1. ‫ادارة‬
‫مراكز‬
‫االتصال‬
‫تقديم‬ ‫إعداد‬
‫التدريبية‬ ‫للحقائب‬ ‫رؤية‬ ‫شركة‬

2. ‫العام‬ ‫الهدف‬
‫ببببارف‬‫ب‬‫ع‬ ‫ال‬ ‫ببببم‬‫ب‬ ‫ف‬ ‫ببببارا‬‫ب‬‫أ‬ ‫ال‬ ‫ببببب‬‫ب‬‫يكتس‬
‫بال‬‫ب‬‫االتص‬ ‫بز‬‫ب‬‫مراك‬ ‫ةدارة‬ ‫بة‬‫ب‬‫المةم‬ ‫باراا‬‫ب‬‫ه‬ ‫وال‬
‫واحترافية‬ ‫بفاعلية‬
.

3. ➢
‫التدريبية؟‬ ‫الدورة‬ ‫من‬ ‫تتوقعه‬ ‫الذي‬ ‫ما‬
➢
‫ببز‬‫ب‬‫مراك‬ ‫ببوم‬‫ب‬‫مفه‬ ‫ببن‬‫ب‬‫ع‬ ‫ببف‬‫ب‬‫مفهوم‬ ‫ببب‬‫ب‬‫اكت‬
‫االتصال‬
‫تدريبي‬ ‫نأاط‬

4. ‫االتصال‬ ‫مراكز‬ ‫مفهوم‬
CALL CENTERS
‫يببباان‬ ‫تق‬ ‫ليببباان‬ ‫ع‬ ‫ففبببرادن‬ ‫مبببن‬ ‫متكاملبببة‬ ‫بببة‬ ‫فنظ‬
‫بباان‬‫ب‬‫علوم‬ ‫لل‬ ‫ببا‬‫ب‬‫ف‬ ‫بال‬ ‫بب‬‫ب‬‫تس‬ ‫ببي‬‫ب‬‫والت‬ ‫ببتراتيتياان‬‫ب‬‫وإس‬
‫تتب‬ ‫اسببة‬ ‫م‬ ‫اتصبال‬ ‫بواا‬ ‫ق‬ ‫خمل‬ ‫من‬ ‫والخبرة‬ ‫واردن‬ ‫ال‬
‫ي‬
‫ظ‬ ‫وال‬ ‫يل‬ ‫الع‬ ‫من‬ ٍ
‫لكل‬ ‫ة‬ ‫القي‬ ‫يخلق‬ ‫الذي‬ ‫التفاعل‬
‫ة‬
.

5. ‫اتصال‬ ‫مراكز‬ ‫ياا‬ ‫تق‬
‫باا‬ ‫كال‬ ‫لل‬ ‫التلقائي‬ ‫التوةيع‬
:
‫االنتظبار‬ ‫بة‬ ‫وقائ‬ ‫البرد‬
(
‫طبق‬ ُ
‫ي‬
"
Q
/ )"
‫اا‬ ‫كال‬ ‫ال‬ ‫االنتظار‬
‫تفاعليبة‬ ‫صوتية‬ ‫استتابة‬
:
‫طالبباا‬ ‫ال‬
(
‫ا‬ ‫سببيل‬ ‫علب‬
‫ثبال‬ ‫ل‬
"
‫الضغط‬ ‫الرجاء‬
1
‫اةنتليزية‬ ‫باللغة‬ ‫الخدمة‬ ‫فجل‬ ‫من‬
)
‫اآللي‬ ‫تصل‬ ‫ال‬
:
‫ال‬ ‫بأرقام‬ ‫باالتصال‬ ‫ا‬ً
‫ي‬‫تلقائ‬ ‫ذا‬ ‫يقوم‬
‫هواتفن‬
‫االتصا‬ ‫مركز‬ ‫وكيل‬ ‫إخطار‬ ‫يتم‬ ‫الهاتفن‬ ‫عل‬ ‫الرد‬ ‫تم‬ ‫ا‬ ‫وإ‬
‫ل‬
.

6. ‫مء‬ ‫الع‬ ‫اتصال‬ ‫مركز‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬
ISO 15838
‫ن‬ ‫ويتض‬
:
‫بة‬‫ب‬‫عام‬ ‫باا‬‫ب‬‫متطلب‬
:
‫فبببببي‬ ‫ثبببببل‬ ‫وتت‬
‫التببي‬ ‫تطلببباا‬ ‫ال‬
‫ی‬
‫تقببوم‬ ‫فت‬ ‫جببب‬
‫ؤسسة‬ ‫ال‬ ‫بها‬
‫متطلببببببببباا‬
‫متعلقببببببببببة‬
‫بالتوث‬
‫ي‬
‫ق‬

7. ‫يتها‬ ‫وف‬ ‫مء‬ ‫الع‬ ‫خدمة‬ ‫جودة‬
‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫تعريف‬
:
‫مببع‬ ‫للخدمببة‬ ‫الفعلببي‬ ‫داء‬ ‫ا‬ ‫تطببابق‬ ‫درجببة‬
‫ببة‬‫ب‬‫الخدم‬ ‫ببذ‬‫ب‬‫له‬ ‫ببوت‬‫ب‬‫الزب‬ ‫بباا‬‫ب‬‫توقع‬
‫ي‬ ‫و‬
‫تلف‬
‫بي‬‫ب‬‫اةجرائ‬ ‫بد‬‫ب‬‫ع‬ُ‫ب‬‫ال‬ ‫ب‬‫ب‬‫عل‬ ‫ل‬ ‫بت‬‫ب‬‫تأ‬ ‫بي‬‫ب‬‫الت‬ ‫بودة‬‫ب‬‫الت‬
‫تقبدي‬ ‫فبي‬ ‫بة‬ ‫مه‬ ‫كأبعاد‬ ‫الأخصي‬ ‫عد‬ُ‫ب‬‫وال‬
‫م‬
‫العالية‬ ‫التودة‬ ‫اا‬ ‫الخدمة‬

8. ‫يلي‬ ‫ما‬ ‫عل‬ ‫التودة‬ ‫ية‬ ‫ف‬ ‫عكس‬ ‫وت‬
:
‫ة‬ ‫ظ‬ ‫ال‬ ‫عة‬ ‫س‬
‫ببببببببببببببؤولية‬‫ب‬‫س‬ ‫ال‬
‫للتودة‬ ‫القانونية‬
‫ية‬ ‫العال‬ ‫افسة‬ ‫ال‬
‫الزبوت‬ ‫اية‬ ‫ح‬ ‫السوق‬ ‫وحصة‬ ‫التكاليف‬

9. ‫مفهوم‬
"
‫يل‬ ‫الع‬
"
‫رئيسي‬ ‫فئتين‬ ‫إل‬ ‫ة‬ ‫ظ‬ ‫م‬ ‫ية‬ ‫سبة‬ ‫بال‬ ‫مء‬ ‫الع‬ ‫تقسيم‬ ‫ا‬ ‫ك‬ ‫ي‬
‫ا‬ ‫تين‬
:
‫بببببل‬‫ب‬‫ي‬ ‫الع‬
‫الداخلي‬
‫يببببببل‬ ‫الع‬
‫الخارجي‬

10. ‫مء‬ ‫بالع‬ ‫اية‬ ‫الع‬ ‫ية‬ ‫ف‬
‫علب‬ ‫الحصبول‬ ‫تكبرار‬ ‫بد‬ ‫ع‬ ‫والئهبم‬ ‫ات‬ ‫واب‬ ‫مء‬ ‫ببالع‬ ‫االحتفبا‬ ‫إمكانية‬
‫آخرين‬ ‫مء‬ ‫ع‬ ‫عل‬ ‫تأثير‬ ‫عن‬ ً
‫فضم‬ ‫الخدمةن‬
.
‫قدمة‬ ‫ال‬ ‫الخدمة‬ ‫وعيوب‬ ‫مزايا‬ ‫عل‬ ‫الوقوف‬
.
‫الخدمة‬ ‫فو‬ ‫تج‬ ‫ال‬ ‫التعامل‬ ‫لكيفية‬ ‫مء‬ ‫الع‬ ‫إرشاد‬
.
‫خ‬ ‫ا‬ ‫االتصال‬ ‫مراكز‬ ‫مواجهة‬ ‫في‬ ‫ؤسسة‬ ‫لل‬ ‫افسي‬ ‫الت‬ ‫ركز‬ ‫ال‬ ‫تدعيم‬
‫رى‬
.

11. ‫مء‬ ‫الع‬ ‫عمقاا‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫فيذ‬ ‫ت‬ ‫ومتطلباا‬ ‫مراحل‬
‫ببببمء‬ ‫الع‬ ‫تحديببببد‬
‫هم‬ ‫وفه‬
‫الع‬ ‫بين‬ ‫ييز‬ ‫الت‬
‫مء‬
‫مء‬ ‫الع‬ ‫م‬ ‫ف‬ ‫عل‬ ‫التركيز‬
‫م‬ ‫الع‬ ‫مع‬ ‫التفاعل‬
‫ء‬
‫ؤسسب‬ ‫ال‬ ‫سبلوا‬ ‫تعديل‬
‫ة‬
‫يل‬ ‫الع‬ ‫مع‬ ‫اسب‬ ‫يت‬ ‫ا‬ ‫ب‬
‫معببببببايير‬ ‫واببببببع‬
‫التقييم‬

12. ‫قياسه‬ ‫يتب‬ ‫الذي‬ ‫ما‬
‫للخدمة‬ ‫ادية‬ ‫ال‬ ‫البيئة‬
‫ادية‬ ‫االعت‬
‫االستتابة‬
‫تاملة‬ ‫وال‬ ‫التعاطف‬
‫ات‬ ‫الض‬

13. ‫القياس‬ ‫كن‬ ‫ي‬ ‫كيف‬
‫االستبياناا‬
‫ببببباا‬‫ب‬‫وع‬ ‫ت‬ ‫ال‬
‫سببببتهدفة‬ ‫ال‬
‫وجهة‬ ‫ال‬ ‫فو‬
‫قابلة‬ ‫ال‬
‫محظة‬ ‫ال‬