1. Instituto Universitario Politécnico
“Santiago Mariño”
Extensión Porlamar
Escuela de Ingeniería de Sistemas
Asignatura: Sistemas y Procesos Administrativos
Manual de Calidad para una Agencia de Viajes
Realizado por:
María Jiménez C.I:18.113.045
Sección: 4A
Porlamar, Diciembre del 2015

2. INTRODUCCIÒN
Una Agencia de viajes, es una empresa que se especializa en diferentes
tipos de servicios en beneficio del viajero, tales como reservaciones de pasajes y
alojamiento en hoteles, programación de excursiones, alquiler de autos sin chofer,
etc.
En términos del proceso de comercialización del turismo, las agencias de viajes son
negocios minoristas, que suelen trabajar estrechamente vinculadas con las
empresas transportistas, de las cuáles reciben una determinada comisión por
concepto de tickets vendidos, de los hoteles, que también les reconocen un pago y,
en general, de todos los operadores.
Dependiendo del tamaño, de sus mercados objetivos y su operatoria, la Agencia de
Viajes se organizará en forma societaria y administrativa de diferentes maneras.
Cuanto mayor sea el movimiento previsto o estimado, mayor será la cantidad de
departamentos en los cuáles se dividirá y los cargos directivos necesarios para
coordinar y controlar la Agencia, así como la subdivisión en áreas de trabajo que
coordinen las tareas en común entre los distintos departamentos.
Tomando el caso de una agencia receptiva que recién inicia la actividad, algunos
de los puestos serán cubiertos por la misma persona hasta que el volumen de
movimientos haga imprescindible la contratación de personal extra.
Al estar ubicado en un centro de turismo receptivo, se ocupan de atender o traer
turistas de otras áreas geográficas y orientarán su gesto publicitario hacia la
información y venta de aquellos servicios que le serán de utilidad al viajero mientras
visita el punto de destino. Es decir, es tratar de hacer su estadía lo más cómodas e
interesantes posible, ofreciéndole la oferta disponible y el diseño de excursione s
facilidades de cambio de moneda, venta de entradas para eventos locales, alquiler
de autos, etcétera.

3. ORGANIGRAMA
Tareas de la Gerencia:
 Dirigir de forma correcta el resto del personal.
 Planificar con ayuda de todos los departamentos, los objetivos de la empresa.
 Controlar los resultados obtenidos.
 Coordinar y colaborar con el Área financiera
 Supervisar el diseño y la confección de los distintos viajes y paquetes.
 Seleccionar, negociar y contratar los servicios de los proveedores.
 La investigación permanente de los mercados para conocer las tendencias y
necesidades de los clientes, así como las ofertas de la competencia.
 La creatividad o imaginación para diseñar nuevos productos que permitan a
la agencia diferenciarse frente a la competencia.
 Ampliar constantemente sus actividades, para ello puede pasar a organizar
congresos, ferias, cruceros, prácticas deportivas.
Tareas de Ventas / Marketing:
 Informar al viajero sobre las características de los destinos, servicios,
proveedores y viajes existentes. Pueden ofrecer al cliente servicios sueltos
ofertados de forma aislada como puedan ser tickets de un determinado medio
GERENCIA
ADMINISTRACIONOPERACIONESRESERVAS VENTAS / MARKETING

4. de transporte, alojamientos en establecimientos hoteleros, alojamientos en
establecimientos extrahoteleros, entradas para espectáculos culturales o
deportivos, alquiler de vehículos, alquiler de salones para banquetes o
congresos, pólizas de seguro de viajes, etc
 Ayudarle en la selección de lo más adecuado en su caso concreto.
 Detectar posibles nichos de mercado y necesidades desde las consultas de
los pasajeros.
 Detectar posibles ventas adicionales dependiendo de los receptivos
realizados.
 Conocer y aconsejar sobre los muchos detalles implicados en los viajes
actuales, tales como el seguro del equipaje y el de viajes, material de estudio
de idiomas, cheques de viajes, cambio de moneda extranjera, documentos
necesarios (visados y pasaporte) y requisitos médicos (inmunizaciones y
vacunas
 Conocer desde los horarios de conexiones entre trenes, precios de hoteles,
su calidad, si poseen habitaciones con baño, si sus precios incluyen los
impuestos y descuentos locales.
Tareas de Operaciones:
 Conexión con Administración y con Ventas:
 Planificación de los programas que se pretenden poner en marcha
 Control de las operaciones: llevar un control según vaya saliendo el viaje para
ver si va bien o no.
 Organizar el día a día de cada uno de los itinerarios vendidos, ocupándose
del seguimiento y preparación de las órdenes de servicio, de coordinar los
guías y coordinadores y asegurarse que los pasajeros se encuentren a gusto.
 Control de liquidaciones

5.  Hacer las reservas para actividades de interés especial, tales como
peregrinaciones religiosas, convenciones y viajes de negocios, viajes
gastronómicos y deportivos.
 Gestión de costos.
 Tener siempre presente fechas de vencimiento de pagos de servicios ó señas
 Chequeo de facturas posterior resultado: precio final, costos totales,
información a Ventas
 Hacen las reservas necesarias en hoteles, moteles, alojamiento en zonas de
veraneo, comidas, alquiler de coches, visitas turísticas, traslado de pasajero
y equipajes de las terminales a los hoteles y entradas a espectáculos
especiales, como festivales de música y teatro.
El ciclo operativo no termina nunca, sigue siempre en actividad, las 24 hs. Por eso
debemos tener cuidado en cuanto a la presión y tensión que sufren las personas
que están en este sector.
Cuando comenzamos la actividad con algunas cuentas clientes, y la estructura es
pequeña, la tendencia es que el vendedor que atiende la cuenta realice su propia
operatoria: reservas de hoteles y servicios, carga de la información en el sistema de
control que utilicemos, comunicación del estado de la reserva, control de pagos y
vencimientos, control de satisfacción del pasajero. Pero tantas actividades muchas
veces no son compatibles o no alcanza el dia de trabajo para realizarlas. En ese
momento se pasará al siguiente estrato. Ambas funciones no son compatibles
porque la venta es impulso , energía , adrenalina de convencimiento y entusiasmo,
transmisión de una ilusión , o descubrir el vacío de una necesidad. Luego de la
venta, viene un período de recuperación para la siguiente.
La operatoria conlleva trato con el proveedor, paciencia, control de cifras y fechas
exhaustivo, procesos más lentos, armado de documentación, etc.

6. Por ello es importante determinar el momento preciso para tener una mesa
operativa, que manejará las reservas desde la aceptación de la cotización. Trabajo
en equipo, pero delegado y distribuido. Es recomendable una clara definición de las
tareas personales y la posibilidad de suplencias entre compañeros. En este caso, la
división de tareas mejorará la perfomance de ventas y la concentración de los
operadores.
Tareas de Administración:
 Lleva el control de los ingresos de caja y del libro mayor de la agencia de
viajes
 Prepara los informes de ventas
 Coordina los depósitos que se hacen en los bancos
 Coordina y realiza pagos a proveedores
 Emite las facturas a los clientes particulares o a las agencias y operadores.
 Función Financiera: La administración en conjunto con la Gerencia, serán los
encargados de administrar financieramente la Agencia.

7. Manual de Calidad
Política de calidad
Todo el personal de la empresa debe ser consciente de la necesidad
de realizar los trabajos de forma que se puedan garantizar los requisitos de
nuestros clientes.
Asimismo, todos conocen la necesidad de cumplir los requisitos legales y
reglamentarios que afectan a la prestación del servicio, así como los objetivos
de calidad que se establecen en el marco de esta Política y sus futuras revisiones
del Manual, los procedimientos, instrucciones y cualquier otro documento o
especificación de aplicación.
Para cumplir el objetivo general de requisitos, se implanta el Sistema de Gestión de
la Calidad según, que afecta a todo el personal de la empresa, así como a todas
nuestras actividades.
El objetivo fundamental del mismo es, además de aumentar la satisfacción de los
clientes , conseguir la adecuada sistematización de nuestras actividades
mediante una herramienta que nos permita gestionar la calidad de forma que
entremos en un proceso de mejora continua. Debemos asumir la conciencia
preventiva y de mejora continua, previniendo los posibles errores, proponiendo
soluciones, comunicándonos eficazmente, identificándonos con los objetivos de
la empresa y siguiendo de forma escrupulosa los requisitos que se derivan de
nuestro Sistema.
Todos deben entender las implicaciones que se derivan de ésta Política de
Calidad en el trabajo diario, tanto en la prestación de los servicios como en las
operaciones de gestión interna.
Objeto y Campo de Aplicación del Sistema y Exclusiones

8. El objeto de este Manual de Calidad es servir como documento básico del Sistema
de Gestión de Calidad.
EL campo de aplicación del Manual de Calidad es equivalente al alcance del
Sistema de Gestión.
Sistema de Gestión de la Calidad
Requisitos Generales
La empresa ha establecido, documentado, implementado y mantiene un
Sistema de Gestión de la Calidad como base para mejorar continuamente la
satisfacción del cliente y la eficacia de los servicios ofrecidos.
Para implantar dicho Sistema, se han:
 Identificado los procesos necesarios para el mismo y su aplicación a través
de la organización, determinando la secuencia e interacción entre tales
procesos a través de Diagramas de Procesos.
 Determinando los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la
operación como el control de tales procesos son eficaces y, cuando
se ha considerado conveniente así como cuando lo ha exigido la
norma de aplicación, estableciendo Procedimientos, Instrucciones y
Procesos de trabajo para fijar y sistematizar tales criterios y métodos,
y para conseguir el cumplimiento de los requisitos del cliente, los
legales, los no especificados pero necesarios para la prestación del
servicio, así como de los objetivos de calidad.
 Asegurando la disponibilidad de recursos e información necesarios como
apoyo a la realización y el control de dichos procesos, mediante
la designación de un responsable del Sistema (lo cual se reflejará en
un Documento nombramiento del Director/a de Calidad), la formación del

9. personal, la puesta a disposición de la plantilla de equipos, infraestructura y
ambiente de trabajo adecuados.
 Realizando el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos en base
a los flujos de información asociados a los mismos y, principalmente, a partir
de los registros generados en el desarrollo de los procesos directamente
relacionados con la prestación del servicio y con la gestión de calidad.
 Implementando las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continúa de estos procesos, en base a
la retroalimentación informativa descrita en el punto anterior, así como a
partir de la propuesta, aprobación y revisión periódica de la Política y los
Objetivos de la Calidad.
Como se ha comentado, el Manual de la Calidad es el documento básico del
Sistema, puesto que orienta y hace referencia a todos los elementos del
mismo (documentos, registros, recursos, etc.).
Responsabilidad de la dirección:
Compromiso de la dirección:
La dirección de la empresa debe comprometerse completamente con el
desarrollo e implantación del Sistema y con la mejora continua. Para ello, está
establecida y difundida la Política de Calidad de la empresa comunicada a
toda la plantilla, dada la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente,
como los legales y reglamentarios, y que asegura que siempre existan objetivos de
la calidad, se revise el sistema y se asegure la disponibilidad de recursos.
Enfoque al cliente:

10. El cliente es la razón de ser. Por ello, la alta dirección se asegura en
todo momento de que sus requisitos quedan claramente determinados y se
cumplen, con el firme propósito de aumentar su satisfacción.
Además, se considera un proceso fundamental, la retroalimentación informativa
desde tales clientes.
Política de la Calidad:
La dirección establece y revisa la Política de la Calidad, que puede ser
utilizada independientemente del mismo en labores de divulgación, formación,
información, concienciación, etc.
La Política establecida, es adecuada a los propósitos de la empresa con respecto a
la calidad, incluyendo los compromisos expresos de cumplimiento de los requisitos
del cliente, legales y aquellos no determinados pero necesarios para prestar
un servicio adecuado, así como el compromiso de mejora continua de la empresa y
al aumento de la satisfacción del cliente.
La Política es difundida a todos los niveles de la organización, y se garantiza que
es entendida y asumida por todo el personal. Constituye el marco para
el establecimiento y desarrollo de los objetivos de la calidad de la empresa.
La Política es revisada periódicamente para su adecuación continua a
las circunstancias cambiantes, durante la Revisión del Sistema por la Dirección.
Objetivos de Calidad:
Los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos que son necesarios para
cumplir los requisitos de la prestación de nuestro servicio, pueden ser
propuestos por las funciones directamente implicadas en ellos y aprobados por la
dirección.

11. Así, se faculta para proponer objetivos de calidad a toda la plantilla, si bien, deben
ser analizados y filtrados por el Director de Calidad, que a su vez los propone a la
dirección para su aprobación final. Los objetivos se programan estableciendo las
actuaciones a desarrollar y recursos necesarios, el calendario de actuaciones,
los responsables de llevarlos a cabo la fecha y la metodología de evaluación del
grado de cumplimiento de los mismos. El resultado final de la planificación se
plasma en un Programa de Calidad, documento que es aprobado en su
totalidad por la dirección, y difundido a las funciones implicadas en su ejecución.
Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
La dirección se asegura de que el Sistema de Gestión de la Calidad
se ha planificado con el criterio de cumplir los requisitos de este Manual, los legales,
los del cliente y aquellos no especificados pero que son necesarios para una
adecuada prestación del Servicio, así como para cumplir los objetivos de la calidad.
Esta planificación es periódica y se materializa en la documentación existente en el
Sistema de Gestión y en las actuaciones derivadas de la revisión del Sistema (en
cuanto a ampliación y modificaciones de dicha documentación).
Por otro lado, cuando surgen circunstancias nuevas no contempladas por el Sistema
pero que pueden tener influencia sobre el mismo, se planifica la integración de tales
circunstancias en el Sistema para que éste no se resienta y mantenga su integridad
y operatividad.
Revisión por la Dirección
La dirección revisa el Sistema en su totalidad al menos una vez al
año. Además, si el Director Gerente lo considera oportuno, se convocará a
otros trabajadores de la empresa, e incluso, personal externo.

12. Por otro lado, se podrán realizar reuniones de seguimiento con mayor frecuencia,
para tratar aspectos puntuales del Sistema, como son: objetivos de calidad y
revisiones de no conformidades y acciones correctivas del sistema.
Todo nuestro personal es competente para la realización de sus trabajos. Tal
competencia se ha adquirido a través de la propia experiencia y habilidades
adquiridas, y en base a una formación continuada (interna o externa).
Competencia, toma de conciencia y formación
Se ha de establecer la competencia necesaria para cada puesto de trabajo
que pueda influir en la calidad del servicio, tales requisitos van a figuran en una
Tabla de Perfiles de Puestos, en el que se indica: la formación, educación,
experiencia y habilidades de cada puesto de trabajo. En base a tales requisitos
de competencia, se proporciona formación interna o externa para satisfacer las
necesidades de formación que se detectan a lo largo del año, para lo cual se
establece un Plan de Formación anual. Tras proporcionar dicha formación, se
realizan evaluaciones de su eficacia de diversa forma en función de la formación
adquirida (supervisión de trabajos o entrevistas) quedando registro en una Ficha de
Evaluación de la Formación. Por otro lado, se informa al personal a través de
reuniones y cartelería de la importancia y pertinencia de sus actividades y de
cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad. Se generan y mantienen
controlados los registros pertinentes de formación, habilidades y experiencia a
través de una Ficha de Formación, a modo de currículum vitae, existiendo
copia de todos los certificados y diplomas de aprovechamiento/asistencia.
Ambiente de Trabajo
Se ha determinado y se gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr
la conformidad con los requisitos de los servicios prestados. Estos requisitos
hacen referencia fundamentalmente a:

13. Prevención de Riesgos Laborales.
Orden y limpieza en nuestras instalaciones.
Los requisitos específicos relacionados con estos aspectos clave serán transmitidos
a todo el personal de la empresa a través de comunicados específicos.
Prestación del Servicio
Procesos relacionados con el cliente
Nota: la labor comercial dependerá en gran medida del tamaño y la
tipología del establecimiento.
Comunicación con el cliente
Se establecen canales de comunicación con todos nuestros clientes a
través de: teléfono, fax, correo electrónico, página web, correo ordinario y
comunicación directa.
Esta comunicación garantiza que se conocen en todo momento los requisitos
del cliente, cualquier modificación o circunstancia que desee hacernos saber.
Se garantiza que se comunica eficaz y rápidamente al cliente cualquier aspecto que
deba conocer. Son interlocutores válidos en las comunicaciones con el cliente,
fundamentalmente Gerencia, y Personal de Recepción, aunque todo el personal
de la empresa debe recoger y transmitir las inquietudes, requisitos, y
reclamaciones de cualquier cliente.
Prestación del servicio
Control de la prestación del servicio

14. El desarrollo de las diferentes actividades que conforman la prestación global
del servicio se realiza bajo condiciones controladas.
Estas condiciones controladas son el resultado de la planificación realizada, en base
a:
 Las especificaciones del servicio, de acuerdo los procesos o
instrucciones de trabajo redactados.
 El uso de los medios adecuados para el desarrollo de las actividades.
 El seguimiento y medición de los procesos, en base a indicadores.
 La formación y cualificación de nuestro personal.
 La documentación de aplicación (procedimientos, instrucciones, procesos,
etc.) y los registros a generar.
Validación de la prestación del servicio
La validación final de la prestación del servicio, se produce a la entrega
de la factura, por el personal de recepción que la emite y entrega al cliente, a través
de las consultas verbales y mediante un cuestionario de satisfacción de su estancia.
La validación del proceso global de prestación del servicio se controla
fundamentalmente en base a los siguientes elementos:
Formación del personal
Cumplimiento de los requisitos legales que afectan de forma directa al
establecimiento.
Una definición clara y precisa de los procesos de prestación del servicio.
Una adecuada definición de responsabilidades en el sistema de calidad,
documentada y distribuida a todo el personal.

15. Identificación y Trazabilidad
Se contemplan todos los requisitos para la identificación inequívoca
de los materiales y productos de apoyo a la prestación de nuestro servicio. La
trazabilidad no es un requisito legal, no obstante, se mantiene un adecuado
control sobre la prestación del servicio, mediante el registro de una serie de datos
relacionados con el mismo.
Medición, Análisis y Mejora
Generalidades
Se realizan actuaciones de seguimiento, medición, análisis y mejora de
forma planificada para cumplir varios objetivos como:
 Evidenciar la conformidad de nuestro servicio.
 Evidenciar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad.
 Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
Seguimiento y Medición
Satisfacción del Cliente
Analizamos la satisfacción de nuestros clientes en base a:
 La comunicación directa con él.
 La realización de cuestionarios sencillos y el tratamiento de la
información obtenida.
 El adecuado tratamiento y registro de reclamaciones y sugerencias. El
proceso de seguimiento y medición de la satisfacción de los huéspedes se
realiza mediante el uso de sencillos Formularios de Satisfacción, disponibles
para todos nuestros clientes, así como a partir del análisis de las
sugerencias, quejas y reclamos de los mismos.

16. Auditoría Interna
El Sistema de Gestión de la Calidad establece anualmente un Programa de
Auditoría Interna. En dicho programa se especifican las Auditorías Internas a llevar
a cabo, indicando los departamentos a auditar, las fechas y los responsables
de realizar tales auditorías.
Cabe destacar que los auditores estarán cualificados para ello y que en ningún caso
podrán auditar su propio trabajo.
Las auditorias internas comprueban la correcta implantación y funcionamiento del
sistema de gestión de la calidad. Todos los departamentos son auditados como
mínimo una vez al año. Los resultados de las auditorias se reflejarán en un Informe
de Auditoría Interna, y las no conformidades detectadas serán presentadas al
departamento auditado
Seguimiento y medición de los procesos y del servicio
Se debe realizar un seguimiento y medición de todos los procesos que
afectan a la calidad de nuestro servicio para demostrar que los tales procesos
tienen capacidad para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se
alcanzan tales resultados, se llevan a cabo correcciones inmediatas y, si
procede, acciones correctivas y objetivos de mejora.
Control del producto no conforme
El Sistema de Gestión de la Calidad establece una metodología para la
detección y el tratamiento de las no conformidades. Las no conformidades pueden
detectarse en el desarrollo de cualquier tarea que forma parte del Sistema de

17. Gestión de la Calidad, durante el proceso de prestación de servicio, reclamaciones
de clientes, auditoria interna y revisión del sistema.
Toda no conformidad detectada es documentada y tratada mediante una acción
correctiva.
Los artículos no-conformes son segregarlo del resto en la zona de productos
no conformes.
Análisis de Datos
Los diversos datos recopilados a partir de los registros de los distintos
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad serán analizados para la
obtención de conclusiones, encaminadas a la mejora continua. A partir de dichos
datos se evalúa los puntos en los que se pueden o deben acometer las
actuaciones de mejora.
Mejora Continua
Como indica la Política de Calidad, deben estar comprometidos con la mejora
continua del Sistema de Gestión de la Calidad y por tanto, de todas las
actividades. Esta mejora se basa en el continuo establecimiento de objetivos
de calidad, su ejecución y su evaluación, los resultados de las auditorias, las
actividades de seguimiento y medición, la información sobre las no
conformidades y reclamaciones, acciones correctivas y preventivas y,
especialmente, en la revisión por la dirección.
Acción Correctiva
Se deben establecer acciones correctivas para eliminar las causas de
no conformidades detectadas, previniendo su reaparición. Tales acciones son
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.