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YouMeO Club 15/10/2019

Comment réussir votre transformation par le design et les usages ?

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15 Octobre
2019
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YouMeO Club
Comment réussir votre transformation
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  • 2. 2 12 Le YouMeO Club : Un moment de partage et d’échanges
  • 3. 3 3 grands témoins… Nicolas Petitjean SVP Design HCD Practices & Strategy Sodexo Vincent Leenhardt Innovation Director Mano Mano Vincent Truffier-Blanc Head of Market Research – Thales
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  • 5. 5 25 Une édition riche en enseignements
  • 6. Les démarches Design : nouveau paradigme de transformations des entreprises ? Pour les 3 intervenants: • L’innovation et les évolutions technologiques ne sont plus le seul moteur de performance pour le business. L’évolution des comportements et des usages incite à remettre les utilisateurs au centre des enjeux pour mieux identifier et anticiper leurs attentes • L’environnement s’accélère, les standards internationaux ne suffisent plus à se comparer. Le contact des usagers est essentiel, cela permet de faire bouger le lignes culturelles en interne et construire une légitimé sur de nouveaux business. • L’innovation par les usages est aussi possible dans le cas d’entreprises très orientées sur la technologie : concevoir les parcours et faciliter l’adoption de technologies déjà développées est souvent essentiel Quelques exemples concrets d’application de ces démarches pour transformer la culture d’innovation interne : • Utiliser la démarche Design pour créer plus de transversalité et un centrage collectif sur les enjeux du client : Conception du parcours d’usage d’une nouvelle technologie dans un format impliquant à la fois des clients finaux, des équipes R&D et marketing interne • S’appliquer la démarche Design à soi-même : améliorer « l’expérience employé » par le déploiement d’un nouveau SI RH 6 « Nous sommes une belle réussite industrielle et on peut avoir tendance à se dire : « nous sommes tranquilles ». En fait non, on se fait « désintermédier » en quelques trimestres par des start-ups à la croissance exponentielle et dont le budget en R&D équivaut aujourd’hui à notre CA ! » « On s’est planté sur certains projets auxquels on croyait et ça nous a coûté cher ! Le mode « on développe, on vend » ne fonctionne plus ; il vaut mieux dépenser un peu pour mieux comprendre les besoins du client que de développer une fonction qui ne sera jamais utilisée »
  • 7. Une transformation possible selon certaines conditions (1/2) 7 Les intervenants partagent quelques facteurs clés de succès pour déployer ces démarches en interne : • Impliquer le Codir : Le sponsoring du management est un déclencheur très aidant. Pour les impliquer, il ne faut pas avoir peur de casser la dimension verticale : faire faire, donner à voir, les faire contribuer aux ateliers et aux productions, dans la mesure du possible. • … avec parcimonie : pour autant il faut trouver le bon niveau de communication, car une implication trop forte met les projets « sous le feu des projecteurs » et créer des attentes, plus fortes que celles que le projet est réellement en capacité de délivrer… donnant ainsi l’impression « d’accoucher d’une souris ». • Embarquer le collectif dans une démarche cross disciplinaire, qui dépasse l’organisation existante : impliquer autour des compétences et départements nécessaires pour transformer une idée en projets et capitaliser sur le buzz interne / les réseaux informels. Cela peut obliger à repenser l’organisation et incite à progresser par pallier. • Accéder aux utilisateurs finaux, quitte à se faire accompagner pour cela : il y a parfois des barrières internes difficiles à franchir et passer par l’externe (pour accéder au client final) est parfois plus facile que de hacker le système de fonctionnement interne 7 « Ce qui est complexe pour moi est d’avoir accès aux clients. C’est souvent le cas en BtoB. On est sur des grands comptes avec cerbères. Il faut convaincre et embarquer. On est un peu hémiplégique ! Avec des externes, on a une vraie valeur car l’accès est facilité. » « J’ai hacké le budget en mettant en place un programme de formation orienté Design. »
  • 8. 8 • Démontrer rapidement de premiers résultats y compris sur des périmètres réduits : notamment parce que l’entreprise n’attend pas, il faut rapidement démontrer la valeur, montrer que ça marche et mettre en évidence les facteurs clés de réussite. • Utiliser les outils à disposition pour sensibiliser aux démarches : la formation et un outil clé. Cela permet de faire réfléchir les collaborateurs sur la notion de besoin utilisateur et leur donne les outils pour les amener à cette discipline. • Avoir une posture humble et accepter l’échec. Nous sommes dans un environnement systémique, ce qui engendre beaucoup de complexité et implique beaucoup de paramètres à suivre. 8 Une transformation possible selon certaines conditions (2/2) Pour être crédible, l’innovation doit également avoir des KPIs business
  • 9. Design et transformation : comment mesurer l‘impact sur la performance ? 9 Les 3 intervenants ont partagé quelques indicateurs de « bonne santé » des démarches de design dans les organisations, à savoir : • L’évaluation du CA incrémental (évalué par les data scientist via des modèles prédictifs chez Mano Mano) • Le nombre d’appels d’offres évités et gagnés uniquement sur une logique affinitaire (en BtoB chez Sodexo) • La formation de certaines populations à leur nouveau rôle (ex : 500 collaborateurs du marketing Thalès formés) • L’évaluation de la scalabilité et du caractère replicable des initiatives (dans d’autres catégories de produit ou d’autres pays) des projets portés • Le suivi du NPS lié à l’expérience client • L’investissement des BU / directions métiers dans ces démarches : nouveaux recrutements, utilisation de partenaires externes de conseil …. « Avec ces démarches de design on peut co- construire avec les clients et ainsi éviter de passer par la case des appels d’offres. Ainsi, on sort de la relation transactionnelle et crée davantage de valeur pour les clients. »
  • 10. Quelques conseils pour déployer plus largement ces démarches 10 • Clarifier en amont sur ce qui est attendu de ces démarche de transformation par le design : construction d’une vision prospective ? projet opérationnel ? Clarifier l’objectif dès le départ évite de frustrer les personnes impliquées. • Accompagner les démarches par des niveaux d’implication différents sur les projets Faire vivre, faire faire et faire. • Recruter les bons profils Qui ? Des profils capables de s’intégrer dans des équipes, dans des projets, dans des organisations complexes. A ce titre les designers sont bien positionnés car c’est un métier transversal et de partage. Comment ? En prenant en compte les valeurs et savoir-être que l’on veut transmettre. • Réconcilier > La data et l’humain pour prendre des décisions : démontrer la complémentarité des deux approches – et que l’une ne fonctionne pas sans l’autre > Les « anciens » et les « modernes » : en pratiquant le co-design, et en travaillant des démarches d’intelligence collective, se mettant en empathie avec l’autre … • Multiplier les approches pluridisciplinaires en fonction des projets : faire intervenir des philosophes, sémiologues, anthropologues, ethnologues, etc… • Avoir une vision plus systémique des démarches de design : développer un design centré sur l’humanité pour redonner du sens à l’entreprise et aux individus qui la composent. 10 « Croiser les sujets technologiques avec des points de vue « user ». A travers les études de marché, on a jamais de réponses binaires. Par exemple aujourd’hui, la reconnaissance faciale n’a pas bonne presse, mais cela ne la condamne pas pour autant. La question est plutôt: à quelle condition cette proposition de valeur peut avoir un avenir sur le marché ? L’avis des client est important. » « Le prochain challenge est de construire un design centré sur l’humanité, pas l’humain en tant qu’individu seulement. Cela nécessite de réfléchir en terme d’écosystème ou de communauté. »
  • 12. 12 Quelques idées pour continuer à développer ces réflexions ensemble... Lancement d’une étude exploratoire sur l’apport du design à l’engagement des équipes Diffusion d’une série de podcasts “Transformation stories” pour explorer les divers chemins de la transformation Organisation de prochaines éditions du YMO Club… notamment sur l’intégration de la multi-disciplinarité (et donc du design !) dans les démarches d’innovation ! … N’hésitez pas à nous faire signe si vous souhaitez participer à l’une de ces initiatives… et vous êtes toujours bienvenus chez nous pour des échanges informels sur ces sujets ! 12
  • 13. Pour en savoir plus sur nos démarches et nos projets, contactez-nous ! échangez & changez youmeo Martin Mayer martin.mayer@youmeo.fr 06 28 19 55 83 13 Aurélie Besch aurelie.besch@youmeo.fr 06 83 15 11 59
  • 14. 14 Un collectif d’innovation stratégique et positive Nous sommes un groupe d’explorateurs qui embarquons les équipes dans une aventure enrichissante et inoubliable pour créer ensemble un impact réel et durable sur leur quotidien. Nous apportons une vraie valeur dans la vie des gens en inventant de nouvelles façons de penser, de collaborer et de construire demain. SENSE Explorer de nouveaux horizons et changer votre regard en repartant d’une compréhension profonde des individus et de leur environnement DREAM S’autoriser à penser l’impossible pour créer une vision porteuse de sens et créatrice de valeur partagée par toutes vos équipes ACT Mobiliser vos équipes et vos partenaires pour atterrir sur des projets concrets et transformer vos rêves en réalité