1. Social Media beeinflusst unser Kommunikationsverhalten
Kommt nach der Multi-Channel Kompetenz die Social Media Kompetenz im Kundenservice?
Dr. Matthias Ledig
CMC Seminar „Zukunftsagenda Kundenservice“
(Hamburg, 14.04.2011)

2. 0. Das Internet verändert die Kommunikation
Die generelle Verschiebung von den klassischen Werbe- und
Die generelle Verschiebung von den klassischen Werbe- und
Kommunikationskanälen in den Online-Bereich hat bemerkenswerte
Kommunikationskanälen in den Online-Bereich hat bemerkenswerte
Ausmaße erreicht.
Ausmaße erreicht.
Das Internet ist zum Leitmedium
unserer Zeit geworden!
E-Commerce Plattformen und Online-Shops haben rasante Zuwächse
E-Commerce Plattformen und Online-Shops haben rasante Zuwächse
verzeichnen können.
verzeichnen können.
Eine entsprechende Verschiebung ist auch bei den Kommunikations-
Eine entsprechende Verschiebung ist auch bei den Kommunikations-
kanälen zu beobachten hin zu …
kanälen zu beobachten hin zu …
…Web 2.0 Instrumenten aus dem Bereich
aus dem Bereich
Social Media.
Dieser Herausforderung mit einer geeigneten Strategie zu
Dieser Herausforderung mit einer geeigneten Strategie zu
begegnen, um die enormen Chancen zu nutzen, sieht sich nahezu
begegnen, um die enormen Chancen zu nutzen, sieht sich nahezu
jedes Unternehmen konfrontiert.
konfrontiert.

3. 1. Was sind Web 2.0 und Social Media ?
2. Was bedeutet Social Media für
unsere Gesellschaft?
3. Was bedeutet Social Media für
Unternehmen?
4. Vorgehensmodelle für Social Media
im Kundenservice
5. Chancen und Risiken
6. Zusammenfassung

4. 1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Definition Web 2.0
Entwicklungsstufen des World Wide Web
Web
Web
Web
Web 0.5 1.0 2.0
Titel
Titel techn. Web werbliches Web soziales Web
Anwender
Anwender
Anwender
Anwender Experten Handel - Kunde Menschen
Fokus
Fokus
Fokus
Fokus Know-How Produkte Austausch
Beziehung
Beziehung
Beziehung
Beziehung B2B B2C C2C
Effekt
Effekt
Effekt
Effekt Rationalisierung Infotainment Sozialisation
Seit der Entstehung des Internets unterliegt dieses einem ständigen Wandel. Nach der reinen
Übermittlung von Dateien oder Dokumenten im Web 0.5“ nutzten Werbetreibende das
Web 1.0“ als eindimensionalen Kanal.
Durch die neuen Internetanwendungen des „Web 2.0“ verlagerte sich die Nutzung hin zum
Austausch von Meinungen, Erfahrungen oder Eindrücken und damit zum Social Web als
bidirektionalem Kanal
© Copyright Dokument | VICO Research & Consulting GmbH | 2010

5. 1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Definition Web 2.0
Quelle http://www.scill.de/content/2006/09/21/web-20-buzz-zeitstrahl/
„Das Web 2.0 ist die Geschäftsrevolution in der Computerindustrie, hervorgerufen durch die
„Das Web 2.0 ist die Geschäftsrevolution in der Computerindustrie, hervorgerufen durch die
Verlagerung ins Internet als Plattform, und ein Versuch, die Regeln für den Erfolg auf dieser
Verlagerung ins Internet als Plattform, und ein Versuch, die Regeln für den Erfolg auf dieser
neuen Plattform zu verstehen.“
neuen Plattform zu verstehen.“
– Tim O'Reilly –
– Tim O'Reilly –

6. 1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Definition Social Media
Social Media sind von den traditionellen Massenmedien, wie z. B. Zeitungen, Radio,
Fernsehen und Film zu unterscheiden.
Social Media stützt sich ausschließlich auf online-basierte Kommunikationskanäle und
Anwendungen.
Social Media weist relativ geringe Eintrittsbarrieren, wie z.B. geringe Kosten, unkomplizierte
Produktionsprozesse und einfache Zugänglichkeit der Werkzeuge, für die Veröffentlichung
und Verbreitung von Inhalten jeder Art auf, die sowohl für Unternehmen als auch für
Privatpersonen einsetzbar sind.
Social Media (auch Soziale Medien) ist ein Schlagwort, unter dem Soziale Netzwerke und
Social Media (auch Soziale Medien) ist ein Schlagwort, unter dem Soziale Netzwerke und
Netzgemeinschaften verstanden werden, die als Plattformen zum gegenseitigen Austausch
Netzgemeinschaften verstanden werden, die als Plattformen zum gegenseitigen Austausch
von Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen dienen.
von Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen dienen.
Kaplan und Haenlein definieren Social Media als „eine Gruppe von Internetanwendungen, die
Kaplan und Haenlein definieren Social Media als „eine Gruppe von Internetanwendungen, die
auf den ideologischen und technologischen Grundlagen des Web 2.0 aufbauen und die die
auf den ideologischen und technologischen Grundlagen des Web 2.0 aufbauen und die die
Herstellung und den Austausch von User Generated Content ermöglichen“.
Herstellung und den Austausch von User Generated Content ermöglichen“.
– Wikipedia –
– Wikipedia –

7. 1. Was sind Web 2.0 und Social Media? – Anwendungsübersicht

8. 1. Was sind Web 2.0 und Social Media? - Klassifikation
• Mikro-Blogging, Soziale Netzwerke, Social Network-
Kommunikation
Kommunikation
Aggregatoren, Event-Portale, Foren
Kollaboration • Wikis, Social Bookmarks / Social Tagging,
Kollaboration
Bewertungsportale, Auskunftsportale
Multimedia
Multimedia • Foto-Sharing, Video-Sharing, Livecasting, Audio-/Musik-
Sharing
Aggregation
Aggregation • Integration bzw. Vernetzung verschiedener
Anwendungsklassen

9. 1. Was sind Web 2.0 und Social Media ?
2. Was bedeutet Social Media für
unsere Gesellschaft?
3. Was bedeutet die Social Media
Entwicklung für Unternehmen?
4. Vorgehensmodelle für Social Media
im Kundenservice
5. Chancen und Risiken
6. Zusammenfassung

10. 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? - Fakten
Social Media wird Marketing, Vertrieb und Service verändern!
Social Media wird Marketing, Vertrieb und Service verändern!

11. 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? - Fakten
Quelle: Capgemini Consulting; Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies

12. 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? - Fakten
Nutzung von Digitalen Medien (Mittelwert in %)
• Konsumenten tauschen im
Social Web massenhaft
authentische Meinungen zu
Produkten und
Dienstleistungen aus.
• Sie nutzen die Informationen
aus Foren, Blogs,
Bewertungsportale, um Ihre
Einkäufe vorzubereiten.
Source: McKinsey Global Expert Survey on Digital Marketing 2007
© Copyright Dokument | VICO Research & Consulting GmbH | 2010

13. 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? - Fakten
Aufbau des Social Web und Kommunikationsstruktur
Publikum
• Im Web 2.0 segmentieren sich
Szenegänger
Mund- Konsumenten nach Interessen
Propaganda Elite in Affinity-Groups. Dies sind
bestimmt - Experten
- Opinion Leader Gruppen die sich durch
das
Verhalten in - etc. gemeinsame Interessen
der Affinity- auszeichnen. z.B Menschen, die
Group sich für Versicherungen
interessieren.
• 90-9-1 Regel nach Jakob Nielsen
besagt, dass 1% der User für
etwa 90% der Kommunikation in
Ein Markt im Web
2.0 besteht aus
Social Media verwantwortlich
mehreren Affinity- sind. Dagegen konsumieren
Groups 90% der User rein passiv, was
jedoch die Relevanz von Social
Media ausmacht (Reichweite).
© Copyright Dokument | VICO Research & Consulting GmbH | 2010

14. 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft? - Fakten
Vertrauensniveau von Konsumenten in Informationsquellen
98 Prozent der rund 40
Millionen Internetnutzer
in Deutschland ziehen
das Netz regelmäßig für
Produktrecherchen zu
Rate.
Schon 17 Millionen
Konsumenten
berücksichtigen
Kommentare anderer
Internetnutzer oder
Diskussionsforen in
ihrer Produktrecherche.
Source: Forrester Research; BusinessWeek, 2007/2008

15. 2. Was bedeutet Social Media für unsere Gesellschaft?
Social Media ermöglicht den Kunden eine 360°Sicht a uf Produkte!
Die 3000 Marketing Botschaften pro Tag verhallen hingegen zunehmend ungehörter!
KUNDENBEDÜRFNISSE
Produktnutzen Soziale Emotion
Signifikanz
• Zweckmäßigkeit • Prestige • Freude
• Wirtschaftlichkeit • Identifikation • Sentiment
• Sicherheit • Spiritualität
Social Media rückt der Kunde und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt und damit ein
Social Media rückt der Kunde und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt und damit ein
Veränderungsdruck für Marketing, Vertrieb und Service („Customer centric approach“)
Veränderungsdruck für Marketing, Vertrieb und Service („Customer centric approach“)

16. 1. Was sind Web 2.0 und Social Media ?
2. Was bedeutet Social Media für
unsere Gesellschaft?
3. Was bedeutet Social Media
Entwicklung Unternehmen?
4. Vorgehensmodelle für Social Media
im Kundenservice
5. Chancen und Risiken
6. Zusammenfassung

17. 3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?
PR und Marketing sind die Vorreiter im Einsatz sozialer Medien
PR/UN-Kommunikation 46%
Werbung / 37%
Marketingkommunikation
12%
Vertrieb
Personalwesen / HR 11%
Kundenservice 9%
F&E, Innovation 5%
IT / EDV-Services 4%
Sonstige 2%
Produktion, DL-Erstellung 2%
10 % 20 % 30 % 40 % %
Social Media Governance 2010 / Welche Bereiche in Ihrer Organisation setzen bereits SocialMedia ein?

18. 3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?
Umsetzung gezielter Social Media Maßnahmen mittels Facebook, Xing und eigenen
Communities
Im Einsatz Geplant bis Ende 2010
Facebook 30,3% 15,5%
XING 24,1% 9,6%
Eigene Communities
21,7% 8,5%
(Intra-/Extranet)
Eigene Communities
13,2% 9,9%
(Internet)
LinkedIn 7,4% 4,7%
VZ 5,9% 4,9%
Andere 6,5% 4,5%
10 % 20 % 30 % 40 % %
Social Media Governance 2010 / Welche Tools werden aktuell von Ihrer Organisation aktiv für Geschäftsprozesse
genutzt und was ist bis Ende 2010 geplant? Dargestellt sind die jeweiligen Werte für die PR-Abteilung.

19. 3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?
Das Kommunikationsprofil einer neuen Generation (1)
Neue Dynamik Um 50 Millionen Nutzer zu erreichen,
dauerte es …
WWW macht Kommunikation rasant wie nie
zuvor. › Radio 50 Jahre
› TV 13 Jahre
› Marken können schnell ein schlechtes Image
› Internet 4 Jahre
erhalten
› iPod 3 Jahre
› Neben Inbound und Outbound wird
› Facebook 6 Monate
E-bound zu einer neuen
Kommunikationsrichtung
1 Milliarde iPhone Apps in 9 Monaten!
Keine Branche kann sich den Veränderungen entziehen …
Keine Branche kann sich den Veränderungen entziehen …
neue Geschäftsmodelle entstehen
neue Geschäftsmodelle entstehen

20. 3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?
Das Kommunikationsprofil einer neuen Generation (2)
Kundendialog
Kundendialog
Im Kommunikations-Mix
Im Kommunikations-Mix
nehmen die digitalen Kanäle
nehmen die digitalen Kanäle
eine immer bedeutendere
eine immer bedeutendere
Rolle ein.
Rolle ein.
35 % der Kundenkontakte
35 % der Kundenkontakte
erfolgen in den USA über
erfolgen in den USA über
E-Mail und Web mit stark
E-Mail und Web mit stark
steigender Tendenz.
steigender Tendenz.
NUTZUNG VORHANDENER KOMMUNIKATIONSKANÄLE IN den USA (IN %)
Quelle: Aspect Contact CentreTrends 2007
Integrierte und aggregierbare (adaptive) Service-, Marketing- und Vertriebskonzepte 2.0 sind in
Integrierte und aggregierbare (adaptive) Service-, Marketing- und Vertriebskonzepte 2.0 sind in
Zukunft gefragt
Zukunft gefragt

21. 3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? –
Eine Studie zum Veränderungsdruck im Kundenservice
Self Service & Social Media
werden sich mittelfristig als
Servicekanäle in bestehende
Kommunikationsstrukturen
von Unternehmen integrieren.
Steigende Relevanz von
Self Service & Social Media
für den Kundenservice der
Zukunft.

22. 3. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?
Das durch Social Media veränderte Kundenverhalten erfordert eine digitale
Transformation für das ganze Unternehmen.
Kundeninformationen 2.0 Community Management
Interaktion 2.0 Brandmanagement 2.0
Vertrieb Marketing
Corporate Blogging
etc.
Monitoring 2.0 Recruiting 2.0
Servicekanäle 2.0 Service Personal
Share Points
360°Kanalkommunikation Wissensmanagement
Customer Touchpoints Mitarbeiterprofile 2.0
Der Kunde rückt in den Mittelpunkt! Und alle Ebenen müssen sich dem Veränderungsprozess
Der Kunde rückt in den Mittelpunkt! Und alle Ebenen müssen sich dem Veränderungsprozess
stellen bzw. die entsprechende Kompetenz bereitstellen!
stellen bzw. die entsprechende Kompetenz bereitstellen!

23. 1. Was sind Web 2.0 und Social Media ?
2. Was bedeutet Social Media für
unsere Gesellschaft?
3. Was bedeutet die Social Media
Entwicklung für Unternehmen?
4. Vorgehensmodelle für Social im
Kundenservice
5. Chancen und Risiken
6. Zusammenfassung

24. 4. Vorgehensmodelle für Social Media – Übersicht
Einfaches Prinzip: Meinungen zu Unternehmen, Marken und Produkten hören und
verstärken!

25. 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice –
Fallbeispiel Bank

26. 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice –
Fallbeispiel Airline

27. 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice –
Proaktivität und Wissensmanagement im Mittelpunkt
Social Media und die Bedeutung für den Kundenservice
Customer to Customer to Customer
Customer to Customer to Customer
! User generated Content !
! User generated Content !
Listening
Listening
Proaktive
Proaktive
Kundenansprache
Kundenansprache
Veränderung des
Veränderung des
Anforderungsprofils
Anforderungsprofils

28. 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice –
Personalanforderungen
Social Media Agent Social Media Analyst Social Media Consultant
• Fehlerfreie Grammatik- und • Studium der Wirtschaftsinformatik • Studium im Bereich
Rechtschreibkenntnisse oder vergleichbare Ausbildung Kommunikationswissenschaften
oder BWL
• Fähigkeit individuelle Texte zu • Praxiserfahrung in der Web- und
verfassen Datenanalyse • Nachweisbahre
Projektmanagement-Erfahrung im
• Fähigkeit komplexe Sachverhalte • Sicherer Umgang mit Online-Bereich
schnell aufzufassen und zu Reportingtools und in der
reagieren Auswertung von Reportings • Hohe Affinität zum Thema Social
Media Marketing und
• Hohe Affinität zu den digitalen • Umfangreiche Kenntnisse über Internetmarketing
Medien Kennzahlen der Web Analytics
• Hohe Fertigkeit in der Konzeption
• Angenehmer und direkter • Sicherer Umgang mit den gängigen und Umsetzung von Online
Schreibstil Analytic Tools Marketing- und Vertriebskonzepten
• Lösungsorientiertes Arbeiten • Fundierte Kenntnisse im Bereich • Lösungs- und Ergebnisorientiertes
Social Media Monitoring Arbeiten
• Kommunikationsfähigkeit
• Ausgeprägtes analytisches und • Fähigkeit sich in komplexe
• Sicherer Umgang mit dem konzeptionelles Denken Sachverhalte einzuarbeiten
Computer und Web2.0-Diensten
• Hohe Affinität zu digitalen Medien • Fundierte Kenntnisse im Bereich
• Teamfähigkeit Social Media- und Community
• Fähigkeit komplexe Sachverhalte Marketing
• Selbständiges, zuverlässiges und zu verstehen und
strukturiertes Arbeiten Lösungsorientiert zu arbeiten

29. 4. Vorgehensmodelle für Social Media im Kundenservice -
Welche Strategie ist die Richtige?
Es gibt keinen „Kardinalsweg“
Die Kunden bestimmen die richtige Social Media Strategie!
Kundenerfahrungen
Bedürfnisse Optionen Entscheidung Kauf Lieferung Nutzung Service
Aktivitäten von Marketing und Vertrieb
Intensität und Intervalle abhängig von
Umsatzgröße des Kunden
Mittels SOCIAL MEDIA soll durch eine Erhöhung der
Anzahl an Berührpunkten der Kunde in den Mittelpunkt
gestellt werden und nicht mehr das Produkt
Mittels Social Media müssen die Anzahl an „Customer Touch Points“ erhöht werden, um eine
Mittels Social Media müssen die Anzahl an „Customer Touch Points“ erhöht werden, um eine
möglichst aktuelle 360°-Sicht auf die Kunden und ih re Bedürfnisse zu erhalten
möglichst aktuelle 360°-Sicht auf die Kunden und ih re Bedürfnisse zu erhalten

30. 1. Was sind Web 2.0 und Social Media ?
2. Was bedeutet Social Media für
unsere Gesellschaft?
3. Was bedeutet Social Media
für Unternehmen?
4. Vorgehensmodelle für Social Media
im Kundenservice
5. Chancen und Risiken
6. Zusammenfassung

31. 5. Chancen und Risiken – Meßbare Verbesserungen durch den
Einsatz von Social Media

32. 5. Chancen und Risiken – Risiken der sozialen Medien:
Kryptonite
Ein Blogbeitrag verursacht Kosten von 10
Millionen $
Dass man ein Kryptonite Fahrradschloss mit
einem Kugelschreiber knacken kann erreichte
in 10 Tagen 6,7 Millionen Menschen über das
Internet.
Im Fall des Fahrradschlossherstellers führte
dies zu Kosten von 10 Mio. Dollar und dem
Verlust der Marktführerschaft.
Dies hätte sich durch ein Monitoring und durch
die Kommunikation mit den Foren-Nutzern
verhindern lassen.

33. 5. Chancen und Risiken – Risiken der sozialen Medien:
United Airlines

34. 5. Chancen und Risiken – Chancen durch ein integriertes Modell
Unser Vorgehensmodell zur Implementierung eines integrierten Marketing-,
Vertriebs- (und Service-) Ansatzes 2.0
Neukunden-
Social generierung
Zielgruppen Online Inhaltliche
Media Bestands- Verkauf Service
Definition Marketing Zielseite
Analyse kunden-
betreuung
Ansprache von NUTZEN und
SOZIALER SIGNIFIKANZ durch
Inhalte
Weckung von Weckung von
EMOTION durch EMOTION durch
Interaktion Interaktion
Permanentes Monitoring der Sozialen Medien
(Markt-/Wettbewerbs-/Kundenanalyse

35. 1. Was sind Web 2.0 und Social Media ?
2. Was bedeutet Social Media für
unsere Gesellschaft?
3. Was bedeutet die Social Media
Entwicklung für Unternehmen?
4. Vorgehensmodelle für Social Media
im Kundenservice
5. Chancen und Risiken
6. Zusammenfassung

36. 6. Zusammenfassung – Social Media Kompetenz ist
unumgänglich!
54 % deutscher Unternehmen, Verbände und Behörden nutzen Soziale
54 % deutscher Unternehmen, Verbände und Behörden nutzen Soziale
Medien. Ergebnisse der Studie Social Media Governance 2010 zeigen:
Medien. Ergebnisse der Studie Social Media Governance 2010 zeigen:
Social Media – Chance zur Verbesserung
von Services und Kundenbindung.
Marketing/Werbung (37%) und PR (46%) als treibende Kräfte für den
Marketing/Werbung (37%) und PR (46%) als treibende Kräfte für den
Einsatz von Social Media…
Einsatz von Social Media…
…die Nutzung sozialer Medien in Vertrieb (Rang 3 mit 12%) und
…die Nutzung sozialer Medien in Vertrieb (Rang 3 mit 12%) und
Kundenservice (Rang 5 mit 9%) liegt trotz hoher Wichtigkeit zurück.
Kundenservice (Rang 5 mit 9%) liegt trotz hoher Wichtigkeit zurück.
…mit Social Media verschmelzen Marketing,
Vertrieb und Service.
„Schnelles Reagieren“ und „Kontrollverlust“ gelten als größtes Risiko
„Schnelles Reagieren“ und „Kontrollverlust“ gelten als größtes Risiko
von Social Media.
von Social Media.
Blogs, Video-Sharing, Facebook, Xing & Co werden als beliebteste Social
Blogs, Video-Sharing, Facebook, Xing & Co werden als beliebteste Social
Media-Tools genutzt.
Media-Tools genutzt.

37. 6. Zusammenfassung – „Sozialer Kundenservice“ bedeutet
Kundenerfahrungen auf allen Ebenen zu integrieren
Quelle: Capgemini Studie (2011) - Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies

38. 6. Zusammenfassung – Zur Umsetzung eines „sozialen
Kundenservice“ bedarf es einer entspr. Prozesslandschaft
Quelle: Capgemini Studie (2011) - Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies

39. 6. Zusammenfassung – Im Zeitalter des „Word of Mouth“ wird
„sozialer Kundenservice“ zur USP im Markt
• Kundenservice als zunehmender Erfolgs- und Differenzierungsfaktor
• Integration von Social Media als Kommunikationskanal im Kundenservice ist
unaufhaltsam
• Steigende Bedeutung von Social Media im Servicekanal der Zukunft (70%, Detecon),
bzw. in den kommenden 1-3 Jahren (31 %, Detecon)
• Steigende Bedeutung von Social Media Zunehmende Selbstverständlichkeit
Kundenanfragen über Blogs zu beantworten oder Produktnutzung über Podcasts zu
erläutern
• Hohe Defizite im Management von Web-Communities (Studie: SMG)
• Hoher Bedarf an Verbesserung von Service und Kundenbindung durch Social Media
(Studie: SMG)
• Jede zweite Organisation hat noch keine SMM-Strategie; trotz steigender Bedeutung von
Social Media
• Es gibt viele Berater und Social Media Strategen, aber keine Operative
• Bedürfnis der Kunden nach zeitlich unabhängiger, selbständiger Nutzung von
Serviceleistungen
Unternehmen werden nicht umhin kommen, Social Media mittelfristig als Servicekanal in die
Unternehmen werden nicht umhin kommen, Social Media mittelfristig als Servicekanal in die
bestehende Kanallandschaft technisch und personell zu integrieren.
bestehende Kanallandschaft technisch und personell zu integrieren.

40. 6. Zusammenfassung – Social Media bedeutet Veränderungs-
druck auf allen Ebenen
hm en!
men
!
eh
e
Un
U tern
nter n
saamte
mte e
e
d as
a s ge s
ge Se rv c
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eß
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ie b
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V ertr ie
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h!! !
ch!! !
on liic
or m atio
mat i et n
ketiin
gg
rfo rder l
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r ar k
r fo
Tr a
Tr nsf o
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:M en e r
ne ne
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be
b
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Fo kus
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u fa zun g
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F za a
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pe tenz
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ns o reiiffe n
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nag erei
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Top
Top gem
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Fa c hm us s- un d
- un
Fa n:: A u
n A
tiio
o
Pr o
Pr duk t
odu k
Quelle: Capgemini Studie (2011) - Integrated Digital Services: Delivering consumer centricity for Consumer Products companies

41. 6. Zusammenfassung – Ausblick auf die Verlags- & Medienwelt
Vertriebliche Nutzung der Webseite zur Lead-Generierung
Mehrwert
Mehrwert
Kosteneffekte im Service durch Live Chat als Instrument
Markenbildung bei Zielgruppen
Differenzierung der Erlösmodelle – Paid Content!
Beratung im Online-Shop
Möglichkeit zur gezielten Betreuung nachvollziehbaren
Reaktivierung von Kunden
Möglichkeit zur „Veredelung“ von Kunden
Optimierung der Webseite
Markt- und Wettbewerbsanalyse
Möglichkeit zum verbesserten Online-Marketing-
Controlling und damit Wertsteigerung von Online-
Marketing-Angeboten (bislang hauptsächlich
Reichweitenanalyse)

42. 6. Zusammenfassung – Blick in die nahe Zukunft
„Im Jahr 2011 schließlich bricht die Ära des sozialen Handels an“
„Im Jahr 2011 schließlich bricht die Ära des sozialen Handels an“
… zitiert Brian Solis aus der Forrester Studie „The Future of the Social Web (Quelle:
… zitiert Brian Solis aus der Forrester Studie „The Future of the Social Web (Quelle:
http://www.forrester.com/rb/Research/future_of_social_web/q/id/46970/t/2/
http://www.forrester.com/rb/Research/future_of_social_web/q/id/46970/t/2/
..
„Intelligente soziale Netzwerke überlagern dann einzelne Websites. Communities
„Intelligente soziale Netzwerke überlagern dann einzelne Websites. Communities
gewinnen an Macht und werden zur treibenden Kraft der Innovation. Netzwerke
gewinnen an Macht und werden zur treibenden Kraft der Innovation. Netzwerke
werden soziale Identitäten in Beziehung setzen, ohne dass sie von Hand von Portal zu
werden soziale Identitäten in Beziehung setzen, ohne dass sie von Hand von Portal zu
Portal transportiert werden müssen.“
Portal transportiert werden müssen.“
Quelle: http://www.welt.de/webwelt/article5092278/So-wird-die-Zukunft-von-Social-Media-aussehen.html?page=2#vote_4982783
Quelle: http://www.welt.de/webwelt/article5092278/So-wird-die-Zukunft-von-Social-Media-aussehen.html?page=2#vote_4982783
Die Kundenbeziehung steht im Mittelpunkt jeden Handelns und die Verlagerung vom
Die Kundenbeziehung steht im Mittelpunkt jeden Handelns und die Verlagerung vom
Produkt- und Vertriebskanalfokus hin zum Kunden wird vollzogen, mit dem Ziel,
Produkt- und Vertriebskanalfokus hin zum Kunden wird vollzogen, mit dem Ziel,
langanhaltende und profitable Kundenbeziehungen auf- und auszubauen.
langanhaltende und profitable Kundenbeziehungen auf- und auszubauen.
Entscheidend hierfür ist eine Integration der horizontalen Geschäftsprozesse
Entscheidend hierfür ist eine Integration der horizontalen Geschäftsprozesse
Marketing und Sales & Service, als auch die Integration einer Vielzahl von
Marketing und Sales & Service, als auch die Integration einer Vielzahl von
Kommunikationskanälen. Zur Erreichung dieser Ziele müssen dabei zum einen die
Kommunikationskanälen. Zur Erreichung dieser Ziele müssen dabei zum einen die
entsprechenden Strategien und Prozesse definiert und zum anderen die richtigen
entsprechenden Strategien und Prozesse definiert und zum anderen die richtigen
Informationstechnologien bereitgestellt werden.
Informationstechnologien bereitgestellt werden.
Quelle: http://www.bearingpoint.de/content/solutions/index_5902.htm
Quelle: http://www.bearingpoint.de/content/solutions/index_5902.htm

43. 6. Zusammenfassung – Ausgewählte Quellenverweise
Social Media Governance 2010: Studie; S. Fink & A- Zerfaß; www.socialmediagovernance.eu;
© Universität Leipzig / Fink & Fuchs PR 2010, www.socialmediagovernance.eu; Leipzig / Wiesbaden /
München, 2010
Wie nutzen Deutschlands größte Marken Social Media?: Empirische Studie; Prof. Dr. A.T. Nicolai,
Dipl.-Kfm. D. Vinke; Carl von Ossietzky Universität Oldenbourg Fakultät II Dep. Für Wirtschafts- &
Rechtswissenschaften, Constructiv GmbH; Bremen/Berlin
2009 Business Social Media Benchmarking Study: Studie; Ben Hanna, PH.D. VP, Marketing, R.H.
Donnelley Interactive; www.business.com ; Business.com; 02.11.2009
2009 B2B Social Media Benchmarking Study: Studie; Ben Hanna, PH.D. VP, Marketing, R.H.
Donnelley Interactive; www.business.com ; Business.com; 16.11.2009
Kundenservice der Zukunft: “Mit Social Media und Self Services zur neuen Autonomie des Kunden”;
Empirische Studie: Trends und Herausforderungen des Kundenservice-Managements; A. Penkers,
J. Schlereth, J. Funk, R. Lichter; Detecon International GmbH, Munich Business School, Bonn,
August 2010
Investitionsstudie 2011: “Worin Contact Center investieren wolen…Das sind die wichtigsten Themen 2011;
http://www.contact-center-portal.de/images/dokumente/2011/cc_investitionsstudie_2011_lang_web.pdf ;
Contact-Center-Network e.V.; Grutzeck-Software GmbH; Hanau, Januar 2011

44. 7. Ansprechpartner
Dr. Matthias Ledig
Bereichsleiter Geschäftsentwicklung DV-COM und
Geschäftsführer ZENITCOM
Fon: 07231 – 1470 151
Fax: 07231 – 1470 159
Mail: matthias.ledig@dv-com.de
Web: www.dv-com.de, www.zenitcom.de
www.facebook.com/dvcom.customercare
http://twitter.com/DV_COM
Vielen Dank!
44

45. 8. Backup

46. Digitale Abo-Preismodelle im Vergleich

47. Facebook Commerce - Does it work?
Posted April 7, 2011 by Brent Moseng
(Source: http://socialmediatoday.com/brentmoseng/284369/facebook-deals-do-they-
work?utm_source=smt_newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=newsletter
The short answer? -- Yes!
The short answer? Yes!
The long answer? -- Yes, but while social commerce is e-commerce, you have to think about your social
The long answer? Yes, but while social commerce is e-commerce, you have to think about your social
commerce efforts a little differently. Time for an analogy!
commerce efforts a little differently. Time for an analogy!
John is driving 70 miles per hour on the Interstate and has a 28-minute drive to visit his girlfriend. During this commute he
John is driving 70 miles per hour on the Interstate and has a 28-minute drive to visit his girlfriend. During this commute he
passes 390 billboards. Each billboard has only seconds to get John’s attention. John’s not entirely focused on the
passes 390 billboards. Each billboard has only seconds to get John’s attention. John’s not entirely focused on the
billboards as he’s listening to the radio and, hopefully, focusing on the road. Your brand is advertising on one of the
billboards as he’s listening to the radio and, hopefully, focusing on the road. Your brand is advertising on one of the
billboards. How are you going to grab John’s attention?
billboards. How are you going to grab John’s attention?
Facebook is the Interstate your fans are driving on, and those fans are “driving” an average of 28 minutes each, per day.
Facebook is the Interstate your fans are driving on, and those fans are “driving” an average of 28 minutes each, per day.
Your post is one of 390 “billboards” that passes by every day on an average user’s News Feed. That’s a lot of competition!
Your post is one of 390 “billboards” that passes by every day on an average user’s News Feed. That’s a lot of competition!
A Successful Social Commerce Campaign
A Successful Social Commerce Campaign
1.Product – Create a product, service, or offering that you can develop a campaign around. Try to focus
1.Product – Create a product, service, or offering that you can develop a campaign around. Try to focus
in on a specific product, or bundle. Notice how McDonald’s doesn’t advertise their entire menu on a
in on a specific product, or bundle. Notice how McDonald’s doesn’t advertise their entire menu on a
billboard?
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2.Packaging – Package this product so it is compelling! What sets this apart from other deals?
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3.Create a Sense of Urgency – How do you accomplish this? Limited quantity, limited time, limited
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editions, or discounted prices are just a few ways.
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4.Post Often – Your “billboard” may only be viewed by a small percentage of your fan base today. Post
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often and at different times of the day to reach your entire fan base.
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Think of your campaigns as grabbing John’s attention on the social commerce Interstate and you’ll begin seeing great
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results.
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