Master 2 E-Marketing 
Méthodologie et outils pour 
la gestion de réseaux sociaux 
Partie 2 
Cours proposé le 2 octobre 201...
Objectifs 
Former aux principaux outils et méthodes de 
travail du community manager. 
Thématiques développées (entre autr...
Notre programme 
Module #2 : Monitoring & mesure de 
performance sur les réseaux sociaux 
I. Monitorer sa présence 
II. Co...
I. Monitorer 
sa présence et les retombées
Principe de la veille e-réputation 
Définition 
La veille e-réputation consiste en l’activité continue de surveillance d’ ...
Pourquoi monitorer ses présences 
● Savoir ce que l’on dit vous concernant 
● Recueillir le feedback de communautés 
La ve...
Que veut-on surveiller 
Différents types de veille : 
Activité d’un compte Timeline d’un compte 
Activité autour d’un comp...
Comment veiller 
Il existe plusieurs façons de réaliser une veille sur les 
réseaux sociaux : 
1. Veille par mot-clé (Ment...
1. Veille par mot-clé 
● Popularisée par l’emploi de Google Alertes 
● Agrège le contenu récent en rapport avec un mot-clé...
Agréger les résultats de mots-clés 
Présentation de Mention - mention.com : 
● Outil de veille en temps réel sur les résea...
2. Veille par flux RSS 
● Le plus souvent matérialisée par l’icône 
● « RSS Is Everywhere » : Tout média peut être suivi v...
Agréger les résultats d’un flux RSS 
Présentation de Feedly - feedly.com : 
● Proximité ergonomique avec Google Reader 
● ...
Optimiser l’usage des flux RSS 
Il est possible de réutiliser l’information directement 
collectée dans Feedly avec IFTTT ...
3. Organiser le monitoring dans un 
dashboard social media 
● Permet de centraliser la gestion de la veille 
● Comporte de...
Créer un dashboard de veille 
complet avec Hootsuite 
Modules à ajouter : 
● Mot-clé & Recherche 
● Liste d’utilisateurs 
...
II. Comment 
se mesure la performance
Principe de la mesure de performance 
Définition 
La mesure de la performance (≠ de la mesure du ROI), consiste à 
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Notions à observer sur les KPI 
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différent suivant les réseaux sociaux : 
Sur Facebook, ...
Notions à observer sur les KPI 
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et pas sur un autre : 
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Lien entre KPI et objectifs 
Les marques sur les réseaux sociaux 
souhaitent le plus souvent développer : 
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Définition des KPI suivant un objectif 
Notoriété : Développer la présence d’une marque dans l’ 
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Définition des KPI suivant un objectif 
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● Connaître les KPI de chaque plateforme 
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Méthodologie et outils pour la gestion de réseaux sociaux - Module 2 (Master 2 E-marketing)

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Cours sur les outils pour la gestion des réseaux sociaux. Master 2 E-marketing à l'EM Strasbourg (octobre 2014).

Parmi les point abordés :
- Organiser une veille, un système de monitoring autour d’une activité en ligne (compte, hashtag...)
- Décider des indicateurs de performance les plus appropriés
- Extraire et comparer des statistiques de Facebook, Twitter, Instagram et Google+
- Évaluer la performance des actions menées sur les réseaux sociaux

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Méthodologie et outils pour la gestion de réseaux sociaux - Module 2 (Master 2 E-marketing)

  1. 1. Master 2 E-Marketing Méthodologie et outils pour la gestion de réseaux sociaux Partie 2 Cours proposé le 2 octobre 2014 Chargé d’enseignement : Max Schleiffer, consultant social media hello@maxschleiffer.com
  2. 2. Objectifs Former aux principaux outils et méthodes de travail du community manager. Thématiques développées (entre autres) : ➔ Gérer ses comptes sur les réseaux sociaux, ➔ Organiser sa veille, ➔ Planifier ses publications, ➔ Évaluer les retombées du CM.
  3. 3. Notre programme Module #2 : Monitoring & mesure de performance sur les réseaux sociaux I. Monitorer sa présence II. Comment se mesure la performance III. Suivre les statistiques de ses activités en ligne
  4. 4. I. Monitorer sa présence et les retombées
  5. 5. Principe de la veille e-réputation Définition La veille e-réputation consiste en l’activité continue de surveillance d’ une entité sur les réseaux sociaux, de manière à identifier la perception qu'ont les internautes de votre entreprise. Veille ≠ recherche d’informations ● Veille = processus de collecte d’informations ● Recherche = traitement immédiat des informations
  6. 6. Pourquoi monitorer ses présences ● Savoir ce que l’on dit vous concernant ● Recueillir le feedback de communautés La veille fait partie du processus de socialisation d’une marque.
  7. 7. Que veut-on surveiller Différents types de veille : Activité d’un compte Timeline d’un compte Activité autour d’un compte Mentions Activité autour d’un sujet Résultats de hashtag
  8. 8. Comment veiller Il existe plusieurs façons de réaliser une veille sur les réseaux sociaux : 1. Veille par mot-clé (Mention) 2. Veille par flux rss (Feedly) 3. Organiser le monitoring dans un dashboard (Hootsuite)
  9. 9. 1. Veille par mot-clé ● Popularisée par l’emploi de Google Alertes ● Agrège le contenu récent en rapport avec un mot-clé ● Mais récolte trop d’informations si le mot-clé est trop généraliste Veiller par mot-clé sur les réseaux sociaux : ● Alerti - www.alerti.com ● Mention - www.mention.com
  10. 10. Agréger les résultats de mots-clés Présentation de Mention - mention.com : ● Outil de veille en temps réel sur les réseaux sociaux ● Comptabilise le nombre de mentions ● Possibilité d’envoyer les alertes par email ● Possibilité d’interagir immédiatement avec sa communauté Démo : Surveiller une nouvelle présence avec Mention
  11. 11. 2. Veille par flux RSS ● Le plus souvent matérialisée par l’icône ● « RSS Is Everywhere » : Tout média peut être suivi via flux RSS ● Mais : les réseaux sociaux ne facilitent pas le suivi via flux RSS Générer des flux RSS pour les réseaux sociaux : ● RSS fanpage - www.juliusdesign.net/rssfanpage ● Queryfeed - www.queryfeed.net Démo : Récupération de flux Facebook et Twitter
  12. 12. Agréger les résultats d’un flux RSS Présentation de Feedly - feedly.com : ● Proximité ergonomique avec Google Reader ● Possibilité de classer ses flux par catégories ● Suggestion de nouvelles sources d’informations ● Service en ligne et app iOS / Android ● Synchronisation avec d’autres services web Démo : Ajout de flux RSS dans Feedly, création de catégories
  13. 13. Optimiser l’usage des flux RSS Il est possible de réutiliser l’information directement collectée dans Feedly avec IFTTT : ● Ajouter à un post Storify ● Ajouter à un compte rendu journalier par email ● Sauvegarder dans Pocket Nouvel item RSS Démo : Création d’un processus automatisé entre Feedly et IFTTT
  14. 14. 3. Organiser le monitoring dans un dashboard social media ● Permet de centraliser la gestion de la veille ● Comporte des modules de veille par mots-clés ● Comporte des modules de veille par flux RSS Création de dashboard social media : ● Netvibes - www.netvibes.com ● Hootsuite - www.hootsuite.com
  15. 15. Créer un dashboard de veille complet avec Hootsuite Modules à ajouter : ● Mot-clé & Recherche ● Liste d’utilisateurs ● Mentions ● RSS Reader ● Nouveaux abonnés ● Just Unfollow Démo : Monitorer sa présence dans Hootsuite 1. Créer son compte 2. Connecter ses profils sociaux 3. Connecter des apps 4. Créer des onglets 5. Ajouter des flux
  16. 16. II. Comment se mesure la performance
  17. 17. Principe de la mesure de performance Définition La mesure de la performance (≠ de la mesure du ROI), consiste à évaluer la pertinence des stratégies de communication menées, à partir d’indicateurs clés de performance, appelés le plus souvent KPI (comme "Key Performance Indicator"). On distingue différents KPI en fonction des objectifs visés.
  18. 18. Notions à observer sur les KPI ➔ Un indicateur peut avoir un nom différent suivant les réseaux sociaux : Sur Facebook, un des indicateurs de viralité est le “Partage”. Mais sur Twitter, on appellera un partage “Retweet”.
  19. 19. Notions à observer sur les KPI ➔ Un indicateur peut exister sur un réseau, et pas sur un autre : Sur Facebook, on “like”, sur Google+, on “+1”, mais sur Twitter, rien !
  20. 20. Lien entre KPI et objectifs Les marques sur les réseaux sociaux souhaitent le plus souvent développer : ➔ Notoriété ➔ Vente de produits/services ➔ Satisfaction clientèle ➔ Web to store ➔ Marketing viral ➔ Fidélisation
  21. 21. Définition des KPI suivant un objectif Notoriété : Développer la présence d’une marque dans l’ esprit des individus Se caractérise par : ● Communication fréquente et multicanale ● Publicités KPI : ➔ Nombre d’impressions des posts ➔ Portée des publications ➔ Taux de croissance de la page ➔ Nombre de mentions de la marque
  22. 22. Définition des KPI suivant un objectif Vente : Concrétisation pécuniaire de la confiance qu’ accorde le client à la marque Se caractérise par : ● Proposition régulières de nouveautés ● Création d’offres promotionnelles exclusives KPI : ➔ Taux d’engagement ➔ Nombre de clics en provenance des réseaux sociaux ➔ Nombre de ventes
  23. 23. Définition des KPI suivant un objectif Satisfaction clientèle : De plus en plus de pages sociales sont des SAV... Se caractérise par : ● Sondages ● Réponses à des questions de clients KPI : ➔ Taux de commentaires positifs ➔ Nombre total d’interactions ➔ Taux de croissance de la page
  24. 24. Définition des KPI suivant un objectif Web to store : Les internautes transformés en clients d’ enseignes physiques Se caractérise par : ● Jeu-concours ● Codes promotionnels KPI : ➔ Nombre de participants ➔ Nombre de ventes avec code promotionnel ➔ Taux de croissance de la page
  25. 25. Définition des KPI suivant un objectif Marketing viral : Messages à fort potentiel de diffusion entre cercles d’amis Se caractérise par : ● Des contenus originaux et divertissants ● Une communication vers des groupes d’“influenceurs” KPI : ➔ Nombre d’impressions ➔ Nombre total d’interactions ➔ Taux de partage
  26. 26. Définition des KPI suivant un objectif Fidélisation : Construire une communauté engagée et passionnée sur le long terme Se caractérise par : ● Récompense ses clients les plus fidèles ● Sollicitations régulières pour connaître leur avis ● Accent mis sur les valeurs que partage le public KPI : ➔ Taux d’engagement ➔ Taux de commentaires positifs ➔ Taux de croissance de la page
  27. 27. Exemples de KPI incontournables Les KPI doivent être adaptés aux objectifs et réseaux spécifiques sur lesquelles communiquent les marques. Cependant, certains KPI reviennent quasi-systématiquement : ➔ Le taux d’engagement ➔ La portée naturelle moyenne ➔ Le taux de croissance d’une page
  28. 28. Exemples de KPI incontournables 1/3 ➔ Taux d’engagement engagement rate Nombre de personnes engagées Nombre de personnes touchées x 100
  29. 29. Exemples de KPI incontournables 2/3 ➔ Portée naturelle moyenne average reach Portée organique + portée virale Audience totale x 100
  30. 30. Exemples de KPI incontournables 3/3 ➔ Taux de croissance d’une page page growth rate Nombre de nouveaux abonnés - nombre de désabonnements Nombre total d’abonnés x 100
  31. 31. III. Suivre les stats de ses activités en ligne
  32. 32. Des outils statistiques pour les réseaux sociaux Le plus souvent, la mesure de performance est possible grâce à des solutions analytics intégrées aux réseaux sociaux. ➔ Comment suivre les statistiques de son activité sur Facebook, Twitter, Instagram ou encore Google+ ?
  33. 33. Des outils statistiques pour les réseaux sociaux Facebook Twitter Instagram Google+ Service natif Facebook Insights Twitter Analytics x Google My Business Service tiers Overgraph Twitonomy Iconosquare x
  34. 34. Analyser l’activité autour d’une page Facebook Sur Facebook Insights, un administrateur a accès aux statistiques de la fanpage qu’il gère ; des données principalement axées sur les activités relatives à la page et aux publications. www.facebook.com/insights Démo : Recherche de statistiques concernant les publications d’une fanpage
  35. 35. Mieux connaître la communauté de sa page Facebook Overgraph est un service d’analytics pour Facebook ; il permet d’obtenir des statistiques plus détaillées sur les communautés d’une page Facebook. www.over-graph.com Démo : Recherche de statistiques concernant les fans d’une fanpage
  36. 36. Analyser l’activité autour d’un compte Twitter Twitter Analytics est intégré à la plateforme Twitter Ads. Il fournit des statistiques les plus essentielles, à la fois concernant les tweets et les abonnés. ads.twitter.com Démo : Recherche de statistiques concernant les publications d’un compte
  37. 37. Mieux connaître la communauté d’ un compte Twitter Twitonomy est un service tiers permettant l’accès à des statistiques complémentaires, concernant l’activité du compte et les communautés qui le suivent. www.twitonomy.com Démo : Recherche de statistiques concernant les followers du compte
  38. 38. Consulter les statistiques d’un compte Instagram Instagram ne dispose pas encore d’outil analytics intégré. Iconosquare fournit aux utilisateurs d’Instagram les statistiques de leurs comptes. www.iconosquare.com Démo : Recherche de statistiques concernant mes publications et mes abonnés
  39. 39. Obtenir les statistiques de consultation d’une page Google+ Google My Business est intégré à la plateforme Google+, pour tous les possesseurs de pages. L’outil “Insights” permet de consulter les statistiques concernant les publications d’une page. Les données concernant l’audience sont accessibles à partir de 200 abonnés. plus.google.com/u/0/dashboard Démo : Recherche de statistiques concernant les publications d’une page G+
  40. 40. Suivre les performances d’un lien sur les réseaux sociaux Évaluer les clics sur un lien : ➔ Bitly (url-shortener) - bitly.com Donne le nombre et la provenance des clics sur les liens Nécessite d’avoir un compte pour être utilisé Compatible avec des apps de partage sur les réseaux sociaux Pas d’export de données Démo : Suivi de statistiques dans l’interface Bitly
  41. 41. Suivre les performances d’un lien sur les réseaux sociaux Évaluer les partages d’un lien : ➔ Share Tally - sharetally.co Mesure la propagation des liens sur les réseaux sociaux Ne nécessite pas de compte pour être utilisé Pas d’export de données
  42. 42. Utiliser un outil de reporting Définition En marketing, le reporting consiste en la création de rapports d’activité personnalisés, autour d’indicateurs de performance définis préalablement : Les KPI.
  43. 43. A quoi doit servir le reporting Un rapport doit : ● Rendre compte des différents KPI pour toutes vos pages sociales ● Permettre d’évaluer les résultats obtenus ● Aider à faire évoluer votre stratégie social media
  44. 44. Créer des rapports statistiques avec Hootsuite 3 rapports possibles : ● Aperçu de profil Twitter ● Aperçu de la page Facebook ● Résumé des clics Ow.ly Démo : Créer un rapport avec Hootsuite 1. Se connecter au compte 2. Aller dans ANALYTICS 3. Cliquer sur “créer un Rapport” Recommandé Créer des rapports personnalisés, en fonction des KPI que l’on souhaite mesurer.
  45. 45. Créer des rapports statistiques avec Hootsuite 1ère étape : Création d’un premier rapport dans l’onglet Analytics.
  46. 46. Créer des rapports statistiques avec Hootsuite 2ème étape : Choisir un modèle de rapport, ou créer un rapport sur mesure.
  47. 47. Créer des rapports statistiques avec Hootsuite 3ème étape : Validation du rapport.
  48. 48. Bonnes pratiques concernant la mesure de performance ● Connaître les KPI de chaque plateforme ● Savoir sélectionner les indicateurs appropriés ● Effectuer un reporting régulier ● Faire des reporting différents selon les objectifs : spécialiste, non-spécialiste, vendeur, marketeur, etc.
  49. 49. Me contacter facebook.com/max.schleiffer @MaxSchleiffer Pour vos questions : hello@maxschleiffer.com

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