Klantgericht ondernemen, Martin van Dam
•Download as PPT, PDF•
0 likes•723 views
Change Management, Gastcollege Beeckestijn over CRM Award 2007;
![Agenda ,[object Object],[object Object],[object Object],Martin van Dam • Pagina • CRM Award 2007](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
Recommended
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (20)
Similar to Klantgericht ondernemen, Martin van Dam
Similar to Klantgericht ondernemen, Martin van Dam (20)
Klantgericht ondernemen, Martin van Dam
- 1. Deli XL CRM CRM Award 2007, Martin van Dam
- 4. Oh ja! Martin van Dam • Pagina • CRM Award 2007
- 5. Martin van Dam • Pagina • Marketing en/of CRM Marketing people are: “unaccountable, untouchable, expensive and slippery” (Cranfield)
- 8. CRM Award 2007
- 18. Martin van Dam • Pagina • CRM Award 2007 Klanten- service Ver- koop For- mules 2005 2006 Alge- meen 2004 IS Training sales Sales organi- satie Keuze CRM tool CRM voor sales CRM voor KS Algemene Require ments Klacht mgt Crosssell KS Service formules KS Besturing & matrix Herinrichting organisatie BPR processen Segmen tatie Markt klant research Synchronisatie lopende initiatieven Formules ontwikkelen Aanpassen formules: commericeel logistiek assortiment Sales Force Effectiveness PM PM PM Quick Wins Alterna- tieven Topping Herstel & spoed CRM voor Deli XL is verankerd in de overall strategie en is een door één systeem en de juiste organisatievorm ondersteunde werkwijze om klanttevredenheid en omzet te verhogen, kosten te verlagen (en daarmee rendement te verbeteren) door een gedifferentieerde aanpak van klanten, gebaseerd op klantsegmentatie. Integratie Sales/KS e- Commerce 1 systeem CRM BI
- 21. Martin van Dam • Pagina • CRM Award 2007 Klanten- service Ver- koop For- mules 2005 2006 Alge- meen 2004 IS Training sales Sales organi- satie Keuze CRM tool CRM voor sales CRM voor KS Algemene Require ments Klacht mgt Crosssell KS Service formules KS Besturing & matrix Herinrichting organisatie BPR processen Segmen tatie Markt klant research Synchronisatie lopende initiatieven Formules ontwikkelen Aanpassen formules: commericeel logistiek assortiment Sales Force Effectiveness PM PM PM Quick Wins Alterna- tieven Topping Herstel & spoed CRM voor Deli XL is verankerd in de overall strategie en is een door één systeem en de juiste organisatievorm ondersteunde werkwijze om klanttevredenheid en omzet te verhogen, kosten te verlagen (en daarmee rendement te verbeteren) door een gedifferentieerde aanpak van klanten, gebaseerd op klantsegmentatie. Integratie Sales/KS e- Commerce 1 systeem CRM BI
- 23. Dilemma’s oplossen Martin van Dam • Pagina • CRM Award 2007 Customer Intimacy Operational Excellence Klantwaarde
- 28. @mpvandam
Editor's Notes
- Één systeem, één hoofdkantoor, herallocatie van klanten, verandering van conditiestelsel, sluiting van vestigingen, wijziging van bestel-eindtijd, etc. Intern bijzonder veel aandacht naar het maken van keuzes. Bloedgroepen hebben nog invloed. Bijzonder trouwe markt, echter: klantverlies vertienvoudigd. Door gebrek aan krachtige concurrentie blijft het bedrijf overeind. Sfeer van elkaar de schuld geven. Klanten voelen zich niet meer thuis bij Deli XL, maar ondanks dat spreken sommigen toch nog van een klantgezwichte organisatie. Rendement komt onder zeer grote druk, bijna 0. Voortdurend worden er maatregelen genomen voor kostenbesparing, klanten moeten steeds strakker in het harnas worden gejaagd, om maar vooral geen extra kosten voor ze te hoeven maken. Strakke logistieke processen worden steeds meer de norm. Een klantwens wordt vaak gezien als een hinderlijke afleiding in ons verder zo prachtig georganiseerde proces. Er volgt een reorganisatie in 2003. Ongeveer 300 mensen verlaten Deli XL. Toch blijft eigenlijk alles zoals het was. De Cubaanse economie wordt steeds sterker. De klant moet voldoen aan strakke regels en richtlijnen, maar commerciële mensen verzinnen steeds meer uitzonderingen voor de klanten.
- Initiatief komt uit de klantenservice-organisatie, onmiddellijke steun van commercieel directeur. Workshops met directieleden: sales, inkoop, marketing, service centers, ict zijn vertegenwoordigd. Wat taktisch begint, wordt steeds strategischer. CRM wordt een onderdeel van onze strategie genoemd, ondersteund door systemen. We zetten met elkaar de menskant voorop. Zonder CRM geweld aan te doen komt er voor elk wat wils. CRM krijgt namelijk twee peilers: klantwaarde en klanttevredenheid. Het werken aan klantwaarde is essentieel voor ons rendement, klanttevredenheid voor churn reductie. Zowel de efficiency-kant als de klant-kant is tevreden.
- We ontwikkelen een roadmap, waarin 25 projecten staan voor de komende drie jaren. Voortdurende halen we accoordjes op bij een stuurgroep, waarin 3 directieleden zitten. De roadmap wordt overal in de organisatie gepresenteerd. Tweewekelijks komen alle betrokkenen bij elkaar rondom een gigantische Gant-chart: “The Beast” De beast-master deelt er stippen uit voor de voortgang van het project. Een geweldige vondst!
- Er was héél veel cynisme binnen Deli XL. “klantgezwicht zijn we al”, dit is overambitieus, want we hebben een slecht trackrecord op projectgebied. Kleine stapjes, mensen helpen met een slim projectplan. Overlegstructuren worden aangepast. Team van regionale logistiek verantwoordelijken en accountmanagers besturen de klantwaarde Accountmanagers worden afgerekend hierop Leidt uiteindelijk tot aanpassing van P&L-structuur.
- Apart organiseren voor quick wins. Drie projecten hiervoor opgezet. Dat helpt!
- We brengen logistiek, commercie en service bij elkaar rondom klanten. Tweewekelijks wordt de klantenlijst doorgenomen, aan de hand van een segmentering. In een zogenaamd matrix-overleg komen ze bijeen. De kracht is gelegen in de gezamenlijke doelstelling: meer klantwaarde. Alle deelnemers worden beloond aan de hand van hetzelfde. Klanttevredenheid wordt jaarlijks gemeten, awards uitgereikt, opgenomen in jaarplannen. Mensen binnen Deli XL begrijpen bijna niet waarom je genomineerd zijn. Het is geautomatiseerd.
- CRM gaat op diverse punten het werk veranderen. CRM blijkt de rijen te kunnen sluiten. Het beginsel klantwaarde wordt enorm belangrijk binnen ons bedrijf.