseksi heikointa. Vielä suurempi ero vähittäiskaupalla on kansainvälisten edelläkävijöiden mobiilisovelluksiin, jotka täydentävät jo taitavasti monikanavaista asiakaskokemusta. Mobiilin lisäksi vähit- täiskauppiaatpärjäsivätverrattainheikostisosiaalisessamediassajadigi- taalisessamarkkinoinnissa. TämänvuodenparhaaksivähittäiskauppiaaksinousiVerkkokauppa.com pienellä erolla viime vuoden voittajaan Anttilaan. Verkkokauppa.com menestyi vähittäiskauppiaista parhaiten digitaalisessa markkinoinnissa jasosiaalisessamediassa.Anttilapuolestaantarjosiasiakkailleenparhaan digitaalisentuotekokemuksen,verkkokaupanjaasiakkuudenhallinnan. Prisma pärjäsi vähittäiskauppiaista parhaiten mobiilissa tekemällä mer- kittäviäparannuksiaviimevuodesta. Digitaalinen murros vaikuttaa vuosi vuodelta yhä voimakkaammin vähittäiskaupan yrityksiin. Vähittäiskauppa tarjosi tänä vuonna parhaimman digitaalisen tuotekokemuksen ja menestyi myös verkkokaupan toteutuksessa, mikä riitti nostamaan toimialan tutkimuksen neljännelle sijalle. Parhaaksi vähittäiskauppiaaksi nousi Verkkokauppa.com. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 6½ 7½ 6½ 8½ 8- 6 ( 7 ) 7+ VÄHITTÄISKAUPPA 1 ( 3 ) Verkkokauppa.com 8 2 ( 1 ) Anttila 8 3 ( 2 ) Prisma 7½ 4 ( 4 ) Stockmann 7+ 5 ( 6 ) Sokos 7+ 6 ( 5 ) Citymarket 7- 7 ( 7 ) Alepa 7- 8 ( 8 ) K-Market 6½ � 2014 b2c-toimialat Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus40 Suomen Digimenestyjät 2015
  39. 39. Toimialat B2B Seuraavaksi tarkastelemme digimenestystä B2B-toimialoilla.
  40. 40. B2B-yritykset pärjäsivät tänäkin vuonna heikommin kuin B2C- yritykset kokonaisarvosanan jäädessä kohtalaiseksi (6-). Suurimmat erot B2C-toimialojen asiakkaille tarjoamiin digitaalisiin palveluihin löytyvät sähköisestä asiakkuudesta ja sosiaalisen median hyödyntä- misestä. Lisäksi digitaalisessa markkinoinnissa kaikki B2B-alat jäävät alle välttävän tason. B2B-toimialat panostivat tänä vuonna yleisen trendinmukaisestimobiiliinjaetenkinmobiilikokemukseenverkko- sivuilla. Lisäksi B2B-yritykset ovat onnistuneet luomaan hyviä digi- taalisia tuotekokemuksia ja digitaalisen tuotekokemuksen alueella B2B-yritykset lähentelevätkin jo B2C-yritysten tasoa. Erot B2B-toimialojen välillä olivat viime vuoden tapaan pieniä. Vuo- den 2014 voittajan metsäteollisuuden digitaalinen kehitys hiipui ja konepaja nousi B2B-toimialojen kärkeen kohtalaisella arvosanalla (6). Rakennusala tuli toiseksi juuri ja juuri kohtalaisella digitalisaa- tion tasolla (6-). Konepaja kehittyi B2B-aloista eniten mobiilissa ja sosiaalisessa mediassa, ja rakennusala pärjäsi parhaiten digitaalisessa tuotekokemuksessa. Kone vei tänä vuonna voiton B2B:ssä parantuneella mobiilikoke- muksella ja digitaalisella tuotekokemuksellaan, jotka ylsivät tänä vuonna hyvälle tasolle. Yritys kehittyi huomattavasti myös sosiaali- sen median käytössä. Viime vuoden voittaja Wärtsilä tippui toiseksi, mutta hyödynsi tänäkin vuonna sosiaalista mediaa B2B-yrityksistä parhaiten. Kokonaisuutenaonrohkaisevaa,ettäB2B-yrityksetovatonnistuneet kehittämään digitaaliset tuotekokemuksensa jo vähintään tyydyttä- välle tasolle. Kaikilla muilla alueilla B2B-yrityksillä on vielä paljon tekemistä. Näyttääkin siltä, että digitaalinen murros on vielä alkute- kijöissä B2B-toimialoilla, vaikka B2B-ostajien odotukset digitaalis- ten palveluiden suhteen kasvavat samoin kuin kuluttajien odotukset ovat kasvaneet B2C-liiketoiminnassa. B2B - YHTEENVETO B2B-toimialojen digitaalinen kehitys pysyi viime vuoden tavoin kohtalaisena (6-). Paras toimiala oli konepaja ja Kone nousi puolestaan parhaaksi B2B-yritykseksi. ( 6- ) 6- B2B-TOIMIALOJEN KESKIARVOT DIGITAALISILLA ULOTTUVUUKSILLA B2B-TOIMIALAT 1 Konepaja 6 ( 6- ) 2 Rakennus 6- ( 5 ½ ) 3 Metsäteollisuus 5 ½ ( 6 ) B2B keskiarvo 6- ( 6- ) Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 4½ 6+ 5- 5½ 5½ 7½ � 2014 B2B-TOIMIALAT Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus42 Suomen Digimenestyjät 2015
  41. 41. KONEEN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Kone oli tutkimuksen B2B-yritysten vahvin digiosaaja. Kone erottui muista olemalla verrattain vahva lähes jokaisella digitaalisuuden ulottuvuudella. Kone paransi viime vuodesta erityisesti mobiilikokemusta ja nou- si tänä vuonna Wärtsilän ohi B2B-alojen kärkeen. Kone oli vahva mobiilissa muun muassa tarjoamalla asiakkailleen sovelluksen tuotteiden ja palveluiden hallintaan. Muuten yritys pärjäsi mui- hin B2B-yrityksiin verraten vahvasti lähes kaikilla digitaalisuuden ulottuvuuksilla nousematta kuitenkaan missään ulottuvuudessa B2B-yritysten kärkeen. Kone pärjäsikin B2B-yritysten joukossa sen tasaisen vahvan menestymisen ansiosta. Koneella oli kuitenkin parannettavaa etenkin sosiaalisessa mediassa, jota yritys käyttää tällä hetkellä pääasiassa tiedotuskanavana. B2B – VOITTAJA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili TOP 5 B2B-YRITYSTÄ 1 ( 2 ) Kone Konepaja 6½ 2 ( 1 ) Wärtsilä Konepaja 6+ 3 ( 4 ) YIT Rakennus 6 4 ( 9 ) Metso Konepaja 6 5 ( 5 ) Konecranes Konepaja 6 5 5 8 8+ 6 7- � 2014 SUOMEN PARAS B2B-YRITYS Suomen Digimenestyjät 20156½ B2B-TOIMIALAT Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus43
  42. 42. KONEPAJA Konepajayritykset kehittivät digitaalista osaamistaan viime vuodesta ja nostivat toimialan B2B-toimialojen toiselta sijalta kärkeen metsäte- ollisuuden ohi. Konepajat ovat B2B-toimialojen joukossa verrattain vahvoja digiosaajia lähes kaikissa ulottuvuuksissa. Toimiala onkin onnistunut kehittämään osaamistaan digitaalisessa liiketoiminnassa jatkuvasti kuluneen kahden vuoden aikana lukuun ottamatta digitaa- listamarkkinointiajasähköistäasiakkuudenhallintaa. Konepajayrityksetpanostivatvoimakkaastikuluneenavuonnamobii- lin kehitykseen, jossa ne olivat tänä vuonna paras B2B-toimiala. Toi- mialanyrityksetpanostivatmyössosiaaliseenmediaan,jossaneolivat mobiilin tavoin B2B-toimialojen parhaita. Toimialan yritykset palve- levatkin asiakkaitaan yhä enemmän sosiaalisen median kanavissa ja kannustavatheitäkaksisuuntaiseenkommunikointiin. Konepajayritykset ohittavat muut B2B-toimialat myös verkkokau- passa, jossa potentiaaliset asiakkaat ohjataan onnistuneesti ostopolun alkuun. Verrattain vahvasta ostoprosessista huolimatta toimialalla pärjätäänheikostiverkkokaupanmyynnintuessa.Asiakaspalveluunja myynnin tukeen panostaminen voisikin tukea verkkomyyntiä ja hel- pottaakonepajoilletärkeidenhuoltopalveluidenmyymistä. Kone nousi tänä vuonna B2B-yritysten kärkeen hyvän digitaalisen tuotekokemuksensaansiosta.Toimialantoiseksiparhaitenpärjännytja viimevuodenvoittajaWärtsiläpärjäsimuitakonepajayrityksiäparem- minsosiaalisessamediassajaasiakkuudenhallinnassa. Konepaja nousi B2B-toimialojen kärkeen päihittäen muut verkkokaupassa, mobiilissa ja sosiaalisessa mediassa. Kone otti takaisin toissavuoden paikkansa takaisin toimialan vahvimpana digiosaajana. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 7½ 7- 6 ( 6- ) 6 4½ 4+ 6- KONEPAJAT 1 ( 2 ) Kone 6½ 2 ( 1 ) Wärtsilä 6+ 3 ( 5 ) Metso 6 4 ( 3 ) Konecranes 6 5 ( 4 ) Valmet 5+ 6 ( 6 ) Cargotec 5+ � 2014 B2B-TOIMIALAT Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus44 Suomen Digimenestyjät 2015
  43. 43. Metsäteollisuus tippui B2B-toimialojen hännille, sillä muut B2B-toi- mialat kehittivät digitaalista osaamistaan metsäteollisuutta nopeam- min. Metsäteollisuus piti kuitenkin kiinni toimialan kärkipaikastaan sähköisessäasiakkuudenhallinnassa. Monimetsäteollisuusyrityksistä tarjosi asiakaspalvelun tueksi B2B-toimialoille epätyypillisesti sekä sähköposti- että takaisinsoittopalvelun. Näistä ominaisuuksista huo- limatta toimialan yrityksillä riittää sähköisessä asiakkuuksien hallin- nassa runsaasti parannettavaa, sillä ulottuvuuden kokonaisarvosana jäivainvälttävälletasolle. Metsäteollisuusyrityksillä on vielä paljon tekemistä digitaalisen tuo- tekokemuksen ja verkkokaupan kehityksessä verrattuna muihin B2B- toimialoihin. Toimialan yrityksillä on paljon kehitettävää esimerkiksi tuotteiden ja palveluiden esittelyssä. Lisäksi verkkokaupan ja digitaa- lisen tuotekokemuksen kehittäminen vahvan sähköisen asiakkuuden rinnalle toisi toimialan yrityksille paljon mahdollisuuksia kasvattaa myyntiään. Stora Enso pärjäsi metsäteollisuuden yrityksistä parhaiten pääasiassa johtuenhyvästäsuoriutumisestamobiilissa:yritystarjosiainoanatoi- mialanyrityksistämobiilioptimoidutsivut.ToiseksitullutUPMpärjäsi kaikista B2B-yrityksistä parhaiten digitaalisessa markkinoinnissa mil- teikohtalaisellaarvosanallaan. METSÄTEOLLISUUS 1 ( 1 ) Stora Enso 6- 2 ( 2 ) UPM 5½ 3 ( 3 ) Metsä Group 5+ � 2014 Viime vuoden voittajan metsäteollisuuden digitaalinen kehitys hiipui kuluneena vuonna tiputtaen sen B2B-toimialojen viimeiselle sijalle. Stora Enso oli toimialan vahvin digiosaaja. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 5½ 5½ 5+ 5+ 4½ 7 METSÄTEOLLISUUS ( 6 ) 5½ B2B-TOIMIALAT Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus45 Suomen Digimenestyjät 2015
  44. 44. RAKENNUS Rakennusala nosti kokonaispisteitään viime vuodesta ja nousi tänä vuonna viimeiseltä sijalta B2B-toimialojen kärjessä olevan konepajan kantaan. Kehitys on toimialalle tervetullutta, sillä asiakkaiden digitaa- listen palvelujen kehittäminen on ollut rakennusalalla viime vuosina hidasta. Lievästä kehityksestä huolimatta rakennusalalla riittää run- saastitöitädigitaalisuudenhyödyntämisessä. Rakennusalalla ollaan jo onnistuttu kehittämään hyvätasoisia digitaa- lisia tuotekokemuksia, joissa se onkin B2B-toimialoista paras viime vuodentapaan.Rakennusalantoimijoilleolisikuitenkintärkeäätuoda hyvä käyttökokemus myös mobiililaitteille asiakkaiden mobiilikäy- tön lisääntyessä. Rakennusyritykset ovat viime vuoden tapaan B2B- toimialojen heikoimpia mobiilin hyödyntämisessä. Mobiilin lisäksi rakennusalallaonkehitettävääsosiaalisessamediassa,jossanevoisivat tarjotarunsaastienemmänmielenkiintoistasisältöä seuraajilleen. Viime vuoden tapaan YIT oli Lemminkäistä parempi digiosaaja kai- kissa muissa ulottuvuuksissa paitsi digitaalisessa tuotekokemuksessa. Molempienyritystendigitaalinentuotekokemusolikuitenkinhyvällä tasolla. Kuluneena vuonna YIT oli panostanut digitaalisista ulottu- vuuksista eniten mobiilin kehitykseen. YIT tarjosikin tänä vuonna mobiilisovelluksen asiakkailleen, mutta heikosti optimoidut verkko- sivutlaskivatpisteitähuomattavasti. Rakennusala paransi digiosaamistaan hieman viime vuodesta, mutta hyödyntää vielä heikosti digitaalisuuden tuomia mahdollisuuksia. Viime vuoden tapaan YIT oli tänäkin vuonna menestynein alan toimija. TOIMIALAN ARVIO ERI OSA-ALUEILLA Digitaalinen markkinointi Digitaalinen tuotekokemus Sosiaalinen media Verkkokauppa Asiakkuus Mobiili 8+ 6 ( 5½ ) 6- 4½ 5+ 5+ 5- RAKENNUS 1 ( 1 ) YIT 6 2 ( 2 ) Lemminkäinen 5½ � 2014 B2B-TOIMIALAT Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus46 Suomen Digimenestyjät 2015
  45. 45. Yhteenveto Lopuksi käydään läpi, mitä tutkimuksen tuloksista voidaan oppia, sekä tarkastellaan kansainvälisiä parhaita käytäntöjä alueilla, joilla suomalaisyrityksillä on vielä paljon kehitettävää.
  46. 46. Digitaalinenmurrosontuonutkansainvälisenkilpailunyhävahvemminsuo- malaisyritysten kotimarkkinoille. Media-ala kilpailee uutistarjonnallaan kan- sainvälisten mediatalojen kanssa, teleoperaattorit ovat saaneet vahvoja haas- tajia, kuten Netflix, kilpailemaan kodin viihdetarjoamasta ja vähittäiskaupan yrityksiä kirittävät globaalit jättiläiset kuten Zalando ja Amazon. Tästä syystä monet suomalaisyritykset joutuvat asettamaan digitaalisen tahtotilansa huo- mattavasti korkeammalle, kuin mitä pelkästään kotimaisen kilpailutilanteen tarkasteluvaatisi. Yksiparhaistatavoistakiihdyttäädigitaalistakehitystäonottaamalliakansain- välisiltä edelläkävijöiltä ja tarkastella, kuinka ne ovat toteuttaneet digitaalisia palvelukokemuksia asiakkailleen. Alle olemmekin nostaneet muutamia hyviä esimerkkejäkansainvälisiltäedelläkävijöiltä. MITÄ SUOMALAISTEN YRITYSTEN PITÄISI OPPIA KANSAINVÄLISILTÄ EDELLÄKÄVIJÖILTÄ? Suomalaisyritykset eivät ole pystyneet ottamaan kiinni kansainvälisten edelläkävijöiden etumatkaa digiosaamisellaan. Suomalaisyritysten tulisikin ottaa aktiivisesti mallia kansainvälisiltä edelläkävijöiltä. COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA Australialainen monikansallinen pankki- ja vakuutuspalvelujen tarjoaja Commonwealth Bank on kansainvälinen edelläkävijä etenkin digitaalisen tuotekokemuksen saralla. Commonwealth Bank tarjoaa verkkosivuillaan kattavat työkalut asiakkaan tarpeiden kartoittamiseen sekä monipuoliset valintatyökalut suositellakseen kullekin asiakkaalle parhaiten soveltuvia tuotteita kunkin tuoteryhmän sisällä. Digimenestyjät 2015 -tutkimuksessa havaittiin, että suomalais- yritysten tuote-esittelyt ja -vertailut ovat vielä keskimäärin melko yksipuolisia tai puutteellisia. Suomalaisyritysten kannattaakin ottaa mallia Commonwealth Bankin kaltaisista ratkaisulähtöisen myynnin edelläkävijöistä, jotka perustavat suosittelut aidolle asiakastarpeelle ja helpottavat asiakasta tuotteiden valitsemisessa järkevillä työkaluilla ja älykkäillä suosituksilla. Asiakkaiden tarpeiden kartoittaminen ja tarvepohjaiset tuotteiden valintatyökalut 48 Suomen Digimenestyjät 2015 YHTEENVETO Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus
  47. 47. SEPHORA Sephora on ranskalainen kosmetiikkatuoteketju, joka toimii 29 maassa maailmanlaajuisesti ja on kuuluisa saumattomasta monikanavaisesta asiakaskokemuksestaan. Yksi Sephoran menestyksen kulmakivistä on suosittu Beauty Insider kanta-asiakasohjelma. Normaalien kanta-asia- kasetujen lisäksi Beauty Insider personoi taitavasti tarjottavaa sisältöä asiakkaan tarpeisiin pohjautuen ja antaa muun muassa meikkausvink- kejä ja tuotesuosituksia asiakkaan profiilin perusteella. Suomalaisyritykset personoivat asiakaskokemusta vielä heikosti verrattuna kansainvälisiin edelläkävijöihin. Suomalaisyritykset voisivat- kin ottaa oppia Sephoran kaltaisista yrityksistä siinä, kuinka asiakas- suhdetta voidaan parantaa digitaalisia kanavia hyödyntäen tuomalla asiakkaille kanta-asiakasohjelman etujen lisäksi heille hyödyllistä sisältöä. NORDSTROM Nordstrom on luksusmuotiin keskittynyt vähittäiskauppa, jolla on yli kolmesataa myymälää Yhdysvalloissa ja Kanadassa ja jonka verkko- kauppa toimittaa tuotteita 96 maahan ympäri maailman. Nordstrom on kerännyt laajan seuraajakunnan sosiaalisessa mediassa, mistä kertoo yrityksen 3,2 miljoonaa Facebook-tykkäystä ja 4,3 miljoonaa Pinterest- seuraajaa. Laajan näkyvyyden lisäksi Nordstrom osaa hyödyntää sosi­ aalista mediaa hyvin liittämällä sen tiiviisti osaksi ostoprosessia. Nordstromin esimerkki kertoo yleisesti trendistä, jossa digitaalinen markkinointi ja verkkokauppa tulevat yhä vahvemmin osaksi sosiaalisen me- dian kanavia. Yhä useammassa sosiaalisen median kanavassa julkaisuihin ja mainoksiin on mahdollista lisätä ”Osta nyt”-painike, joka ohjaa suoraan kyseisen tuotteen ostopolun alkuun yrityksen verkkosivuille. Euroopassa tämä ominaisuus on vasta tulossa Pinterestiin ja Instagramiin, mutta Face- bookissa tämä ominaisuus on jo käytössä osalla suomalaisistakin yrityksistä. MACY’S Macy’s on yksi Yhdysvaltojen suurimmista tavarataloketjuista 28 miljardin dollarin liikevaihdollaan (2014). Yritys on panostanut etenkin myymälän sisäiseen mobiilikokemukseen, jossa se on kansainvälinen edelläkävijä. Yrityksen mobiilisovelluksen pääasiallinen tarkoitus on tukea asiointia myymälässä. Sovellus näyttää yrityksen tuotteiden myymä- läkohtaiset varastosaldot sekä myymälöiden aukioloajat ja sijainnin. Myymälässä asiakas voi varata myyjälle henkilökohtaisen ajan, saada lisäinformaatiota tuotteista skannaamalla viiva- tai QR-koodin, vastaanottaa mobiilialennuksia lunastettavaksi myymälässä ja etsiä tuotteiden sijainnin myymälässä. Suomalaisyrityksissä mobiilisovellukset, jotka tukevat vahvasti myymälän asiakaskokemusta, ovat vielä harvinaisia. Kuluttajien mobii- lilaitteiden käyttö laajenee jatkuvasti ja yhä useammalle mobiili on jo olennainen osa myymälässä asiointia. Personoidun kokemuksen tarjoaminen kanta-asiakasohjelman avulla Sosiaalisen median käyttäminen myyntikanavana Mobiilisovellus tukemaan monikanavaisuutta YHTEENVETO Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus49 Suomen Digimenestyjät 2015
  48. 48. KAIKKI ARVOSANAT Seuraavaan osaan olemme keränneet kaikkien tutkimuksessa mukana olleiden yritysten kokonaisarvosanat sekä arvosanat eri ulottuvuuksilla. 2015 2014 LähiTapiola 8 7- Verkkokauppa.com 8 7+ Anttila 8 8- Helsingin Sanomat 8- 8 Sonera 8- 8 Veikkaus 8- 8 VR 8- 8- If 8- 8 Finnair 8- 7 DNA 7½ 7½ Kauppalehti 7½ 7+ Elisa 7½ 7½ Prisma 7½ 7½ Stockmann 7+ 7+ Fortum 7+ 6½ Sokos 7+ 7 Ilta-Sanomat 7+ 7 Nordea 7+ 7+ Iltalehti 7 7- Fiskars 7 7 Etuovi.com 7 7 Valio 7 6½ OP vahinkovakuutus 7- 6½ Citymarket 7- 7+ OP pankkitoiminta 7- 6½ Alepa 7- 7- Nokian Renkaat 7- 7- Nelonen 7- 7- Ray 6½ 7 Kone 6½ 6+ Danske Bank 6½ 6- ST1 6½ 6- K-Market 6½ 6+ Helen 6+ 6+ Wärtsilä 6+ 6+ YIT 6 6 Metso 6 5+ Yle 6 7 Konecranes 6 6 ABC 6 5½ Fazer 6- 7- HKScan 6- 5+ Stora Enso 6- 6 UPM 5½ 6 Neste 5½ 6 Lemminkäinen 5½ 5 Metsä Group 5+ 6- Valmet 5+ 5½ Cargotec 5+ 5 Arvosanat - Yritykset YHTEISPISTEET KAIKKI ARVOSANAT Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus50 Suomen Digimenestyjät 2015
  49. 49. DIGITAALINEN MARKKINOINTI 2015 2014 Sonera 9- 10 LähiTapiola 8+ 6+ DNA 8 8½ If 8 9- Helsingin Sanomat 8- 8 Verkkokauppa.com 8- 7½ Valio 7½ 6½ Veikkaus 7½ 8+ OP pankkitoiminta 7+ 6- VR 7+ 8- Citymarket 7+ 7- Finnair 7 5+ Ilta-Sanomat 7 7 Anttila 7 8- Etuovi.com 7- 7+ Kauppalehti 7- 7 ST1 6½ 4 Iltalehti 6½ 6- Nordea 6½ 7+ Fortum 6½ 5½ Alepa 6+ 5+ HKScan 6+ 6- Ray 6+ 7 Stockmann 6+ 7 Fiskars 6+ 6- K-Market 6 5+ Sokos 6- 6+ ABC 6- 5 Elisa 6- 6+ OP vahinkovakuutus 5½ 5- UPM 5½ 5 Prisma 5½ 7½ Fazer 5½ 6- Nelonen 5+ 5+ Neste 5 5- Konecranes 5 5+ Kone 5 5 Yle 5 5+ Danske Bank 5 5+ Cargotec 5- 4 YIT 5- 5+ Wärtsilä 4½ 5- Lemminkäinen 4½ 4 Helen 4½ 4½ Stora Enso 4+ 4½ Nokian Renkaat 4 6- Valmet 4 4 Metsä Group 4 5+ Metso 4 4+ DIGITAALINEN TUOTEKOKEMUS 2015 2014 Helen 9+ 8½ Nordea 9 8½ Helsingin Sanomat 9 9 Anttila 9 8 LähiTapiola 9 8+ Verkkokauppa.com 9 8 DNA 9- 7½ If 9- 8½ ST1 9- 8+ Prisma 9- 8- Stockmann 9- 9- Fiskars 9- 8½ Valio 9- 8- Danske Bank 9- 8+ VR 9- 8 Fazer 8½ 8- Lemminkäinen 8½ 8 Citymarket 8½ 8½ Kauppalehti 8½ 8- Sokos 8½ 8½ Sonera 8½ 8½ Yle 8+ 8+ K-Market 8+ 7½ Nokian Renkaat 8+ 8- ABC 8+ 8 Finnair 8+ 8½ Elisa 8+ 8 Kone 8+ 8 YIT 8 8- Wärtsilä 8 8- Alepa 8 8+ HKScan 8- 7½ Nelonen 8- 8+ Konecranes 8- 8+ Fortum 8- 8- Ray 8- 7½ Metso 7½ 7- Metsä Group 7½ 8- Etuovi.com 7½ 7½ Valmet 7+ 7½ Iltalehti 7+ 8- OP vahinkovakuutus 7 7 Stora Enso 7 7½ Cargotec 7 8 OP pankkitoiminta 7 8- UPM 7- 7+ Ilta-Sanomat 7- 8- Veikkaus 7- 7½ Neste 6 7- KAIKKI ARVOSANAT Suomen Digimenestyjät 2015 | Magenta Advisoryn tutkimus51 Suomen Digimenestyjät 2015

×