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Améliorez votre e-réputation
et la gestion des réclamations
Intervenant : Max Schleiffer - Consultant SMO/SMM
Atelier proposé le 16 septembre 2013
En préambule
Quelques infos avant de commencer...
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Votre intervenant
Consultant SMO/SMM
Depuis 2008
En Alsace, à Strasbourg
Ex-blogueur, Ex-Community Manager
pour le compte d’agences de
communication à Paris et en Alsace.
Domaine de prédilection :
Agences web, sites e-commerce, CHR.
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Pourquoi cet atelier ?
De plus en plus, les réclamations se gèrent sur la place publique.
Comment maîtriser votre image sur internet ?
Comment réagir aux critiques, justifiées ou non ?
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
L’e-réputation : késako ?
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
L’e-réputation est la perception qu’ont les internautes de votre
entreprise, de votre marque ou des personnes qui y collaborent.
Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque,
la différenciant de ses concurrentes.
Pour gérer son e-réputation, une marque doit développer son
engagement avec les internautes afin d’asseoir sa crédibilité.
Quelques chiffres sur l’e-tourisme
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Quelques chiffres sur Internet et l’e-tourisme.
73% des internautes français utilisent Internet pour préparer leur séjour.
72% d’entre eux ont lu des avis clients et 64% en tiennent compte dans leur choix. 30% d’
entre eux laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos).
Plus de 66% des avis déposés sont positifs.
46% des internautes partis en vacances ont réservé en ligne.
88% des voyageurs disent apporter avec eux un appareil mobile lors d’un séjour, pouvant se
connecter à Internet.
Source : cabinet Raffour Interactif - chiffres clés / tendances et baromètre e-tourisme 2011
Sommaire
1. Les pratiques majeures des internautes
2. Avant de gérer les retours : comment bien communiquer
3. Veille e-réputation et gestion des retours
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
1. Les pratiques des internautes
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
La recherche Google
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
95% des internautes recherchent leurs infos via Google.
Voici comment les résultats sont présentés...
La recherche Google
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
La recherche Google
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
En résumé :
1er résultat : Google Adwords liées à la recherche
2e résultat : Google Hotel Finder
3e résultat : Les premiers sites référencés
4e résultat : Les lieux référencés sur Google Maps
5e résultat : Suite de la liste des sites référencés
Les forums et guides de voyage
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Moins important qu’auparavant
dans le processus de décision,
les forums et guides restent
essentiels dans le choix d’une
destination.
Les forums et guides de voyage
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
LE ROUTARD.COM
Date de création : 2001
1er site éditorial de France sur le voyage
2 millions de visiteurs par mois.
Les forums et guides de voyage
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Le Routard.com, à la fois guide et forum :
● Recherche des conseils du Guide,
par région et par ville.
www.routard.com
> Accéder au guide : Rubrique “Alsace”
> Aller à “Hôtels & restaurants”
Les forums et guides de voyage
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Le Routard.com, à la fois guide et forum :
● Recherche d’avis d’internautes
sur le Forum dédié à l’Alsace.
www.routard.com
> Accéder au guide : Rubrique “Communauté”
> Aller à “Hôtels Alsace” et “Forums Alsace”
Les forums et guides de voyage
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Intégrer le Routard.com en 4 étapes :
1. Connexion à votre compte utilisateur sur www.routard.com
2. Aller à l’adresse : www.routard.com/hebergement_ajout.asp
3. Renseigner les champs demandés.
4. Enregistrer
Les forums et guides de voyage
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
LONELY PLANET
Date de création : 2006
10,3 millions de membres
46 millions de pages vues par mois
Les forums et guides de voyage
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Lonely Planet, un forum avant tout :
● Un forum dédié aux voyages
en France.
● Plus de 10 000 conversations
sur des sujets variés.
www.lonelyplanet.fr
> Forum > Destinations > Europe > France
Les forums et guides de voyage
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Comment intégrer les conversations sur le forum de
Lonely Planet ?
1. Connexion à votre compte utilisateur sur www.lonelyplanet.fr
2. Aller à l’adresse : http://www.lonelyplanet.fr/forums/france
3. Créer une nouvelle conversation ou en rechercher (les
conversations sont classées par ordre de mise à jour)
Les forums et guides de voyage
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Autres forums et guides en France :
Petit Futé, TripWolf
Les sites d’avis et de notation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Incontournables dans le
processus de décision des
voyageurs, il est donc très
important pour les hôteliers
comme les restaurateurs de
surveiller ce que l’on y dit sur
leur établissement...
Les sites d’avis et de notation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
TRIPADVISOR
Le Wikipedia du tourisme - Création en 2000
32 millions de membres
2,5 millions de restaurants et hôtels référencés
100 millions d’avis publiés
260 millions de visiteurs mensuels
Source : TripAdvisor
Les sites d’avis et de notation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Les outils pour les pros sur TripAdvisor
Comment être bien positionné sur la plateforme ?
● Création et mise à jour de fiche
● Notifications emails pour les nouveaux avis clients
● Badges à afficher sur le site web
● Outil “Avis Express” pour inciter les derniers clients à poster un avis.
● Outil “Espace Contacts” (hôteliers uniquement)
● Suivi comparatif des performances
Les sites d’avis et de notation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Avantages / Inconvénients :
Fréquentation et dynamisme du site internet
Index de popularité renommé
Milieu très concurrentiel
Être très actif pour être visible
Large panel d’outils marketing
Les sites d’avis et de notation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
YELP
Création en 2004
30 millions de visiteurs uniques par mois
42 millions d’avis
Les sites d’avis et de notation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Les outils pour les pros sur Yelp
Comment être bien positionné sur la plateforme ?
● Chaque gérant peut créer un compte gratuit sur biz.yelp.fr
● Modification de fiche
● Contrôle des visites d’utilisateurs sur la fiche de commerce
● Envoi de messages privés ou publics aux clients
● Possibilité de faire de la pub sur le site web : les “Annonces Yelp”
Les sites d’avis et de notation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Avantages / Inconvénients :
Large base d’avis d’utilisateurs
Application mobile très complète
Statistiques sur les performances des pages Entreprise
Blog de conseils pour les gérants
Les sites d’avis et de notation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
CITYVOX
Création en 2001
1 million de membres
40 000 restaurants référencés
70 000 avis déposés en 2012
Les sites d’avis et de notation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Les outils pour les pros sur Cityvox
Comment être bien positionné sur la plateforme ?
● 3 formules : Découverte (gratuite), Privilège, et Premium
● indexation de l’établissement et mises à jour de la fiche (tous)
● Statistiques (Premium et Privilège)
● Affichage prioritaire dans les listes de résultats (Premium)
Les sites d’avis et de notation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Avantages / Inconvénients :
Bonnes prestations premium
Communauté peu active, pas d’interactions entre membres
Lenteur de validation des avis
Les sites d’avis et de notation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
GOOGLE ADRESSES
Création en 2004
500 millions de comptes Google actifs
80 millions de fiches entreprises
Intégré à Google+ depuis 2012
Les sites d’avis et de notation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Les outils pour les pros sur Google Adresses
Comment être bien positionné sur la plateforme ?
● indexation de l’établissement sur Google Maps et Google+ Local
● Modification des informations d’une fiche
● Statistiques de fréquentation détaillées
● Possibilité d’effectuer des Google Adwords
Les sites d’avis et de notation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Avantages / Inconvénients :
Service gratuit
Amélioration directe du référencement sur Google
Visibilité de l’entreprise sur Google Maps
Echanger directement avec le client sur Google+
Les sites d’avis et de notation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Autres sites d’avis en France* :
Mon Nuage, Vinivi
*Ces sites d’avis ne disposent pas d’outils poussés pour les pros.
Les sites de réservation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Les sites de réservation
peuvent constituer des leviers
supplémentaires de vente
pour les restaurants ou
hôtels. Voici ceux qui sont
plébiscités par les
internautes...
Les sites de réservation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
LA FOURCHETTE
Création en 2006
5 millions de réservations en 2013
Plus de 7000 restaurants référencés
Les sites de réservation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Possibilités offertes aux restaurateurs
Les services proposés par la plateforme www.lafourchettepro.com
● Référencement de votre restaurant sur le site
● Cahier électronique de réservation
● Module de réservation en temps réel sur le site du restaurant
● Suivi statistiques du comportement des clients
● Création automatique de base de données
● Outil de CRM post-réservation : Emailing et SMSing
Les sites de réservation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
BOOKING.COM
Leader de la réservation d’hôtel sur Internet
Créé en 1996
300 000 hôtels référencés
Les sites de réservation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Possibilités offertes aux hôteliers
Les services payants proposés par la plateforme Booking.com
● Référencement de votre hôtel sur le site
● Extranet accessible 24h/24 pour la gestion des chambres, tarifs, et réservations
Les sites de réservation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Autres sites de réservation en France :
Hotels.com, Alloresto, Agoda, Venere, Restopolitan
Les réseaux sociaux
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Avec l’avènement des
smartphones et tablettes, les
voyageurs sont des
mobinautes qui se
géolocalisent et partagent
leurs critiques avec leurs
amis directement sur leur
lieu de vacances.
Les réseaux sociaux
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
FACEBOOK
Création en 2004
1,15 milliard de membres actifs
dont 26 millions en France
Les réseaux sociaux
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Utilisation du réseau social FACEBOOK
CÔTÉ MEMBRES
Un profil
= une personne physique
Jusqu’à 5000 amis
Pas d’outil statistiques
Possibilités d’interactions multiples :
Messages privés, tchat, groupes
Les réseaux sociaux
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Utilisation du réseau social FACEBOOK
CÔTÉ PROFESSIONNELS
Une fanpage
= une personne morale
Nombre illimité de fans
Facebook Insights
Facebook Ads
Possibilité d’interaction principale :
Post sur le mur de la page
Les réseaux sociaux
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
TWITTER
Création en 2006
200 millions d’utilisateurs actifs
dont 4,5 millions en France
Les réseaux sociaux
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Utilisation du réseau social TWITTER
PRINCIPES DE BASE
Une compte Twitter
= média, personne, entreprise
Nombre illimité d’abonnés
Le suivi n’est pas forcément réciproque
140 caractères.
Possibilité d’interaction principale :
Mentions, MP, live-tweet avec #hashtag
Les réseaux sociaux
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Utilisation du réseau social TWITTER
USAGE PROFESSIONNEL
Une plateforme publicitaire
Des applications tierces de réseautage
Curation, diffusion d’articles de presse/blog
Les réseaux sociaux
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
FOURSQUARE
Création en 2009
30 millions d’utilisateurs
500 millions de checkins depuis le lancement
Les réseaux sociaux
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Utilisation du réseau social FOURSQUARE
CÔTE UTILISATEUR
Effectuer des checkins dans les lieux
fréquentés en temps réel.
Réseau social à usage essentiellement mobile
Possibilité de créer et suivre des listes de lieux
Possibilité de laisser des avis sur les lieux fréquentés
Les réseaux sociaux
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Utilisation du réseau social FOURSQUARE
CÔTE PROFESSIONNEL
Statistiques de fréquentation d’un lieu
Gestion des commentaires sur le lieu
Possibilité de créer des offres spéciales
qui seront diffusées aumembre à proximité.
2. Bien communiquer
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Soigner son identité visuelle
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
● Choisir un avatar aux bonnes dimensions
● Choisir un seul avatar pour vos présences
● Ne pas confondre avatar et background
Soigner son identité visuelle
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Erreur fréquente: Confondre avatar et background
BIEN PAS BIEN
Soigner son identité numérique
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
● Choisir un username proche du ndd du site
Ex : www.restaurantledix.com, twitter.com/restaurantledix
● Un même username partout
Ex : facebook.com/restaurantledix , twitter.com/restaurantledix
● Des pages web renseignées avec des données à jour
Ex : informations de base (tél, mail) correctes
● Et des comptes actifs
Ex : alimenter partie actualités du site web et les réseaux sociaux
Soigner son identité numérique
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Démo : L’identité numérique d’un restaurant sur Google :
Administrer les pages communautaires
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Les pages communautaires sont des espaces de promotion
supplémentaires,
Mais aussi des espaces de discussion pouvant être modérés par
les entreprises elles-mêmes.
...Gérer l’e-réputation d’une entreprise est donc
plus aisé sur ces espaces.
Administrer les pages communautaires
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Exemples de pages communautaires :
● La page fan sur Facebook
● Un lieu référencé sur Google Adresses
● Un lieu référencé sur TripAdvisor
Voici comment les créer,
ou reprendre la main dessus...
Administrer une page Facebook
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Créer une page Facebook de zéro :
1. Connectez-vous à Facebook
2. Copiez ce lien :
https://www.facebook.com/pages/create.php
3. Validez
Administrer une page Facebook
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Transformer un profil Facebook en page fan :
1. Connectez-vous à Facebook
2. Copiez ce lien :
https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate
3. Validez
Administrer une page Facebook
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Reprendre le contrôle d’une page Facebook :
1. Connectez-vous à Facebook
2. Allez sur la page créée
3. Cliquez sur l’engrenage
4. Cliquez sur “Est-ce votre entreprise ?”
5. Remplissez les formalités demandées
Administrer une page TripAdvisor
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Accès à Trip Advisor for Business :
URL : http://www.tripadvisor.fr/Owners
1. Connectez-vous à Trip Advisor
2. Recherchez l’établissement
3. Remplissez les formalités demandées
Administrer une page Google Adresses
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Référencer un lieu sur Google Adresses :
1. Connectez-vous à votre compte Google
2. http://www.google.fr/business/placesforbusiness/
3. Recherchez l’établissement
4. Remplissez les formalités demandées
Administrer une page Google Adresses
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Administrer un lieu existant sur Google Adresses :
1. Connectez-vous à votre compte Google
2. Allez sur la page lieu du restaurant
3. Cliquez sur “Gérer cette page”
4. Remplissez les formalités demandées
L’importance des photos en communication
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Selon plusieurs études, sur les
médias sociaux, les photos
sont les contenus les plus
générateur d’engagement
auprès des internautes.
L’importance des photos en communication
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Proportion d’engagement par type de contenu :
Publier des photos oui, mais lesquelles ?
● Les plats
● Les lieux
● Les équipes à l’oeuvre
L’importance des photos en communication
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Des tailles de photos différentes suivant les plateformes :
Infographie complète : http://goo.gl/yvd29b
L’importance des photos en communication
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Bonus : astuces pour mettre en avant son activité
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Pour toucher les
internautes avec vos
contenus web, voici
quelques astuces
à retenir.
Bonus : astuces pour mettre en avant son activité
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
1. Exploitez la partie Actualités de votre site web
Un site internet n’est pas fait pour faire joli, mettez le à jour !
Bonus : astuces pour mettre en avant son activité
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
2. Diversifiez les contenus publiés pour vous démarquer
Ne parlez pas uniquement de vos produits. Instruisez, divertissez !
Bonus : astuces pour mettre en avant son activité
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
3. Automatisez le partage de contenu sur les réseaux
à condition d’utiliser les bons outils, sans en abuser : RSS Grafiti, IFTTT
Bonus : astuces pour mettre en avant son activité
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
4. Créez des promotions exclusives
On fidélise sur ses propres pages communautaires, pas sur LaFourchette !
Bonus : astuces pour mettre en avant son activité
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
5. Lancez un jeu-concours
Pour attirer de nouveaux fidèles et remercier les fans de longue date.
Bonus : astuces pour mettre en avant son activité
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
6. Faites converger Print et Web
Vos espaces web doivent être d’abord connus de votre clientèle.
3. Veille e-réputation et
gestion des retours
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Principes de la veille e-réputation
L’e-réputation est la perception qu’ont les internautes de votre
entreprise, et cette notoriété contribue à façonner l’identité de l’
entreprise, à la différencier de ses concurrentes.
La veille e-réputation est la surveillance de cette notoriété et des avis
exprimés envers l’entreprise sur le web.
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Principes de la veille e-réputation
Le besoin de veille e-réputation est issu de la rencontre de 3
environnements :
● Les internautes de plus en plus nombreux à s’exprimer,
● Les outils de publications web de + en + diverses et facile à utiliser
● Les organisations et individus (entreprises, administration,
dirigeants..) de plus en plus exposés en dehors de leurs propres
canaux de communication.
Le processus de veille se décrit de la manière
suivante...
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Principes de la veille e-réputation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Le cercle vertueux de la veille :
Quelques outils de veille e-réputation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
GOOGLE ALERTES
Date de création : 2004
Service gratuit permettant de surveiller les actualités
et résultats liés à des mots-clés sur Google.
Quelques outils de veille e-réputation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Et si on essayait ?
Paramétrer Google Alertes en 3 étapes :
1. Aller sur le site http://www.google.com/alerts
2. Renseigner les champs
3. Créer l'alerte
Quelques outils de veille e-réputation
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Résultats obtenus après quelques jours :
Quelques outils de veille e-réputation
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ALERTI
Date de création : 2010
Service premium permettant de surveiller
les résultats liés à des mots-clés sur tout le web.
Quelques outils de veille e-réputation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Présentation vidéo d’Alerti :
Quelques outils de veille e-réputation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Et si on essayait ?
A votre tour ! Créez une veille sur Alerti :
1. S’inscrire au site : http://fr.alerti.com
2. Cliquer sur “Nouvelle Alerte”
3. Renseigner les champs souhaités (mots clés, périodicité, etc.)
Quelques outils de veille e-réputation
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Résultats obtenus après quelques jours :
Quelques outils de veille e-réputation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
HOOTSUITE
Date de création : 2008
Outil n°1 pour la gestion de réseaux sociaux.
Multicompte, il s’organise en tableau(x) de bord.
Quelques outils de veille e-réputation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Principales fonctions de veille sur Hootsuite :
1. Organisation thématique de la veille via les onglets
Quelques outils de veille e-réputation
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Principales fonctions de veille sur Hootsuite :
2. Création de veille par flux RSS
Quelques outils de veille e-réputation
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Principales fonctions de veille sur Hootsuite :
3. Veille par listes : vous pouvez créer des listes de profils utilisateurs à surveiller.
Gestion de critiques : bonnes pratiques
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
La gestion d’e-réputation
entraîne toujours parmi les
remontées d’informations,
des critiques plus ou moins
bonnes. Face à l’expression
souvent brut de l’avis des
internautes, voici comment
réagir...
Gestion de critiques : bonnes pratiques
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
1. Veiller régulièrement.
2. Mettre en place une charte d’usage pour éviter ou contrôler les débordements.
3. Répondre aux commentaires, ne rien censurer spontanément.
4. Utiliser le ton approprié à la cible lors des prises de parole.
5. Être à l’écoute : ni contredire les internautes, ni prendre leurs avis pour vérité.
6. Prendre du recul face aux critiques négatives.
(Idées : https://biz.yelp.fr/support/responding_to_reviews )
Gestion de critiques : adapter sa réponse au public
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Gestion de critiques : l’arme juridique
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Se protéger contre les dénigrements d’un concurrent :
L’ART. L. 121-1-1 C. CONSO 21° INTERDIT À UNE PERSONNE MORALE DE SE faire
passer pour un consommateur en vue de :
● Poster des avis positifs sur son compte
● Dénigrer ses concurrents
C’est une pratique commerciale trompeuse !
Gestion de critiques : l’arme juridique
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Se protéger contre les dérapages des internautes.
La loi sur la liberté de la presse de 1881 interdit :
L'injure : Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne
renferme l'imputation d'aucun fait.
La diffamation : allégation ou imputation d’un fait
qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération
de la personne.
Délai pour agir : 3 mois.
En conclusion
(Eh oui, c‘est déjà la fin)
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Impact attendu de la gestion d’e-réputation
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Des outils qui vous apporteront d’autant plus de
visibilité que vous les utiliserez.
Le web n’est qu’un support : seule une communication transversale,
guidée par une stratégie unique peut permettre de réussir.
Renforcement des liens avec vos clients, fidélisation accrue à travers
les échanges sur les sites communautaires.
De nouveaux outils en 2013
TripAdvisor Connect permettra aux hôteliers et restaurateurs de
booster les réservations sans passer par les sites de réservations.
La nouvelle norme AFNOR encadrera mieux les millions d’avis en ligne.
La boite à outils des hôteliers et restaurateurs s’
étoffe chaque année !
Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
Merci de votre attention !
Des questions ?
Présentation disponible sur www.slideshare.
net/MaxSchleiffer
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En savoir plus
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● Conseil en communication
● Formations aux réseaux sociaux
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La Gestion d'E-réputation pour Hotels & Restaurants

  • 1. Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations Intervenant : Max Schleiffer - Consultant SMO/SMM Atelier proposé le 16 septembre 2013
  • 2. En préambule Quelques infos avant de commencer... Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 3. Votre intervenant Consultant SMO/SMM Depuis 2008 En Alsace, à Strasbourg Ex-blogueur, Ex-Community Manager pour le compte d’agences de communication à Paris et en Alsace. Domaine de prédilection : Agences web, sites e-commerce, CHR. Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 4. Pourquoi cet atelier ? De plus en plus, les réclamations se gèrent sur la place publique. Comment maîtriser votre image sur internet ? Comment réagir aux critiques, justifiées ou non ? Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 5. L’e-réputation : késako ? Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER L’e-réputation est la perception qu’ont les internautes de votre entreprise, de votre marque ou des personnes qui y collaborent. Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrentes. Pour gérer son e-réputation, une marque doit développer son engagement avec les internautes afin d’asseoir sa crédibilité.
  • 6. Quelques chiffres sur l’e-tourisme Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Quelques chiffres sur Internet et l’e-tourisme. 73% des internautes français utilisent Internet pour préparer leur séjour. 72% d’entre eux ont lu des avis clients et 64% en tiennent compte dans leur choix. 30% d’ entre eux laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos). Plus de 66% des avis déposés sont positifs. 46% des internautes partis en vacances ont réservé en ligne. 88% des voyageurs disent apporter avec eux un appareil mobile lors d’un séjour, pouvant se connecter à Internet. Source : cabinet Raffour Interactif - chiffres clés / tendances et baromètre e-tourisme 2011
  • 7. Sommaire 1. Les pratiques majeures des internautes 2. Avant de gérer les retours : comment bien communiquer 3. Veille e-réputation et gestion des retours Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 8. 1. Les pratiques des internautes Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 9. La recherche Google Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER 95% des internautes recherchent leurs infos via Google. Voici comment les résultats sont présentés...
  • 10. La recherche Google Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 11. La recherche Google Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER En résumé : 1er résultat : Google Adwords liées à la recherche 2e résultat : Google Hotel Finder 3e résultat : Les premiers sites référencés 4e résultat : Les lieux référencés sur Google Maps 5e résultat : Suite de la liste des sites référencés
  • 12. Les forums et guides de voyage Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Moins important qu’auparavant dans le processus de décision, les forums et guides restent essentiels dans le choix d’une destination.
  • 13. Les forums et guides de voyage Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER LE ROUTARD.COM Date de création : 2001 1er site éditorial de France sur le voyage 2 millions de visiteurs par mois.
  • 14. Les forums et guides de voyage Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Le Routard.com, à la fois guide et forum : ● Recherche des conseils du Guide, par région et par ville. www.routard.com > Accéder au guide : Rubrique “Alsace” > Aller à “Hôtels & restaurants”
  • 15. Les forums et guides de voyage Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Le Routard.com, à la fois guide et forum : ● Recherche d’avis d’internautes sur le Forum dédié à l’Alsace. www.routard.com > Accéder au guide : Rubrique “Communauté” > Aller à “Hôtels Alsace” et “Forums Alsace”
  • 16. Les forums et guides de voyage Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Intégrer le Routard.com en 4 étapes : 1. Connexion à votre compte utilisateur sur www.routard.com 2. Aller à l’adresse : www.routard.com/hebergement_ajout.asp 3. Renseigner les champs demandés. 4. Enregistrer
  • 17. Les forums et guides de voyage Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER LONELY PLANET Date de création : 2006 10,3 millions de membres 46 millions de pages vues par mois
  • 18. Les forums et guides de voyage Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Lonely Planet, un forum avant tout : ● Un forum dédié aux voyages en France. ● Plus de 10 000 conversations sur des sujets variés. www.lonelyplanet.fr > Forum > Destinations > Europe > France
  • 19. Les forums et guides de voyage Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Comment intégrer les conversations sur le forum de Lonely Planet ? 1. Connexion à votre compte utilisateur sur www.lonelyplanet.fr 2. Aller à l’adresse : http://www.lonelyplanet.fr/forums/france 3. Créer une nouvelle conversation ou en rechercher (les conversations sont classées par ordre de mise à jour)
  • 20. Les forums et guides de voyage Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Autres forums et guides en France : Petit Futé, TripWolf
  • 21. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Incontournables dans le processus de décision des voyageurs, il est donc très important pour les hôteliers comme les restaurateurs de surveiller ce que l’on y dit sur leur établissement...
  • 22. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER TRIPADVISOR Le Wikipedia du tourisme - Création en 2000 32 millions de membres 2,5 millions de restaurants et hôtels référencés 100 millions d’avis publiés 260 millions de visiteurs mensuels Source : TripAdvisor
  • 23. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Les outils pour les pros sur TripAdvisor Comment être bien positionné sur la plateforme ? ● Création et mise à jour de fiche ● Notifications emails pour les nouveaux avis clients ● Badges à afficher sur le site web ● Outil “Avis Express” pour inciter les derniers clients à poster un avis. ● Outil “Espace Contacts” (hôteliers uniquement) ● Suivi comparatif des performances
  • 24. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Avantages / Inconvénients : Fréquentation et dynamisme du site internet Index de popularité renommé Milieu très concurrentiel Être très actif pour être visible Large panel d’outils marketing
  • 25. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER YELP Création en 2004 30 millions de visiteurs uniques par mois 42 millions d’avis
  • 26. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Les outils pour les pros sur Yelp Comment être bien positionné sur la plateforme ? ● Chaque gérant peut créer un compte gratuit sur biz.yelp.fr ● Modification de fiche ● Contrôle des visites d’utilisateurs sur la fiche de commerce ● Envoi de messages privés ou publics aux clients ● Possibilité de faire de la pub sur le site web : les “Annonces Yelp”
  • 27. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Avantages / Inconvénients : Large base d’avis d’utilisateurs Application mobile très complète Statistiques sur les performances des pages Entreprise Blog de conseils pour les gérants
  • 28. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER CITYVOX Création en 2001 1 million de membres 40 000 restaurants référencés 70 000 avis déposés en 2012
  • 29. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Les outils pour les pros sur Cityvox Comment être bien positionné sur la plateforme ? ● 3 formules : Découverte (gratuite), Privilège, et Premium ● indexation de l’établissement et mises à jour de la fiche (tous) ● Statistiques (Premium et Privilège) ● Affichage prioritaire dans les listes de résultats (Premium)
  • 30. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Avantages / Inconvénients : Bonnes prestations premium Communauté peu active, pas d’interactions entre membres Lenteur de validation des avis
  • 31. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER GOOGLE ADRESSES Création en 2004 500 millions de comptes Google actifs 80 millions de fiches entreprises Intégré à Google+ depuis 2012
  • 32. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Les outils pour les pros sur Google Adresses Comment être bien positionné sur la plateforme ? ● indexation de l’établissement sur Google Maps et Google+ Local ● Modification des informations d’une fiche ● Statistiques de fréquentation détaillées ● Possibilité d’effectuer des Google Adwords
  • 33. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Avantages / Inconvénients : Service gratuit Amélioration directe du référencement sur Google Visibilité de l’entreprise sur Google Maps Echanger directement avec le client sur Google+
  • 34. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Autres sites d’avis en France* : Mon Nuage, Vinivi *Ces sites d’avis ne disposent pas d’outils poussés pour les pros.
  • 35. Les sites de réservation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Les sites de réservation peuvent constituer des leviers supplémentaires de vente pour les restaurants ou hôtels. Voici ceux qui sont plébiscités par les internautes...
  • 36. Les sites de réservation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER LA FOURCHETTE Création en 2006 5 millions de réservations en 2013 Plus de 7000 restaurants référencés
  • 37. Les sites de réservation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Possibilités offertes aux restaurateurs Les services proposés par la plateforme www.lafourchettepro.com ● Référencement de votre restaurant sur le site ● Cahier électronique de réservation ● Module de réservation en temps réel sur le site du restaurant ● Suivi statistiques du comportement des clients ● Création automatique de base de données ● Outil de CRM post-réservation : Emailing et SMSing
  • 38. Les sites de réservation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER BOOKING.COM Leader de la réservation d’hôtel sur Internet Créé en 1996 300 000 hôtels référencés
  • 39. Les sites de réservation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Possibilités offertes aux hôteliers Les services payants proposés par la plateforme Booking.com ● Référencement de votre hôtel sur le site ● Extranet accessible 24h/24 pour la gestion des chambres, tarifs, et réservations
  • 40. Les sites de réservation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Autres sites de réservation en France : Hotels.com, Alloresto, Agoda, Venere, Restopolitan
  • 41. Les réseaux sociaux Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Avec l’avènement des smartphones et tablettes, les voyageurs sont des mobinautes qui se géolocalisent et partagent leurs critiques avec leurs amis directement sur leur lieu de vacances.
  • 42. Les réseaux sociaux Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER FACEBOOK Création en 2004 1,15 milliard de membres actifs dont 26 millions en France
  • 43. Les réseaux sociaux Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Utilisation du réseau social FACEBOOK CÔTÉ MEMBRES Un profil = une personne physique Jusqu’à 5000 amis Pas d’outil statistiques Possibilités d’interactions multiples : Messages privés, tchat, groupes
  • 44. Les réseaux sociaux Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Utilisation du réseau social FACEBOOK CÔTÉ PROFESSIONNELS Une fanpage = une personne morale Nombre illimité de fans Facebook Insights Facebook Ads Possibilité d’interaction principale : Post sur le mur de la page
  • 45. Les réseaux sociaux Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER TWITTER Création en 2006 200 millions d’utilisateurs actifs dont 4,5 millions en France
  • 46. Les réseaux sociaux Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Utilisation du réseau social TWITTER PRINCIPES DE BASE Une compte Twitter = média, personne, entreprise Nombre illimité d’abonnés Le suivi n’est pas forcément réciproque 140 caractères. Possibilité d’interaction principale : Mentions, MP, live-tweet avec #hashtag
  • 47. Les réseaux sociaux Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Utilisation du réseau social TWITTER USAGE PROFESSIONNEL Une plateforme publicitaire Des applications tierces de réseautage Curation, diffusion d’articles de presse/blog
  • 48. Les réseaux sociaux Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER FOURSQUARE Création en 2009 30 millions d’utilisateurs 500 millions de checkins depuis le lancement
  • 49. Les réseaux sociaux Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Utilisation du réseau social FOURSQUARE CÔTE UTILISATEUR Effectuer des checkins dans les lieux fréquentés en temps réel. Réseau social à usage essentiellement mobile Possibilité de créer et suivre des listes de lieux Possibilité de laisser des avis sur les lieux fréquentés
  • 50. Les réseaux sociaux Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Utilisation du réseau social FOURSQUARE CÔTE PROFESSIONNEL Statistiques de fréquentation d’un lieu Gestion des commentaires sur le lieu Possibilité de créer des offres spéciales qui seront diffusées aumembre à proximité.
  • 51. 2. Bien communiquer Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 52. Soigner son identité visuelle Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER ● Choisir un avatar aux bonnes dimensions ● Choisir un seul avatar pour vos présences ● Ne pas confondre avatar et background
  • 53. Soigner son identité visuelle Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Erreur fréquente: Confondre avatar et background BIEN PAS BIEN
  • 54. Soigner son identité numérique Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER ● Choisir un username proche du ndd du site Ex : www.restaurantledix.com, twitter.com/restaurantledix ● Un même username partout Ex : facebook.com/restaurantledix , twitter.com/restaurantledix ● Des pages web renseignées avec des données à jour Ex : informations de base (tél, mail) correctes ● Et des comptes actifs Ex : alimenter partie actualités du site web et les réseaux sociaux
  • 55. Soigner son identité numérique Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Démo : L’identité numérique d’un restaurant sur Google :
  • 56. Administrer les pages communautaires Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Les pages communautaires sont des espaces de promotion supplémentaires, Mais aussi des espaces de discussion pouvant être modérés par les entreprises elles-mêmes. ...Gérer l’e-réputation d’une entreprise est donc plus aisé sur ces espaces.
  • 57. Administrer les pages communautaires Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Exemples de pages communautaires : ● La page fan sur Facebook ● Un lieu référencé sur Google Adresses ● Un lieu référencé sur TripAdvisor Voici comment les créer, ou reprendre la main dessus...
  • 58. Administrer une page Facebook Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Créer une page Facebook de zéro : 1. Connectez-vous à Facebook 2. Copiez ce lien : https://www.facebook.com/pages/create.php 3. Validez
  • 59. Administrer une page Facebook Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Transformer un profil Facebook en page fan : 1. Connectez-vous à Facebook 2. Copiez ce lien : https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate 3. Validez
  • 60. Administrer une page Facebook Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Reprendre le contrôle d’une page Facebook : 1. Connectez-vous à Facebook 2. Allez sur la page créée 3. Cliquez sur l’engrenage 4. Cliquez sur “Est-ce votre entreprise ?” 5. Remplissez les formalités demandées
  • 61. Administrer une page TripAdvisor Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Accès à Trip Advisor for Business : URL : http://www.tripadvisor.fr/Owners 1. Connectez-vous à Trip Advisor 2. Recherchez l’établissement 3. Remplissez les formalités demandées
  • 62. Administrer une page Google Adresses Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Référencer un lieu sur Google Adresses : 1. Connectez-vous à votre compte Google 2. http://www.google.fr/business/placesforbusiness/ 3. Recherchez l’établissement 4. Remplissez les formalités demandées
  • 63. Administrer une page Google Adresses Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Administrer un lieu existant sur Google Adresses : 1. Connectez-vous à votre compte Google 2. Allez sur la page lieu du restaurant 3. Cliquez sur “Gérer cette page” 4. Remplissez les formalités demandées
  • 64. L’importance des photos en communication Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Selon plusieurs études, sur les médias sociaux, les photos sont les contenus les plus générateur d’engagement auprès des internautes.
  • 65. L’importance des photos en communication Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Proportion d’engagement par type de contenu :
  • 66. Publier des photos oui, mais lesquelles ? ● Les plats ● Les lieux ● Les équipes à l’oeuvre L’importance des photos en communication Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 67. Des tailles de photos différentes suivant les plateformes : Infographie complète : http://goo.gl/yvd29b L’importance des photos en communication Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 68. Bonus : astuces pour mettre en avant son activité Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Pour toucher les internautes avec vos contenus web, voici quelques astuces à retenir.
  • 69. Bonus : astuces pour mettre en avant son activité Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER 1. Exploitez la partie Actualités de votre site web Un site internet n’est pas fait pour faire joli, mettez le à jour !
  • 70. Bonus : astuces pour mettre en avant son activité Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER 2. Diversifiez les contenus publiés pour vous démarquer Ne parlez pas uniquement de vos produits. Instruisez, divertissez !
  • 71. Bonus : astuces pour mettre en avant son activité Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER 3. Automatisez le partage de contenu sur les réseaux à condition d’utiliser les bons outils, sans en abuser : RSS Grafiti, IFTTT
  • 72. Bonus : astuces pour mettre en avant son activité Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER 4. Créez des promotions exclusives On fidélise sur ses propres pages communautaires, pas sur LaFourchette !
  • 73. Bonus : astuces pour mettre en avant son activité Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER 5. Lancez un jeu-concours Pour attirer de nouveaux fidèles et remercier les fans de longue date.
  • 74. Bonus : astuces pour mettre en avant son activité Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER 6. Faites converger Print et Web Vos espaces web doivent être d’abord connus de votre clientèle.
  • 75. 3. Veille e-réputation et gestion des retours Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 76. Principes de la veille e-réputation L’e-réputation est la perception qu’ont les internautes de votre entreprise, et cette notoriété contribue à façonner l’identité de l’ entreprise, à la différencier de ses concurrentes. La veille e-réputation est la surveillance de cette notoriété et des avis exprimés envers l’entreprise sur le web. Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 77. Principes de la veille e-réputation Le besoin de veille e-réputation est issu de la rencontre de 3 environnements : ● Les internautes de plus en plus nombreux à s’exprimer, ● Les outils de publications web de + en + diverses et facile à utiliser ● Les organisations et individus (entreprises, administration, dirigeants..) de plus en plus exposés en dehors de leurs propres canaux de communication. Le processus de veille se décrit de la manière suivante... Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 78. Principes de la veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Le cercle vertueux de la veille :
  • 79. Quelques outils de veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER GOOGLE ALERTES Date de création : 2004 Service gratuit permettant de surveiller les actualités et résultats liés à des mots-clés sur Google.
  • 80. Quelques outils de veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Et si on essayait ? Paramétrer Google Alertes en 3 étapes : 1. Aller sur le site http://www.google.com/alerts 2. Renseigner les champs 3. Créer l'alerte
  • 81. Quelques outils de veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Résultats obtenus après quelques jours :
  • 82. Quelques outils de veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER ALERTI Date de création : 2010 Service premium permettant de surveiller les résultats liés à des mots-clés sur tout le web.
  • 83. Quelques outils de veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Présentation vidéo d’Alerti :
  • 84. Quelques outils de veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Et si on essayait ? A votre tour ! Créez une veille sur Alerti : 1. S’inscrire au site : http://fr.alerti.com 2. Cliquer sur “Nouvelle Alerte” 3. Renseigner les champs souhaités (mots clés, périodicité, etc.)
  • 85. Quelques outils de veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Résultats obtenus après quelques jours :
  • 86. Quelques outils de veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER HOOTSUITE Date de création : 2008 Outil n°1 pour la gestion de réseaux sociaux. Multicompte, il s’organise en tableau(x) de bord.
  • 87. Quelques outils de veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Principales fonctions de veille sur Hootsuite : 1. Organisation thématique de la veille via les onglets
  • 88. Quelques outils de veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Principales fonctions de veille sur Hootsuite : 2. Création de veille par flux RSS
  • 89. Quelques outils de veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Principales fonctions de veille sur Hootsuite : 3. Veille par listes : vous pouvez créer des listes de profils utilisateurs à surveiller.
  • 90. Gestion de critiques : bonnes pratiques Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER La gestion d’e-réputation entraîne toujours parmi les remontées d’informations, des critiques plus ou moins bonnes. Face à l’expression souvent brut de l’avis des internautes, voici comment réagir...
  • 91. Gestion de critiques : bonnes pratiques Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER 1. Veiller régulièrement. 2. Mettre en place une charte d’usage pour éviter ou contrôler les débordements. 3. Répondre aux commentaires, ne rien censurer spontanément. 4. Utiliser le ton approprié à la cible lors des prises de parole. 5. Être à l’écoute : ni contredire les internautes, ni prendre leurs avis pour vérité. 6. Prendre du recul face aux critiques négatives. (Idées : https://biz.yelp.fr/support/responding_to_reviews )
  • 92. Gestion de critiques : adapter sa réponse au public Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 93. Gestion de critiques : l’arme juridique Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Se protéger contre les dénigrements d’un concurrent : L’ART. L. 121-1-1 C. CONSO 21° INTERDIT À UNE PERSONNE MORALE DE SE faire passer pour un consommateur en vue de : ● Poster des avis positifs sur son compte ● Dénigrer ses concurrents C’est une pratique commerciale trompeuse !
  • 94. Gestion de critiques : l’arme juridique Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Se protéger contre les dérapages des internautes. La loi sur la liberté de la presse de 1881 interdit : L'injure : Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l'imputation d'aucun fait. La diffamation : allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne. Délai pour agir : 3 mois.
  • 95. En conclusion (Eh oui, c‘est déjà la fin) Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 96. Impact attendu de la gestion d’e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Des outils qui vous apporteront d’autant plus de visibilité que vous les utiliserez. Le web n’est qu’un support : seule une communication transversale, guidée par une stratégie unique peut permettre de réussir. Renforcement des liens avec vos clients, fidélisation accrue à travers les échanges sur les sites communautaires.
  • 97. De nouveaux outils en 2013 TripAdvisor Connect permettra aux hôteliers et restaurateurs de booster les réservations sans passer par les sites de réservations. La nouvelle norme AFNOR encadrera mieux les millions d’avis en ligne. La boite à outils des hôteliers et restaurateurs s’ étoffe chaque année ! Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 98. Merci de votre attention ! Des questions ? Présentation disponible sur www.slideshare. net/MaxSchleiffer Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 99. En savoir plus Max Schleiffer ● Community Management ● Conseil en communication ● Formations aux réseaux sociaux hello@maxschleiffer.com 06 99 23 77 21 www.maxschleiffer.com Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER