Il mystery client Sottopensiero, è uno strumento di crescita dedicato agli addetti alle vendite, al front end aziendale e a tutti coloro che gestiscono la relazione con la clientela. Basato su norme UNI/TS11312, supporta la parte finale del CRM in favore della Brand Reputation.

1. Mystery client

2. CHI E’ L’ADDETTO ALLE VENDITE?
È la persona che tiene in mano un
PALLONCINO e può:
SOFFIARCI DENTRO la propria capacità
relazionale e consegnare questo
palloncino al cliente.
Soffiarci dentro e addirittura
FARE UN PICCOLO NODO, fidelizzando
almeno nel medio periodo il vostro cliente.
Non soffiarci dentro nulla e con perfetta
indifferenza CONSEGNARLO DIRETTAMENTE
al cliente finale.
Oppure potrà porgere la mano verso il
cliente e MOLLARE O BUCARE il
palloncino aziendale, perdendo il cliente.
Forse per sempre.

3. COSA SIGNIFICA?
Che la figura meno seguita nella catena del
CRM (Customer Relationship Management)
è quella con L’ULTIMA PAROLA.
Che il 73% degli addetti alle vendite in
Italia NON HA MAI SEGUITO UN CORSO
di formazione dedicato alla relazione con
la clientela.
Che il rischio di abbassare il percepito della
BRAND REPUTATION è tanto alto quanto
quello di non vendere al meglio delle
possibilità.

4. UNA SOLUZIONE
ANALISI
MYSTERY CLIENT
PERMETTE DI
• Acquisire
informazioni
realistiche
• Misurare le
performance del
personale
• Confrontare il
valore percepito
COME USARE I RISULTATI DI ANALISI
INFORMAZIONE
AL PERSONALE
PERMETTE DI
• Incrementare la
responsabilità
• Sviluppare
l’autogestione delle
problematiche
FORMAZIONE
MIRATA
PERMETTE DI
• Trasmettere
l’abilità al
raggiungimento
degli obiettivi
• Gestire in forma
mediata il
comportamento
• Generare
consapevolezza
MANUALE DELLE
RELAZIONI
PERMETTE DI
• Conseguire una
guida di riferimento
• Ottenere una
gestione diretta
delle aspettative di
relazione
• Creare senso di
appartenenza al
gruppo.

5. COS’E’ IL MYSTERY CLIENT
Analizza il COMPORTAMENTO DI VENDITA e di
RELAZIONE del front-end aziendale.
Migliora le PRESTAZIONI PROFESSIONALI nel settore
retail e distribuzione.
È un strumento di check qualitativo nella gestione
della BRAND REPUTATION.
Incrementa la percezione del LIVELLO DI ATTENZIONE
ricevuta dal personale.
Incrementa il LIVELLO DI ATTENZIONE ottenuta dal
cliente finale.

6. VANTAGGI: COSA SI OTTIENE?
GESTIONE:
PERMETTE DI
intervenire dove è
necessario formare
il personale.
FIDELIZZAZIONE:
PERMETTE DI
INFORMAZIONI
PERMETTE DI
conoscere
il reale
comportamento
degli addetti
alle vendite.
incrementare l’attenzione del
cliente verso il punto vendita.
COMPARAZIONE:
PERMETTE DI
verificare il livello di servizio
rispetto alla concorrenza
territoriale.
OTTIMIZZAZIONE:
PERMETTE DI
migliorare le
performance di
vendita e relazione.

7. EVOLUZIONE DEL MYSTERY CLIENT
Cosa offre Sottopensiero rispetto al classico mystery client:
• Struttura delle domande in base al posizionamento del BRAND
• Mystery FORMATI DIRETTAMENTE da Sottopensiero
• Mystery specializzati per acquisizioni (Psicologo e
Sensorialista)
• BENCHMARK TERRITORIALE o su database nazionale
• Presentazione risultati con SOLUZIONI MIGLIORATIVE
• FORMAZIONE MIRATA al personale di vendita
• MANUALE GESTIONE delle relazione con la clientela
MYSTERY
SOTTOPENSIERO
• Struttura domande
preimpostata
• Mystery reclutati senza
formazione diretta
• Mystery non specializzati
• Presentazione risultati
MYSTERY
CLASSICO

8. PROCESSO DI ANALISI SOTTOPENSIERO
Valutazione delle esigenze specifiche dell’azienda e
sviluppo delle domande in base al posizionamento del
Brand analizzato.
Condivisione della struttura valutativa delle domande e
peso delle valorizzazioni per la parte di analisi
qualitativa.
Sviluppo di indicatori sintetici di performance
comportamentali, ambientali, di first impression, di
problem solving e di valore percepito.
Identificazione delle correlazioni lineari tra variabili e
ponderazione dei risultati parametrici nel rapporto tra
analisi qualitativa e quantitativa.

9. IN SINTESI
MYSTERY CLIENT MIRATO
CONDIVISIONE RISULTATI
FORMAZIONE MIRATA IN
BASE AI RISULTATI
MIGLIORAMENTO
PERFORMANCE
DEL PERSONALE
SUPPORTING
EVIDENCE
ALLA
BRAND
REPUTATION
INTEGRAZIONE MANUALE
RELAZIONI CLIENTELA
Sottopensiero svolge attività di Mystery client in Italia – Austria – Germania in base a normativa UNI/TS11312
Sede legale: Sottopensiero srl via Manin 2b 33057 Palmanova (UD) www.sottopensiero.it info@sottopensiero.it
Sede Amministrativa: Via Divisione Julia 16 33052 Cervignano del Friuli (UD) tel. 0431 060900 - 0431060901