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Une Vision
du Service
Frédéric Brizard
Dirigeant
About US ?
« Le Progrès, une certitude
pour avancer,
Une Solidité financière,
garante des engagements,
Le  Sens Client, une relation
sincère,
Le Service, une véritable
passion. »
SFG, SOCIETE FRANCAISE DE GARANTIE, une Société qui avance,
innove et crée des emplois. Ceci, dans une conjoncture où la
France peine à retrouver de la croissance et le plein emploi. Un
exploit ? Non ! Juste de la volonté, de la flexibilité avec à sa tête un
DG, Frédéric Brizard, rompu au commerce, appuyé par une équipe
experte et réactive à ses côtés. Il n’en faut pas moins pour faire
bouger les lignes dans le monde des Garanties et du SERVICE
CLIENTS.
SFG, c’est une belle aventure commencée en 1993, à la suite d’une
simple question posée par une grande Enseigne : comment
organiser efficacement le service après-vente des lave-linge, des
fours, des télés, etc... vendus à ses clients ? Tout est parti de là avec
ce formidable défi : apporter une réponse de qualité et un véritable
service au Client et à son Consommateur. Un challenge réussi !
1
SFG, SOCIETE FRANCAISE DE GARANTIE - avec sa filiale SFG
Courtage - est un leader du marché des Garanties et des solutions
de Services sur tout l’équipement de la maison et les produits
connectés vendus à des particuliers ou à des professionnels.
Fondée en 1993, SFG est une filiale de WERTGARANTIE Group, basé
en Allemagne. Elle est membre de la FG2A (Fédération des
Garanties et Assurances Affinitaires) et de AssurN’Co (Business Club
de l’Assurance).
SFG, domiciliée en France, emploie près de 150 collaborateurs et a
implanté son savoir-faire en France et DOM TOM, en Belgique et au
Luxembourg.
Avec audace et réalisme, SFG œuvre sans cesse dans la recherche
de solutions de Services innovantes et adaptées à chaque Client.
About US ?
2
LA MEILLEURE PROTECTION POUR
L‘EUROPE MADE IN GERMANY !
WERTGARANTIE est un Groupe d’Assurances, spécialiste du
marché de l’électronique grand public. Il est le premier
partenaire des distributeurs en Allemagne avec plus de
6.200 partenaires commerciaux.
Fondé en 1963, le groupe a étoffé son offre d’assurances :
Garanties commerciales, Extensions de garantie,
Assurances contre le vol et les événements accidentels,
Assurances maladie et responsabilité civile pour les animaux
domestiques, Assurance pour vélos et depuis 2015, une
nouvelle offre a vu le jour, une Assurance pour les
installations liées au gaz, à l‘électricité et à l’eau.
WERTGARANTIE Group emploie 670 collaborateurs et il est
représenté dans 8 pays en Europe.
About US ?
3
Un développement
constant grâce à ses
bonnes performances*
en Europe.
*Données actualisées
annuelles
Nombre de
Collaborateurs:
670 890 000 650 000
221 M€ 1.7 Millions 5 Millions
Chiffre d’Affaires: Nouvelles Affaires:
Contrats en
portefeuille:
Appels reçus: Nombre de
sinistres réglés:
About US ?
4
SFG, monitoring de
l’activité en temps
réel permettant de
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stratégiques.
*Données actualisées
annuelles
92% 30 000
300 000 650 000 3 Millions
Interventions
suivies:
Extensions de
Garantie vendues:
Contrats en
portefeuille:
Taux de
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450 000
Appels reçus: Dossiers sinistres:
About US ?
5
About US ?
6
Des valeurs partagées : le client au cœur de nos actions ; l’engagement des équipes ; la recherche de
solutions innovantes ; l’amélioration continue
Une qualité de service qui se mesure grâce à des indicateurs explicites :
Taux de décrochés
Taux de résolution par téléphone
Suivi des prises de rendez-vous
Taux de finalisation des interventions
Satisfaction client : enquêtes par téléphone et par e-mail
Taux de transfert d’appels, pour prise de RV, vers le partenaire technique
Qualité de l’accueil téléphonique via un questionnaire post appel
Délai de réponse aux courriers des consommateurs
Délai de prise en charge des dossiers sinistres
Délai de traitement des devis
Délai d’indemnisation
Philosophie
Au coeur de nos actions Un moteur pour rendre notre
client heureux !
Un axe essentiel dans notre
développement : systèmes
d’information, monitoring,
organisation...
CLIENT QUALITE INNOVATION
L’expérience client
Ce n’est pas seulement...
C’est...
de l’expérience utilisateur
l’expérience globale de
la marque
une prise en compte de
l’émotion et du vécu client
une empreinte globale
laissée au delà des
différents points de contact
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de la satisfaction client
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7
What did you expect ?
Les clés...
Univers
Canaux, Produits,
Services & Prestations
Pages 9 à 17
Organisation
Pages 18 à 25
Clients
Partenaires
Pages 26 à 27
Réseau
Technique
Pages 28
Conclusion
Pages 29 à 30
8
Who ?A chaque canal, une solution !
SFG maîtrise tous les canaux de distribution :
- Hypermarchés, Supermarchés
- Magasins de proximité
- Grandes Surfaces Spécialisées (Bricolage,
Électronique,…)
- Cuisinistes
- Centrales d’achats
- Internet, sites spécialisés
- Fabricants
- Loueurs d’équipements de la maison
- Assureurs, Banques, Courtiers
- Marketing Direct
9
UNIVERS
What ?La Maison équipée et connectée
Les offres de SFG couvrent tous les types de
produits électroniques grand public et
l’équipement de la maison :
- Électroménager
- Petit Électroménager
- Audiovisuel, Image, Son, Vidéo
Photo, GPS, Consoles,…
- Multimédias, Téléphonie mobile
- Meubles
- Sanitaires, chauffage, alarmes, domotique,
climatisation mobile,…
10
11
Vous êtes Distributeur, Fabricant :
Nous vous proposons l’organisation de tout
votre Service-clients, des offres de garanties,
d’extensions de garantie jusqu’à 7 ans et de
remplacement à neuf.
Et pour votre Consommateur :
Un suivi personnalisé via SMS, E-mails, un
Extranet dédié.
Électroménager, Image et Son
Vous êtes Distributeur :
Nous vous proposons une gestion simplifiée
pour tous vos produits portables : Petit
Électroménager (PEM), Multimédias, Photo,
GPS, Consoles,...
En garantie « Remplacement A Neuf » en cas
de panne, casse ou vol sous la forme de Bon
d’achat.
Et pour votre consommateur :
Une solution immédiate.
Un suivi personnalisé via SMS, E-mails, un
Extranet dédié.
Petit électroménager, Produits nomades
12
Biens Garantis par une Assurance
13
TV
Vous êtes Assureur, Courtier, Professionnel
de la Banque :
Nous concevons sur mesure des
Programmes de Gestion pour Compte de
Tiers.
Nous proposons de gérer vos sinistres panne,
casse ou vol dans le cadre d’un contrat
Multirisques Habitation (MRH), de garanties
affinitaires ou adossées à des cartes
bancaires :
Expertiser; analyser sur Pièces; qualifier le
dommage; réparer; valoriser.
Et pour votre Assuré, Sociétaire, votre Client :
Des réponses adaptées à chaque situation,
un suivi personnalisé via SMS, E-mails, un
Extranet.
Téléphonie mobile, multimédias
14
Un marché en pleine évolution !
Vous êtes un Particulier ou un Professionnel,
Propriétaire de l’objet ou en location :
Nous vous proposons une gamme de
garanties panne, casse, vol, oxydation.
Et la liberté de souscrire durant 24 mois (âge
limite 2 ans).
Vous êtes Distributeur, Constructeur,
Assureur, Courtier :
Nous vous proposons :
Des programmes de ventes additionnelles de
Garanties & d’Assurances auprès de vos clients
particuliers.
L’organisation de prospection téléphonique et/ou
de prospection digitale.
Marketing Direct
15
How ?
Téléphone Chat Web
E-mail Déclaration
en ligne
Formulaire
de contact
Vidéo Courrier
Conf. call Réseau social 16
How ?Outils de Reporting
17
Vous êtes Distributeur, Constructeur, Assureur,
Courtier :
Nous mettons des outils à votre disposition en
toute transparence :
Un Extranet pour le suivi du dossier de votre client.
Des tableaux de bord de l’activité et les outils de
mesures affichés en temps réel (KPI, délais,
volumes d’appels, encours dossiers,…).
Des statistiques liées à vos métiers.
SFG a construit son offre avec des équipes performantes et des managers ayant le sens client ainsi qu’une
connaissance pointue des marchés.
Team
18
Organisation
Un Call-center basé en France.
Sous la Direction des Opérations :
Une Direction relations clients qui supervise les
équipes et pilote l’activité service-clients.
Plus de 70 Conseillers techniques répondent aux
appels des clients dans le respect de la Charte
« Accueillir au téléphone » et des processus de
gestion.
Ils apportent une réponse immédiate, une
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Des Gestionnaires se consacrent à l’ouverture et à
la gestion des dossiers sinistres.
Un Service Consommateurs apporte des réponses
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TeamCall-Center
SFG, Bonjour, Adèle, à votre service, que
puis-je faire pour vous?
19
Un Back-Office garant de la chaîne de valeurs Client.
Sous la Direction des Opérations :
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Un pôle technique dédié à l’analyse des devis,
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TeamBack-Office
20
Bonjour, Hugo,
SFG,
pourriez-vous
me dire si vous
avez bien livré
le lave-linge
de Mme
Durand?...
TeamServices-Clients Dédiés
Pôle par Enseigne
Distributeurs, Centrales d’achat
Pôle Fabricants :
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des pièces détachées
Pôle multi-langues (français,
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Pôle de Gestion des sinistres
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Mieux Mobalpa,
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vous?
SFG goedendag,
 U spreekt met Marie,
waarmee kan ik U van
dienst zijn?
21
TeamCommerce
22
Une Direction Commerciale :
Une Equipe de vente armée sur le
terrain avec pour missions :
Visiter les magasins afin de les former
sur les Garanties, coacher les vendeurs
et animer des challenges.
Se rendre chez nos partenaires
techniques afin de les fédérer et
superviser le suivi de leurs interventions.
Des Responsables Grands-comptes
Leur rôle : construire des projets avec
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Enseignes, des Assureurs, des Courtiers,
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Est-ce que
tout va bien ?
TeamServices Supports
23
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bonne marche de l’entreprise !
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informatique doté de moyens et de
systèmes d’information innovants mis
à disposition des clients et des
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Est-ce que
tout va bien ?
Développer les compétences et les talents de chacun
en adéquation avec notre Vision du Service
24
Une école de formation interne dont la vocation
est d’accroître les compétences et les
connaissances de nos collaborateurs afin
d’enrichir leur parcours, les rendre plus
performants et au-delà améliorer leur
employabilité.
Un catalogue de formations est mis à jour et
animé par nos formateurs internes.
SFG ACADEMY : une dimension stratégique pour
SFG afin de répondre aux attentes de ses clients.
TeamSFG Academy
25
They have joined usDistributeurs
Clients
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26
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27
You’ve said Network ?Réseau
Reconnaissance des
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Une collaboration de confiance
qui dure depuis plus de 20 ans
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Réseau
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De véritables professionnels
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28
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29
Come and join us !
Solutions
Confiance
Proximité
& Protection
+33 (0)4 88 78 59 00 – sfg@sfg.fr – sfg.fr
30
Impasse Évariste Galois CS 30001 -13106 ROUSSET cedex - tél : +33 (0)4 88 78 59 00 - sfg@sfg.fr - sfg.fr

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  • 2. Frédéric Brizard Dirigeant About US ? « Le Progrès, une certitude pour avancer, Une Solidité financière, garante des engagements, Le  Sens Client, une relation sincère, Le Service, une véritable passion. » SFG, SOCIETE FRANCAISE DE GARANTIE, une Société qui avance, innove et crée des emplois. Ceci, dans une conjoncture où la France peine à retrouver de la croissance et le plein emploi. Un exploit ? Non ! Juste de la volonté, de la flexibilité avec à sa tête un DG, Frédéric Brizard, rompu au commerce, appuyé par une équipe experte et réactive à ses côtés. Il n’en faut pas moins pour faire bouger les lignes dans le monde des Garanties et du SERVICE CLIENTS. SFG, c’est une belle aventure commencée en 1993, à la suite d’une simple question posée par une grande Enseigne : comment organiser efficacement le service après-vente des lave-linge, des fours, des télés, etc... vendus à ses clients ? Tout est parti de là avec ce formidable défi : apporter une réponse de qualité et un véritable service au Client et à son Consommateur. Un challenge réussi ! 1
  • 3. SFG, SOCIETE FRANCAISE DE GARANTIE - avec sa filiale SFG Courtage - est un leader du marché des Garanties et des solutions de Services sur tout l’équipement de la maison et les produits connectés vendus à des particuliers ou à des professionnels. Fondée en 1993, SFG est une filiale de WERTGARANTIE Group, basé en Allemagne. Elle est membre de la FG2A (Fédération des Garanties et Assurances Affinitaires) et de AssurN’Co (Business Club de l’Assurance). SFG, domiciliée en France, emploie près de 150 collaborateurs et a implanté son savoir-faire en France et DOM TOM, en Belgique et au Luxembourg. Avec audace et réalisme, SFG œuvre sans cesse dans la recherche de solutions de Services innovantes et adaptées à chaque Client. About US ? 2
  • 4. LA MEILLEURE PROTECTION POUR L‘EUROPE MADE IN GERMANY ! WERTGARANTIE est un Groupe d’Assurances, spécialiste du marché de l’électronique grand public. Il est le premier partenaire des distributeurs en Allemagne avec plus de 6.200 partenaires commerciaux. Fondé en 1963, le groupe a étoffé son offre d’assurances : Garanties commerciales, Extensions de garantie, Assurances contre le vol et les événements accidentels, Assurances maladie et responsabilité civile pour les animaux domestiques, Assurance pour vélos et depuis 2015, une nouvelle offre a vu le jour, une Assurance pour les installations liées au gaz, à l‘électricité et à l’eau. WERTGARANTIE Group emploie 670 collaborateurs et il est représenté dans 8 pays en Europe. About US ? 3
  • 5. Un développement constant grâce à ses bonnes performances* en Europe. *Données actualisées annuelles Nombre de Collaborateurs: 670 890 000 650 000 221 M€ 1.7 Millions 5 Millions Chiffre d’Affaires: Nouvelles Affaires: Contrats en portefeuille: Appels reçus: Nombre de sinistres réglés: About US ? 4
  • 6. SFG, monitoring de l’activité en temps réel permettant de suivre des indicateurs* stratégiques. *Données actualisées annuelles 92% 30 000 300 000 650 000 3 Millions Interventions suivies: Extensions de Garantie vendues: Contrats en portefeuille: Taux de décrochés: 450 000 Appels reçus: Dossiers sinistres: About US ? 5
  • 7. About US ? 6 Des valeurs partagées : le client au cœur de nos actions ; l’engagement des équipes ; la recherche de solutions innovantes ; l’amélioration continue Une qualité de service qui se mesure grâce à des indicateurs explicites : Taux de décrochés Taux de résolution par téléphone Suivi des prises de rendez-vous Taux de finalisation des interventions Satisfaction client : enquêtes par téléphone et par e-mail Taux de transfert d’appels, pour prise de RV, vers le partenaire technique Qualité de l’accueil téléphonique via un questionnaire post appel Délai de réponse aux courriers des consommateurs Délai de prise en charge des dossiers sinistres Délai de traitement des devis Délai d’indemnisation Philosophie
  • 8. Au coeur de nos actions Un moteur pour rendre notre client heureux ! Un axe essentiel dans notre développement : systèmes d’information, monitoring, organisation... CLIENT QUALITE INNOVATION L’expérience client Ce n’est pas seulement... C’est... de l’expérience utilisateur l’expérience globale de la marque une prise en compte de l’émotion et du vécu client une empreinte globale laissée au delà des différents points de contact avec la marque de la satisfaction client de l’optimisation fonctionnelle des points de contact 7
  • 9. What did you expect ? Les clés... Univers Canaux, Produits, Services & Prestations Pages 9 à 17 Organisation Pages 18 à 25 Clients Partenaires Pages 26 à 27 Réseau Technique Pages 28 Conclusion Pages 29 à 30 8
  • 10. Who ?A chaque canal, une solution ! SFG maîtrise tous les canaux de distribution : - Hypermarchés, Supermarchés - Magasins de proximité - Grandes Surfaces Spécialisées (Bricolage, Électronique,…) - Cuisinistes - Centrales d’achats - Internet, sites spécialisés - Fabricants - Loueurs d’équipements de la maison - Assureurs, Banques, Courtiers - Marketing Direct 9 UNIVERS
  • 11. What ?La Maison équipée et connectée Les offres de SFG couvrent tous les types de produits électroniques grand public et l’équipement de la maison : - Électroménager - Petit Électroménager - Audiovisuel, Image, Son, Vidéo Photo, GPS, Consoles,… - Multimédias, Téléphonie mobile - Meubles - Sanitaires, chauffage, alarmes, domotique, climatisation mobile,… 10
  • 12. 11 Vous êtes Distributeur, Fabricant : Nous vous proposons l’organisation de tout votre Service-clients, des offres de garanties, d’extensions de garantie jusqu’à 7 ans et de remplacement à neuf. Et pour votre Consommateur : Un suivi personnalisé via SMS, E-mails, un Extranet dédié. Électroménager, Image et Son
  • 13. Vous êtes Distributeur : Nous vous proposons une gestion simplifiée pour tous vos produits portables : Petit Électroménager (PEM), Multimédias, Photo, GPS, Consoles,... En garantie « Remplacement A Neuf » en cas de panne, casse ou vol sous la forme de Bon d’achat. Et pour votre consommateur : Une solution immédiate. Un suivi personnalisé via SMS, E-mails, un Extranet dédié. Petit électroménager, Produits nomades 12
  • 14. Biens Garantis par une Assurance 13 TV Vous êtes Assureur, Courtier, Professionnel de la Banque : Nous concevons sur mesure des Programmes de Gestion pour Compte de Tiers. Nous proposons de gérer vos sinistres panne, casse ou vol dans le cadre d’un contrat Multirisques Habitation (MRH), de garanties affinitaires ou adossées à des cartes bancaires : Expertiser; analyser sur Pièces; qualifier le dommage; réparer; valoriser. Et pour votre Assuré, Sociétaire, votre Client : Des réponses adaptées à chaque situation, un suivi personnalisé via SMS, E-mails, un Extranet.
  • 15. Téléphonie mobile, multimédias 14 Un marché en pleine évolution ! Vous êtes un Particulier ou un Professionnel, Propriétaire de l’objet ou en location : Nous vous proposons une gamme de garanties panne, casse, vol, oxydation. Et la liberté de souscrire durant 24 mois (âge limite 2 ans).
  • 16. Vous êtes Distributeur, Constructeur, Assureur, Courtier : Nous vous proposons : Des programmes de ventes additionnelles de Garanties & d’Assurances auprès de vos clients particuliers. L’organisation de prospection téléphonique et/ou de prospection digitale. Marketing Direct 15
  • 17. How ? Téléphone Chat Web E-mail Déclaration en ligne Formulaire de contact Vidéo Courrier Conf. call Réseau social 16
  • 18. How ?Outils de Reporting 17 Vous êtes Distributeur, Constructeur, Assureur, Courtier : Nous mettons des outils à votre disposition en toute transparence : Un Extranet pour le suivi du dossier de votre client. Des tableaux de bord de l’activité et les outils de mesures affichés en temps réel (KPI, délais, volumes d’appels, encours dossiers,…). Des statistiques liées à vos métiers.
  • 19. SFG a construit son offre avec des équipes performantes et des managers ayant le sens client ainsi qu’une connaissance pointue des marchés. Team 18 Organisation
  • 20. Un Call-center basé en France. Sous la Direction des Opérations : Une Direction relations clients qui supervise les équipes et pilote l’activité service-clients. Plus de 70 Conseillers techniques répondent aux appels des clients dans le respect de la Charte « Accueillir au téléphone » et des processus de gestion. Ils apportent une réponse immédiate, une assistance et des conseils, et effectuent un télédiagnostic. Des Gestionnaires se consacrent à l’ouverture et à la gestion des dossiers sinistres. Un Service Consommateurs apporte des réponses et des solutions aux réclamations. TeamCall-Center SFG, Bonjour, Adèle, à votre service, que puis-je faire pour vous? 19
  • 21. Un Back-Office garant de la chaîne de valeurs Client. Sous la Direction des Opérations : Une Direction technique en relation avec le réseau de stations techniques. Des Gestionnaires assurent un suivi personnalisé des interventions auprès des partenaires techniques tout en veillant aux délais. Un pôle technique dédié à l’analyse des devis, des expertises et à la formation technique. TeamBack-Office 20 Bonjour, Hugo, SFG, pourriez-vous me dire si vous avez bien livré le lave-linge de Mme Durand?...
  • 22. TeamServices-Clients Dédiés Pôle par Enseigne Distributeurs, Centrales d’achat Pôle Fabricants : gestion des interventions et des pièces détachées Pôle multi-langues (français, néerlandais, anglais, espagnol) Pôle de Gestion des sinistres Pôle Courtage : Téléphonie mobile & Marketing Direct Mieux Mobalpa, Bonjour. Marie, à votre service, que puis- je faire pour vous? SFG goedendag,  U spreekt met Marie, waarmee kan ik U van dienst zijn? 21
  • 23. TeamCommerce 22 Une Direction Commerciale : Une Equipe de vente armée sur le terrain avec pour missions : Visiter les magasins afin de les former sur les Garanties, coacher les vendeurs et animer des challenges. Se rendre chez nos partenaires techniques afin de les fédérer et superviser le suivi de leurs interventions. Des Responsables Grands-comptes Leur rôle : construire des projets avec des centrales d’achat, des grandes Enseignes, des Assureurs, des Courtiers, des Banques,… Entretenir des relations durables et fructueuses. Est-ce que tout va bien ?
  • 24. TeamServices Supports 23 Des collaborateurs au service de la bonne marche de l’entreprise ! Finances, Ressources Humaines, Communication, et un Service informatique doté de moyens et de systèmes d’information innovants mis à disposition des clients et des utilisateurs : - Saisie des contrats sur un Extranet dédié. - Suivi en temps réel des dossiers via le web en totale transparence sur les délais. - Développement d’applicatifs spécifiques web pour la gestion du Service-clients. - Flux d’infos par SMS, e-mails, web… Est-ce que tout va bien ?
  • 25. Développer les compétences et les talents de chacun en adéquation avec notre Vision du Service 24
  • 26. Une école de formation interne dont la vocation est d’accroître les compétences et les connaissances de nos collaborateurs afin d’enrichir leur parcours, les rendre plus performants et au-delà améliorer leur employabilité. Un catalogue de formations est mis à jour et animé par nos formateurs internes. SFG ACADEMY : une dimension stratégique pour SFG afin de répondre aux attentes de ses clients. TeamSFG Academy 25
  • 27. They have joined usDistributeurs Clients Partenaires 26
  • 28. They have joined usFabricants Assureurs & Banques 27
  • 29. You’ve said Network ?Réseau Reconnaissance des Métiers techniques Une collaboration de confiance qui dure depuis plus de 20 ans Des missions confiées dans le respect de nos procédures et de nos clients Réseau Technique De véritables professionnels Partenaires ! Un réseau de plus de 500 centres techniques agréés des Marques - pour les familles de produits Blanc, Brun, Gris, Téléphonie - actifs sur l’ensemble du territoire français, belge et luxembourgeois. Des Professionnels spécialisés dans les travaux de maintenance et de rénovation de l’équipement de la maison. 28
  • 30. Did you enjoy ? Satisfaction : questionner, sonder,… Transformer le pépin en Pépite ! Conclusion 29
  • 31. Come and join us ! Solutions Confiance Proximité & Protection +33 (0)4 88 78 59 00 – sfg@sfg.fr – sfg.fr 30
  • 32. Impasse Évariste Galois CS 30001 -13106 ROUSSET cedex - tél : +33 (0)4 88 78 59 00 - sfg@sfg.fr - sfg.fr