Prez rencontres services_publics_2 0_dijon__markess

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Resadia, titulaire du marché de l’UGAP, organisait Rencontres « Services Publics 2.0 » à Dijon pour échanger et partager vos problématiques avec des Experts métiers lors d’événements UGAP / RESADIA / Alcatel Lucent Enterprise.

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Prez rencontres services_publics_2 0_dijon__markess

  1. 1. RESADIA TITULAIRE DU MARCHÉ UGAP SUR LES SOLUTIONS DE TÉLÉPHONIE ALCATEL-LUCENT Les Rencontres « Services Publics 2.0 »
  2. 2. Agenda de la matinée 09h00 – Bienvenue aux Rencontres « Services Publics 2.0 » 09h30 – Introduction avec Alcatel-Lucent Enterprise, Resadia et UGAP 09h45 – MARKESS - "Services Publics 2.0 : l'importance de la relation usager " 10h15 – Solutions Resadia, Alcatel-Lucent Enterprise par l’UGAP 10h45 – Témoignage client et retour d’expérience 11h15 – La parole est à vous 11h30 – Cocktail déjeunatoire
  3. 3. UGAP, ALCATEL-LUCENT, RESADIA Introduction
  4. 4. COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED. ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE OVERVIEW PRESENTATION Jean-Pascal Klein
  5. 5. • Siège social Colombes Paris, France • North America HQ Calabasas, • Présence: opérant dans plus de 100 pays • Employés: 2700+; • R&D: approx 15% du budget • INNOVATION: Smart DeskPhones, OpenTouch™ Cloud Solutions & OmniSwitch Solutions #1 LEADER EMEA sur le segment corporate telephony incluant les communications unifiées ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE 2500+ RevendeursPresident: Michel Emelianoff 500000+ Clients “Award Winner” “Visionary” “Leader”
  6. 6. 6 COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED. UNE APPROCHE ADAPTEE A TOUTE LES TAILLES D’ENTREPRISE EDUCATION HEALTHCARE HOSPITALITY MANUFACTURING FINANCE TRANSPORT ENERGY PUBLIC SAFETY & DEFENSE PARTNER ECOSYSTEM GOVERNMENT
  7. 7. 7 COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED. TENDANCE MARCHE REVOLUTION DES USAGES Forte pression des employés pour délivrer de nouveaux services COMMUNICATIONS SERVICES AND INFRASTRUCTURE Et de transformer la facon dont les personnes communiquent. EVOLUTION DES TECHNOLOGIE TRANSFORMATION DES BUSINESS MODELES
  8. 8. RESADIA Un Groupe en réseau
  9. 9. RESADIA, Un Groupe LA RÉACTIVITÉ DE STRUCTURES RÉGIONALES ET LA FORCE D’UNE STRATÉGIE NATIONALE 1er intégrateur de solutions IP convergentes
  10. 10. Resadia : en chiffres 576,4 M€ 53% service / 47% négoce 2003 Rapprochement des réseaux Aredia et Resatis 2006 Fusion juridique des 2 entités pour donner naissance à Resadia 30 Associés Près de 5000 Collaborateurs + de 150 Points de présence 80 000 Clients (TPE, PME, Monosites, Multisites , Grands Comptes, Institutionnels, Industrie, Grande Distribution…)
  11. 11. 17 Associés participants au Marché BRUNET ECS - COMINTER ETIT EURODITEL CENTRE ETP / FOLIATEAM FASTNET ITAC ITC SYSTÈMES SCOPELEC ONE OPERATEUR OSIACOM STCE PROVENCE SYBORD TELIS TELMO TL SYSTEMES VEODIS GROUP RESADIA, TITULAIRE DU MARCHÉ ET MANDATAIRE AVEC
  12. 12. COUVERTURE GEOGRAPHIQUE
  13. 13. Les Avantages de l’offre  Une large gamme  L’expertise d’un intégrateur et pérennité des Associés  La réactivité d’entreprises locales  Expériences et connaissances des marchés publics  Les engagements forts avec garantie de résultat et de réactivité  Le suivi d’un fabricant majeur  Les tarifs
  14. 14. QUELQUES RÉFÉRENCES NATIONALES CPAM DE LA MOSELLE CH DE PERPIGNAN CNRS MINISTERE DE LA JUSTICE MINISTÈRE DE LA CULTURE HÔPITAL DE PÉRONNE UNIVERSITÉ PARIS VIII AÉROPORTS DE LYON CONSEIL RÉGIONAL DU CENTRE ACADÉMIE DE TOULOUSE BRIGADE SAPEURS POMPIERS DE PARIS COUR DES COMPTES
  15. 15. QUELQUES RÉFÉRENCES REGIONALES Chambre des métiers de Dijon Mairie de Chenove VNF Dijon Tonnerre Centre Hospitalier, Charité Centre des Finances publiques, Auxerre Cité Administrative, Macon Office de Tourisme de Beaune
  16. 16. ECS - COMINTER Vos contacts sur la Bourgogne Monsieur Daniel JACQUET, Responsable d’Agence 23 bd Henri Bazin · 21300 CHENÔVE Tél. 03 80 51 78 51 · Fax 03 80 51 78 52
  17. 17. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 17Novembre 2014 Les Rencontres « Services Publics 2.0 » Services Publics 2.0 : l'importance de la relation usager Extraits d’études de MARKESS Aurélie Courtaudon Analyste Secteur Public
  18. 18. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 18Novembre 2014 A propos de MARKESS ETUDES ANALYSES INTERVENTIONS Des expertises dédiées  Cabinet spécialisé dans l’analyse de la modernisation des organisations avec les technologies du numérique  Des études, des services opérationnels et stratégiques pour des clients entreprises utilisatrices et prestataires  Plus de 5 000 interviews de décideurs par an Directeurs métiers, responsables projets, DSI…  Une connaissance des offreurs Un monitoring des prestataires : éditeurs, ESN, opérateurs… RECOMMANDATIONS BENCHMARKS GESTION DE l’INFORMATION DÉMATÉRIALISATION & ARCHIVAGE COLLABORATION RESEAUX SOCIAUX CONFIANCE NUMÉRIQUE MOBILE CLOUD COMPUTING RESSOURCES HUMAINES MARKETING VENTE RELATION CLIENT FINANCE INFORMATIQUE ENTREPRISES PME/ETI À CAC 40 ADMINISTRATIONS CENTRALES/LOCALES
  19. 19. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 19Novembre 2014 • Nos études Observatoire des compétences numériques des collectivités locales, 2014 Clés de succès d’une gestion intelligente des territoires avec le numérique, 2012- 2014 Les TIC, leviers de développement pour les collectivités territoriales, 2010-2012 Bilan et perspectives des logiciels et services IT dans l’administration française (étude annuelle depuis 2003) • Nos rencontres réservées aux décideurs du secteur public dans le cadre du Cercle de l’Administration Numérique • Notre blog Administration Numérique blog.administrationnumerique.markess.com Une expertise spécifique à l’administration numérique
  20. 20. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 20Novembre 2014 A l’ère de l’ATAWADAC, l’usager « agile » pousse les collectivités et organismes publics à innover * Arcep/GFK ** Source MARKESS M2M Internet des objets Géolocalisation TEMPS REEL Tablettes numérique Smartphones MOBILITE +50% des français en 2013* 18% des français* en 2013 (double de 2012) CONSUMERISATION 2012 : 35% 2014 : 41% Téléchargement d’applications (en milliards) Contenu électronique App Store +50 Google Play +50 Services cloud ** Wikipedia Moteur de recherche Dématérialisation 1000+ Nombre d’utilisateurs / inscrits dans le monde (en millions) 500+150+ 200+ SOCIAL
  21. 21. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 21Novembre 2014 Des points d’insatisfaction des usagers en 2014… France, 2014 (citations spontanées) Extrait de l’étude « Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client : Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016 »Echantillon : 15 décideurs du secteur public
  22. 22. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 22Novembre 2014 Orientation stratégique des collectivités d’ici 2016 : la relation usager n°1 France, 2014 (en % de décideurs, multi-réponses, liste suggérée ) Echantillon : 50 décideurs de collectivités locales Amélioration de la relation aux usagers 88 % Maîtrise des dépenses publiques 78 % Amélioration des modes de travail des agents 62 % Rapprochement avec d’autres collectivités 48 % Politique éducative 46 % Aménagement du territoire 42 % Développement économique et durable 38 % Transfert de compétences vers d’autres collectivités 28 % DUPLUSAUMOINSCITÉ Gestion énergétique 26 % Extrait de l’étude « Projets numériques associés aux orientations stratégiques des collectivités locales, France, 2014-2016 »
  23. 23. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 23Novembre 2014 Des échanges multicanaux avec une présence importante du canal vocal au sein du secteur public France, 2014 (somme égale à 100%) Extrait de l’étude « Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client : Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016 »Echantillon : 15 décideurs du secteur public 25% 20% 19% 18% 14% 4% Face à Face Courrier postal Echanges vocaux E-mail Web Réseaux sociaux
  24. 24. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 24Novembre 2014 Les enjeux de la relation usager pour le secteur public d’ici 2016 France, 2014 -2016 (en % de décideurs, multi-réponses, liste suggérée,) Echantillon : 15 décideurs du secteur public Simplification du parcours usager Mesure de pertinence des différents canaux ++++ Amélioration de l’expérience clients +++ Gestion unifiée des interactions clients ++ Vue 360° des clients ++ Analyse des ROI des canaux digitaux ++ DUPLUSAUMOINSCITÉ ++++ > 60% > 50% > 40% Extrait de l’étude « Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client : Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016 »
  25. 25. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 25Novembre 2014 Les projets numériques pour la relation citoyen d’ici 2016 : la téléphonie, un canal nécessaire Application CRM Métiers Finance Culture Social Back-Office Collectivité INTERACTIONS NUMERIQUES SMS, e-mails, chats, vidéos… CITOYENS INTERACTIONS TRADITIONNELLES Face à face, vocales, courriers papier, fax… Echange avec les élus Téléservices (site internet) Service sans contact mobile Gestion de SMS Paiement en ligne Téléservices (support mobile) Gestion de sondage Géolocalisation Compte citoyen Réseau social Live chat Gestion des flux entrants Gestion des flux vocaux Centre d’appels LAD / RAD Web call back / Click to call Assistant virtuel Gestion de courriers entrants / sortants Gestion des flux sortants Serveur vocal interactif France, 2014 -2016
  26. 26. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 26Novembre 2014 Projet initial Proposer un guichet unique d’informations aux citoyens Exemple : ville de plus de 200 000 habitants  Contexte : Projet pour améliorer la réponse aux usagers  Solution retenue : centre d’appels couplé à une base de connaissances - 18 téléconseillers, 1200 appels /jour, un seul numéro d’appel, ouverture du lundi au vendredi - la plate-forme ne fait pas uniquement des transferts mais fournit des informations de premier niveau (état-civil, horaires de piscine, loisirs, agendas…) + possibilité d’orienter vers le bon service public (conseil général...)  Bénéfices : simplification d’accès aux informations de premier niveau  Autres perspectives : bouquet de e-demarches (comptes citoyens et possibilités de stockage de pièces justificatives, alertes d’informations…)
  27. 27. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 27Novembre 2014 Virtualisation du poste de travail Les projets numériques pour la collaboration en interne des agents d’ici 2016 : des outils nouvelle génération AGENTS Outil de gestion de projet Portail agents Outil collaboratifs nouvelle génération : agenda partagé, messagerie instantanée, webconférence, collaboration synchrone autour d'un document, communications unifiées… Equipement en terminaux mobiles Réseau social interne Infrastructures réseaux - Voix et téléphonie sur IP France, 2014 -2016
  28. 28. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 28Novembre 2014 Exemple : centre communal d’action sociale de plus de 450 agents Projet initial Moderniser l’architecture réseau vieillissante  Contexte : souhait de moderniser l'architecture du réseau et le mutualiser avec la commune et l’agglomération.  Solution retenue : Déploiement d’une architecture unifiée réseau et informatique incluant des services de téléphonie sur IP  Bénéfices : o Réduction des coûts pour la communication interne et liaisons sécurisées o Mise en place de nouveaux services : suivi des communications, remontée d'information entre services, annuaires partagés, outils de type click to call, services collaboratifs (appels internes intégrés dans les applications de forums internes...)
  29. 29. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 29Novembre 2014 La téléphonie au service des ambitions des territoires France, 2012 -2014 (en % de décideurs) Echantillon : 130 décideurs de collectivités locales Extrait de l’étude « Clés de succès d’une gestion intelligente des territoires avec le numérique - France, 2012-2014 » AU SERVICE DU DEVELOPPEMENT ECONOMIQUE Visioconférence AU SERVICE DE LA SANTE Maintien à domicile Diagnostics de santé à distance AU SERVICE DE L’AMENAGEMENT DU TERRITOIRE Borne d’accès à des services publics à distance 54% 18% 37% 51%
  30. 30. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 30Novembre 2014 Projet initial Favoriser la communication/interaction avec les usagers des communes membres Exemple : agglomération de plus de 50 000 habitants  Contexte : souhait d’améliorer la communication des 47 communes membres avec le nouveau site de l’agglomération qui est le guichet unique d’accueil des usagers  Solution retenue : bornes de visiophonie (citoyens, personnes déficientes auditives souhaitant accéder à une personne parlant le langage des signes…)  Bénéfices : faciliter le contact sans déplacement  Autres perspectives : guichet unique physique et plate-forme d’appels couplée au système informatique
  31. 31. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 31Novembre 2014 Exemple : établissement hospitalier réparti sur 3 sites Projet initial Un seul réseau télécom pour les 3 sites  Contexte : interconnecter les fonctions administratives des 3 sites  Solutions retenue : réseau IP pour 450 utilisateurs équipés de téléphones et un centre d’appels de 16 agents pour gérer les nombreux appels reçus. La plate-forme téléphonique est aussi ouverte à d’autres service de l’hôpital (plate-forme de gestion hospitalière des patients…)  Bénéfices : o Prise de RDV des patients sans être renvoyé de service en service o Mesure de la qualité de services et adaptation de l'organisation (anticipation des périodes de pointe pour attribuer les ressources nécessaires) o Réduction des coûts de communication et maintenance
  32. 32. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 32Novembre 2014 BUDGET ALLOUÉ À LA RELATION CLIENT ET AU MARKETING DIGITAL 22% 17% 9% 5% 47% 27% 20% 7% 5% 41% 10% 14% 19% 5% 52% Moins de 1% 1 à 5% 6% à 10% Plus de 10% Ne sait pas Ensemble Secteur public Best in class Part en % du chiffre d’affaires (CA) ou du budget global des organisations des décideurs interrogés Sources déclaratives communiquées à titre informationnel, non représentatives de toutes les entreprises La part du chiffre d’affaires allouée à la relation client et au marketing digital France, 2014 (liste suggérée, une seule réponse possible – en % de décideurs) – Echantillon : 150 décideurs
  33. 33. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 33Novembre 2014 La relation citoyen, enjeu prioritaire de retour sur investissement du numérique Echantillon : 50 décideurs de collectivités locales France, 2013 (en % de répondants) ROI CITOYEN ROI SOCIAL ROI ENVIRONNEMENTAL ROI ECONOMIQUE2 3 4 1 Un ROI néanmoins peu évalué contrairement au ROI économique… Extrait de l’étude « Projets numériques des collectivités locales et bénéfices associés, France, 2013-2015 »
  34. 34. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 34Novembre 2014 En conclusion, pourquoi un organisme public doit investir pour la relation usager ?  Pour remporter l’adhésion des usagers électeurs (à des fins électorales…) et enjeu de pérennité du service public  Pour réaliser des économies budgétaires (actions mieux ciblées, optimisation des processus en interne, réduction des files d’attentes…)  Pour soutenir l’attractivité territoriale (moderniser l’image du territoire local pour accueillir des entreprises, des familles...)  Pour porter des politiques et des projets en phase avec les besoins des usagers (analyse des données usagers afin de déterminer des besoins spécifiques à des quartiers…)
  35. 35. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 35Novembre 2014 Nos études sur le numérique et le secteur public Tables des matières à télécharger sur www.markess.com/etudes Blog Administration Numérique www.blog.administrationnumerique.markess.com MARKESS  6 bis, rue Auguste Vitu  75015 Paris Standard + 33 (0)1 56 77 17 77 Offices in Paris and Washington, D.C
  36. 36. © Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 36Novembre 2014 Pour tout complément d’informations MARKESS  6 bis, rue Auguste Vitu  75015 Paris Standard + 33 (0)1 56 77 17 77 Offices in Paris and Washington, D.C SITE : www.markess.com BLOGS : blog.markess.fr blog.administrationnumerique.markess.com
  37. 37. La centrale d’achat public
  38. 38. Qui sommes-nous ? Statut et clients publics  Seule centrale d’achat public généraliste française  Établissement public industriel et commercial (EPIC) de l’État créé en 1985  Placé sous la double tutelle du ministre chargé des Finances et des Comptes publics et du ministre chargé de l’Éducation Nationale  Opère dans un contexte concurrentiel et sans subvention  Clients : État, collectivités territoriales, secteur hospitalier, organismes privés assurant une mission de service public
  39. 39. Qui sommes nous ? Rôles de l’UGAP • Rôle et modalités d’intervention définis par le code des marchés publics • Fonction d’achat pour revente • Sécurité juridique garantie • Outil de rationalisation de la dépense publique • Simplification de la commande publique • Accès à une offre large de produits et de services, disponible immédiatement • Relais des politiques publiques • Rôle d’opérateur d’achat
  40. 40. Qui sommes-nous ? Repères 2013 : chiffres clés
  41. 41. Qui sommes-nous ? Repères 2013 : chiffres clés
  42. 42. Panorama de l’offre IT Prestations intellectuelles Informatique Tierce maintenance Outils éducatifs et de formation Opérateurs télécoms (fixe, mobile et données) Solutions d’impression Matériels de téléphonie Visioconférence & multimédia Micro-ordinateurs & périphériques Serveurs, stockage & sauvegarde Logiciels bureautique, métier et infra. Matériels réseau et de sécurité Optimisation énergétique
  43. 43. L’offre de système de téléphonie Marchés à bons de commande Validité des marchés : Mars 2015 (si reconduction 2016) Couverture géographique : France métropolitaine et DOM www.ugap.fr Distribution de péritéléphonie Systèmes de téléphonie Upgrade & mise en réseau SPIE COMMUNICATION OBIANE
  44. 44. Panorama de l’offre RESADIA
  45. 45. La gestion de votre projet Livraison du matériel Vérification de Service Régulier (VSR) Prolongation éventuelle Installation du matériel Livraison du matériel Début de la garantie et de la maintenance Réception du matériel Signature du PV de recette Installation du matériel Commande du client 6 semaines 3 sem. 2 mois 2 sem.
  46. 46. Agenda de la matinée 08h30 – Bienvenue aux Rencontres « Services Publics 2.0 » 09h00 – Introduction avec Alcatel-Lucent Enterprise, Resadia et UGAP 09h45 – Vidéo de l’étude MARKESS - "Services Publics 2.0 : l'importance de la relation usager " par 10h15 – Solutions Resadia, Alcatel-Lucent Enterprise par l’UGAP 10h45 – Témoignage client et retour d’expérience 11h15 – La parole est à vous 11h30 – Cocktail déjeunatoire
  47. 47. Centre de Finances Auxerre Pascal WALTER Responsable Informatique Témoignage client
  48. 48. Témoignage client 1) Direction des Services Fiscaux de l’Yonne (DSF) 2) Trésorerie générale de l’Yonne (TG) d’agents et de missions issus séparément des deux anciennes directions (DSF) et (TG) Centre des Impôts foncier / Impôt des entreprises / Impôt des particuliers, Pôle topographie / gestion cadastrale / Conservation des hypothèques… SERVICES REPARTIS SUR PLUSIEURS ETABLISSEMENTS :
  49. 49. Témoignage client Site Joigny Site Sens Site d’Auxerre
  50. 50. Témoignage client
  51. 51. La plus importante université de France (en nombre d'étudiants et de personnels) 43 890 étudiants au 15 janvier 2013 (dont 20% d'étudiants étrangers) 8000 postes IP 19 accès T2 23 nœuds OXE Témoignage client 110 bâtiments distribués sur 1 000 000 m² de foncier
  52. 52. Infrastructure actuelle
  53. 53. Nouvelle Infrastructure
  54. 54. QUESTIONS REPONSES
  55. 55. Merci de votre attention Cocktail déjeunatoire

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