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Avis clients: Opportunités, enjeux et
bonnes pratiques en matière de gestion
des avis et commentaires
www.convergenttracks.com cbenassi@convergenttracks.com
28 juin 2013
Claudia Benassi-Faltys
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques
Bio
www.etourisme-marketing.com/
www.twitter.com/claudiafalt
Page Facebook Tourisme2.0
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27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et
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Claudia Benassi-Faltys
Professeur ritzy* (HES-SO) de e-marketing et réseaux sociaux pour
le tourisme, l’hôtellerie et la restauration.
Co-créatrice du Diplôme ritzy*de « Gestionnaire e-marketing et
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27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et
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27.06.2013
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Avis de clients: opportunités, enjeux et
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Reviews are the trusted source for travelers and impact revenues
http://www.tnooz.com/2013/06/19/news/hotel-reviews-rants-vs-raves-impact-on-loyalty-and-revenue-infographic/
Enjeux
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– environ 12 fois plus! - que les descriptions
qui viennent de la “marque” (entreprise).
Source:
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Avis de clients: opportunités, enjeux et
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Enjeu: visibilité
Avis de clients: opportunités, enjeux et
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What does this all mean exactly?
• According to our data, efforts to improve a rank from the bottom 25% to the top 25% are beneficial, but
additional and greater opportunity for an increase in room nights as a result of improved ranking exists
when the new ranking represents the top 20% of any market. Working to increase your TripAdvisor
ranking should be a key component in your overall web strategy.
• Looking even deeper, a review of properties that jumped from a top 5 ranking to a first place ranking
reveals that these properties saw massive increases in TripAdvisor referral traffic and, as a result, directly
booked room nights.
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drawn the ire of a customer or to support an aspect of your property that has been praised—is the most
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effective.
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27.06.2013
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Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques
27.06.2013
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Opportunités
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27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et
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27.06.2013
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27.06.2013
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27.06.2013
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Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques
27.06.2013
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Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques
27.06.2013
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27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et
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27.06.2013
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27.06.2013
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Atelier Numérique 2015 numéro 4 : Gérer sa e-réputation, optimiser et gérer s...
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Atelier numérique "Gérer ses avis clients" 16 avril 2015
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Reputation protect 24
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Hotels, restaurants: Avis clients, e-réputation, enjeux, bonnes pratiques - Yverdon Tourisme 28 juin 2013

  • 1. Avis clients: Opportunités, enjeux et bonnes pratiques en matière de gestion des avis et commentaires www.convergenttracks.com cbenassi@convergenttracks.com 28 juin 2013 Claudia Benassi-Faltys 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
  • 2. Bio www.etourisme-marketing.com/ www.twitter.com/claudiafalt Page Facebook Tourisme2.0 www.convergenttracks.com 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques Claudia Benassi-Faltys Professeur ritzy* (HES-SO) de e-marketing et réseaux sociaux pour le tourisme, l’hôtellerie et la restauration. Co-créatrice du Diplôme ritzy*de « Gestionnaire e-marketing et réseaux sociaux pour l’hôtellerie, le tourisme et la restauration », certifié par Hotelleriesuisse. Formatrice FSEA et consultante en digital marketing et réseaux sociaux. Master Sciences Economiques, Uni NE
  • 3. Plan • Les avis: définitions & plateformes • Les enjeux et risques • Les opportunités • Stratégie de gestion de votre e-réputation • Outils de veille/gestion de e-réputation • Bonnes pratiques • Conclusion 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
  • 4. Avis et commentaires: Définitions & plateformes Votre e-réputation = ce qui se dit sur vous (internet & réseaux sociaux) 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques Avis Commentaires photos vidéos#hashtag #hotelyverdon #hotel #yverdon #hotel #vaud blogs [Etc….]
  • 5. Dans le cycle du voyage 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
  • 6. Partage d’avis et contenus 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
  • 7. 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
  • 8. 8 Reviews are the trusted source for travelers and impact revenues http://www.tnooz.com/2013/06/19/news/hotel-reviews-rants-vs-raves-impact-on-loyalty-and-revenue-infographic/
  • 9. Enjeux Les avis clients sont jugés beaucoup plus fiables – environ 12 fois plus! - que les descriptions qui viennent de la “marque” (entreprise). Source: eMarketer, Février 2010 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques Valeur
  • 10. Enjeu: visibilité Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques 1ère page de résultats sur Google pour “hôtel Zürich” 27.06.2013
  • 11. Enjeu: rankging > ventes 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
  • 12. Impact du ranking TripAdvisor What does this all mean exactly? • According to our data, efforts to improve a rank from the bottom 25% to the top 25% are beneficial, but additional and greater opportunity for an increase in room nights as a result of improved ranking exists when the new ranking represents the top 20% of any market. Working to increase your TripAdvisor ranking should be a key component in your overall web strategy. • Looking even deeper, a review of properties that jumped from a top 5 ranking to a first place ranking reveals that these properties saw massive increases in TripAdvisor referral traffic and, as a result, directly booked room nights. • The Popularity Index also relies heavily on the age of reviews; with older reviews carrying less weight than more recent reviews. As a result, a ranking increase (or, heaven forbid, a ranking decrease) can be almost immediate • Ultimately, responding to the feedback in your reviews—either to correct those elements that have drawn the ire of a customer or to support an aspect of your property that has been praised—is the most direct course of action that a hotel can take to increase a TripAdvisor ranking, and probably the most effective.
  • 13. Trip Advisor Que faire pour améliorer votre ranking TripAdvisor ? [Offering services and amenities above customer expectations]  Demander des avis/recommandations  Monitorer  Répondre (opportunités parfois si l’hôte se trouve encore sur place) Source: http://blog.microsecommerce.com/index.php/uncategorized/how-a-higher-tripadvisor-ranking- can-help-hotels-book-more-room-nights/ © Claudia Benassi-Faltys
  • 14. Enjeu: la viralité 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques Le potentiel de visibilité et de viralité sur internet par rapport au monde “physique” Jeff Bezos, CEO Amazon “Si un client n’est pas satisfait dans le “vrai monde”, il va le dire à 6 personnes. Sur internet, un client mécontent peut le dire à 6000 amis”
  • 15. Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques 27.06.2013 Risque – mauvaise image-> moins de ventes
  • 16. Enjeux - risques Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques BAD BUZZ UNITED BREAKS GUITARS 27.06.2013
  • 17. Mécanismes-clés “bouche-à-oreille électronique” (viralité, buzz) – Cération de contenu – commentaires – Contenu partagé – Like – +1 – Re-Tweet Visibility > Reach > Authority Amélioration du SEO Recommandation Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques 27.06.2013 RISQUES MAIS AUSSI – SURTOUT - OPPORTUNITES
  • 18. Opportunités “COMPRENDRE POUR MIEUX AGIR” Maximiser les enjeux positifs, minimiser les risques Augmenter votre indice de confiance online Améliorer votre ranking TripAdvisor (et autres) Améliorer votre référencement sur Google 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques AUGMENTER VOS VENTES
  • 19. Stratégie d’e-réputation [Qualité du service, de l’accueil] [Identifier le client mécontent avant son départ] 1. Obtenir des avis positifs 2. Mettre en place des outils de veille 3. Gérer les avis: bonnes pratiques – Mettre en place une stratégie de présence sur les réseaux sociaux, pour être notifiés, suivre et PRENDRE VOTRE PLACE – valoriser vos avis positifs – Suivre les avis/commentaires/recommandations et réagir – quelques consignesAvis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques 27.06.2013
  • 20. 1. Obtenir des avis positifs Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques http://techcrunch.com/2013/05/07/tripadvisor-review-express/ 27.06.2013
  • 21. Exemple 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
  • 22. Aussi imprimé 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
  • 23. Autres possibilités Email avec liens vers 2 ou 3 sites d’avis directement sur votre page Ordinateur / iPad avec lien vers votre page TripAdvisor/Google+ Local ou autre site de votre choix 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
  • 24. 2. Veille Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques http://www.trustyou.com/trustyou-products/pricing 27.06.2013
  • 25. Outils de veille/monitoring Gratuits: Payants: 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques Google Alertes Google Analytics #vosmotsclés Twitter, Instagram …
  • 26. 3. Gestion des avis et commentaires: bonnes pratiques 1. Etre présent sur les sites les plus importants:  on peut s’adresser à vous  vous pouvez le savoir  vous pouvez mieux réagir  vous prenez votre place (avant qu’on ne vous la prenne) Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques 27.06.2013
  • 27. Réagir, répondre Suivre une fois par jour Facebook, TripAdvisor Positif: • Remercier du commentaire (= reconnaissance, confiance , car visibilité, écoute..) • Savoir le prendre comme une opportunité (c’est un feed-back) Négatif: • Remercier, prendre acte, éventuellement expliquer • proposer une solution pour “compenser”, montrer sa bonne foi Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques 27.06.2013
  • 28. Impact 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques 84% des voyageurs sont d’accord qu’une réponse appropriée du management “améliore mes impressions de l’hôtel 64% des répondants disent qu’une réponse agressive ou défensive du management à un avis négatif rendent plus probable le fait de ne plus revenir 78%: voir les réponses du management donne le sentiment que l’hôtel se soucie de ses hôtes 57% voir les réponses augmente les chances de réserver
  • 29. Remercier 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
  • 30. Bonnes pratiques 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
  • 31. Valoriser vos avis positifs 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
  • 32. Exemple 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques Hôtel Bellerive Lausanne
  • 33. Résultats • Améliore votre Ranking • Améliore votre visibilité sur Google • Améliore l’indice de confiance que vous véhiculez • Encourage les prochains à mettre un avis (valorisation, reconnaissance) 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
  • 34. Un cercle vertueux “WOW – expériences” avec votre établissement vont mener à: – Bons avis/recommandations – Commentaires positifs – Partage de contenu – Création de contenu – Like – Liens Plus de visibilité, plus de leads, plus de réservations 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques