1. Control y Gestión de la Calidad
¿Qué significa la Calidad, para usted, para mí, para el empresario,
para el operario?
Bases de la Calidad
y Cadena de valor

2. Bases de la calidad
un ejemplo
 “La formación de las personas es considerada por la
DPTGSSS como una de las bases de la calidad del
servicio, y es una excelente manera de mejorar la
calificación profesional y motivación. Se fomenta su
participación en las actividades de mejora a través de
diversos cauces: quejas y sugerencias, foros de
consultas, equipos de mejora y reuniones periódicas,
existiendo distintos procedimientos de reconocimiento a
las personas y equipos: dotaciones económicas,
reconocimientos profesionales, premios a las mejores
iniciativas, mejoras de la productividad, agradecimientos
y felicitaciones personales”.

3. Bases de la calidad
un ejemplo
 “El presidente del PP regional aprovechó para
realizar estas valoraciones durante unas
jornadas organizadas por su partido tituladas
Educación: calidad, igualdad y libertad. Esta cita
se centró en el modelo educativo que el
Ejecutivo regional defiende «bajo las sólidas
bases de la calidad y de la igualdad con el fin de
contribuir a mejorar las condiciones de vida de
todos los ciudadanos», apuntó”.

4. Bases de la calidad
un ejemplo
 “Además, como una de las bases de la Calidad
es que no se puede mejorar lo que no se puede
medir, la ANECA ha formulado a la Comunidad
Universitaria una propuesta de indicadores que
servirán para saber en que situación se
encuentra cada una de sus titulaciones respecto
a los valores que se acuerden como "umbrales
de calidad", para así conocer en qué aspectos y
en qué medida se debe mejorar”.

5. Bases de la calidad
un ejemplo
 “Excelencia, cooperación y europeización de las
capacidades de investigación y del stock científico-
tecnológico, fomentando la cooperación entre
todos los agentes para garantizar una respuesta
eficaz al reto de la competitividad. El reto de esta
nueva etapa es consolidar nuevas formas de
organización, integración y gestión de la propia
red de agentes científico-tecnológicos existente,
sobre las bases de la calidad y la excelencia,
sumando masas críticas y potenciando
capacidades comunes”.

6. Tres ámbitos
cinco enfoques

7. Bases de la calidad
Psicológico Proceso Producto
Trascendente
Usuario
Valor
Producción
u operaciones
Servicios
Producto
o Servicio
Ámbito de la Calidad
Enfoques de la Calidad

8. Tres ámbitos de la calidad
 Ámbito psicológico de la
calidad (trascendente),
basado en el usuario y en el
valor.
 Ámbito de la calidad basado
en el proceso-fabricación o
servicio.
 Ámbito de la calidad basado
en el producto o en el
servicio.

9. Foco Trascendente
 Según Garvin la calidad
trascendente “es una simple y
no analizable propiedad que
aprendemos a reconocer solo a
través de la experiencia”. Se
afirma que un consumidor que
compra un producto o servicio,
lo hace porque el enfoque de
la calidad desarrollado bajo
esta premisa está
positivamente reforzado por la
compra y consecuente uso.

10. Foco Usuario
 En una estrategia basada en el
usuario, las definiciones se
basan en la premisa de que la
calidad solamente la determina
el usuario. Se considera que
los consumidores individuales
tienen diferentes gustos y
necesidades, y los artículos
que mejor satisfacen sus
preferencias son considerados
como los que poseen una
mayor calidad percibida.

11. Foco Valor
 Los consumidores han estado
condicionados a aceptar que
“la calidad” de un producto
está determinada por el
precio. Este enfoque está hoy
entroncado en la sociedad
occidental, en la actualidad
los fabricantes están tratando
de desarrollar una estrategia
de precios con productos de
bajo precio y “alta” calidad.

12. Foco Producción/operaciones
Servicios
 Este es el punto de partida
del concepto de Crosby de
conformidad con los
requisitos.
 La estrategia de fabricación
busca asegurar que se
minimicen las desviaciones
del modelo estándar (que
previamente ha especificado
el marketing), ya que éstas
reducen la calidad del
producto fabricado.

13. Foco producto/servicio
 En una estrategia de diseño
basada en el producto, la
calidad está determinada como
una variable precisa y
mesurable (Garvin,1988), las
diferencias en calidad reflejan
las diferencias en la cantidad de
cierto ingrediente o atributo
poseído por el producto.
 Cliente = Diseño

14. ¿Cómo encaja el cliente en todo esto?
El seguimiento de los requerimientos de diseño, desde el cliente
hasta el suministro, requiere de una continua información de las
interacciones de los parámetros de diseño en las diferentes etapas
de desarrollo del producto

15. El Proceso Estratégico
 La estrategia es “un
modelo en una
corriente de
decisiones o
acciones”
Henry Mintzberg
 La estrategia es
mucho más que
una buena
planificación
Misión y metas
Ventaja
competitiva
Seleccción
estratégica
FODA
El ambiente
externo
Estrategias a nivel
funcional
Estrategias a nivel
de negocios
Estrategia global
Estrategia nivel
corporativo
Diseño de la
estructura
organizaional
Implementación
del cambio
estratégico
Diseño de
sistemas de
control estratégico
Adecuación de la
estructuta y el control a la
estrategia
Retroalimentación

16. La definición del negocio
 El modelo teórico de negocio
de Derek F. Abell pone énfasis
en una definición orientada
al consumidor en vez de una
orientada la producto.
 Un producto es sólo la
manifestación física de aplicar
una habilidad particular a fin
satisfacer la necesidad
específica de un grupo
particular de consumidores.

17. Concepto de competitividad
• Capacidad que tiene la empresa
para competir en su medio
económico. Se mide mediante la
posición relativa que detenta la
organización en relación a sus
competidores.
 Se debe mantener y mejorar si es
posible
 Se adquiere y desarrolla mediante las
ventajas competitivas
 Se fortalece o se retrasa por causa
de las fuerzas competitivas

18. Ventaja Competitiva
 La ventaja competitiva surge de un
conjunto de actividades en la
organización:
 Diseño, Producción
 Marketing, Distribución, Soporte de
post-venta
 Cada una de estas actividades
puede (debe) contribuir a la
posición de liderazgo en para la
diferenciación de costos, y/o ser
base

19. El Valor
 El valor determina la
cantidad que los
compradores están
dispuestos a pagar por lo
que una empresa les
proporciona ("Disposición
al Pago")
 Las empresas agregan
(aumentan) el valor
mediante el
procesamiento y el
reprocesamiento de los
productos

20. Cadena de valor
 Es la herramienta básica para examinar las
actividades que una empresa desempeña y cómo
interactúan entre sí, para poder analizar las
fuentes de la ventaja competitiva.

21. Cadena de Valor

22. Cinco actividades primarias
1. Logística de entrada. Actividades relacionadas con la recepción, almacenaje y
control de los insumos necesarios para fabricar el producto, como manejo de
materiales, almacenamiento, control de inventario, programa de los vehículos y
devoluciones a los proveedores.
2. Operaciones. Actividades relacionadas con la transformación de los insumos en el
producto final, como mecanización, embalaje, montaje, verificación, impresión y
operaciones en general.
3. Logística de salida. Actividades relacionadas con la reunión, almacenamiento y
distribución física del producto a los compradores, como almacenaje de los productos
terminados, manejo de materiales, organización de los vehículos de repartos,
procesamiento de pedidos y horarios.
4. Marketing y ventas. Actividades relacionadas con el desarrollo de un motivo que
justifique la compra del producto y con la motivación de los compradores para que lo
compren, como la publicidad, promoción, venta, ofertas, selección del canal de
distribución relaciones con el canal de distribución y precios.
5. Servicio. Actividades relacionadas con la provisión de un servicio para realzar o
mantener el valor de dicho producto, como la instalación, preparación, formación,
suministro de recambios y reajustes del producto.

23. Cuatro actividades secundarias o de apoyo
1. Compras. Actividades relacionadas con la compra de materias
primas, suministros y otros artículos consumibles, además de la
maquinaria, equipamiento de laboratorio, equipamiento de oficinas
y edificios.
2. Desarrollo de tecnología. Actividades relacionadas con la
mejora del producto y/o de los procesos, incluyendo investigación
y desarrollo, diseño de producto, análisis de medios, diseño o
procesos, diseño de procedimientos de servicios, etc.
3. Gestión de recursos humanos. Actividades relacionadas con la
búsqueda, contratación, formación, desarrollo y compensación del
personal.
4. Infraestructura de la empresa. Actividades como dirección de
la empresa, planificación, finanzas, contabilidad, cuestiones
legales, gestión de calidad, etc.

24. Resumiendo

26. El efecto de los distintos enfoques de la
calidad
El seguimiento – la necesidad
de sentir la voz del
consumidor a lo largo de la
adaptación de todo el diseño,
la producción y el servicio -,
requiere la continua y
sucesiva percepción de la
calidad de las necesidades del
cliente, hasta el momento de
la adquisición

27. Factores que afectan la percepción de la calidad
del cliente
 Actuación
 Características
 Fiabilidad
 Conformidad
 Durabilidad
 Utilidad
 Estética
 Calidad Percibida

28. Actuación
Incluye las principales
características del
producto o servicio. En
relación a los
fundamentos de la
calidad significaría la
aplicación basados en el
producto y en usuario.

29. Características
Son las características
secundarias que completan
el funcionamiento básico
del producto.
Son características
cualitativas
Se usadas como arma
competitiva por las
empresas moderna

30. Fiabilidad
Es la función de un producto/
servicio de actuar según lo
esperado durante un período
específico de tiempo.
Generalmente medido utilizando
el tiempo medio del primer fallo
y el tiempo entre fallos
Ej. Aviones y electrodomésticos
Se aplica también a servicios. La
calidad esta exigiendo cada vez
más este concepto.

31. Conformidad
La conformidad es el nivel al que llega
un producto diseñado y los resultados de
la operación para satisfacer la normativa
existente. La conformidad es el tema
central en la gestión de la calidad.
Hay dos maneras de medirla:
 La 1ra considera la evaluación de lo
que se produce de acuerdo a la
norma técnica (tolerancias)
 El 2do enfoque se debe a Taguchi,
dada por la función de pérdida . Su
método pretende evaluar el costo de
la variabilidad en torno a un objetivo.

32. Durabilidad
La durabilidad es vista como la
medida de la vida de producto.
Desde un punto de vista técnico,
la durabilidad refleja el tiempo en
que el producto puede ser
utilizado con eficacia, dado los
imperativos de las necesidades de
los clientes.
La durabilidad se mide con la
garantía, reparación, tiempo
empleado y costo de reemplazo.
Es un factor crítico de éxito

33. Utilidad
Es la habilidad de ofrecer
al usuario una
reanudación en el patrón
normal de trabajo. Esto
significa rapidez de
servicio, disponibilidad,
costo más bajo y el
desarrollo de una eficaz
relación entre usuario y el
proveedor.

34. Estética
Retrata la respuesta o
reacciones del cliente a
características tales como el
tacto, gusto, olfato, vista y
oído.
Es de naturaleza individual y
refleja un juicio personal.
Lo que está bien para un
individuo puede no estar bien
para otro, aunque sean
iguales las características de
actuación, fiabilidad y
durabilidad.

35. Calidad percibida
Sobre las características totales que
componen el producto, la calidad
percibida refleja la noción de los
consumidores al comprar
productos/servicios sin información
cabal y suficiente.
De todas maneras la información de
los consumidores ha aumentado a
causa del trato directo con el
proveedor, el conocimiento de
producto similares y por saber
exactamente lo que quieren del
producto o servicio, otorgándoles una
medida sobre la que evaluar.