Pilvion Master Data Palvelut
•0 j'aime•1,427 vues
Signaler
Partager
Télécharger pour lire hors ligne
General presentation about Pilvion Master Data services.
Contenu connexe
Similaire à Pilvion Master Data Palvelut
Similaire à Pilvion Master Data Palvelut(20)
Pilvion Master Data Palvelut
- 1. Master Data palvelut Strategia, Prosessit, Toteutus & Tiedon jatkuva ylläpito © 2013 Pilvion Oy 1
- 2. Master Data = Liiketoiminnan ydintiedot 2 Toimittaja- tiedot Talous- tiedot Asiakas- tiedot Tuote- tiedot Henkilöstö- tiedot © 2013 Pilvion Oy
- 3. Liiketoiminnan ydintiedon haasteet Päällekkäistä tietosisältöä Virheellistä tietoa Maantieteellinen hajanaisuus Eri käsitteet ja kieli Manuaalisia tietolähteitä Vanhentuneita tietojärjestelmiä Manuaalista ylläpitotyötä Huolto Toimitus Asiakaspalvelu Tuotekehitys Tietohallinto Markkinointi Myynti Logistiikka Tuotanto Taloushallinto Henkilöstöhallinto Projektit Dokumentit Viestintä Hankinta Laskutus © 2013 Pilvion Oy 3 Verkkokauppa Alihankkijat Toimittajat Käyttöomaisuus
- 4. Liiketoiminta vs. IT näkökulma © 2013 Pilvion Oy 4 Liiketoiminta IT Keskitetysti hoidettuAlkutekijöissä Tiedon hallinta ja hyödyntäminen on vahvasti osana yrityksen liiketoimintoja, hyvälaatuinen data tukee operatiivisia prosesseja, selkeät kanavat ja palvelutasot tiedon ylläpidolle Tiedonhallintaan ja jakamiseen käytössä vaadittavat prosessit, henkilöstö, teknologiat, tietovarastot ja raportointijärjestelmät tukevat päivittäistä työskentelyä ja päätöksentekoa Operatiivisilla järjestelmillä on päällekkäisiä toiminnallisuuksia, manuaalista tiedonjakamista, yksittäisiä integraatioita ja ad-hoc raportointia, datan laatuongelmia Eri liiketoiminnat luovat ja ylläpitävät itsenäisesti ja omilla säännöillään tietoja, tiedon jakaminen on haastavaa eri liiketoimintojen kesken, raportointi on työlästä Tiedonhallinnan kypsyystaso
- 8. Ydintietojen hallinnan kypsyystasot © 2013 Pilvion Oy 8 Alkutekijöissään •Ei datastandardeja •Ei selkeää omistajaa •Ei dokumentoituja prosesseja •Ei prosessinohjaustyökaluja •Ei jatkuvaa laadunvalvontaa •Ydintietoja ei oteta projekteissa huomioon •Ad-hoc integraatioita Alussa •Master Data on keskustelunaihe •Joitain datastandardeja tehty •Osalla ydintiedoista selkeä omistaja •Osaan ydintiedosta tehdään laadunvalvontaa •Ydintiedot otetaan projekteissa huomioon Hallinnassa •Valtaosa datastandardeista tehty •Ydintiedoille on selkeä omistaja •Osa prosesseista on dokumentoitu •Datan laatua valvotaan systemaattisesti •Ydintiedot otetaan huomioon projekteissa •Integraatiot ovat tiedossa Optimoitu •Ydintiedot on standardoitu •Tiedoille on selkeä omistaja •Ydintiedon hallinnan prosessit on dokumentoitu •Tietojen luominen, päivitys, käyttö ja arkistointi on systemaattisesti ohjattua •Tiedon laatua valvotaan automatisoidusti •Projektien yhteensopivuudesta ja master datasta vastataan keskitetysti
- 9. Ratkaisut ydintietojen haltuunottoon Strategia 1. Master Data nykytila- ja tavoitetila-analyysi 2. Master Data vision ja strategian muodostaminen 3. Master Data kehityssuunnitelman tekeminen Prosessit 4. Liiketoiminnan avaintietojen määrittäminen (Data Standard) 5. Tiedon hallintamallin määrittäminen (Data Governance) 6. Master Data arkkitehtuurin suunnittelu (Systems & Integration) Toteutus 7. Olemassa olevan tietosisällön kuntotarkastus 8. Tiedon harmonisointi ja rikastus 9. Järjestelmien konfigurointi ja integrointi Ylläpito 10. Tiedon laadun valvonta (Data Quality) 11. Tiedon ylläpidon palveluiden määritys (Data Service Catalogue) 12. Tiedon jatkuva ylläpito (Data Service Desk) © 2013 Pilvion Oy 9
- 10. Data Service Desk –malli 10 Työnohjaus Asiantuntija Asiantuntija Asiantuntija Data Service Desk Palvelukeskus Web PuhelinEmail Palvelukatalogi • Kyselyt • Perustamiset • Päivitykset • Tiedon tarkistaminen • Poimintapyynnöt • Raportointipyynnöt • Harmonisointi • Eräajot • Jne… Eskalointi Palvelukeskus • Itsepalvelukanava • Tehtävien lajittelu ja normalisointi • Kaikkien tehtävien seuranta • Ohjeistukset • Läpinäkyvä raportointi • Tehokkuuden mittaaminenTietovarastot Toimenpiteet Myynti jne… Taloushallinto jne… Tuotanto jne... Asiakkaan sisäiset tukifunktiot © 2013 Pilvion Oy Automaatti, esim. Data Quality tool
- 11. Palvelukeskuksen tasot Basic Request Call Email Self Service Channel Automated Alert (Instant Messaging) Enriched Request Escalated Request Basic Request: (SPOC) • Customer/Person • Service (Service Catalog) • Description • Competence Queue • Ticket Responsible 1st Contact Resolution Target Enriched Request: (Back-office) • Categorization • Prioritization • Status • Configuration Item • SLA 1st Tier Resolution Target Escalated Request: (Partners) • Escalation Path • Remote Responsible • Remote Status • Linked Problem Overall Resolution Target Level 1 Level 1.5 Level 2 © 2013 Pilvion Oy 11
- 12. Data Service Desk prosessimalli © 2013 Pilvion Oy 12 Data Service palvelupyyntö Pyynnön tietojen rikastaminen Pyynnön hyväksyntä Pyynnön jakelu Pyynnön suoritus Muutosten raportointi
- 13. Data Service Desk –osa-alueet © 2013 Pilvion Oy 13 Tiedon perustaminen Tiedon rikastaminen Tiedon harmonisointi Tieto- järjestelmien sisällön päivittäminen Tiedon laadun varmistaminen Virhe- tilanteiden käsittely Manuaalisten tiedon lähteiden käsittely
- 14. Tehtävien priorisointi – esimerkki © 2013 Pilvion Oy 14 Nimike täydennetty laatustandardiin Nimike valmis käytettäväksi Pyyntö uudesta nimikkeestä Pyyntö Hyväksyntä Toimitus Rikastaminen Laatustandardi Muutosten raportointi 2h 2w60s
- 15. Esimerkki palvelun kuvauksesta © 2013 Pilvion Oy 15 Palvelun omistaja: Markkinointi, CRM-tiimi, Martti Mainosmies Palvelun asiakkaat: • Myyntitiimi • Markkinointitiimi • Laskutus • Luotonvalvonta • Johto Palvelun kuvaus: Myynti ja markkinointi-tiimeille tarkoitettu palvelu, jossa asiakkaat perustetaan CRM, EPR ja laskutusjärjestelmiin. Asiakkaiden tiedot varmistetaan D&B ja PRH:n rekistereistä ja luotonvalvonnasta pyydetään lausunto. Palvelutaso: • Palveluaika: arkisin 8-16 • Vasteaika: 1 tunti • Toimitusaika: käytettävissä: kaksi tuntia, täydet tiedot kaksi arkipäivää pyynnön avaamisesta • Prioriteetti: korkea Toimitusprosessin omistaja: Keskitetyt palvelut, Johanna Keskikenttä Toimitusvastuulliset: Pilvion Data- palvelukeskus, luotonhallinta Prosessikuvaus: 1. Asiakas on yhteydessä palvelukeskukseen (web, email, puhelin) ja antaa perustettavan asiakkaan perustiedot 2. Data-palvelukeskuksen järjestelmään avataan palvelupyyntö 3. Asiakas perustetaan CRM-järjestelmään palvelukeskuksen toimesta rikastetuilla tiedoilla 4. Luotonvalvontaan annetaan toimeksianto luoton tarkistamisesta 5. Asiakas perustetaan toiminnanohjausjärjestelmään 6. Asiakas perustetaan laskutusjärjestelmään Työkalut: • Data-palvelukeskuksen palveluportaali • Data-palvelukeskuksen työnohjaus • Fonecta tietokanta • D&B tietokanta • ERP client • CRM client Tietosisällön omistaja: Markkinointi, Maarit Johtojoki Tiedon domain ja standardit: • Vakioidut tietomallikuvaukset henkilö- ja yritys-datasta (D&B) Tietolähteet: • PRH • D&B • Fonecta Tietovarastot: • CRM • ERP Tietosisällön kuvaus: • N/A
- 16. Ydintietojen haltuunoton palvelut Tietoympäristön kartoitus Kartoitetaan - Liiketoiminnan tarpeet - Laatuvaatimukset - Toimintatavat (Kartoitus ennen IT tai ulkoistushanketta) Tiedon haltuunotto Kunnostetaan - Harmonisoidaan tiedot - Kerätään puuttuvat tiedot - Tarkistetaan oikeellisuus (Harmonisointi osana IT-hanketta) Tiedon Jatkuva ylläpito Ylläpidetään - Keskitetty ylläpito palveluna - Tiedon laadun valvonta - Toteutetaan palveluna (Data Service Desk) © 2013 Pilvion Oy 16
- 17. Kokonaistoimitus © 2013 Pilvion Oy 17 Tiedon ylläpitotyö •Onsite •Offsite Suomi •Nearshore Parhaat käytännöt •Kartoitus •Määrittely •Koulutus Prosessi- ohjelmisto •Prosessin ohjaus •Raportointi •Laadun valvonta
- 18. Tyypillisiä työkaluja © 2013 Pilvion Oy 18 Master Data järjestelmät (SAP, Microsoft MDS, Modultek, IBM InfoSphere, Talend MDM) Tiedon integrointi (Talend, Winshuttle, Biztalk, Servic e-Flow) Prosessin ohjaus (Efecte Service Management, ServiceNow, Zendesk) Asiakasrajapinta (Efecte Self Service Channel, Verco Forms) Parhaat työkalut ja menetelmät valitaan projektikohtaisesti
- 19. Palvelunhallinta ja –ohjaus 1/2 19 © 2013 Pilvion Oy
- 20. Palvelunhallinta ja –ohjaus 2/2 20 © 2013 Pilvion Oy
- 21. Palvelun aloitusprojekti – esimerkki © 2013 Pilvion Oy 21 Vaihe 0 Kartoitus Vaihe 1 Suunnittelu Vaihe 2 Järjestelmät Vaihe 3 Koulutus Vaihe 4 Siirtymävaihe Vaihe 5 Tuotanto 2 viikkoa 2 kuukautta 1 kuukausi
- 22. Ydintietojen haltuunotolla saavutettava kilpailuetu Parempi kannattavuus Parempi päätöksenteko Riskienhallinta Säännösten- mukaisuus Selkeämpi toimintamalli Kustannus- tehokkuus Parempi muutoskyky © 2013 Pilvion Oy 22 Liiketoiminnan ydintietojen haltuunotto ei vaadi uusia IT-järjestelmiä. Keskitetyn palvelun avulla saadaan nykyisestä IT- ympäristöstä parempi hyöty. Kustannukset ovat murto- osa uuden Master Data IT- hankeen kustannuksista.
- 23. Data Service Desk –palvelulla saavutettava kilpailuetu Parempi asiakaspalvelu Keskitetty palvelu, josta saa kattavasti tukea liiketoiminnan ydintietoihin ja järjestelmiin Selkeät palvelut ja palveluajat Parempi tehokkuus Selkeät prosessit, toimintatavat ja mittarit Annamme palvelutasolupauksen Matalammat kiinteät kustannukset Ulkoistettu Data Service Desk hoitaa tiedon luomisen ja harmonisoinnin tehtävät Organisaation omat asiantuntijaresurssit saadaan korkean jalostusasteen töihin © 2013 Pilvion Oy 23
- 24. Data Service Desk tukena järjestelmäprojekteissa 24 Vanhat tietojärjestelmät 1. Tiedon Transformaation suunnittelu 2. Tiedon Migraatio © 2013 Pilvion Oy
- 25. Master Data palvelut yhteistyössä © 2013 Pilvion Oy 25 4 4 palvelukeskusta: Joensuussa, Lappeenrannassa, Kuusamossa ja Puolassa (Katowice) 400 400 IT ja asiakaspalvelun ammattilaista palvelukeskuksissa 50 % 50 % kaikesta Suomen Service Desk henkilöstöstä on työllistetty Baronan kautta 10000 10000 henkilöä työllistetään vuosittain 3500 3500 palkansaajaa kuukausitasolla 160 160 miljoonan euron liikevaihto vuonna Master Data -ratkaisut Palvelukeskusratkaisut
- 26. Barona Solutions – palvelukokonaisuus © 2013 Pilvion Oy 26 Single Point of Contact - Self Service Channel 1st level specialists Data Service Desk (Master Data Management) Application Support (Application problem solving) Super User Service (Administration tasks) IT Service Desk (Infrastructure & Workstation support) 24/7 Dispatch (Catch, Dispatch & Follow-up) Baronan palvelukokonaisuus sisältää • Asiakaspalvelutyön • Järjestelmät • Ohjauksen ja raportoinnin • Tilat ja laitteet Baronan palvelun avainedut • Kolme kustannustehokasta palvelukeskusta • Monikielinen (suomi, ruotsi, englanti, puola, venäjä & Baltian kielet) • Laajennetut palveluajat (16/7, 24/5, 24/7) 2nd level specialists and partners
- 27. Menestyksen resepti © 2013 Pilvion Oy 27 Laaja kokemus tehokkaasta palvelukeskustoiminnasta Laaja kokemus IT palveluiden ohjaamisesta ja transitioprojekteista Käytössä on kolme palvelukeskusta Lappeenranta Joensuu Katowice (Puola) Palvelukokonaisuuden optiot* Suunnittelu Transformaatio Asiakaspalvelutyö Järjestelmät Ohjaus ja raportointi Tilat ja laitteet Monipuolinen tiimi ja laaja osaaminen Vahvat referenssit ja organisaatio Parempi tuottavuus prosessit/työkalut Kokonaispalvelu, jossa SLA-takuu Kustannussäästöjä jopa 70%