تُعد مراكز الاتصال جزءًا متزايد الأهمية من عالم الأعمال اليوم، حيث توظف ملايين الوكلاء في جميع أنحاء العالم وتعمل كقناة أساسية للتعامل مع العملاء للشركات في العديد من الصناعات المختلفة.

1. ‫ادارة‬
‫مراكز‬
‫االتصال‬
‫تقديم‬ ‫إعداد‬
‫التدريبية‬ ‫للحقائب‬ ‫رؤية‬ ‫شركة‬

2. ‫العام‬ ‫الهدف‬
‫ببببارف‬‫ب‬‫ع‬ ‫ال‬ ‫ببببم‬‫ب‬ ‫ف‬ ‫ببببارا‬‫ب‬‫أ‬ ‫ال‬ ‫ببببب‬‫ب‬‫يكتس‬
‫بال‬‫ب‬‫االتص‬ ‫بز‬‫ب‬‫مراك‬ ‫ةدارة‬ ‫بة‬‫ب‬‫المةم‬ ‫باراا‬‫ب‬‫ه‬ ‫وال‬
‫واحترافية‬ ‫بفاعلية‬
.

3. ➢
‫التدريبية؟‬ ‫الدورة‬ ‫من‬ ‫تتوقعه‬ ‫الذي‬ ‫ما‬
➢
‫ببز‬‫ب‬‫مراك‬ ‫ببوم‬‫ب‬‫مفه‬ ‫ببن‬‫ب‬‫ع‬ ‫ببف‬‫ب‬‫مفهوم‬ ‫ببب‬‫ب‬‫اكت‬
‫االتصال‬
‫تدريبي‬ ‫نأاط‬

4. ‫االتصال‬ ‫مراكز‬ ‫مفهوم‬
CALL CENTERS
‫يببباان‬ ‫تق‬ ‫ليببباان‬ ‫ع‬ ‫ففبببرادن‬ ‫مبببن‬ ‫متكاملبببة‬ ‫بببة‬ ‫فنظ‬
‫بباان‬‫ب‬‫علوم‬ ‫لل‬ ‫ببا‬‫ب‬‫ف‬ ‫بال‬ ‫بب‬‫ب‬‫تس‬ ‫ببي‬‫ب‬‫والت‬ ‫ببتراتيتياان‬‫ب‬‫وإس‬
‫تتب‬ ‫اسببة‬ ‫م‬ ‫اتصبال‬ ‫بواا‬ ‫ق‬ ‫خمل‬ ‫من‬ ‫والخبرة‬ ‫واردن‬ ‫ال‬
‫ي‬
‫ظ‬ ‫وال‬ ‫يل‬ ‫الع‬ ‫من‬ ٍ
‫لكل‬ ‫ة‬ ‫القي‬ ‫يخلق‬ ‫الذي‬ ‫التفاعل‬
‫ة‬
.

5. ‫اتصال‬ ‫مراكز‬ ‫ياا‬ ‫تق‬
‫باا‬ ‫كال‬ ‫لل‬ ‫التلقائي‬ ‫التوةيع‬
:
‫االنتظبار‬ ‫بة‬ ‫وقائ‬ ‫البرد‬
(
‫طبق‬ ُ
‫ي‬
"
Q
/ )"
‫اا‬ ‫كال‬ ‫ال‬ ‫االنتظار‬
‫تفاعليبة‬ ‫صوتية‬ ‫استتابة‬
:
‫طالبباا‬ ‫ال‬
(
‫ا‬ ‫سببيل‬ ‫علب‬
‫ثبال‬ ‫ل‬
"
‫الضغط‬ ‫الرجاء‬
1
‫اةنتليزية‬ ‫باللغة‬ ‫الخدمة‬ ‫فجل‬ ‫من‬
)
‫اآللي‬ ‫تصل‬ ‫ال‬
:
‫ال‬ ‫بأرقام‬ ‫باالتصال‬ ‫ا‬ً
‫ي‬‫تلقائ‬ ‫ذا‬ ‫يقوم‬
‫هواتفن‬
‫االتصا‬ ‫مركز‬ ‫وكيل‬ ‫إخطار‬ ‫يتم‬ ‫الهاتفن‬ ‫عل‬ ‫الرد‬ ‫تم‬ ‫ا‬ ‫وإ‬
‫ل‬
.

6. ‫مء‬ ‫الع‬ ‫اتصال‬ ‫مركز‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬
ISO 15838
‫ن‬ ‫ويتض‬
:
‫بة‬‫ب‬‫عام‬ ‫باا‬‫ب‬‫متطلب‬
:
‫فبببببي‬ ‫ثبببببل‬ ‫وتت‬
‫التببي‬ ‫تطلببباا‬ ‫ال‬
‫ی‬
‫تقببوم‬ ‫فت‬ ‫جببب‬
‫ؤسسة‬ ‫ال‬ ‫بها‬
‫متطلببببببببباا‬
‫متعلقببببببببببة‬
‫بالتوث‬
‫ي‬
‫ق‬

7. ‫يتها‬ ‫وف‬ ‫مء‬ ‫الع‬ ‫خدمة‬ ‫جودة‬
‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫تعريف‬
:
‫مببع‬ ‫للخدمببة‬ ‫الفعلببي‬ ‫داء‬ ‫ا‬ ‫تطببابق‬ ‫درجببة‬
‫ببة‬‫ب‬‫الخدم‬ ‫ببذ‬‫ب‬‫له‬ ‫ببوت‬‫ب‬‫الزب‬ ‫بباا‬‫ب‬‫توقع‬
‫ي‬ ‫و‬
‫تلف‬
‫بي‬‫ب‬‫اةجرائ‬ ‫بد‬‫ب‬‫ع‬ُ‫ب‬‫ال‬ ‫ب‬‫ب‬‫عل‬ ‫ل‬ ‫بت‬‫ب‬‫تأ‬ ‫بي‬‫ب‬‫الت‬ ‫بودة‬‫ب‬‫الت‬
‫تقبدي‬ ‫فبي‬ ‫بة‬ ‫مه‬ ‫كأبعاد‬ ‫الأخصي‬ ‫عد‬ُ‫ب‬‫وال‬
‫م‬
‫العالية‬ ‫التودة‬ ‫اا‬ ‫الخدمة‬

8. ‫يلي‬ ‫ما‬ ‫عل‬ ‫التودة‬ ‫ية‬ ‫ف‬ ‫عكس‬ ‫وت‬
:
‫ة‬ ‫ظ‬ ‫ال‬ ‫عة‬ ‫س‬
‫ببببببببببببببؤولية‬‫ب‬‫س‬ ‫ال‬
‫للتودة‬ ‫القانونية‬
‫ية‬ ‫العال‬ ‫افسة‬ ‫ال‬
‫الزبوت‬ ‫اية‬ ‫ح‬ ‫السوق‬ ‫وحصة‬ ‫التكاليف‬

9. ‫مفهوم‬
"
‫يل‬ ‫الع‬
"
‫رئيسي‬ ‫فئتين‬ ‫إل‬ ‫ة‬ ‫ظ‬ ‫م‬ ‫ية‬ ‫سبة‬ ‫بال‬ ‫مء‬ ‫الع‬ ‫تقسيم‬ ‫ا‬ ‫ك‬ ‫ي‬
‫ا‬ ‫تين‬
:
‫بببببل‬‫ب‬‫ي‬ ‫الع‬
‫الداخلي‬
‫يببببببل‬ ‫الع‬
‫الخارجي‬

10. ‫مء‬ ‫بالع‬ ‫اية‬ ‫الع‬ ‫ية‬ ‫ف‬
‫علب‬ ‫الحصبول‬ ‫تكبرار‬ ‫بد‬ ‫ع‬ ‫والئهبم‬ ‫ات‬ ‫واب‬ ‫مء‬ ‫ببالع‬ ‫االحتفبا‬ ‫إمكانية‬
‫آخرين‬ ‫مء‬ ‫ع‬ ‫عل‬ ‫تأثير‬ ‫عن‬ ً
‫فضم‬ ‫الخدمةن‬
.
‫قدمة‬ ‫ال‬ ‫الخدمة‬ ‫وعيوب‬ ‫مزايا‬ ‫عل‬ ‫الوقوف‬
.
‫الخدمة‬ ‫فو‬ ‫تج‬ ‫ال‬ ‫التعامل‬ ‫لكيفية‬ ‫مء‬ ‫الع‬ ‫إرشاد‬
.
‫خ‬ ‫ا‬ ‫االتصال‬ ‫مراكز‬ ‫مواجهة‬ ‫في‬ ‫ؤسسة‬ ‫لل‬ ‫افسي‬ ‫الت‬ ‫ركز‬ ‫ال‬ ‫تدعيم‬
‫رى‬
.

11. ‫مء‬ ‫الع‬ ‫عمقاا‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫فيذ‬ ‫ت‬ ‫ومتطلباا‬ ‫مراحل‬
‫ببببمء‬ ‫الع‬ ‫تحديببببد‬
‫هم‬ ‫وفه‬
‫الع‬ ‫بين‬ ‫ييز‬ ‫الت‬
‫مء‬
‫مء‬ ‫الع‬ ‫م‬ ‫ف‬ ‫عل‬ ‫التركيز‬
‫م‬ ‫الع‬ ‫مع‬ ‫التفاعل‬
‫ء‬
‫ؤسسب‬ ‫ال‬ ‫سبلوا‬ ‫تعديل‬
‫ة‬
‫يل‬ ‫الع‬ ‫مع‬ ‫اسب‬ ‫يت‬ ‫ا‬ ‫ب‬
‫معببببببايير‬ ‫واببببببع‬
‫التقييم‬

12. ‫قياسه‬ ‫يتب‬ ‫الذي‬ ‫ما‬
‫للخدمة‬ ‫ادية‬ ‫ال‬ ‫البيئة‬
‫ادية‬ ‫االعت‬
‫االستتابة‬
‫تاملة‬ ‫وال‬ ‫التعاطف‬
‫ات‬ ‫الض‬

13. ‫القياس‬ ‫كن‬ ‫ي‬ ‫كيف‬
‫االستبياناا‬
‫ببببباا‬‫ب‬‫وع‬ ‫ت‬ ‫ال‬
‫سببببتهدفة‬ ‫ال‬
‫وجهة‬ ‫ال‬ ‫فو‬
‫قابلة‬ ‫ال‬
‫محظة‬ ‫ال‬