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@TELIER NUMÉRIQUE
INTERNET DE SÉJOUR- ACTE I
LA RELATION CLIENT PAR L’EMAIL
14 novembre 2014
 Participants
 Isabelle INFROY MISAINE – propriétaire B&B et gîtes
 Murielle HUET - propriétaire gîte & location salle
 Amaïa TREVISANI – propriétaire B&B et gîtes
 Elise DUPONT – chargée de communication
 Jessica METAYER – artisan
 Annick PRUDHOMME – animatrice Gisacum
 Stéphanie LE LEPRVIER – Office de tourisme
 Caroline BEUZIT – Office de tourisme
TOUR DE TABLE
QUELLES SONT VOS ATTENTES CONCERNANT CET ATELIER ?
COMMENT GÉREZ VOUS VOS EMAILS ?
RAPPEL : LE E-TOURISME EN 2014
RAPPEL : LE E-TOURISME EN 2014
8 Français sur 10 connectés à Internet
79% des internautes français sont « Socionautes » (utilisation des Réseaux sociaux)
26 millions de français sont équipés d’un smartphone
29,5 millions de français partis en vacances
45% ont réservé tout ou partie de leurs séjours sur internet en payant
intégralement en ligne
20% des Français partis utilisent leur smartphone pendant leur séjour
72 % des Français qui partent en vacances et qui ont préparé leur séjour en ligne
consultent les avis & 64 % sont influencés par ces avis
Sources : Médiamétrie – Etude G Raffour – Harris Interactive
RAPPEL : LES PRATIQUES NUMÉRIQUES
Sources : 8e Etude EMA SNCD
B.A BA : LA RELATION CLIENT
« La GRC est l'ensemble
des outils et techniques
destinés à capter, traiter,
analyser les informations
relatives aux clients et
aux prospects, dans le
but de les fidéliser en
leur offrant le meilleur
service. »
https://fr.wikipedia.org/wiki/G
estion_de_la_relation_client
B.A BA : LA RELATION CLIENT
Prospection
Vente
Après-
vente
Satisfaction
client
Fidélisation
client
Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux
connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les
informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs
besoins et donc de mieux y répondre.
B.A BA : LA RELATION CLIENT
Ainsi il s'est avéré que
fidéliser un client
coûtait 5 fois moins
cher que d'en
prospecter des
nouveaux.
Consulter régulièrement (plusieurs fois par jour) la boîte mail
Répondre rapidement (immédiatement) et précisément aux
questions des potentiels clients
Prévoir des mails «type»
B.A BA : LA GESTION DES EMAILS
LA GESTION DES EMAILS :
RÉSULTAT DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DU GRAND EVREUX 2013
43 millions d’internautes en
France
83% consultent leur
messagerie au moins une
fois par jour … ce chiffre
monte à 98% des
hébergeurs !
43 millions
d’internautes en
France
100% des réponses
sont apportées par mail
et 50% d’entre vous
rappellent également
l’internaute
43 millions
d’internautes en France
83% des réponses aux
email sont apportés
dans la journée (60%
dés réception) …
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79% des répondants ont une
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l’usage professionnel
LA GESTION DES EMAILS :
RÉSULTAT DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DU GRAND EVREUX 2013
43 millions d’internautes en
France
0% des partenaires invite
leur interlocuteur à la
découverte de la
destination via un lien
vers le Site de l’Office ou
une présentation de la
destination
43 millions d’internautes en
15France
15% suppriment les emails
après traitement et
uniquement 32% les utilisent
dans leur relation client
LE CYCLE DU VOYAGEUR
LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR
AVANT LE SEJOUR
Mail de 1er contact
Mail de Réservation
Mail de Pré accueil
PENDANT LE SEJOUR
Mail/SMS de séjour
APRES LE SEJOUR
Mail de remerciement
Fidélisation
LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR
AVANT LE SÉJOUR
LE CLIENT ME CONTACTE
•Répondez VITE !! En vous attendant, il risque d’être séduit
par une autre annonce ! – délai acceptable 24h
•Personnalisez votre réponse au client (Bonjour, Monsieur Dupont, Cher
Monsieur, Madame Intel…)
•Informez & séduisez : pourquoi votre client ne réservera pas ailleurs : les
arguments choc ! Ajoutez des photos, des liens ciblés vers votre site
internet, les + de votre établissement…
•Pensez « offre globale de séjour » : donnez des suggestions de
visites ou d’activités adaptées au profil du client et à la période du séjour,
donnez-lui l’adresse du site internet de l’Office de Tourisme pour l’aider à
préparer sa visite !
Avant le séjour
NE PAS NÉGLIGER VOS RÉSEAUX SOCIAUX
Les clients exigent des réponses quasi immédiates
sur les réseaux sociaux
44% des clients pensent que 4h est le délai acceptable
pour obtenir une réponse à une question posée sur
Facebook
54% des clients pensent que 2h est le délai acceptable
pour obtenir une réponse à une question posée sur
Twitter
LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR
AVANT LE SÉJOUR
LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR
AVANT LE SÉJOUR
LE CLIENT ME RÉSERVE
•Le Maître-Mot : RASSUREZ-LE !!!
•Soyez précis sur les conditions de réservation
•Rappelez vos services & conditions d’utilisation (wifi, piscine, service de
ménage, location de vélos…)
•Annoncez les manifestations qui ont lieu pendant son séjour
•Donnez les coordonnées de l’Office de Tourisme, il pourra continuer à
préparer son séjour.
LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR
AVANT LE SÉJOUR
LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR
AVANT LE SÉJOUR
WELCOME MAIL / REMINDER MAIL
Juste AVANT le séjour : entre 3 et 7 jours avant le séjour !
•Rappelez les dates de début et de fin de séjour et l’heure du RDV
•Insérez un lien vers une carte de localisation de votre établissement
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•Faites 1 ou 2 suggestions de visites adaptées à son profil et à la météo
•Rappelez que vous êtes à sa disposition (et donnez des horaires si
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LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR
AVANT LE SÉJOUR
Rappel des éléments de
réservation : on rassure le client
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LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR
PENDANT LE SÉJOUR
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destination que l’OT vous met à disposition
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LA RELATION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR
APRÈS SÉJOUR
REMERCIEMENT & FIDÉLISATION
Remerciez votre client de sa venue !
•Envoyez une photo souvenir de son séjour (la famille à la table du petit
déjeuner…) et proposez lui de partager ses photos (sur Flickr, Facebook,
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•Proposez de garder le contact (en allant aimer votre page Facebook, suivre
votre blog…)
•Dites que vous êtes prêt à entendre des critiques pour améliorer la qualité de
votre accueil (ça se passe entre vous et lui !)
•Si tout s’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en déposant un
commentaire sur un site d’avis clients dont vous maîtrisez la fiche !
(TripAdvisor, Google+Local, Vinivi, Dismoioù..)
LA RELATION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR
APRÈS SÉJOUR
QUELQUES OUTILS FACILITATEURS DE VIE
LE LIEN HYPERTEXTE
Saisir le texte souhaité (dans corps du mail / document Word …):
Exemple « Itinéraire pour accéder jusqu’à nous »
Copier coller l’URL de la page souhaitée directement sur internet (Barre d’adresse)
Exemple
https://www.google.fr/maps/dir//Office+de+tourisme+du+Grand+Evreux,+1+Place+du+G%C3%A9n%C3%
A9ral+de+Gaulle,+27000+%C3%89vreux/@49.4465205,1.0948736,13z/data=!4m9!4m8!1m0!1m5!1m1!
1s0x47e1475d1b773617:0xe84c2b2087b8ee45!2m2!1d1.150568!2d49.027304!3e0
Puis retourner sur corps du mail ou document Word et sélectionner votre texte
Clic droit et sélectionner
Coller l’URL
LA SIGNATURE EMAIL
PRÉVOIR UN CONTENU ADAPTÉ
• Votre nom prénom
• Votre logo, une photo
• Votre adresse postale (et mail)
• Le lien vers votre site Internet
• Le lien vers vos différents réseaux sociaux
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LES RÉPONSES SEMI-STANDARDISÉES
https://www.youtube.com/watch?v=23RPptxqfQo
LA FIDÉLISATION PAR LE EMAILING
1er semestre :
Panorama des réseaux sociaux
Avis client – Je gère ma E réputation
2eme semestre :
Diagnostic de mon site Internet
Clés pour un meilleur référencement
LES @TELIERS 2015
SOURCES DE LA PRESENTATION
Internet de séjour : Touristic Pierre Eloi
Office de tourisme Obernai
ANT Alsace
Ludovic Dublanchet
Votre avis nous intéresse :
Merci de compléter ce questionnaire
http://goo.gl/cTD6Rj
Les contenus de l’Office de tourisme du Grand Evreux
sont à votre disposition
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  • 1. @TELIER NUMÉRIQUE INTERNET DE SÉJOUR- ACTE I LA RELATION CLIENT PAR L’EMAIL 14 novembre 2014
  • 2.  Participants  Isabelle INFROY MISAINE – propriétaire B&B et gîtes  Murielle HUET - propriétaire gîte & location salle  Amaïa TREVISANI – propriétaire B&B et gîtes  Elise DUPONT – chargée de communication  Jessica METAYER – artisan  Annick PRUDHOMME – animatrice Gisacum  Stéphanie LE LEPRVIER – Office de tourisme  Caroline BEUZIT – Office de tourisme TOUR DE TABLE QUELLES SONT VOS ATTENTES CONCERNANT CET ATELIER ? COMMENT GÉREZ VOUS VOS EMAILS ?
  • 3. RAPPEL : LE E-TOURISME EN 2014
  • 4. RAPPEL : LE E-TOURISME EN 2014 8 Français sur 10 connectés à Internet 79% des internautes français sont « Socionautes » (utilisation des Réseaux sociaux) 26 millions de français sont équipés d’un smartphone 29,5 millions de français partis en vacances 45% ont réservé tout ou partie de leurs séjours sur internet en payant intégralement en ligne 20% des Français partis utilisent leur smartphone pendant leur séjour 72 % des Français qui partent en vacances et qui ont préparé leur séjour en ligne consultent les avis & 64 % sont influencés par ces avis Sources : Médiamétrie – Etude G Raffour – Harris Interactive
  • 5. RAPPEL : LES PRATIQUES NUMÉRIQUES Sources : 8e Etude EMA SNCD
  • 6. B.A BA : LA RELATION CLIENT
  • 7. « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » https://fr.wikipedia.org/wiki/G estion_de_la_relation_client B.A BA : LA RELATION CLIENT Prospection Vente Après- vente Satisfaction client Fidélisation client
  • 8. Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre. B.A BA : LA RELATION CLIENT Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux.
  • 9. Consulter régulièrement (plusieurs fois par jour) la boîte mail Répondre rapidement (immédiatement) et précisément aux questions des potentiels clients Prévoir des mails «type» B.A BA : LA GESTION DES EMAILS
  • 10. LA GESTION DES EMAILS : RÉSULTAT DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DU GRAND EVREUX 2013 43 millions d’internautes en France 83% consultent leur messagerie au moins une fois par jour … ce chiffre monte à 98% des hébergeurs ! 43 millions d’internautes en France 100% des réponses sont apportées par mail et 50% d’entre vous rappellent également l’internaute 43 millions d’internautes en France 83% des réponses aux email sont apportés dans la journée (60% dés réception) … 43 millions d’internautes en France 79% des répondants ont une adresse email réservée à l’usage professionnel
  • 11. LA GESTION DES EMAILS : RÉSULTAT DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DU GRAND EVREUX 2013 43 millions d’internautes en France 0% des partenaires invite leur interlocuteur à la découverte de la destination via un lien vers le Site de l’Office ou une présentation de la destination 43 millions d’internautes en 15France 15% suppriment les emails après traitement et uniquement 32% les utilisent dans leur relation client
  • 12. LE CYCLE DU VOYAGEUR
  • 13. LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR AVANT LE SEJOUR Mail de 1er contact Mail de Réservation Mail de Pré accueil PENDANT LE SEJOUR Mail/SMS de séjour APRES LE SEJOUR Mail de remerciement Fidélisation
  • 14. LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR AVANT LE SÉJOUR LE CLIENT ME CONTACTE •Répondez VITE !! En vous attendant, il risque d’être séduit par une autre annonce ! – délai acceptable 24h •Personnalisez votre réponse au client (Bonjour, Monsieur Dupont, Cher Monsieur, Madame Intel…) •Informez & séduisez : pourquoi votre client ne réservera pas ailleurs : les arguments choc ! Ajoutez des photos, des liens ciblés vers votre site internet, les + de votre établissement… •Pensez « offre globale de séjour » : donnez des suggestions de visites ou d’activités adaptées au profil du client et à la période du séjour, donnez-lui l’adresse du site internet de l’Office de Tourisme pour l’aider à préparer sa visite ! Avant le séjour
  • 15. NE PAS NÉGLIGER VOS RÉSEAUX SOCIAUX Les clients exigent des réponses quasi immédiates sur les réseaux sociaux 44% des clients pensent que 4h est le délai acceptable pour obtenir une réponse à une question posée sur Facebook 54% des clients pensent que 2h est le délai acceptable pour obtenir une réponse à une question posée sur Twitter
  • 16. LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR AVANT LE SÉJOUR
  • 17. LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR AVANT LE SÉJOUR LE CLIENT ME RÉSERVE •Le Maître-Mot : RASSUREZ-LE !!! •Soyez précis sur les conditions de réservation •Rappelez vos services & conditions d’utilisation (wifi, piscine, service de ménage, location de vélos…) •Annoncez les manifestations qui ont lieu pendant son séjour •Donnez les coordonnées de l’Office de Tourisme, il pourra continuer à préparer son séjour.
  • 18. LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR AVANT LE SÉJOUR
  • 19. LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR AVANT LE SÉJOUR WELCOME MAIL / REMINDER MAIL Juste AVANT le séjour : entre 3 et 7 jours avant le séjour ! •Rappelez les dates de début et de fin de séjour et l’heure du RDV •Insérez un lien vers une carte de localisation de votre établissement •Donnez les prévisions météo •Faites 1 ou 2 suggestions de visites adaptées à son profil et à la météo •Rappelez que vous êtes à sa disposition (et donnez des horaires si besoin) •Rappelez l’adresse du site (mobile) de l’Office de Tourisme
  • 20. LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR AVANT LE SÉJOUR Rappel des éléments de réservation : on rassure le client Rappel des coordonnées et localisation Infos pratiques pour aider à faire la valise  Idées de visites & découvertes
  • 21. LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR PENDANT LE SÉJOUR MAIL/SMS DE « SÉJOUR » A ne pas oublier le jour de l’arrivée du client A faire par mail ou par SMS •Souhaitez-lui la bienvenue en Normandie/dans l’Eure/chez vous •Et si vous complétiez votre relation client directe pendant le séjour ? Les Applications et sites mobiles utiles Les points d’accès Wifi « Ce soir, ça peut vous intéresser ! » « En cas de besoin, n’hésitez pas..! » « Bon plan du jour … » « Il fait un temps idéal pour … »
  • 22. Le confort du client sur place Restez disponible Du wifi gratuit & sécurisé Profitez du petit déjeuner pour diffuser le film de promotion de la destination que l’OT vous met à disposition Donnez les horaires de l’OT
  • 23. LA RELATION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR APRÈS SÉJOUR REMERCIEMENT & FIDÉLISATION Remerciez votre client de sa venue ! •Envoyez une photo souvenir de son séjour (la famille à la table du petit déjeuner…) et proposez lui de partager ses photos (sur Flickr, Facebook, Instagram…) •Proposez de garder le contact (en allant aimer votre page Facebook, suivre votre blog…) •Dites que vous êtes prêt à entendre des critiques pour améliorer la qualité de votre accueil (ça se passe entre vous et lui !) •Si tout s’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis clients dont vous maîtrisez la fiche ! (TripAdvisor, Google+Local, Vinivi, Dismoioù..)
  • 24. LA RELATION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR APRÈS SÉJOUR
  • 26. LE LIEN HYPERTEXTE Saisir le texte souhaité (dans corps du mail / document Word …): Exemple « Itinéraire pour accéder jusqu’à nous » Copier coller l’URL de la page souhaitée directement sur internet (Barre d’adresse) Exemple https://www.google.fr/maps/dir//Office+de+tourisme+du+Grand+Evreux,+1+Place+du+G%C3%A9n%C3% A9ral+de+Gaulle,+27000+%C3%89vreux/@49.4465205,1.0948736,13z/data=!4m9!4m8!1m0!1m5!1m1! 1s0x47e1475d1b773617:0xe84c2b2087b8ee45!2m2!1d1.150568!2d49.027304!3e0 Puis retourner sur corps du mail ou document Word et sélectionner votre texte Clic droit et sélectionner Coller l’URL
  • 27. LA SIGNATURE EMAIL PRÉVOIR UN CONTENU ADAPTÉ • Votre nom prénom • Votre logo, une photo • Votre adresse postale (et mail) • Le lien vers votre site Internet • Le lien vers vos différents réseaux sociaux →Un outil WiseStamp
  • 29. LA FIDÉLISATION PAR LE EMAILING
  • 30. 1er semestre : Panorama des réseaux sociaux Avis client – Je gère ma E réputation 2eme semestre : Diagnostic de mon site Internet Clés pour un meilleur référencement LES @TELIERS 2015
  • 31. SOURCES DE LA PRESENTATION Internet de séjour : Touristic Pierre Eloi Office de tourisme Obernai ANT Alsace Ludovic Dublanchet
  • 32. Votre avis nous intéresse : Merci de compléter ce questionnaire http://goo.gl/cTD6Rj Les contenus de l’Office de tourisme du Grand Evreux sont à votre disposition http://www.flickr.com/photos/ot_grand_evreux_normandie/ http://www.youtube.com/channel/UCQwe51AJ-K6I0QPTDNKQkfw