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Les avis sont partout
Les sites et supports influents dans le               tourisme
Panorama des sites d’avis
Fiche d’identité
Zoover1er site indépendant davis de voyageurs en                  Europe                • Création 2004 aux Pays-Bas      ...
MyZoover
ZooverSyndication de notre contenu
ZooverPartenaire des propriétaires d’hébergement        et des Offices de Tourisme
ZooverLancement de notre application cet été
Fiche d’identité
TripAdvisorLe plus grand site de voyage au monde              • Plus de 50 millions de visiteurs uniques par mois         ...
TripAdvisor           Avec plus de 50 millions de visiteurs uniques par mois               Amérique                       ...
TripAdvisorTripAdvisor est mobile
Fiche d’identité
MonNuage.comLe réseau social des voyageurs
MonNuage.comLes voyageurs partagent leurs lieux favoris
MonNuage.comMeilleure application iPhone 2011 par Apple
MonNuage.comSortie imminente de nos guides iPad
MonNuage, l’agenceAccompagnement des professionnels du tourisme sur le web et les médias sociaux                          ...
Contexte généralQuelle importance donner aux expériences de voyageurs en 2012 ?Quelle est l’influence des avis dans le pro...
L’importance des avis56 % des voyageurs français prennent en compte les avis de voyageurs lors de leur réservation. -PhoCu...
L’importance des avisQuelle importance accordez-vous aux avis des  utilisateurs lors du choix de votre hôtel ?            ...
L’importance des avisJe neffectue pas de réservation dans un établissement                   sans avis publié.            ...
Quelle importance donner aux expériencesde voyageurs en 2012 ?
Quelle importance donner aux expériencesde voyageurs en 2012 ? >   Le B2C est malmené >   Le C2C est incontournable
L ’ i n f l u e n c e d e s avi s• 76% des cyberconsommateurs américains  déclarent lire des avis de clients (Forrester)• ...
L ’ i n f l u e n c e d e s avi s A B testing chez Thomas Cook
L ’ i n f l u e n c e d e s avi s        A B testing chez Thomas Cook• Avis gérés en interne   • par un tiers de confiance...
Tr an s p ar e n c e : t o u s              g ag n an t s• Client rassuré       Taux de transformation  élevé.• Informatio...
Vrais avis, faux avis…    Le point sur la questionVérifiez-vous si les avis sont déposés par de vraisclients?
Vé r i f i c at i o n vi g i l an t e               d e s avi s• Automatique• Manuelle• Collaborative
Vers plus d’avis certifiésL’AFNOR a entamé un travail de concertation qui  doit aboutir en décembre 2012 à la publication ...
Répondre aux avis Permettez-vous aux professionnels du tourisme de répondre aux avis ? Comment ?
Ré p o n d r e au x avi s     Module Hôtelier
Espace propriétaireComment permettez-vous au propriétaire detravailler son image en complément des avis ?
Comment travailler mon image encomplément des avis ? (photos, fiches)
Répondre aux avisQuels conseils donneriez-vous pourrépondre aux avis … ?
Ré p o n d r e au x avi sAvis majoritairement positifs (source               Zoover)
Répondre aux avis
Répondre aux avis
Répondre aux avis    désamorcer les critiques et montrer         votre sens du service• Ecouter• Dialoguer• Comprendre et ...
Répondre aux avis
Répondre aux avis                  Sur la forme• 1. Répondre de manière calme et polie• 2. Soigner la formulation de la ré...
Répondre aux avis                   Sur le fond• 5. Répondre point par point à l’avis• 6. Pointer les “malentendus” et exp...
Répondre aux avis     Impliquez vos équipes dans votre              démarche 2.0• Faîtes lire les avis à vos équipes• Avis...
Quelques conseils pour répondre à un avisclient
Quelques conseils pour répondre à un avisclient                   http://goo.gl/4ThbE
Collecte d’avisQuelles solutions proposez-vous pour motiver la collected’avis ?
Ou t i l s d e c o l l e c t e d ’ avi s
Réseaux sociaux et e-réputationLes avis de mes amis sont plus importantsque les avis de n’importe qui… Que proposez-vous ?
Les réseaux sociaux sont-ils bons pour mavisibilité et pour générer des expériences ?              Trafic Social Media    ...
MyZoover
La veilleQuels services proposez-vous pour faciliterla veille des avis clients?
Visibilité et référencementComment apparaître en haut devotre liste de résultats ?Avez-vous un système desyndication     a...
Mobilité et e-réputationSimple évolution ou réelle révolution ?Quelle proportion d’usage du mobile dans le depôtet la cons...
Mobile, e-tourisme et géolocalisation
Être présent sur le bon siteQuel site d’avis choisir, doit-on choisir ?
Le futur des avis clients !Qu’est ce que vous nous préparez pour lesannées à venir dans ce monde desexpériences voyageurs ?
Les sites d’avis, ce sont donc   - Des outils qu’utilisent vos clients, que vous le vouliez ou non;   - Des outils qui vou...
Par où commencer ?Mettre en place sa veille
Par où commencer ?Vérifier dans quels sites, les clients postent des avis sur mon établissement
Mon action « avis » en 9 étapes1. Mettre en place ses outils de veille2. Se référencer sur les sites d’avis où les clients...
LES RDV DU E-TOURISME 2012Atelier 100% pratique e-réputation en salle informatique5 ateliers en mai/ juin 2012« Comment ma...
LES RDV DU E-TOURISME 2012Prochaine conférenceLe 22 mars de 14h à 16h30Référencement naturel - Saisir l’opportunité   d’êt...
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RDV E-tourisme de Cornouaille 2012 : E-réputation avec les sites d'avis

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Conférence organisée le 28 février 2012 par Quimper Cornouaille Développement et la CCI Quimper Cornouaille, avec TRIPADVISOR, ZOOVER, et MONNUAGE

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RDV E-tourisme de Cornouaille 2012 : E-réputation avec les sites d'avis

  1. 1. LES RDV DU E-TOURISME 2012Mieux communiquer et se vendregrâce à InternetDes conférences et des ateliers 100% pratiques pour lesacteurs touristiques de Cornouaille
  2. 2. L’ANIMATION NUMERIQUE EN CORNOUAILLE Vous accompagner sur les chemins du e-tourismeProposée et financée par  LA CCI QUIMPER CORNOUAILLE  L’AGENCE QUIMPER CORNOUAILLE DEVELOPPEMENTAnimée par Mathilde PAILLOT QUIMPER CORNOUAILLE DEVELOPPEMENT Sophie LORAND CCI QUIMPER CORNOUAILLEAvec le soutien du CONSEIL REGIONAL DE BRETAGNE de l’ETAT
  3. 3. 5 CONFÉRENCES, 5 SESSIONS D’ATELIERSLESCONFERENCES LES ATELIERS- 31 janvier : WIFI - Google adresses (février)- 28 février : e-réputation -Tester son site Internet (Mars)-22 mars : Référencement -Maîtriser sa e-réputation (Mai)-12 juin : Internet de séjour -Les outils du web 2.0 (Sept.) - Google adresses (octobre)-15 nov. : Grandes tendances
  4. 4. E-REPUTATIONles sites d’avis, outils de visibilitépour votre établissement.Ils ont accepté notre invitation Raphaël Nicolas Stéphanie DE DIANOUS LUCIEN BOYLE
  5. 5. e-réputation : définitionC’est l’image que les internautes se font d’une entreprise,d’une marque ou d’une personne sur la base des contenusqui sont accessibles en ligne.70 à 100 % de vos clients sont des internautes et ils s’expriment sur le web... C’est le principe du « bouche à oreille »
  6. 6. Vos clients parlent de vous• 66 % des internautes français consultent les avis/notes des autres internautes avant d’acheter.• 88% d’entre eux se disent influencés par ces avis !! (Source : FEVAD - Médiamétrie- 2011)
  7. 7. Vos clients parlent de vousCe que l’on dit de vous, vous donne de la visibilité et a plus de poids que tout ce que vous pouvez dire .... A vous d’en faire en atout commercial !
  8. 8. Les avis sont partoutVos clients ont déjà la main ! Ne rien faire , c’estsubir…
  9. 9. Les avis sont partout
  10. 10. Les sites et supports influents dans le tourisme
  11. 11. Panorama des sites d’avis
  12. 12. Fiche d’identité
  13. 13. Zoover1er site indépendant davis de voyageurs en Europe • Création 2004 aux Pays-Bas • Notes & avis d’hébergements, destinations et POI • Cible loisirs • Contenu généré exclusivement par les utilisateurs • 100% indépendant – aucun conflit dintérêt - • 23 marchés • 160 millions de visiteurs, 420 millions de pages vues
  14. 14. MyZoover
  15. 15. ZooverSyndication de notre contenu
  16. 16. ZooverPartenaire des propriétaires d’hébergement et des Offices de Tourisme
  17. 17. ZooverLancement de notre application cet été
  18. 18. Fiche d’identité
  19. 19. TripAdvisorLe plus grand site de voyage au monde • Plus de 50 millions de visiteurs uniques par mois et 20 millions de membres dans le monde • Plus de 60 millions davis et dopinions authentiques sur des hôtels, des restaurants et des attractions dans le monde • 40 nouvelles contributions chaque minute, tous les jours • Plus dun million dhôtels, de restaurants et dattractions commentés dans plus de 93 000 destinations • Plus de 8 millions de photos de voyageurs
  20. 20. TripAdvisor Avec plus de 50 millions de visiteurs uniques par mois Amérique Europe du Nord 19,8 m 15,7 m Moyen-Orient Asie-Pacifique et Afrique 9,2 m 2,2 m Amérique latine 4,2 mSource: comScore, August 2011
  21. 21. TripAdvisorTripAdvisor est mobile
  22. 22. Fiche d’identité
  23. 23. MonNuage.comLe réseau social des voyageurs
  24. 24. MonNuage.comLes voyageurs partagent leurs lieux favoris
  25. 25. MonNuage.comMeilleure application iPhone 2011 par Apple
  26. 26. MonNuage.comSortie imminente de nos guides iPad
  27. 27. MonNuage, l’agenceAccompagnement des professionnels du tourisme sur le web et les médias sociaux Y S CIAL COMMUNIT OPERATIONRESEAU SO MANAGEME NT BLOGUEUR S EUROPEEN REPORTAG ES , VIDEOS…
  28. 28. Contexte généralQuelle importance donner aux expériences de voyageurs en 2012 ?Quelle est l’influence des avis dans le processus d’achat touristique ?
  29. 29. L’importance des avis56 % des voyageurs français prennent en compte les avis de voyageurs lors de leur réservation. -PhoCusWright, Rapport sur les voyageurs européens, octobre 2011
  30. 30. L’importance des avisQuelle importance accordez-vous aux avis des utilisateurs lors du choix de votre hôtel ? Aucune importance Indifférent Importance élevée Une enquête sur les habitudes de consommation en ligne sur TripAdvisor menée par Forrester Consulting, à la demande de TripAdvisor
  31. 31. L’importance des avisJe neffectue pas de réservation dans un établissement sans avis publié. Pas daccord Indifférent Daccord Une enquête sur les habitudes de consommation en ligne sur TripAdvisor menée par Forrester Consulting, à la demande de TripAdvisor
  32. 32. Quelle importance donner aux expériencesde voyageurs en 2012 ?
  33. 33. Quelle importance donner aux expériencesde voyageurs en 2012 ? > Le B2C est malmené > Le C2C est incontournable
  34. 34. L ’ i n f l u e n c e d e s avi s• 76% des cyberconsommateurs américains déclarent lire des avis de clients (Forrester)• 82% d’entre eux estiment que ces avis ont un un impact sur leur décision d’achat (Deloitte&Touche)• En Grande-Bretagne, 94% des personnes qui achètent en ligne se réfèrent aux avis de clients (Jupiter Research) et 78% considèrent les recommandations de clients comme la forme la plus crédible de publicité (Nielsen)
  35. 35. L ’ i n f l u e n c e d e s avi s A B testing chez Thomas Cook
  36. 36. L ’ i n f l u e n c e d e s avi s A B testing chez Thomas Cook• Avis gérés en interne • par un tiers de confiance = BIEN = ENCORE MIEUX Meilleure conversion Avis ne prêtant ni à la immédiate discussion ni à la défiance
  37. 37. Tr an s p ar e n c e : t o u s g ag n an t s• Client rassuré Taux de transformation élevé.• Information pertinente accessible directement sur site marchand Visiteur moins tenté daller rechercher linformation objective sur un site tiers, réduction du risque de le perdre.• Client informé Moins de litiges à gérer.
  38. 38. Vrais avis, faux avis… Le point sur la questionVérifiez-vous si les avis sont déposés par de vraisclients?
  39. 39. Vé r i f i c at i o n vi g i l an t e d e s avi s• Automatique• Manuelle• Collaborative
  40. 40. Vers plus d’avis certifiésL’AFNOR a entamé un travail de concertation qui doit aboutir en décembre 2012 à la publication d’une norme de fiabilité des avis consommateurs en ligne. Qu’en pensez-vous?
  41. 41. Répondre aux avis Permettez-vous aux professionnels du tourisme de répondre aux avis ? Comment ?
  42. 42. Ré p o n d r e au x avi s Module Hôtelier
  43. 43. Espace propriétaireComment permettez-vous au propriétaire detravailler son image en complément des avis ?
  44. 44. Comment travailler mon image encomplément des avis ? (photos, fiches)
  45. 45. Répondre aux avisQuels conseils donneriez-vous pourrépondre aux avis … ?
  46. 46. Ré p o n d r e au x avi sAvis majoritairement positifs (source Zoover)
  47. 47. Répondre aux avis
  48. 48. Répondre aux avis
  49. 49. Répondre aux avis désamorcer les critiques et montrer votre sens du service• Ecouter• Dialoguer• Comprendre et agir
  50. 50. Répondre aux avis
  51. 51. Répondre aux avis Sur la forme• 1. Répondre de manière calme et polie• 2. Soigner la formulation de la réponse• 3. Répondre de manière synthétique et factuelle• 4. Faire preuve d’empathie
  52. 52. Répondre aux avis Sur le fond• 5. Répondre point par point à l’avis• 6. Pointer les “malentendus” et expliquer ce qui a été mal compris,• 7. Préciser la politique de votre établissement en rapport avec les points évoqués• 8. Eventuellement proposer un geste commercial• 9. Proposer au client de reprendre contact directement
  53. 53. Répondre aux avis Impliquez vos équipes dans votre démarche 2.0• Faîtes lire les avis à vos équipes• Avis négatif ?• Etablissez avec votre équipe des “bonnes pratiques” à suivre
  54. 54. Quelques conseils pour répondre à un avisclient
  55. 55. Quelques conseils pour répondre à un avisclient http://goo.gl/4ThbE
  56. 56. Collecte d’avisQuelles solutions proposez-vous pour motiver la collected’avis ?
  57. 57. Ou t i l s d e c o l l e c t e d ’ avi s
  58. 58. Réseaux sociaux et e-réputationLes avis de mes amis sont plus importantsque les avis de n’importe qui… Que proposez-vous ?
  59. 59. Les réseaux sociaux sont-ils bons pour mavisibilité et pour générer des expériences ? Trafic Social Media > Trafic moteurs
  60. 60. MyZoover
  61. 61. La veilleQuels services proposez-vous pour faciliterla veille des avis clients?
  62. 62. Visibilité et référencementComment apparaître en haut devotre liste de résultats ?Avez-vous un système desyndication avec GoogleAdresses (ou autre) permettantla visibilité des avis sur lesmoteurs de recherche ?
  63. 63. Mobilité et e-réputationSimple évolution ou réelle révolution ?Quelle proportion d’usage du mobile dans le depôtet la consultation d’avis ? Vos préconisations ?Quelles opportunités pour les hébergeurs ?
  64. 64. Mobile, e-tourisme et géolocalisation
  65. 65. Être présent sur le bon siteQuel site d’avis choisir, doit-on choisir ?
  66. 66. Le futur des avis clients !Qu’est ce que vous nous préparez pour lesannées à venir dans ce monde desexpériences voyageurs ?
  67. 67. Les sites d’avis, ce sont donc - Des outils qu’utilisent vos clients, que vous le vouliez ou non; - Des outils qui vous apporteront de la visibilité; - Des outils qui contribuent à renforcer le lien avec vos clients; - Des outils qui boostent la transformation et aident à finaliser la vente de séjours ; - Des outils qui peuvent contribuer à améliorer votre qualité de service.
  68. 68. Par où commencer ?Mettre en place sa veille
  69. 69. Par où commencer ?Vérifier dans quels sites, les clients postent des avis sur mon établissement
  70. 70. Mon action « avis » en 9 étapes1. Mettre en place ses outils de veille2. Se référencer sur les sites d’avis où les clients parlent de vous … et soigner son descriptif3. Motiver la rédaction d’avis positifs4. Répondre aux avis5. Recouper avec mon questionnaire qualité interne6. Ajuster mes prestations7. Motiver, coordonner, sensibiliser le personnel8. Se comparer à la concurrence9. Valoriser les avis dans sa promo
  71. 71. LES RDV DU E-TOURISME 2012Atelier 100% pratique e-réputation en salle informatique5 ateliers en mai/ juin 2012« Comment maîtriser sa e-réputation et tirerprofit des avis clients pour augmenter sonchiffre d’affaires»
  72. 72. LES RDV DU E-TOURISME 2012Prochaine conférenceLe 22 mars de 14h à 16h30Référencement naturel - Saisir l’opportunité d’être mieux référencé avec « Google Panda » Pens ez à nous r em t r e vot r e ques t i onnai r e de et s at i s f ac t i on

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