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Propose Paris rapport de stage

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La vie en Startup
Après un stage, effectué au sein d'une startup de luxe, voici mon rapport de stage qui répond à la problématique suivante :
Comment Internet impact sur l'architecture d'intérieur de luxe en France ?

Publié dans : Design
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Propose Paris rapport de stage

  1. 1.                                     PROPOSE  PARIS       Solutions  d'aménagement  d'espace   originales.   Les  artisans  de  vos  projets  d'architecture   haut  de  gamme.       Problématique  :     Comment  Internet  impact  sur  l’architecture   d’intérieur  de  luxe  en  France  ?          
  2. 2. Rapport  de  Stage 2     Épigraphe         «  Consommer  du  luxe,  c’est  consommer  à  la  fois  un   produit,  une  légende  ou  un  mythe,  une  tradition,  des   savoir-­‐faire  et  un  rite  d’usage  »     Gilles  LIPOVETSKY,  philosophe  
  3. 3. Rapport  de  Stage 3 Table  des  matières   Remerciements                                                                                                                                                                                                                                  4    Synthèse  Managériale         • Présentation    de    l’entreprise       6     • Ma    mission    au    sein    de    l’entreprise       8   • Ma    problématique   9       • Explication    synthétique    des    causes    et    des    préconisations      10     Introduction  générale     11   Propose  Paris  et  son  environnement   1. Analyse  Externe  du  luxe  et  d’internet  en  France                 1.1. Environnement  économique  de  l’architecture  de  luxe                     13     1.2. Psycho-­‐sociologie  du  luxe                                                                                                                               15   1.3. Internet  pour  des  produits  de  luxe   Les  Habitudes  des  consommateurs                    18   Les  Profils  de  consommateurs                        21     2. Analyse  Interne  de  le  Start  Up  Propose  Paris     2.1. Description  de  la  structure   La  société                                                                                                                                                                                                22   L’équipe                                                                                                                                                                                                      23   La  concurrence                                                                                                                                                                            24   Les  enjeux                                                                                                                                                                                                24   2.2. Le  fonctionnement   26     3. RESUME  :  SWOT                                                                                                                                                                                                                            27     4. Problématique                                                                                                                                                                                                                                  28   5. Préconisations  et  solutions  opérationnelles                                                                                                                    30   Conclusion                                                                                                                                                                                                                                                    31   Annexes                                                                                                                                                                                                                                                    34   Bibliographie                                                                                                                                                                                                                        35  
  4. 4. Rapport  de  Stage 4 Remerciements       Avant  toute  chose,  je  tiens  à  remercier  les  personnes  qui  se  sont  impliquées  de   différentes  façons  dans  la  réalisation  du  stage  que  j’ai  effectué.     Je  remercie  tout  particulièrement  Tancredi  Pouliquen,  gérant  de  chez  Propose   Paris,  pour  m’avoir  accueillie  comme  stagiaire  cette  année.  Ce  fut  une  année   fabuleuse  où  j’ai  vraiment  appris  professionnellement  et  sur  moi  même.     Il  a  su  m’a  apporter  les  conseils  théoriques  et  pratiques  nécessaires,  qui  m’ont   permis  de  mener  à  bien  les  différentes  missions  qu’il  m’a  confié  tout  au  long  de   mon  stage.  Je  l’admire  pour  sa  patience  et  je  le  remercie  vraiment  de  m’avoir  fait   partager  sa  passion  et  son  expérience.       Enfin,  je  tiens  à  exprimer  toute  ma  gratitude  et  mes  remerciements  à  l’équipe   pédagogique  de  l’IFAG  PARIS  pour  l’enseignement  qu’ils  m’ont  apporté  pendant   cette  année,  qui  ma  servi  dans  mon  stage  et  me  servira  dans  mes  prochaines   années  d’étude.          
  5. 5. Rapport  de  Stage 5 Synthèse Managériale     4   Présentation    de    l’entreprise         L’agence  de  Propose  Paris  est  une  petite  Startup  où  travaillent  deux  personnes  :   Tancredi  Pouliquen,  qui  est  architecte  d’intérieur,  et  Marco  Lobina,  PDG  de  la  très   renommée  marque  italienne  de  revêtements  décoratifs  en  résine,  REZINA®.   Tancredi  est  le  gérant,  il  contrôle  si  les  travaux  ont  été́  correctement  réalisés   lorsqu’il  y  a  un  litige  entre  l’architecte,  les  entreprises  et  les  clients.     Cette  année,  Tancredi  était  le  seul  à  travailler  dans  la  Startup,  avec  moi  sa   stagiaire.  Un  mois  avant  la  fin  de  mon  stage,  le  gérant  a  prit  une  de  ses  amies  en   associée.  Olga,  pour  travailler  avec  la  Russie  et  s’occuper  du  chantier  DIOR  à   Moscow  qui  se  déroulera  au  mois  de  septembre.   Le  showroom  se  trouve  7,  rue  Charlot,  à  Paris  dans  le  troisième,  en  plein  cœur  du   marais.   Tancredi  Pouliquen  et  Marco  Lobina,  ont  décidé  d’offrir  aux  professionnels  de   l’architecture  et  de  la  décoration,  des  services  sur-­‐mesure  en  matière  de  pose  de   revêtements  (résine  décorative,  carrelages),  de  réalisation  et  pose  d’huisseries,   de  menuiseries,  de  cuisine  et  salle  de  bains,  de  réalisation  et  d’éléments  sur   mesure  en  Corian®.   Tancredi  n’a  pas  d’horaires  de  travail  précis.  Le  travail  se  fait  au  showroom,  pour   réaliser  les  documents  graphiques  et  administratifs,  mais  surtout  à  l’extérieur,   sur  les  chantiers,  quand  il  faut  surveiller  des  travaux  ou  rendre  visite  à  des  
  6. 6. Rapport  de  Stage 6 clients.  Il  arrive  parfois  qu’il  travaille  tard,  plus  de  dix  heures  par  jour,  et  même  le   week-­‐end.     Ceux  sont  les  aléas  de  la  profession  libérale,  il  est  son  propre  patron,  donc  il   prend  des  vacances  quand  il  peut,  généralement  au  mois  de  décembre  une   semaine,  quand  beaucoup  d’entreprises  sont  fermées  et  que  les  chantiers  sont   stoppés.     Propose-­‐Paris  s’adresse  plus  particulièrement,  aux  architectes,  architectes   d’intérieur,  et  décorateurs  comme  le  prestataire  incontournable  de  leurs  projets   haut  de  gamme,  qu’il  s’agisse  de  résidences  privées,  d’hôtels,  de  restaurants,   boutiques  ou  sièges  sociaux.   La  société  Propose-­‐Paris  a  aussi  sélectionné  quelques  marques  italiennes   confidentielles,  réputées  pour  leur  savoir-­‐faire  et  leur  créativité,  dont  elle  en   assure  la  distribution.   La  société  s’appuie  sur  sa  propre  équipe  de  poseurs,  artisans  hyper  qualifiés,   formés  auprès  de  compagnons  italiens  et  agréés  par  la  marque  Rezina,  qui   assureront  la  réalisation,  la  coordination  et  le  suivi  du  chantier.   Bar  et  mur  en  Komon  Natura  :  300x900                
  7. 7. Rapport  de  Stage 7 Synthèse  Managériale     Ma    mission    au    sein    de    l’entreprise       Propose-­‐Paris  commercialise  et  met  en  œuvre  des  solutions  d’aménagement   haut  de  gamme  personnalisables.  Ma  mission  consistait  à  assister  et  soutenir  le   gérant,  Tancredi  Pouliquen,  pour  toute  la  partie  administrative  et  commerciale   de  l’entreprise.  Pour  cela,  j’ai  dut  l’aider  au  développement  du  chiffre  d’affaires   via  2  principaux  axes,  la  partie  marketing  et  commercial  et  l’autre  partie   administrative.   Mon  poste  ne  consistait  pas  en  une  seule  tache  à  réaliser  mais  en  une  multitude   de  choses  à  gérer  au  quotidien.  Chaque  jours  mon  travail  était  différent.  Je  fus   totalement  autonome,  polyvalente  avec  pleins  de  responsabilités.     Pour  la  partie  marketing  direct,  j’ai  dans  un  premier  temps,  identifié  les  cibles   potentielles,  et  créé  un  fichier  prospect  et  e-­‐mailing  (voir  annexe).  Puis,  dans  un   second  temps  j’ai  promus  Propose  Paris  sur  les  salons  professionnels,  grâce  aux   supports  publicitaires  que  j’avais  créé  (brochures  et  échantillons).  La  mise  à  jour   sur  réseaux  sociaux  comme  PINTEREST  était  aussi  faite  par  mes  soins.   Dans  la  majeure  partie  du  temps,  mon  travail  fut  d’occuper  le  poste  de   commercial,    avec  une  grande  partie  de  prospection  clientèle,  phoning  et  relances   téléphoniques,  à  partir  de  mon  fichier  sourcing  client  (voir  annexe).  Je  mettais   souvent  à  jour  les  fichiers  clients,  que  j’ai  créés.  J’assurais  aussi  les  rendez-­‐vous   clients,  que  j’avais  décroché  au  préalable  durant  ma  prospection.  J’ai  beaucoup   apprécié  cette  partie  de  la  négociation  commerciale  et  de  la  réalisation  de  devis   personnalisés  avec  le  suivi  opérationnel  de  la  relation  client  (B  TO  B  et  B  TO  C),   et  gérer  quotidiennement  le  portefeuille  d’abonnés.     Je  dus  aussi  effectuer  la  partie  administrative,  du  showroom,  traiter  les   demandes  clients  et  gérer  les  ouvertures  de  comptes  (conseils,  informations  sur   les  conditions  de  vente,  prix,  délais,  devis  personnalisés).  C’était  aussi  traiter  les  
  8. 8. Rapport  de  Stage 8 commandes  clients  (de  A  à  Z,  de  la  saisie  à  la  livraison),  et  toute  la  partie  gestion   et  suivi  de  la  facturation,  des  avoirs  et  des  litiges  en  cas  de  réclamation.  Je  devais   donc  en  permanence  assurer  l’interface  logistique  entre  l’entrepositaire  et  les   clients,  et  ensuite,  analyser  les  ventes.     Tancredi  était  très  souvent  occupé,  j’ai  donc  pu  bénéficier  d’une  autonomie  qui   s’est  déroulée  formidablement  (j’avais  au  préalable  reçu  une  formation  de   qualité).  J’ai  eu  besoin  de  mon  esprit  pragmatique,  ouvert.  J’ai  su  faire  preuve  de   beaucoup  d’initiatives.     Notamment  dans  la  résolution  des  problèmes,  j’ai  en  effet,  été  confronté  à   plusieurs  sortes  de  problèmes  que  j’ai  pu  suivre  jusqu’à  leurs  résolutions.  Ce  sont   des  problèmes  très  particuliers  qu’il  faut  traiter  individuellement.  J’ai  par   exemple  dut  faire  face  à  une  cliente  qui  n’était  pas  satisfaite  de  la  couleur  de  son   sol,  trop  jaune  moutarde  à  son  gout,  c’étaient  des  carreaux  en  pierre  de  lave   émaillée,  l’effet  rendu  devait  être  un  voile  jaune  avec  des  taches  qui  laissaient   apparaître  la  pierre  de  lave,  au  lieu  de  cela  il  était  uniformément  jaune  moutarde.   Comme  c’est  un  travail  artisanal  on  ne  peut  savoir  les  effets  que  la  pierre  prendre   en  cuisant.     J’ai  pu  développer  une  réelle  sensibilité  pour  les  produits  hauts-­‐de  gamme  et  j’ai   même  eu  la  chance  de  plancher  pour  designer  les  nouvelles  collections  de   carreaux,  ce  fut  incroyable.     Ce  stage  qui  s’est  déroulé  de  début  décembre  2014  à  mi-­‐juillet  2015,  fut  mon   expérience  la  plus  enrichissante  de  ma  vie.   Mon  espace  de  travail  :  
  9. 9. Rapport  de  Stage 9 Synthèse  Managériale   Ma    problématique   Problématique  :  Comment  Internet  impact  sur  l’architecture  d’intérieur  de   luxe  en  France  ?   Depuis  sa  création  en  janvier  2012,  la  Startup  Propose  Paris  doit  se  développer   afin  de  devenir  rentable.     Nous  travaillons  généralement  pour  des  architectes  d’intérieur  qui  eux  on  une   relation  avec  les  clients.  Pour  optimiser  notre  activité,  il  nous  faut  trouver  de   nouveaux  architectes  susceptibles  d’être  intéressés  par  nos  produits  et  de   nouveaux  partenaires  proposant  des  produits  différents  afin  d’avoir  une  offre   plus  large.     Pourquoi  ce  sujet  ?     Après  avoir  décidé  de  m’orienter  vers  le  commerce,  un  secteur  en  particulier   m’intéressait,  me  faisait  peur,  me  fascinait  :  le  secteur  du  luxe  surtout  en   architecture.     Ce  rapport  de  stage  était  une  excellente  opportunité  afin  d’apporter  une  véritable   valeur  ajoutée  à  mon  profil,  en  plus  des  différents  travaux  que  j’ai  pu  faire   auparavant.  L’une  des  questions  que  je  m’étais  posée  lors  de  mon  stage  était  de   savoir,  comment  une  marque  de  luxe  comme  Propose  Paris  pouvait  retranscrire   sur  Internet  l’atmosphère  des  produits  et  matériaux  qu’elle  commercialise  ?       Cette  question  originale  m’a  donné  l’idée  d’étudier  les  liens  entre  Internet  et  le   secteur  du  luxe  en  architecture  d’intérieur.       Synthèse  Managériale     Explication    synthétique    des    causes    et    des    préconisations   Depuis  le  début  des  années  2010  avec  Internet,  apparaît  un  fait  relativement   nouveau  :  la  recherche  d'une  clientèle,  c’est  une  véritable  épée  de  Damoclès  qui  
  10. 10. Rapport  de  Stage 10 pèse  sur  la  tête  des  jeunes  architectes  d'intérieur,  tout  comme  sur  celle  de  leurs   aînés.     En  effet,  la  France  compte  29  831  architectes  et  agréés  en  architecture  inscrits  au   tableau  de  l’Ordre  fin  2013,  donc  comment  faire  pour  se  démarquer  ?   Une  Startup  comme  Propose  Paris  l’a  bien  comprit  :  «  Internet  et  le  secteur  du   luxe  !  »   Internet  permet  de  démocratiser  le  secteur  de  l'architecture  d'intérieur  et  donc   d’attirer  la  clientèle  dans  ce  secteur  du  luxe  qui  ne  connaît  pas  la  crise.  En  effet,   "beaucoup  de  particuliers  pensent  à  tort  qu'ils  n'ont  pas  les  moyens  d'avoir  accès   à  ces  services",  Internet  leur  prouve  le  contraire.  Car  en  réalité,  beaucoup   pourraient  s’offrir  des  matériaux  haut  de  gamme  ainsi  que  les  services  d’un   architecte  d’intérieur  pour  rénover  son  appartement.  La  preuve  en  est  avec   l'éventail  de  prix  très  large  que  Propose  Paris  à  pour  ses  services  de  décoration   et    de  conception  allant  de  moins  de  1.000  euros  pour  des  sols  en  résine  ;  à  plus   de  50.000  euros  pour  des  sols  en  pierre  de  lave  émaillé  personnalisé  (produit  de   luxe).   Salle  de  bain  en  Rezina  Tessile®  :                                        
  11. 11. Rapport  de  Stage 11 PRESENTATION  GENERALE     Centre  d’Intérêt  :  Le  marché  pour  les  produits  de  luxe     Thématique  de  recherche  :  L’impact  d’Internet  sur  l’avenir  d’une  Startup  de  Luxe   comme  Propose  Paris  en  France   Sujet  :  Internet  et  le  secteur  de  l’architecture  de  luxe  français  dans  le  monde   depuis  les  années  2000   Sectoriel  :  L’architecture  de  luxe  française.   Géographique  :  Etude  des  consommateurs  à  l’échelle  française.     Temporel  :  Depuis  les  années  2000,  le  développement  d’Internet  dans  les  foyers.       Niché  en  plein  cœur  du  Marais,  à  l’abri  d’une  petite  cour  calme  et  verdoyante,   le  showroom  Propose  offre  aux  architectes,  aux  décorateurs  d’intérieur,  aux   designers,  aux  professionnels  de  l’aménagement  intérieur  un  accès  direct  à  un   éventail  de  compositions  architecturales  et  décoratives,  d’agencements   architecturaux  pour  les  résidences  privées,  les  hôtels,  restaurants,  boutiques  ou   sièges  sociaux.   Chaque  ambiance  est  une  combinaison  unique  de  revêtements,   matériaux,    produits,  mis  en  œuvre  ensembles  pour  un  meilleur  rendu.  Les   revêtements  ont  été  posés  indépendamment  des  espaces  définis,  comme  dans  le   cadre  d’une  rénovation  où  les  matières  se  chevauchent,  se  juxtaposent,   dissimulent  habilement  les  huisseries;  les  époques  et  matériaux  se  mêlent  et   finissent  par  créer  des  combinaisons  inattendues  extrêmement  harmonieuses  et   intemporelles.     Propose-­‐Paris,  qui  a  ouvert  en  2012  est  une  structure   adossée  au  fabricant  italien  REZINA,  intervient  pour  des   sociétés  de  renom,  comme  DIOR,  Yves  Saint-­‐Laurent,   Marionnaud  et  Nike  dans  le  cadre  de  leurs  projets   d’aménagement  de  boutiques,  d’hôtels,  sièges  sociaux   ou  d’habitat.  Le  showroom  est  situé  au  7  rue  Charlot   75003,  il  est  possible  d’y  admirer  les  produits  phares  :   REZINA®,  Rezina  Tessile®,  Made  A  Mano.  
  12. 12. Rapport  de  Stage 12 4 Analyse  Externe  du  luxe  et  d’internet  en  France   Le  secteur  du  luxe  en  France    «  Le  produit  de  luxe  :  un  produit  ordinaire  pour   gens  «exceptionnels  »,  qui  est  également  un  produit  exceptionnel  pour  gens   ordinaires.  »   1.1. Environnement  économique  de  l’architecture  de  luxe   Le  luxe  n’est  aujourd’hui  plus  réservé  à  une  élite.  A  l’origine,  «  marques  de  luxe  »   et  «  distribution  sélective  »  étaient  étroitement  liés,  il  n’en  reste  pas  moins  vrai   que  depuis  les  années  2010,  le  réseau  de  distribution  des  marques  de  luxe  tend  à   s’élargir.  En  témoigne  la  présence  de  nombreuses  marques  de  luxe  sur  Internet.     La  crise?  Quelle  crise?  Actuellement  le  secteur  du  luxe  n’a  jamais  été  aussi   pérenne.  En  effet,  c’est  un  des  rares  secteurs  qui  ne  connait  pas  la  crise.  Bien  au   contraire,  le  luxe  est  toujours  en  plein  essor  dans  les  pays  industrialisés  et  se   développe  dans  de  nombreux  pays.  Il  faut  savoir  que  le  luxe  se  définit  de   plusieurs  manières  et  peut  englober  aussi  bien  l’architecture  d’intérieur,   l’horlogerie,  l’oenologie,  la  joaillerie,  l’habillement  ou  encore  l’art  de  la  table.   Figure  I  :  Les  secteurs  du  luxe                    
  13. 13. Rapport  de  Stage 13 Produit  en  nombre  limité  et  réservé  à  une  clientèle  restreinte,  le  luxe  suscite   l’envie  et  le  rêve.     Au  niveau  mondial  les  premiers  clients  du  savoir-­‐faire  français  sont  les   Américains,  les  Japonais  et  nouvellement  les  marchés  émergents  qui  s’ouvrent  au   luxe  tels  que  les  BRIC.  Le  secteur  du  luxe  reste  donc  florissant  pour  le  marché   Français  notamment  grâce  à  de  nombreux  architectes  designers  prestigieux   connus  et  reconnues  mondialement.  Parmi  lesquelles  nous  pouvons  citer  des   valeurs  sures  tels  que  l'inévitable  Philippe  Starck  qui  a  signé  la  renaissance  de   Baccarat  dans  l'hôtel  particulier  de  Marie-­‐Laure  de  Noailles…   Le  luxe  est  bien  sur  le  meilleur  ambassadeur  de  la  France.     Historiquement,  c’est  au  18èmesiècle  que  le  luxe  prend  son  essor,  plus   particulièrement  sous  Louis  XIV  qui  crée  les  premières  manufactures  de  luxe   employant  des  matières  nobles.  Par  la  suite,  en  1885,  Ernest  Cognacq  fit  appel  au   plus  avant-­‐gardiste  des  architectes  de  l'époque,  Frantz  Jourdain,  pour  dessiner  la   Samaritaine.   Depuis  le  secteur  du  luxe  explose  et  croit  chaque  année.  Les  marques  françaises   représentent  une  part  importante  du  secteur  du  luxe  en  enregistrant  36%  du   Chiffre  d’affaires  mondiale  du  luxe  en  2005.  En  2012,  le  chiffre  d’affaires  est   évalué  à  31mK,  dont  84%  à  l’exportation.  Pour  faire  face  aux  nouvelles  tendances   de  consommation  et  continuer  sur  cette  voie,  les  marques  françaises  ont  dû   s’ouvrir  aux  nouvelles  technologies  en  vendant  leurs  produits  via  Internet.  Leur   leitmotiv:  la  démocratisation  du  luxe  qui  permet  de  toucher  une  clientèle  plus   large.  Depuis  les  ventes  en  ligne  de  produits  de  Luxe  augmentent  de  25%  chaque   année  depuis  2008.                          
  14. 14. Rapport  de  Stage 14 Cette  relation  «  Internet  /  Secteur  du  luxe  »  est  relativement  nouvelle  et  a  pris   son  essor  dans  des  années  2000  avec  le  boom  Internet  au  sein  des  foyers.  Les   réseaux  sociaux  sont  eux  aussi  devenus  incontournables,  puisque  des  millions  de   fans  suivent  leur  marque  de  luxe  favorite  quotidiennement.  Face  aux  nouvelles   opportunités  et  menaces  de  la  mondialisation,  les  entreprises  Françaises  doivent   adopter  de  nouvelles  stratégies  pour  séduire  une  nouvelle  clientèle  aisée  et   paradoxalement  une  clientèle  qui  fait  face  à  la  crise.  Toutefois,  le  marché  du  luxe   a  encore  de  beaux  jours  devant  lui,  puisque  une  croissance  de  4  à  5%  est  estimée   dans  ce  secteur  en  2014.  Le  marché  mondial  des  produits  de  luxe  devrait   dépasser  le  seuil  des  250  milliards  d’euros  en  2015.                           1.2. Psycho-­‐sociologie  du  luxe       Le  luxe  peut-­‐être  aujourd’hui  perçu  de  différentes  manières.     Objectivement,  par  des  mots  :  «  haut  de  gamme  »,  bling,  prestige,  inaccessible,   rareté  ou  par  des  objets  tels  que  les  œuvres  d’art,  jetprivé,  Porsche.     Mais  il  peut  aussi  être  traduit  par  une  ambiance,  un  certain  état  d’esprit  et  par  la   recherche  de  la  paix,  la  santé,  l’amour,  la  qualité  de  vie.  Objet  de  convoitise,   comme  sujet  de  conversation,  le  luxe  est  devenu  le  rêve  de  la  consommation,   personne  n’en  est  insensible  et  tout  le  monde  cherche  à  y  accéder,  par   l’architecture,  le  prêt-­‐à-­‐porter,  la  gastronomie,  les  œuvres,  les  voyages.       La  définition  du  luxe  n’est  plus  la  même  aujourd’hui  quelle  l’était  auparavant.    
  15. 15. Rapport  de  Stage 15 Avec  la  crise,  la  mondialisation  et  l’apparition  de  nouvelles  technologies  comme   Internet,  le  consommateur  a  changé  dans  son  comportement,  dans  sa  façon  de   consommer  et  dans  ses  aspirations.  Le  luxe  s’est  démocratisé.       Malgré  tout  la  marque  de  luxe  possède  un  imaginaire  fort,  véhicule  des  valeurs   affirmées,  et  partage  avec  le  consommateur  une  certaine  idée  de  l’esthétisme.     La  personne  qui  s’offre  un  produit  de  luxe  achète  un  «  signe  »,  pas  de  l’ordre  du   matériel,  mais  plutôt  du  paraître.  En  plus  de  lui  procurer  un  plaisir  personnel,   c’est  aussi  le  moyen  de  montrer  un  certain  statut  et  un  sentiment  d’appartenance   à  un  groupe.       Selon  Alleres  (2005),  le  luxe  est  composé  de  trois  univers  pour  segmenter  le   marché:   Figure  II  :  Les  trois  univers  du  luxe    
  16. 16. Rapport  de  Stage 16 -­‐  Le  luxe  accessible  est  constitué  des  déclinaisons  des  grandes  maisons  comme   «  Réflex  »  réservés  à  des  consommateurs  de  masse.       -­‐  Le  luxe  abordable  (ou  intermédiaire)  produits  créatifs,  originaux,  distribués  de   manière  limité,  réservé  à  des  consommateurs  aisés  par  exemple  «  Propose   Paris  ».       -­‐  Le  luxe  inaccessible  se  compose  d’architectes  rares  et  précieux,  se  distinguant   par  l’excellence  de  leur  réputation,  réservés  à  une  «  élite  ».  Comme  «Je  veux  du   Bang  &  Olufsen  à  Versailles»,  avait  exigé  John  Galliano  pour  la  réalisation  de  sa   première  boutique,  rue  Saint-­‐Honoré.     Alors  pourquoi  consommer  du  luxe  ?  Comme  nous  pouvons  le  remarquer,  la   consommation  de  marques  de  luxe  est  un  moyen  d’affirmer  sa  position  sociale,   d’affirmer  son  statut.  Le  luxe  d’hier  n’est  pas  celui  d’aujourd’hui  et  probablement   pas  celui  de  demain.  Mais  l’homme  en  tant  que  consommateur  distinguera   toujours  les  produits  qui  le  font  vivre  aux  produits  qui  le  distingue  ou  qui  le   valorise.   1.3.      Internet  pour  des  produits  de  luxe   Les Habitudes des consommateurs En  architecture  d’intérieur,  on  se  rend  compte  que,  le  client  traditionnel,  se   déplace  au  showroom,  car  il  est  fidèle  a  sa  marque  de  produit  de  luxe  son   pouvoir  d’achat  est  très  important  mais  il  n’est  plus  le  seul  consommateur.   Toutefois  ce  consommateur  peut  détourner  le  client  traditionnel  des  marques  de   luxe  dont  il  ne  reconnait  plus  les  attributs.  Ses  clients  traditionnel  veulent   surtout,  en  venant  au  showroom,  des  conseils  personnalisés.  Cette   personnalisation  du  rapport  au  client  a  longtemps  été  le  propre  des  marques  de   luxe.       Sur  Internet,  il  est  évident  que  cette  personnalisation  n’est  pas  aussi  poussée.  En   comparant  le  site  Internet  et  le  showroom  on  sent  cette  différence  d’ambiance.   Aussi,  l’un  des  problèmes  majeurs  d’un  site  internet  de  luxe  aujourd’hui  est  qu’il  
  17. 17. Rapport  de  Stage 17 ne  se  différencie  que  très  peu  en  termes  d’originalité  (même  design,  mêmes   fonctionnalités).  Le  risque  est  de  voir  apparaître  une  différenciation  par  les  prix,   ce  qui  irait  à  l’encontre  du  luxe  qui  se  veut  un  monde  où  les  prix  sont  élevés.       De  plus,  il  apparaît  que  l’existence  du  point  de  vente  est  primordiale  dans   l’élaboration  d’un  projet  de  luxe,  car  le  client  veut  voir  les  matériaux.  Il  permet   aussi  de  créer  un  environnement  physique  où  l’expérience  et  les  idées  prennent   vie.     Dès  lors,  une  machine  pourrait-­‐elle  retranscrire  cet  environnement  physique  ?       Internet  est  si  vaste  qu’il  permet  aussi  aux  Internautes  de  trouver  des  produits   de  luxe  ailleurs  que  sur  les  sites  institutionnels.  Pensons  à  Reflex.fr,  par  exemple,   un  site  d’e-­‐commerce  pour  le  carrelage,  visité  par  un  grand  nombre  de  Français,   il  propose  régulièrement  des  carrelages  des  marques  les  plus  prestigieuses  à  des   prix  très  bas  (-­‐50%).       La  fréquence  très  élevée  des  ventes  banalise  ainsi  l’achat  potentiel  d’une  grande   marque.  Notons  toutefois  que  les  stocks  disponibles  sont  généralement  faibles.   La  rareté  du  produit  de  luxe  peut  être  alors  considérée  comme  préservée.     Mais  la  majorité  des  sites  non  institutionnels  vendent  des  matériaux  de  luxe  en   provenance  de  chine.  Ils  sont  l’illustration  d’une  absence  de  contrôle  de  la   distribution  et  des  prix  de  la  part  des  marques.       Rareté  et  prix  élevés  sont  donc  difficilement  contrôlables  sur  Internet.     Patchwork de carreaux Made A Mano dans une salle de bain parisienne :              
  18. 18. Rapport  de  Stage 18 Bien  moins  qu’une  menace,  certains  commerçant,  comme  Propose  Paris,  voient   dans  Internet  un  énorme  potentiel,  une  nouvelle  façon  de  penser  le  luxe.     Ils  y  voient  le  moyen  de  se  renseigner  sur  la  nouvelle  clientèle  abondante,  de   reprendre  la  main  sur  une  clientèle  plus  éprise  de  liberté  qu’auparavant.     Internet  bien  loin  de  banaliser  le  luxe  devient  un  extraordinaire  outil  de   communication  et  de  connaissance  du  client.     Plus  encore,  il  permettrait  d’éduquer  le  client  à  la  philosophie  de  la  marque  bien   plus  facilement  que  dans  les  showroom.     C’est  pourquoi  les  architectes  d’intérieurs  s’attachent  aujourd’hui  à  retranscrire   leur  créativité  dans  le  design  du  site  et  dans  son  organisation.  Le  site  doit   retranscrire  l’exceptionnalité  de  la  marque  et  son  prestige.     Propose  Paris  est  aussi  présent  sur  des  sites  comme  «  Pinterest  »  avec  toujours   ce  respect  de  certaines  règles  comme  l’utilisation  d’images  de  qualité,  une   cohérence  entre  le  design  du  showroom  et  celui  du  site,  le  recours  à  de   nombreux  éléments  d’animation  pour  palier  l’absence  de  rapport  humain  et   enfin  un  e-­‐CRM  très  développé.                              
  19. 19. Rapport  de  Stage 19 Les  Profils  de  consommateurs       La  démocratisation  des  produits  de  luxe  par  Internet,  apporte  une  concurrence   croissante,  cette  concentration  du  secteur,  place  la  rentabilité  au  cœur  de  la   stratégie  des  marques  de  luxe.     Les  commerçants  de  produits  de  luxe  sont  alors  obligés  d’élargir  leur  cible  pour   atteindre  plus  de  monde  et  proposer  une  offre  plus  large  à  des  prix  plus   abordables  tout  en  voulant  conserver  la  haute  sélectivité  garante  de  leur   prestige.     Maintenant,  lorsqu’on  se  focalise  sur  le  consommateur  de  luxe,  on  peut  déceler  8   typologies  :       -­‐  Les  libérées:  Généralement  des  femmes  totalement  décomplexées.  Soumises  à   de  grandes  pressions,  les  achats  de  grandes  valeurs  agissent  comme  une   libération.     -­‐  Les  technopodes  :  Jeunes,  généralement  des  étudiants,  ils  sont  accrocs  aux   Hautes  technologies.  Leur  vie  sociale  est  intense  et  ne  prêtent  pas  attention  à  la   mode.     -­‐  Les  serial  shoppers  :  généralement  des  femmes,  elles  sont  hyper  branchées  et   consomment  énormément.  Le  luxe  est  pour  elles  un  plaisir  personnel.     -­‐  Les  flamboyants  :  Le  paraître  est  fondamental.  Le  luxe  indique  leur   appartenance     «  sociale  ».     -­‐  Les  intellos  rayonnants  :  Ce  sont  les  plus  riches,  à  la  recherche  d’un  plaisir   intense,  d’un  sentiment  unique,  rare  plus  que  d’une  différenciation.     -­‐  Les  seniors  sereins  :  ils  ont  du  temps  et  se  font  plaisir.     -­‐  Les  casaniers  :  Le  luxe  est  rare,  ils  ne  se  sentent  pas  concernés.   -­‐  Les  nantis  :  le  luxe  est  une  tradition.  Très  classique  ils  s’attachent  à  la  qualité  et   au  prix  dans  leur  consommation.        
  20. 20. Rapport  de  Stage 20 Dans  un  contexte  où  le  consommateur  est  épris  de  liberté  et  d’autonomie  dans   ses  choix,  Propose  paris  ne  doit  pas  tenter  de  dicter  au  client  ce  qu’il  doit  faire.  Il   doit  re-­‐légitimer  son  pouvoir  sur  le  consommateur  en  en  faisant  un  véritable   initié  de  l’entreprise.       Le  site  Propose  Paris  est  un  véritable  support  de  communication  auprès  du   client,  il  apporte  les  preuves  d’authenticité  du  produit  et  sur  les  rites  de   fabrication.       Les  artisans  émaillent  un  chaque  carreaux  à  la  main  avec  la  technique  du  pochoir  :        
  21. 21. Rapport  de  Stage 21     Le  site  répond  à  plusieurs  critères  pour  rester  dans  le  domaine  du  Luxe:     -­‐  Ils  se  concentrent  sur  l’image  de  la  marque  (via  les  images  des  différents   chantiers  réalisés)     -­‐  Ils  proposent  une  expérience  en  ligne  :  en  ayant  la  possibilité  de  prendre  un   rendez-­‐vous  avec  le  gérant.     Propose  Paris  ne  distribuent  pas  tous  ses  produits  sur  le  Net  mais  seulement  une   partie  bien  précise,  pour  le  reste  il  faut  venir  au  showroom  ce  qui  permet  de  faire   de  la  vente  additionnelle.     Au  final,  Propose  Paris  ne  considère  pas  Internet  comme  un  simple  outil  de  vente   mais  comme  un  moyen  de  créer  une  relation  avec  le  client.     Made  A  Mano  notre  partenaire  exclusif  sur  Pinterest  :    
  22. 22. Rapport  de  Stage 22 2 Analyse  Interne  de  le  Start  Up  Propose  Paris       2.1. Description  de  la  structure   La  société     La  société  Propose  Paris,  SARL  au  capital  de  30  000€,  a  débuté  son  activité  en   juillet  2012.  Elle  emploie  à  ce  jour,  juste  moi,  unique  stagiaire,  le  gérant  étant   Tancredi  Pouliquen.     Pour  réaliser  tous  les  chantiers  nous  faisons  appel  à  des  entreprises  sous   traitante.   Le  chiffre  d’affaire  moyen  par  chantier  de  la  startup  est  de  20  000  euros  et   augmente  au  fur  et  à  mesure  que  l’entreprise  développe  son  portefeuille  client.     Propose  Paris,  a  réalisé  d’énormes  chantiers  cette  année,  un  magasin  DIOR   Avenue  Montaigne.  Actuellement  elle  réalise  plusieurs  boutiques  à  Londres,  et  à   partir  de  janvier,  toujours  pour  DIOR,  elle  va  rénover  un  magasin  à  Moscow  !!   Elle  connaît  donc  actuellement  une  forte  croissance.     Sur  chaque  projet,  la  société  se  rémunère  sur  la  matière  première  et  pour  Rezina   sur  la  pose  en  plus.     Le  site  Propose  Paris  est  accessible  uniquement  en  Français  et  nos  deux   principaux  partenaires  on  leurs  site  en  deux  langues,  Anglais  et  Italien.   La  startup  est  basé  à  Paris,  c’est  le  lieu  ou  nous  avons  la  plupart  de  nos  chantiers,   mais  à  partir  de  juin  2015  nous  réalisons  des  chantiers  dans  le  monde  entier.     Ceci  permet  de  s’étendre  à  l’international  et  de  toucher  une  clientèle  toujours   plus  importante.   Le  catalogue  que  propose  Propose  Paris  est  plus  un  carnet  de  tendance  composé   d’environ  2000  sortes  de  carrelage.     La  particularité  de  Propose  Paris  est  d’être  sur  un  secteur  de  niche  avec  des   partenaires  exclusifs,  des  produits  de  très  grande  qualité,  et  surtout  d’avoir  une   communication  directe  entre  l’acheteur  et  Propose.   En  effet,  le  service  qu’offre  la  société  permet  de  prendre  du  temps  avec  chaque   client  individuellement.  Tancredi  leur  fait  jusqu'à  vingt  échantillons  pour  un   projet.  
  23. 23. Rapport  de  Stage 23 Propose  Paris  sert  d’intermédiaire  entre  l’architecte  et  le  chef  de  chantier.     L’équipe   Cette  année  j’étais  la  seule  stagiaire  et  salariée,  pour  permettre  le  bon   fonctionnement  de  l’entreprise,     Pour  les  différentes  taches  Propose  faisait  appel  à  de  la  sous  traitance  :    L’administration  et  les  ressources  humaines  :  elles  sont  gérées  par  le  gérant   Tancredi.  Il  exerce  également  d’autres  activités  telles  que  les  négociations,  la   réalisation  de  chantier,  etc.     Le  service  informatique  :  Yannic  était  un  informaticien,  celui  qui  a  fabriqué  et  fait   fonctionner  le  site  web.  Il  intègre  les  textes  et/ou  photographies  de  produits  à   mettre  en  avant.  Si  le  showroom  à  un  problème  il  fait  appel  à  lui  c’est  un   consultant.   Le  service  marketing  et  artistique  :  est  géré  par  une  consultante  qui  s’occupe  des   visuels  alimentant  et  décorant  le  site  Internet  et  photographie  les  produits   destinés  aux  ventes  thématiques.  Elle  s’occupe  aussi  des  insertions  dans  la  presse   professionnelle.   Le  service  client  :  est  réalisé  par  moi  la  stagiaire  ainsi  que  par  Tancredi.       La  logistique:  idem.     La  concurrence   Propose  Paris  connaît  de  nombreux  concurrents,  notamment  deux  suédoises  qui   ont  montée  une  entreprise  concurrente  de  Made  A  Mano  Italie  en  appelant  leur   site  Made  A  Mano.com.  Ces  deux  suédoises  sont  donc  en  procès  avec  la  Startup.  
  24. 24. Rapport  de  Stage 24 Tout  est  copié  dans  leur  site,  elle  utilise  aussi  de  la  pierre  de  lave  mais  qui  ne   vient  pas  d’Italie,  tout  le  travail  de  l’émaillage  à  la  main,  est  fait  en  impression   numérique.   Elles  ont  tout  copiés  même  les  motifs  de  carreaux.  Leur  produit  est  aussi  plus   cher  à  la  vente.     Mais  Propose  à  surtout  des  concurrents  indirects  car  elle  se  place  sur  le  secteur   de  l’architecture  d’intérieur  très  vaste,  surtout  maintenant  avec  toutes  les   émissions  de  télévision  et  de  décoration  d’intérieur.       Mais  elle  est  sauvée  car  elle  se  place  sur  un  secteur  de  niche,  avec  des  produits   totalement  personnalisables  et  une  qualité  inégalable.  Ses  deux  principaux   partenaires  sont  ses  associés,  et  des  distributeurs  exclusifs,  elle  ne  craint  donc   pas  de  se  faire  concurrencer  sur  ce  secteur.     Sa  notoriété  joue  un  rôle  très  important  dans  l’esprit  des  consommateurs.  C’est   pourquoi  Propose  Paris  se  différencie  grâce  à  des  chantiers  pour  des  grandes   maisons  de  Luxe.   Ces  partenaires  sont  uniquement  des  Italiens,  réputés  pour  leur  qualité  au   travail.         Les  enjeux     Propose  Paris  a  besoin  d’enrichir  sa  base  clients  afin  d’accroître  ses  chantiers   mais  aussi  de  fidéliser  une  clientèle  déjà  existante,  comme  DIOR  qui  lui  donne   des  chantiers  un  peu  partout  à  travers  le  monde.  L’expansion  de  l’utilisation   d’Internet  et  du  goût  pour  le  luxe  permet  à  l’entreprise  de  profiter  de  ces   nouvelles  tendances  et  de  développer  à  partir  de  celles-­‐ci  de  nouvelles  offres  et   de  nouveaux  concepts  pour  ses  clients.     L’obstacle  principal  de  Propose  Paris  est  évidemment  son  besoin  de   reconnaissance  sur  Internet  car  c’est  encore  une  Startup.  Ses  entreprises   concurrentes  touchent  une  plus  vaste  clientèle  car  elles  ont  eu  le  temps  de  se   créer  une  bonne  image  de  marque,  de  passer  à  la  télévision.    
  25. 25. Rapport  de  Stage 25 2.2. Le  fonctionnement     Alors  chez  Propose  Paris  concrètement,  comment  ça  marche?     Comme  pour  tous  les  architectes  d’intérieur,  soit  on  se    déplace  au  showroom   voir  les  créations.       Soit  on  commande  sur  le  site,  après  s’être  inscrit  sur  le  site  en  se  créant  un   compte  à  son  nom,  et  on  peut  aussitôt  poser  ses  questions,  pour  commander  pas   la  suite.       Le  site  Propose  Paris  montre  les  ambiance  réalisable  et  pour  vraiment   commander  choisir  son  motif  et  sa  couleur  il  faut  aller  sur  le  site  de  nos   partenaires  :  Madeamano.it  et  Rezina.it     Il  est  possible  d’acheter  via  internet  ses  carreaux  en  pierre  de  lave,  avec  un  visuel   de  chaque  motif  et  couleurs  (voir  Madeamano.it)  et  de  les  faire  poser  par  un   carreleur.  Ou  sinon,  Propose  Paris  fournit  une  main  d’œuvre  pour  la  pose  des   sols  et  mur.  Pour  la  Rezine  la  pose  est  forcement  obligatoire.     La  startup  a  environ  23  000  couleurs  de  résine  disponible  avec  plusieurs  effets   possibles  c’est  donc  un  choix  immense  et  totalement  personnalisable,  pour   chaque  client.       L’entreprise  fait  aussi  bien  des  projets  pour  le  public  que    pour  le  privé.  Elle   mène  l'architecture  d’un  DPLG,    à  son  terme,  dans  le  détail  rationnel  et  poétique,   en  jouant  avec  les  espaces,  la  lumière,  la  couleur,  le  mobilier,  les  équipements,  les   objets  et  l’individualité  de  l’occupant,  afin  de  créer  des  lieux  non  seulement   opérationnels  et  confortables,  mais  qui  reflètent  aussi  la  personnalité  du   commanditaire.     Pour  notre  partenaire  Rezina,  l’entreprise  n’a  pas  de  prix  fixe,  le  prix  varie  en   fonction  du  nombre  de  mètres  carrés  du  support  sur  lequel  on  va  venir  poser  la   résine.  Les  prix  sont  généralement  comprit  entre  80  et  220  euros  par  mètre   carré.  
  26. 26. Rapport  de  Stage 26 Pour  Made  a  Mano  qui  est  spécialisé  dans  la  pierre  de  lave,  dans  le  showroom  il  y   a  un  catalogue  de  prix  approximatifs.  Conscient  des  prix  élevés  de  sa  matière   première  la  pierre  de  lave,  ils  ont  décidé  de  se  diversifier  en  proposant  une   alternative  comme  support,  à  savoir  la  terre  cuite  (terracotta).      Ainsi,  cette   matière  première  moins  onéreuse  que  la  pierre  de  lave  permet  à  Propose  de   toucher  un  plus  grand  nombre  de  client  et  aussi  rentrer  dans  le  budget  de  beaux   projets.     Pour  établir  un  prix  HT  pour  une  surface  donnée,  il  suffit  de  multiplier  le  nombre   de  m²  de  la  surface  par  le  prix  au  m²,  la  liste  de  prix  n’a  pas  le  droit  de  sortir  du     showroom.  En  général,  il  y  a  une  remise  de  15%  pour  les  professionnels  (selon  le   client  et  la  situation,  le  pourcentage  s’apprécie  différemment.   Cette  liste  de  prix  Made  a  Mano  est  un  peu  secrète,  et  elle  n’est  jamais  envoyé  au   client  :  on  peut  leur  communiquer  les  prix  qui  les  intéressent  via  le  site  internet,   par  téléphone  ou  lors  de  leur  visites  au  showroom,  mais  ne  jamais  envoyer  la   liste  complète  car  les  prix  varient  en  fonction  de  la  typologie  de  chantier!   Les  clients  peuvent  acheter  des  carreaux  à  l’unité  (bien  évidemment  dans  la   limite  du  raisonnable  :  On  ne  prend  pas  de  commande  inférieure  à  1m²  !).  Les   clients  peuvent  aussi  nous  commander  des  sous  de  plats,  aves  les  motifs   préalablement  choisis  sur  le  site  par  exemple.     Les  délais  de  commande  sont  de  5  semaines  et  rajouter  2  semaines  si  on  souhaite   un  échantillon.  Mais  quand  un  client  est  pressé  et  ne  peut  pas  attendre  les  délais   de  Made  a  Mano,  il  a  la  possibilité  de  commander  parmi  le  surplus  dont  dispose   Made  a  Mano.          
  27. 27. Rapport  de  Stage 27 SWOT   Opportunités/Menaces sur le marché de l’architecture de luxe Français Forces/Faiblesses de l’entreprise Propose Paris   Opportunités   Menaces   -­‐  Croissance  perpétuelle   -­‐Nouveaux  Marchés  émergents   (mondialisation)   -­‐Exportation  de  l’architecture  de  luxe   Francais   -­‐Image  de  savoir-­‐faire  Français   -­‐Matière  de  qualité   -­‐Image  de  rêve   -­‐Explosion  des  nouvelles  technologies   -­‐Produit  de  qualité  supérieur   -­‐Demande  qui  explose   -­‐Concurrence  très  développée   -­‐Explosion  du  nombre  d’architectes  et   décorateurs  en  France   -­‐Budget  indécent  en  période  de   récession   -­‐Cible  limitée     Forces   Faiblesses   -­‐Cible  étendue  (Chantier  Russie,  EU,   Arabie…)   -­‐Luxe  plus  accessible,  démocratisation   du  luxe   -­‐Vente  par  Internet   -­‐Qualité  produit,  personnalisation   -­‐Service  après-­‐vente   -­‐Fidélisation   -­‐Peu  de  concurrence  directe     -­‐Délais  un  peu  long  (environ  5   semaines)   -­‐Concurrence  qui  se  développe  de  plus   en  plus   -­‐Site  à  développer  (photos,  videos   projets…)     -­‐traduire  le  site  Anglais,  Italien,  Russe.   -­‐création  de  nouveaux  motifs     Facteurs  Clés  de  Succès  :  -­‐  Produit  unique,  totalement  personnalisable   -­‐  Image  du  luxe  (chantier  avec  DIOR)   -­‐  Accessibilité  du  luxe  (plusieurs  matériaux  possibles  en   fonction  du  budget)  
  28. 28. Rapport  de  Stage 28   4 Problématique     Propose  Paris  commercialise  et  pose  des  matériaux  de  luxe  totalement   personnalisables.  Les  produits  que  l’entreprise  propose  sont  introuvables  sur  le   marché,  d’une  qualité  exceptionnelle,  et  pourtant  la  startup  n’a  pas  énormément   de  chantier.  Mon  travail  tout  au  long  de  ce  stage  fut  de  trouver  en  permanence  de   nouveaux  clients  ainsi  que  des  chantiers.     Pour  cela,  je  me  suis  rendu  compte  de  l’importance  d’internet  et  de  sa  force.  Les   clients  ne  veulent  plus  se  déplacer,  ils  n’ont  plus  le  temps,  il  leur  faut  donc   pouvoir  les  attirer  grâce  au  site.   Leur  prouver  la  qualité  de  nos  produits,  être  crédible,  les  transporter  dans  un   autre  univers….   Il  en  découle  alors  la  problématique  suivante  :     «  Comment  Internet  impact  sur  l’architecture  d’intérieur  de  luxe  en  France  ?  »   5 Préconisations  et  Solutions  opérationnelles     Avoir  une  forte  présence  sur  Internet   La  vente  en  ligne  de  produits  de  luxe  est  possible  et  non  dangereuse  pour  l’image   de  la  marque  si  une  «  webmosphère  »  prestigieuse  est  créée  répondant  à   quelques  caractéristiques  précises.     L’expérience  au  showroom  est  indispensable  à  l’appropriation  d’une  marque  de   luxe,  à  la  reconnaissance  de  ses  valeurs.  Les  cinq  sens  y  sont  mobilisés.  L’entrée   dans  le  showroom  est  un  voyage  au  cœur  de  la  marque  Propose.  Mais  cette   expérience  peut-­‐elle  être  retranscrite  sur  Internet,   Il  va  falloir  retranscrire  cette  ambiance  unique,  faire  ressentir  une  émotion  aux   futurs  clients  à  travers  un  écran.  C’est  vrai  que  l’on  imagine  difficilement  une  
  29. 29. Rapport  de  Stage 29 expérience  aussi  complète  sur  Internet.     Pour  communiquer  les  valeurs  de  Propose  Paris  à  l’aide  d’Internet  (et  ainsi  ne   pas  affecter  l’image  de  marque),  il  est  nécessaire  de  parvenir  à  retranscrire  ce   que  l’on  peut  vivre  d’exceptionnel  au  showroom.     Internet  doit  permettre  d’effectuer  un  voyage,  un  parcours  au  sein  de  l’ambiance   Propose  Paris,  de  ressentir  des  émotions  à  travers  la  mobilisation  des  cinq  sens.   La  visite  du  site  Internet  doit  être,  au  même  titre  que  la  visite  du  showroom,   avant  tout  une  expérience  avant  d’être  une  visite  mercantile  afin  de  s’imprégner   de  la  marque  et  l’estimer.       Développer  et  traduire  le  site       Le  site  internet  de  Propose  Paris  doit  retranscrire  l’atmosphère  du  showroom   (ou  webmosphère  prestigieuse)  si  importante  dans  l’acte  d’achat  des  produits  de   luxe.  Il  ne  faut  pas  hésiter  à  investir  même  si  l’expérience  vécue  dans  le   showroom  joue  un  grand  rôle  dans  la  perception  de  la  marque  comme  luxueuse.   Pour  certain  Internet  ne  permet  pas  de  recréer  cet  univers,  notamment  parce   que  l’interaction  existant  au  showroom  est  limitée  à  celle  avec  l’ordinateur  dans   le  cas  d’Internet.     En  réalité  on  peut  créer  une  «  webmosphère  »  de  prestige  caractérisée  comme   suit  :     -­‐  Images  de  grande  qualité  captant  l’attention  du  consommateur,     -­‐  Interface  design  et  innovant,  procurant  du  plaisir  lors  de  la  navigation   contrairement  aux  sites  traditionnels,     -­‐  Présentation  des  produits  de  manière  complète,  fonctionnelle  et  interactive.     -­‐  Présentation  des  produits  de  manière  experte,  mise  à  jour,  avec  des  conseils,  un   regard  sur  l’histoire  du  produit.    
  30. 30. Rapport  de  Stage 30 -­‐  Accès  à  un  e-­‐CRM  efficace  et  rapide  pour  accompagner  le  client  dans  ses  achats.   Un  processus  d’achat  en  un  nombre  de  clic  minimum.     La  plateforme  doit  être  multilingue,  cohérence  entre  design  du  showroom  et  le   design  du  site.  Il  doit  contenir  aussi  des  éléments  récents  toujours  en   mouvements  et  de  son  pour  compenser  l’absence  de  contact  humain.     Tous  ces  éléments,  une  fois  réunis  permettent  d’envisager  la  vente  en  ligne  de   matériaux  de  luxe  sans  altérer  l’image  de  marque  de  Propose  Paris.     Continuer  sur  une  banalisation  des  matériaux     Propose  dispose  d’attribut  qui  à  première  vue  sont  totalement  opposés  à  ceux   d’Internet.  Là  où  le  luxe  est  rareté,  sélection,  Internet  est  ouvert  à  tous,  sans   contraintes.     Toutefois,  Internet  est  un  excellent  outil  de  communication  pour  Propose  Paris,  il   permet  la  création  de  base  de  données  et  d’une  vitrine  permanente.       En  revanche,  Internet  ne  permet  pas  d’atteindre  les  personnes  âgées  (pourtant   grandes  consommatrices  de  produits  de  luxe)  car  elles  n’utilisent  pas  se  media.     Morceau  de  crédence  et  salle  de  bain  en  Made  A  Mano  :  
  31. 31. Rapport  de  Stage 31 Conclusion       Internet  est  un  outil  incroyable,  mais  pour  l’architecture  de  luxe  je  trouve  qu’il  ne   remplacera  jamais  un  showroom…  Car  en  architecture,  surtout  dans  le  secteur   du  luxe,  il  y  a  une  grande  part  de  rêve  qui  mobilise  l’imaginaire.       Les  clients  ne  pourront  jamais  vraiment  investir  en  voyant  uniquement  les   matériaux  sur  le  site  Internet.  Car  le  fait  d’être  devant  une  machine  ne  permet   pas  le  rêve  et  l’imaginaire.     En  architecture  les  cinq  sens  sont  nécessaires  pour  faire  un  choix,  il  faut  toucher   les  différents  matériaux,  sentir  leurs  chaleurs,  voir  leurs  couleurs  en  fonction  de   la  lumière.   Internet  est  aujourd’hui  utilisé  par  le  showroom,  il  fait  de  la  publicité,  mais  ce   n’est  pas  un  outil  de  distribution.       Le  gérant  Tancredi  et  les  clients  restent  d’ailleurs  un  peu  sceptiques  sur  son   utilisation.  On  peut  certes  y  voir  un  outil  de  communication,  mais  de  là  à  y  voir   un  véritable  outil  de  distribution,  le  chemin  à  parcourir  est  encore  long.       Internet  reste  quand  même  un  excellent  moyen  de  créer  une  interactivité  entre  le   consommateur  et  la  marque.  Notamment  avec  le  partage  de  photo,  il  faudrait   aussi  mettre  en  avant  sur  le  site  Propose  Paris  les  marques  de  luxe  avec   lesquelles  Propose  a  travaillé.     Statistiquement  l’acte  d’achat  du  consommateur  de  produit  de  luxe  est  plus   réfléchi  qu’auparavant.  C’est  pour  cela  qu’un  site  internet  même  dans  le  secteur   du  luxe,  devient  indispensable,  il  permet  de  créer  de  l’envie,  de  promouvoir  de   nouveaux  matériaux  qui  pourrait  attirer  une  nouvelle  clientèle.     L’interactivité  possible  avec  Internet  permet  aussi  l’établissement  d’un  discours   à  double  sens  entre  le  showroom  et  le  consommateur.  Une  relation  se  crée  et   permet  d’orienter  le  consommateur.     Internet  permet  également  de  capter  des  clients  aux  différents  profils,  dont  les   attentes  en  terme  de  luxe  sont  nouvelles  et  différent  des  clients  traditionnels.  (les   fun  seeking  et  les  «  me  too  »  vs.  «  Les  connoisseurs  »  et  les  «  status  seeking  ».).    
  32. 32. Rapport  de  Stage 32 ANNEXES ANNEXES 1 Exemple  appel  téléphonique  pour  mise  à  jour  des  contacts  :   Bonjour,  j’aurais  souhaité  parler  à  la  personne  qui  collecte  les  informations  sur  les  nouveaux  matériaux  s’il   vous  plaît  ?   Je  me  présente,  je  m’appelle  Marie-­‐Hermine  et  je  suis  assistante  commerciale  de    la  société  Propose-­‐Paris,  qui   commercialise  et  pose  les  résines  décoratives  de  chez  REZINA,  je  ne  sais  pas  si  vous  connaissez  ?   Je  me  permets  de  vous  contacter  aujourd’hui  car  j’aurais  souhaité  vous  présenter  la  collection  REZINA  Tessile,   présentée  récemment  à  Maison  &  Objets,  c’est  une  résine  décorative  qui  permet  de  recouvrir  de  tissu,   n’importe  quel  support  ou  matériau.   Les  avantages  de  la  résine  décorative  sont  multiples  :  c’est  un  matériau  qui  couvre  tous  les  types  de  support   de  manière  homogène  sans  dépose  de  l’existant.  C’est  un  produit  extrêmement  résistant  (même  dans  des   zones  de  fort  passage),  totalement  imperméable  qui  ne  fissure  pas.  Par  ailleurs,  la  vaste  gamme  REZINA   autorise  tous  les  effets  :  béton  ciré,    ciment,  lisse  brillante  ou  mat,  spéciale  boiseries  ;  le  choix  des  couleurs  est   infini  ….   Le  concept  n’est  pas  très  parlant  au  téléphone  donc  ce  que  je  vous  propose  c’est  qu’on  prenne  rdv  pour  que   vous  puissiez  venir  voir  ce  que  ça  donne  en  vrai.  Nous  avons  un  showroom  dans  le  marais,  rue  Charlot  ou  on   expose  tous  les  matériaux  que  nous  vendons  et  posons.       Ø Quelles  seraient  vos  disponibilités  ?   SI  REPONSE  NEGATIVE  :  Ce  que  je  peux  vous  proposer  c’est  que  je  me  déplace,  comme  ça  je  pourrais  vous   montrer  les  différents  échantillons  que  nous  avons  et  vous  donner  plus  de  renseignements  sur  ce  produit.   SI  REPONSE  NEGATIVE  :  Ce  que  je  vais  faire  alors  c’est  vous  envoyer  un  catalogue  de  nos  produits  comme  ça   vous  pourrez  vous  familiariser  avec  les  produits  et  si  vous  êtes  intéressés  revenir  vers  nous.  Pouvez-­‐vous  me   donner  votre  adresse  mail  svp  ?   Je  me  permettrais  de  vous  appeler  d’ici  la  semaine  prochaine  une  fois  que  vous  aurez  eu  le  temps  de  prendre   connaissance  des  brochures  (ou  de  nos  produits)  afin  de  pouvoir  répondre  à  vos  éventuelles  questions  ou  si   vous  souhaitez  convenir  d’un  rdv  pour  avoir  l’occasion  de  voir  des  échantillons  (ou  bien  même  passer  au   Showroom).  (C’est  toujours  mieux  de  voir  le  produit  de  manière  concrète  pour  s’en  faire  une  idée).   è Demander  le  nom  de  la  personne  (et  si  possible  le  numéro  de  sa  ligne  directe).          
  33. 33. Rapport  de  Stage 33 ANNEXE  2                     SEMAINE TYPE   LUNDI   MARDI   MERCREDI   JEUDI   VENDREDI   09h00   récapitulatif   recherches   projet     projet   Recherche   Stagiaire   Recherche   Stagiaire   Recherche   Stagiaire   09h30   10h00   Phoning   Architectes   Phoning   Architectes   Phoning   Architectes   Phoning   Architectes   Phoning   Architectes   10h30   11h00   11h30   Epurer   fichier   architecte   Epurer  fichier   architecte   Epurer  fichier   architecte   Epurer  fichier   architecte   Epurer  fichier   architecte   12h00   12h30   pause   déjeuner   pause   déjeuner   pause  déjeuner   pause  dejeuner   pause  dejeuner   13h00   13h30   Assistanat     Assistanat     Assistanat     Assistanat     Assistanat     14h00   14h30   Phoning   Architectes   Phoning   Architectes   Rendez-­‐vous     Architectes   Rendez-­‐vous     Architectes   Rendez-­‐vous     Architectes   15h00   15h30   16h00   Fichier   assistanat  à   développer   Fichier   assistanat  à   développer   Fichier   assistanat  à   développer   Fichier   assistanat  à   développer   Fichier  assistanat  à   développer   16h30   17h00                                    
  34. 34. Rapport  de  Stage 34 ANNEXE  3       Je  ne  vous  mets  que  la  première  page  car  le  document  que  j’ai  créé  fait  20  pages.     Fiche  Assistanat    (pour  les  futurs  stagiaires)   Organisation  interne  :  Points  essentiels   • Quand  un  architecte  souhaite  prendre  un  RDV  avec  nous  pour  que  ses  clients  passent  voir  le   Showroom,  il  faut  toujours  prendre  le  numéro  de  téléphone  des  clients,  sans  cela,  on  ne  prend  pas  de   RDV.   • Les  différents  délais  pour  délivrer  des  pièces  clients  :  Un  devis  doit  être  établit  et  envoyé  sous  48h   maximum,  un  bon  de  commande  en  24h  maximum  et  enfin,  une  facture  d’acompte  ou  une  facture  en   48h  maximum.   • L’assistance  CIEL  (Gestion  commerciale  Evolution)  est  disponible  en  téléphonant  au  0825  00  40  30.   Le  code  client  est  le  suivant  :  XXX  29.   • Il  faut  toujours  envoyer  les  mails  de  la  boîte  commercial@propose-­‐paris.com  sauf  s’il  est   explicitement  spécifié  de  l’envoyer  d’une  autre  boîte  mail.   • Il  faut  changer  le  nom  dans  la  signature  pour  l’envoi  des  mails.   • Quand  on  est  en  déplacement,  il  faut  toujours  mettre  le  téléphone  du  Showroom  sur  messagerie   directe  sauf  si  exception  (livraison…).   • En  général,  on  applique  un  taux  de  remise  de  15%  pour  les  professionnels.  Il  faut  toujours  confirmer   auprès  du  responsable  en  ce  qui  concerne  le  taux  appliqué.   • Il  faut  toujours  prendre  des  cartes  de  visites  sur  soi.   • Il  y  a  une  1  réunion  hebdomadaire  tous  les  lundis  à  10h  afin  de  faire  le  point  de  la  semaine,  de  voir  les   améliorations  possibles  sur  l’organisation  interne  (réajustement  via  les  outils  mis  en  place)  mais   c’est  également  l’occasion  de  poser  des  questions  spécifiques  que  l’on  n’a  pas  eu  le  temps  de  poser   pendant  la  semaine.   • Avant  de  terminer  la  journée,  il  faut  mettre  à  jour  le  Compte  rendu  d’activité  (CRA)  ainsi  que  les   questions  importantes  et  les  informations  (par  exemple,  ce  que  l’on  peut  mettre  dans  les   informations  :  Mise  à  jour  de  la  tâche  2  de  la  «  Liste  de  choses  à  faire  »  ou  encore  si  quelqu’un  est   passé  au  Showroom).  Ensuite,  on  copie  puis  colle  les  informations  qui  doivent  être  prises  en  compte   dans  ce  fichier  et  on  les  envoie  par  mail  afin  que  le  responsable  puisse  avoir  une  visibilité  des  tâches   qui  lui  sont  affectées  avant  qu’il  ne  se  rende  à  son  tour  sur  le  Compte  rendu  d’activité  pour  le  mettre   à  jour.  Envoyer  le  Compte  rendu  d’activité  sur  tancredi.pouliquen@propose-­‐paris.com                  
  35. 35. Rapport  de  Stage 35   BIBLIOGRAPHIE     Le  site  de  l’entreprise  bien  sur  :   http://www.propose-­‐paris.com/services/nos-­‐prestations/     Le  marché  du  luxe  :    “E-­‐commerce  and  luxury”  The  international  luxury  business  association-­‐Transmark  Partners.  Report  on  the   survey  conducted  in  Europe  and  the  USA  Summer-­‐Fall  2007.       www.franceinfo.fr/economie/tout-­‐info-­‐tout-­‐eco/industrie-­‐du-­‐luxe-­‐une-­‐valeur-­‐sure-­‐637983-­‐2012-­‐06-­‐06     http://www.cafedelabourse.com/archive/article/le-­‐secteur-­‐du-­‐luxe-­‐un-­‐atout-­‐pour-­‐lindustrie-­‐francaise     http://www.latribune.fr/entreprises-­‐finance/industrie/agroalimentaire-­‐biens-­‐de-­‐consommation-­‐ luxe/20121106trib000729259/le-­‐secteur-­‐du-­‐luxe-­‐se-­‐joue-­‐de-­‐la-­‐crise-­‐mais-­‐des-­‐defis-­‐se-­‐profilent.html     http://entreprises.expertpublic.fr/2013/03/pourquoi-­‐le-­‐secteur-­‐du-­‐luxe-­‐est-­‐important-­‐pour-­‐la-­‐france/     http://fr.slideshare.net/celtine/prsentation-­‐marketing-­‐du-­‐luxe-­‐presentation     http://www.lalibre.be/economie/entreprise-­‐emploi/article/470457/luxe-­‐crise-­‐et-­‐marketing.html     http://theses.univ-­‐lyon2.fr/documents/getpart.php?id=lyon2.2003.jeon_hy&part=78466       La  partie  Profil  du  consommateur  de  marques  de  luxe  sur  Internet  inspiré  par  :   «  Le  marketing  du  luxe  »,  Martine  Ghnassia,  Les  analyses  d’Ipsos,  Décembre  2005     L’outil  Internet  pour  des  produits  de  luxe:   «  La  banalisation  du  luxe  »  :  Cahiers  du  Laboratoire  de  recherche  sur  l’Industrie  et  l’Innovation  N°121,  Mars   2006     «  Luxury  brands  online  and  offline  »,  European  Retail  Digest,  Spring  2004,  Issue  41,  pp  1-­‐5   Les  différents  consommateurs  :   «  Le  marketing  du  luxe  »,  Martine  Ghnassia,  Les  analyses  d’Ipsos,  Décembre  2005       Le  fonctionnement  :     Architecture  d’intérieur,  wikipédia     Préconisations  opérationnelles  :  “Comment  recréer  l’univers  des  magasins  de  luxe  sur  Internet?”,  Uche   Okonkwo,    Luxe-­‐Mag.com,  Janvier/Fevrier  2007     Conclusion  :   “Luxury  branding  on  the  Internet:  lost  opportunity  or  Impossibility?”  Dall’Olma  Riley  F.,  Lacroix  C.,Marketing   intelligence  and  planning,  21-­‐03-­‐2003,  pp.  96-­‐103    

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