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Comment le Digital peut-il augmenter l'expérience client in store ?

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Comment le Digital peut-il augmenter l'expérience client in store ?

  1. 1. «Retail will see more changes in the next 5 years than the last 50 years.» Kip Tindell, fondateur de The Container Store et chairman du NRF, 01/2017 “La distribution connaîtra plus de changements dans les 5 prochaines années que dans les 50 années passées.”
  2. 2. Epicerie Coopérative Succursalisme Grand Magasin Hypermarché Ecommerce Commerce Ambiant Commerce de proximité Bourgeoisie & classe moyenne Ménagère < 50 ans Consom’acteur Intégr’ateur omni- canal ... Source : Paris Retail Week Facebook Keynote 2017+ L’Echangeur BNP Paribas 10 /17 -force hydraulique -textile -fer -machine à vapeur -chemin de fer -acier -électricité -chimie -moteur à explosion -pétrochimie -électronique -aviation -informatique -internet -télécom -internet des objets -nanotechnologies -intelligence artificielle Virtualisation du Commerce 2020 Demain, le retail ambiant 1990 1950 190018451785 mobile first
  3. 3. Les clients évoluent avec le digital ... Source : Médiamétrie 2016 & Etude Toluna 2017 76%des 15-25 ans sont no-mo-phobes 1h30en moyenne par jour sur le web via ordinateur
  4. 4. … leurs attentes aussi. Source : Altavia Shoppermind 2017 #1 L’IMPATIENCE #2 LA PRIORITE DONNEE A LA SIMPLICITE #3 L'APPÉTIT D'EXPÉRIENCES Le nouveau consommateur attend de vous que vous preniez en compte son historique d’achat, sa localisation, ses préférences, ses centres d'intérêt… pour lui proposer une expérience d’achat et une offre taillée sur-mesure. La crise des sociabilités traditionnelles suscite un insatiable appétit de liens et de rencontres. Les marques qui satisfont le besoin d’appartenance et de rencontres, physiques ou virtuelles, prennent de l’avance. Le nouveau consommateur ressent désormais l’attente comme un manque de respect, de considération. C’est désormais à vous de prendre en charge la complexité pour que le client n’ait qu’à suivre son instinct ou son intuition. Les nouveaux consommateurs veulent que vous leur fassiez vivre des moments de vie inédits avec une dimension sensorielle, émotionnelle... #4 LA RECHERCHE D’OFFRES PERSONNALISÉES #5 LA SOIF DE RENCONTRES
  5. 5. «Le magasin n’est pas mort.» Catherine Barba, Experte E-commerce & transformation digitale
  6. 6. Catherine Barba, Experte E-commerce & transformation digitale «Plus aucune entreprise ne doit croire que son métier est de vendre des produits.»
  7. 7. 1er critère : la proximité géographique Source : Kantar Worldpanel L’expérience en magasin est clé La fréquentation d’une enseigne et la fidélisation sont influencées en deuxième rang par l’expérience magasin. 36% des consommateurs citent l’expérience magasin comme critère à la fidélisation d’une enseigne 30% des consommateurs citent l’expérience client comme critère de fréquentation d’une enseigne 1er critère : la carte de fidélité Source : Kantar Worldpanel
  8. 8. “New Retail” Made in China
  9. 9. 欢迎 光临 huānyíng guānglín https://www.youtube.com/watch?v=P0VAsg51Lz4 Synthèse digitale Hema Fresh (Alibaba) & 7 Fresh (JD.com) Youtube : Marie-Isabelle BRUCO
  10. 10. Des @-commerçants renouvellent l’expérience In Store !
  11. 11. Magasin “phygital”, le meilleur des 2 mondes Vivatech 15/06/2017
  12. 12. Du no-wifi, au magasin en hyper-réalité ? https://www.youtube.com/watch?v=YJg02ivYzSs&t=11s
  13. 13. La CX au coeur des solutions FREINS BOOSTERS ENVIRONNEMENT UTILISATEUR (QUI) CONTEXTE (QUOI)
  14. 14. Source : IRI Shopper Track LSA Des irritants “insupportables” à lever 34% ont déjà abandonnés leurs achats à cause du temps d’attente MUST HAVE Exemple : l’attente en caisse Douchette Appli Scan & PayAppli Coupe-file
  15. 15. Plus de simplicité et de fluidité Le pourcentage de ceux qui considèrent que les rayons sont de moins en moins clairs, a augmenté de 21 points ces 2 dernières années. Source : IRI & Shopper Track LSA 34% estiment que les magasins devraient proposer des information plus claires sur les produits ou les promos NICE TO HAVE Exemple : Trouver facilement des infos sur un produit Chariot connecté Robot téléconseillerAppli produits
  16. 16. GREAT TO HAVE 23% visiteraient plus souvent un magasin s’ils bénéficiaient d’avantages exclusifs Source : IRI & Shopper Track LSA Plus de pertinence, de reconnaissance, de fun, ... PRÉFÉRENCE Exemple : Des recommandations personnalisées Suggestion Menu personnaliséCoaching équilibre alimentaire GREAT TO HAVE
  17. 17. John Wanamaker, Patron des Grands Magasins éponymes «La moitié de ce que je dépense en publicité est perdue. Mais j’ignore quelle moitié»
  18. 18. Du “Spray and Pray” au “People-Based Marketing” #Retail is data
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