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L'ECOUTE des collaborateurs,
levier de la relation client
Joseph Cambione – Responsable Unité Marketing - CA Sud Rhône-A...
Sommaire
Le contexte
Les objectifs
L’écoute clients
L’écoute collaborateur
La symétrie des attentions
CONTEXTE
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RC 2.0
 Le groupe CASA a lancé en 2013 la démarche RC 2.0 : la Relation Client 2.0
L’objectif :
Homogénéiser les pratique...
ND 2.0
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En parallèle, lancement par le CA SRA du ND 2.0 : Nouvelle Distribution 2.0
L’objectif :
Proposer un nouveau mod...
L’écoute clients : le principe commun de ces 2 démarches
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 Ces deux démarches RC 2.0 et ND 2.0 avaient un engagement com...
Un dispositif d’écoute à construire
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 Le CA SRA cherchait donc :
 Un dispositif permettant d’interroger les clients via...
L’ECOUTE CLIENTS
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Le process de l’écoute clients
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Résultats en Tps réélSur sollicitation +
désinscriptons
CRM
Le questionnaire
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Un questionnaire portant sur le passage en agence du client : 10 à 40
questions
 Pour valider la mis...
L’envoi
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 Des envois dans un premier temps tous les 15 jours et sans relance…
 Taux de retour : 10%
 Des envois actue...
Les restitutions
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 Un rapport personnalisé disponible dans Dataview avec une analyse à la
quinzaine :
 Avec les résult...
Les notifications
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 2 notifications ont été mises en place :
 Pour les clients détracteurs :
 Si un client a levé l’a...
L’ECOUTE COLLABORATEURS
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Le questionnaire
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Un questionnaire d’une vingtaine de questions :
 Pour valider la mise en œuvre du process RC 2.0
 P...
L’envoi
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Des envois dans un premier temps tous les 15 jours avec une relance…
 Taux de retour : 40%
La périodicité de...
Les restitutions
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Des restitutions envoyées tous les 15 jours aux Directeurs d’Agence (tous
les mois à partir de mai)
...
LA SYMETRIE DES ATTENTIONS :
LES PREMIERS RETOURS
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Le résultat phare
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 Des indices de satisfaction clients qui augmente chaque mois depuis la
mise en place :
IR : + 0,53 ...
L’explication : un cercle vertueux
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Ecoute des collaborateurs
Adaptation, Amélioration process
Meilleure appropriation
M...
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Credit agricole l_ecoute_des_collaborateurs_levier_de_la_relation_client

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L'écoute des collaborateurs, levier de la larelation client. présentation du Crédit Agricole Sud Rhône-Alpes au forum Interview - enquêtes clients et collaborateurs avec la solution EFM.ME de InterviewSA - avec l'autorisation de InterviewSA

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Credit agricole l_ecoute_des_collaborateurs_levier_de_la_relation_client

  1. 1. 1 L'ECOUTE des collaborateurs, levier de la relation client Joseph Cambione – Responsable Unité Marketing - CA Sud Rhône-Alpes Arthur Flavigny – Chargé d’Etudes Marketing - CA Sud Rhône-Alpes Pierrick Chenal – Directeur Dpt Solutions Clients – Interview SA
  2. 2. Sommaire Le contexte Les objectifs L’écoute clients L’écoute collaborateur La symétrie des attentions
  3. 3. CONTEXTE 3
  4. 4. RC 2.0  Le groupe CASA a lancé en 2013 la démarche RC 2.0 : la Relation Client 2.0 L’objectif : Homogénéiser les pratiques commerciales entre les différentes Caisses Régionales Quelques outils mis en place : Mis en place des « mots bleus » : un vocabulaire homogène Mis en place d’un accueil physique et téléphonique adapté : ex : le résumé de l’entretien par le conseiller  De nombreuses sessions de formation internes ont été mises en place pour déployer cette démarche 4
  5. 5. ND 2.0 5 En parallèle, lancement par le CA SRA du ND 2.0 : Nouvelle Distribution 2.0 L’objectif : Proposer un nouveau modèle de distribution pour faire revenir le client en agences Les moyens : 7 piliers  Modèle relationnel  Organisation commerciale  Espace commerciaux  Maillage du réseau  Compétence managériale  Autonomie de la clientèle  Matérialisation des offres Dans le détail : Un nouvel agencement immobilier des agences avec une libre circulation des clients (parcours digital du client) Un passage du conseiller généraliste à un « expert » Des animations non bancaires pour faire venir les clients en agence
  6. 6. L’écoute clients : le principe commun de ces 2 démarches 6  Ces deux démarches RC 2.0 et ND 2.0 avaient un engagement commun :  Mettre la satisfaction des clients au cœur des préoccupations  Pour cela, deux engagements : Interroger régulièrement les clients à différentes étapes de leur relation Interroger régulièrement les collaborateurs pour valider la bonne mise en place de ces démarches
  7. 7. Un dispositif d’écoute à construire 7  Le CA SRA cherchait donc :  Un dispositif permettant d’interroger les clients via des enquêtes en continue  Un dispositif permettant aux managers de piloter leurs équipes  Un dispositif permettant d’être réactif en cas d’insatisfaction des clients  Le CA SRA a donc retenu la plateforme :
  8. 8. L’ECOUTE CLIENTS 8
  9. 9. Le process de l’écoute clients 9 Résultats en Tps réélSur sollicitation + désinscriptons CRM
  10. 10. Le questionnaire 10 Un questionnaire portant sur le passage en agence du client : 10 à 40 questions  Pour valider la mise en œuvre du process RC 2.0  Pour mesurer la satisfaction des clients sur les différentes étapes de sa relation au travers 10 indicateurs + le NPS Tx d’abandon : 20%
  11. 11. L’envoi 11  Des envois dans un premier temps tous les 15 jours et sans relance…  Taux de retour : 10%  Des envois actuels 2 fois par semaine, soit une interrogation 72h après le contact au plus tard  Taux de retour : 12% Impact de la fréquence d’envoi sur le taux de retour (volume actuel : 14000 réponses en 6 mois)
  12. 12. Les restitutions 12  Un rapport personnalisé disponible dans Dataview avec une analyse à la quinzaine :  Avec les résultats sur les 10 indicateurs pour les 15 derniers jours  Avec un benchmark actualisé semestriellement  Consultable directement par les chefs d’agence Dataview permet le suivi régulier par les DA des retours clients (notes + verbatim)
  13. 13. Les notifications 13  2 notifications ont été mises en place :  Pour les clients détracteurs :  Si un client a levé l’anonymat et fait partie des détracteurs, une notification est envoyé au DA qui a 48h pour le rappeler  Pour les clients promoteurs :  Si un client a levé l’anonymat et fait partie des promoteurs, une notification est envoyé au DA qui peut le rappeler pour le remercier Impact fort sur la relation client à l’issue du rappel Process mis en place par le CA SRA et qui est repris par les autres caisses pour la rentrée 2014
  14. 14. L’ECOUTE COLLABORATEURS 14
  15. 15. Le questionnaire 15 Un questionnaire d’une vingtaine de questions :  Pour valider la mise en œuvre du process RC 2.0  Pour remonter les difficultés et les points à améliorer sur le process  Pour garantir la fiabilité des réponses, le questionnaire est anonyme
  16. 16. L’envoi 16 Des envois dans un premier temps tous les 15 jours avec une relance…  Taux de retour : 40% La périodicité des envois a été rallongé début mai. Une périodicité d’envoi évolutive pour ne pas lasser les collaborateurs et diminuer les remontées
  17. 17. Les restitutions 17 Des restitutions envoyées tous les 15 jours aux Directeurs d’Agence (tous les mois à partir de mai) Des verbatim analysés avec précision par le siège Mise en place d’un vrai outil de pilotage managérial pour le Directeur d’Agence qui peut aider, recadrer ses collaborateurs au travers des résultats Des retours intéressants pour le siège sur le process RC 2.0 pour adapter, expliquer la méthode mise en place
  18. 18. LA SYMETRIE DES ATTENTIONS : LES PREMIERS RETOURS 18
  19. 19. Le résultat phare 19  Des indices de satisfaction clients qui augmente chaque mois depuis la mise en place : IR : + 0,53 entre Octobre 2013 et Avril 2014 NPS : +14,7 Tx de détracteurs : -8 pts
  20. 20. L’explication : un cercle vertueux 20 Ecoute des collaborateurs Adaptation, Amélioration process Meilleure appropriation Mise en place de process Ecoute des clients Réactivité (promoteurs, détracteurs) Meilleures réponses apportées Amélioration de la sat clients

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