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Une Vision du Service
2
About US ?
« Le Progrès, une
certitude pour
avancer,
Une Solidité
financière, garante
des engagements,
Le Sens Client, une
relation sincère,
Le Service, une
véritable passion. »
Frédéric Brizard
Dirigeant
SFG, SOCIETE FRANCAISE DE GARANTIE, une Société qui
avance, innove et crée des emplois. Ceci, dans une
conjoncture où la France peine à retrouver de la croissance
et le plein emploi. Un exploit ? Non ! Juste de la volonté, de
la flexibilité avec à sa tête un DG, Frédéric Brizard, rompu au
commerce, appuyé par une équipe experte et réactive à
ses côtés. Il n’en faut pas moins pour faire bouger les lignes
dans le monde des Garanties et du SERVICE CLIENTS.
SFG, c’est une belle aventure commencée en 1993, à la suite
d’une simple question posée par une grande Enseigne :
comment organiser efficacement le service-après-vente des
lave-linge, des fours, des télés, etc... vendus à ses clients ?
Tout est parti de là avec ce formidable défi : apporter une
réponse de qualité et un véritable service au Client et à son
Consommateur. Un challenge réussi !
SFG, SOCIETE FRANCAISE DE GARANTIE - dont sa filiale SFG
Courtage - est un leader du marché des Garanties et des
solutions de Services sur tout l’équipement de la maison et
les produits connectés vendus à des particuliers ou à des
professionnels.
Fondée en 1993, SFG est une filiale de WERTGARANTIE Group,
basé en Allemagne. Elle est membre de la FG2A (Fédération
des Garanties et Assurances Affinitaires) et de AssurN’Co
(Business Club de l’Assurance).
SFG, domiciliée en France, emploie 150 collaborateurs et a
implanté son savoir-faire en France et DOM TOM, en
Belgique et au Luxembourg.
Avec audace et réalisme, SFG œuvre sans cesse dans la
recherche de solutions de Services innovantes et adaptées à
chaque Client.
3
About US ?
4
About US ?
LA MEILLEURE PROTECTION POUR L‘EUROPE
MADE IN GERMANY!
WERTGARANTIE est un Groupe d’Assurances, spécialiste du
marché de l’électronique grand public. Il est le premier
partenaire des distributeurs en Allemagne avec plus de
6.200 partenaires commerciaux.
Fondé en 1963, le groupe a étoffé son offre d’assurances :
Garanties commerciales, Extensions de garantie, Assurances
contre le vol et les événements accidentels, Assurances
maladie et responsabilité civile pour les animaux
domestiques, Assurance pour vélos et depuis 2015, une
nouvelle offre a vu le jour, une Assurance pour les
installations liées au gaz, à l‘électricité et à l‘ eau.
WERTGARANTIE Group emploie 600 collaborateurs et il est
représenté dans 8 pays en Europe.
5
About US ?
600
Nombre de
Collaborateurs:
850 000
Appels reçus:
640 000
Nombre de
sinistres réglés:
Un développement constant
grâce à ses bonnes
performances* en Europe.
*Données actualisées annuelles
1.4 Millions221 M€ 4.6 Millions
Chiffre d’Affaires:
Nouvelles
Affaires:
Contrats en
portefeuille:
SFG, monitoring de l’activité en
temps réel permettant de suivre
des indicateurs* stratégiques.
*Données actualisées annuelles
6
About US ?
450 000
650 000300 000
30 00092%
3 Millions
Appels reçus:
Taux de
décrochés: Dossiers sinistres:
Interventions
suivies:
Extensions de
Garanties
vendues:
Contrats en
portefeuille:
7
About US ?PHILOSOPHIE
Simplicité
Relations : simples,
sincères, efficaces
RSE
Responsabilité
Sociale de
l’Entreprise
Réalisme
Remettons-nous en
question !
Transparence
- Information en temps
réel
- Lisibilité de nos
contrats
Audace
Osons !
Valeurs
- Le client au cœur de
nos actions
- Engagement
- Solutions innovantes
- Amélioration continue
€
8
QUALITE
La Qualité, un moteur pour rendre
notre client heureux !
INNOVATION
L’Innovation, un axe essentiel
dans notre développement :
systèmes d’information,
monitoring, organisation...
CLIENT
Au cœur de nos actions
Les clés…
9
What did you expect?
Clients
Partenaires
Pages 27 à 28
Conclusion…
Pages 30 à 31
Réseau
Technique
Page 29
Univers
Canaux,
Produits, Services
& Prestations
Pages 10 à 18
Organisation
Pages 19 à 26
10
Who?
SFG maîtrise tous les canaux de distribution :
 Hypermarchés, Supermarchés
 Magasins de proximité, …
 Grandes Surfaces Spécialisées (Bricolage,
Électronique,…)
 Cuisinistes
 Centrales d’achats
 Internet, sites spécialisés
 Fabricants
 Loueurs d’équipements de la maison
 Assureurs, Banques, Courtiers
 Marketing Direct
A chaque canal, une solution !
Univers
11
Les offres de SFG couvrent tous les types
de produits électroniques grand public et
l’équipement de la maison :
 Électroménager
 Petit Électroménager
 Audiovisuel, Image, Son, Vidéo
Photo, GPS, Consoles,…
 Multimédias, Téléphonie mobile
 Meubles
 Sanitaires, chauffage, alarmes,
domotique, climatisation mobile,…
What?La Maison équipée et connectée
12
Vous êtes Distributeur, Fabricant :
Nous vous proposons l’organisation de
tout votre Service-clients, des offres de
garanties, d’extensions de garantie
jusqu’à 7 ans et de remplacement à
neuf.
Et pour votre Consommateur :
Un suivi personnalisé via SMS, E-mails,
un Extranet dédié.
Électroménager, Image et son
13
Vous êtes Distributeur :
Nous vous proposons une gestion simplifiée
pour tous vos produits portables : Petit
Électroménager (PEM), Multimédias, Photo,
GPS, Consoles,…
En garantie « Remplacement A Neuf » en
cas de panne, casse ou vol sous la forme de
Bon d’achat.
Et pour votre consommateur :
Une solution immédiate.
Un suivi personnalisé via SMS, E-mails, un
Extranet dédié.
Petit électroménager,
Produits nomades
14
Vous êtes Assureur, Courtier, Professionnel de la Banque :
Nous concevons sur mesure des Programmes de Gestion
pour Compte de Tiers.
Nous proposons de gérer vos sinistres panne, casse ou vol
dans le cadre d’un contrat Multirisques Habitation (MRH),
de garanties affinitaires ou adossées à des cartes
bancaires :
Expertiser; analyser sur Pièces; qualifier le dommage;
réparer; valoriser.
Et pour votre Assuré, Sociétaire, votre Client :
Des réponses adaptées à chaque situation, un suivi
personnalisé via SMS, E-mails, un Extranet.
Biens garantis par une Assurance
15
Un marché en pleine évolution !
Vous êtes un Particulier ou un
Professionnel,
Propriétaire de l’objet ou en location :
Nous vous proposons une gamme de
garanties panne, casse, vol,
oxydation.
Et la liberté de souscrire durant 24 mois
(âge limite 2 ans).
Téléphonie mobile, multimédias
16
Univers
Vous êtes Distributeur,
Constructeur,
Assureur, courtier :
Nous vous proposons :
 Des programmes de
ventes additionnelles de
Garanties & d’Assurances
auprès de vos clients
particuliers.
 L’organisation de
prospection téléphonique
et/ou de prospection
digitale.
Marketing Direct
17
How?
Vidéo
E-mail
Courrier
Téléphone Web
Chat
Formulaire
de contact
Déclaration
en ligne
Réseau
social
Conf. call
18
Vous êtes Distributeur, Constructeur, Assureur, Courtier :
Nous mettons des outils à votre disposition en toute
transparence :
 Un Extranet pour le suivi du dossier de votre client.
 Des tableaux de bord de l’activité et les outils de
mesures affichés en temps réel (KPI, délais, volumes
d’appels, stock dossiers,…).
 Des statistiques liées à vos métiers.
How?OUTILS DE REPORTING
19
SFG a construit son offre avec des équipes performantes et des managers ayant le sens client
et une connaissance pointue des marchés.
Team
Organisation
20
Un Call-center basé en France.
Sous la Direction des Opérations :
Une Direction relations clients qui supervise les
équipes et pilote l’activité service clients.
Plus de 70 conseillers techniques répondent aux
appels des clients dans le respect de la Charte
« Accueillir au téléphone » et des processus de
gestion.
Ils apportent une réponse immédiate, une assistance
et des conseils, et effectuent un télédiagnostic.
Team
SFG, Bonjour,
Adèle, à votre
service, que puis-
je faire pour
vous?
CALL-CENTER
Des Gestionnaires se consacrent à l’ouverture et à la gestion des
dossiers sinistres.
Un Service Consommateurs apporte des réponses et des solutions
aux réclamations.
21
Pôle par Enseigne Distributeurs, Centrales
d’achat
Team
Mieux Mobalpa,
Bonjour.
Marie, à votre
service, que puis-
je faire pour vous?
SFG
goedendag,
U spreekt met
Marie, waarmee
kan ik van dienst
zijn?
SERVICES-CLIENTS DÉDIÉS
Pôle multi-langues (français, néerlandais, anglais,
espagnol)
Pôle Fabricants : gestion des interventions et
des pièces détachées
Pôle Courtage :
Téléphonie mobile & Marketing Direct
Pôle de Gestion des sinistres
22
Sous la Direction des Opérations :
Une Direction technique en relation avec le réseau
de stations techniques.
Un service Back-office : les Gestionnaires assurent
un suivi personnalisé des interventions auprès des
partenaires techniques tout en veillant aux délais.
Un pôle technique dédié à l’analyse des devis, des
expertises et à la formation technique.
Team
Bonjour, Hugo,
SFG, pourriez-vous
me dire si vous
avez bien livré le
lave-linge de
Mme Durand?...
BACK-OFFICE
23
TeamCOMMERCE
Des Responsables Grands-comptes
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des grandes Enseignes, des Assureurs, des Courtiers, des
Banques,… Entretenir des relations durables et fructueuses.
Une Direction Commerciale :
Une Equipe de vente armée sur le terrain avec
pour missions :
 Visiter les magasins afin de les former sur les
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de les fédérer et superviser le suivi de leurs
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24
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TeamSERVICES SUPPORTS
25
Organisation
Développer les compétences et les talents de chacun
en adéquation avec notre Vision du Service
26
Team
Une école de formation interne dont la vocation
est d’accroître les compétences et les
connaissances de nos collaborateurs afin
d’enrichir leur parcours, les rendre plus
performants et au-delà améliorer leur
employabilité.
Un catalogue de formations est mis à jour et
animé par nos formateurs internes.
SFG ACADEMY : une dimension stratégique pour
SFG afin de répondre aux attentes de ses clients.
SFG ACADEMY
27
Clients
Partenaires
They have joined usDISTRIBUTEURS
28
Clients
Partenaires
They have joined us
ASSUREURS BANQUESFABRICANTS
29
You’ve said Network ?RESEAU
Réseau
Technique
Un réseau de plus de 500 centres
techniques agréés des Marques - pour
les familles de produits Blanc, Brun,
Gris, Téléphonie - actifs sur l’ensemble
du territoire français, belge et
luxembourgeois.
Des Professionnels spécialisés dans les
travaux de maintenance et de
rénovation de l’équipement de la
maison.
Reconnaissance des
Métiers techniques
Une collaboration de
confiance qui dure
depuis plus de 20 ans Des missions confiées dans
le respect de nos
procédures et de nos
clients
De véritables professionnels
Partenaires !
30
Did you enjoy ?
Satisfaction : questionner, sonder,…
Et transformer le pépin en Pépite !
Conclusion?
31
Confiez-nous votre service,
vos Clients sont les nôtres !
▼
Solutions
Confiance
Proximité
&
Protection
Come and join us !
+33 (0)4 88 78 59 00 – sfg@sfg.fr – www.sfg.fr
32
Impasse Évariste Galois CS 30001 -13106 ROUSSET cedex - tél : +33 (0)4 88 78 59 00 - sfg@sfg.fr - www.sfg.fr

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  • 1. Une Vision du Service
  • 2. 2 About US ? « Le Progrès, une certitude pour avancer, Une Solidité financière, garante des engagements, Le Sens Client, une relation sincère, Le Service, une véritable passion. » Frédéric Brizard Dirigeant SFG, SOCIETE FRANCAISE DE GARANTIE, une Société qui avance, innove et crée des emplois. Ceci, dans une conjoncture où la France peine à retrouver de la croissance et le plein emploi. Un exploit ? Non ! Juste de la volonté, de la flexibilité avec à sa tête un DG, Frédéric Brizard, rompu au commerce, appuyé par une équipe experte et réactive à ses côtés. Il n’en faut pas moins pour faire bouger les lignes dans le monde des Garanties et du SERVICE CLIENTS. SFG, c’est une belle aventure commencée en 1993, à la suite d’une simple question posée par une grande Enseigne : comment organiser efficacement le service-après-vente des lave-linge, des fours, des télés, etc... vendus à ses clients ? Tout est parti de là avec ce formidable défi : apporter une réponse de qualité et un véritable service au Client et à son Consommateur. Un challenge réussi !
  • 3. SFG, SOCIETE FRANCAISE DE GARANTIE - dont sa filiale SFG Courtage - est un leader du marché des Garanties et des solutions de Services sur tout l’équipement de la maison et les produits connectés vendus à des particuliers ou à des professionnels. Fondée en 1993, SFG est une filiale de WERTGARANTIE Group, basé en Allemagne. Elle est membre de la FG2A (Fédération des Garanties et Assurances Affinitaires) et de AssurN’Co (Business Club de l’Assurance). SFG, domiciliée en France, emploie 150 collaborateurs et a implanté son savoir-faire en France et DOM TOM, en Belgique et au Luxembourg. Avec audace et réalisme, SFG œuvre sans cesse dans la recherche de solutions de Services innovantes et adaptées à chaque Client. 3 About US ?
  • 4. 4 About US ? LA MEILLEURE PROTECTION POUR L‘EUROPE MADE IN GERMANY! WERTGARANTIE est un Groupe d’Assurances, spécialiste du marché de l’électronique grand public. Il est le premier partenaire des distributeurs en Allemagne avec plus de 6.200 partenaires commerciaux. Fondé en 1963, le groupe a étoffé son offre d’assurances : Garanties commerciales, Extensions de garantie, Assurances contre le vol et les événements accidentels, Assurances maladie et responsabilité civile pour les animaux domestiques, Assurance pour vélos et depuis 2015, une nouvelle offre a vu le jour, une Assurance pour les installations liées au gaz, à l‘électricité et à l‘ eau. WERTGARANTIE Group emploie 600 collaborateurs et il est représenté dans 8 pays en Europe.
  • 5. 5 About US ? 600 Nombre de Collaborateurs: 850 000 Appels reçus: 640 000 Nombre de sinistres réglés: Un développement constant grâce à ses bonnes performances* en Europe. *Données actualisées annuelles 1.4 Millions221 M€ 4.6 Millions Chiffre d’Affaires: Nouvelles Affaires: Contrats en portefeuille:
  • 6. SFG, monitoring de l’activité en temps réel permettant de suivre des indicateurs* stratégiques. *Données actualisées annuelles 6 About US ? 450 000 650 000300 000 30 00092% 3 Millions Appels reçus: Taux de décrochés: Dossiers sinistres: Interventions suivies: Extensions de Garanties vendues: Contrats en portefeuille:
  • 7. 7 About US ?PHILOSOPHIE Simplicité Relations : simples, sincères, efficaces RSE Responsabilité Sociale de l’Entreprise Réalisme Remettons-nous en question ! Transparence - Information en temps réel - Lisibilité de nos contrats Audace Osons ! Valeurs - Le client au cœur de nos actions - Engagement - Solutions innovantes - Amélioration continue
  • 8. € 8 QUALITE La Qualité, un moteur pour rendre notre client heureux ! INNOVATION L’Innovation, un axe essentiel dans notre développement : systèmes d’information, monitoring, organisation... CLIENT Au cœur de nos actions
  • 9. Les clés… 9 What did you expect? Clients Partenaires Pages 27 à 28 Conclusion… Pages 30 à 31 Réseau Technique Page 29 Univers Canaux, Produits, Services & Prestations Pages 10 à 18 Organisation Pages 19 à 26
  • 10. 10 Who? SFG maîtrise tous les canaux de distribution :  Hypermarchés, Supermarchés  Magasins de proximité, …  Grandes Surfaces Spécialisées (Bricolage, Électronique,…)  Cuisinistes  Centrales d’achats  Internet, sites spécialisés  Fabricants  Loueurs d’équipements de la maison  Assureurs, Banques, Courtiers  Marketing Direct A chaque canal, une solution ! Univers
  • 11. 11 Les offres de SFG couvrent tous les types de produits électroniques grand public et l’équipement de la maison :  Électroménager  Petit Électroménager  Audiovisuel, Image, Son, Vidéo Photo, GPS, Consoles,…  Multimédias, Téléphonie mobile  Meubles  Sanitaires, chauffage, alarmes, domotique, climatisation mobile,… What?La Maison équipée et connectée
  • 12. 12 Vous êtes Distributeur, Fabricant : Nous vous proposons l’organisation de tout votre Service-clients, des offres de garanties, d’extensions de garantie jusqu’à 7 ans et de remplacement à neuf. Et pour votre Consommateur : Un suivi personnalisé via SMS, E-mails, un Extranet dédié. Électroménager, Image et son
  • 13. 13 Vous êtes Distributeur : Nous vous proposons une gestion simplifiée pour tous vos produits portables : Petit Électroménager (PEM), Multimédias, Photo, GPS, Consoles,… En garantie « Remplacement A Neuf » en cas de panne, casse ou vol sous la forme de Bon d’achat. Et pour votre consommateur : Une solution immédiate. Un suivi personnalisé via SMS, E-mails, un Extranet dédié. Petit électroménager, Produits nomades
  • 14. 14 Vous êtes Assureur, Courtier, Professionnel de la Banque : Nous concevons sur mesure des Programmes de Gestion pour Compte de Tiers. Nous proposons de gérer vos sinistres panne, casse ou vol dans le cadre d’un contrat Multirisques Habitation (MRH), de garanties affinitaires ou adossées à des cartes bancaires : Expertiser; analyser sur Pièces; qualifier le dommage; réparer; valoriser. Et pour votre Assuré, Sociétaire, votre Client : Des réponses adaptées à chaque situation, un suivi personnalisé via SMS, E-mails, un Extranet. Biens garantis par une Assurance
  • 15. 15 Un marché en pleine évolution ! Vous êtes un Particulier ou un Professionnel, Propriétaire de l’objet ou en location : Nous vous proposons une gamme de garanties panne, casse, vol, oxydation. Et la liberté de souscrire durant 24 mois (âge limite 2 ans). Téléphonie mobile, multimédias
  • 16. 16 Univers Vous êtes Distributeur, Constructeur, Assureur, courtier : Nous vous proposons :  Des programmes de ventes additionnelles de Garanties & d’Assurances auprès de vos clients particuliers.  L’organisation de prospection téléphonique et/ou de prospection digitale. Marketing Direct
  • 18. 18 Vous êtes Distributeur, Constructeur, Assureur, Courtier : Nous mettons des outils à votre disposition en toute transparence :  Un Extranet pour le suivi du dossier de votre client.  Des tableaux de bord de l’activité et les outils de mesures affichés en temps réel (KPI, délais, volumes d’appels, stock dossiers,…).  Des statistiques liées à vos métiers. How?OUTILS DE REPORTING
  • 19. 19 SFG a construit son offre avec des équipes performantes et des managers ayant le sens client et une connaissance pointue des marchés. Team Organisation
  • 20. 20 Un Call-center basé en France. Sous la Direction des Opérations : Une Direction relations clients qui supervise les équipes et pilote l’activité service clients. Plus de 70 conseillers techniques répondent aux appels des clients dans le respect de la Charte « Accueillir au téléphone » et des processus de gestion. Ils apportent une réponse immédiate, une assistance et des conseils, et effectuent un télédiagnostic. Team SFG, Bonjour, Adèle, à votre service, que puis- je faire pour vous? CALL-CENTER Des Gestionnaires se consacrent à l’ouverture et à la gestion des dossiers sinistres. Un Service Consommateurs apporte des réponses et des solutions aux réclamations.
  • 21. 21 Pôle par Enseigne Distributeurs, Centrales d’achat Team Mieux Mobalpa, Bonjour. Marie, à votre service, que puis- je faire pour vous? SFG goedendag, U spreekt met Marie, waarmee kan ik van dienst zijn? SERVICES-CLIENTS DÉDIÉS Pôle multi-langues (français, néerlandais, anglais, espagnol) Pôle Fabricants : gestion des interventions et des pièces détachées Pôle Courtage : Téléphonie mobile & Marketing Direct Pôle de Gestion des sinistres
  • 22. 22 Sous la Direction des Opérations : Une Direction technique en relation avec le réseau de stations techniques. Un service Back-office : les Gestionnaires assurent un suivi personnalisé des interventions auprès des partenaires techniques tout en veillant aux délais. Un pôle technique dédié à l’analyse des devis, des expertises et à la formation technique. Team Bonjour, Hugo, SFG, pourriez-vous me dire si vous avez bien livré le lave-linge de Mme Durand?... BACK-OFFICE
  • 23. 23 TeamCOMMERCE Des Responsables Grands-comptes Leur rôle : construire des projets avec des centrales d’achats, des grandes Enseignes, des Assureurs, des Courtiers, des Banques,… Entretenir des relations durables et fructueuses. Une Direction Commerciale : Une Equipe de vente armée sur le terrain avec pour missions :  Visiter les magasins afin de les former sur les Garanties, coacher les vendeurs et animer des challenges.  Se rendre chez nos partenaires techniques afin de les fédérer et superviser le suivi de leurs interventions.
  • 24. 24 Des collaborateurs au service de la bonne marche de l’entreprise ! Finances, Ressources Humaines, Communication, et un Service informatique (l’I.T.) doté de moyens et de systèmes d’information innovants mis à disposition des clients et des utilisateurs :  Saisie des contrats sur un Extranet dédié.  Suivi en temps réel des dossiers via le web en totale transparence sur les délais.  Développement d’applicatifs spécifiques web pour la gestion du Service-clients.  Flux d’infos par SMS, e-mails, le web… TeamSERVICES SUPPORTS
  • 25. 25 Organisation Développer les compétences et les talents de chacun en adéquation avec notre Vision du Service
  • 26. 26 Team Une école de formation interne dont la vocation est d’accroître les compétences et les connaissances de nos collaborateurs afin d’enrichir leur parcours, les rendre plus performants et au-delà améliorer leur employabilité. Un catalogue de formations est mis à jour et animé par nos formateurs internes. SFG ACADEMY : une dimension stratégique pour SFG afin de répondre aux attentes de ses clients. SFG ACADEMY
  • 28. 28 Clients Partenaires They have joined us ASSUREURS BANQUESFABRICANTS
  • 29. 29 You’ve said Network ?RESEAU Réseau Technique Un réseau de plus de 500 centres techniques agréés des Marques - pour les familles de produits Blanc, Brun, Gris, Téléphonie - actifs sur l’ensemble du territoire français, belge et luxembourgeois. Des Professionnels spécialisés dans les travaux de maintenance et de rénovation de l’équipement de la maison. Reconnaissance des Métiers techniques Une collaboration de confiance qui dure depuis plus de 20 ans Des missions confiées dans le respect de nos procédures et de nos clients De véritables professionnels Partenaires !
  • 30. 30 Did you enjoy ? Satisfaction : questionner, sonder,… Et transformer le pépin en Pépite ! Conclusion?
  • 31. 31 Confiez-nous votre service, vos Clients sont les nôtres ! ▼ Solutions Confiance Proximité & Protection Come and join us ! +33 (0)4 88 78 59 00 – sfg@sfg.fr – www.sfg.fr
  • 32. 32 Impasse Évariste Galois CS 30001 -13106 ROUSSET cedex - tél : +33 (0)4 88 78 59 00 - sfg@sfg.fr - www.sfg.fr